Iso 9001 approche processus

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Introduction à l’Approche

Processus selon la norme

ISO 9001

Approche Processus / ISO 9001:2008

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Connaissance du management par les processus

En tant que pilote, maîtriser le processus en assurant son amélioration continue, dans le cadre d’une démarche collective menée par l’ensemble du personnel.

Objectifs


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Vision transversale de l’organisation

Vision plus large centrée sur le client

Souci : Performance globale de l’organisme

Meilleure communication (Sectarisme, cloisonnement)

Approche processus

Maîtrise des INTERFACES

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Processus

Qu’est ce qu’un processus ?

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des

éléments d’entrée en éléments de sortie (Valeur ajoutée)

ISO 9000 V 2005

Corrélées : Production / Contrôle

Interactives : Interactions existent ( Formation / Production)

ProcessusProcessus

Activité 1

EE ES

Activité 4 Activité 5Activité 3Activité 2

5

ORGANISME

Vue sous

l’angle

des fonctions

Les processus sont organisés par fonction: ==> processus faiblement orientés clients==> cloisonnement entre les différentes fonctions

Approche processus et organisationApproche processus et organisation


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Approche processus

Vision globale et transversale de l’organisme :==> processus orientés clients==> maîtrise des interfaces entre les fonctions

ORGANISME

Vue sous

l’angle

des processus


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DirectionGénérale

VentesBureau

d'etudesPlani-

ficationFabri-cation

LogistiqueAdmini-stration

Exemple de processus : Réalisation de contrat

Serviceaprés-vente

Réalisationdu contrat

Mise en valeur dumarché / Développe-ment du produit

Management des processus

Orienté vers le process

Gestion descontacts clients

orie

ntée

s ve

rs le

s fo

nctio

ns

Fonction-Process.vsd

Approche processus


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Mise en œuvre de l’approche processus

Processus de réalisation (Processus opérationnels)

Contribuent directement à la réalisation du produit

depuis la détection du besoin du client à sa satisfaction

Processus de support (Processus de soutien)

Contribuent au bon déroulement des processus de

réalisation en leur apportant les ressources nécessaires

Identification et représentation des processus

Types de processus (Typologie)

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Processus de management

(Processus de direction/ Processus de pilotage)

Contribuent à la détermination de la PQ et

au déploiement des objectifs dans l’organisme.

Sont sous la responsabilité directe de l’équipe dirigeante et

permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus

de R. et de S.


Types de processus (Typologie)

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Types des processusTypes des processus

Processus de management

Processus de soutien

Clients /Parties

intéressées

Clients /Parties

intéresséesProcessus de réalisation

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Représentation de l’ensemble des processus :

Cartographie des processus

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Cartographie des processus

C

L

I

E

N

T

Conception du conseil

Conception de la formation

Détermination

des besoins

C

L

I

E

N

T

Prise de

commande

Planificationdu conseil

Réalisation du conseil

Planificationde la formation

Réalisation de la formation

Management

LogistiqueSystème Informatique

Ressources humaines

: Hors champ du SMQ

Achat

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Pilote, domaine d’application, … Objectifs / indicateurs (Tableau de bord processus)

Ressources (matérielles, humaines,…) Interactions (Données d’entrée et données de sortie)

Déroulement séquentiel du processus (Phases)

Acteurs/intervenants internes et externes (Phases)

Description sommaire et/ou Référence des documents applicables (Internes et externes)

Enregistrements à établir (Lorsque pas doc. complémentaire)

Mécanisme de surveillance, analyse et amélioration Plan d’action processus Exigences de l’ISO 9001 version 2008

Étape 3 : Planification et description des processus

Fiche processus

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Axes stratégiques / Axes de la politique qualité

Exigences des clients (Satisfaction)

Besoin interne

SMART :

- Spécifié (est –il bien défini?)

- Mesurable (y a t –il un indicateur lié?)

- Acceptable (du point de vue légal, moral, sécurité,…)

- Réaliste (Réalisable)

- Situé dans le Temps


Objectifs du processus

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Paramètres de suivi des indicateurs du processus

Tendance centrale :

« Seuil d’inacceptabilité : SI »

Données

Dispersion :

« Indicateur : I »

Suivi de deux paramètres : I + SI

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ObjectifsIndicateurs

(Formule de calcul)Réf.

Période n-1Cible n

Fréquence suivi / analyse

Responsable suivi / analyse

Source d’information

Présentation

Tableau de bord du processusProcessus : ……………….……….. Pilote : …………..….…. Date : ….…………

Planification et description des processus

Tableau de bord du processus

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Le tableau de bord du processusLe tableau de bord du processus répond à trois objectifs : répond à trois objectifs :

1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les 1/ fournir un support synthétique qui permet de visualiser les données de la surveillance, de les comparer à une valeur données de la surveillance, de les comparer à une valeur représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de représentative de l’objectif à atteindre si c’est possible, de mettre en évidence les tendances d’évolution.mettre en évidence les tendances d’évolution.La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les La visualisation fait appel aux techniques disponibles sur les outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et outils courants : courbes, histogrammes, camemberts, etc., et peut même se limiter à des symboles suffisants pour peut même se limiter à des symboles suffisants pour caractériser très simplement la maîtrise du processus, par caractériser très simplement la maîtrise du processus, par exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la exemple feu vert quand tout va bien, feu orange quand la tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est tendance est défavorable, feu rouge lorsqu’ une grandeur est en dehors des limites fixées ;en dehors des limites fixées ;

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2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent 2/ analyser les évènements ou les causes qui permettent d’expliquer les valeurs anormales et les tendances d’expliquer les valeurs anormales et les tendances significatives ;significatives ;

3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par 3/ formaliser les décisions d’actions correctives prises par le pilote de processus et les suggestions d’amélioration du le pilote de processus et les suggestions d’amélioration du processus qui nécessitent un accord préalable de la processus qui nécessitent un accord préalable de la direction.direction.

Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outil Le tableau de bord du processus est donc à la fois un outil de conduite pour le pilote, un support d’information des de conduite pour le pilote, un support d’information des acteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction acteurs du processus et un moyen d’impliquer la direction dans les décisions qui la concernentdans les décisions qui la concernent

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Indicateurs Indicateurs Les indicateurs permettent de :Les indicateurs permettent de :— — mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;mesurer l’atteinte des objectifs du processus ;— — mesurer la perception des résultats par les clients mesurer la perception des résultats par les clients (externes et internes) ;(externes et internes) ;— — intervenir sur le déroulement du processus.intervenir sur le déroulement du processus.On distingue principalement deux catégories On distingue principalement deux catégories d’indicateurs:d’indicateurs:a) Les indicateurs d’activitéa) Les indicateurs d’activitéIls renseignent sur les quantités réalisés, les quantités Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantités consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les consommés, l’activité générée. Ils permettent d’ajuster les ressources du processus aux fluctuations d’activité.ressources du processus aux fluctuations d’activité.

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b) Les indicateurs de résultatIls renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus et sur la conformité du produit ou du service. Les objectifsdu processus peuvent être identifiés en se posant le type de questions suivantes :— qu’est-ce que je veux garantir en terme de coût du produit ou du processus ?— comment je m’assure de la conformité du produit ou du service ?— qu’est-ce que je veux garantir en terme de respect des délais et de réactivité ?

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Surveillance continue (Auto

surveillance, contrôle, vérification, journal

process/carnet de bord process, rondiers,

salle de contrôle, MSP,…)

Suivi du processus

Revue du processus (Bilan)

Audits

Comités

Etc

Surveillance, mesure et analyse des processus

Méthodologie

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1 - Suivi du plan d’action du processus

2 - Suivi des objectifs / indicateurs

3 - Dysfonctionnements rencontrés (NC, réclamations, carnet de bord….) :

Gravité/Répétitivité

4 - Utilisation de ressources

5 - Divers (Suggestions d’amélioration,…)

Suivi du processus : Ordre du jour


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1 – Actions décidées lors des revues précédentes

2 – Objectifs/Indicateurs processus

3 – Etat des actions correctives et préventives

4 – Résultat des audits du processus

5 – Non conformités produit

6 – Retours d’informations des clients du processus (Réclamations, satisfaction)

7 – Résultat de l’analyse des risques

8 – Autres (Évolution en cours ou prévisible du processus, suggestions d’amélioration, …)

Revue du processus (Bilan global)


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Mesures, analyse et amélioration

Objectifs Q. Ressources

Processus fournisseur

Processus client

Maîtrise/pilotage d’un processus

ES PROCESSUS

(Procédure) / VAEE

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Maîtrise/pilotage d’un processus

Valeur ajoutée

Processus

Données de sortie

Produit/Service

Données d’entrée

Pilotage

Am

éliora

tio

nRésultats

Mesures

Performances

RessourcesObjectifs

Exigences clientsExigences réglementairesExigences de l’organisme

Mesure satisfaction

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Do Faire

Plan

Planifier

CheckVérifier

Agir / Réagir

Act

Application du PDCA à chaque processus

Maîtrise d’un processus

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Efficacité :

Efficacité et efficience d’un processus

Efficience :

Atteinte des objectifs fixés

Respect des activités planifiées

Résultats obtenus / Ressources utilisées


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Déterminer les actions nécessaires (Décider) :

Action corrective

Action préventive

Opportunité d’amélioration

Mettre en œuvre et clôturer ces actions (Procédure d’action corrective et préventive)

Établir les enregistrements nécessaires (FACP)

N.B. : Action curative / Correction

Amélioration des processus

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Maîtrise des processus externalisés

Règles d’achat (§7.4 ISO 9001):

Application des règles de maîtrise des processus de l’organisme à ceux des fournisseurs selon :

- Importance du processus externalisé - Poids de l’organisme p/p aux fournisseurs

Cahier des charges , convention, procédures documentées communes, PV de réunion,….

Règles de maîtrise

Documents

Iso 9001 approche processus