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BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
Accueil Relation Clients et Usagers
DÉFINITION DES ÉPREUVESDÉFINITION DES ÉPREUVES
E3 Environnement professionnelE3 Environnement professionnel(Situation professionnelle d’accueil)(Situation professionnelle d’accueil)
En classe de Première :
1. Sous-épreuve E33, situation n° 2 : Accueil en face à face Pratique de l’accueil en PFMP
2. Sous-épreuve E33, situation n° 1 : Accueil en face à face (Préparation de fiches descriptives de situations d’accueil)
3. Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone
En classe de Terminale :
1. Sous-épreuve E33, situation n° 1 : Accueil en face à face
2. Sous-épreuve E31, situation n° 1 : Diagnostic de la fonction accueil
3. Sous-épreuve E31, situation n° 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil
Quel coefficient ? 1
Quand ?
À la fin de chaque PFMP en classe de
1ère
Comment ? En CCF
Supports : Document d’aideau positionnement
Grille d’évaluationde l’accueilen entreprise(Cf. GAP p. 37 à 39)
Par qui ?
Le professeur de spécialité et le tuteur
Où ? Sur le lieu de
PFMP
À la fin de la dernière PFMP de première année (n° 4), les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat.
À la fin de la dernière PFMP de première année (n° 4), les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat.
En classe de Première :Sous-épreuve E33, situation n° 2
Pratique de l’accueil en PFMP
En classe de Première :Sous-épreuve E33, situation n° 1
Accueil en face à face
Préparation de fiches descriptives de situations d’accueil
Au cours des PFMP n° 3 et 4 en classe de première ou des journées d’accueil événementiel,
l’élève rédige, à l’aide d’une matrice fournie,
3 fiches décrivant des situations d’accueil vécues ou
observées.(Cf. GAP p. 32 et 33) Matrice d’une FDSA - Exemple
L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil événementiel.
Au cours des PFMP n° 3 et 4 en classe de première ou des journées d’accueil événementiel,
l’élève rédige, à l’aide d’une matrice fournie,
3 fiches décrivant des situations d’accueil vécues ou
observées.(Cf. GAP p. 32 et 33) Matrice d’une FDSA - Exemple
L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil événementiel.
Quel coefficient ?
2
Quand ? De préférence en fin de classe de
1ère, après la PFMP n° 4
Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 35 mn maximum
Supports : Scénario de simulation construit par le professeur : (GAP p. 29 à 31)• Dossier de mise en situation (exemple)• Fiche de rôle professeur (exemple) Grille d’évaluation (GAP p. 27 et 28)
Par qui ?
Le professeur qui enseigne A2
Où ?
Au centre de formation
En classe de Première :Sous-épreuve E32
Accueil au téléphone
Sous-épreuve E32Accueil au téléphone
Quel déroulement pour l’épreuve ?
La préparation(15 minutes)
Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel.
La réception de l’appel
(10 minutes maximum)
L’entretien et l’analyse de la
prestation(10 minutes)
Le candidat réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Il procède à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé.
L’entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel : le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation.
7
Quel coefficient ? 1
Quand ? Avant la fin du 1er semestre de
la classe de Terminale
Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 20 mn maximum (+ 20 minutes de préparation)
Supports : (Cf. GAP p. 32 à 36) Dossier de 3 fiches descriptives de situations d’accueil élaboré par l’élève Fiche de scénario remise au candidat Grille d’évaluation
Par qui ?
Le professeur qui enseigne A1 et un professionnel ou un professeur de la classe en enseignement professionnel
Où ?
Au centre de formation
En classe de Terminale :Sous-épreuve E33, situation n° 1
Accueil en face à face
Sous-épreuve E33, situation n° 1Accueil en face à face
Quel déroulement pour l’épreuve ?
Avant l’épreuveLa commission d’interrogation choisit une fiche descriptive
et la modifie de manière significative en changeant certains paramètres (fiche de scénario)
Lors de l’accueil du candidat
La préparation (20 minutes)
L’interrogation(20 minutes maximum)
La commission d’interrogation remet au candidat la fiche de scénario
Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir
Phase 1 : Le candidat expose la situation choisie par la commissionPhase 2 : Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogationPhase 3 : Entretien entre le candidat et la commission d’interrogation
9
Quel coefficient ? 2
Quand ? Lors de la 1ère PFMP de la classe de
Terminale
Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 30 mn maximum Supports : Dossier élaboré par l’élève (GAP p. 18)• Rapport d’étonnement• Diagnostic interne « Feuille de route » Grille d’évaluation (Cf. GAP p. 23 et 24)
Par qui ?
Le professeur de spécialité et le tuteur
Où ?
Sur le lieu de PFMP
En classe de Terminale :Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil
1. Un rapport d’étonnement (2 pages maximum) :
Il est réalisé dans les tous premiers jours de la PFMP n° 5 et remis au tuteur avant la fin de la première semaine. (exemple)
2. Un diagnostic interne (4 pages maximum) :
Il doit être terminé au moment du passage de l’épreuve. Ce diagnostic comprend : La présentation du contexte général de la fonction accueil ; La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées,
visites extérieures réalisées…) ; Les points forts et les points faibles de la fonction accueil ; Une liste d’améliorations possibles. (exemple)
En classe de Terminale :Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil
Quelle doit être la composition du dossier ?
Sous-épreuve E31, situation n° 1Diagnostic de la fonction accueil
Comment l’épreuve est-elle organisée sur le lieu de PFMP ?
Phase 1(10 minutes)
Le candidat présente son rapport d’étonnement puis son diagnostic.
Il termine en proposant des pistes de projet.
Phase 2(20 minutes maximum)
Remise de la « feuille de
route »
Entretien avec la commission d’interrogation
La commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » précisant la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la situation n° 2.
(feuille de route) (exemple)
12
Quel coefficient ? 2
Quand ? Après la
dernière PFMP de la classe de Terminale
Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 30 mn maximum Supports : Projet d’amélioration de la fonction accueil élaboré par l’élève Grille d’évaluation (Cf. GAP p. 25 et 26)
Par qui ?
Le professeur de spécialité de l’élève et le tuteur ou un autre professionnel ou un autre professeur de spécialité
Où ?
Au centre de formation
En classe de Terminale :Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil
En classe de Terminale :Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil
Quelle doit être la composition du dossier ?
À partir du diagnostic présenté lors de la situation n° 1 et de la
feuille de route qui lui a été remise ensuite, le candidat rédige
un projet d’amélioration de la fonction accueil sous la
forme d’un dossier de 8 pages maximum (hors annexes).
Le projet doit être structuré de la manière suivante : Présentation de la nature du projet, des besoins exprimés
et du contexte organisationnel ; Préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; Proposition argumentée du choix d’une (ou de) solution(s).
(Exemple)
Quel est le déroulement de l’épreuve ?
Phase 1(10 minutes)
Sans être interrompu pendant son exposé, le candidat présente son projet d’amélioration
de la fonction accueil
Phase 2(20 minutes maximum)
Entretien avec la commission d’interrogation
En classe de Terminale :Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil
Quel coefficient ? 4
Quand ? Lors de le session d’examen
en fin de Terminale
Comment ? Épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 4 heures
Où ? Au centre d’examen
Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas permettant d’évaluer les compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 Gestion de la fonction accueil A4 Vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 Activités administratives connexes à l’accueil.
Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas permettant d’évaluer les compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 Gestion de la fonction accueil A4 Vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 Activités administratives connexes à l’accueil.
E2 Analyse et traitement de situations E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueilliées à l’accueil
Enseignements MRCU
A1 – A2 – A3
Synthèse : Temps de formation et épreuves professionnelles[i]
Classe de Première ARCU Classe de Terminale ARCU
Janvier / Février
PFMP 34 semaines
Mai / Juin
PFMP 44 semaines
Novembre /Décembre
PFMP 54 semaines
Février / Mars
PFMP 64 semaines
2nde MRCU
E33 Accueil en face à face
Situation n° 1Préparation de
FDSA
E33 Accueil en face à face
Situation n° 1Préparation de
FDSA
E33 Accueil en face à face
Situation n° 2Pratique de
l’accueilProposition de
note
E33 Accueil en face à face
Situation n° 2Pratique de
l’accueil
E32 Accueil au téléphoneProposition de
note
E33 Accueil en face à face
Situation n° 1
Proposition de note
E31 Analyse de la fonction
accueil et projetSituation n° 1
Diagnostic de la fonction
accueilProposition de
note
E31 Analyse de la fonction
accueil et projetSituation n° 2
Projet d’amélioration
de l’accueilProposition de
note
E2 Analyse
et traitemen
t de
situations liées à
l’accueilEnseignements du Bac pro ARCU
A1 - A2 – A31 et A32 (T32.1)Enseignements du Bac pro ARCU
A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5
Épreuves de la certification
intermédiaire EP1
• Contact téléphonique• Contact écrit
EP2• Pratique des activités en entreprise• Connaissance de l’environnement professionnel
Tableau des épreuvesTableau des épreuves
Règlement d’examen Règlement d’examen Epreuves Coef. Forme durée
E11/Economie-droitE12/Mathématiques
11
CCFCCF
30 ‘2 x45’
E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil 4 Ecrit 4 h
E3 Environnement professionnelE31/ Analyse de la fonction accueil et projet d’améliorationE32/Accueil au téléphoneE33/Accueil en face à faceE34/Prévention santé environnement
4221
CCFCCFCCFCCF
2x30’35’40’1h
E4 Epreuve de langues vivantes 4 CCF 20’
E5 Epreuve de français, histoire géographieE51 / FrançaisE52/ Histoire -géographie
2,52,5
EcritEcrit
2h302h
E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques 1 CCF
E7 Epreuve d’EPS 1 CCF
EF Epreuve facultative - Langue vivante
