CGLOB-1

5/12/2018 CGLOB-1 - slidepdf.com

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3 A8 / Communication globale

1L’identificationde la clientèle

C o m m u n i c a t i o n i n t e r n e

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A8

C o m

m u n i c a t i

o n g l o b a

l eSommaire

Avant-propos .................................................................................................................... 4Mode d’emploi .................................................................................................................. 5Introduction au stage à la Créole Beach Hôtel & Spa ..................................................... 6Référentiel du BTS en communication globale ............................................................... 7

PARTIE 1 / Communication interne

Chapitre 1 : Le management de la communication globale .............................................. 11Chapitre 2 : La modélisation des documents .................................................................... 23Chapitre 3 : La production d’écrits professionnels ............................................................ 35Chapitre 4 : La communication interpersonnelle............................................................... 51Chapitre 5 : La communication dans les groupes ............................................................. 63Chapitre 6 : La gestion des conflits .................................................................................. 77

PARTIE 2 / Communication externe

Chapitre 7 : Accueil et image ........................................................................................... 89Chapitre 8 : La communication institutionnelle ............................................................... 107Chapitre 9 : La communication commerciale ................................................................. 117

S’ENTRAÎNER AUX ÉPREUVES U 42 ET U 5 ......................................... 135

Fiches méthodeRédiger une note .............................................................................................................. 46Rédiger un compte-rendu ................................................................................................. 47Rédiger un rapport ............................................................................................................ 48Rédiger un courrier électronique ou courriel ...................................................................... 49Code de courtoisie au téléphone et à l’accueil ................................................................. 100Réaliser un argumentaire par téléphone .......................................................................... 101

Réaliser une procédure d’accueil téléphonique ............................................................... 102Réaliser un argumentaire présentiel (argumentaire de vente) .......................................... 103Réaliser une procédure d’accueil des visiteurs ................................................................ 105Rédiger un cahier des charges pour un plan de communication ...................................... 116Réaliser un budget de communication ............................................................................ 126Réaliser un dossier de presse ......................................................................................... 127Réaliser une conférence de presse ................................................................................. 128Réaliser un communiqué de presse ................................................................................ 129Réaliser un dossier de partenariat ................................................................................... 130Réaliser un plan de communication ................................................................................ 131

Mesurer l’efficacité d’une campagne de communication ................................................. 132Tableau de bord d’une campagne de communication ...................................................... 133 Analyser un message publicitaire .................................................................................... 134



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Avant-propos

Ce manuel s’adresse aux enseignants et aux étudiants préparant le BTS ASSISTANT DE GESTION PME PMI.

Il est strictement conforme au programme officiel appliqué depuis la rentrée 2009.Il concilie les aspects théoriques et techniques propres à cette formation. Chaque ouvrage de la collection

contient plus de 20 cas, plus de 50 exercices différents et des jeux de rôles.

Le titulaire de ce diplôme a pour perspective d’exercer sa mission auprès du chef d’entreprise d’une petite

ou moyenne entreprise ou d’un cadre dirigeant dont il est le collaborateur direct.Cette mission se caractérise par une forte polyvalence à dominante administrative. Elle se décline endiverses activités qui sont explicitement attribuées par le chef d’entreprise.

La polyvalence de l’assistant de gestion lui permet, dans la limite des responsabilités fixées par le chefd’entreprise, dans le respect des règles de confidentialité et le contexte culturel caractéristique de la PME :

− de participer à la gestion opérationnelle de l’entreprise dans ses dimensions administrative, comptable,commerciale, humaine… ;

− de contribuer à l’amélioration de son efficacité par l’optimisation de son organisation ; − de contribuer à sa pérennité par l’anticipation des besoins, l’accompagnement du développement et laparticipation au contrôle de l’activité par la mise en place d’indicateurs qu’il soumet au chef d’entreprise.

La place dans l’organisation de l’assistant de gestion lui impose d’avoir une perception globale de l’activité

de la PME, d’inscrire son action dans le respect de sa culture et de ses objectifs stratégiques. Il contribueà la valorisation de l’image de l’entreprise.

Cet ouvrage clair et accessible permet de traiter cette polyvalence. Toutes les notions contenues dansle programme sont abordées et présentées dans un contexte professionnel par le biais de documents,d’exercices d’application et de cas pratiques.

L’ouvrage dispose en fil rouge d’un cas pratique (stage en entreprise « La Créole Beach & Spa ») qui peutêtre étudié séparément en inductif avant le traitement de chaque chapitre (philosophie de la réforme), ouaprès son étude, ou qui peut être rassemblé pour un traitement ultérieur.

Chaque chapitre est structuré de la manière suivante : − une première page introductive sur le sujet du chapitre avec systématiquement un schéma général et une définition des concepts de départ ; le plan du chapitre est mis en valeur et rigoureusementsuivi ensuite ; − une alternance successive de pages d’exercices et de cours : les pages se faisant face se répondent,et l’on peut privilégier l’étude de l’un ou de l’autre dans l’ordre de son choix ; − deux cas pratiques permettent de mettre en application les notions ; − vous trouverez également des fiches méthode reprenant l’intégralité des savoir-faire utiles pour l’examen

Un cahier Spécial examen en fin d’ouvrage permet de préparer les épreuves U 42-1, U 42-2 et U 5 avec

les règlements d’examen, les grilles d’évaluation officielles et des sujets d’entraînement exclusifs.

L’ouvrage s’appuie pour les jeux de rôles sur l’ouvrage Com’si de Réjane Kerdaffrec et Barbara Massé. Ilfait également référence à l’ouvrage Pratique informatique pour l’activité managériale de Claude Terrier,pour la réalisation de certains exercices. Ces deux ouvrages sont parus chez le même éditeur.

Le coordinateur, Jean-François Dhénin





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Stage de découverteà La Créole Beach Hôtel & Spa

La Créole Beach Hôtel et Spa est un hôtel 4 étoiles situé à Gosier en Guadeloupe (pointe de la Verdure).

Cet hôtel fait partie du groupe d’hôtels Des hôtels et des îles, tous situés dans les Caraïbes (www.deshotelsetdesiles.fr).

L’hôtel, qui était vieillissant, a beaucoup investi ces deux dernières années dans la rénovation physique(réception, salle de fitness, bar), mais a aussi initié un changement d’état d’esprit avec l’ouverture d unspa en collaboration avec Payot. Ainsi l’hôtel a changé de dénomination et est passé de « La Créole Beach Hôtel Resort » à « La CréoleBeach Hôtel et Spa ». Cela correspond surtout à un changement de cible de clientèle et à une volonté demonter en gamme. Il y a un réel changement de positionnement derrière cette évolution.

Vous venez d’être accepté en stage à l’hôtel. Vous effectuez ce stage auprès de la direction de l’hôtel qui va vous proposer de les aider à traiterdifférentes problématiques.

Votre responsable de stage met à votre disposition un ordinateur pour travailler et effectuer des recherches

sur Internet pour vous documenter.

Ce stage va se prolonger et s’enrichir à chaque chapitre de l’ouvrage. Il constitue un rendez-vous réguliersur chacune des notions du programme.



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Référentiel du BTSen Communication globale

S81.1 / Le management de la communication globale

− Communication globale − Formes de communication − Communication interculturelle − Technologies de la communication

S81.2 / La modélisation des documents et l’interface Homme Machine

(IHM)

− Notion de documents : contenu, structure, présentation et cycle de vie d’un document − Notions relatives aux contrôles graphiques et formulaires : ergonomie, maquettage, confort et sécuritéde la saisie, charte graphique

− Fonctions avancées d’un texteur pour la modélisation des documents : (feuilles de style, modèles, tableau,index, liens hypertexte) et la création de publipostage − Fonctions de création et gestion de formulaire d’un tableur et d’un SGBDR − Structuration XML, association d’une feuille de style à un fichier XML, schéma de définition

S81.3 / La production d’écrits à caractère professionnel en langues

nationale et étrangère

− Enjeux spécifiques de la communication écrite − Objectifs et caractéristiques des écrits professionnels − Structuration des écrits professionnels − Forme des écrits professionnels − Techniques rédactionnelles (registre de langage, ton) − Type d’arguments et procédé d’argumentation − Usages en matière d’écrits professionnels

S81.4 / Mise en place d’instruments de dialogue

− Objectifs et caractéristiques des instruments de dialogue − Type de la communication et statut des messages, organisation des échanges, forme des échanges,règles de diffusion et de publication, règles d’éthique et de déontologie

S81.5 / La communication interpersonnelle

− Composantes de la communication − Construction du sens − Techniques d’écoute active − Spécificités de la communication orale professionnelle − Comportement relationnel − Argumentation et types d’arguments

S81.6 / La communication dans les groupes

− Définition et typologie des groupes − Fonctions des membres du groupe et leadership − Modes de collaboration et de décision dans le groupe, dynamique de groupe − Réunions de groupe



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S81.7 / La gestion des conflits

− Processus de conflit − Types et sources de conflits − Attitudes dans le conflit − Modalités de dépassement

S82.1 / Le vecteur de la communication externe :l’image de l’entreprise

− Politique d’image et stratégie de communication − Stratégie de positionnement et notion d’image − Déclinaison de l’image

S82.2 / L’accueil en face à face et au téléphone

− Techniques de conduite d’entretien en face à face et au téléphone : création de la relation et gestionde l’interaction − Techniques de filtrage

S82.3 / La communication institutionnelle

− Définition, objectifs et composantes de la communication institutionnelle − Modalités de la communication Institutionnelle

S82.4 / La communication commerciale

− Place et rôle de la communication commerciale − Définition, typologie et objectifs d’un plan de communication − Tableau de bord de la communication − Composantes et cohérence d’un plan média

Documents

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