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DESCRIPTION
Ce baromètre 2011 fut réalisé sur une période très importante pour les 243 entreprises testées : les fêtes de fin d’année. En effet 76% des français achètent sur internet à ce moment. L’accessibilité pour les e-acheteurs est donc d’autant plus importante. Cette édition inaugure également la soirée de récompense "Open to dialog" récompensant en mai les meilleurs accès.
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Teletech International Département Etudes et Conseil 10 avenue Ledru Rollin 75012 Paris Tél. 33 (0)1 53 46 00 00 [email protected] www.teletech-int.com
Décembre 2010
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Sommaire
Sommaire .............................................................................. 2
Préambule .............................................................................. 4
Pourquoi réaliser un baromètre sur l’accessibilité des sites Internet ? ................... 4
La mission de Teletech International ................................................................. 4
Spécialiste dans la relation client sur mesure depuis plus de 15 ans ................. 4
Spécialiste des études de fonds ........................................................................ 5
Une démarche de qualité et éthique ................................................................. 5
Échantillon ............................................................................. 6
Process et Analyses .............................................................................................. 6
L’étude a été réalisée par Téléphone et via Internet. ......................................... 6
L’analyse a été scindée en deux parties : .......................................................... 6
Fichier ................................................................................................................... 7
Dates .................................................................................................................... 8
Résultats - Téléphone .............................................................. 9
La présence d’un numéro de téléphone ................................................................ 9
La présence d’un numéro de téléphone par secteur d’activité ............................. 10
La présence d’un numéro de téléphone surtaxé .................................................. 11
La présence d’un numéro de téléphone surtaxé par secteur d’activité ................ 12
Résultats - Mail ..................................................................... 13
Présence d’une adresse mail .............................................................................. 13
Présence d’une adresse mail par secteur d’activité ............................................. 14
Résultats – Réactivité par téléphone ........................................ 15
La réactivité par téléphone .................................................................................. 15
La réactivité par téléphone par secteur d’activité ................................................. 16
Résultats – Réactivité par mail ................................................ 17
La réactivité par email ......................................................................................... 17
La réactivité par email par activité ....................................................................... 18
Palmarès général ................................................................... 19
Les 7 meilleurs accès (tous secteurs d’activités confondus) ................................ 19
Palmarès secteur supermarché en ligne.................................... 20
Le podium de la catégorie ................................................................................... 20
Palmarès secteur Aménagement ............................................. 21
Le podium de la catégorie ................................................................................... 21
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Palmarès secteur Mode .......................................................... 22
Le podium de la catégorie ................................................................................... 22
Palmarès secteur Voyages et Tourisme .................................... 23
Le podium de la catégorie ................................................................................... 23
Palmarès secteur Produits Culturels ......................................... 24
Le podium de la catégorie ................................................................................... 24
Palmarès secteur Produits Techniques ...................................... 25
Le podium de la catégorie ................................................................................... 25
Palmarès secteur Beauté et Soins ............................................ 26
Le podium de la catégorie ................................................................................... 26
Palmarès secteur Fournitures Bureautiques .............................. 27
Le podium de la catégorie ................................................................................... 27
Palmarès secteur Sport et Loisirs ............................................. 28
Le podium de la catégorie ................................................................................... 28
Palmarès secteur e-commerce ................................................ 29
Podium de la catégorie ....................................................................................... 29
Contact ................................................................................ 30
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Préambule
Pourquoi réaliser un baromètre sur l’accessibilité des sites Internet ?
La mission de Teletech International
C’est de faciliter la vie des consommateurs-clients ! Nous sommes engagés depuis 16 ans à contribuer à la relation de confiance entre les marques qui nous font confiance et leurs clients. Notre première version de ce baromètre avait mis en évidence des lacunes dans la majorité des dispositifs de relation clients. Plusieurs études récentes démontrent que l’accessibilité des sites marchands est un maillon essentiel de cette relation et trop souvent, ce maillon est faible. L’orientation des entreprises vers internet leur laisse espérer à la fois des économies substantielles mais aussi une démultiplication des effets positifs de leur communication. Pour autant, le commerce en ligne, avec la distance entre le consommateur et la marque, repose sur une confiance pure et parfaite de la part du client envers la marque. L’e-commerce est devenu un segment majeur du secteur de la distribution. Près d’un Français sur trois achète sur Internet. Toute difficulté d’accès à la marque sera perçue comme un risque et altèrera cette confiance. Or, toute perte vis-à-vis d’une marque aura une influence lors des transactions avec d’autres marques, y compris dans d’autres secteurs. C’est donc une responsabilité collective qui est engagée pour le développement du commerce en ligne.
Spécialiste dans la relation client sur mesure depuis plus de 15 ans
Nous avons bien compris que l’avenir des centres d’appels était de plus en plus lié au développement du web. La plupart des grandes enseignes ont développé des stratégies dites « multi canal ». Le développement considérable du marché des Smartphones démontre que cette convergence est réellement à l’œuvre. Nous avons voulu suivre les évolutions sur ce point de la part des sites internet les plus significatifs. Ce baromètre se propose de faire une veille et de mettre en évidence les progrès réalisés. Ils seront le signe de la prise de conscience que sans un accès direct, facile et professionnel aux annonceurs du web, le consommateur n'accordera plus sa confiance. Depuis plus de 2 ans, Teletech International a édité, le premier wiki : cherclient.com et la première Web TV de la relation clients. Nous sommes également cosignataires
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du Livre Blanc sur la Relation Clients en collaboration avec l’EBG (Electronic Business Group). Nous recherchons en permanence, le débat, la réflexion essentielle dans notre secteur d’activité. Ce baromètre, Yakelk'1 vient compléter la panoplie des contributions de notre groupe à une relation clients éthique, collaborative et respectueuse.
Spécialiste des études de fonds
Le département Teletech Études réalise depuis 15 ans de nombreux projets pour le compte de tiers, non seulement les terrains d'enquêtes, mais aussi les analyses. Il a conduit régulièrement des études de fonds, sur la Santé en particulier, seul ou en partenariat avec l’IFOP, les Echos, le Quotidien du Médecin ou encore l'Argus de l'Assurance.
Une démarche de qualité et éthique
Depuis toujours, la qualité de nos prestations est unanimement reconnue. Nos différentes certifications reflètent des partenariats et des démarches engagées avec nos clients :
� Casque d’or 2007 de la meilleure Relation Clients.
� Certification CLIQ depuis 2003.
� Certification AFAQ AFNOR ISO 9001.
� Certification ORIAS, Organisme pour le Registre des Intermédiaires en Assurances.
De plus, nos équipes techniques ont évalué durant 3 ans, la qualité de l’accueil téléphonique de l’ensemble du réseau EDF-GDF Suez.
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Échantillon
Échantillon et évaluation de 243 sites Internet marchands. La représentativité de l’échantillon ne prétend pas l’exhaustivité.
Process et Analyses
L’étude a été réalisée par Téléphone et via Internet.
L’audit ne concerne pas le service client en général, mais est ciblé sur la qualité du traitement média téléphone et mail ou formulaire électronique de contact. Pour collecter les informations, nous nous sommes mis à la place d’un internaute ne disposant que de l’adresse internet du site.
L’analyse a été scindée en deux parties :
� Analyse du site Internet (existence d’un numéro de téléphone, d’une adresse mail ou formulaire, visibilité d’un ou plusieurs numéros de téléphone et d’une ou plusieurs adresses email de contact, surtaxe du numéro de téléphone)
� Analyse de la joignabilité : 3 tentatives d’appels étalées sur une semaine (matin/midi/soir).
À travers son baromètre, Teletech International a testé l’accessibilité des sites Internet à travers deux critères : la facilité de la prise de contact et la réactivité de la prise en charge de la réponse. Les coefficients de pondération ont été réalisés par notre Département Études et Conseil : le système de points est croissant : plus le site cumule des points de malus et plus il recule dans le classement (cf. tableau ci-après).
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Téléphone
Existe-t-il ? Non
Si oui est-il visible ? Non
Est-il surtaxé ? Non
NRPP ? Oui
Réponse avant 3 sonneries Non
Durée d’attente avant d’avoir un interlocuteur
-0,5 min 0,5 à 1 min 1 à 2 min 2 à 4 min 4 à 6 min + de 6 min
Nombre de points 0 10 20 30 40 50
Existe-t-il une adresse mail ou un formulaire
Non 50
Y a-t-il AR standard ? Non 20
Y a-t-il AR personnalisé ? Non 20
Durée d’attente avant d’avoir une réponse -1h 1 à 5 h 5 à 10 h 10 à 20 h 20 à 30 h +30h
Nombre de points 0 10 20 30 40 50
Fichier
Le fichier est composé de 243 entreprises disposant d’un site internet marchand, dont la plupart fait partie de la FEVAD (fédération du e-commerce et de la vente à distance) et de l’EBG (Electronic Business Group). Les sites audités dans la présente étude s’adressent aussi bien à des particuliers (BtoC) qu’à des professionnels et/ou entreprises (BtoB). Le fichier a été découpé en 10 secteurs d’activité afin de permettre un comparatif et une analyse plus fine
� Supermarché en ligne
� Décoration, aménagement maison et jardin
� Mode
� Voyages et tourisme
� Produits culturels
� Produits techniques
� Beauté et soins de la personne
� Fournitures bureautiques
� Sport et loisirs
� Plate-forme achat et vente entre particuliers (e-commerce)
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Dates
L’accessibilité a été mesurée au cours du mois de décembre 2010.
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Résultats - Téléphone
La présence d’un numéro de téléphone
Une évolution nette sur un an, avec une progression de 7% de la présence du numéro de téléphone sur les sites marchands. C'est l'évolution forte de l'année, à savoir la montée en force du media le plus chaud, jugé auparavant trop coûteux.
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La présence d’un numéro de téléphone par secteur d’activité
Régression du téléphone dans les loisirs et les purs players, qui, pour beaucoup, estiment que leurs marges ne leur laissent pas la possibilité de jouer la complémentarité avec le téléphone. Une erreur ? En revanche, les acteurs du monde de la maison jouent cette carte à fond, tout comme les supermarchés en ligne.
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La présence d’un numéro de téléphone surtaxé
Une autre inversion de tendance par rapport à 2009 : les numéros surtaxés passent de 27 à 53%, soit un doublement ! Le signe soit que les sites recherchent les moyens de proposer de vrais services clients. Soit que le marché devient mature et que les consommateurs sont ouverts à payer un vrai service.
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La présence d’un numéro de téléphone surtaxé par secteur d’activité
Les secteurs du voyage et tourisme, de la maison et de la mode, dont les paniers moyens sont élevés, se permettent de faire payer cher les appels à leurs consommateurs.
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Résultats - Mail
Présence d’une adresse mail
Comme le numéro de téléphone, l'email de contact progresse nettement sur un an, de 13%, ce qui démontre que les annonceurs ont intégré la nécessité de simplifier l'accès au service pour les clients.
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Présence d’une adresse mail par secteur d’activité
Curieusement, les loisirs, et plus encore les produits techniques apparaissent nettement en retrait sur l'accès par mail à ses services après-vente.
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Résultats – Réactivité par téléphone
La réactivité par téléphone
Corolaire de l'ouverture accrue de l'ouverture de services par téléphone, l'accroissement des temps de réaction est considérable : on passe de 95% à 68% seulement d'appels pris en moins d'une minute en une seule année. Surtout, les temps d'attente supérieurs à 4 minutes sont passés de 2% à 11%, ce qui est alarmant.
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La réactivité par téléphone par secteur d’activité
Ce sont les plates-formes d'achat-vente entre particuliers qui sont les moins disponibles, 50% des appelants devant attendre sans obtenir du tout de réponse.
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Résultats – Réactivité par mail
La réactivité par email
Les réponses par mail en moins de 5h sont passées de 54% à 36% seulement en un an, ce qui constitue une chute surprenante, d'autant que les réponses en plus de 30h augmentent de 33 à 44% !
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La réactivité par email par activité
La quasi-totalité des secteurs ont laissé courir les délais de réponses, ce qui s'inscrit en opposition avec l'affichage de plus en plus fréquent des efforts orientés vers la satisfaction des clients. Les budgets ont visiblement été très serrés cette année.
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Palmarès général
Les 7 meilleurs accès (tous secteurs d’activités confondus)
Manutan SA
Lepape
Literie-mania.com
Intermarché
Nicolas
Parfum Christian Dior
Télécommande Express
Thomas Sinclair Laboratories
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Palmarès secteur supermarché en ligne
Le podium de la catégorie
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Palmarès secteur Aménagement
Le podium de la catégorie
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Palmarès secteur Mode
Le podium de la catégorie
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Palmarès secteur Voyages et Tourisme
Le podium de la catégorie
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Palmarès secteur Produits Culturels
Le podium de la catégorie
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Palmarès secteur Produits Techniques
Le podium de la catégorie
26 / 30
Palmarès secteur Beauté et Soins
Le podium de la catégorie
27 / 30
Palmarès secteur Fournitures Bureautiques
Le podium de la catégorie
28 / 30
Palmarès secteur Sport et Loisirs
Le podium de la catégorie
29 / 30
Palmarès secteur e-commerce
Podium de la catégorie
Le retour des poids lourds
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Contact
Bravo à ces sites Internet exemplaires qui sont réellement accessibles à leurs consommateurs !
Pour connaître votre score, consultez-nous !
Teletech International Département Etudes et Conseil
10 avenue Ledru Rollin 75012 Paris Tel : 33 (0)1 53 46 00 00
www.teletech-int.com
![wM-Bus Dongle SW Tool - tvt.kztvt.kz/wp-content/uploads/2016/12/file3-4.pdfClick the [Help] button in the upper right corner or press Ctrl+A to open the dialog box wM-Bus Dongle SW](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/5e90d54a40d268661e5649e5/wm-bus-dongle-sw-tool-tvtkztvtkzwp-contentuploads201612file3-4pdf-click.jpg)
