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Cahier des chargespour une solution de
communication unifiéeà destination des PME
CCTP iPBX PME
SOMMAIRE
1 PROCÉDURE DE LA CONSULTATION............................................................................................4
1.1 CONTEXTE...................................................................................................................................... 4
1.2 OBJET DE LA CONSULTATION..........................................................................................................4
1.3 CONDITIONS GÉNÉRALES À RESPECTER.........................................................................................6
1.4 PRÉSENTATION DES OFFRES..........................................................................................................6
1.5 CONDITIONS DE REMISE DES OFFRES.............................................................................................7
2 PRESTATIONS DEMANDÉES........................................................................................................... 8
2.1 DESCRIPTION DE L’ENVIRONNEMENT EXISTANT...............................................................................8
2.2 DESCRIPTION DE L’ENVIRONNEMENT SOUHAITÉ..............................................................................9
2.2.1 Configuration souhaitée du système de communication......................................................9
2.2.2 Caractéristiques de sécurisation du système......................................................................11
2.2.3 Caractéristiques connexion opérateurs...............................................................................12
2.2.4 Conformité Normes – standards..........................................................................................12
2.2.5 Caractéristiques logicielles de l’iPBX...................................................................................13
2.3 QUALITÉ DE SERVICE – GESTION DES POSTES SIP ET BORNES DECT SUR IP.............................15
2.4 MISE EN RÉSEAU.......................................................................................................................... 16
2.4.1 Mise en réseau hétérogène :................................................................................................16
2.4.2 Mise en réseau homogène...................................................................................................17
2.5 EQUIPEMENTS TERMINAUX........................................................................................................... 19
2.5.1 Postes analogiques............................................................................................................... 19
2.5.2 Postes numériques / Postes IP............................................................................................19
2.5.3 Terminaux SIP....................................................................................................................... 21
2.5.4 Adaptateurs terminaux Analogiques / SIP...........................................................................25
2.5.5 Terminaux sans fil IP -DECT................................................................................................25
2.5.6 Terminaux dédiés de visiophonie.........................................................................................27
2.5.7 Interphonie............................................................................................................................. 28
2.5.8 Casques................................................................................................................................. 29
2.5.9 Option poste opérateur : Postes téléphoniques et casques sans fil spécifiques..............29
2.6 LOGICIELS ET ACCESSOIRES.........................................................................................................29
2.6.1 Softphone............................................................................................................................... 29
2.6.2 Couplage téléphonie informatique (CTI)..............................................................................30
2.6.3 Communication unifiée (CTI avancé)...................................................................................31
2.6.4 Poste opérateur..................................................................................................................... 34
2.6.5 Logiciel d’accueil (ACD)........................................................................................................ 35
2.7 RESSOURCES VOCALES.............................................................................................................. 37
2.7.1 Musique d’attente.................................................................................................................. 37
2.7.2 Messagerie vocale et notification embarquée.....................................................................37
2.7.3 Serveur vocal interactif (SVI) embarqué..............................................................................41
2.8 MOBILITÉ...................................................................................................................................... 42
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CCTP iPBX PME
2.8.1 Free Seating / Login logout...................................................................................................42
2.8.2 Mobilité DECT........................................................................................................................ 42
2.8.3 Convergence Fixe / Mobile...................................................................................................44
2.9 GESTION DU SYSTÈME DE COMMUNICATION.................................................................................45
2.9.1 Gestion des configurations...................................................................................................46
2.9.2 Gestion du système............................................................................................................... 46
2.9.3 Gestion des incidents............................................................................................................ 47
2.9.4 Gestion du trafic.................................................................................................................... 47
2.9.5 Outil de gestion...................................................................................................................... 48
2.10 RÉPARTITEUR GÉNÉRAL ET CÂBLAGE...........................................................................................48
2.11 ALIMENTATION ÉLECTRIQUE..........................................................................................................49
3 MISE EN ŒUVRE............................................................................................................................... 50
3.1 COLLECTE DES DONNÉES............................................................................................................. 50
3.2 CONFIGURATION DE L’IPBX.........................................................................................................50
3.3 CONTRÔLE DE L'INSTALLATION.....................................................................................................50
3.4 RECETTE PROVISOIRE.................................................................................................................. 51
3.5 RECETTE DÉFINITIVE..................................................................................................................... 52
3.6 MISE EN SERVICE......................................................................................................................... 52
3.7 CONSTITUTION ET RÔLE DE L'ÉQUIPE PROJET..............................................................................53
4 PRESTATIONS D’EXPLOITATION ET DE MAINTENANCE........................................................54
4.1 PRESTATIONS D’EXPLOITATION.....................................................................................................54
4.2 PRESTATIONS OPÉRATEUR........................................................................................................... 54
4.3 CONDITIONS GÉNÉRALES DE MAINTENANCE.................................................................................54
4.3.1 Maintenance curative............................................................................................................ 55
4.3.2 Conditions de télémaintenance............................................................................................56
4.3.3 Délais d’intervention.............................................................................................................. 56
4.3.4 Maintenance préventive........................................................................................................58
5 FORMATION....................................................................................................................................... 59
5.1 PLAN DE FORMATION.................................................................................................................... 59
5.1.1 Formation des standardistes à l’exploitation du poste opérateur.......................................59
5.1.2 Formation des utilisateurs de postes numériques...............................................................59
5.1.3 Formation du personnel de gestion......................................................................................60
5.1.4 Formation du personnel de maintenance niveau 1.............................................................60
5.2 ASSISTANCE UTILISATEURS........................................................................................................... 60
6 DOCUMENTATION............................................................................................................................ 61
6.1 DOCUMENTS TECHNIQUES............................................................................................................ 61
6.2 Notices utilisateurs..................................................................................................................... 61
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CCTP iPBX PME
1 Procédure de la consultation
1.1 Contexte
Afin d’améliorer l’accueil téléphonique offert aux usagers et pour répondre aux attentes des mêmes
usagers concernant des outils de communication efficaces et simples, l’utilisateur a décidé de se
doter d’un nouveau système de communications plus performant.
Les principaux objectifs de ce renouvellement se résument ainsi :
offrir un meilleur service téléphonique aux usagers,
bénéficier d'un outil de communication moderne, adapté aux nouvelles technologies et capable
d’évoluer avec celles-ci (IP, mobilité, wifi, services web…),
mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités d’accueil téléphonique,
être capable de s’intégrer au sein du système d’information existant,
proposer une architecture modulable, évolutive et optimale qui garantisse la pérennité de
l’investissement réalisé (et valorise le cas échéant les investissements précédents)
optimiser les coûts de fonctionnement, d’exploitation et de maintenance.
1.2 Objet de la consultation
La présente consultation concerne :
la fourniture et la mise en service de la nouvelle solution de téléphonie,
la fourniture et la mise en service des systèmes annexes et spécifiques,
les prestations d’accompagnement (collecte des données, formations)
la fourniture des prestations d’exploitation et de maintenance des systèmes installés.
Adresse d’envoi des réponses à la présente consultation :
[ADRESSE POSTALE]
Courriel pour l’envoi de la version électronique des réponses à la consultation :
[ADRESSE ELECTRONIQUE]
Ces équipements seront installés à l’adresse suivante :
[ADRESSE DU OU DES SITES D’INSTALLATION]
La prestation comprend :
les matériels, logiciels et accessoires (même s'ils ne sont pas expressément mentionnés au
présent CCTP) nécessaires pour que les installations soient en ordre de fonctionnement et
entièrement conformes aux modèles ayant reçu l'agrément de l’ARCEP au jour de la mise en
service,
la mise en service des matériels définis ci-dessus,
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CCTP iPBX PME
la fourniture éventuelle des fermes sur les répartiteurs existants,
la fourniture, la pose et le raccordement des câblages et supports nécessaires entre :
- l’alimentation électrique,
- le poste opérateur,
- tous les systèmes annexes existants et/ou à fournir,
la fourniture et/ou le transfert, la pose, l’étiquetage et la mise en ordre de marche de terminaux
téléphoniques numériques et IP,
la réutilisation pour certains et le transfert pour d’autres, la pose, l’étiquetage et la mise en ordre
de marche de terminaux téléphoniques analogiques,
la fourniture, la pose, et la mise en ordre de marche de bornes permettant la couverture radio de
combinés téléphoniques sans fil, norme DECT,
la fourniture de la documentation des différents systèmes,
les essais et mises au point nécessaire pour mettre les installations en parfait état de
fonctionnement et les livrer conformes aux spécifications du présent CCTP,
la participation aux contrôles techniques effectués par les utilisateurs ou son représentant sur le
site des installations,
tous les travaux de percement et de scellement nécessaires à la fixation des armoires, ainsi qu’à
la circulation et la fixation des câbles et de leurs supports,
tout emballage, manipulation et transport de matériel, y compris l’outillage nécessaire à ces
opérations,
les opérations de nettoyage en fin de chantier,
toutes relations de coordination avec les services opérationnels locaux de l’utilisateur et de
l’opérateur, ainsi que les formalités administratives relatives aux installations.
la garantie de tous les éléments de la fourniture (matériels et logiciels) d'un an minimum (après
réception définitive) gratuite pour remplacement des pièces, main d’œuvre et déplacements
inclus,
Le soumissionnaire proposera une offre de reprise pour les éventuels systèmes annexes. Le
montant de cette reprise viendra en déduction du coût de la prestation.
Sont exclues du projet, les opérations suivantes qui, toutefois pourront éventuellement faire l’objet de
demandes de propositions complémentaires :
la distribution interne aux bâtiments,
les arrivées MIC T2, T0 et câblages analogiques France Télécom ou autres opérateurs,
les arrivées secteur 220 volts et prises de terre (électriques et téléphoniques),
l’équipement des locaux à la charge des utilisateurs (climatisation, ventilation, revêtement,
sécurisation des accès, etc...),
le déploiement de l’infrastructure Lan / Wan,
la programmation de la qualité de service nécessaire au niveau de l’infrastructure Lan / Wan. Les
préconisations doivent par contre être fournies.
la programmation du serveur DHCP et des firewalls du client, les préconisations de
programmation doivent être néanmoins fournis si nécessaire.
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CCTP iPBX PME
1.3 Conditions générales à respecter
Les conditions générales à respecter par le soumissionnaire sont explicitées ci-dessous :
Une visite préalable du site concerné devra être effectuée. Aucun devis lié à la méconnaissance
des locaux ne sera accepté par les utilisateurs.
Pendant la phase de réponse à l’appel d’offres, les échanges entre le soumissionnaire et les
utilisateurs se feront par écrit. Les réponses aux questions posées par un soumissionnaire (en
vue d’obtenir des renseignements complémentaires destinés à expliciter la nature de la
consultation) seront fournies à l’ensemble des soumissionnaires afin de donner le même niveau
d’information à chacun.
Lors de la mise en service, l’ensemble des installations (lignes de postes) sera testé afin de
s’assurer de leur bon fonctionnement d’une part, et de leur bonne affectation d’autre part. Les
conditions de basculement des installations actuelles sur le nouveau système de communication
seront impérativement décrites dans la proposition.
L’assistance du soumissionnaire, en moyens humains suffisants, est obligatoire à la mise en
service de l’installation (chargé d’affaires, chargés de réalisation, techniciens spécialisés,
personnel chargé des tests de postes).
1.4 Présentation des offres
La réponse à l’appel d’offres sera rédigée en langue française et remise en deux (2) exemplaires sous
forme papier et sous forme électronique à l’adresse de messagerie mentionnée au paragraphe 1.2.
L'offre comprendra obligatoirement :
la lettre de candidature
La déclaration sur l’honneur du candidat attestant qu’il est en règle au regard de ses obligations
fiscales et sociales
une présentation générale du soumissionnaire : actionnariat, bilan, évolution du chiffre d'affaires,
des bénéfices, effectifs, activités, partenariats, filiales,…
une description de sa présence commerciale et technique
le dossier des équipements fournis et prestations à assurer comprenant:
a) la réponse point par point même si l'offre est jugée conforme à la demande. Le
soumissionnaire renseignera les tableaux techniques de conformité réservés à cet usage en
annexe B.
b) la documentation technico-commerciale des équipements proposés,
le montant global de sa proposition financière HT et T.T.C.
a) la date de validité des offres, qui sera de trois mois minimum à compter de la remise de
celles-ci,
b) les bordereaux de prix joints en annexes, concernant la décomposition des prix unitaires pour
le marché, qui devront obligatoirement être renseignés sur les tableaux joints en annexe,
les services qu'il peut offrir en termes d'ingénierie,
les services qu'il peut offrir en termes de maintenance des installations,
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CCTP iPBX PME
les prestations d’accompagnement (formations, collecte des données)
1.5 Conditions de remise des offres
Les deux (2) exemplaires de l’offre seront remis au plus tard dans un délai de 3 semaines à compter
de la date d’envoi du présent document
Le non-respect de ces délais entraînera le rejet de l’offre.
Les éléments retenus pour le choix du titulaire sont énumérés ci-après :
1. L’offre économiquement la plus avantageuse - dont les critères de choix sont définis à l’article 53
du Code des Marchés Publics.
2. Le titulaire du marché devra produire les documents définis dans l’attestation sur l’honneur. A
défaut, le candidat sera éliminé.
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CCTP iPBX PME
2 Prestations demandées
2.1 Description de l’environnement existant
Le soumissionnaire se servira des informations ci-dessous pour chiffrer la reprise des matériels.
L’existant est le suivant :
Marque Modèle/type Quantité
Postes téléphoniques
analogiques
Postes téléphoniques
numériques
Postes téléphoniques SIP
Postes téléphoniques DECT
Postes Interphones SIP ou
analogiques (à préciser)
Softphones
Pieuvres / conférenciers SIP
ou analogiques (à préciser)
Terminaux audioconférence
Terminaux visioconférence
Postes opérateurs
Télécopieurs / fax SIP ou
analogique (à préciser)
Télécopieurs / fax SIP T38
Autres terminaux connectés
au PBX
(A préciser : portier, alarme
ascenseur…)
Capacité Opérateurs
accès analogiques
T0 Accès de Base BRI 2 canaux
(ETSI / Numeris)
T2 Accès Primaire PRI 30 canaux
(ETSI / Numeris)
Trunk IP (H323, SIP)
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CCTP iPBX PME
2.2 Description de l’environnement souhaité
En tenant compte de l’existant présenté ci-dessus et des besoins exprimés par les utilisateurs, il est
devenu nécessaire de doter les utilisateurs de nouveaux systèmes offrant des services évolués et
adaptés à leurs attentes.
2.2.1 Configuration souhaitée du système de communication
Définitions
Capacité équipée : Elle correspond à la capacité en termes d’équipements intérieurs et extérieurs de la plate-
forme de téléphonie à sa mise en service.
Capacité câblée : Elle correspond à la capacité que le système peut atteindre par simple adjonction de
cartes, sans interruption du service téléphonique. La configuration câblée comprend donc
tous les bâtis, châssis, câblage et organes communs nécessaires (y compris le
complément en énergie et en modules de répartition) pour recevoir les cartes
supplémentaires par rapport à la capacité équipée. Elle inclut également les logiciels
correspondants. Si le passage à la capacité câblée du système entraîne des
modifications de logiciel ou des adjonctions « mémoire », le soumissionnaire devra en
préciser le détail et les coûts correspondants.
Capacité extensible : Elle correspond à la capacité du système pour atteindre, SANS ADJONCTION DE
CARTE, et sans interruption du service téléphonique, un nombre d’abonnés
téléphoniques IP/SIP et de trunk IP. Cette capacité extensible se fait par adjonction de
licences uniquement.
Le soumissionnaire précisera la modularité et le coût unitaire des cartes dans le bordereau de prix
joint. Il indiquera les capacités équipées et câblées offertes en tenant compte de la modularité des
cartes. La proposition fera apparaître la capacité extensible sur le système proposé.
L’iPBX proposé doit pouvoir assurer le traitement d’appels pour des postes IP, des softphones, des
vidéophones et pour des postes traditionnels. Il doit pouvoir se connecter à travers une passerelle ou
de manière native à des accès opérateurs traditionnels ou des accès opérateur IP.
Une liste détaillant les opérateurs sera fournie par le prestataire, elle détaillera les services SIP
disponibles par opérateur.
L’iPBX doit être modulaire et évolutif. Le tableau ci-après indique les configurations du système à
fournir en termes d’équipements, de postes et de cartes réseaux.
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CCTP iPBX PME
Désignation Capacité
équipée
Capacité câblée /
extensible
postes analogiques (1)
combinés sans fil technologie dect
postes numériques haut de gamme
postes numériques milieu de gamme
postes numériques entrée de gamme
postes IP haut de gamme
postes IP milieu de gamme
postes IP entrée de gamme
postes SIP entrée de gamme
postes SIP moyen de gamme
Poste SIP haut de gamme
Nbre d’équipement vidéophones
Nombre de Bornes radio
Nombre de Poste opérateur de type softphone audio
Nombre de Poste opérateur de type softphone vidéo
Nombre de Poste opérateur de type CTI
Equipement S0 (2)
Raccordement au réseau privé via :
Liaison IP
Liaison T2
Autre (à préciser)
Raccordement au réseau public RNIS
Raccordement au réseau public lignes réseaux analogiques
Raccordement au réseau opérateur IP
Vocodeur Voix sur IP
Codec G711, G729A,
Transit TDM – IP (autres à préciser)
Buffer de tickets de taxes accessible en IP
Mémoire pour téléchargement et télé-sauvegarde – dual boot
Kit annonces & guides vocaux synchronisés
1 ensemble mémoire pour pré-décroché personnalisé, musique
de patience, avec diffusion synchronisée
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CCTP iPBX PME
Désignation Capacité
équipée
Capacité câblée /
extensible
Batterie de secours
(1) L’iPBX proposé devra permettre indifféremment le raccordement de tous les types de terminaux analogiques
agréés en France, qu'ils soient à numérotation décimale ou fréquence vocale (postes, télécopieurs, ..).
(2) Les lignes S0 sont destinées aux raccordements de serveurs de fax, Internet, aux systèmes de
visioconférence,…
La solution devra pouvoir répondre à une architecture Maître / Esclave :
Quelle que soit l’architecture retenue, le système devra être capable de gérer à la fois des terminaux
traditionnels et les terminaux IP dont des terminaux IP standards SIP.
Le soumissionnaire proposera une solution composée d’un iPBX maître proposant un point d’accès
VoIP, et d’un (ou plusieurs) iPBX esclaves satellite.
L’ensemble de la solution s’inscrira dans le réseau IP/data du client sans imposer de fournisseur
d’infrastructures données ; sous couvert de la compatibilité aux préconisations de la QoS (voir §
QoS).
2.2.2 Caractéristiques de sécurisation du système
Il est attendu que cette solution disposera de base des caractéristiques suivantes :
Sécurisation optionnelle : alimentation électrique, duplication redresseurs électriques
Services de re-routage d’appels en cas de dysfonctionnement d’un poste SIP ou numérique, re-
routage vers n° interne ou externe comme un GSM,
Connexion des iPbx et/ou passerelles serveurs TOIP sur plusieurs switchs LAN fonctionnant à
partage de charges pour la VoIP.
Le réseau LAN fourni suivra les best practices en termes de sécurité (ACL sur switch, limitation de
DHCP…)
Des règles de filtrage inter-VLAN devront être programmées pour filtrer les flux entre le réseau data et
le réseau Voix.
La solution devra également :
S’intégrer dans une architecture sécurisée avec stateful firewall pour filtrer les flux
S’intégrer dans un système d’authentification de type 802.1X pour les terminaux
Les terminaux seront authentifiés vis-à-vis du serveur d’appel en MD5
Les usagers des terminaux devront s’authentifier vis-à-vis du serveur de ToIP
Les communications transitant de terminaux SIP à terminaux SIP et entre terminaux SIP et
passerelles seront chiffrables
Les administrateurs devront s’authentifier vis-à-vis de l’application d’administration, ils auront
accès à tout ou partie de l’installation.
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CCTP iPBX PME
Les différents profils d’opérateurs et administrateurs pourront être présentés dans un document
en annexe.
Les téléchargements des configurations et des firmwares seront signés
Dans le cadre d’une offre multi-sites le soumissionnaire précisera les solutions offertes pour
localiser un abonné (mobile ou non) en cas d’appel vers les services d’urgence et comment sont
routés ces appels vers les services d’urgence adaptés.
Dans le cas d’une solution comprenant des gateways/passerelles, les flux d’administration et de
téléphonie pourront être routés via des accès Ethernet spécifiques.
2.2.3 Caractéristiques connexion opérateurs
La configuration de l’iPBX en termes d’accès réseau est décrite précédemment. Néanmoins, afin de
prendre en compte l’arrivée des nouvelles offres opérateurs, la solution devra être compatible avec :
Connexion à une offre opérateur traditionnel RNIS, analogique
Connexion aux réseaux opérateurs IP de type SIP au travers d’opérateurs alternatifs..
Le soumissionnaire précisera une liste d’opérateurs SIP avec lesquels il a testé son matériel et pour
lesquels ce matériel est certifié ou en cours de certification ainsi que les fonctionnalités supportées
par ces différentes interfaces.
l’iPBX devra pouvoir assurer un réacheminement des appels sortants qu’il s’agisse de faisceaux
traditionnels ou de faisceaux IP en cas de congestion.
L’iPBX devra pouvoir assurer une fonction de Least Cost Routing en fonction du numéro appelé,
que ce soit en IP ou en technologie traditionnelle.
2.2.4 Conformité Normes – standards
La solution devra être certifiée ROHS et avoir subi avec succès les tests de Conformité Européenne.
Les principales normes auxquelles l’iPBX devra se conformer sont :
RNIS,
SIP à la fois pour des terminaux et pour des accès opérateur(appel, dtmf, Clip, clir , transport du
nom, transfert d’appel, renvois, conférence)
Authentification SIP – MD5 pour postes et pour trunk
NAT (avec SBC embarqué) pour trunk
LDAP pour l’annuaire
SNMP pour la supervision
XML sur https pour l’administration
CSTA V3 pour le couplage téléphonie – informatique
Codec G711 et G729 pour les flux voix
Codec G711 et T38 pour les flux fax
Authentification 802.1 X pour les terminaux
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CCTP iPBX PME
Cryptage voix SRTP (AES128bits) / signalisation HMAC
TAPI (2.0 / 2.1)
KNX (domotique)
2.2.5 Caractéristiques logicielles de l’iPBX
Fonctionnalités téléphoniques :
Le soumissionnaire précisera s'il peut fournir l'ensemble de ces services sur les matériels et indiquera
si les fonctionnalités exigent des licences logicielles. Dans ce dernier cas, il inclura le nombre de
licences logicielles nécessaires pour atteindre les capacités désirées d’utilisation indiquées dans le
tableau suivant
Facilites d’exploitation Nombre d’équipements de postes
bénéficiant de cette faculté Appel local Totalité Double appel Totalité Double appel et transfert Totalité Double appel et va-et-vient Totalité Conférence à trois ou à six Totalité Renvoi temporisé Totalité Renvoi variable ou temporaire Totalité Renvoi fixe Totalité Renvoi sur occupation Totalité Renvoi vers l’extérieur avec possibilité de l’interdire poste
par poste Totalité
Plusieurs terminaux associés à un seul numéro d’annuaire (sans serveur additionnel)
Totalité
Parcage Totalité Transfert d’appel sans interruption de communication
(sans mise en attente de l’interlocuteur)Postes numériques, SIP et DECT
Groupement de postes (3) Totalité Rappel sur poste occupé Postes Numériques/SIP/Analogiques Rappel sur poste libre Postes Numériques/SIP/Analogiques Ensemble de filtrage Multiple (2) Postes Numériques/SIP Fonction multi ligne Postes Numériques/SIP Fonction multi touches Postes Numériques/SIP Combinaison multiligne – multitouche Postes numériques/SIP Appel par le nom sur annuaire unifié interne Tous postes sauf analogique Fonction intercom Postes numériques Fonction free-seating (bureau virtuel sans serveur
informatique additionnel)Postes numériques//SIP/videophone
Substitution (6) Tous postes sauf analogique Fonction écoute/intervention Postes numériques Enregistrement de communication manuel ou
automatiquePostes numériques, SIP et DECT
Mémorisation du dernier numéro émis Tous Réémission du dernier numéro Tous
Attente signalée et consultation Postes Numériques / SIP Protection contre les attentes signalées Totalité Interception d’appels de groupe et dirigé Totalité Numérotation abrégée extérieure (1) Totalité
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CCTP iPBX PME
Numérotation abrégée intérieure (1) Totalité Acheminement immédiat au décroché Postes Numériques / SIP Identification d’appels malveillants Totalité Société / services – multi société Totalité Code affaire Totalité hors FMC Rappel de rendez-vous Totalité Discrimination jour et nuit Totalité Capacité de Couplage téléphonie informatique Totalité Interface CSTA Lien IP disponible, prix de licence à indiquer- Tous
types de postes peuvent en bénéficier Interface Web service Lien IP disponible, prix de licence à indiquer- Tous
types de postes peuvent en bénéficier Sécurisation : Mécanisme d’abonné vital : reroutage des appels en cas de défaillance d’abonné
Totalité
Dual homing : connexion poste à une seconde adresse call server ou passerelles avec récupération de son profil et de ses fonctions pour les terminaux IP et passerelles pour les terminaux numériques
Terminaux numériques et IP
Numéros interdits (4) Fonction cadenas (5) (1) La numérotation abrégée sera composée, par site, d’une liste maximum de 4000 numéros.(2) L’utilisateur souhaite disposer d’ensembles de filtrage, constitués de la manière suivante
Chaque poste « Patron » pourra disposer d’au moins un numéro personnel non filtré. Le soumissionnaire indiquera les autres possibilités d’association X « Patrons » - Y « Secrétaires » à partir des
postes numériques (chaque poste « Patron » pouvant disposer d’au moins un numéro personnel non filtré). Le soumissionnaire précisera également le nombre de configuration X « Patrons » - Y « Secrétaires » disponible
sur le système et non verrouillé.
Les possibilités d’association souhaitées sont les suivantes : 1 Patron - 1 Secrétaire, 1 Patron - N Secrétaires, N Patrons - 1 Secrétaire, N Patrons - N Secrétaires Les possibilités suivantes seront indiquées : Basculement du filtrage d’une secrétaire sur un autre ensemble de filtrage lors d’absence momentanée, Filtrage assuré dans le cas où Patron et Secrétaire seraient raccordés sur des nœuds de commutation différents, Possibilités de disposer de fonctionnalités « multitouches » et/ou « multi-lignes ».
(3) Les possibilités de groupement cycliques au plus longtemps de repos et fixes seront précisées. En cas d’occupation du groupement, un appel éventuel sera mis en attente sur celui-ci. Le nombre d’appels pouvant être mis simultanément en attente sera précisé. Tous les postes appartenant à un même groupement, sauf un, devront pouvoir, par préfixe, se mettre en veille pour les appels du numéro de groupement (leurs appels particuliers leur étant normalement acheminés). Il est possible de mixer dans un même groupement les différents types de terminaux (analogique, numérique, SIP de type hardware et softphone et terminaux mobiles). Dans le cas contraire, le soumissionnaire précisera les limites de mixité.
(4) Les numéros interdits seront paramétrables sous forme de jeux de paramètres(5) Cette fonction permet au titulaire d’un poste analogique ou numérique, par composition d’un code secret, d’interdire une
prise directe sur son poste (interdiction-reprise).(6) Les abonnés utilisent les facultés de leur téléphone personnel sur n’importe quel téléphone quel que soit la catégorie ou
l’état du terminal. La substitution est appliquée chaque fois que les utilisateurs effectuent un appel et nécessite un code confidentiel, utilisé pour restreindre cette fonction aux personnes autorisées. Notamment, l’utilisateur retrouve sur ce terminal ses propres droits (Les facultés comme l’alarme ou le Renvoi d’appels, l’accès au RTC, la numérotation abrégée personnelle, les touches personnalisées sur terminal dédié)
Relativement aux couplages téléphonie informatique, le soumissionnaire indiquera les capacités de
supervision de tout type de postes analogiques, numérique, SIP suivant les différents protocoles.
Il précisera son mode de licences logicielles.
La proposition devra inclure toutes les facultés décrites ci-avant, sans incidence sur les prix
proposés hormis pour le CTI ou les fonctions dual homing. Pour les services (ou compléments de
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CCTP iPBX PME
services) nécessitant un développement logiciel particulier, les coûts de ces développements devront
être dégagés en option.
Gestion des appels
Cas du traitement des appels en dehors des horaires d’ouverture :
L’iPBX devra permettre à l’opératrice et/ou à un autre utilisateur d'actionner manuellement le renvoi
de nuit de l’installation depuis leur propre poste.
Ce renvoi devra également pouvoir être actionné automatiquement. Dans ce cadre, la gestion horaire
devra être disponible jour par jour.
Ainsi, l'appel arrivant sur l’installation en dehors des horaires d’ouverture pourra être dirigé sur la
messagerie vocale si le poste est ayant droit, sur un SVI ou bien sur le message de nuit dans le cas
contraire.
Les heures d’ouverture et de fermeture du standard seront précisées ultérieurement.
Il devra être possible de faire cohabiter sur le même iPbx des accueils différenciés avec horaires,
messages et routages distincts (configuration type multi – société). Il sera précisé les limites de la
solution présentée.
Cas du traitement des appels au sein de l’installation :
Afin d’améliorer l’accueil au sein de l’entreprise, il est souhaité de disposer de la plus grande
souplesse de gestion de ses postes téléphoniques. Ainsi, selon les profils de postes, qui seront définis
au cours de la phase de mise en œuvre, il pourra être possible en cas d’occupation et/ou de non-
réponse de déborder, de manière immédiate et/ou au bout d’une temporisation paramétrable, sur un
associé (poste, groupement de postes, messagerie vocale du poste initialement appelé, messagerie
vocale du poste de l’associé,…) ou encore de rester en sonnerie sur le poste. Il pourra être possible
de renvoyer ou rerouter les appels vers un poste opérateur.
Le soumissionnaire décrira précisément les modes de gestion de débordement des appels qui
pourront être offerts aux utilisateurs.
Fonctionnalités réseau :
L’iPBX intégrera un serveur DHCP, un client SMTP, un serveur photos qui permet d’afficher sur les
terminaux SIP haut de gamme et dans les applicatifs (POPC/CTI avancé) la photo du contact.
2.3 Qualité de Service – Gestion des postes SIP et bornes dect sur IP
La solution de téléphonie sur IP sera indépendante du fournisseur du réseau IP du client existant ou à
venir. L’iPBX (Call serveur) devra se connecter sur les infrastructures données des différents
constructeurs du marché.
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CCTP iPBX PME
Cependant afin d’assurer une qualité de service optimale, les préconisations et l’ensemble de
recommandations pour le réseau de données explicitées devront être respectées :
La gestion de la qualité de service (QoS), notamment des normes de priorisation de la voix, telles
que 802.1p/q au niveau du réseau local – VLAN – Diffserv au niveau du réseau WAN. Ceci afin
de garantir les contraintes temps réel de la voix même en cas de fort trafic de données,
L’iPBX devra inclure un mécanisme d’admission d’appel (CAC) avec limitation du nombre
d’appels simultanés sur le lien Wan.
Il s’agit d’un mécanisme de contrôle de bande passante qui permet de refuser l’établissement de
nouveaux appels IP de façon à garantir la qualité des appels déjà établis sur les liens dont la
bande passante est limitée en évitant les situations de surcharge (contrôle basé sur un débit
théorique disponible pour la téléphonie sur IP).
En cas de refus pour cause de saturation (manque de bande passante), il est possible de trouver
un chemin de débordement en mode circuit via un accès RTC/RNIS pour les abonnés vitaux. Les
flux de ce serveur d’admission sont les flux voix, les flux vidéo et les flux fax.
Ce mécanisme sera aussi utilisé pour les appels d’urgences passés des sites distants afin
d’atteindre le bon service d’urgence et localiser les appelants.
L’iPBX assurera les fonctions suivantes vis-à-vis des terminaux SIP et des bornes dect sur IP :
Diffusion des firmwares et des configurations des terminaux via un serveur FTP/TFTP intégré.
Service DHCP si le serveur DHCP du client ne répond pas aux prérequis des équipements de
ToIP proposés.
Service NTP vis-à-vis des postes SIP.
L’iPBX devra pouvoir se synchroniser vis-à-vis d’un serveur NTP mis à disposition.
Le soumissionnaire précisera quels éléments de l’offre (les applications optionnelles ainsi que le
serveur d’appel en mode appliance) sont compatibles avec les standards de virtualisation courants.
2.4 Mise en réseau
2.4.1 Mise en réseau hétérogène :
La plate-forme téléphonique sera à même de s’interfacer avec des iPbxs ou des serveurs de ToIP
hétérogènes en réseau privé avec les protocoles suivants :
QSIG (CLIP, rappel, transfert, transport du nom, renvois),
LIA winkstart et Colisée sur interface numérique et analogique
SIP sur protocole IP
Le soumissionnaire précisera la disponibilité du protocole SIP pour s’interfacer vis-à-vis des iPbx tiers.
Les services attendus sont :
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CCTP iPBX PME
Authentification,
Appel,
CLIP, CLIR,
CNIP, CNIR
Transferts,
Renvois,
Taxation – ticket d’appel
2.4.2 Mise en réseau homogène
Le soumissionnaire précisera également les capacités de mise en réseau homogène entre iPBX de sa
marque. Cette mise en réseau privilégiera une architecture Full-IP Maître / Esclave permettant de
rendre transparente la gestion des différents iPBX du réseau. Dans le cadre d’une mise en réseau
homogène, le niveau de service recherché est le suivant :
L’optimisation des coûts: les communications intersites sont routées via des liens IP, et donc
gratuites,
La centralisation de services comme la messagerie, l’accueil téléphonique comme les postes
opérateurs, l’outil d’administration, le couplage téléphonie – informatique … .
Une image homogène : un seul point d’entrée pour un client
Une gestion d’entreprise simplifiée : sur chacun des sites, les utilisateurs peuvent accéder aux
mêmes facultés téléphoniques facilitant la flexibilité des usagers. Une localisation sans fil DECT
multisite est indispensable notamment.
Un maintien pour l’utilisateur de son numéro personnel lors du déménagement d’un site vers un
autre. Cette faculté est intéressante dans le cadre de campus où les accès réseaux sont
centralisés.
La mobilité de l’utilisateur de type free-seating en se déplaçant d’un site géographique à un autre.
Il doit pouvoir retrouver son profil sur chaque site..
Une transparence des services dans la mise en réseau homogène et cela que ce soit des
abonnés traditionnels ou des abonnés IP/SIP.
Le soumissionnaire citera par exemple (liste non exhaustive) des facultés disponibles dans le cadre
d’une mise en réseau homogène :
Appel
Appel par le nom sur annuaire centralisé ou annuaire d’entreprise,
Transport du numéro de l’appelant et ses restrictions
Transport du nom et ses restrictions
Follow-me,
Terminaux associés (un utilisateur plusieurs terminaux ayant le même numéro d’annuaire)
Numérotation abrégée commune,
Renvois (immédiat, sur occupation, sur non réponse),
Sélection Directe à l’Arrivée,
Conférences jusqu’à 6 participants,
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CCTP iPBX PME
Conférence préconfigurée (appel simultanée des participants de la conférence)
Transferts Rappels automatiques sur non réponse, occupation
Services de groupes
- Filtrage patron / secrétaire,
- Interception d'appels,
- Groupement d’intercom,
- Supervision – gestion de présence téléphonique
- Distribution d’appels multi –groupe
- Agent ACD – centre de contacts
Notifications écrites :
- Transmission et dépôt de messages internes SMS,
- Notification de messages sur boite vocale,
- Liste de messages prédéfinis et personnalisables par l’administrateur
Mobilité :
- Localisation sans-fil DECT (Roaming),
- Hand Over DECT
- Free-seating sur terminaux DECT numériques.
Sécurisation :
- Abonné vital
- Dual homing.
L’iPBX devra pouvoir embarquer un serveur capable de fournir les services suivants :
Call Center
Passerelle CTI
Un annuaire unique
Ce type de mise en réseau devra pouvoir être véhiculé dans des environnements comme :
IP et la voix sur IP,
RNIS, voix,
Le soumissionnaire précisera les mécanismes de sécurisation possible vis-à-vis de débordement flux
voix sur RNIS.
Il précisera le mode de traitement des flux Voix sur IP : type RTP / UDP / IP ou autre. Il est
souhaitable que les codecs disponibles soient G711, G729-A et ainsi que tout codec qu’il jugera
nécessaire.
Cette carte VoIP sera exploitable pour les flux mise en réseau VoIP et pour les terminaux IP, elle
devra être mutualisable. Il précisera l’extensibilité en fonction de l’iPbx. Il devra être possible de faire
du partage de charge entre différentes interfaces VoIP.
Le soumissionnaire précisera s’il est capable de gérer la transmission de fax et modem sur IP de type
G711 et T38.
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CCTP iPBX PME
2.5 Equipements Terminaux
2.5.1 Postes analogiques
Il est souhaité que les ports de connexion des terminaux analogiques fournissent l’affichage du
numéro appelant. Un regard attentif sera porté à la compatibilité des interfaces analogiques avec des
terminaux du marché.
2.5.2 Postes numériques / Postes IP
Le soumissionnaire décrira la gamme de terminaux numériques en explicitant les différences
fonctionnelles entre ces types de postes.
Pour chacune de ces gammes (entrée, moyen et haut de gamme), le soumissionnaire fournira :
Les fonctionnalités offertes (appel par le nom, couplage avec l’informatique,…)
Le prix unitaire et par quantité
Le coût unitaire de pose, d’étiquetage et de programmation du poste
Le soumissionnaire précisera sa politique de licence logicielle sur postes IP ..
Les postes devront pouvoir être raccordés avec une distance de plus de 1200 mètres sur un câblage
de type 3 via une seule paire ou en câblage de type 6. Il sera préconisé des postes avec des
indications lumineuses pour améliorer la visibilité dans des environnements peu ou mal éclairés.
Pour les services appels par le nom, les terminaux numériques ou SIP constructeurs devront pouvoir
le faire vers l’annuaire intégré à l’iPbx. Le soumissionnaire précisera s’il est possible de faire des
appels par le nom sur base annuaire tierce (Contact Outlook, Notes, LDAP, ….) Le soumissionnaire
précisera l’architecture et les compléments applicatifs nécessaires ainsi que leur disponibilité
sur postes IP et numériques. Cette fonction est décrite dans le paragraphe « Annuaire ».
Caractéristiques des postes numériques / IP :
Entrée de gamme :
Clavier alphanumérique pour appel par le nom
Prise de ligne sans décrocher,
Réglage contraste / Volume écouteur et haut-parleur
Haut-parleur,
Journal des appels entrants & sortant
Afficheur pour CLIP, date ou nom
6 touches programmables avec diode et une diode de notification de message sur boite vocale
avec fonction « touche de rappel » directe sur messagerie vocal
Position murale sans ajout de matériel
Multitouche,
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CCTP iPBX PME
Appel par le nom
Support de couplage téléphonie informatique possible de type first party ou 3rd party en Tapi /
CSTA ou Web Services.
Moyen de gamme :
Fonction entrée de gamme complété par
Connecteur casque
Navigateur
Main libre,
12 touches programmables au lieu de 6
Multilignes
Extension possible jusqu’à 20 touches
Haut de gamme :
Fonction moyen de gamme complété par
Module d’extension possible de touches programmables jusqu’à 60 ou 135 touches
Clavier alphabétique intégré
Les postes téléphoniques seront raccordés selon les cas sur des prises RJ45.
Le soumissionnaire précisera s’il est possible d’avoir des terminaux numériques connectées
sur plusieurs iPBX et appartenant à un seul ou plusieurs groupement(s).
Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité :
FONCTIONNALITES EdG MdG HdG Clavier alphanumérique pour appel par le nom
Prise de ligne sans décrocher
Réglage contraste / Volume écouteur et haut-parleur
Haut-parleur
Journal des appels entrants & sortant
Afficheur pour CLIP, date ou nom
touches programmables avec diode et une diode de notification de message sur boite vocale avec fonction « touche de rappel » directe sur messagerie vocal
6 12 Ext.
Position murale sans ajout de matériel
Multiligne
Multitouche
Appel par le nom
Support de couplage téléphonie informatique possible de type first party ou 3rd party en CSTA ou Web Services
Connecteur casque
Navigateur
Main libre
Module d’extension possible de touches programmables jusqu’à 56 touches
20
CCTP iPBX PME
QUANTITES Edg Mdg HdG
Postes téléphoniques numériques
2.5.3 Terminaux SIP
Le soumissionnaire précisera la disponibilité de sa gamme de terminaux SIP physique.
Les terminaux SIP proposées devront être basés sur le protocole SIP avec des ajouts fonctionnels
pour accroître les services. Ces ajouts pourront être fournis au poste sous la forme de fonction XML
accessible dans le poste ou de services supplémentaires du protocole SIP.
Le soumissionnaire précisera sa politique de licences logicielle abonnés SIP. Il est attendu une offre à
base de licences SIP unitaires. Le soumissionnaire précisera les différents types de licences IP : SIP,
SIP évolué, ….
Ces terminaux SIP devront a minima disposer des fonctions suivantes :
CTI à base de licences Web services ou de licences CSTA,
Ecoute amplifiée & la prise de ligne sans décrocher
Journaux d’appels détaillés (appels entrants, sortants, manqués, tous)
Emission d’appel
Touche bis
Prise d’appel, le va et vient
Transfert aveugle ou après réponse
Renvoi immédiat, sur non réponse, sur occupation,
Multi lignes – Multitouches
Conférence,
Affichage du numéro de l’appelant CLIP et affichage du nom, leurs restrictions associées
Notification de message sur boîte vocale
Positionnables sur des murs et des cloisons,
Composés d’un Switch 2 ports 10/100 ou 10/100/1000 Ethernet embarqué : 1 pour le PC, 1 pour
le LAN ; ce qui permettra de minimiser les quantités de câbles et de prises nécessaires
Compatibles Télé-alimentation par le réseau (802.3af)
Exploitables simplement par différents modes de configuration : par l’outil d’administration, par
menu sur le poste, ou à distance par le Web ou encore par le service FTP du serveur de ToIP
Excellente qualité audio et un design matériel HD pour audio large bande améliorée
Les upgrades du firmware peuvent être téléchargés et installés dès que les protocoles et
standards évoluent.
Ouverts à l’XML (Extensible Mark up Language)
Compatible FreeSeating
Compatible système de gestion de profils
Supervision avec intercom simple et restreint via BLF (Busy Lamp Field)
Qualité voix et vidéo HiQ : codec G722 notamment
Afin de faciliter l’accès à tout ou partie des annuaires de la société quel que soit leur format,
l’appel par le nom via un moteur de recherche multi-annuaire ou sur un annuaire centralisé sera
disponible sur l’ensemble de la gamme de terminaux SIP:
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CCTP iPBX PME
- Par utilisation du clavier alpha numérique à partir du poste en appel sortant,
- Affichage du nom sur l’écran du poste téléphonique issu des différents annuaires en appel
arrivé.
Trois types de terminaux SIP seront proposés (entrée, milieu et haut de gamme), ils posséderont tous
les services listés en introduction de paragraphe ainsi qu’une qualité audio avancée.
Caractéristiques du terminal Entrée de Gamme :
Un écran LCD de 3 lignes.
6 touches fixes programmables (4 personnalisables par l’utilisateur)
un poste multi-lignes (3 lignes apparentes – 9 au total) qui supporte jusqu’à 9 appels simultanés ;
avec indication d’arrivée d’un appel par Led. Le passage d’un appel à l’autre est réalisé de façon
très simple par appui d’une touche.
Va et vient (Mise en garde) : permet de mettre un appel en attente sur un poste et de prendre un
autre appel en cours.
une excellente qualité audio avec entre autres, un haut-parleur full duplex
une protection des investissements du client : les upgrades du firmware peuvent être téléchargés
et installés dès que les protocoles et standards évoluent.
Les fonctions de groupe comme le filtrage, la supervision – gestion de présence téléphonique,
La mobilité de l’usager (log in- log out) avec maintien des fonctions à l’identique (renvois, touches,
journaux de bord).
G722 : ce codec large bande permet de disposer d’une excellente qualité de la voix de bout en
bout.
Support du protocole RTCP XR (RTP Control Protocol Extended Reports) :
Ce protocole de gestion de la VoIP définit un ensemble de paramètres qui contiennent des
informations pour évaluer la qualité des appels VoIP et diagnostiquer les problèmes. L’IETF définit
RTCP XR dans la RFC 3611.
Il est compatible avec l’application de supervision QoS (comme Service Pilot)
Il donne des indications du critère MOS (Mean Opinion Score) de la qualité vocale.
Il permet d’avoir des informations sur : Les temps de délai, La gigue, Les pertes de paquets.
Fonction intercom interception
Caractéristiques du terminal SIP moyenne gamme :
Un écran LCD de 8 lignes avec 6 touches virtuelles fournissant plus d’informations et de flexibilité
pour la gestion des appels.
Gestion de service XML comme appel par le nom par exemple
6 touches fixes programmables
6 touches afficheurs programmables pour 20 fonctions
Un poste multi-lignes (4 lignes apparentes - 9 lignes au total) qui supporte jusqu’à 9 appels
simultanés. Le passage d’un appel à l’autre est réalisé de façon très simple par appui d’une
touche.
Va et vient (Mise en garde) : permet de mettre un appel en attente sur un poste et de prendre un
autre appel en cours
Une excellente qualité audio grâce entre-autres à un haut-parleur full duplex
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CCTP iPBX PME
une protection des investissements du client : les upgrades du firmware peuvent être téléchargés
et installés dès que les protocoles et standards évoluent.
Caractéristiques du terminal SIP Haut de Gamme :
Un écran LCD rétro-éclairé, couleur, tactile, large de 5.7” full VGA (640x480) et une interface
graphique et un menu utilisateur très intuitif
12 touches tactiles programmables pour 55 fonctions
Jusqu’à 9 lignes avec statut appelant (icônes/LED) en multi-proxy
Touches dédiées pour : Messages vocaux, Transfert d’appel, Conférence jusqu’à 3 lignes,
Annuaire, Journal d’appels, Raccrocher, Bis, Silence
Connectivité : RJ jack, EHS/DHSG port, Bluetooth pour les casques et port USB et modules
d’extension
Pour les terminaux entrée de gamme et milieu de gamme le soumissionnaire pourra proposer une
variante Gigabit.
Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité :
FONCTIONNALITES EdG MdG HdG Position murale
modes de configuration multiples : menu sur le poste, distant par Web, ou par le service FTP du serveur de ToIP
excellente qualité audio (haut-parleur full duplex) et design matériel HD pour audio large bande améliorée G.722
téléchargement et installation des firmwares dès que les protocoles et standards évoluent.
Ouverts à l’XML
Compatible FreeSeating
La mobilité de l’usager (log in- log out) avec maintien des fonctions à l’identique (renvois, touches, journaux d’appel).
GESTION DES APPELS & ANNUAIRES
annuaire personnel local au terminal 200 200 200 Gestion de service XML comme appel par le
nom par exemple Accès répertoire photos
multi-lignes avec indication d’arrivée d’un appel par Led. Le passage d’un appel à l’autre est réalisé de façon très simple par appui d’une touche.
3 lignes apparentes
4 lignes apparentes
Jusqu’à 9 lignes avec statut appelant
Va et vient (Mise en garde) :
Filtrage
Supervision avec intercom simple et restreint via BLF (Busy Lamp Field)
ERGONOMIE
Écran LCD 3 lignes 8 lignes avec 6 rétro-éclairé,
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CCTP iPBX PME
touches
virtuelles
couleur, tactile, large de 5.7” full VGA
Led/icone MWI
Réglage mélodies/volume de sonneries Sonneries différenciées avec priorité d’alerte
main libre/prise de ligne sans décrocher
Touche coupure micro (touche secret)
Touche mise en garde
touches fixes programmables 6 (dont 4 personnalisables par l’utilisateur)
6 touches afficheurs programmables pour 20 fonctions
12 touches tactiles programmables pour 55 fonctions
Touche de navigation
Touche libération
Affichage heure et date (SNTP) – affichage durée d’appel
Synchronisation de la date et de l’heure par SNTP
CONNECTIQUE
Prise casque RJ jack
Port Bluetooth pour casque
Switch 2 ports 10/100 ou 10/100/1000 Ethernet embarqué : 1 pour le PC, 1 pour le LAN
Télé-alimentation par le réseau (802.3af)
Module d’extension 1 à 3 1 à 3 1 à 3Les paramètres complémentaires pouvant être fournis par le serveur TFTP ou FTP sont :Adresse IP du serveur d’appel ToIPVLAN IDServeur NTPServeur DNS
Prise en charge de multiples options DHCP: 66, 60, 43, 77, 159, 160
Prise en charge de multiples options DHCP: 66, 60, 43, 77, 159, 160
Prise en charge de multiples options DHCP: 66, 60, 43, 77, 159, 160
PROTOCOLES ET CODECS IETF SIP (RFC3261),
G711 -law/A-law
G729ab
G.722 large bande, BV16, BV32, L16
Support RTCP (RFC1889)
Support du protocole RTCP XR (RTP Control Protocol Extended Reports)
Serveur HTTP/HTTPS intégré pour l’administration et la maintenance web y compris pour la section de diagnostic
Déploiement de masse par fourniture centrale de fichiers de configuration usagers – TFTP, FTP, HTTP, HTTPS
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CCTP iPBX PME
Quantité Edg Mdg HdG
Postes téléphoniques SIP
2.5.4 Adaptateurs terminaux Analogiques / SIP
Dans le cadre d’une reprise d’un parc existant, le soumissionnaire proposera un adaptateur
permettant de connecter jusqu’à 2 terminaux analogiques à fréquence vocale (hors postes à
impulsions ou décadiques) ou fax distants. Ces terminaux apparaissant comme 2 terminaux de
l’installation.
Cet adaptateur SIP/analogique sera interfacé en SIP la solution retenue en mode abonné SIP (lois
supportées G.711 & G.729),.
Pour les fax, le boitier adaptateur SIP / analogique supportera :
En mode G711 ou T38, les terminaux fax G3 (Groupe 3) et SG3 (Super Groupe 3) avec ou sans
combiné téléphonique doivent être typés obligatoirement « donnée » au niveau l’abonnement SIP.
En T38, la modulation s’effectuera en V17 à 14400 b/s par conséquent les terminaux fax SG3
doivent être programmés pour permettre de négocier cette vitesse de transmission.
Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires aux terminaux connectés sur ces adaptateurs.
2.5.5 Terminaux sans fil IP -DECT
Le choix final en ce qui concerne le type et le nombre de terminaux sera établi au moment de la
rédaction du marché avec l'entreprise retenue. Le soumissionnaire précisera:
Si les terminaux DECT/ DECT sur IP sont soumis à des licences logicielles et précisera
lesquelles.
Les capacités maximales en termes de déclaration et communications simultanées,
Les fréquences utilisées seront dédiées à la voix permettant ainsi une mise en œuvre de la QoS
aisée.
La portée des bornes sera supérieure à 20m,
L’autonomie des postes en veille sera supérieure à 7h,
Les bornes pourront être déportées sur des sites distants sans infrastructures téléphoniques,
Le hand-over sera natif et non soumis à licence.
Le soumissionnaire décrira la gamme de combinés sans fil en explicitant les différences fonctionnelles
entre ces types de postes.
Terminal DECT Gap,
Afficheur nom, date ou CLIP
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CCTP iPBX PME
Appel, transfert immédiat ou supervisé, renvoi sur non réponse ou immédiat, va et vient,
conférence
Vibreur,
Main libre,
Notification de message de boîte vocale,
Fonction Numéro Unique : faire sonner plusieurs terminaux simultanément (un poste fixe et un
poste sans fil)
Multilingue,
Journaux d’appels uniques et synchronisés avec la solution retenue / DECT
Pour chacune de ces gammes (entrée, moyenne et haut de gamme), le soumissionnaire fournira :
Les fonctionnalités offertes (appel par le nom, couplage avec l’informatique,…)
Le prix unitaire et par quantité
Le coût unitaire de pose, d’étiquetage et de programmation du poste
Caractéristiques du terminal Entrée de Gamme
Réalisation d’une conférence jusqu’à 6 avec correspondants internes et/ou externes
Mise en attente des communications par touche R (flash).
Caractéristiques du terminal Milieu de Gamme
Touche «SOS» qui lance un appel de détresse,
Appel par le nom sur annuaire
Support de SMS : réception et acquittement de messages d’alarmes
Caractéristiques du terminal Haut de Gamme
Fonction «de dispositif d’assistance au travailleur isolé» (DATI) ; Cette fonction se déclenche
manuellement par l’utilisateur (bouton rouge) ou sur perte de verticalité de l’utilisateur. Le terminal
passe en main-libre et est connecté un service d’urgence de l’entreprise ou à un terminal
d’astreinte
Equipement conforme à la norme industrielle IP54 (résistance à la poussière et aux
éclaboussures d’eau).
Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité :
AUTRES FONCTIONNALITES DES TERMINAUX MOBILES
EdG MdG HdG
Réalisation d’une conférence jusqu’à 6 avec correspondants internes et/ou externes
Mise en attente des communications par touche R (flash).
Touche «SOS» qui lance un appel de détresse, Appel par le nom sur annuaire serveur ToIP Support de SMS : réception et acquittement de
messages d’alarmes Une fonction «de dispositif d’assistance au travailleur
isolé» (DATI) ; Cette fonction se déclenche manuellement par l’utilisateur (bouton rouge) ou sur
26
CCTP iPBX PME
perte de verticalité de l’utilisateur. Le terminal passe en main libre et est connecté un service d’urgence de l’entreprise ou à un terminal d’astreinte
Un équipement conforme à la norme industrielle IP54 (résistance à la poussière et aux éclaboussures d’eau).
L’infrastructure IP DECT répondra aux demandes listées dans le paragraphe spécifique
QUANTITES Edg Mdg HdG
Postes téléphoniques IP DECT
2.5.6 Terminaux dédiés de visiophonie
Le terminal vidéo disposera d’un haut niveau de fonctionnalités téléphoniques lui permettant de
fonctionner en association avec un terminal téléphonique usuel ou en remplacement du téléphone de
bureau traditionnel.
Ce terminal sera un terminal intuitif et facile à utiliser, grâce à son écran tactile et à une ergonomie
familière – basée sur la gamme des terminaux SIP – il comprendra donc un niveau de services élevé
en communication unifiée ainsi qu’une simplicité de mise en œuvre et d’administration (provisionning,
supervision etc…).
Il proposera a minima :
Des fonctions identiques à celles proposées par les terminaux SIP : accès aux annuaires,
journaux d’appels, double port Ethernet, multilingue etc…
Le soumissionnaire listera les fonctions compatibles.
De la vidéo H.264 et d’un son HD
D’un écran de 13 pouces couleur et tactile (glisser-déplacer, etc.), disposant de la technologie
VBR (Variable Bit Rate) pour optimiser la bande passante
D’une caméra HD 720p large champ de vue de 70 degrés, avec obturateur.
D’une acoustique exceptionnelle reposant sur 4 micros et 3 haut-parleurs (HiQ : codec G722 et
Suppression d’écho acoustique (AEC) ultra large bande notamment).
D’une solution embarquée de conférence vidéo jusqu’à 3 participants sans nécessiter l’ajout d’un
MCU,
Il disposera également d’une gamme d’applications intégrées (le soumissionnaire listera les
applications à disposition) ou développées sur mesure grâce aux API et SDK de développement
permettant une totale intégration aux process de l’entreprise.
L’utilisateur devra s’authentifier et être reconnu afin d’utiliser le terminal, l’authentification
s’effectuera via login ou via le lecteur d’empreinte intégré afin de sécuriser la mobilité de type free
seating de l’usager.
L’accès aux annuaires par le terminal BluStar 8000i est authentifié (les échanges sont chiffrés par
SSL lors de l’import des contacts depuis Exchange).
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CCTP iPBX PME
L’application utilisateur de self-administration sera accessible depuis l’outil d’administration, son
usage sera la programmation des renvois d’appels en complément de la programmation
disponible sur le terminal lui-même.
Le terminal disposera d’un menu permettant de faire un rapide point sur différents paramètres
techniques permettant d’établir un premier diagnostic en cas de problème.
2.5.7 Interphonie
Certains usages nécessitent des fonctions spécifiques telles que le contrôle d’accès via une solution
d’interphonie :
Les principales caractéristiques de ces interphones seront les suivantes :
Intégration sur toute l’infrastructure proposée
Compatibilité SIP / Port LAN 10/100 Full Duplex / Support DHCP / Alimentation 48 V ou par le
réseau (compatible PoE norme IEEE 802.3af) / Supervisable SNMP V2, / MIB Standard,
Fonction Portier intégrée (Mode de commande programmable) Conception pour environnement
bruyant
Selon configuration : Réponse automatique configurable / Ecoute discrète / Emission DTMF en
conversation / Libération conversation / volume configurable tc..
Pour le modèle entrée de gamme :
1 bouton,
Interface de programmation graphique
Température de fonctionnement : -20°C à 60°C
Pour le modèle haut de gamme : Identique au modèle entrée de gamme, plus :
clavier alphanumérique
Longueur de numérotation configurable
Temporisation de fin de numérotation programmable ou lancement d’appel par la touche #
Le soumissionnaire remplira la matrice de compatibilité :
EdG HdG 1 bouton, Interface de programmation graphique Température de fonctionnement : -20°C à 60°C clavier alphanumérique Longueur de numérotation configurable Temporisation de fin de numérotation programmable ou lancement d’appel
par la touche #
QUANTITES Edg Hdg
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CCTP iPBX PME
Interphones
Pour chacune de ces gammes (entrée et haut de gamme), le soumissionnaire fournira :
Les fonctionnalités offertes
Le prix unitaire et par quantité
Le coût unitaire de pose et de programmation du poste
2.5.8 Casques
Le soumissionnaire proposera également des casques avec et sans fil. Il décrira pour chaque
gamme :
les fonctionnalités offertes,
l’interactivité avec la prise d’appel : prise d’appel manuelle en appuyant sur une touche du
téléphone ou bien de manière automatique sans action aucune de l’agent, directement à partir du
casque / suivant protocole DHSG.
Le prix unitaire de casque.
2.5.9 Option poste opérateur : Postes téléphoniques et casques sans fil spécifiques
Le soumissionnaire décrira la gamme de postes numériques proposée en précisant les informations
d’accueil dont pourront bénéficier ces postes opérateur, l’offre poste opérateur pourra être complétée
par une application sur le PC du poste opérateur, cette application fonctionnera directemetn sur le
serveur intégré de l’iPBX. Le soumissionnaire décrira son offre de casques (y compris casque sans fil)
en indiquant l’ensemble de ses spécificités. Le choix du type de casque sera fait à l’appréciation des
agents.
2.6 Logiciels et accessoires
2.6.1 Softphone
L’application softphone permettra d’effectuer des appels depuis un pc. Cette application autonome
permettra d’utiliser l’ensemble des fonctionnalités téléphoniques de la solution au travers du protocole
IP.
Le Softphone sera d’un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre, et d’ergonomie homogène
avec l’ensemble de l’offre SIP. Les points forts de l’application résideront dans sa simplicité d’usage
pour l’administrateur comme pour l’utilisateur final.
Pour l’utilisateur , le softphone :
Fournira 100% des fonctionnalités téléphoniques d’un poste propriétaires – émission et réception
d’appels - directement sur le PC de l’utilisateur lorsque celui est en déplacement, en télétravail ou
29
CCTP iPBX PME
s’il ne souhaite pas disposer d’une interface téléphone traditionnel,
Le support des fonctions téléphoniques classiques telles que proposées par les terminaux IP de
l’offre ( CLIP, affichage du nom DTMF Transferts Groupements, N° unique Terminal filaire
Softphone Mobile Une boite vocale Fiche annuaire La mobilité Free-seating )
Permettra de partager le même numéro que ses autres terminaux (fonction « Numéro unique »)
Possèdera une interface moderne, très intuitive facilitant ainsi sa prise en main et son usage par :
- L’émission ou réception des appels de façon similaire aux terminaux IP
- Le support de la conférence jusqu’à 6
- La pré-programmation par l’usager, de n° de renvois / de transfert les plus utilisés.
- Des fonctions avancées de communication unifiée (Permet d’émettre ou de recevoir des appels
audio, d’envoyer un e-mail – via le client email du pc - dès lors que l’utilisateur est connecté au
réseau de l’entreprise).
- La journalisation des appels (entrant / sortant) avec possibilités multiples de filtrage
- La recherche instantanée de contact avec la technologie « find as you type » multi-annuaire :
solution retenue, Active Directory, Outlook (contacts personnels)
- La possibilité de se créer une liste de contacts favoris « buddy list » et d’associer une photo à
ces contacts
- La personnalisation de l’interface (exp : Démarrer automatiquement le softphone au démarrage
de Windows, et se connecter automatiquement).
- Choix personnalisé de la langue : le soumissionnaire précisera les langues disponibles.
S’intègrera parfaitement à des solutions de collaboration comme Microsoft Lync ou IBM
Sametime
Pour l’administrateur , les avantages de l’application softphone seront :
L’installation rapide : quelques minutes seulement,
La gestion centralisée sans serveur
Le support des codecs : G.711, G.729, G.722, iLBC,. & QoS class
L’interface de l’utilisateur et l’aide en ligne supportera les langues suivantes : Anglais, Allemand,
Français, Espagnol, Italien, Le soumissionnaire précisera les autres langues éventuellement
disponibles.
En complément le soumissionnaire listera les casques compatibles et testés avec le softphone retenu
ainsi que la fonction DHSG (prise et raccrochage des communications directement sur les casques),
ces casques seront principaux acteurs du secteur.
2.6.2 Couplage téléphonie informatique (CTI)
L’ iPbx disposera d’un service de CTI Les fonctions seront de type CTI – pilotage d’appels - boite
vocale simple (répondeur et ou répondeur enregistreur, evoicemail). Au travers de l’application CTI /
Communication unifiée, l’utilisateur pourra consulter aisément l’annuaire téléphonique de l’entreprise.
Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires ainsi que les abonnés cibles (type et
capacités).
30
CCTP iPBX PME
2.6.2.1 CTI – Numéroteur
L’application CTI aura pour objectif de simplifier les lancements d’appels faisant gagner un temps
précieux à ses utilisateurs. Elle fonctionnera dans une logique drag-and-drop.
Elle sera d’un usage intuitif pour adresser le plus grand nombre et d’ergonomie homogène avec
l’ensemble de l’offre.
Pour l’utilisateur, les fonctions d’usage disponibles a minima seront de type :
Cliquer / appeler (Click-to-call) d’un numéro depuis toutes applications bureautiques sans avoir à
manipuler votre terminal téléphonique associé. Le logiciel adapte la numérotation (ajout de 00 par
exemple, traduction du +33)
Click-to-call d’un numéro permettant de lancer l’appel, ce numéro étant issu d’une consultation sur
internet, intranet, ou d’un email Intégration de la fonction click-to-call dans la barre de tâche
Outlook.
Recherche multi-annuaires disponible par utilisation du nom et/ou du prénom, voire une
combinaison des 2. Mise à disposition d’un choix sur liste lorsque plusieurs réponses sont
possibles lors de la consultation annuaire (exp, nom identique mais prénom différent, plusieurs
numéros associés à une fiche annuaire)
Pour l’administrateur , le gestionnaire :
L’application fonctionnera en association avec tout type de terminal : un softphone, un
smartphone avec utilisation de la solution de FMC, numérique, SIP, IP, DECT
Elle sera déployable sur OS Microsoft Pro : XP, Vista, 7. Elle sera disponible en français, en
anglais, en allemand et espagnol. Le soumissionnaire précisera les langues supplémentaires
disponibles.
Le soumissionnaire détaillera l’impact sur l’architecture, et le modèle logiciel de ce service ainsi que
les capacités associées.
2.6.3 Communication unifiée (CTI avancé)
Le service de couplage téléphonie informatique (CTI) apportant une solution de communications
unifiées évolutive basée sur des services Web, permettant de fournir aux utilisateurs finaux des
fonctionnalités de téléphonie avancées rapides et faciles à utiliser sera proposé. L’offre sera
modulaire et évolutive. Cette solution pourra être proposée sous forme packagée ne nécessitant pas
de serveur additionnel pour fonctionner.
En complément de l’offre CTI de base, le soumissionnaire proposera une évolutivité de l’offre en
termes de fonctionnalités de communication unifiée (communément notée UC).
Il précisera pour chaque module si la fonction nécessite une option logicielle ainsi que l’impact
architectural. Il précisera aussi s’il est possible de bénéficier des différents types de services
d’unification en fonction de profil utilisateur.
31
CCTP iPBX PME
2.6.3.1 Communication Unifiée
Pour l’utilisateur,
Ce module s’affichera de manière permanente ou non sur le bureau de l’utilisateur.
L’offre de CU apportera des services de:
numérotation universelle,
assistant téléphonique,
connecteur multi-annuaires,
gestion de la présence et états des postes,
suivi et contrôle de lignes multiples, accessibles directement en un clic,
A partir de leur PC (OS windows), les utilisateurs disposeront de :
La numérotation universelle et des fonctions de Click to call : à partir des applications
bureautiques, annuaires d’entreprise, journaux d’appels, etc.
Un accès unifié aux différents annuaires de l’entreprise (MS Exchange, , , LDAP, ODBC,
etc.) avec l’affichage de l’appelant et l’appel par le nom
Le pilotage des appels depuis le pc : décroché, raccroché, déviation, mise en attente, appel
en consultation, va et vient, transfert, conférence
L’affichage des journaux d’appels et l’indicateur de messages en attente et d’appels en
absence
La gestion de présence, et de la supervision de postes internes
La gestion et la synchronisation du calendrier Exchange
Les fonctionnalités de prise de note, d’envoi de SMS internes prédéfinis et d’e-mails
Les renvois d’appels associés à la présence, sur messagerie ou sur un poste courant défini
Le partage du journal d’appels
La configuration du terminal (ou des terminaux associés) via l’application (touches
programmables notamment)
Lecture de flux RSS
Pilotage d’actuateurs domotiques sous protocole KNX (volets, lumières, climatisation,
camera IP, …)
Géolocalisation (perte de verticalité)
Pour l’administrateur / gestionnaire,
paramétrage de l’application CTI (droit accès annuaires)
paramétrage de flux RSS
paramétrage KNX (domotique)
paramétrage de la fonction portier vidéo, ou d’une caméra IP
2.6.3.2 Communication Unifiée / travail collaboratif
Le module de CU comprendra les fonctions suivantes :
32
CCTP iPBX PME
Gestion intelligente et automatique des appels entrants grâce à la mise en place de règles de
renvois et de filtrage.
En fonction du numéro de l’appelant, de la présence de l’utilisateur, de la date, de l’heure, etc.
l’appel peut être transféré vers un autre numéro, interne ou externe. Le transfert peut être
précédé d’un message d’accueil personnel et adapté.
Remontée de fiche (sur appels entrants et/ou sortants) et affichage des informations provenant
des répertoires ou bases de données connectées à l’application.
Afin de traiter les conflits de résultats positifs de requêtes, une hiérarchisation personnelle des
annuaires est possible.
Le module permettra également d’accéder à la fiche détaillée dans la base cible. Exemple :
fiche client sur base SQL Server, fiche détaillée contact Outlook,…
L’interface sera totalement personnalisable.
Une offre de statistique individualisable permettant de produire des tableaux et des graphiques de
statistiques personnelles ou groupes d’utilisateurs sur les différents types d’appels.
Exemple : nombre total d’appels, nombre d’appels aboutis, durée totale de conversation,
pourcentage d’appels répondus…
Ce module sera complété par des fonctions de travail collaboratif telles que :
Actions sur un contact : appel, prise de notes, envoi de mail, SMS, Chat ;
Partage de contacts ou liste de contacts entre utilisateurs
Gestion de présence :
- Remontée de l’état téléphonique dynamique : en ligne, occupé, absent, messagerie, poste
courant
- Remontée de l’état Calendrier (MS Exchange ou Lotus Notes)
Partage d’applications (évoluant vers la vidéo) et multi-chat permettant aux utilisateurs d’établir
une communication vidéo, téléphonique, chat point à point ou multipoints avec leur(s)
correspondant(s) ou de faire un partage du bureau de l’utilisateur autorisé. Chaque participant
choisi l’activation des différents médias à l’exception du Chat qui est toujours actif.
Solution de puits d’appel qui permettra de visualiser et de partager des appels d’un numéro
unique (hotline, ACD informel), d’envoyer un appel par glisser/déposer dans une file d’attente,
vers un contact, etc. Il est également possible d’avoir des alertes sonores ou visuelles sur les
appels en attente suivant un temps prédéfini.
Ouverture vers OCS/Lync par connexion directe ou passerelle RCC. Ce module permettra à des
utilisateurs de Microsoft Office Communications Server/Lync de superviser et contrôler leur poste
téléphonique à partir de leur client Office Communicator/Lync.
Conférence Audio manuelle : La solution de pont de conférences audio permettra à certains
utilisateurs de créer et de gérer facilement les conférences audio vers des tiers internes ou
externes. Le soumissionnaire précisera quelles sont les capacités en termes de dimensionnement
et de fonctionnalités. Il précisera aussi sa politique de licences logicielles.
Conférence Audio planifiée : Ce module optionnel sera une solution de pont de conférence
sécurisé accessible depuis n’importe quel poste téléphonique interne (multi-site) ou externe (ligne
33
CCTP iPBX PME
privée personnelle, GSM, hôtel, etc.). Ce module pourra être installé seul ou cohabiter avec les
autres modules, le fournisseur précisera les extensibilités de cette offre. Il précisera le nombre
d’organisateurs, de participants simultanés, de participants par conférence.
Les fonctions offertes seront a minima :
- La sélection des participants sur base des annuaires internes et externes à l’entreprise,
- La réservation automatique du nombre de ressources nécessaires aux conférences
demandées, ces ressources seront des ressources IP uniquement.
- L’envoi d’un email d’invitation aux divers participants (numéro d’appel et code d’accès unique),
- L’accès sécurisé aux différentes conférences.
- La connexion des différents participants, ces derniers doivent s’authentifier via un code
personnel transmis dans l’email individuel les identifiants
- Le maître de conférences dispose d’une interface Web pour piloter la conférence, superviser et
enregistrer cette conférence, cette interface sera un client léger.
Conférence Vidéo : Les conférences Vidéo se présenteront comme une option mise à disposition
des utilisateurs leur permettant de travailler en vidéophonie et en partage d’applications : établir
une communication vidéo, téléphonique, chat point à point ou multipoints avec leur(s)
correspondant(s) ou de faire un partage du bureau de l’utilisateur. L’ensemble des utilisateurs
aura le même profil.
Cette application basera sur des utilisateurs ayant un module de communication unifiée, le
soumissionnaire précisera quelles sont les capacités en termes de dimensionnement et de
fonctionnalités. Il précisera aussi sa politique de licences logicielles.
- Ce pont de conférence multimédia intègrera les flux : voix, vidéo, Chat, partage
d’applications/bureau
- Chaque participant choisi l’activation des différents médias à l’exception du Chat qui est
toujours actif.
- L’invitation sera lancée par le maître de conférences ou directement depuis le contact
(Infocard).
- Ces conférences qui s’effectueront à la volée pour ainsi être plus réactif dans le travail
collaboratif
Le soumissionnaire listera les options disponibles, l’impact sur l’architecture ainsi que le modèle de
licences associé.
Le soumissionnaire détaillera le déploiement du module logiciel & serveur complémentaire éventuel
pour chaque type de licence. Le client final bénéficiera d’une formation et d’un transfert de
compétences lui permettant de déployer la solution vers les usagers finaux ainsi que l’administration
de l’application.
34
CCTP iPBX PME
2.6.4 Poste opérateur
2.6.4.1 Poste opérateur (terminal)
Le soumissionnaire détaillera la gamme de postes opérateurs proposée en indiquant :
Le prix unitaire,
Les spécifications de raccordement à l’IPBX et d’alimentation : caractéristiques des câbles,
nombre de paires, distance maximale,…
Les fonctionnalités offertes :
- la présentation des appels s’effectuera selon l’ordre chronologique d’arrivée,
- les indications affichées sur le poste opérateur devront préciser : le nom ou numéro de
l’appelant, l’heure d’appel, et la date.
- la consultation de l’annuaire téléphonique
- l’appel par le nom,
- la supervision jusqu’à 135 postes possibles (statuts affichés par LED de couleur : libre, en
communication externe, en communication interne)
2.6.4.2 Poste opérateur sur PC (application)
L’attention sera portée vers une solution ne nécessitant pas d’infrastructure spécifique et s’intégrant
simplement à l’environnement Windows. La solution pourra également fonctionner en environnement
Citrix et CSE. : La fonction POPC pourra être proposée sans nécessiter de serveur additionnel.
La sécurité est un point indispensable pour cette fonction : il est demandé d’indiquer un mode back up
en cas de rupture de fonctionnement de l’application CTI et/ou du terminal voix poste opérateur. Est-il
possible de changer le terminal voix par un autre de l’installation par exemple? Dans le cas contraire,
il est demandé au soumissionnaire de prévoir un lot de maintenance sur ce point.
L’application POPC pourra fonctionner en association avec terminal voix ou en mode full IP (sans
terminal voix associé). Dans ce dernier cas, un carte son sera nécessaire le PC, et un casque sera
proposé. Le soumissionnaire précisera le type de casque fourni.
L’application proposée sera modulaire et personnalisable par l’utilisateur.
Les fonctionnalités proposées seront a minima :
Identification de l’appelant (numéro, nom si disponible, photo si disponible)
Mise en attente, va-et-vient, transfert
Puit d’appels
Journaux d’appels
Fonction ‘Présentiel’ (état des postes, supervision, profils, gestion de groupes personnalisée)
avec accès direct sur le bureau du PC
Accès et recherche multi-annuaires avancée
Calendrier local, avec en option synchronisation avec Outlook ou Exchange (via connecteur
spécifique)
Pavé numérique disponible (pour usage sur écran tactile)
35
CCTP iPBX PME
Lecture de flux RSS
2.6.5 Logiciel d’accueil (ACD)
La solution proposée disposera de fonctionnalités de Centre d’appels, dont les caractéristiques
principales sont énumérées ci-dessous. Ces fonctionnalités pourront être accessibles sans serveur
additionnel.
Routage par compétence (sur identification du numéro appelant),
Appel en click-to-call statistiques en temps réel et différé fonctionnalités spécifiques pour le
superviseur :
- possibilité de gérer le temps de pause entre les appels
- aider les agents dans le traitement d’une communication difficile (écoute discrète)
interactivité avec des bases de données externes (le soumissionnaire précisera les protocoles
disponibles)
L’ensemble des types de postes doivent pouvoir être agent call center : postes numériques, IP
propriétaire ou SIP
L’ensemble des postes via un applicatif CTI en client lourd ou client léger doit pouvoir disposer
des facultés suivantes :
- Login / logout ,
- Post appel,
- Actif / inactif (pause)
- Montée de fiche,
- Transfert voix – données simultanées
- Supervision temps réel de l’activité des autres agents, et/ou des services (synoptique)
Ces informations seront disponibles sous la forme d’un bandeau agent.
2.6.5.1 Caractéristiques du logiciel
Le logiciel proposé répondra aux attentes de la société : x appels simultanés.
Le soumissionnaire décrira précisément chaque fonctionnalité du logiciel en mettant en avant :
les services offerts répondant au minimum aux attentes des utilisateurs,
Le routage par compétence
La gestion des langues
les différents types de messages proposés
Le processus d’enregistrement et de modification des messages sera décrit,
le logiciel devra être évolutif et pouvoir desservir de nouveaux agents.
2.6.5.2 Station de supervision
Le superviseur devra pouvoir gérer et superviser l’organisation mise en place. A cet effet, le
soumissionnaire installera une console dédiée et décrira précisément :
36
CCTP iPBX PME
ses caractéristiques,
les modalités d’intégration dans l’environnement utilisateur :
- type de raccordement à l’iPBX (Ethernet,…)
- caractéristiques techniques du PC de supervision
- type de raccordement à un équipement externe : imprimante, panneau lumineux.
les possibilités de gestion offertes au superviseur :
- modification en temps réel de la configuration des équipes, de la file d’attente,…
- supervision par agent, par service, …
- aide en ligne des agents…
les possibilités d’analyse des performances,
la capacité du disque : durée de stockage des informations, possibilité d’élaborer des statistiques
sur plusieurs mois…
les modalités de sauvegarde et d’exportation des informations.
Le soumissionnaire précisera s’il existe une notion de superviseur d’équipe, chargé de la supervision
d'une ou de plusieurs équipes et précisera les opérations qu’il est capable d’effectuer.
2.6.5.3 Postes téléphoniques et casques sans fil
Voir paragraphe supra
2.6.5.4 Formation
Le soumissionnaire précisera les modules de formation disponibles.
2.6.5.5 Conditions de réalisation
Le soumissionnaire réalisera les interventions suivantes :
Collecte des informations
Configuration
Contrôle de l’installation sur site
Mise en service
Il précisera les références réalisées dans ce domaine.
2.7 Ressources Vocales
2.7.1 Musique d’attente
La solution proposée doit disposer d’une ou plusieurs musiques d'attente, accompagnée de
messages personnalisés, permettant de faire patienter ou de mettre en garde les appelants d'une
manière conviviale et de leur diffuser simultanément des informations sur l’entité. Ces messages
devront être synchronisés et personnalisables selon les services.
37
CCTP iPBX PME
Le soumissionnaire précisera si la solution de musique d’attente est intégrée au système ou si elle est
externe à celui-ci.
Dans le cas où la solution de musique d’attente n’est pas intégrée au système, le soumissionnaire
précisera le type, le modèle et les caractéristiques du matériel proposé ainsi que le type d'interface de
raccordement nécessaire. Il précisera le nombre de musiques que peut gérer le système d’attente
proposé et indiquera la durée du message. Les appels devront automatiquement être connectés au
début du message.
L'enregistrement des musiques d'attente devra s’effectuer à la convenance de l’exploitant
2.7.2 Messagerie vocale et notification embarquée
La solution de messagerie devra répondre aux attentes suivantes :
2.7.2.1 Boites vocales
L’application Boite Vocale embarquée offrira les fonctions de répondeur simple ou répondeur
enregistreur, ainsi que la gestion de profils personnalisables. Elle sera d’un usage intuitif pour
adresser le plus grand nombre et d’ergonomie homogène avec l’ensemble de l’offre.
Pour l’utilisateur,
Le soumissionnaire listera les fonctions et services disponibles pour l’abonné titulaire de la boite
vocale. A titre d’exemple les services suivants seront disponibles :
Lecture et effacement des messages, accès aux messages précédents, suivants, relecture,
Information de messages déposés (Par un message sur l’afficheur,, par la LED Messagerie
Vocale)
Personnalisation de 3 messages d’accueil différents
Automatisation de l’activation des messages d’accueil en fonction d’un profil prédéfini (absent,
réunion…)
Transfert d’un message déposé vers une autre boite vocale
Répondeur enregistreur interrogeable à distance ou localement par un numéro d’annuaire,
Message d’accueil personnalisé,
Message d’accueil général avec personnalisation du nom (signature vocale). En absence de
signature vocale, la messagerie épelle le numéro de la boîte,
Possibilité d’outrepasser le message d’accueil,.
Rappel du correspondant sans renuméroter,
Programmation et modification du mot de passe (codé sur 4 chiffres),
Message d’information de boîte saturée (en consultation par le titulaire de la boîte).
Pour l’administrateur, le gestionnaire :
38
CCTP iPBX PME
Le service de messagerie vocale sera natif, il ne nécessitera pas de serveur informatique
supplémentaire.
Le soumissionnaire listera les fonctions principales disponibles pour l’administrateur :
Les boîtes vocales pour chaque utilisateur seront créées à travers une interface embarquée
(accès Web sécurisé HTTPS) et/ou d’un outil de gestion centralisée.
choix de plusieurs autres langues disponibles par téléchargement
Affectation d’un temps maximum d’enregistrement par utilisateur, et d’un temps maximal par
message déposé
Notification élargie à d’autres utilisateurs, soit via terminaux propriétaires, soit par evoicemail.
Lister des boîtes vocales existantes (avec information sur le temps cumulé des messages de
chaque boîte, du temps cumulé général, du temps total restant, du nombre de messages non lus
et du nombre total de messages),
Création et suppression d’une boîte,
Remise à zéro du code confidentiel d’une boîte,
Suppression automatique de la boîte vocale lors de la suppression de l’abonné correspondant,
programmation de la suppression de tous les messages ayant un ou plusieurs critères suivants :
- Plus de n jours
- Etat lu ou non lu
- Taille inférieure à n secondes.
Le soumissionnaire précisera le modèle de licences associé.
2.7.2.2 e-voicemail
La messagerie devra sous simple déverrouillage logiciel disposer d’une évolutivité vers des fonctions
e-voicemail., permettant à chaque utilisateur de la messagerie de disposer d’une interface unique
pour ses messages vocaux et écrits. Le service evoice-mail sera natif, il ne nécessitera pas de
serveur informatique supplémentaire.
Avec cette option il est possible de transmettre un message vocal en pièce jointe au format .wav dans
la boite email de l’usager auquel il est destiné. Il est possible de proposer une configuration client
flexible de façon à n’activer la fonction evoice-mail que pour certains usagers ciblés.
Dans le cadre d’une reprise de messagerie existante ou si le client souhaite une messagerie non
fournie par le soumissionnaire, un process de validation devra être détaillé.
Quantités Boite vocale « répondeur et
enregistreur »
Boite vocale (e-
voicemail)
Abonnés
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CCTP iPBX PME
2.7.2.3 Messagerie unifiée
La messagerie unifiée permettra une intégration poussée entre l’iPBX et la messagerie électronique
de l’utilisateur. En plus de la pièce jointe en format .wav, elle permettra notamment depuis la
messagerie électronique :
D’écouter le message vocal directement sur son terminal
De rappeler le correspondant ayant déposé le message vocal (click-to-call)
De supprimer le message vocal de la boite vocale
Elle devra répondre en dimensionnement à une boite unifiée pour tous les abonnés
La messagerie unifiée sera intégrable sur environnement. Le soumissionnaire précisera les impacts
en fonction de la messagerie électronique. Les fonctions de la solution de messagerie vocale
comprendront (de base) les éléments suivant :
Les fonctions destinées à l’utilisateur final sont les suivantes :
Fonctionnalités Nombre d’équipements bénéficiant de la fonctionnalité
RépondeurRépondeur / enregistreur interrogeable localement,Répondeur / enregistreur interrogeable à distance Mode Répondeur simple,Dépôt d’un message par anticipation sur le message d’accueil d’une boîte vocale Activation du Standard Automatique pour les appels externes et internes.
Gestion complète des messages : lecture, Gestion complète des messages : transfert, Gestion complète des messages : suppression, Horodatage de tous les messages,Effacement d’un message en cours d’audition,Saut de message,suppression automatique après une période de temps définie,Transfert de message Référence de l’émetteur dans le cas d’un envoi de boîte à boîte,Notification automatique de dépôt de message par allumage d’une LEDEnregistrement de conversation manuel et/ou automatique
Accueil de l’appelantMessage d'accueil général personnalisable Gestion de 3 annonces d’accueil personnalisables
Les différentes manières d’être notifié :Par allumage d’une LED et/ou affichage d’un texte sur le poste téléphonique du destinataire Par envoi d’email
40
CCTP iPBX PME
Les différentes possibilités de transfert de messages :à un autre utilisateur ayant une BV sur une messagerie vocale en réseau.
Guide vocal :chaque utilisateur a la possibilité d’utiliser un guide vocal afin d’utiliser sa boîte vocale de manière simple, sans avoir recours à une formation préalable.
Interface de la messagerie vocaleActivation d’un « mini SVI » qu’il peut affecter à sa boite vocale pour proposer à l’appelant des choix différents des choix génériques. Par exemple, après diffusion du message d’accueil, l’appelant pourra joindre l’appelé sur un numéro externe (mobile, maison etc..). le SVI aura préalablement été défini par l’administrateur.
Fonctionnalités Unifiées (*)
consultation et gestion des messages vocaux, et des mails via client de messagerie unique.boite réception unique pour les messages vocaux, mails
interface Web pour l’administration de sa boîte vocale
* soumis à licence logicielle
Les coûts de mise en œuvre seront indiqués sur les bordereaux.
2.7.3 Serveur vocal interactif (SVI) embarqué
Les usages possibles sont :
La qualification d’appels pour une distribution vers des groupements ou vers des abonnés. Elle
peut servir aussi bien pour des accueils internes ou externes.
La diffusion d’informations vocales
La fonction Serveur Vocal Interactif sera totalement intégrée dans l’iPbx il ne nécessitera pas
de serveur informatique/ appliance supplémentaire
Chaque SVI proposera :
3 langues au total
La navigation par code DTMF dans le SVI peut se faire de manière anticipée à chaque niveau de
l’arborescence.
L’exploitation s’effectuera automatiquement à travers d’une interface embarquée (accès Web sécurisé
HTTPS) et/ou d’un outil de gestion centralisée..
Le soumissionnaire listera les fonctions disponibles pour l’appelant (exp : diffusion d’un message pré-
enregistré, transfert vers un abonné, etc…)
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CCTP iPBX PME
Le soumissionnaire précisera le modèle de licences associé à l’offre de SVI embarqué.
Dans le cadre d’un SVI existant ou si le client souhaite un SVI tiers non fourni par le soumissionnaire,
ce dernier précisera sous quelles conditions (en termes d’architecture et de licences) la connexion à
une messagerie externe est disponible et quelles sont les fonctions disponibles.
2.8 Mobilité
2.8.1 Free Seating / Login logout
La séparation abonnement / équipement simplifiera notamment la mobilité temporaire (nomadisme)
ou définitive (déménagement) : En s’identifiant sur un poste bénéficiant de la fonction free-seating,
l’utilisateur récupère instantanément toute sa config (profil).
Ce service ne nécessitera pas de licences logicielles lors de son utilisation sur un même iPbx.
Il est demandé que cette fonction ne nécessite pas de serveur supplémentaire.et soit accessible
également sur terminaux mobiles DECT.
Le login et le logout manuels seront réalisés par l’utilisateur par code avec saisie d’un mot de passe.
Certains utilisateurs peuvent ne pas bénéficier de ce service (personnel non nomade).
Le soumissionnaire listera les terminaux compatibles à cette fonction et les capacités
associées.
2.8.2 Mobilité DECT
2.8.2.1 Mobilité DECT sur IP
Le soumissionnaire proposera une solution permettant :
Le service de hand over (passage de borne à borne sans rupture de communication)
Le nombre de communications simultanés sur la zone de couverture est de 8 communications au
minimum.
Des zones peuvent bénéficier un trafic complémentaire par ajout de bornes (jusqu’à 256 bornes à
concurrence de 2048 sur l’ensemble du réseau). Le soumissionnaire fournira le nombre de bornes
après la réalisation d’une étude de couverture.
Les terminaux mobiles DECT IP seront compatibles avec la fonction de groupement de postes de
l’iPBX
Renvoi des appels entrants sur inaccessibilité
Accès à l’annuaire centralisé
42
CCTP iPBX PME
Les bornes radio DECT seront connectées directement sur le réseau IP sur des ports 10/100
base T télé-alimentant en 802.3af classe 0 mis à disposition, elles bénéficieront ainsi de la
flexibilité apportée par le réseau IP.
Il sera possible de déporter des bornes sur des sites distants.
L’administration des bornes DECT sur IP et des mobiles s’effectuera au travers d’une interface
dédiée.
La portée des bornes suivra le standard DECT: jusqu’à 300m de distance, elles seront
compatibles avec des portables DECT suivant la norme GAP3.
L’offre DECT sur IP s’inscrira donc dans une infrastructure « donnée » nouvelle ou existante
respectant des pré-requis. En aucun cas un fournisseur d’infrastructure de réseau de « données »
n’est imposé par le constructeur.
Les bornes, quant à elles,
Se connecteront nativement sur le LAN
Disposeront chacune d’un accès IP; 1 port Ethernet 10/100 Mbit/s 802.3 MAC (half/full duplex) ;
Supporteront :
les codecs G711, G729ab,
les protocoles supportés DHCP, BootP, TFTP
Traiteront la voix via RTP/RTCP;
Accepteront une QoS de type niveau 2 : 802.1 p/Q
Travailleront au niveau 3 Diffserv (champ ToS) ;
Comporteront un annulateur d’échos ainsi qu’un buffer de gigue
Se synchroniseront entre elles au travers de l’interface air afin d’assurer le Handover entre
bornes.
Seront supervisables au travers de Trap SNMP.
Un modèle de bornes permettra en complément d’une interface DECT voix/phonie, une interface
WiFi Data.
Le soumissionnaire inclut dans l’offre le déploiement la programmation de :
X licences logicielle pour terminaux,
Y bornes, leur câblage, leur alimentation électrique,
Le logiciel gestionnaire de bornes (Z bornes possibles)
Se reporter aux paragraphes des terminaux pour les spécifications de ces postes et au paragraphe de
la configuration du système pour le nombre de terminaux à fournir. .
Le soumissionnaire précisera si la solution de DECT sur IP retenue dispose :
De la fonction PTI, ne nécessitant ni serveur supplémentaire.
D’une ouverture native vers des services XML permettant d’enrichir les fonctions à disposition des
utilisateurs.
Le soumissionnaire présentera le modèle de licences associé à l’offre.
43
CCTP iPBX PME
2.8.2.2 Mobilité DECT intégrée
Le soumissionnaire proposera une solution permettant :
Le service de hand over (passage de borne à borne sans rupture de communication)
Le nombre de communications simultanés sur la zone de couverture est de 4 communications au
minimum. Des zones peuvent bénéficier un trafic complémentaire par ajout de bornes. Le
soumissionnaire fournira le type et le nombre de bornes après la réalisation d’une étude de
couverture. Il précisera le mode de déclaration des terminaux DECT sur l’iPBX.
Alerte sur sortie de la zone de couverture DECT, avec maintien temporaire de l’interlocuteur
Renvoi des appels entrants sur inaccessibilité
Outre les services traditionnels téléphoniques, les usagers mobiles doivent appartenir et
bénéficier des mêmes services que les abonnés fixes : groupements de postes, même interface
d’administration, boite vocale, taxation, analyse de trafic, annuaire, free-seating, gestion de
présence, géolocalisation, flux RSS.
Un même terminal mobile pourra être inséré dans plusieurs groupements simultanément. Le
terminal sera compatible avec la fonction de ‘Numéro Unique’ (One Number)
L’administration des terminaux mobiles doit être identique aux autres terminaux en termes
d’ergonomie, et d’accès à l’annuaire centralisé.
Il sera possible de déporter des bornes sur des sites distants.
La portée des bornes suivra le standard DECT: jusqu’à 300m de distance, elles seront
compatibles avec des portables DECT suivant la norme GAP3.
Le soumissionnaire argumentera sur la technologie sélectionnée (DECT intégrée / DECT- IP)
sachant qu’il est recherché une solution sécurisée avec une qualité de service élevé pour les
usagers qui se déplacent souvent.
Le soumissionnaire inclura dans l’offre le déploiement de Y bornes, leur câblage, leur alimentation
électrique,
Se reporter aux paragraphes des terminaux pour les spécifications de ces postes et au paragraphe de
la configuration du système pour le nombre de terminaux à fournir. .
Le soumissionnaire précisera si la solution de DECT retenue dispose :
De solution de géolocalisation a minima (exp : fonction PTI) ne nécessitant pas de serveur
supplémentaire.
D’un service d’envoi de mini messages, complémenté par un service de connexion messagerie
électronique et serveur d’alertes
44
CCTP iPBX PME
2.8.3 Convergence Fixe / Mobile
La solution de FMC permettra de retrouver les services de la solution retenue sur son téléphone
cellulaire (GSM, smartphone…). La solution de FMC retenue offrira une continuité d’appel
transparente et automatique – hand-over - pour les utilisateurs se déplaçant entre les réseaux
cellulaires (2G/3G) et WiFi.
Cette solution sera composée de:
Client : un logiciel installé sur le téléphone mobile utilisé pour fournir à l’utilisateur les
fonctionnalités téléphoniques. Il pourra être mis à jour directement à partir du mobile / smartphone
Un contrôleur raccordé en IP-SIP à l’iPBX qui fournira les fonctionnalités FMC aux clients. Il
pourra être mis à jour localement
Des terminaux GSM/3G.
Le soumissionnaire listera les terminaux compatibles, ces terminaux devront fonctionner sous les
principaux OS tels que iOS (iPhone), Androïd (Samusung), RIM (BlackBerrry), Symbian (Nokia)
etc…
L’utilisateur disposera alors du numéro unique :
ses différents terminaux (fixes, DECT, GSM) sonneront en même temps ou selon un ordre
personnalisable et il prendra l’appel sur n’importe lequel d’entre eux.
Il pourra basculer la conversation d’un de ses terminaux à un autre de ses terminaux sans
interruption et sans mise en attente (fonction ‘TAKE’)
Il disposera d’une messagerie unique : celle de l’entreprise. Plus besoin de passer d’une
messagerie à l’autre pour consulter tous ses messages.
les fonctions avancées seront accessibles intuitivement :
- Mise en attente/reprise, Double appel, transfert, conférence, Renvois, Ne pas déranger (et
état), Consultation de la messagerie vocale
- Indication de message non lu (MWI)
- Reprise d’un appel parqué par le poste fixe, envoi de DTMF
- Gestion de présence
L’utilisateur pourra faire une recherche multi-annuaires par le nom.
Il peut aussi composer les numéros internes de l’entreprise pour contacter les collaborateurs.
La solution permettra également de tirer profit des connexions data en 3G en offrant des fonctions
de communication unifié et de collaboration tel l’accès à l’annuaire LDAP de la solution de
communication retenue, la gestion de présence.
Le soumissionnaire détaillera les licences nécessaires et l’impact sur l’architecture.
2.9 Gestion du système de communication
La solution proposée devra pouvoir offrir des moyens matériels et logiciels permettant d’assurer la
gestion de premier niveau de son système de communication.
45
CCTP iPBX PME
L’iPBX et ses passerelles devront être supervisables via un agent SNMP.
Le système de gestion proposé devra satisfaire aux domaines d’administration suivants :
Gestion des configurations : abonnés (équipements, abonnements), annuaire, boîtes vocales,…
Gestion de la sécurité : droits fonctionnels
Gestion du système : sauvegarde, téléchargement, inventaire, observation temps réel de l’état du
système faisceaux, postes, accueil
Gestion des fautes : alarmes, journaux des logs, diffusion des alarmes
Gestion du trafic
Ce logiciel sera accessible en tout point du réseau Lan / Wan de l’entreprise de manière sécurisée. La
connexion sera authentifiée en https Le logiciel sera ergonomique full Web.
Le soumissionnaire détaillera les caractéristiques matérielles et logicielles de la console de gestion.
2.9.1 Gestion des configurations
La gestion des abonnés devra faciliter toutes les tâches liées à la création, la modification ou la
suppression d'abonnés.
Cette gestion doit pouvoir s’appliquer quel que soit le type d’abonné : analogique,
numérique, IP, SIP ou Dect.
L’interface homme machine doit être complètement en langue française.
La configuration est réalisée via une interface WEB, il doit être possible de paramétrer:
Les numéros abrégés et les noms,
Les touches des postes et des modules d’extension,
Les groupements de postes et ses modèles de distributions,
La gestion des profils utilisateurs
Les calendriers,
La gestion de présence
Le free-seating
De surcroît, l’interface web permettra de connaître l’état des postes IP, leur connexion (connecté, pas
connecté, en faute…), leur adresse IP, les ports UDP utilisés.
Une formation vis à vis de l’administrateur téléphonique local doit être inclue dans l’offre.
2.9.2 Gestion du système
L’interface d’administration de type WEB devra permettre de :
Faire un inventaire de la configuration
Programmer des sauvegardes périodiques (jour, semaine ou mois) sur un serveur ftp ou par
smtp,
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CCTP iPBX PME
Réaliser une sauvegarde de la configuration et de la version logicielle
Restaurer la sauvegarde sur l’iPBX
Télécharger à distance le logiciel avec programmation de mise à jour en différé
Télécharger à distance les messages vocaux / musique d’attente
Télécharger et configurer les SVI embarqués.
Superviser l’état des faisceaux en temps réel
Superviser l’espace mémoire et l’utilisation CPU en temps réel
Changer les mots de passes
Gérer le service de messagerie vocale
2.9.3 Gestion des incidents
Les anomalies de fonctionnement devront être signalées et remontées :
sur n’importe quel poste (DECT SIP IP numérique) du système,
Sur un email
Un journal de log intégré à l’iPBX, et accessible par interface web. Celui-ci devra permettre :
en temps réel de faire le suivi du traitement des incidents,
en temps différé d'analyser l'efficacité des moyens de traitement des incidents, des
procédures utilisées et de l'organisation des équipes d'exploitation,
de suivre les statistiques sur les taux de disponibilité des différents éléments de réseau.
Sur un hyperviseur SNMP du marché.
Le soumissionnaire prévoira les conditions de report éventuel nécessaires.
Parmi ces anomalies il distinguera au moins deux catégories :
les alarmes urgentes
les alarmes non urgentes L’administrateur gestionnaire gère directement la classification des
alarmes en catégorie ‘urgent’ ou ‘non-urgent’. La fiabilité de l'architecture du système et l'efficacité
des procédures de traitement des incidents devront permettre de minimiser les déplacements des
techniciens et d'optimiser les temps d'intervention.
2.9.4 Gestion du trafic
2.9.4.1 Observation du trafic entrant / sortant (OTE/OTS)
L’iPBX devra être en mesure de fournir les tickets de taxe nécessaires aux logiciels tiers d’analyse de
trafic (entrant et sortant).
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CCTP iPBX PME
2.9.4.2 Compteur individuel de taxe (CIT)
L’iPBX devra permettre de visualiser pour chaque utilisateur le nombre de communications sortantes,
ainsi que le coût associé à ces communications.
2.9.5 Outil de gestion
Toutes les fonctionnalités décrites précédemment pourront également être disponibles au travers d’un
logiciel centre de gestion. Ce dernier permettra d’apporter des fonctionnalités supplémentaires :
une vision globale du parc du client, y compris en environnement multi-sites.
Gestion off-line d’une collecte de données (préconfiguration)
La collecte des différents journaux de bords et des alarmes en temps réel
Un proxy SNMP avec capacité de diffusion des alarmes vers un hyperviseur SNMP
La gestion des abonnés à partir de ce centre de gestion portera sur tous les types d’abonnés
(analogique, numérique, IP, SIP, mobiles dect, groupements de postes). Les modifications de ces
abonnés pourront être unitaires mais également de masse.
L’interface homme machine doit être intégralement disponible en langue française.
Le soumissionnaire précisera les possibilités d’uniformatisation de la gestion de l’architecture retenue
en fonction des versions logicielles (principalement dans le cadre d’une reprise de parc, d’une mise à
jour des logiciels).
2.10 Répartiteur général et Câblage
La proposition comprendra :
la fourniture et pose du brassage RJ45 adaptée entre la distribution et la ressource nécessaires,
la fourniture de l’équipement de distribution optimisé nécessaire
une baie 19 pouces permettant d’intégrer l’ensemble des équipements doté d’un bandeau
alimentation électrique
l’ensemble des jarretièrages nécessaires au raccordement des modules RJ 45 IPBX aux modules
de rocade dans le répartiteur général
la documentation relative aux éléments créés (cahier de répartiteur).
Le soumissionnaire devra ainsi inclure dans sa prestation les travaux associés qu’il aura
identifiés lors de sa visite.
Il précisera, dans le cas contraire, les opérations qu’ils ne prendraient pas en compte.
48
CCTP iPBX PME
2.11 Alimentation électrique
Le soumissionnaire indiquera les consommations électriques individuelles de ses équipements, la
consommation globale, site par site, et le raccordement secteur nécessaire aux équipements des
différents matériels.
Le soumissionnaire vérifiera que l’iPBX dispose bien de son cordon d’alimentation, proposera si
nécessaire les onduleurs requis, et précisera les possibilités de redondance électrique offerte par la
solution. Les alarmes possibles sur défauts électriques seront décrites.
49
CCTP iPBX PME
3 Mise en œuvre
Le soumissionnaire exposera la manière dont se déroulera le déploiement du système en tenant
compte des paragraphes ci-après. Il accompagnera sa proposition d’un planning détaillé.
Le soumissionnaire précisera s’il dispose d’un catalogue de service disposant de prestations de type :
Conduite de projet constructeur
Conduite de projet installateur
Coordination affaire
Audit amont
Etc…
3.1 Collecte des données
La collecte des données de l’ensemble des utilisateurs du système est à la charge du
soumissionnaire.
Le soumissionnaire devra :
définir le profil abonné adapté de chaque poste (numérique, analogique Dect et IP),
conseiller les utilisateurs dans le choix des fonctionnalités,
remplir lui-même le document de collecte.
Il présentera
la méthodologie mise en œuvre pour réaliser cette collecte des données,
le planning d'intervention,
les personnes à rencontrer,
3.2 Configuration de l’IPBX
La configuration consistera à programmer l’IPBX avec :
les données des utilisateurs recueillies lors de la collecte des données,
l’ensemble des paramétrages usuels nécessaires au bon fonctionnement du système.
Le soumissionnaire précisera s’il est en mesure de procéder à une configuration off-line à partir des
données collectées chez le client.
3.3 Contrôle de l'installation
Un contrôle de l’installation sera systématiquement effectué. Pour chaque phase de mise en œuvre
qui nécessite l’installation de nouveau matériel sera réalisée une recette de l’installation.
50
CCTP iPBX PME
3.4 Recette provisoire
Les utilisateurs procéderont au contrôle technique des installations avant la mise en service de l’IPBX.
La recette provisoire sera prononcée pour l’IPBX après un ensemble de contrôles sur site.
A la suite des essais, et compte tenu d'une qualité de service minimum qui sera à déterminer, la mise
en service de l’IPBX pourra être décidée.
Les diverses phases de ce contrôle seront les suivantes :
Contrôle qualitatif et quantitatif
Il permettra de s'assurer de la bonne qualité de réalisation du matériel (bâtis, alvéole, cartes,…) et de
la conformité des matériels livrés avec ceux prévus au marché : contrôle des capacités équipées et
câblées, adéquation des logiciels,…
Contrôle fonctionnel
Le système étant intégré conformément à la configuration site et le logiciel chargé, le contrôle
qualitatif de toutes les exploitations téléphoniques sera effectué.
Le soumissionnaire devra obligatoirement être présent sur le site durant toute la période de contrôle.
Ces contrôles permettront de s'assurer que les équipements et prestations fournis par le
soumissionnaire sont conformes aux spécifications techniques décrites dans le marché.
Le soumissionnaire proposera un cahier de recette qui sera remis aux utilisateurs quatre (4) semaines
avant la recette pour validation.
La recette de conformité des systèmes de communication comprendra notamment les contrôles
relatifs aux éléments suivants :
Inventaire, permettant de vérifier l'adéquation du matériel installé avec le descriptif du marché,
Alimentation électrique, permettant de vérifier que le système est correctement alimenté (et
redondé si nécessaire),
Documentation, permettant de vérifier le quantitatif et le qualitatif de l'ensemble de la
documentation,
Exploitation des postes : ces tests et vérifications permettront de s'assurer que les
fonctionnalités décrites dans le marché peuvent être mises en œuvre,
Exploitation du Poste Opérateur : ces vérifications permettront de contrôler le bon
fonctionnement des fonctionnalités prescrites dans le contrat,
Gestion des systèmes : le système de gestion fera l'objet d'une recette particulière visant à
évaluer les performances du système installé et la conformité des fonctionnalités disponibles,
Exploitation des fonctionnalités : ces vérifications permettront de contrôler le bon
fonctionnement des fonctionnalités offertes,
Serveurs optionnels: ces vérifications permettront de s'assurer du bon raccordement et de la
mise en service des serveurs annexes.
51
CCTP iPBX PME
A l'issue de la recette effectuée sur le site, l’utilisateur établira un procès-verbal de recette
provisoire.
Ce procès-verbal comportera les réserves éventuelles de non-conformité aux conditions techniques
prévues au marché ou à la normalisation.
Si les résultats ne sont pas satisfaisants, un ajournement sera prononcé et notifié au soumissionnaire.
Le soumissionnaire sera tenu d'effectuer à ses frais, et dans un délai de 30 jours calendaires
maximum à compter de la notification, tous remplacements, modifications, réparations, adjonctions ou
mises au point nécessaires.
Après exécution complète des travaux imposés, il sera procédé à de nouveaux essais, à la demande
du soumissionnaire.
Tous les frais liés aux essais et contrôles supplémentaires effectués par les utilisateurs, en cas
d'ajournement, seront directement supportés par le soumissionnaire.
3.5 Recette définitive
La recette définitive sera prononcée lorsque les installations auront fonctionné pendant une période
probatoire de trois (3) mois et après la levée des réserves mentionnées lors du contrôle sur site.
Au terme de cette période, la recette définitive sera prononcée et entraînera le transfert de propriété
et le début de la période de garantie qui sera d'un an minimum.
Le non-respect des conditions de qualité de service spécifiées pendant la période de Vérification de
Service Régulier entraîne automatiquement une nouvelle période de Vérification de Service Régulier
d'une durée de trois (3) mois.
3.6 Mise en service
Une fois la recette provisoire des installations prononcée, le soumissionnaire pourra procéder au
basculement des anciennes installations téléphoniques.
La mise en service devra s’effectuer dès la validation par de la recette provisoire.
Le soumissionnaire a en charge :
la mutation des accès opérateurs vers le nouveau IPBX,
la coupure de l’ancien IPBX et la suppression de la mise en Y,
le test de chaque poste opérateur et numérique / IP,
Le soumissionnaire devra assurer durant la semaine suivant la mise en service, la disponibilité
d'un technicien qualifié ayant participé à la réalisation du projet et connaissant la configuration de
52
CCTP iPBX PME
l'installation pour les modifications de programmation éventuelles, l'assistance aux opérateurs et aux
utilisateurs.
3.7 Constitution et rôle de l'équipe projet
La réalisation de ce projet représente une phase délicate et importante conditionnant la réussite de la
mise en service et le bon fonctionnement ultérieur. Le soumissionnaire doit donc être conscient de
l'enjeu de ce projet pour les utilisateurs et devra mettre en œuvre toutes les ressources humaines et
matérielles qu'il juge nécessaire pour assurer le bon déroulement du projet.
Le soumissionnaire assurera en particulier l'installation, la mise en œuvre et le paramétrage de tous
les supports de télécommunications, matériels et logiciels fournis dans le cadre du présent marché.
Il désignera un chef de projet qui remplira le rôle de coordinateur auprès des utilisateurs pour toute la
durée du marché.
Le chef de projet devra être dûment habilité par son entreprise à prendre toute décision d'ordre
technique ou organisationnel liée à la bonne fin du projet.
Ce chef de projet devra être assisté d'une personne qui aura, pendant tout le déroulement du marché,
une connaissance du projet au moins égale à celle du chef de projet.
En particulier, il participera aux visites préparatoires des sites (définition de l'emplacement des
matériels, des alimentations, des raccordements, ...), veillera à la réalisation des travaux selon le
planning établi, définira les paramètres de configuration, participera aux tests des équipements
installés, aux phases de démarrage et/ou basculement, etc...
Le soumissionnaire fournira une assistance totale aux utilisateurs dans toutes les phases de
migration. De facto, il participera activement aux travaux de coordination avec les divers intervenants
des utilisateurs.
Des réunions de coordination seront tenues régulièrement entre les représentants des utilisateurs et
le chef de projet désigné par le soumissionnaire; elles donneront lieu à l'établissement d'un compte-
rendu à la charge du soumissionnaire, dont l'approbation sera obligatoire au début de la réunion
suivante. Les éventuelles remarques concernant ces comptes-rendus devront être impérativement
formulées par écrit avant la réunion suivante.
53
CCTP iPBX PME
4 Prestations d’exploitation et de maintenance
Le soumissionnaire proposera un contrat d’exploitation et de maintenance tenant compte des
demandes explicitées ci-après.
4.1 Prestations d’exploitation
Le client souhaite effectuer lui-même l’exploitation de ses systèmes. Celle-ci concerne toute
intervention relative à :
La création, la modification ou la suppression des droits des abonnés, tant au niveau des IPBX
que des dispositifs associés (messagerie vocale, …).
L’édition de rapport de taxation,
L’édition de rapport de performance
Toutes autres interventions telles que décrites dans le chapitre dédié à cet effet.
Le soumissionnaire proposera toutefois une offre d’assistance au gestionnaire (en option).
4.2 Prestations Opérateur
Le soumissionnaire prendra à sa charge les relations avec l’opérateur pour la fourniture des
prestations suivantes :
fourniture et mise en service des accès primaires demandés,
mise en service d’une tranche de numéros SDA, les utilisateurs souhaitant changer entièrement la
numérotation de son installation,
gestion de la relation avec l’opérateur tout au long de l’opération, notamment lors de la mise en
service de l’installation.
4.3 Conditions Générales de maintenance
Le soumissionnaire proposera un contrat de maintenance pour l'ensemble des équipements fournis,
postes numériques inclus; ce contrat prendra effet à compter de la fin de la période de garantie qui
sera d'une durée minimum de un an.
La période de garantie ne débutera qu’à la levée de toutes les réserves de la recette définitive.
Les conditions du contrat de maintenance s'appliquent bien entendu intégralement durant la
période de garantie.
Le contrat proposé prendra en compte la maintenance curative de niveau 1,2 et 3 tels que définis ci-
après.
54
CCTP iPBX PME
4.3.1 Maintenance curative
4.3.1.1 Généralités
La maintenance curative consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d'un ou
plusieurs organes des systèmes (matériels et/ou logiciels) qu'ils aient été signalés par les
utilisateurs (alarme système, dérangement,...) ou non (les autres sources possibles peuvent être, par
exemple, le soumissionnaire lui-même ou un opérateur).
Les interventions de maintenance sont de différentes natures, et comprennent généralement:
l'ensemble des commandes de reconfiguration,
le diagnostic et l'échange sans interruption du service d'éléments enfichables de l’IPBX,
les réinstallations du logiciel sauvegardé (backup),
les interventions sur les ateliers d'énergie (ré-enclenchement de disjoncteurs, échange de carte
par exemple),
les interventions sur les équipements annexes (périphériques de gestion, et systèmes optionnels
retenus, …),
les relations avec les opérateurs publics pour rétablir, en cas de dysfonctionnement, les liens vers
le réseau public,
le diagnostic et la correction d'anomalies détectées dans les programmes ou sur les matériels,
la livraison de nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies
et toute amélioration légère, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires,
Chaque intervention fera l'objet d'un compte rendu d'interventions à destination des gestionnaires de
l’utilisateur afin de dresser un historique détaillé de l'ensemble des actions de maintenance
entreprises.
La maintenance curative est organisée en trois niveaux:
4.3.1.2 Maintenance de niveau 1
La maintenance de niveau 1 consiste à remettre en état de fonctionnement, par simple rétablissement
physique d'éléments défectueux, les installations téléphoniques, objet de la présente consultation.
Les éléments faisant l'objet d'une surveillance particulière sont :
les joncteurs d'abonnés (joncteurs analogiques, numériques),
les postes opérateurs,
La maintenance de niveau 1 est assurée par les utilisateurs. Toutefois, le soumissionnaire lui devra
assistance et proposera une offre dans ce sens.
55
CCTP iPBX PME
4.3.1.3 Maintenance de niveau 2
La maintenance de niveau 2 correspond à des actions de soutien à la maintenance de niveau 1.
Ces actions de soutien peuvent se définir comme :
fournir des informations générales notamment sur les matériels concernés ou sur le mode
d'exploitation respectif,
réaliser un diagnostic qui permettra aux techniciens d'exploitation d'identifier la nature de la panne
et d'y remédier. Ce soutien s'effectue par téléphone ou par télé action.
intervenir par télé action ou sur site en cas d'absence de technicien,
intervenir sur les éléments non listés en maintenance de niveau 1 et notamment les cartes réseau
avec interfaces MIC et les joncteurs S0.
4.3.1.4 Maintenance de niveau 3
La maintenance de niveau 3 consiste à effectuer des interventions afin de résoudre les défaillances
de logiciel, partie intégrante du système de télécommunication. Elle comprend la livraison de
nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies et toutes
améliorations légères, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires.
Le soumissionnaire réalise ces interventions en collaboration avec les constructeurs d'installations
téléphoniques avec lesquels il aura préalablement ratifié des contrats d'assistance.
4.3.2 Conditions de télémaintenance
Les accès distants au travers du réseau téléphonique commuté qui autoriseraient une intrusion sur les
réseaux locaux informatiques, que ce soit directement à travers le IPBX, ou à partir des équipements
de supervision, sont strictement interdits. Si la garantie qu'une telle intrusion est impossible, la
télémaintenance sera interdite.
Afin de garantir un maximum de sécurité, le soumissionnaire proposera dans son offre un
modem permettant le rappel d’un numéro déterminé.
4.3.3 Délais d’intervention
Définitions des horaires
les horaires ouvrés sont de 07h00 à 19h00 du lundi au vendredi,
les horaires non ouvrés se situent en dehors de cette période
Définition des gravités
Il est défini deux niveaux de gravité d'incidents :
56
CCTP iPBX PME
Incidents majeurs correspondant à :
- panne totale de l'iPBX,
- panne affectant l'ensemble des postes opérateurs,
- panne, même partielle, d'une fonction principale du système,
- panne unité centrale,
- panne d’une alvéole,
- panne de plus d’une carte d’équipements de postes,
Incidents mineurs correspondant aux autres cas.
Spécification des délais
Les délais garantis en fonction du type de demande (incident ou exploitation) et de la gravité de
l'incident, après réception de la demande par le soumissionnaire, sont au maximum de :
Type d’intervention délai d’intervention délai de rétablissement
Incident majeur 2 heures ouvrées 2 heures à partir de la signalisation
Incident mineur 4 heures ouvrées 24 heures
Exploitation 8 heures ouvrées
Procédures de déclenchement d'intervention
Les interventions du soumissionnaire seront demandées par les utilisateurs, par téléphone avec
confirmation par télécopie.
Processus d’intervention :
Le soumissionnaire proposera aux utilisateurs ses modalités d’intervention.
Compte-rendu
Chaque intervention (incident majeur ou mineur) donnera lieu à un rapport d'activité rédigé par les
représentants du soumissionnaire.
Ces rapports seront mis à la disposition des utilisateurs sur simple demande et feront l'objet de
synthèses semestrielles
Pénalités
Le dépassement de ces délais d’intervention et de rétablissement entraînera l’application de pénalités.
Il sera appliqué, sans mise en demeure préalable, une pénalité de 0,1% du montant du contrat de
maintenance par heure de dépassement.
Le montant total des pénalités de retard est plafonné à 10% du montant global du marché de
maintenance.
Le soumissionnaire pourra proposer en variante ses propres modalités de pénalités.
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CCTP iPBX PME
4.3.4 Maintenance préventive
La maintenance préventive consiste à assurer des visites systématiques et programmées à l'avance,
des essais, mesures et vérifications, afin d'anticiper d'éventuelles pannes liées au matériel.
Le soumissionnaire fera une offre selon le descriptif ci-dessous :
IPBX et équipements annexes associés (console de gestion et systèmes tels que la messagerie vocale dans le cas où l’option aurait été retenue,…),
Poste Opérateur,
Alimentation.
Ces visites devront avoir lieu pendant les heures ouvrables au minimum une fois par trimestre avec
accord préalable des utilisateurs.
Pour chaque équipement, le soumissionnaire précisera les essais et vérifications qu'il estime
nécessaire de réaliser lors de ces visites de maintenance préventive afin d'assurer leur bon
fonctionnement.
Pendant et à l'issue de chaque visite, le soumissionnaire s'engage de plus :
à déclencher toutes les actions appropriées afin de remédier à un défaut constaté,
à rédiger une check-list programmée des essais et/ou vérifications associées ainsi qu'un compte rendu indiquant ses éventuelles préconisations en vue d'améliorer le fonctionnement ou la sécurité de ces équipements.
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CCTP iPBX PME
5 Formation
Le soumissionnaire devra fournir pour chaque type de formation, le nombre de jours prévus ainsi que
le coût journalier d’intervention.
Cette formation ne devra pas être réalisée par le technicien chargé de la mise en service.
5.1 Plan de formation
Le plan de formation sera effectué en parfaite collaboration avec la Utilisateurs. Le Soumissionnaire
fournira pour chacune des formations ci-dessous, les différents programmes qui seront effectués
impérativement avant la mise en service des installations.
Elles se dérouleront dans la semaine précédant la date de mise en service prévue au §3.6supra.
Seront prévues les formations suivantes :
5.1.1 Formation des standardistes à l’exploitation du poste opérateur.
La formation du personnel opérateur sera réalisée dans les locaux des utilisateurs. Le nombre de
personnes à former est de l'ordre du double du nombre de postes opérateurs à fournir.
Le soumissionnaire précisera les modalités relatives à la fourniture de la prestation (durée, support de
formation, etc.) ainsi que le coût unitaire.
Pour cette formation, le soumissionnaire devra prévoir une assistance le jour de la mise service.
5.1.2 Formation des utilisateurs de postes numériques
Cette formation sera effectuée dans les locaux des utilisateurs, de préférence dans la semaine
précédant la mise en service des installations. Elle aura pour but de sensibiliser les utilisateurs aux
fonctionnalités des postes numériques (explications théoriques et manipulations).
La formation des secrétariats sera spécifique aux fonctionnalités des postes numériques avec filtrage
Patron-Secrétaire et aux exploitations des dits postes.
Le nombre de personnes à former est égal au nombre de postes numériques à fournir.
Le nombre de séances, de même que les coûts unitaires des formations seront indiqués dans la
proposition sur la base suivante:
Pour la formation d’utilisateurs à l’usage de poste numérique classique : séance d’une heure et
demie par groupe de 8 personnes à raison de 4 formations par jour,
Pour la formation d’utilisateurs à l’usage de poste numérique avec filtrage : séance de deux
heures par groupe de 8 personnes à raison de 3 formations par jour.
59
CCTP iPBX PME
5.1.3 Formation du personnel de gestion
Par gestion, on entend des interventions de premier niveau telles qu’elles sont définies dans
le chapitre supra.
Le nombre de personnes à former sera ultérieurement précisé. Les coûts unitaires, de même que le
programme de formation seront indiqués sur la base d’une journée sur site pour deux personnes.
5.1.4 Formation du personnel de maintenance niveau 1
Par maintenance de niveau 1, on entend des interventions de maintenance de premier niveau telles
qu’elles sont définies dans le paragraphe Maintenance curative.
Le nombre de personnes à former sera ultérieurement précisé. Les coûts unitaires, de même que le
programme de formation seront indiqués sur la base d’une journée sur site pour deux personnes.
5.2 Assistance utilisateurs
Un suivi de la formation des utilisateurs sera effectué par le soumissionnaire durant le mois de
septembre suivant la mise en service des installations sur demande des utilisateurs.
Les conditions de coût et suivi seront jointes à la proposition.
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CCTP iPBX PME
6 Documentation
6.1 Documents techniques
La documentation à fournir est exclusivement en langue française et comporte au minimum les
éléments suivants :
schémas synoptiques des installations mentionnant l’équipement effectif, la capacité câblée et les
capacités d’extensions ultérieures,
toutes notices explicatives associées aux schémas définis ci-dessus et celles définissant les
codes de signalisation,
toutes notices d’utilisation d’éléments manipulables, notamment :
- postes opérateurs, et, le cas échéant, leur dispositif d’affectation
- terminaux de relation homme-machine
guides opératoires des dialogues homme-machine décrivant, exemples à l’appui, toutes les
possibilités offertes et notamment :
- annuaire téléphonique,
- gestion des postes numériques,
- gestion des lignes principales et autres circuits extérieurs,
- utilisation des programmes de test,
- possibilités d’observation et mesure du trafic,
notices de maintenance, en particulier les procédures d’intervention et dépannage.
Les schémas et notices explicatives associées seront fournis en un exemplaire papier.
Les notices d’utilisation d’éléments manipulables et guides seront fournis sous forme papier en
nombre au moins égal au nombre d’appareils concernés.
L’ensemble de la documentation sera également proposé sur support CD ROM.
La documentation fait partie de la fourniture et reste en totalité la propriété des utilisateurs. Aucune
réserve ne sera admise au sujet de sa reproduction par les utilisateurs pour les besoins de
l’exploitation (entretien notamment).
6.2 Notices utilisateurs
Le soumissionnaire fournira au titre du marché des notices utilisateurs, en nombre d’exemplaires au
moins égal au nombre de postes en capacité câblée :
un opuscule (format de poche) expliquant les possibilités offertes aux postes supplémentaires
analogiques et numériques et leur mode d’emploi,
une plaquette personnalisée récapitulant les différents préfixes et suffixes et consultables d’un
seul coup d’œil par un utilisateur ayant une main occupée à tenir son combiné,
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CCTP iPBX PME
La présentation et le contenu des diverses notices seront soumis à l’approbation des utilisateurs, sur
conseil du soumissionnaire et devra tenir compte des plans de numérotation spécifiques aux
installations.
ACRONYMES UTILISES :
ACD
ACL
API
CLIP
CLIR
CSTA
CTI
CU
DECT
DTMF
GSM
HMAC
iPBX / PBX
KNX
LAN
LDAP
NAT
QoS
QSIG
RNIS,
RoHS
SBC
SDA
SDK
SIP
SNMP
SRTP
T0 / T2
TAPI
ToIP
XML
VLAN
WAN
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CCTP iPBX PME
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