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CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS
1
MARKETING POUR LES ENTREPRISES DE SERVICES
FORMATION BTSTOURISME ET LOISIRS
ESSAOUIRA LE 9/02/06
PRÉPARÉ PAR:PRÉPARÉ PAR: CHRIAI RABI
ENCADRÉ PARENCADRÉ PAR: PROF.MR.BENDAOUD
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS
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I. INTRODUCTION
II. SERVUCTION
III. OFFRE DE SERVICES
IV. QUALITÉ DE SERVICE
V. POLITIQUE MARKETING POUR L’ENTREPRISE DE SERVICE
MARKETING POUR LES ENTREPRISES DE SERVICES
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS
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Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise àdisposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différenced’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seulescaractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dansleur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activitéallant des transports à l’administration en passant par le commerce,les activités financières et immobilières, les services auxentreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale.Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous leterme d’activités tertiaires .
Source : La France des Services, édition 2001
Introduction
DÉFINITION DES SERVICES DÉFINITION DES SERVICES
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GRANDPUBLIC
B TO B
PRODUITS SERVICES
Marketingclassique
Marketingdes Services
MarketingDes ServicesIndustriels
Marketing industriel
TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE
MATRICE PRODUITS/SERVICES
TY
PE
DE
MA
RC
HE
PRODUIT+
SERVICES
Introduction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS
5
Types de
marchéProduits Services
Produits +
Services
Branche d'activité
Grand Public
marketing classique
marketing des
services
B to Bmarketing industriel
marketing des
services industriels
MATRICE PRODUITS / SERVICES
Types de Biens offerts
Spec 1 Spec 2
Introduction
CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS
6
TY
PE
DE
MA
RH
E GRANDPUBLIC
B TO B
PRODUITS SERVICESPRODUITS
+SERVICES
LeverL’OrealGucci
AccorCrédit AgricoleAir France
Crédit AgricoleMcKinseySodexho
Deloitte
McDonald’sRenaultDell
XeroxAirbus Ind.HPDell
TYPE DE BIENS OFFERTSSUR LE MARCHE
MATRICE PRODUITS / SERVICESIntroduction
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Bénéficiaire Personne objet Entreprise
Marché
Grand public
HôpitalFormationHôtelTransportCoiffure
Réparation automobileDistributionBanqueLa Poste
Industriel
Restauration collectiveMèdecine du travailLocation de voitureTransportFormation
Maintenance et réparation de machinesGestion de flottes de véhicules
PublicitéExpert comptablesServices professionnels
Essai de typologie des servicesIntroduction
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1. Fabrication d’un produit/objet2. Fabrication d’un service: la servuction3. Place du client4. Propriétés de la servuction5. Opérationnalisation de la servuction6. Implications managériales
LA SERVUCTION
II. ServuctionServuction
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1. ETAPES ?
2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES?
3. SYSTÈME DE FABRICATION ?
1. FABRICATION D’UN PRODUIT/OBJET
LA SERVUCTION
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MACHINES MATIERESPREMIERES
PRODUITMAIN D'OEUVRE
ENTREPRISE INDUSTRIELLE
DETAILLANT
CLIENT
CONCEPTION
ET
REALISATION
DISTRIBUTION
ET
COMMERCIALISATION
1. FABRICATION D’UN PRODUIT/OBJETFABRICATION D’UN PRODUIT/OBJET
LA SERVUCTION
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2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
1. ETAPES ?
2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES?
3. SYSTÈME DE FABRICATION ?
LA SERVUCTION
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EXEMPLE : EXEMPLE : SERVICE D’HÉBERGEMENT DANS UN HÔTELSERVICE D’HÉBERGEMENT DANS UN HÔTEL
2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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1. DÉFINITION PRÉCISE DU SERVICE
2. ELÉMENTS NÉCESSAIRES À SA FABRICATION
HOTELLERIE
2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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Espace Espace d’accueild’accueil
RECEPTIONNISTERECEPTIONNISTE
CLIENTCLIENT
HOTELLERIEHOTELLERIE
SERVICESERVICE:•Loué une chambre•Fournir des informations•Fournir autres prestations associées
2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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RESTAURANTRESTAURANT
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SUPPORTPHYSIQUE
PERSONNEL EN
CONTACT
CLIENT
SERVICE
Entreprise de service
2. FABRICATION D’UN SERVICE: LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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COMPARAISON PRODUCTION ET SERVUCTION
MACHINESMATIERESPREMIERES
PRODUITMAIN D'OEUVRE
ENTREPRISE INDUSTRIELLE
DETAILLANT
CLIENT
SUPPORTPHYSIQUE
PERSONNEL ENCONTACT
CLIENT
SERVICE
Entreprise de service
3. PLACE DU CLIENTLA SERVUCTION
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3. PLACE DU CLIENT
UN PRINCIPE DE BASE:
PAS DE CLIENT, PAS DE SERVICE
LA SERVUCTION
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4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTIONPROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
4.1 QUALITÉ DE LA SERVUCTIONS
4.2 FONCTIONNEMENT DE LA SERVUCTIONS
4.3 SERVUCTIONS ALTERNATIVE
LA SERVUCTION
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L'entreprise de service.
SUPPORTPHYSIQUE
INSTRUMENTS
PERSONNEL EN CONTACT
CLIENT 1
CLIENT 2
SERVICE 1
SERVICE 2
Système
Organisation
Interne
Partie visible
Partie nonvisible
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTIONLA SERVUCTION
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LA SERVUCTION EST UN SYSTEME
* UN SYSTÈME EST COMPOSÉ D ’ÉLÉMENTS
* TOUS LES ÉLÉMENTS SONT RELIÉS ENTRE EUX
* LE SYSTÈME OPÈRE VERS UN OBJECTIF (OUTPUT)
* LE SYSTÈME OPÈRE VERS UN ÉQUILIBRE
* LA MODIFICATION D ’UN ÉLÉMENT MODIFIE L ’OUTPUT MAIS NON DIRECTEMENT
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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SERVUCTION AUTOMATISEE ET/OU ALTERNATIVE
D A B Client
Serviceretrait d ’argent
Agenceguichet
Guichetier
Client
Serviceretraitd’argent
Automate bancaire Guichet bancaire traditionnel
4. Propriétés de la servuctionLA SERVUCTION
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ELEMENTS PROCESS RESULTAT
*Support physique*Personnel en contact
*Fonctionnement*Blueprint*Matrice des relations entre éléments
*Caractéristiques du service élémentaire*ex: accessibilité, horaires, etc.
NIVEAUX D’ANALYSE SUR LA SERVUCTION
4. PROPRIÉTÉS DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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Flow chart du processus de retour d'une voiture de location (1)
Arrivée voiture
Parking retour
Check in
Recevoir les informationsclient
Mise à jour du statut de la voiture dans le SI
Inspection préliminaire
Inspection secondaire
Enregistrementmaintenance périodique
Correction Réalisation maintenance périodique
Préparation et présentationfacture
Préparation de la voiture
Voiture dans le parkingprête à être relouée
(1) D'après W.E. Sasser 1978 * Indique une interaction avec le client.
5. Opérationnalisation de la servuctionLA SERVUCTION
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INTÉGRATION BLUE PRINT ET SERVUCTION.
5. OPÉRATIONNALISATION DE LA SERVUCTION
LA SERVUCTION
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BACK OFFICE
INSTRUMENTS PERSONNEL CLIENT
Système de réservation
Mise en place dupersonnel
Système de gestion comptable
Terminal
Tableau de clés
Prise de réservation
Téléphone
Personnel disponible
ArrivéeAccueil
Vérification réservation
OuiNonOuverture decompte
Chambredisponible?
Affectationchambre
Remise des clés
Refus
DépartHôtel
DépartChambre
Informations surle séjour
P
P
P
E
E
Oui
Non
ATTENTE
ATTENTE
BLUEPRINT
E: Risque d ’erreurP: Problème potentiel
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IMPLICATIONS MANAGERIALESDE LA SERVUCTION
* segmentation
* participation du client
* rôle clé du personnel en contact
* problématique de la qualité
* développement de réseaux
* inter-relations marketing/opérations
LA SERVUCTION
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1. STRUCTURE DE L’OFFRE2. LE SERVICE GLOBAL3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFRE4. DÉCISIONS SUR L’OFFRE
III. OFFRE DE SERVICES
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UNE ENTREPRISE DE SERVICE N’OFFRE PAS UN SEUL SERVICE
MAIS PLUSIEURS SERVICES
1. STRUCTURE DE L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
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SERVICE de BASE
SERVICEPERIPHERIQUE 1.
SERVICEPERIPHERIQUE 2.
SERVICEPERIPHERIQUE 3.
SERVICE PERIPHERIQUE 4.
1. STRUCTURE DE L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
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Service De BaseService De Base : * besoin principal que le client vient satisfaire ou raison principale de sa présence.
Service périphériqueService périphérique : * besoin qui naît à l’occasion de la consommation du service de base.
1. STRUCTURE DE L’OFFRESTRUCTURE DE L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
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SERVICEPERIPHERIQUE 1.
SERVICEPERIPHERIQUE 2.
SERVICEPERIPHERIQUE 3.
SERVICE PERIPHERIQUE 4.
SERVICE
GLOBAL
SEGMENT
SERVICE de BASE
2. LE SERVICE GLOBALLE SERVICE GLOBAL
L'OFFRE DE SERVICES
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3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFREPROPRIÉTÉS DE L’OFFRE
CHAQUE SERVICE ÉLÉMENTAIRE EST FABRIQUÉPAR SON PROPRE SYSTÈME DE SERVUCTION
L'OFFRE DE SERVICES
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Le seul élément commun à toutes les servuctiondes services élémentaires est
le client
L'OFFRE DE SERVICES
3. PROPRIÉTÉS DE L’OFFRE
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DECISIONSDECISIONS : * composition de l’offre
* contenu du forfait
* calibrage des servuctions
4. DÉCISIONS SUR L’OFFREDÉCISIONS SUR L’OFFRE
L'OFFRE DE SERVICES
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IV.IV. ité de serviceité de service
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1. Définition de la qualité2. Logique d’une politique de qualité de service 3. Particularités de la qualité dans les services4. Déterminants de la qualité de service
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1. DÉFINITION DE LA QUALITÉDÉFINITION DE LA QUALITÉ
«Aptitude d’un produit à satisfaire les besoinsde l’utilisateur»
AFNOR
QUALITÉ
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QUALITÉ ET SATISFACTION.QUALITÉ ET SATISFACTION.
SERVICE
QUALITE
CLIENT
SATISFACTION
Etat de l'objet Etat de la personne
perception
Attentes
QUALITÉ
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SATISFACTIONDES CLIENTS
QUALITE DESSERVICES
FIDELITE DESCLIENTS
ATTRACTION DE NOUVEAUX
CLIENTS
2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉLOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ
NOUVELLES RELATIONSCLIENTS
QUALITÉ
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SATISFACTION DES CLIENTS
MAXIMISATIONDU RBE
UN PERSONNELSATISFAIT
MAXIMISATION DUVOLUME CLIENTS
QUALITE DES SERVICES
FIDELITE
B à OPOSITIF
QUALITÉ
2. LOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉLOGIQUE DE LA POLITIQUE DE QUALITÉ
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3. PARTICULARITÉS DE LA QUALITÉ DANS LES SERVICES
QUALITÉ
- Relativité
- Standardisation/régularité
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LA NOTION DE QUALITÉ EST RELATIVE
PAR RAPPORT AU SEGMENT
PAR RAPPORT À L ’ÉPOQUE
QUALITÉ
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IL N ’Y A PAS DE SERVICE DE QUALITÉ
QUI NE SOIT PAS STANDARDISÉ,
RÉGULIER.
QUALITÉ
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4. MODÈLE DE QUALITÉ DANS LES SERVICES :LE MODÈLE DE L.L. BERRY
QUALITÉ
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SERVICEATTENDU
SERVICEPERCU
SERVICEFOURNI
SPECIFICATIONS ET STANDARDS DU SERVICE
PERCEPTION PAR LA DIRECTION DES
ATTENTES DU CLIENT
CLIENT
ENTREPRISE
COMMUNICATION EXTERIEURE VERS
LES CLIENTS
ECART 1
ECART 2
ECART 3
ECART 4
ECART 5
Source : Berry
QUALITÉ
Le modèle de Berry
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4. DÉTERMINANTES DÉTERMINANTES DE LA DE LA
QUALITÉ DE SERVICEQUALITÉ DE SERVICE
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Trois besoins principaux des clients dans une situation de service
besoin de besoin de sécuritésécurité : intégrité physique
besoin d ’besoin d ’estimeestime : être traité comme unepersonne, et une
personneimportante etresponsable
besoin de besoin de justicejustice : équité, traitementégalitaire
Source : Bowen et Schneider, «Winning the sevice game», HBS Press 1996.
QUALITÉ
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Engagement du management pour la qualité de service
Evaluation ducomportement
Empowerment
Conflit du rôle
Ambiguité durôle
Satisfaction du travail
Efficacitépersonnelle
Adaptibilité
Qualité du serviceperçue parle client
LE MANAGEMENT DU PERSONNEL LE MANAGEMENT DU PERSONNEL EN CONTACT : UN MODÈLE CONCEPTUELEN CONTACT : UN MODÈLE CONCEPTUEL
Source : M.D. Hartline et al, op.cit.
(+)
(+)
(+)
(+)
(-)
(-)
(+)
(-)
(-)
(+)
(+)
(+)
(-)
QUALITÉ
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Qualité de service
+Engagement du
managementpour la qualité du
service+
Satisfaction au travail du personnel
en contact
SATISFACTION DU CLIENT
QUALITÉ
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IV. POLITIQUE MARKETING POUR
L’ENTREPRISE DE SERVICE
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1. LE NIVEAU DE L ’ENTREPRISE DE SERVICE LE NIVEAU DE L ’ENTREPRISE DE SERVICE DANS SON ENSEMBLEDANS SON ENSEMBLE
2. LE NIVEAU DE L ’UNITÉLE NIVEAU DE L ’UNITÉ
IV. Politique Marketing pour l’entreprise de service
POLITIQUE MARKETING
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LE MARKETING MIX DE LE MARKETING MIX DE L ’UNITE DE SERVICE L ’UNITE DE SERVICE
POLITIQUE DE POLITIQUE DE PRODUITPRODUIT
POLITIQUE DE POLITIQUE DE PRIXPRIX
POLITIQUE DE POLITIQUE DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
POLITIQUE MARKETING
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POLITIQUE DE POLITIQUE DE PRODUITPRODUIT
** OFFRE DE SERVICESOFFRE DE SERVICES
** SERVUCTIONSSERVUCTIONS
** MARQUEMARQUE
POLITIQUE MARKETING
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POLITIQUE DE POLITIQUE DE PRIXPRIX
* FOURCHETTE DE PRIX
* STRUCTURE
* PRÉSENTATION
* NIVEAU, DEMANDE ET CAPACITÉ
* YIELD MANAGEMENT
POLITIQUE MARKETING
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POLITIQUE DE COMMUNICATION
* PUBLICITÉ
* FORCE DE VENTE
* RP
POLITIQUE MARKETING
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Documents mis à disposition par :
www.marketing-etudiant.fr