Bac blanc pratique 2020. SUJET N°1 Le parcours client 1.1 Indiquer les conséquences des commentaires clients laissés sur les réseaux pour un

établissement d’hôtellerie restauration. Si négatif : Les avis sont visibles par le grand public. Mauvaise image, mauvaise réputation. E-réputation abimée. Peut dissuader les potentiels clients. Sans vraiment connaître l’établissement : jugement. Dénote un manque de professionnalisme. À terme baisse de clientèle et du CA. Si positif : Véhicule une bonne, une belle image de l’établissement. Met en valeur le professionnalisme du personnel, le charme de l’hôtel … Aide à la prise de décision. Alimente la E.réputation 1.2 Préciser l’intérêt pour l’hôtelier à répondre aux commentaires La réponse doit être rapide. L’hôtelier doit être réactif, avant la propagation brute le l’avis. Prendre en considération les remarques. Donner de la valeur à la parole des clients. Rétablir la vérité si besoin. Se servir des retours afin d’ améliorer les écueils éventuels, les dysfonctionnements … et améliorer la satisfaction de la clientèle. . Rétablir la relation : prochaine visite J … Avis - : Possibilité de « récupérer » le client Qui répond aux avis : Réceptionniste, dirigeant, community manager ou confier ce rôle à une société privée spécialisée. 1.3 Rédiger la réponse aux commentaires Remercier les clients de leurs contributions, s’excuser si avis -, apporter des solutions rapides, s’engager à agir Pas d’aide aux bagages :

• Revoir les procédures d’accueil. Bienveillance et empathie nécessaire. Équipements :

• Ascenseur peu performant : Contacter un fournisseur pour rénover, moderniser le matériel.

• Pas de tapis douche : Revoir les protocoles de remise en état des salles de bains (linge obligatoire), contrôle de chambre plus fréquent. Réel danger. Erreur/oubli

Nuisances sonores clients avec enfants : • La prochaine fois ne pas hésiter à contacter la réception pour une intervention du

personnel auprès des clients bruyants. Changement de chambre si possibilité. Manque d’inspiration

• Travailler l’authenticité, la mise en valeur des produits locaux, bio. Originalité. Surprenant, réflexion autour d’1 nouvelle formule : dessert + boisson. Travailler accord mets et vins …

Rédiger : obligatoire. Restitution écrite. Attention à la présentation, aux fautes d’orthographe …

• Expliquer le vocabulaire particulier : Pérennité. • Revoir les postures : mains visibles. Pas de soufflement, de grimaces … • Utiliser un vocabulaire choisi, professionnel, adapter à un examen.

SUJET N°2 Renseigner un client sénior

Madame ROCHER (78 ans), de la chambre 204, vient d’arriver dans votre l’hôtel et souhaite découvrir la région.

2.1 Elle/Il se présente à la réception et vous demande de lui organiser une journée d’activités. Traiter la demande en utilisant les moyens et outils nécessaires pour répondre au mieux à sa requête.

• Les 4 C : Prise de contact, Prise en charge, Assurer la continuité, Prise de congé personnalisé.

• Besoin d’empathie, de bienveillance, être à l’écoute • Se renseigner : temps disponible, les transports possible, le budget, les envies du

client, seul ou accompagné … • Accès internet possible. Proposer des choix d’activités, des lieux différents selon le

contexte du sujet … Donner quelques indications sur des activités particulières. Activités culturelles, gastronomiques (bouchons lyonnais, spécialités), sportives, de bien être, intérieure, extérieure … Proposer des activités de l’hôtel : restaurant soir, panier repas possible, cours de cuisine, de bar … Imagination possible. Mise en valeur de l’établissement.

2.2 Proposer à Madame ou Monsieur ROCHER l’organisation de cette journée d’activités. • Choisir une répartition logique des activités sur la journée. • Penser aux repas : sur place ou à emporter. Proposer de remettre ultérieurement

(ce soir ou demain avant le départ) un document : programme avec tous les détails du programme (lieux, adresses, plans, horaires, tarifs …)

2.3 Afin de faciliter la recherche d’information du client, vous envisagez l’installation d’une

borne. « e-conciergerie » dans le hall de l’hôtel. Cette solution est-elle adaptée à la clientèle « séniors » ? Justifier votre réponse. • Nouvelles technologies, globalement appréciées par la clientèle en général : pour sa

facilité d’accès, la rapidité d’exécution, l’autonomie et l’implication du client : Co-production. Autre avantage : allégement des tâches administratives pour le personnel (annexe), donc davantage disponible pour le côté relationnel, accompagnement durant le séjour. Source d’informations très riche, pré sélection par l’hôtel.

• Concernant la clientèle spécifique SENIOR : (+ De 60, à la retraite. De plus en plus nombreuses : meilleures conditions de vies, de plus en plus dynamiques, démocratisation des transports aériens, prise en charge des petits enfants … ). Peut-être plus difficile. Une génération parfois réfractaire et effrayée par l’informatique. Un accompagnement peut être envisagé afin de rassurer, ou un accueil classique à la réception toujours possible.

SUJET N°3 Accueil client individuel d’affaires Réceptionniste du soir à l’hôtel Europa, vous avez en charge l’accueil des clients en arrivée du jour, notamment des membres de la société Pro France, nouveaux clients de l’hôtel. 1.1 Indiquer les principales attentes de la clientèle individuelle affaires en terme d’accueil.

• Client affaires : A l’hôtel dans un but professionnel. Besoins spécifiques : salons, organisation de séminaires, matériels spécifiques : vidéo, micro … souvent seul en chambre. Parfois en groupe. Arrivée tardive et départ matinal

• Leurs attentes : Rapidité dans la prise en charge, un personnel avec de réelles compétences professionnelles (sourire, posture, connaissances de la région, des procédures, empathie, bienveillance, à l’écoute…) …

1.2 Sous la forme d’un jeu de rôle, réaliser l’arrivée de madame / monsieur ………

Membres de la société Pro France. • Les 4 C : Prise de contact, Prise en charge, Assurer la continuité, Prise de congé

personnalisé. • Prendre appui sur la fiche de réservation (pas de lecture brute uniquement). Rappel

des termes importants : durée du séjour, nombre de personne, GL, vue sur parc, conditions de séjour : société Pro France. Attention particulière car VIP et nouveau client.

• Remise de la clé en précisant le N° de chambre, l’étage et l’accès. • Rappel des horaires du PDJ (au restaurant. groupe). Wifi disponible • Programme défini (à inventer) : 2 jours de séminaire dans le salon « Le Rhône ».

2 pauses dans la journée : 10h et 16h, déjeuner 1h dans un salon à proximité. • Se rendre disponible réception 24h/24h • Proposer de l’aide pour les bagages • …

Afin d’adapter au mieux ses prestations à ce segment de clientèle, la direction envisage, dans un proche avenir, la conception d’un produit chambre « affaires ». 1.3 Décrire un concept de chambre répondant aux attentes spécifiques de la clientèle

affaires. • Spacieuse, calme, moderne, nouvelles technologies : variation lumineuse, décors

évolutif, tableaux personnalisables, • Mini bar choix de produits de qualité, biologiques, locaux … • Espace de travail : Bureau ergonomique, rangements, des prises nombreuses,

adaptateurs à disposition, chaise de bureau confortable, bon éclairage coin travail • A la demande : imprimante, ordinateur portable, tablette, envoi de fax, courrier, colis • Coin détente : canapé confortable, repose pied, plaid • Douche à jets, miroir connectés, produits d’accueil grand confort • Coffre-fort, journaux internationaux, livres, magazines … • Machine à café à dosette, plateau de courtoisie régional • …