SECTORFOTO 2015

COMMERCE

Chiffres et tendances

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SECTORFOTO - ADDENDUM

SECTEUR .......................................................................................................................................................... 3

Chiffres des secteurs ...................................................................................................................... 3

Liste des 30 plus grandes entreprises ........................................................................................ 8

TENDANCES DANS LES SECTEURS ............................................................................................................ 10

E-commerce ...................................................................................................................................... 10

COMMERCE DE GROS .................................................................................................................... 11

Un secteur sous pression ............................................................................................................. 11

Le vendeur à multi-facettes ......................................................................................................... 11

COMMERCE INTERNATIONAL ET LOGISTIQUE ..................................................................... 12

LES SECTEURS À L’AVENIR ......................................................................................................................... 14

COMMERCE DE GROS .................................................................................................................... 14

COMMERCE INTERNATIONAL ET LOGISTIQUE ..................................................................... 15

FORMATIONS.................................................................................................................................................. 17

Processus de vente de a à z ........................................................................................................ 17

Spécialisation commerciale ......................................................................................................... 17

Attitudes de vente ......................................................................................................................... 17

E-Commerce ..................................................................................................................................... 18

Marketing ......................................................................................................................................... 18

Commerce international ............................................................................................................... 18

Transport et logistique ................................................................................................................. 18

BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................. 20

Sources scientifiques .................................................................................................................... 20

Sources internet .............................................................................................................................. 20

Journaux et magasines ................................................................................................................. 20

Conférences ..................................................................................................................................... 20

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SECTEUR

Chiffres des secteurs

Le nombre d’entreprises du secteur du commerce et plus particulièrement du commerce de gros et

de détail diminue. Cette décroissance se réflète aussi dans l’évolution du nombre d’employés. Les

crises économiques successives (2008 et 2011) peuvent expliquer ce recul. Une autre raison est le

mouvement de consolidation d’entreprises entamé depuis quelques années ainsi qu’ un glissement

des centres de décision vers l'étranger1.

Les employés du secteur appartiennent – pour une majorité – à la commission paritaire 200. Il en

va de même pour les entreprises du secteur, qui appartiennent à 71% à la CPAE.

1 Graydon 2015, Evoluties in het bedrijvenlandschap, p.73.

4

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En ce qui concerne la couverture géographique, plus de la moitié des entreprises du secteur se

situent en Flandre (68%) tandis que le reste est réparti entre Bruxelles (17%) et la Wallonie (14%) .

Notons que la part d’employés travaillant dans la région de Bruxelles-Capitale est

proportionnellement plus élevée que le nombre d’entreprises y ayant leur siège.

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Le secteur du commerce est majoritairement composé de PME.

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Le profil des employés du secteur se compose comme suit : 70% des employés ont entre 25 et 49

ans, 38% des employés sont des femmes, et 82% des employés fonctionnent avec un horaire à temps

plein.

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Liste des 30 plus grandes entreprises

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La carte ci-dessous indique la localisation des employés des 30 plus grandes entreprises du secteur.

Les plus grandes entreprises du commerce se trouvent dans la région Bruxelles-Capitale et le long

de l’axe Bruxelles – Anvers.

Malgré son nombre d’entreprises décroissant, le secteur du commerce reste un

des secteurs majeurs en Belgique comptant plus de 100.000 employés

travaillant pour la majorité dans des PMEs.

!

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TENDANCES DANS LES SECTEURS

E-commerce

Ces dernières années, une tendance, qui a impacté le commerce de gros mais également le

commerce international et la logistique, est sans conteste l’essor de l’e-commerce dans notre pays.

Entre mars 2014 et 2015, l’e-commerce a encore gagné 440.000 clients. Les achats belges sur la toile

ont représenté 2,37 milliards d’euros au cours de l’année 20142. Un tiers de ces achats sont

effectués sur des sites étrangers3 et cet essor bouleverse la chaîne logistique. Avec près de 680

millions de colis livrés en 2015 selon les experts de Precepta, les logisticiens sont en effet soumis à

rude épreuve. Ils doivent en effet relever de sérieux défis : complexification de la supply chain,

rentabilisation des activités, externalités négatives à l’échelle urbaine (embouteillages, pollution,

etc.)4. Cependant, cette croissance ralentit légèrement comme le reporte une étude réalisée par

l'Ecommerce Foundation et est estimée à + 12% en 2015 alors qu’elle était à+14% en 2014.

Malgré la croissance de l’e-commerce, la Belgique reste à la traîne par rapport aux pays voisins. Les

commerçants belges sentent la pression des boutiques en ligne étrangers. En effet, les coûts de

main-d'œuvre sont moins élevés et grâce au travail de nuit, ils peuvent livrer plus rapidement. De

ce fait, les consommateurs belges ont souvent acheté dans les magasins en ligne étrangers.

Seulement 30% des Belges ont acheté dans un magasin national. 5

Pour rester compétitif, certaines entreprises se sont délocalisées et de nombreux emplois ont été

perdus.6 En 2015, suite à un débat entre les employeurs et les employés pour permettre le travail de

nuit dans le commerce électronique, un accord a été conclu. Le travail de nuit sera autorisé dans les

entreprises de commerce électronique7. Cela permettra surement la récupération d’emplois.

2 Pascal Lorent, « E-commerce vs magasin physique: c’est la guerre », in Le Soir le 11 juin 2015. 3 Belga News, « La croissance de l’e-commerce ralentit en Belgique » publié sur www.rtbf.be le 22 septembre 2015. 4 ITR Manager, « E-commerce: en finir avec le casse tête logistique », publié sur www.itrmanager.com

le 18 décembre 2015. 5 COMEOS (2015), ―E-commerce in België 2014 : de vlucht naar het buitenland. Persconferentie 29 januari 2015‖, http://www.comeos.be/Download_Presse/ppt/E_commerce_in_Belgi%C3%AB_2014_januari2015.pdf (geraadpleegd op 2 februari 2016) 6 COMEOS (2015), ―E-commerce in België: vlucht naar het buitenland‖,

http://www.comeos.be/menu.asp?id=12415&lng=nl en ―Belgische e-commerce heeft te lijden onder

buitenlandse concurrentie‖, De Standaard, 2015

http://www.standaard.be/cnt/dmf20150129_01500239 (geraadpleegd op 2 februari, 2016).

7 WAUTERS, Roel (2015), ―Distributiesector sluit akkoord over nachtarbeid in e-commerce‖, De Morgen, http://www.demorgen.be/binnenland/distributiesector-sluit-akkoord-over-nachtarbeid-in-e-commerce-ba6363a0/ (geraadpleegd op 2 februari 2016)

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COMMERCE DE GROS

Un secteur sous pression

Avec plus de 100.000 employés et plus de 12.000 entreprises, le commerce de gros est un des

secteurs les plus importants au sein de la CPAE. Ces dernières années, le secteur a compté un

nombre décroissant d’entreprises en partie en raison d’un mouvement de consolidation

d’entreprises et d’un glissement des centres de décision vers l'étranger8. 2014 a été qualifiée par

Comeos d’année noire pour le commerce9. L’impulsion de la concurrence mondiale, de

l’accroissement d’échelle et la révolution numérique ont mis le secteur sous pression.

Cependant, en 2015, le secteur a généré un nombre moins important de faillites (- 16,7% par

rapport à 2014)10. Quant aux perspectives d’emploi pour le premier quartiel de 2016, le baromètre

Manpower est assez positif. Il rapporte que les intentions de recrutement sont positives dans 6 des

10 secteurs sondés et que les employeurs du secteur du commerce de gros et de détail (+8) et du

secteur de la finance, de l’assurance, de l’immobilier et des services aux entreprises (+7 ) remettent

les prévisions les plus optimistes11.

Le vendeur à multi-facettes

Ces évolutions influencent les comportements d’achats dans le secteur du B2B. Comme en témoigne

l’enquête Demand Gen Report, les acheteurs utilisent internet comme premier outil de travail. Ils

sont de plus en plus insensibles aux techniques de prospection traditionnelles et préfèrent interagir

avec des vendeurs leur proposant, au moment opportun, un contenu personnalisé adapté à leurs

besoins. Ils utilisent davantage leurs différents réseaux sociaux et professionnels pour bénéficier

des conseils de leurs pairs et valider ainsi les dernières offres disponibles sur le marché12.

Beaucoup s’accordent à dire que le vendeur d’aujourd’hui doit pouvoir être une étuve d’information

qui permettra au client de hiérarchiser l’information. Il doit jouer le rôle d’un chef de projet auprès

du client entre l’avant–vente et l’après-vente ainsi qu’être un facilateur d’expérience pour le client

avec son produit. L’émotion, l’affectif et le relationnel que le commercial crée entre l’acheteur, le

produit et lui-même sont désormais capitaux dans ce contexte multicanal13.

8 Graydon (2015), Evoluties in hetbedrijvenlandschap, p.73. 9 Comeos (2014), « Année la plus noire pour le commerce », in communiqué de presse du 24 mars 2015. 10 Graydon (2016), Studie faillissementen jaar 2015, p. 16 11 ManpowerGroup (2016), « Baromètre Manpower des perspectives d’emploi Q1 2016 - Résumé résultats Belgique », p.3. 12 Alexane Gautron (2015), « Les acheteurs btob d’aujourd’hui : qui sont-ils ? », <www.btoblog.com> page consultée le 15 janvier 2015. 13 Amélie Moynot (2014), « Les 3 facettes du vendeur de demain », <www.actionco.fr> (page consultée le 15 janvier 2015).

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COMMERCE INTERNATIONAL ET LOGISTIQUE

La logistique est dans une période de grands changements et d’évolution. De nouvelles tendances

apparaissent, dues à plusieurs enjeux tels que la pénurie des ressources, le changement climatique,

la sécurité et les nouvelles réglementations :

Tendances écologiques : durabilité et pénurie de ressources naturelles. Dans les futurs

scénarios, le développement durable figurera au nombre des premières préoccupations. Les

acteurs du secteur doivent convaincre leurs consommateurs qu’ils exercent leurs activités

de façon écologique et responsable.

Tendances technologiques : explosion du volume d’informations. L’évolution des nouvelles

technologies sera toujours en évolution permanente. Par exemple, les technologies Radio

Frequency Identification (méthode pour mémoriser et récupérer des données à distance en

utilisant des marqueurs) joueront un rôle majeur à l’avenir. Du côté des consommateurs et

des acheteurs (à domicile, dans les magasins, en déplacement), l’utilisation des nouvelles

technologies va se développer rapidement.

Le comportement des consommateurs : les consommateurs deviendront des partenaires

actifs de la chaîne logistique, et conditionneront de façon directe le développement et le

réapprovisionnement des produits. De plus, ils souhaiteront pouvoir acheter de n’importe

où par le biais de différents canaux (en ligne, en magasin, depuis leur téléphone mobile), et

réclameront d’être livrés où ils le souhaitent (domicile, dans sa voiture, dans un magasin

etc).

Le flux de produits : repenser la chaîne logistique. Les structures urbaines, moyens de

transport et infrastructures actuels étant de plus en plus encombrés, cela compromet les

niveaux de service. Les prix de l’énergie et les réglementations nationales auront également

un impact significatif sur le transport. Le secteur devra repenser le mode de distribution

des produits. Ex : via les consommateurs eux-mêmes.

Afin d’être prêt pour cette nouvelle ère, des changements cruciaux doivent être opérés :

Une véritable collaboration deviendra obligatoire : ex. certaines activités, aujourd’hui,

considérées comme des éléments essentiels de différenciation, pourront faire l’objet d’une

collaboration avec des concurrents. Comme le réapprovisonnement en centre ville.

Les responsables des chaînes logistiques doivent acquérir de nouvelles compétences :

celles-ci ne sont pas encore clairement définies car elles dépendent de ce qui sera mis en

place dans le futur. 14

14

CAPGEMINI ET GCI, « 2016, la chaîne logistique du futur », 52 pages.

13

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Au niveau du commerce international, la Belgique montre une légère augmentation de ses

exportations pour la période de janvier à septembre 2015 par rapport à 2014.15 Ces principaux

partenaires sont européens (76%) . La Belgique devra néanmoins compter sur de nouveaux marchés.

En effet, au cours des années à venir, le Brésil, la Russie, l’Inde, l’Afrique et la Corée deviendront

des marchés importants. Chacun de ces marchés évoluera à un rythme nettement plus soutenu.

Cela aura un impact sur la logistique car il faudra trouver un nouvel équilibre entre

approvisionnement local et mondial.

15

BELGIAN FOREIGN TRADE AGENCY (2015), ―Belgian foreign trade‖, http://www.abh-

ace.be/sites/default/files/Statistics/Top3/continents_09m2015.pdf (geraadpleegd op 2 februari 2016).

14

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LES SECTEURS À L’AVENIR

COMMERCE DE GROS

Il est difficile de prédire l’avenir du secteur du commerce en Belgique tant celui-ci est lié à son

environnement extrêmement concurrentiel, révolutionné par internet, à la recherche constante

d’efficacité et soumis à de fortes régulations.

Cependant, il ressort d’une étude ―From Selling to Co-Creating: New Trends, Practices and Tools to

Upgrade your Sales Force‖ publiée en 2014 par dr. Regis Lemmens et dr. Javier Marcos-Cuevas, que

le vendeur de demain devra être un véritable consultant avec des capacités de co-création pour

pouvoir proposer de la valeur ajoutée à son produit. Il devra posséder un véritable réseau ou

« écosystème » capable de mettre en place les meilleures solutions pour son client. Il devra être en

constant dialogue avec son client, notamment via les médias sociaux, en lui fournissant du contenu

qualitatif. Enfin, il participera à la reflexion stratégique du client en connaissant les obstacles

rencontrés par son client ainsi que les dernières tendances au sein de son marché et comprenant

comment il compte prendre l’avantage sur ses concurrents16.

Pour dr. Régis Lemmens, la logique commerciale qui lie actuellement la vente et le marketing sera

profondemment perturbée et se déclinera en 2020 de la manière suivante :

Le vendeur du futur sera un business consultant.

16 LEMMENS, R. (2016), ―The Future of Selling and Sales Management: Sales 2020‖,

http://fr.slideshare.net/SalesCubes/sales-management-2020 (page consultée le 25 janvier).

2020

15

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COMMERCE INTERNATIONAL ET LOGISTIQUE

Les différentes tendances exposées ci-dessus ne seront que plus présentes dans le monde de la

logistique. L’impact de celles-ci sera visible dans les domaines suivants17 :

L’échange d’informations : L’échange d’informations (entre les différents fournisseurs et

acheteurs mais également vis-à-vis des consommateurs) relatives aux mouvements de

produits tout au long de la chaîne logistique est un élément essentiel des processus de

collaboration.

La mutualisation de l’entreposage : Le succès de la mutualité de l’entreposage reposera sur

une collaboration efficace entre les producteurs, entre les distributeurs et entre les

producteurs et les distributeurs. Les nouvelles méthodes de travail inclueront le traitement

commun des commandes et de la standardisation des livraisons. Ex : via le Cloud. Les

acteurs spécialisés – chacun avec ses propres forces —pourraient et devraient coopérer

dans les chaînes logistiques afin de créer plus de valeur. Ici, on trouve les fournisseurs de

services Cloud comme VMware et Google dont le message est « voilà ce que nous savons

faire, ce que nos partenaires savent faire, voilà ce que nous vous proposons ensemble ».18

Le transport collectif.

Le réapprovisionnement en zone urbaine et rurale/ la livraison à domicile : l’efficacité du

réapprovisionnement du « dernier kilomètre » (vers les magasines situés en zone urbaine,

les magasins locaux et les domiciles des consommateurs, par le biais d’installations

collectives par exemple) sera une priorité. Ex : livraison dans notre coffre de voiture,

livraison via robots, drônes, uberisation de la livraison, etc. 19

Les nouvelles technologies, automatisation : certaines professions du secteur logistique,

comme le préparateur de commandes, pourraient être amenées à disparaitre au profit de

robots autonomes.20 Le picking sera réalisé grâce aux Googleglass. Cela est déjà le cas chez

DHL.21

Au niveau du commerce international, il faut s’attendre à une augmentation de l’e-commerce

transfrontalier de 200 % à l’horizon 2018.

17CAPGEMINI ET GCI, « 2016, la chaîne logistique du futur », Capgemini et GCI, p.47. 18 D’ACHON, Cyrille (2014), « La nouvelle chaîne logistique du cloud : Quelle stratégie adopter pour

offrir la meilleure expérience client ?, Cloudmaganize.fr, http://www.cloudmagazine.fr/avis-

expert/la-nouvelle-chaine-de-logistique-du-cloud-quelle-strategie-adopter-pour-offrir-la-meilleure

19 « Les rencontres du transport et de la logisTIC », le 18/22/2015, Ottignies-Louvain-la-Neuve,

intervention de Jan Van Roy, CEO DHL PARCEL.

20PERGET, Matthew (2015), « Entrepôts logistiques : vers une substitution de l’opérateur par les

robots »,Voxlog http://www.voxlog.fr/dossier/23_1/entrepots-logistiques-vers-une-substitution-de-

loperateur-par-les-robots).

21 « Les rencontres du transport et de la logisTIC », Ibid.

16

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Il existe un énorme potentiel pour l’e-commerce transfrontalier, mais pour conquérir de nouveaux

marchés, il est primordial de se familiariser avec ces derniers. Les cyber-commerçants désireux

d’accéder rapidement à de nouveaux marchés ont probablement intérêt à s’associer à des

plateformes web locales, telles que Tmallen Chine. Cette pratique est susceptible de permettre aux

vendeurs d’instaurer un climat de confiance. Sceller une collaboration avec un fournisseur

logistique connaissant le marché peut donc apporter une plus-value non négligeable et accroître

considérablement ses chances de succès.22

Il y aura plus de magasins en ligne que de points de vente physique.

Disparition de certaines professions du secteur de la logistique remplacé

par des robots.

22 ―L’avenir et l’expansion de l’e-commerce transfrontalier‖, Landmark global,

http://landmarkglobal.com/fr_CA/lavenir-et-lexpansion-de-le-commerce-transfrontalier/

2020

17

SECTORFOTO - ADDENDUM

FORMATIONS

Processus de vente de a à z

Vente pour commerciaux externes 065F

Vente pour commerciaux internes 066F

Vente relationnelle pour vendeurs expérimentés 067F

Contacts clients pour techniciens de service après-vente 068F

Conseils et vente au comptoir 069F

Prospectez et élargissez votre portefeuille clients 070F

Apprenez l’écoute active et à reformuler 071F

Posez les bonnes questions 072F

Contrez les objections 073F

Négociez et défendez vos marges 074F

Conclure avec succès 075F

Bonnes pratiques et mauvaises habitudes DL076F

Réussir les 5 premières minutes d’un entretien de vente DL1273F

Contrez les objections DL073F

Conclure avec succès DL075F

Découvrez les besoins et motivations de votre client DL1281F

Argumentez pour convaincre votre client DL1282F

Théâtre d'entreprise : POWER : qui mène la danse ? 1220F

Spécialisation commerciale

Faites de votre stand/foire/salon un succès 097F

Gestion des clients importants (key accounts) 098F

Téléphone : support commercial dans le cycle de vente-Module 1/3 099F1

Téléphone : support commercial dans le cycle de vente-Module 2/3 : prospection 099F2

Téléphone : support commercial dans le cycle de vente-Module 3/3 : suivi des offres 099F3

Attitudes de vente

Penser et agir de manière orientée clients 082F

Mieux vendre grâce au Structogram® 083F

Mieux vendre grâce au MBTI 084F

Adaptez votre communication à vos clients 085F

Augmentez votre asservité en tant que vendeur 086F

Augmentez votre impact commercial grâce au branding 087F

Gérez les comportements agressifs en tant que vendeur 088F

Langage corporel dans la vente 089F

Psychologie commerciale de l’acheteur 090F

Renforcez et entretenez votre réseau commercial 092F

18

SECTORFOTO - ADDENDUM

Théâtre d'entreprise - CARE : l’attitude orientée client sur les planches 1101F

E-Commerce

Concept d’e-business 101F

Stratégies d’e-marketing liées à l’e-commerce 102F

Marketing

Principes de base d’une étude de marché 103F

Marketing-Module 1/3 : introduction et techniques de base 104F1

Marketing-Module 2/3 : stratégie marketing 104F2

Marketing-Module 3/3 : le plan marketing 104F3

Générer des leads, comment faire ? 1181F

Constituez une base de données marketing qualitative 1182F

Le merchandising : influencer le comportement d’achat des consommateurs 105F

Introduction aux principes de base du marketing DL1218F

Commerce international

Techniques de paiement et de financement

des opérations internationales 124F

Marketing international 125F

Faire affaire avec la Chine 126F

Droit international : initiation aux contrats 128F

Techniques de négociation interculturelle 129F

Achat via internet 130F

Négociation d’achats 131F

10 conseils pour travailler avec les Chinois DL126F

Appréhender les différents facteurs culturels DL129F

Transport et logistique

Documents, transport et incoterms 134F

Douane et accises 135F

Gestion de l’entrepôt 136F

Gestion des stocks : théorie 137F

Chariot élévateur : décrochez votre brevet ! 138FA

Chariot élévateur : recyclage 138FB

Transport des marchandises : organisation de A à Z 139F

Transport des marchandises : initiation 140F

Organisation du magasin 141F

19

SECTORFOTO - ADDENDUM

L’éco-logistique 142F

Chariots élévateurs : stabilité DL1098F

Chariots élévateurs : principes de sécurité DL1097F

Entrepôt et stockage : principes de sécurité DL1099F

Entrepôts : manutention manuelle DL1100F

La Supply Chain : base DL137FA

La Supply Chain : avancé DL137FB

20

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BIBLIOGRAPHIE

Sources scientifiques

Graydon,2015, Evoluties in hetbedrijvenlandschap, Berchem, Graydon Belgium, 84 p.

Graydon ,2016, Studie faillissementen jaar 2015,Berchem, Graydon Belgium, 50 p.

ManpowerGroup, 2015, Baromètre Manpower des perspectives d’emploi Q1 2016 - Résumé résultats

Belgique, 5 p.

Sources internet

Alexane Gautron,2015, Les acheteurs btob d’aujourd’hui : qui sont-ils ? , publié sur

www.btoblog.com le 9 juillet 2015.

Amélie Moynot, 2014, Les 3 facettes du vendeur de demain,publié sur www.actionco.fr le 4 avril

2014.

Regis Lemmens, The Future of Selling and Sales Management: Sales 2020, publié sur

http://fr.slideshare.net

Journaux et magasines

―E-commerce: en finir avec le casse tête logistique », ITR manager,

http://www.itrmanager.com/articles/160270/commerce-finir-casse-tete-logistique.html

―L’avenir et l’expansion de l’e-commerce transfrontalier‖, Landmark global,

http://landmarkglobal.com/fr_CA/lavenir-et-lexpansion-de-le-commerce-transfrontalier/

« La nouvelle chaîne logistique du cloud : Quelle stratégie adopter pour offrir la meilleure

expérience client ?, Cloudmaganize.fr, http://www.cloudmagazine.fr/avis-expert/la-nouvelle-chaine-

de-logistique-du-cloud-quelle-strategie-adopter-pour-offrir-la-meilleure

« Entrepôts logistiques : vers une substitution de l’opérateur par les robots »,Voxlog

http://www.voxlog.fr/dossier/23_1/entrepots-logistiques-vers-une-substitution-de-loperateur-par-

les-robots).

Capgemini et GCI , « 2016, la chaîne logistique du futur », Capgemini et GCI, 52 p.

Comeos, «2014, année la plus noire pour le commerce », communiqué de presse du 24 mars 2015.

Pascal Lorent, «E-commerce vs magasin physique: c’est la guerre», Le Soir le 11 juin 2015.

Conférences

« Les rencontres du transport et de la logisTIC », le 18/22/2015, Ottignies-Louvain-la-Neuve,

intervention de Jan Van Roy, CEO DHL PARCEL.