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Comité local des usagers14 juin 2019
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La qualité des services publics
● Objectif d’amélioration pour les usagers
● Logique de transparence
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Le nouveau référentiel
● Objectif principal : l’intégration du numérique
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Module 1Obligatoire pour
toutes les préfectures
RELATION GÉNÉRALE
AVEC LES USAGERS
Module 3
DÉLIVRANCE DE TITRESÉTRANGERS
Module 4
RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITÉS
TERRITORIALES
Module 5
POLICES ADMINISTRATIVESLIÉES A LA SÉCURITÉ
Module 6
COORDINATION DES POLITIQUESPUBLIQUES
Les Modules qualitéModule 2
Obligatoire si présenced’une plateforme CERT
DÉLIVRANCE DE TITRES(HORS ÉTRANGERS)
Module 7
COMMUNICATION D’URGENCEEN CAS
D'EVENEMENT MAJEUR
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Planning
Lancement officiel
du référentiel par le Ministère
Décembre 2018
Réunions des groupes
de travail
Mars 2019
Ajustements au sein
des services afin d’atteindre
les objectifsqualité
Mars 2019à
Septembre 2019Audit interne
Septembre à Décembre 2019
Échanges continus et réunions d'avancementavec le comité de suivi,
le comité local des usagers, le comité
technique Label
Audit externe
Ajustements
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MODULE 1 OBLIGATOIRE :
RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
Dispositions générales à l’égard du public
Accueil physique
Téléphonie
Site Internet Réseaux SociauxCourriers et courriels
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Dispositions générales à l’égard du public
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
« Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services »1
« Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal »2
« A votre écoute pour progresser »3
« Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service »4
Informations relatives au fonctionnement dans le hall d’accueil, au standard, sur le site internet, sur le serveur vocal interactif, etc.
Charte de l’usager, enquêtes de satisfaction, respect du guide de l’accueil, accès PMR, etc.
A partir de 2020, les délais de réponse pour les suggestions et réclamations : - 5 jours ouvrés si envoi électronique.- 10 jours ouvrés si envoi courrier papier.
Les personnels d’accueil (tous types) ont une formation initiale. Ils suivent une formation continue régulière (au moins une fois tous les quatre ans).
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Accueil physique
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
« Nous vous orientons vers le bon service, et vous prenons en charge »5
« Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente »6
« Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation »7
Les agents de l’accueil général orientent les usagers vers le bon service. La signalétique interne est adaptée.Les bureaux recevant du public assurent une permanence pendant les heures d’ouverture.
Les espaces d’accueils sont adaptés (luminosité, confort d’attente, etc.).Les équipements et mobiliers nécessaires sont mis en place.
L’attente est organisée (gestionnaire de file d’attente, planning des RV sur internet, plans, etc.).
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Téléphonie
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
« Un serveur vocal interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent»
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« Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national -3400-
dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers) »9
« Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente »
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Il n’y a pas de SVI dans le Cher
Pendant les heures ouvrées, le standard téléphonique s’efforce de répondre aux usagers en les ré-orientant vers les sites internet officiels ou vers les référents concernés.
Optimisation de la communication auprès des usagers, en faveur de l’utilisation du -3400-
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Site Internet
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
«Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet »11
« Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable »12
« Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique »13
Chaque semestre, les données du site « l’État dans le Cher » sont remises à jour. Le taux de connexion au site est examiné.
Co-marquages, informations à jour, formulaires en ligne, téléchargements de documentations, liens vers les téléprocédures, avancée des procédures, etc... Vérification existence d’un système de prise de rendez-vous pour au moins une démarche
Optimisation et suivi des procédures de co-marquage entre le site « l’État dans le Cher » et les différents sites internet officiels des services publics.
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Site Internet
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
«« Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres »14
« Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé »
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Vérification du référencement des téléprocédures sur le site internet, de l’affichage des délais moyens trimestriels de délivrance des titres (programme transparence)
Vérification de la mise à disposition d’une point numérique, de l’accompagnement par le médiateur numérique, de l’accessibilité, de la signature de la charte de confidentialité
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Courriers et courriels
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
«Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets»16
« Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé»17
«Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’information afin de réduire nos délais »18
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Définition d’une trame modèle de courriers ou de courriels (contenu minimal et forme standardisée)
Utilisation d’un outil de gestion électronique du courrier.
Courriers papiers - phase transitoire 2019 : délai 15 jours. 2020 : 10 jours.Courriels électroniques : délai 5 jours ouvrés. Accusé de réception systématique.
« Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter) »
Faisabilité Facebook à étudier avec la cellule communication.
5 « Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux»
Faisabilité à étudier avec la cellule communication.
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Réseaux Sociaux
MODULE 1 OBLIGATOIRE : RELATION GÉNÉRALE AVEC LES USAGERS
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« Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter) »
Examen du nombre de connexions par mois. Formalisation des responsabilités des intervenants sur le réseau
20 « Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux»
Utilisation de la sémantique officielle, respect de la charte interne d’usage des réseaux sociaux. Mise en place d’un plan de communication.
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MODULE 2 OBLIGATOIRE : DÉLIVRANCE DE TITRES (HORS TITRES ÉTRANGERS)
«Vous êtes contacté, en cas d’incomplétude de votre dossier»21
« Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable»22
« Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée »23
Le service instructeur (CERT) informe la mairie qui est chargée de vous contacter.
Vérification d’un programme de formation des agents, vérification d’un programme de prévention contre la fraude.
Vérification des délais et mise en place d’un plan d’amélioration, le cas échéant.
CERT – CNI -Passeports
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MODULE 3 FACULTATIF :
DÉLIVRANCE DE TITRES DESTINÉ AUX USAGERS ÉTRANGERS
«Nous mettons en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier ou réduire vos délais d’attente»24
« En cas d’incomplétude de votre dossier, nous vous fixons un rendez-vous ou nous vous contactons par téléphone, par mail ou par courrier »
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« Nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne »26
Engagement facultatif, non retenu dans le Cher, la complétude est vérifiée au niveau du guichet
Vérification bon fonctionnement du système de prise de rendez-vous.
Vérification par méthode d’échantillonnage des courriers et courriels demandant la ou les pièces manquantes.
DÉLIVRANCE DE TITRES DESTINÉS AUX USAGERS ÉTRANGERS
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MODULE 3 FACULTATIF :
«Nous vous délivrons une information administrative renforcée par Internet»27
« Nos agents ont bénéficié d’un plan de formation adaptée »28
« Nous vous informons par voie dématérialisée (SMS ou courriel) de la mise à disposition d’un titre, pour au moins une démarche,
afin de limiter votre attente dans nos locaux»29
Vérification des horaires d’ouverture, des périodes d’affluence, des modalités de dépôt de dossier, de la possibilité de télécharger tous les documents sur internet (listes de pièces, formulaires)
Vérification de la possibilité de communiquer le numéro de téléphone ou une adresse mail.
Vérification de l’inscription des agents et encadrants aux formations dans les 12 mois après leur prise de poste et tous les 4 ans dans le cadre de la formation continue
DÉLIVRANCE DE TITRES DESTINÉS AUX USAGERS ÉTRANGERS (SUITE)
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MODULE 3 FACULTATIF :
«Nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de délivrance de titres»30
« Nous nous adaptons à vos contraintes »31
« Nous vous informons des délais moyens départementaux de traitement des titres»32
Vérification de la mise en place d’une procédure spécifique en cas de pics d’affluence au guichet, et de la mise en place d’un système de sécurité afin de garantir l’ordre public
Vérification de l’affichage dans le hall et sur internet des délais moyens de traitement, suivi d’un plan d’amélioration en cas de dégradation
Vérification du fonctionnement de la remise des titres (tient compte des rythmes scolaires), existence d’un dispositif particulier pour le traitement des opérations courtes (boîte à disposition des usagers pour déposer des documents complémentaires)
DÉLIVRANCE DE TITRES DESTINÉS AUX USAGERS ÉTRANGERS
DÉLIVRANCE DE TITRES DESTINÉS AUX USAGERS ÉTRANGERS (SUITE)
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MODULE 3 FACULTATIF :
«Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée»33
Vérification de l’existence et du suivi d’une procédure d’intégration des nouveaux arrivants, de l’existence d’une guide référent fraude, de la réalisation d’actions de sensibilisation auprès des partenaires (mairies, CAF, pôle emploi, CPAM, etc...)
Fin des engagements pour lesquels la Préfecture du Cher s’engage au titre de Qual-e-pref en 2019
DÉLIVRANCE DE TITRES DESTINÉS AUX USAGERS ÉTRANGERS(SUITE)
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Bilan Qualité 2018
Membres présents :Associations – Organismes professionnels – Autre invité :M. Audot, UFC « Que Choisir » du Cher,Mme Da Silva, Association « Accueil et promotion » du Cher,Mme Gueguen, Fédération Départementale des Familles de France,M. Belhadj, Représentant du défenseur des droits.
Préfecture du Cher :Mme Moreau-Vareilles, référente fraude départementale,M. Cloup, chef du service interministériel départemental des systèmes d’information et de communication (SIDSIC),Mme Cajat, agent du SIDSIC,Mme Grall, directrice de la citoyenneté,Mme Lhermenier, cheffe du centre d’expertise de ressources et des titres CNI-Passeports (CERT),M. Vareilles, chef du bureau des migrations et de l’intégration (BMI),Mme Schmit, adjointe au chef du BMI,M. Stephant, directeur des ressources humaines et des moyens,Mme Torres, chargée de mission qualité,Mme Jellouli, stagiaire Qualité, élève de l’ESTACOM.
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● L’enquête de satisfaction n’a pas eu lieu en 2018 du fait des changements opérés dans le fonctionnement de la préfecture notamment avec la suppression des guichets SIV et PC. L’enquête 2019 s’est déroulée du 11 au 21 juin 2019
● Demandes d’information - Réclamations / suggestions : en constante diminution depuis 2013 (667) pour atteindre en 2018 : 70
● Délais de traitement des titres : CNI-Passeports : 15j (forte augmentation des demandes par rapport à 2017)
● Appels perdus / Connexions Internet : très bons résultats avec seulement 7,3 %
● Fraude : très fort taux de fraude avec notamment 20,57 ‰ sur les titres étrangers
Thèmes repris
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Globalement, le fonctionnement mis en place pour l’accompagnement des usagers dans leurs téléprocédures donne entière satisfaction.
Les associations travaillent en étroite collaboration avec les services de la Préfecture et ainsi disposent des renseignements nécessaires afin d’aider au mieux les usagers.
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Remarques des membres du CLU
