CHU Approche processus

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    APPROCHE PROCESSUS ET

    DOCUMENTATIONS

    MODULE 1/3

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    OBJECTIFS DU MODULE 1

    Objectif 1 : matriser llaboration des processusObjectif 2 : matriser lanalyse et la gestion des processusObjectif 3 : matriser la rdaction des procdures , desinstructions et enregistrements

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    PLAN DU 1 ier partie

    Pourquoi la qualit ?Lapproche processus

    Processus : dfinitionProcessus: TypologieManagement par lapproche processus

    Matriser et analyser les processus

    Rdaction de la documentationProcdureInstruction

    enregistrement

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    Dterminer les processus

    Proposer la liste des processus selon une logique par ttonnement ou par analyse des taches Confirmer la proposition par le remplissage du fiche danalyse de chaqueprocessusPar chaque tache du processus renseigner la fiche dactivit

    Confirmer les activits par le renseignement du tableau comparatif activit processusValider les processusDresser la cartographie

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    POURQUOI LA QUALITE ?

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    BIEN FAIRE AU PREMIER COUP

    LA QUALITE ?

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    C est l ensemble des caractristiques des produits etservices qui satisfont :

    Par un produit de qualit uniforme

    Les besoins des clients et parties concernes

    LA QUALIT?

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    CYCLE DE LA QUALITE ?

    Qualit

    attendue

    Qualit

    perue

    Qualit

    ralise

    Qualit

    voulueIndicateursde

    satisfactionIndicateur fabriquer

    FOURNISSEUR CLIENT

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    BOUCLE DE LA QUALITE

    ECOUTECLIENTS ECOUTECLIENTS

    REPONDRE AUX BESOINS

    CLIENTSSATISFAITSCLIENTS

    SATISFAITS

    CLIENTS

    FIDELES

    CLIENTS

    FIDELES

    QUALITE UNIFORMEQUALITE UNIFORME

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    LAPPROCHEPROCESSUS

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    PROCESSUS :: dfinitiondfinition

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    ProcessusProcessus : dfinition: dfinition

    1 - DEFINITION

    PROCESSUS - ISO 9000:2008: "Ensembled'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments desortie"

    Les lments d'entre d'un processus sont

    gnralement les lments de sortie d'autres processus

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    ProcessusProcessus : dfinition: dfinition

    Le processus est une succession de tches ralisesavec des moyens :

    les quipementsle matriel les informationsles procdures.

    Le rsultat final escompt est un produit.

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    ProcessusProcessus : dfinition: dfinition

    DEFINITION

    l'unit de base "processus "

    Les lments d'entre d'un processus sont gnralement leslments de sortie d'autres processus

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    Processus linare

    ProcessusProcessus : dfinition: dfinition

    Processus simple

    chaque processus: est un client et fournisseur interne

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    Processus compliqu

    ProcessusProcessus : dfinition: dfinition

    C: clients F: fournisseur

    chaque processus: est un client et fournisseur interne

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    Un besoin

    Unespcification

    Marchandisedisponible

    1Choisir un fournisseur

    2Passer une commande

    3Rception et vrification

    4installation

    Entre Sortie/rsultattransformations

    Exemple : processus achat

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    Processus: Typologie

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    Typologie : Processus de ralisation

    Permettre la ralisation dun produit

    Le besoin du Client La satisfactiondu Client

    Ce sont des processus client/ client dcrivant les activits ncessaires la ralisation dun produit

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    Typologie: ProcessusProcessus de management

    Les processus de management ont pour but de piloter tous les autres processus en transformant desentres les informations (venant des processus oude l'extrieur) - en sortie les directives.

    Pilotage de lentreprise et coute clientOrientations

    de lentrepriseA lcoutedu client

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    Typologie: processus support

    Les processus support ont pour but de fournir les moyensncessaires tous les autres processus.

    Soutenir les activits des processusDbutduneactivit

    Findune

    activit

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    cartographie des processus

    CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

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    PROCESSUS DE REALISATION

    EXIGENCESCLIENTS

    SATISFACTION CLIENTS

    CARTOGRAPHIE DES PROCESSUSPROCESSUS DE MANAGEMENT

    PROCESSUS SUPPORTS

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    La cartographie permetLa cartographie permet

    De slectionner les processus stratgiques par :limpact du processus sur les rsultats et la satisfaction du client les liens avec la stratgie de l entrepriseles gisements significatifs de progrs

    De communiquer Davoir une vision commune de lentitDidentifier la notion de flux

    Interfaces statiques

    Interfaces dynamiquesFlux tirs/pousss

    De dfinir les processus prioritaires

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    Management par :LAPPROCHE PROCESSUS

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    L'organisation traditionnelle de l'EntrepriseL'organisation traditionnelle de l'Entreprise

    Matriser les mtiers pour satisfaire aux objectifstechniques de l'Entreprise

    Vente Conception Production S.A.V

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    Limites de lorganisation traditionnelleLimites de lorganisation traditionnelle

    L'organisation est gre par "silo"L'intrt personnel prend sur l'intrt du clientdonc dysfonctionnements

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    Organisation sous lapproche processusOrganisation sous lapproche processus

    Lapproche processus met laccent sur les rsultats atteindre et les moyens utiliser.L'approche processus est une mthode d'analyse ou demodlisation.

    Les processus donnent des rsultats relatifs aux objectifsviss . Les processus sont les outils du management et de laplanification stratgique

    Les processus dun organisme sont mis en uvre dans desconditions matrises

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    Organisation sous lapproche processusOrganisation sous lapproche processus

    Attentes client

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    Matriser les processus

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    Lidentification des processusLidentification des processus

    par o commencer ?par o commencer ?

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    Objectifs

    Dfinitiondes indicateurs

    Dysfonctionnementsavrs ou potentiels

    Pondration des risquesMoyens de matrise

    AC AP

    Analysede risques

    Identification des activitsEntrantsSortants

    Processus amont, avalFournisseur, Utilisateur

    ResponsableDocumentation

    Dcoupagedu processus

    Libell du processusProduit du processus

    ObjectifsContraintes

    Identificationdu produit

    Mthodologie

    Identifier et caractriser le processusIdentifier et caractriser le processus

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    Dterminer les processus

    Proposer la liste des processus selon une logique par ttonnement ou par analyse des taches Confirmer la proposition par le remplissage du fiche danalyse dechaque processusPar chaque tache du processus renseigner la fiche dactivitConfirmer les activits par le renseignement du tableau comparatif activit processusValider les processusDresser la cartographie

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    1 Dcrire lentreprise toute entire comme un macro-processus

    lmentssortants :lmentsentrants :

    LA MISSION :LA MISSION :concevoir, fabriquer etconcevoir, fabriquer et

    commercialiser Descommercialiser Desproduits agro-produits agro-alimentairesalimentaires

    Clients

    Produits finiexpdis

    Fournisseurs

    MATIERES

    March

    besoins

    cataloguede produits

    March

    devis

    Fournisseurs

    commandesmatires

    Clients

    commandes

    demandesde prix

    2 Identifier les processus qui prennent en charge les entres

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    2 Identifier les processus qui prennent en charge les entres

    Clients

    Produits finiexpdis

    FournisseursMATIERES

    Clients

    commandes

    March

    besoinscataloguede produits

    March

    devis

    Fournisseurs

    commandesmatires

    MARKETINGanalyser les besoins

    du march et

    dterminer loffreproduit

    COMMERCIALraliser les devis et

    valider les commandes

    demandesde prix

    commandesacceptes

    LOGISTIQUEENTRANT rceptionner, contrler et stocker les matires

    matiresacceptes

    3 Identifier les processus qui gnrent les sorties

    LOGISTIQUESORTANTcontrler, emballer etexpdier les produits

    finis

    Produitsfabriqus

    APPROdclencher lescommandes matires

    besoins matires

    4 Remplir les trous

    ??

    cahier descharges

    4 li l t

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    Clients

    Produits finiexpdis

    Fournisseurs

    MATIERES

    Clients

    commandes

    March

    besoinscatalogue deproduits

    March

    devis

    Fournisseurs

    commandesmatires

    MARKETING

    analyser les besoins du march et dterminer loffreproduit

    demandes deprix

    commandesacceptes

    matiresacceptes

    LOGISTIQUESORTANTcontrler,

    emballer etexpdier lesproduits finis

    Produits.fabriqus

    APPROdclencher lescommandes de

    matires

    besoins matires

    4 remplir les trous

    cahier descharges

    PROSPECTIONtrouver les clients

    potentiels

    ETUDESconcevoir des

    produits nouveauxdossier defabrication

    devis raliser cot et

    faisabilit

    PLANIFICATIONplanifier lexcution des

    commandes

    planning fab.

    ACHATSslectionner et

    valuer fournisseurs

    retour infoqualit

    fournisseursfourn.agrs

    propositionsfournisseurs

    prvisionsLOGISTIQUEENTRANT

    rceptionner,contrler etstocker lesmatires

    COMMERCIALraliser les devis et

    valider les commandes

    spcifications BE

    FABRICATIONraliser les Produits

    commands

    5 Faire la mme chose pour les autres processus

    demandes de prix

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    Identifier lobjet et le domaine dapplication du processusIdentifier les donnes dentre et de sortieIdentifier les objectifs, la finalit du processus, lesrisquesIdentifier les interfaces

    Identifier et caractriser le processusIdentifier et caractriser le processus

    t i FICHE DANALYSE PROCESSUS

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    entreprise FICHE D ANALYSE PROCESSUS

    Libell du processus :

    Objectifs du processus :

    Propritaire : Primtre : Type :

    Risques encourus:

    Donnes dentre : Donnes de sortie :

    Processus en interface :

    Indicateur de performance Moyenne de mesure

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    Exemple:processus achatExemple:processus achatLibell du processus : "Assurer les achats et la slection des fournisseurs"

    Objet du processus : "A partir des besoins exprims par les prescripteurs, choisir les produits /fournisseurs et ache ter".

    Propritaire : Chef duservice Achats

    Type : Processus Support

    Risques encourus : Absence de critres de slection et d'valuation des produits / fournisseurs.Politique achats non respecte.

    Primtre: L'ensemble des actes ncessaires l'achat de fournitures, travaux et services del'entreprise"

    Donnes d'entre : Besoin exprim par un prescripteur. Politique A chats de l'entreprise. RE Xfournisseurs. . Evolutions rglementaires.

    Donnes de sortie : March mis disposition du prescripteur. Liste des founisseurs consultables.Rfrentiel a chats.

    Processus en interfaces : Tous les proces sus oprationnels et supports.

    Objectifs du processus : Garantir la ralisation des actes d'achat etd'approvisionnement dans les m eilleures conditionsfinancires et de qualit.Amliorer l a performance des achats.

    Moyens de mesure : Indicateurs et tableau debord mensuel du processus.

    d f l

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    Identifier les activits accomplir les organiser en respectant une logique temporelle

    Les regrouper en logigramme

    Identifier et caractriser le processus : activitIdentifier et caractriser le processus : activit

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    Processus ACTIVITE N

    Nom de lactivit :

    Objet de lactivit :

    lments entrants : lments sortants :

    Acteurs : Moyens :

    Documents applicables : Documents de rfrence :

    Remarques :

    Identifier et caractriser le processus : ficheIdentifier et caractriser le processus : fichedactivitdactivit

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    Identifier les acteursPour chaque activit identifier les fonctions intervenantesdans laction en tant que :

    Responsable

    Excutant Dcideur Participant Inform

    Attention : un responsable par activit, un dcideur par choix

    Identifier et caractriser le processus : les acteursIdentifier et caractriser le processus : les acteurs

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    Identifier et caractriser le processus : documentaterIdentifier et caractriser le processus : documentater

    processus pilote entre transformation Sortie/rsultats Indicateurs d performances

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    Procdured activitsI1

    PROCESSUS

    ACTIVITE I

    ETAPE 1

    ETAPE n

    ACTIVITE I I

    ETAPES 1

    ETAPES n

    ACTIVITE...

    ETAPES 1

    ETAPES n

    ACTIVITE XII

    ETAPES 1

    ETAPES n

    Notesdorganisation

    Procdurede Processus I

    ManuelQUALITE Autres

    doc.(si

    besoin)

    Modeopratoire

    Documents prescriptifs

    Guides

    Autrtes Documents

    Instructions,Modes opratoires,Formulaires autoporteurs

    FORMULA

    IRE

    ArchitectureArchitectureDocumentaire gnraleDocumentaire gnrale

    Processus

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    Ce sont des objectifs chiffrs permettant la matrise des processus comme :1. Le % des pertes2. Le % des non-conformes3. Consommation en ressources

    les indicateurs de performanceles indicateurs de performance

    i d i dii d i di

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    processus pilote Indicateurs de performances cibles J F M A M REPRESENTATION

    achat x x x x - Indicateurs 1- Indicateurs 2- Indicateurs 3- Indicateurs 4-..

    3

    6 52

    Rendement de la production en %

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    S 2 7

    S 2 9

    S 3 1

    S 3 3

    S 3 5

    S 3 7

    S 3 9

    S 4 1

    S 4 3

    S 4 5

    S 4 7

    S 4 9

    S 5 1

    S 5 3

    RPD cible

    RPD alerte

    RPD mesur

    risque des indicateursrisque des indicateurs

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    Dcoupage desprocessus en

    activits

    Assurer l ingnierie et la maintenancedes installat ions de comptage1 PROCESSUS

    Mise d i spos i t iondes donnes de

    comptage

    Main t en ancecu ra t i ve du sy s t me

    de comptage

    Main t en a nceco r r ec t i ve du sy s t me

    de comptage

    Main t en ancep rven t i ve du sy s t me

    de comptage

    Vr i f i c a t i oncon t r ad i c to i r e

    Ges t i on de sDI C

    x ACTIVITES

    entreprise

    G r e r l e S I e t l e sm o y e n s t e c h n i q u e s

    i n t e r n e s

    C A R T O G R A P H I E D E S P R O C E S S U S D ' U N E U T E T Y P E ( V e r s i o n d u 2 7 / 0 2 / 2 0 0 1 )M i s s i o n f o n d a m e n t a l e : G r e r l e p a t r i m o i n e d u t r a n s p o r t d ' l e c t r ic i t d e l a r g i o n , le p l u s c o n o m i q u e m e n t p o s s i b l e , e n

    g a r a n t i s s a n t s a d i s p o n i b i li t e t l a c o n t r i b u t io n l a s r e t d e x p l o i t a t i o n d u r s e a u .

    - U n i tS y s t m eA s s u r e r l a m a i n t e n a n c e d e s i n s t a l l a t i o n s

    D c l in e r e t d p l o y e r l e c o n t r a t d eg e s t i o n d e l ' U n i t

    M e s u r e r l a s a t is f a c t i o n d e l ' U n i t S y s t m e

    Dclinerrgionalementtouteslespolitiquese t

    laborerle PRGP

    G r e r e t a m l io r e r l eS M Q , a s s u r e r l e R E X

    O u v r a g e s d e t r a n s p o r t d ' n e r g i ee x i s t a n t s m a i n t e n u s e n b o n t a t d ef o n c t i o n n e m e n t

    O u v r a g e s n e u f s , m o d i f i s( r e n o u v e l , r h a b i l it s , r e m p l a c s . . . )m i s d i s p o s i t io n

    A s s i s t a n c e l a c o n d u i te t e m p s r e l

    A s s u r e r l 'i n g n i e r i e

    G r e r l e s a c h a t s e tl e s re s s o u r c e s

    h u m a i n e s e tf i n a n c i r e s

    - U n i t S y s t m e

    - U n i t S y s t m e

    D t e c t e r , a n a l y s e r e t c o n t r a c t u a l is e r l e s b e s o i n s d e l ' U n i t S y s t m e

    P R O D U I T S

    E X I G E N C E S d e

    l ' U n

    i t S y s

    t m e e

    t E N J E U X d e

    R T E

    A s s u r e r l ' a s s i s t a n c e l a c o n d u i t e

    D o n n e s d e c o m p t a g eA s s u r e r l ' in g n i e r ie e t l a m a i n t e n a n c e d e s i n s t a l l a t i o n s d e

    c o m p t a g e- U n i tS y s t m e

    B n f i c i a i r e

    G r e r l e s r e l a t io n sa v e c l e s t ie r s

    G r e r l e s m o y e n st e c h n i q u e s i n t e r n e s

    e t l e S I

    C L I E N T S D U R E S E A U

    Analyse et Descriptiondes activits

    }

    Description d uneactivit

    t iv it o ut a p e a m o n t

    F o u rn is se u ren t ra n t

    E n t r a n t s E TA P E S S o r t a n t s R e s p o n s a b l et a p e

    U t ilis at e u rs o rt a n t

    A c t iv it o ut a p e A v a l

    In d ic a t e u rD o c u m e n t a t io n

    RT ESE

    D i r e c t i v e s n a t i o n a l e sC o n v e n t i o n S E T E1

    S u r v e i l l e r e n t e m p s r e lI n f o r m a t i o n s s u r l e so u v r a g e s e t l e r s e a u

    U T E ( G E T )U T E (G E T ) N O N L is t e d e sd o c u m e n t s d er f r e n c e

    U T E ( G E T )I n f o r m a t i o n s s u r l e so u v r a g e s e t l e r s e a u

    2 D t e c t e r l e s r i s q u e s d ed g r a d a t i o n d e l a d i s p o n i b i l i t d u r s e a u e n t e m p s r e l

    I n f o r m a t i o n s d ed g r a d a t i o n J o u r n a l d e b o r d d e s v n e m e n t s

    U T E ( G E T )U T E ( G E T) V o irS I C A E L

    D o c t r i n ee x i s t a n t e e tC C R T

    U T E ( G E T )I n f o r m a t i o n s d ed g r a d a t i o n

    3A n a l y s e r l e n i v e a u d et r a i te m e n t e t l a n a t u r e d el i n f o r m a t i o n t ra n s m e t t r ea u S E . .

    D c i s i o n d e t r a i t e r a v e ct r a a b i l i t ( F i c h e d ed g r a d a t i o n d u s y s t m e )o u t r a i t e r a u f i l del e a uI n f o r m a t i o n t r a n s m e t t r e

    U T E ( G E T )U T E ( G E T ) C r i t re d ed c i s i o n sa v e ct r a a b i l i t

    L i s t e d e sd o c u m e n t s d er f r e n c eC C R T , D O Co p , C G M .

    U T E ( G E T )I n f o r m a t i o n s s u r l e so u v r a g e s e t l e r s e a uI n f o r m a t i o n s t r a n s m e t t r e

    4 I n f o r m e r e n t e m p s r e l d e l t a tp o t e n t i e l o u r e l d ed g r a d a t i o n d e l a d i s p o n i b i l i t d u r s e a u o u d e l t a t d e so u v r a g e s

    I n f o rm a t i o n s U T E ( G E T )U T E ( G ET ) N O N C o n v en t io nS E / T EC C R T

    Analyse des risques

    Indicateurs

    Documentationdes processus / activits

    Logigramme }

    Documentation

    }

    Synthse:Synthse:

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    Synthse:Synthse:

    ravaux de caractrisation des ProcessusA- DECOUPAGE1) Production d un GT, composs de reprsentants des diffrentes entits concernesles processus (UTE, services centraux )

    Identification du pdt, des clients du P Dcoupage du P en activits prescriptif Analyse de risque sur les activits, Dfinition des indicateurs

    2) Validation des Conclusions du GTDcoupage du processus en activits, Analyse de risques, Niveau de documentation associ aux activits, Indicateurs associs aux activits.

    B- REDACTION DE LA DOC PAR Appropriation , complmentation,

    Chaque processus de la cartographie est confi un GT pilote ,afin de raliser Dcoupage des activits en tapes, Identification des entrants/sortants par tapes, Identification des fournisseurs entrants/utilisateurs sortants, Dclinaison des exigences (internes, fournisseurs),Analyse de risque par tape, si ncessaires (indicateurs associs) Rdaction de la documentation, lorsqu il y a lieu.

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    Procdure et instruction

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    DEFINITION

    MANIERE SPECIFIEE D'ACCOMPLIR UNEACTIVITE

    REPOND A :

    QUI FAIT QUOI ? OU ?QUAND

    Et comment ?

    Les procdures

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    Utilit : permettent de formaliser le travail

    de remplacer une personne par une autre de sauvegarder le savoir faire de l entreprise

    Les procdures:

    d

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    forme :Page 1:description et codage : (voir exemple)

    Page 2: logigramme des activits (voir exemple)Page 3:descriptiondes activits Dernire page :cartouche et diffusionProcdure type.doc

    Les procdures:

    http://proc/?dure%20type.dochttp://proc/?dure%20type.doc
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    Les 6 Procdures ObligatoiresLes 6 Procdures Obligatoires

    Matrise documentaireMatrise documentaire Matrise des ERQMatrise des ERQ

    Matrise de non-conformitsMatrise de non-conformits Matrise des actions prventivesMatrise des actions prventives Matrise des actions correctivesMatrise des actions correctives

    Matrise des audits qualitMatrise des audits qualit

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    LES PROCEDURES :LOGIGRAMME

    Lobjectif pour est de dcrire de faon dtaille un processus, en ledcoupant en tapes.

    INSTRUCTIONINSTRUCTION

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    DEFINITION

    DISPOSITION FORMULANT UNE ACTION AMENER

    REPOND A :

    COMMENT

    INSTRUCTIONINSTRUCTION

    INSTRUCTIONINSTRUCTION

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    Utilit : permettent dexpliquer les activits de la procdu

    INSTRUCTIONINSTRUCTION

    INSTRUCTIONINSTRUCTION

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    INSTRUCTIONINSTRUCTION

    forme :

    Page 1:description et codage : (voir exemple) Page 2: logigramme des activits (voir exemple)

    Page 3:descriptiondes activits Dernire page :cartouche et diffusion