Certification V2014 « Mode d'emploi » L'audit de processus pour la gestion du RI

Dr Joseph HAJJAR

Valence

Déclaration de lien d’intérêts (5 dernières années)

• MEDA Pharma

• PURESSENTIEL

• ASP – Johnson & Johnson

• ECOLAB

• CAREFUSION

Documents de référence

• Site de la HAS

– http://www.has-sante.fr/

– Rubrique accréditation & certification

Préambule

• Quelques visites expérimentales en 2014

– Début effectif en janvier 2015

• Expérience limitée

– D’un EV formé

– Ayant fait une visite !

De la V2010…

• 3ème version de la certification depuis 1998

– Autoévaluation (manuel de certification), visite, rapport

…Aux enjeux de la V2014

• Action sur les cultures hospitalières – Management par la qualité / Approche processus par thématique

• Démarche continue (et synchrone avec d’autres) – Plus personnalisée à l’ES (compte qualité)

– Inscrite dans le pilotage global de l’ES (charge de travail)

– Evaluant la réalité de la prise en charge sur le terrain (audit processus, patient traceur) et la maturité du management de la qualité – gestion des risques

Nouvelles méthodes de visite

Rapport plus court avec ce qui marche, est remarquable ou doit être amélioré

Principes

• Autoévaluation non obligatoire sous le format actuel, MAIS

– Obligation de conduire une autoévaluation des démarches qualité

– Possibilité de continuer à utiliser l’outil d'autoévaluation (« outil d’autodiagnostic qualité »)

Principes

• Maintien du manuel de certification dans sa version V2010 – 2 PEP supplémentaires

• critère 18.a « Continuité et coordination de la prise en charge des patients » étendu à l’ensemble des prises en charge

• critère 26.b « Organisation de secteurs d’activité à risque majeur » étendu aux salles de naissance et à la radiologie interventionnelle

Composantes essentielles

• Compte qualité

• Audit de processus

• Patient-traceur

• SARA

– Plateforme de service à destination des établissements

Approche par thématique

• Elaboration du compte qualité

• Audits de processus

Liste de thématiques établie

Compte qualité

• « Nouvel outil national de pilotage de la certification » – Suivi en continu par la HAS des engagements des ES en matière

d’amélioration de la qualité et de maitrise des risques

– Contribution à définir des objectifs de visite plus personnalisés en fonction des enjeux et risques de chaque établissement

– Informations utiles aux EV pour évaluer en visite la maturité du système de management QGDR de l’ES

Analyse d’une thématique

Outils

Outils

Outils

Audit processus

• Cœur de la V2014

• Méthode d’évaluation de la réalité de la prise en charge

• Liste de 20 thématiques

• Selon le schéma PDCA avec des points d’observation obligatoires – P (prévoir) D (mettre en œuvre) C (évaluer) A (agir)

• 2 parties distinctes – Evaluation du management du processus avec le(s) responsable(s) du

processus

– Mise en œuvre du processus avec le personnel chargé de son application

Audit processus

• Réalisé au regard de données identifiées – Spécificité : établissement, activité considérée, différents

interlocuteurs et stratégie de visite

• Porte a minima sur des éléments d’investigation obligatoires – Facteurs-clés pour l’atteinte des objectifs de la thématique

– Investigation obligatoire par l’EV et mention systématique dans le rapport (conformité ou écart)

– Après validation par la HAS, diffusion des EIO sur le site Internet de la HAS

Audit processus

• Durée entre 3h et une journée

– En fonction des processus

– De l’importance de l’évaluation à réaliser sur le terrain

• Durée augmentée (plusieurs sites) ou diminuée (ES de petite taille)

Audit processus

• Début de chaque rencontre – Rappel : contexte, objectifs de la certification, méthodes mobilisées

et thématique concernée par l’entretien

• Rencontres sur le lieu de travail des interlocuteurs – Bureau des pilotes

– Service pour les professionnels de terrain

• Si pilotage d’un processus par plusieurs personnes – Rencontre des pilotes séparément, sauf si coopération habituelle

dans le cadre d’une instance dédiée

Règles

• Langage clair, court, respectueux

• Questionnement sans induire les réponses

• Vigilance à la communication non verbale

• Ecoute attentive

• Reformulation des réponses

• Reformulation des points positifs et des écarts potentiels en conclusion de l’investigation

Etude du management du processus

• Entretien avec le responsable du processus

• Comprendre l’organisation du processus, son pilotage, ses modalités d’application et la capacité d’amélioration du processus.

Evaluation de la mise en œuvre du processus sur le terrain

• Entretien avec des personnels

• Techniques pour s’assurer de la mise en œuvre – Traceur système

– Sondages

– Observations directes ou simulation

– Visite de locaux et observation d’équipements

– Vérification des interfaces

Audit processus

• Pour chaque thématique – Pas d’investigation par PEC ni échantillonnage des services

• Pour ne pas passer à côté d’une dimension importante – Questionnement du pilote de la thématique

• Existence d’organisations différentes, connues de l’établissement

• Mise en œuvre partout ou s’il existe des modalités différentes selon les secteurs, activités, PEC, etc.

Outils

• Grille d’audit des EV

• Fiche technique relative à la préparation des audits de processus à disposition des établissements (en cours)

Audit processus

• Nécessité d’une maîtrise suffisante de la thématique – Guides thématiques construits sur le modèle du « PDCA » *

• Ne pas les considérer comme des guides d’investigation

– Parfois modalités de mise en œuvre au-delà des exigences de la certification pour indiquer comment optimiser la maîtrise du processus.

• Liberté aux ES de les appliquer ou de proposer d’autres réponses pour atteindre l’objectif

* Non disponible pour le RI

A la fin de chaque étape de l’audit…

• 2 types de situations – Conformité : satisfaction à une exigence portée par la thématique

– Ecart : non satisfaction d’une exigence portée par la thématique et référencée au Manuel V2010

• Chaque écart étayé d’une preuve et de sa source – Preuve : justification de l’écart (observé ou entendu au travers des

différents entretiens, visites terrain)

– Source : audit de processus

Interconnexions

• Avec les autres thématiques

– Fonctions logistiques

– Bloc opératoire

– Secteurs à risque (radiothérapie, médecine nucléaire, imagerie interventionnelle, endoscopie, salle de naissance)

• Avec les patients traceurs

Pour aboutir à…

• Qualification des écarts – Point sensible : pas de risque direct pour le patient ou les

professionnels ou de risque de rupture de système

– Non-conformité : risque direct pour le patient ou les professionnels ou indiquant une rupture du système

– Non-conformité majeure : des faits ou manquements mettant en jeu la sécurité des patients de manière grave et immédiate et aucune mesure appropriée de récupération ou d’atténuation ou absence ou défaillance totale du management d’une activité l’empêchant de répondre aux exigences du manuel sur une thématique donnée

Pour aboutir à…

• Niveau de maturité atteint, c’est-à-dire de la maitrise – Par l’établissement pour chacune des sous-étapes du PDCA

• Définition et structuration de son organisation

• Mise en œuvre opérationnelle

• Conduite des actions d’évaluation et d’amélioration

• 5 niveaux de maturité – Non défini

– Fonctionnement de base

– Défini

– Maîtrisé

– Optimisé

Par exemple pour la sous étape D

Non défini Fn de base Défini Maitrisé Optimisé

D1 Mobilisation des équipes pour la mise en œuvre

Professionnels non informés, sensibilisés. Méconnaissent le sujet.

Circulation d’infos par contacts informels et ponctuels

Règles de diffusion d’infos et de communication définies

Infos connues

Amélioration du dispositif pour répondre aux besoins. Dynamique d’amélioration continue opérationnelle et REX en place

Message aux hygiénistes

• Procédure de certification V2014 – Objectif final : apprécier le niveau de maturité atteint par un ES en

termes de culture et de management en continu de la qualité de la PEC du patient et des RIAS

– Outils nouveaux : pas de difficultés particulières aux hygiénistes chargés de la GRI

• Antériorité de leur expérience dans ce domaine

• Ajouts nécessaires

– Renseigner une cartographie des risques adaptée aux réalités de leur établissement et aux indicateurs

– Mettre en place et assurer le suivi plans d’action avec le concours des professionnels des services de soins, des autres acteurs transversaux et des instances

Remerciements

• Equipe opérationnelle d’hygiène et au service qualité du centre hospitalier de Tournon pour les exemples issus de leur compte qualité : – Céline CABRERIZO (infirmière hygiéniste)

– Armand TERZIAN (président de la CME et du CLIN)

– Anne BARBARY et Christelle BREYLE (qualiticiennes)