Embed Size (px)
DESCRIPTION
Â
Citation preview
PHOTO SECTORIELLE
SECTEUR TOURISTIQUE
Chiffres et tendances
2
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
SECTEUR .......................................................................................................................................................... 3
Le secteur en chiffres...................................................................................................................... 3
Liste des 30 plus grandes entreprises ........................................................................................ 8
ÉVOLUTIONS DANS LE SECTEUR ............................................................................................................... 10
En ligne et mobile ! ........................................................................................................................ 10
Actualité ............................................................................................................................................ 10
L'AVENIR DU SECTEUR ................................................................................................................................. 12
Position centrale pour le client .................................................................................................. 12
Technologie et numérisation ...................................................................................................... 13
Start-ups dans le secteur du voyage ......................................................................................... 13
Tourisme entrant ........................................................................................................................... 14
FORMATIONS.................................................................................................................................................. 15
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................. 16
Sources scientifiques .................................................................................................................... 16
Sources Internet .............................................................................................................................. 16
Journaux et magazines ................................................................................................................. 16
Journées d'étude............................................................................................................................. 16
3
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
SECTEUR
Le secteur en chiffres
Le secteur du tourisme, de la culture et du sport dénombre 1 208 entreprises et 8 006 employés.
Depuis 2009, le nombre d'entreprises régresse. Le nombre d'employés a fluctué aux alentours des
8 000 au fil des ans. En 2014, on a assisté à une légère augmentation du nombre d'employés qui
avait quelque peu reculé lors des deux années précédentes.
22 % des entreprises du secteur font partie de la CP200. Pour les employés, ce pourcentage atteint
pratiquement 30 %.
4
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
Le tableau suivant indique les activités des entreprises de manière plus détaillée. Ce tableau
révèle que près de trois quarts des entreprises sont des agences de voyage et voyagistes. Ce sont
également ceux qui emploient le plus grand nombre d'employés.
Le secteur du tourisme, de la culture et du sport est un véritable secteur de PME. 98 % des
entreprises emploient moins de 50 travailleurs et 84 % totalisent moins de 10 travailleurs.
5
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
En termes de répartition géographique, plus de la moitié des entreprises sont établies en Flandre.
Les employés du secteur touristique y sont également les plus nombreux. On constate un nombre
moins important d'entreprises établies à Bruxelles mais proportionnellement, on y compte
davantage d'employés.
6
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
En termes d'âge, le profil des employés du secteur du tourisme, de la culture et du sport reflète
celui de tous les employés de la commission paritaire 200. Les employés sont principalement
âgés de 25 à 49 ans.
Le secteur est majoritairement féminin. 66 % des employés du secteur touristique sont des
femmes, contre 41 % au sein de la CPAE.
7
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
La majorité des employés travaillent à temps plein. Ce pourcentage est moins élevé que celui de
la CPAE (68 % contre 80 %).
8
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
Liste des 30 plus grandes entreprises
9
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
La carte suivante représente les 30 plus grandes entreprises du secteur en Belgique. Elles sont
surtout installées à Bruxelles, comme le démontre le nombre d'employés actifs dans la capitale 1.
Ces dernières années, le secteur s'est réduit, les années 2010 et 2012 ayant
connu la disparition du plus grand nombre d'entreprises. Depuis 2012, le secteur
est relativement stable en termes de nombre d'entreprises. Le nombre
d'employés dans le secteur a par contre nettement moins fluctué au fil des ans.
1 Voir également répartition régionale (p.5).
!
10
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
ÉVOLUTIONS DANS LE SECTEUR
En ligne et mobile !
Le paysage mobile évolue fortement. L'an dernier, le smartphone a été nettement plus utilisé pour
consulter des sites web. Cette utilisation du mobile supplante même les visites effectuées à partir
d'un ordinateur fixe ou d'une tablette2. Ce changement a également une influence sur le secteur du
voyage et la manière dont il organise son marketing. 2016 sera une année lors de laquelle le site
web mobile sera incontournable, tout comme les campagnes mobiles adaptées, et ce même dans le
secteur du voyage.
L'e-commerce poursuit également sa vigoureuse croissance, une augmentation de 30 % étant
attendue pour les trois années à venir3. La pression des vendeurs directs ne se fait pas vraiment
ressentir sur les tour-opérateurs d'envergure. Ils peuvent compter sur une vaste offre, alors que les
vendeurs directs se limitent souvent à une région spécifique. En outre, les acteurs de plus grande
envergure appliquent une forme de distribution hybride, mixte, et leur large couverture leur permet
d'utiliser différents canaux de distribution. Pour citer Marco Ferber4, lors d'une interview,
« le multicanal est aujourd'hui, dans le domaine de la distribution, la règle du jeu. »
Grâce à la technologie, il est aujourd'hui également possible d'écouter le client à grande échelle et de
s'enquérir de ses microbesoins individuels. Alors qu'auparavant, l'économie d'échelle était importante
dans le secteur du voyage, il est aujourd'hui plus essentiel que jamais d'être à l'écoute du client5. Les
Big Data permettent de cibler davantage les actions de marketing. Les agents de voyage en ligne
surfent déjà sur cette tendance, alors que l'agent de voyage classique a du retard en la matière6.
Actualité
2015 a été l'année durant laquelle le terrorisme s'est considérablement rapproché de nous : attentats
sur des sites touristiques, à proximité du domicile, etc. L'Internet et les médias sociaux permettent
à ces nouvelles de se propager bien plus vite qu'auparavant. Et inutile d'expliquer les conséquences,
de taille, sur le tourisme : des recommandations de voyage négatives émises à propos de certains pays
ou régions, itinéraires à éviter, etc. Cependant, aucune influence sur la quantité de voyages n'est
à déplorer. C'est le comportement de voyage qui a changé. Certaines régions sont évitées et les
touristes se tournent vers d'autres pays7. Il est important de noter que les conséquences pour les
acteurs d'envergure du marché demeurent généralement minimes, vu qu'ils se concentrent sur un
2CORNÉ (2015), « Waarom online marketing in 2016 anders gaat zijn dan 2015 », Travelnext, http://www.travelnext.nl/waarom-online-marketing-in-2016-anders-gaat-zijn-dan-2015-2.html (page consultée le 14 janvier 2016). 3PANNECOECK, Luc (2016), « Het toerisme van de toekomst », journée d'étude sur le tourisme de demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016. 4« Interview met Elie Bruyninckx (ceo TUI Western Europe) en Marco Ferber (managing director
Thomas Cook België) », dans Travel Magazine, 23, 369, 2015, p.10-12. 5Idem.
6TOERISME VLAANDEREN (2014). Trendrapport toerisme 2014, Brussel : Toerisme Vlaanderen, 86.
7Idem.
11
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
large marché8. Les acteurs proposant des produits de niche vont devoir faire montre d'une bien plus
grande flexibilité. Cependant, les récents événements ayant secoué la Turquie (attentats à Istanbul)
sont également source d'inquiétudes pour les tour-opérateurs d'envergure. Alors que la Turquie était
encore considérée comme une destination de prédilection pour 20169, recelant un énorme potentiel
pour l'été, cet événement renforce l'incertitude. Et les professionnels s'accordent à dire qu'une telle
masse de touristes ne se déplace pas aisément vers d'autres régions10.
8 « Interview met Elie Bruyninckx (ceo TUI Western Europe) en Marco Ferber (managing director Thomas Cook België) », dans Travel Magazine, 23, 369, 2015, p.10-12. 9 PEETERS, Jan (2016), « Zomerseizoen 2016. Turkije is de sleutel », Travel360°, http://travel360benelux.com//nl/jan-peeters/zomerseizoen-2016-turkije-is-de-sleutel/ (consulté le 14 janvier 2016). 10
PEETERS, Jan (2016), « Aanslag bij Duitse fontein in Istanbul. In Turkse hart », Travel 360°,
http://travel360benelux.com/nl/jan-peeters/aanslag-aan-de-duitse-fontein-in-istanbul/ (consulté le 14 janvier 2016).
12
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
L'AVENIR DU SECTEUR
Position centrale pour le client
Alors que le secteur du voyage mettait jusqu'ici l'accent sur l'économie d'échelle, il se déplace de
plus en plus vers le client proprement dit11. Dans l'étude intitulée « Future traveller tribes 2030 »,
Amadeus se penche sur certains groupes de voyageurs auxquels on peut s'attendre à l'avenir. Ces
groupes reposent sur un intérêt partagé pour une certaine expérience de voyage. L'étude distingue
6 « tribes » différentes12:
Simplicity searchers : il s'agit souvent de voyageurs plus âgés ou de voyageurs qui font
leur entrée dans le secteur touristique et n'ont pas beaucoup d'expérience en matière de
voyage. Ils sont surtout en quête de facilité et de confort, et font dès lors plus souvent
appel à des tiers pour l'organisation de leur voyage.
Cultural purists : les membres de ce groupe sont en quête d'une expérience unique et
souhaitent se plonger dans une culture différente de la leur. Ils évitent les grandes régions
touristiques, veulent planifier le moins possible et font confiance à leur instinct. Ils sont
à la recherche d'expériences de niche. Voici également un rôle pour les agents de voyage
spécialisés dans certaines niches. Ce groupe attache également de l'importance au bouche
à oreille, à la flexibilité permettant de modifier son voyage et est attentif au prix.
Social capital seekers : leur présence sur les réseaux sociaux est un facteur important pour
eux : comment sont-ils perçus, comment gagner davantage de followers, etc. Pendant leur
voyage, ils doivent donc pouvoir rester connectés afin de partager directement leurs
expériences. Les réseaux sociaux auront également une influence conséquente dans le cadre
de l'organisation d'un voyage. Les agents de voyage peuvent y répondre.
Reward hunters : voyager est une récompense pour ce groupe dont la vie est souvent bien
remplie. Ils consacrent dès lors volontiers de l'argent à des expériences uniques dont se
dégage un certain luxe.
Obligation meeters : ce groupe voyage en fonction d'un emploi ou d'autres obligations
(visites à la famille, à l'hôpital, etc.). Le principal facteur est que le voyage soit dénué de
stress. Ils font dès lors appel à des tiers offrant ce service. À l'avenir, la technologie
permettra de simplifier encore davantage la tâche de ce groupe de voyageurs fréquents, par
exemple grâce à des applications accélérant le check-in et des services assurant la gestion
des bagages.
Ethical travellers : le mot d'ordre : voyager de manière consciente. Ce groupe veut avoir un
impact aussi minime que possible sur l'environnement. Il s'interrogera sur sa manière de
voyager pour limiter son empreinte écologique et ne se rendra délibérément pas dans des
11
Voir « Évolutions dans le secteur » 12
AMADEUS TRAVELLER TREND OBSERVATORY (2015), Future Traveller Tribes 2030.
Understanding tomorrow's traveller, Londres : Future Foundation, 70.
13
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
régions marquées par la corruption. Lorsqu'il voyage, il souhaite contribuer à l'environnement
du lieu dans lequel il se rend. Il associera par exemple du bénévolat à son voyage.
Ces groupes ne s'excluent pas mais peuvent se chevaucher. Cette étude permet aux agents de
voyage de mieux comprendre comment personnaliser leur offre au maximum. Il est de plus en plus
important de tenir compte du client individuel qui se présente devant eux. Les agents de voyage
doivent dès lors moins faire étalage de leurs connaissances sur les destinations mais s'investir
davantage dans la connaissance du client13.
Les clients de demain sont les groupes qui n'ont actuellement pas encore les moyens de voyager
mais qui en disposeront à l'avenir. Ce groupe se situe surtout au niveau des ethical travellers, des
cultural purists et des social capital seekers. Ces groupes se caractérisent par le fait que
l'expérience l'emporte sur la destination.
Technologie et numérisation
La technologie évolue très rapidement et a une grande influence sur la manière de voyager.
À l'avenir, il n'est pas impensable que des robots soient utilisés dans les aéroports, que des places
de parking intelligentes soient aménagées afin de déposer et de récupérer des bagages à cet endroit,
que des applications permettent d'enregistrer ses bagages à l'avance et d'imprimer une étiquette,
etc.14 Les dispositifs portables (comme l'iWatch d'Apple) seront également de plus en plus utilisés
dans le secteur touristique15.
L'impact de la numérisation sur le secteur du voyage se remarque surtout par l'apparition des
digital travel agents. La réservation d'un voyage se fait entièrement par le biais d'applications ou en
ligne. Citons en guise d'exemple Hyper, qui permet au voyageur de réserver un voyage par le biais
d'un système de chat. Ce système est géré par de véritables agents de voyage mais aussi par
l'intelligence artificielle. C'est l'avenir, et une agence de voyage en Ukraine l'a parfaitement
compris16. Pockettour entretient des contacts avec ses clients via Viber (un système de messagerie
comparable à Skype et WhatsApp). Par le biais de ce canal, elle est accessible 24/7 et répond
à toutes les questions de ses clients. Elle gère l'ensemble de la réservation d'un voyage par le biais
de ce canal. Elle reste en outre à la disposition du client pendant le voyage.
Start-ups dans le secteur du voyage
De nouvelles start-ups feront sans cesse leur apparition. Elles changeront d'une part la manière de
voyager mais aussi l'attitude des agents de voyage. Alors qu'ils considèrent aujourd'hui les
13
PEETERS, Jan (2016). « Er zijn meer oplossingen dan problemen. Ook in de reissector », journée
d'étude sur le tourisme de demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016. 14
PANNECOECK, Luc (2016), « Het toerisme van de toekomst », journée d'étude sur le tourisme de
demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016. 15
TOERISME VLAANDEREN (2014). Trendrapport toerisme 2014, Brussel : Toerisme Vlaanderen, 86. 16
PEETERS, JAN (2016). « Reisbureau van de toekomst », Travel 360,
http://travel360benelux.com//nl/travel360/reisbureau-van-de-toekomst/ (consulté le 8 mars 2016).
14
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
start-ups comme une menace pour leur emploi, ces derniers doivent adopter une vision dans
laquelle ils considèrent ces start-ups comme une opportunité. Ils peuvent miser sur celles-ci comme
instrument pour servir encore mieux leurs clients. Un agent de voyage doit devenir « the man in the
middle », et en tant que tel, offrir un service d'excellence, s'y retrouver parmi les nombreuses start-
ups (par ex. Localeur, Evaneos, Rome2Rio, …) et les organismes existants (par ex. skyscanner,
booking.com, tripadvisor, …). Il doit être visible en ligne et présent en tant que personne. Il doit en
outre proposer de nouveaux produits et idées17. Le défi de l'agent de voyage consiste donc
à combiner l'ensemble pour pouvoir rester pertinent à l'avenir.
Tourisme entrant
Nombre de nouveaux voyageurs des économies émergentes (Afrique, Asie) vont faire leur entrée
sur le marché du voyage. Disposant de davantage de moyens, ils ne vont plus se limiter à leurs
besoins primaires mais également voyager18. La grande majorité de ces nouveaux voyageurs
provient de l'extérieur de l'Europe. Les agents de voyage en Belgique ont ici l'opportunité de miser
davantage sur le tourisme entrant. En qualité d'agence de voyage locale, ils sont en mesure de
donner de meilleurs conseils à ces touristes. L'intérêt de ces nouveaux voyageurs porte
principalement sur les sites touristiques, car ils n'ont pas encore beaucoup d'expérience dans le
domaine du voyage. Ils font partie du groupe des simplicity searchers expliqué ci-avant19.
17
PEETERS, Jan (2016). « Er zijn meer oplossingen dan problemen. Ook in de reissector », journée
d'étude sur le tourisme de demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016. 18
PANNECOECK, Luc (2016), « Het toerisme van de toekomst », journée d'étude sur le tourisme de
demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016. 19
TOERISME VLAANDEREN (2014). Trendrapport toerisme 2014, Brussel : Toerisme Vlaanderen, 86.
15
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
FORMATIONS
Augmentez votre visibilité grâce aux médias sociaux 110F
La relation client en agence de voyage 459F
Approche commerciale créative en agence de voyage 460F
La législation 461F
Créer des partenariats avec des hôtels - Module 1/2 462F1
Créer des partenariats avec des hôtels - Module 2/2 462F2
Le Fonds de Garantie Voyages 463F
Gestion des plaintes 464F
Time management 1133F
16
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
BIBLIOGRAPHIE
Sources scientifiques
AMADEUS TRAVELLER TREND OBSERVATORY (2015), Future Traveller Tribes 2030. Understanding tomorrow's traveller, Londres : Future Foundation, 70. TOERISME VLAANDEREN (2014). Trendrapport toerisme 2014, Brussel : Toerisme Vlaanderen, 86.
Sources Internet
CORNÉ (2015), « Waarom online marketing in 2016 anders gaat zijn dan 2015 », Travelnext,
http://www.travelnext.nl/waarom-online-marketing-in-2016-anders-gaat-zijn-dan-2015-2.html (page
consultée le 14 janvier 2016).
PEETERS, Jan (2016), « Aanslag bij Duitse fontein in Istanbul. In Turkse hart », Travel 360°,
http://travel360benelux.com/nl/jan-peeters/aanslag-aan-de-duitse-fontein-in-istanbul/ (consulté le
14 janvier 2016).
PEETERS, Jan (2016), « Zomerseizoen 2016. Turkije is de sleutel », Travel360°,
http://travel360benelux.com//nl/jan-peeters/zomerseizoen-2016-turkije-is-de-sleutel/ (consulté le
14 janvier 2016).
Journaux et magazines
« Interview met Elie Bruyninckx (ceo TUI Western Europe) en Marco Ferber (managing director Thomas Cook België) », dans Travel Magazine, 23, 369, 2015, p.10-12.
Journées d'étude
PANNECOECK, Luc (2016), « Het toerisme van de toekomst », journée d'étude sur le tourisme de demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016. PEETERS, Jan (2016). « Er zijn meer oplossingen dan problemen. Ook in de reissector », journée d'étude sur le tourisme de demain et le rôle de l'agent de voyage du 11 janvier 2016.
