L ’approche par processus

P.Baracchini, 2007 H

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L ’approche par processus


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L’évolution du managementL’évolution du management

• Passer d ’une orientation « taches », rigide et adaptée seulement à certains types d ’entreprises,

à une approche « processus », plus correspondante aux activités quotidiennes et orientée vers l’excellence.


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Pourquoi l’approche par processus ?

• Une nouvelle façon de décrire le fonctionnement de l’entreprise, mais aussi …

un outil du management pour améliorer les performances de l ’entreprise dans une optique TQM.


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Les processusLes processus

Qu’est-ce qu’un processus ?


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eL'entrepriseL'entreprise


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eLe client et l'entrepriseLe client et l'entreprise

Accueil client Service client


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•Les processus passent au travers les différentes activités•Les prestations sont réalisées au travers différents processus•Le client voit seulement la qualité finale de la prestation

Le client et la réalisation des prestationsLe client et la réalisation des prestations

bleu : Activités

Besoinsdu client Satisfaction

du client

jaune : Processus

rouge : Prestations


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La définition de processus• « Ensemble des moyens et d’activités qui transforment

les éléments entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable » ( ISO 8402 )

INPUT OUTPUTACTIVITE

Sous-processus ASous-processus B

Sous-processus CSous-processus D

PROCESSUSPROCESSUS


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L ’approche « par processus » : les avantages

Spécifique à l ’entreprise.Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée

par les collaborateurs.La documentation Qualité est bien structurée et light.Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.Les interfaces sont clairement identifiées.

Est un outil de gestion de l’entreprise


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Les caractéristiques du processus

• Il est caractérisé par un objectif à atteindre• Les inputs doivent être clairement identifiés• Son efficacité doit être mesurée • Il doit être optimalisé en permanence• Un processus a toujours un fournisseur et un

client ( internes ou externes ) • Il doit être transparent et efficace ( qualité-coûts)


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Quels processus pour votre Système Qualité• Management

– Direction– Gestion de la Qualité

• Relations avec la clientèle– Marketing– Gestion des contacts/offre– Service après-vente

• Gestion des ressources– Gestion du personnel– Gestion financière– Gestion des équipements et des achats

• Réalisation des prestations• Soutien

– Informatique– Données, traçabilité et moyens de contrôle


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L ’approche « par processus » : les avantages

Spécifique à l ’entreprise.Prend en compte la valeur-ajoutée d ’une activité.Axée sur la performance. Stimule la dynamique fournisseur-client interne. Plus logique, compréhensible et donc mieux acceptée

par les collaborateurs.La documentation Qualité est bien structurée et light.Elle réfléchit la structure opérationnelle de l’entreprise.Les interfaces sont clairement identifiées.

Est un outil de gestion de l’entreprise


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Quels processus pour votre Système Qualité• Management

– Direction– Gestion de la Qualité

• Relations avec la clientèle– Marketing– Gestion des contacts/offre– Service après-vente

• Gestion des ressources– Gestion du personnel– Gestion financière– Gestion des équipements et des achats

• Réalisation des prestations• Soutien

– Informatique– Données, traçabilité et moyens de contrôle


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eExercice 3.1 : Exercice 3.1 :

Identifier les processus d’une entreprise ?Identifier les processus d’une entreprise ?

• Choisir une entreprise parmi :•Ecole•Remontée mécanique•Hôtel•Transports publics•Autre

•Lister les différentes activités de l’entreprise

• Regroupez-les en processus


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L’approche « par processus » : mise en oeuvre

Identification et classement des processus Attribution des processus à un propriétaire ou à un

groupe de travail Analyse des processus Formalisation dans un document Définir les indicateurs de performance et les niveaux

existants Formation et mise en application


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Avec Quoi ? Avec Qui ?

Combien ? Comment ?

Entrants ?Risques ?

Processus

La méthode de la tortue

Sortants ?Risques ?


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eQuestions de réflexion pour les processus

Avec QUI ?Avec QUOI, quelle(s) aides?Selon QUOI (p. ex. DI)

Quels MOYENS ?Selon QUOI (p.ex. DI)

Quels ENTRANTS ?Quels RISQUES?

Quels SORTANTS ?Quels RISQUES?

Quels critères de PERFORMANCES ?Quels INDICATEURS ?

Quelles METHODES / Comment ?Selon QUOI (p.ex. DI)

Position du processus dans la cartographie ?

Quel PROCESSUS ?ET

Quelle(s) ACTIVITE(S) du processus ?


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Avec quels moyens ?

Entrants ?

Avec qui ?

Sortants ?

Avec quelles activités ?

Processus

Application de la méthode de la tortue pour décrire les processus

Risques ?

Avec quels indicateurs ?


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Éléments descriptifs d’un processus

Propriétaire Objectif Documents associés Début et fin Acteurs impliqués Description des activités concernées Indicateurs de performance associés


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eExercice 3.2 : Exercice 3.2 :

Décrire une processus d’entreprise ?Décrire une processus d’entreprise ?

• Utiliser la fiche « Description processus »

• Choisir un processus parmi ceux identifié dans l’exercice 3.3

Exercice 3.3 : Exercice 3.3 :

Structurer les processus en réseau ?Structurer les processus en réseau ?

• Utiliser la liste des processus rédigée en 3.1

• Définir les relations entre les processus (qui est client ou/et fournisseur de qui)


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eExemple d’approche par processusExemple d’approche par processus

40 PROCESSUS DES RH

Libération : le :SHEQ : (org.sign.) le : 13.11.02

Libération : le :32C005b DIR : (org. Sign.) le : 13.11.02 Page 1 / 1

ENVIRONNEMENT / SECURITE• État, canton, commune,• Partenaires,• Assurances, pompiers

50 PROCESSUS DE PRESTATIONS

ProcessusProcessusResp. deprocessus

Groupe deprocessus

Res

p.du

grou

pe d

epr

oces

sus

LégendeRessources humainesRessources humainesJ.-J. Sansonnens

CLI

ENT

DemandesSatisfaction

Logistique etLogistique et production production

Nouveaux produitsNouveaux produitsProjetsProjets

Marketing Marketinget Venteet Vente

J.-M. Bulliard

60 PROCESSUS DE SOUTIEN

A

R. d

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sJ.

-M. B

ullia

rd

J.-J

. San

sonn

ens

CLI

ENTA

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inge

R. C

arro

la

31

AchatsAchatsJ.

Grossrieder61

FinancesFinancesInformatiqueInformatique

Gestion des documentsGestion des documentsR. de Sereys 62

MaintenanceMaintenanceJ.-F. Pugin

63

52 53

51

4132

3 3

Présentation dePrésentation del‘entreprisel‘entreprise

11

Présentation duPrésentation dusystème desystème de

managementmanagementintégréintégré 21

Pour sortir,tapez sur latouche Esc !

Suivi du bon fonctionnementdes processus

Liste des tableaux de bord(34C002)

Politique etPolitique etstratégiestratégie

L. Lob

DIRECTION

EnvironnementEnvironnementHygièneHygièneSécuritéSécuritéM. Rey

Produits

DEPROCESSUSObjectifsObjectifs

OrganisationOrganisation L. Lob

Planification et

Planification et

suivisuivi

M. Pagnani

34

32

33

31

71

Liste detous les documents

Ilôts de documentationet leurs classeurs

J.-M. Bulliard J.-F. Pugin

Matrice desenregistrements

qualité

L. Lob

Actions

Analyse e

t

Analyse e

t

amélio

ration

amélio

ration

M. R

ey

34

30Le journal !!


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Processus MANAGEMENT

Ressources,moyens

projet

Processus innovation

R&DUC Décor

Galv.

Adm.

CTQ

E.F

Processus client

Partenariats exclusifs Client Exigences

projet

Innovati onC. Sauc y

ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J . -F. Fr ésard

ManagementIntégr é

F. T hiébaud

Rec her c heF. Mauri s

Déve loppementE. Ei che nber ger

CompétenceT rait. s urfaces

CompétenceMécanique

Adminis trationS. Imhof

Contrôl eS. Féry Lignes de flux

Ebauche sC . Host ett ler

7040C. Sauc y

Gal vano manuelleC. Ber s et

Pi èces UCD. Mazzoni

P i èces EFX. Rodri guez

LI GAF a. Thiébaud

MaintenanceY . Schafer

Client o u innovat ion?

Organisation

Processus MANAGEMENT

Ressources,moyens

projetprojet

Processus innovationProcessus innovation

R&DUC Décor

Galv.

Adm.

CTQ

E.F

Processus client

DécorGalv.

Adm.

CTQ

E.F

Processus client

Partenariats exclusifs Client ExigencesPartenariats exclusifs Client Exigences

projetprojet


ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J . -F. Fr ésard


F. T hiébaud








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LI GAF a. Thiébaud



OrganisationInnovati onC. Sauc y

ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J . -F. Fr ésard


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LI GAF a. Thiébaud




ClientX. Rodri guez

Ressour cesHumaines

J . -F. Fr ésard


F. T hiébaud








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LI GAF a. Thiébaud



Organisation


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eExemple de processusExemple de processus


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