www.ITinSell.com

Les enjeux d’aujourd’hui,

de la préparaion à l’après-commande

COMPRENDRE

ET MANAGER

SA E-LOGISTIQUE

EBOOK

SOMMAIRE

INTRODUCTION E-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE

INFOGRAPHIE

LES CHIFFRES CLÉS DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE

LA PRÉPARATION DU COLIS

EXPÉDIER, SUIVRE ET BIEN LIVRER

LES KPI DE LA E-LOGISTIQUE

LE BIG DATA COMME

OPPORTUNITÉ D’OPTIMISATION

DES FLUX LOGISTIQUES

PROSPECTIVE : TRIBUNE LIBRE

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INTRODUCTIONE-LOGISTIQUE : DE L’EMPIRIQUE AU SCIENTIFIQUE

Quiconque ayant déjà travaillé dans la E-Logisique sait que notre méier n’a en complexité, rien à envier à d’autres basions plus médiaiques du E-Commerce. Bien au contraire ! Le paradoxe de la profession réside d’ailleurs dans le peu de litérature existante sur notre spécialité eu égard à la quanité de connaissances à assimiler. Certainement parce que collecter, classer et étudier les nombreux savoirs du méier représente un véritable travail de fourmi. Peut-être aussi parce qu’il n’est pas tâche aisée d’exiltrer les Directeurs Logisiques de leurs entrepôts pour recueillir leurs précieuses expériences !

Force est de constater que la E-Logisique arrive à son âge de maturité : les besoins d’intégrer de nouveaux services de livraison, ouils de manage-ment, de contrôle ou de suivi sont de plus en plus présents (et parfois pesants !) Cete maturité ne peut toutefois se concréiser sans une raionalisaion des mé-thodes, l’excellence ne peut être ateinte par une logique empirique uniquement, il faut élaborer une vraie science de la E-Logisique : avec ses bonnes praiques, son vocabulaire, ses indicateurs, ses normes, etc.Et c’est dans cete dynamique que s’inscrit précisément ce livre blanc. Réaliser l’inventaire, de la préparaion à la livraison de la commande, des bonnes praiques. Nous avons recueilli le témoignage de nombreux experts de la profession, esseniels pour rédiger l’état de l’art de la E-Logisique d’aujourd’hui et de celui de demain éventuellement. Nous avons également, en partenariat avec l’IFOP, réalisé un sondage auprès des Directeurs Logisique et Dirigeants du E-commerce ain de mieux déterminer les prochains enjeux. Ce cycle d’étude se conclut d’ailleurs par la première E-Logisics Convenion organisée le 22 juin 2016 en France.

Bien sûr, le chanier est immense nous l’avons vu, et ce livre blanc, ne peut représenter qu’une pierre à l’aune de ce qu’il reste à accomplir, mais il n’en demeure pas moins une base pour l’établissement d’un savoir et de l’excel-lence de notre profession. Nous coninuerons d’ailleurs à l’enrichir, à chaque nouvelle édiion avec le concours de nos nombreux partenaires ! D’autres projets viendront également compléter le travail de ce livre blanc ces prochains mois, j’espère qu’ils vous apporteront une enière saisfacion.

Dans l’atente, je vous souhaite une très bonne lecture !

Florian CIMETIERECMO et Co-Fondateur d’ITinSell

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LES CHIFFRES CLÉS DE LA E-LOGISTIQUE EN FRANCE

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LA PRÉPARATION DE COLISEn maière de e-commerce, l’ofre est aujourd’hui pléthorique : de nom-breux sites vendent les mêmes produits, et les consommateurs ont « le choix des armes ». Résultat ? Les e-commerçants ne disposent inalement que de peu d’opportunités pour créer une relaion de coniance avec leurs clients. Cela passe, tout d’abord, par tout un travail à réaliser en amont des premières commandes (référencement des pages, visuels des produits et accroches, poliique tarifaire…), mais aussi par une gesion eicace de la qualité de préparaion des commandes. Voici comment procéder, en trois points : la qualité de l’emballage, l’opimisaion des délais de préparaion et la correc-ion des erreurs et des défauts.

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LA QUALITÉ ET LE SOUCI DU DÉTAIL DÈS L’EMBALLAGE

UN ENJEU, LA SATISFACTION DES CLIENTS

La vente en e-commerce ne s’arrête pas au moment où le client sort du tunnel d’achat, au contraire, c’est à parir de cet instant que la transacion élec-tronique entame sa matérialisaion ! L’étape de l’emballage est donc, en de nombreux points, stratégique : d’une part, le transporteur est en droit de refuser un colis pour emballage insuisant ou inadapté — avec ce que cela implique en termes de perte de temps —, et d’autre part, les clients pourraient être déçus par l’état dans lequel le colis (l’objet acheté lui-même ou l’emballage) arrivera à leur domi-cile. Un bon emballage doit donc pou-voir résister à plusieurs contraintes :

• les manipulaions des employés des sociétés de transports ;

• les secousses durant le transport (en camion, camionnete, voire train ou avion) ;

• les pressions, dues à un empile-ment des colis les uns sur les autres par les transporteurs, pas toujours soucieux de vériier que le plus lourd ne se trouve pas au-dessus du plus léger ;

• l’eau, s’il pleut durant la livraison ou si l’entrepôt du transporteur est humide ;

• les frotements liés aux manipula-ions des transporteurs ;

• les chocs, lorsque les colis passent d’un acteur de la chaîne de transport à un autre.

L’emballage est au cœur de la démarche de qualité des responsables de sites e-commerce. En efet, un emballage bâclé, c’est un transport dangereux, un produit en mauvais état à l’arrivée et un client mécontent — qui peut vite se transformer en un client perdu. Alors, comment parvenir à envoyer des colis bien préparés ? Quelles sont les règles à suivre ? Quels matériaux privilégier ? Voyons cela ensemble !

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UN SEUL RESPONSABLE, L’E-COMMERÇANT

De fait, entre le moment où le colis quite l’entrepôt et celui où il est ré-cepionné par son desinataire, beau-coup de choses peuvent « mal se passer ». Il n’empêche : aux yeux du consommateur, le seul responsable sera le site e-commerce, à qui il risque de ne pas renouveler sa coniance — la loi dit d’ailleurs la même chose, mais nous en reparlerons plus loin.L’emballage n’est donc pas un do-maine dans lequel un e-commer-çant peut tout tenter pour baisser ses coûts au détriment de la qualité. Chercher à faire à tout prix des écono-mies serait de toute façon contre-pro-ducif : une économie sur l’emballage peut poteniellement coûter la valeur de l’objet envoyé en cas de détériora-ion pendant le transport, voire plus encore — au coût de l’objet s’ajoutent en efet celui de préparaion, du retour du colis et, in ine… le manque à gagner sur le long terme que repré-sente l’insaisfacion du client.

EN PRATIQUE : COMMENT RÉUSSIR UN EMBALLAGE DE QUALITÉ ?

Dès lors, comment s’assurer de réaliser un emballage de qualité ? Plusieurs impéraifs sont à rappeler. Tout d’abord, la boîte uilisée doit toujours être légèrement plus grande que celle du produit lui-même. Cela permet de protéger ce dernier en amorissant les éventuels chocs, quel

que soit l’angle ou la puissance de ceux-ci. Un objet « lotant » a en efet beaucoup plus de risques de s’abîmer avant d’arriver chez son desinataire qu’un objet calé avec soin.Pour cela, uilisez de la mousse, du papier à bulles, du papier jour-nal… Dans un souci d’économie et/ou de respect de l’environne-ment, vous pouvez d’ailleurs invesir dans une déchiqueteuse, et réuiliser la masse de papiers desinés à passer à la poubelle tout au long de la semaine (cartons des fournisseurs, prospectus, brouillons, imprimés erronés…) pour approvisionner régulièrement votre stock de rem-bourrage et sécuriser vos produits ! N’oubliez pas cete règle de base si votre envoi est fragile : le volume d’emballage doit être le double du vo-lume de l’objet envoyé.Un emballage de qualité est aussi un emballage équilibré. Ainsi, assurez la stabilité du colis en calant, rembour-rant et réparissant les masses ain de parvenir à éviter tout renversement, par exemple durant le transport.Un point « matériel », enin. Privilégiez des matériaux de quali-té adaptés au poids du colis envoyé. Ainsi :• Si le poids de votre colis est inférieur

à 20 kg, le carton suit. Dans l’idéal, il doit être cannelé, c’est-à-dire qu’il possède entre deux faces lisses un espace rempli par du carton ondulé.

• Si le poids du colis est compris entre 20 kg et 50 kg, le carton reste per-inent, mais il doit présenter plus de sécurité : ainsi, il est conseillé d’uiliser un carton double ou triple cannelures.

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• Pour les colis dont le poids est supé-rieur à 50 kg, il est possible d’uiliser des matériaux plus performants que le carton. Il peut s’agir d’une boîte en bois, en métal ou en plasique solide, assorie d’une protecion intérieure en mousse préformée.

Choisir le bon matériel pour l’embal-lage vous permetra d’assurer la pro-tecion de votre colis contre toutes les agressions (les chocs, les frotements, l’eau, la poussière…) et d’assurer la rigidité et le mainien du colis. Ain qu’il passe, à la in, la porte de son desinataire en excellent état !

«

Avis d’expert

« Le travail à efectuer au niveau de l’emballage se fait à tous les niveaux : la solidité, l’esthéisme

et le transport adapté. Grâce à des ouils, comme Btrust

proposé par ITinSell, on se rend compte que les clients inaux

soulignent souvent la qualité de l’emballage lorsqu’ils laissent un commentaire, ce qui prouve que c’est un point important pour le

consommateur. »

Frédéric Bilski, Luxroutage

Avis d’expert

ÉTIQUETTES BIEN POSÉES = COLIS BIEN PRÉPARÉ

Lorsque l’on prépare un emballage, la dernière étape est celle de l’éique-tage.

Rappelons quelques bonnes praiques :

• En cas de doute sur le format de l’adresse, notamment pour les des-inaions étrangères, référez-vous au système d’adressage de l’UPU (Union Postale Universelle).

• Mieux vaut ne pas dépasser 5 lignes et écrire en letres capitales, dans un souci de lisibilité. Évitez toute rature ou menion manuscrite sur l’éiquete qui entraverait la lecture automaique de cete dernière.

• Ne pas oublier de préciser le bâiment, l’étage, le palier et/ou le digicode le cas échéant ; cela évitera au livreur de procéder à une seconde présentaion ou au desinataire d’aller récupérer dans un point de retrait alors qu’il était présent à son domicile.

• En cas de réuilisaion de boîtes, ne pas ometre de reirer les anciennes éiquetes et/ou de couvrir les adresses si elles ont été écrites directement sur l’emballage.

• Dernière recommandaion en forme d’évidence : placez l’éiquete sur le haut de l’emballage ! En efet, les colis sont la plupart du temps «mécanisés», c’est-à-dire placés sur une plateforme où ils sont lashés par un automate situé en hauteur. Pour faciliter le travail et éviter

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un traitement manuel synonyme de perte de temps, bien apposer l’éiquete sur le haut, et parallèle-ment à une tranche du colis, surtout pas en diagonale.

Lorsque l’on débute dans le e-com-

merce, il peut paraître compli-

qué de choisir un prestataire pour

livrer ses premières commandes.

La priorité est… de proposer une

ofre cohérente et complète, tout en misant sur la simplicité du pro-

cessus de livraison.

Ainsi, les soluions proposées par La Poste consituent une réelle base sur laquelle les e-commerçants

débutants peuvent s’appuyer, pour

une seule et bonne raison : tout

le monde a, en France, un bureau

de Poste à proximité. L’opérateur

historique propose en efet pour les e-commerçants débutants

une grande variété d’emballages

pré-afranchis, ou encore une

soluion d’afranchissement en ligne ne nécessitant pas la signa-

ture d’un contrat professonniel.

Les achats d’emballage par lots

permetent, enin, de réaliser des économies d’échelle sur les envois.

Atenion cependant, Colissimo reste dédié à l’expédiion de colis de moins de 30 kg, soit le poids maxi-

mum légal que peuvent porter un

homme ou une femme employée

par la Poste. Pour des envois plus

massifs ou d’autres services de

livraison, il existe d’autres soluions !

Le service Envoimoinscher propose

par exemple un accès à plusieurs

transporteurs, à des tarifs com-

péiifs (jusqu’à -75% sur les tarifs publics des transporteurs), grâce

à une négociaion réalisée en amont par la plateforme.

D’autres services choisissent de

prendre une direcion diférente. C’est le cas de Wing, qui propose d’éviter aux e-commerçants de

perdre de temps à préparer leurs

colis : les salariés de la startup

viennent récupérer les objets dès qu’une vente est réalisée, et s’oc-

cupent de la préparaion du colis

et de son expédiion !

Dernière opion : loquer l’em-

ballage à son image de marque,

pour y inscrire les consignes

de déballement. Praique pour

favoriser l’ideniicaion du site par les consommateurs !

Vous avez mis toutes les chances de votre côté pour proposer un emballage de qualité ? Reste à op-imiser les délais de préparaion. Tournez la page !

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L’OPTIMISATION DES DÉLAIS DE

PRÉPARATION DES COLIS

C’est une étude réalisée récemment par PMG (Performance Measurement Group) auprès de 70 grandes entreprises qui l’airme : « Les irmes ayant des praiques logisiques plus matures sont 40 % plus proitables que [celles] qui n’ont pas de praiques aussi évoluées ». Dès lors, le constat est clair : pour gagner en eicacité, en rentabilité et en performances, les acteurs du e-commerce doivent tout faire pour opimiser leurs délais de préparaion des colis. Comment faire ? Quels sont les principaux axes d’amélioraion ? C’est l’objet de ce chapitre !

UNE RECHERCHE QUOTIDIENNE D’EFFICACITÉ

Pour les e-commerçants, la concur-rence est rude, et le prix n’est pas le seul critère de choix des consom-mateurs. La rapidité et la qualité du couple préparaion/livraison des commandes consitue également un élément diférenciant, à même de idéliser les clients.C’est pourquoi il convient, au quo-idien, de rechercher au maximum l’eicacité dans les délais de prépa-raion des colis. Il s’agit d’un impéra-if pour les acteurs du e-commerce, qui ne sont pas soumis aux limites physiques des bouiques concernant le nombre de références proposées, et qui disposent par conséquent d’emplacements de picking nombreux et de taille réduite.

Ainsi, l’eicacité, tout d’abord, est une quesion d’organisaion. Il s’agit notamment :• de réduire la longueur des trajets,

en optant pour une classiicaion et un rangement selon la méthode ABC — qui, contrairement à ce que son nom laisserait supposer, ne consiste pas à placer les références selon l’ordre alphabé-ique dans l’entrepôt mais selon le « succès » du produit : les plus gros volumes de commande en premier, les moins importants en dernier ;

• d’opimiser l’accessibilité des aricles en veillant à ne pas pla-cer les références les plus lourdes en hauteur, les plus peites trop en profondeur sur les étagères, ou en réguler le rythme des prépa-raions de commande selon la zone de l’entrepôt (trop de commandes

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simultanées, c’est un risque évident d’embouteillage et d’erreurs d’em-ballage) ;

• de limiter les ruptures de charge, tout d’abord en demandant aux collaborateurs de renseigner au fur et à mesure les mouvements de marchandise, en réapprovi-sionnant les stocks régulièrement, et en adoptant un ouil de pilotage de l’entrepôt — nous en reparlerons plus loin ;

• de limiter les risques d’avarie en travaillant les chemins de prépa-raion selon les spéciicités des produits, et en se souciant de pré-lever les aricles dans un ordre cohérent avec leurs tailles, poids et volumes respecifs ;

Ces quelques astuces vous aideront, au quoidien, à gagner du temps sur la préparaion des commandes. Elles peuvent être complétées par une analyse en amont des com-mandes (commandes mono-ligne, commandes muli-lignes, commandes hors-gabarit), voire une gesion dyna-mique des emplacements de picking. Au niveau du picking lui-même, il est souvent préférable d’adopter une méthode de ramasse globale des marchandises, dans laquelle les aricles de plusieurs commandes se-ront enlevés, acheminés, puis triés par un opérateur — notez qu’il est également possible de regrouper sur le meuble de tri plusieurs com-mandes si elles présentent une ou plusieurs caractérisiques communes. La roboisaion des entrepôts apporte à ce itre un nouveau bouleversement des organisaions existantes, ce sujet

est vaste et méritera d’être abordé lors d’une prochaine édiion !

«

Avis d’expert

« L’emballage est un axe de développement de la idélisa-

ion à part enière. Le client n’accepte plus un emballage

trop volumineux. »

Mathieu Desramé, Supplyweb

Avis d’expert

L’EMBALLAGE, UN POSTE STRATÉGIQUE

Est-il faux de dire que l’eicacité tout enière de la supply chain repose sur l’opérateur en charge du poste emballage ? Pas vraiment : plus les commandes sont nombreuses, plus l’emballage consitue une source de dépense importante pour les profes-sionnels du e-commerce. C’est pour-quoi il convient d’apporter un soin tout pariculier à ce rôle stratégique dans la préparaion de commandes.Ainsi, l’ergonomie du poste doit être travaillée : l’opérateur doit pou-voir réaliser en quelques gestes la séquence des opéraions. Il doit notamment disposer d’un ouil de gesion d’entrepôt (WMS), avec des écrans simples aichant de gros carac-tères. Il est également possible de lui proposer des innovaions comme la

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RFID (radio-ideniicaion, qui permet de mémoriser et de récupérer des données à distance) ou les écrans taciles, pour améliorer sensiblement sa producivité.

UNE QUESTION DE MANAGEMENT ÉGALEMENT

Si les ouils à metre en place au sein d’une e-logisique sont bien sûr importants, l’opimisaion de la supply chain est également une quesion de management. Ainsi, cer-taines erreurs dans les emballages et les envois trouvent souvent leur origine au sein même de l’entreprise. Le management qualité passe donc par la responsabilisaion des collabo-rateurs de l’entrepôt et de l’expédi-ion, ain de les rendre plus atenifs et de garanir à travers un comportement adéquat sur le lieu de travail.Ainsi, au-delà de l’aspect organi-saionnel de la chose, il convient d’accorder un œil pariculièrement atenif au management du personnel. C’est ce que rappelle l’entrepreneur et expert Allemand Jan Thieme, dans son ouvrage de référence (sobrement initulé « Versandhandelsmanage-ment » (management de la vente par correspondance) : « Outre les mesures imaginées pour la saisie et le contrôle de la qualité qui sont les condiions préalables en maière de mana-gement qualité, les instruments du management des employés et de la moivaion jouent également un rôle. ». Comment procéder plus concrètement ?

Jan Thieme conseille notamment : • de créer au sein de l’entrepôt et par-

mi les collaborateurs responsables de l’emballage une véritable prise de conscience de la qualité, et ce en rendant la quesion omniprésente ;

• de praiquer le renforcement posiif à travers les félicitaions et la recon-naissance ;

• d’impliquer les collaborateurs dans le processus d’opimisaion de la qualité car ceux-ci disposent d’un savoir-faire « de terrain », et peuvent parfois mieux connaître et apprécier les détails des processus opéraion-nels que leurs responsables.

«

Avis d’expert

« Dans notre économie mondiale en évoluion rapide d’aujourd’hui, la logisique est plus qu’un simple

mouvement de marchandises allant d’un endroit à un autre.

Elle ofre des avantages concur-reniels dans un monde de chan-

gements : avoir des produits à commercialiser les premiers,

améliorer l’expérience client et la idélité, conserver des stocks en

phase avec la demande, et économiser de l’argent. »

Sébasien Bonnet, UPS

Avis d’expert

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LE DIGITAL AU SERVICE DE LA PRÉPARATION DE COMMANDE

Le credo d’ITinSell en maière de pré-paraion de colis ? Le suivi est la clé de l’eicacité. Ainsi, il est conseillé de praiquer un horodatage des dif-férentes étapes d’emballage : vous produisez des staisiques de perfor-mances et prenez les décisions qui s’imposent pour opimiser picking et chaînes d’emballage. Il s’agit d’une démarche globale à adopter : dès qu’une commande est passée par un client, la préparaion doit être organisée pour un dépôt camion le plus rapide possible !

Vous souhaitez vériier l’ei-cacité de votre supply chain ? Il existe quelques metrics à suivre. Tournez la page pour en savoir plus !

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LES ERREURS À ÉVITER EN PRÉPARATION DE COMMANDE

La bonne livraison du produit commandé est, en général, l’inquiétude numéro 1 des clients d’un site e-commerce. Et pour cause : après tout, ils ont accordé leur coniance à un site internet, en lui donnant un nom, une adresse et (dans la plupart des cas) un numéro de carte bancaire ! Dès lors, éviter les erreurs dans la préparaion des commandes consitue une réelle priorité pour les e-commerçants.

LES ERREURS DE PRÉPARATION

La bonne adresse, la bonne facture, mais… le mauvais produit ! Les erreurs de préparaion consi-tuent une réelle source de décep-ion pour les clients, et sèment une belle pagaille dans le quoidien des professionnels du e-commerce : il faut contacter les clients qui ont reçu les mauvais produits, organiser les retours, procéder à l’échange et livrer de nouveau les paquets… et ce, sans compter le risque que l’un des deux ait ouvert le produit — ou ait choisi de le conserver (c’est illégal, mais cela arrive) !Pour éviter les erreurs de prépara-ion, il existe plusieurs soluions : technologie RFID, scanner, pesée des aricles en sorie… Toutes peuvent être couplées à un progiciel d’entrepôt,

qui permetra d’obtenir une meil-leure connaissance en quanité et en qualité de l’acivité du magasin.En efet, grâce à un calcul du colisage, un WMS (Warehouse Mana-gement System) permet de déterminer le type, la taille, et le contenu des colis correspondant à chacune des commandes à préparer. Cela vous permetra d’obtenir des informaions précises sur les colis… et de réduire voire d’éliminer le risque d’erreur !

LES ERREURS DE STOCK

Poteniellement, les sites e-com-merce peuvent gérer un nombre illimité de références, puisqu’ils ne sont pas soumis aux mêmes limites physiques qu’un magasin « classique ». De fait, ils ne sont pas à l’abri d’une erreur de stock : un produit indiqué comme disponible sur le site de vente

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en ligne, mais absent du rayonnage. Comme l’erreur de préparaion, c’est une mauvaise nouvelle que le client va devoir encaisser : il a payé pour un aricle, considéré qu’il le recevrait sous X jours, mais… il va inalement devoir atendre un peu plus, voire accepter de ne pas le recevoir du tout si le réassort n’est pas possible. Conséquence ? Le client risque fort de demander à être remboursé, pour passer sa commande ailleurs !Là encore, ce type d’erreur peut être évité avec un progiciel WMS. En lien direct avec le logiciel de vente en ligne (type Magento, PrestaShop, ou encore Drupal Commerce), le WMS assure une connaissance parfaite de l’état des stocks. Il permet ainsi de gérer :

• les aricles en stock ;• la quanité disponible ;• les modes de réapprovisionnement ;• le choix des dates de réapprovision-

nement ;• le lancement des commandes…

LES COLIS MANQUANTS

Les colis manquants, ou une nou-velle source de décepion pour les clients d’un site e-commerce : le co-lis a été annoncé informaiquement au transporteur voire au desinataire, il possède un numéro de tracking, mais aucune prise en charge n’a été efectuée après plusieurs jours, il n’est pas dans le réseau du transporteur.

Que se passe-t-il ? Plusieurs raisons peuvent expliquer cete anomalie :• Un ordre d’expédiion a été généré,

l’éiquete est éditée mais le produit (ou un des produits de la commande) est en rupture de stock. Ou alors, d’une manière plus triviale, l’ordre d’expédiion a été généré mais la préparaion accuse un retard... Dans les deux cas, ce type d’erreur peut être évité soit avec un WMS approprié, soit avec une sécurisa-ion de la préparaion. Par exemple : valider et transmetre le bordereau d’expédiions ne recensant que les commandes préparées, à l’aide d’un système de lashage intégré au TMS, permet ainsi de verrouiller ce pro-cessus.

• La commande a bien été prépa-rée et remise au transporteur. Hélas, le colis a été égaré ou sous-trait avant son premier lashage dans le réseau du prestataire. La phase entre la remise du colis au transporteur et son pre-mier lashage est la zone grise du processus d’expédiion, cete étape est donc pariculièrement sensible en termes de responsabilité juri-dique. Pour combler cete absence de suivi, la soluion la plus sûre reste encore pour le chargeur de disposer de son propre suivi de préparaion. Il lashera ses colis et conteners à l’issue de cete dernière. Il peut en parallèle demander au transpor-teur de débuter son lashage dès la ramasse. Ainsi, de part et d’autre, chaque acteur est synchronisé et le processus sécurisé.

En suivant les conseils évoqués dans ce chapitre, vous devriez éviter les er-reurs d’emballage, idéalement manager la préparaion des colis et opimiser leurs délais de préparaion. Reste à voir maintenant comment les expédier, les suivre et bien les livrer… Rendez-vous au chapitre suivant !

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EXPÉDIER, SUIVRE ET BIEN LIVRERSi la bonne préparaion des colis doit être le premier souci des professionnels du e-commerce, il en est un deuxième qu’il ne faut pas négliger : l’expédiion des commandes — et le suivi qui l’accompagne. Comment procéder ? Quelles sont les techniques qui foncionnent ?

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LES DIFFÉRENTES OFFRES DE LIVRAISON

UNE LIVRAISON, SEPT DIMENSIONS

Les professionnels du e-commerce sont l’interface entre ce que proposent les transporteurs et ce qu’atendent les clients. Il s’agit en efet de faire se croiser l’ofre et la demande en maière de livraison, selon cinq grandes caractérisiques :

• le délai de livraison, compris entre le jour même et plusieurs semaines après la commande — notamment si le produit est en rupture de stock temporaire, fabriqué sur-mesure, expédié de l’étranger ;

• les caractérisiques du produit livré, c’est-à-dire son poids, son volume et sa valeur ;

• le mode de livraison inale, qui peut être à domicile, en magasin (click & collect), ou encore en point relais ;

• la zone de livraison, pour de l’encombrant, certains transporteurs ne peuvent couvrir que certaines régions. Quant aux expédiions crossboarders, un prestataire n’est parfois pas en mesure de distribuer vos commandes à l’étranger ;

• les services proposés ou demandés (livraison sur rendez-vous, contre signature, en mains propres, au pied de l’immeuble ou sur le palier, avec reprise d’un ancien appareil ou des cartons d’emballage, avec assurance supplémentaire) ;

• le prix de la livraison ;

• l’empreinte carbone. Et oui ! C’est un critère de sélecion encore conideniel mais qui pourrait, à terme, devenir déterminant pour une clientèle à la recherche de la livraison la plus neutre écologique-ment.

Aujourd’hui, les professionnels du e-commerce disposent de nombreuses soluions pour envoyer les colis à leurs clients dans les délais — impar-is et espérés. Il existe cependant de nombreuses ofres et « familles » de transporteurs — dont vous trouverez un peu plus loin dans cet ebook des iches d’idenité détaillées. Étudions ce qu’ils proposent !

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Toutes ces caractérisiques combinées font la spéciicité de chaque transpor-teur. Que nous allons disinguer selon deux critères : la livraison à domicile et hors domicile.

LIVRAISON À DOMICILE : LE ROYAUME DE LA POSTE ? PLUS MAINTENANT !

La FEVAD est claire sur ce point : lors des 6 derniers mois, 83 % des acheteurs de biens via un site e-commerce ont demandé à être livrés à domicile. C’est dire à quel point l’atente des consomma-teurs est forte ! Heureusement, pour envoyer les colis directe-ment chez ceux qui guetent leur arrivée, plusieurs soluions s’ofrent aux professionnels du e-commerce.Il y a, tout d’abord, la livraison stan-dard. C’est l’une des missions du groupe La Poste, via son ofre Colissi-mo. Elle permet de livrer les produits commandés dans un délai de 48h pour la France métropolitaine (hors dimanches et jours fériés). La Poste n’est pas le seul opérateur à proposer des livraisons « non express », puisque Colis Privé et GLS ont notamment mis en place des ofres similaires.

Citons, ensuite, les ofres « express ». Celles-ci sont proposées par plusieurs prestataires… dont la Poste, via sa i-liale Chronopost. La livraison est pro-mise pour le lendemain de la com-mande, avant 9 heures dans plus de 5 000 communes, avant 10 heures dans 25 000 autres, et avant 13 heures dans

les 6 000 municipalités les moins ur-banisées. Des groupes internaionaux, comme TNT, DHL ou UPS, sont sur les mêmes délais.Toujours à domicile, mais encore plus rapide : ce sont les ofres « same day ». Comme leur nom le suppose, elles consistent à livrer le colis en moins de 24 heures. Enin, dernière catégo-rie de livraison à domicile, « l’encom-brant ». Intégrant notamment la prise de rendez-vous, la livraison dans la pièce de son choix voire l’installaion et le montage, ces prestaions très personnalisées concernent en général les colis les plus volumineux !

HORS DOMICILE : LES SOLUTIONS DE PLUS EN PLUS NOMBREUSES

Si la livraison à domicile reste la préfé-rée des consommateurs, son pendant « hors domicile » plaît également. La preuve ? Selon la FEVAD, 66 % des consommateurs ont choisi au moins une fois, au cours des 6 derniers mois, de se faire livrer ailleurs que chez eux. Il faut dire que l’ofre est abondante.Il y a ainsi, tout d’abord, la livraison en point-relais. Celle-ci consiste à faire déposer le colis par le transporteur chez un commerçant du quarier où vit — ou travaille — celui qui l’a com-mandé. L’avantage est clair pour les desinataires : les relais-colis sont sou-vent ouverts à des horaires plus larges que ceux des bureaux de poste — jusqu’à 19 h 30 voire 20 heures dans les grandes villes —, et ils sont ouverts le samedi après-midi, voire le dimanche

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dans les zones concernées par l’ouver-ture dominicale. Plusieurs transpor-teurs proposent ce service : Mondial Relay, Relais Colis, Kiala, La Poste, UPS Access, …Citons également la livraison en consigne, un dérivé du relais-colis qui permet poteniellement aux consom-mateurs de récupérer leurs paquets à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Le principe ? Le colis est déposé dans une consigne, à laquelle il est possible d’accéder 24 heures/24 et 7 jours/7.Dernière possibilité : le Click & Collect. Dans ce cas, le produit est payé en ligne puis récupéré directement en magasin !

DES OFFRES PLUS ORIGINALES EN APPROCHE ?

En maière de livraison, de nouvelles soluions apparaissent chaque jour. Disons-le tout net : la livraison par drone, ce n’est pas pour tout de suite. Au-delà des contraintes techniques (autonomie, précision, risques de collision…), il s’agit avant tout d’une quesion légale : le vol de drones sans pilotage direct est interdit dans de nombreux pays d’Europe, dont la France.Heureusement, il n’y a pas que les drones qui peuvent consituer des soluions originales et eicaces de livraison. Citons, tout d’abord, les coursiers. Leurs services se déve-loppent vitesse grand V dans les villes les plus importantes. D’autant plus

que certains ajoutent un côté « vert », en livrant les peits colis à vélo !D’autres possibilités ? Le Colis Voiturage, qui consiste à conier les colis à des transporteurs en voiture, qui avaient prévu de faire le trajet qu’empruntera le paquet. Des appli-caions collaboraives, permetant de désigner un voisin ou “responsable de quarier” qui se chargera de ré-cupérer tous les colis pour venir vous les remetre à votre retour du travail. Ou encore la livraison 100 % personna-lisée, qui permet aux consommateurs de récepionner leurs colis au meilleur moment pour eux : poteniellement à 21 heures, le samedi !

«

Avis d’expert

« Nous travaillons en ce moment sur la réducion de taille de nos

emballages, sur l’accéléraion de notre exécuion logisique et sur

l’eicience du traitement de nos retours. »

Sébasien Bellone, Vente Privée

Avis d’expert

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DES STATIONS D’EXPÉDITIONS CAPABLES D’ASSIMILER UNE OFFRE PLÉTHORIQUE DE SOLUTIONS

Contreparie de cete ofre foison-nante, les e-commerçants doivent dé-sormais intégrer dans leurs systèmes d’informaion 3, 4, 5 voire davantage de transporteurs diférents ! Chacun dis-posant de ses propres spéciicaions, cahiers des charges, interface, etc. Former ses équipes, assurer la main-tenance sur chaque soluion proposée individuellement par le transporteur devient rapidement une entrave à la montée en charge du département logisique. Au delà de 3 transporteurs disincts, il devient aujourd’hui indis-pensable de s’équiper d’une soluion capable de centraliser la gesion de ses expédiions, tant au niveau du

tunnel de commande que de l’impres-sion d’éiquetes.

Longtemps dominé par un seul acteur et encore peu organisé pour la vente crossboarder, le marché français du transport français - contrairement à ses voisins européens - fut moins concerné par la nécessité de centra-liser le management des expédiions. Mais le marché hexagonal ratrape son retard !

L’ofre des transporteurs, com-plète et diversiiée, permet aux sites e-commerce de proposer de muliples soluions pour que les commandes arrivent en temps et en heure. Reste que la loi enca-dre très précisément ce que peuvent prometre les sites e-commerce, et les informaions qu’ils doivent communiquer aux consommateurs.

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LIVRAISON, RÉTRACTATION :

CE QUE DIT LA LOI

Depuis 2014, la loi Hamon encadre très précisément la livraison des colis en France par les sites e-commerce. Peit rappel de ce qui doit être fait, et de ce qui ne doit pas l’être, pour agir en toute transparence…

LES DÉLAIS DE LIVRAISON

La première conséquence de cete loi ? Les délais de livraison par les profes-sionnels du e-commerce sont stricte-ment encadrés. Ainsi, le texte précise la façon dont ceux-ci doivent annon-cer leurs dates de livraison.Concrètement, les e-commerçants sont tenus d’indiquer aux clients « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien commandé. La loi Hamon exige également du vendeur que ces informaions soient fournies « avant que le consommateur ne soit lié » par un contrat de vente, c’est-à-dire avant la conirmaion déiniive de la commande — donc avant le paie-ment en ligne et la sorie du tunnel. Notez que si ces délais ne sont pas respectés, les clients sont en droit de demander une compensaion ou un geste commercial !

LE COÛT DE LA LIVRAISON

Le montant des frais de livraison appliqué, inclus dans le total à ré-

gler, doit être menionné selon la loi Hamon avant que le client ne valide sa commande en accédant à la page de paiement. La loi recommande même de placer cete informaion sur le récapitulaif du panier.Par ailleurs, les restricions de livrai-son — géographiques principalement, mais aussi liées aux modes de livrai-son ou aux produits concernés — doivent être indiquées « au plus tard au début du processus de commande ». Le mieux : dès la page produit, pour éviter les abandons de panier !

«

Avis d’expert

« Aujourd’hui, les clients veulent recevoir rapidement leurs com-

mandes, dans un délai de 48H. Colis Privé livre en moyenne dans

un délai de 1.79 jours. »

Cathy Lacroix, Colis Privé

Avis d’expert

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DÉLAI DE RÉTRACTATION : C’EST 14 JOURS !

Légalement, les clients d’un site e-commerce disposent de 14 jours pour changer d’avis et décider de renvoyer le produit commandé. Pour cela, ils doivent uiliser un formulaire de rétractaion « lisible et compréhensible », mis à disposiion par le site e-commerce, ou faire une déclaraion dénuée d’ambiguïté expri-mant la volonté de se rétracter. Le site e-commerce doit alors rembourser « la totalité des sommes versées » (frais de livraison compris !) par le consommateur sous 14 jours, en uilisant le même moyen de paiement que celui uilisé par l’acheteur lors de la commande iniiale.

LE TRANSPORT, SOUS LA RESPONSABILITÉ DU SITE E-COMMERCE

En cas de bris, de vol ou de dété-rioraion d’une commande, qui est responsable, le transporteur, le client ou le site e-commerce ? Sur ce point, la loi Hamon est très claire : la res-ponsabilité du transport des colis incombe au site de e-commerce. C’est en efet le marchand qui est res-ponsable, de plein droit, de la bonne exécuion du contrat conclu avec le consommateur — ici, la livraison d’un bien en l’échange d’une somme d’argent — et peu importe si les obli-gaions dudit contrat ont été coniées à un prestataire externe. A charge du e-commerçant de se retourner vers

le transporteur ain de demander la réparaion du préjudice, et atenion ! Il peut y avoir un écart important entre ce que vous devrez rembourser à votre client, et ce que le transpor-teur sera tenu de vous indemniser. Vériiez bien les diférentes assu-rances applicables et sélecionnez la plus appropriée. Par défaut, la loi fran-çaise oblige au prestataire de trans-port un plancher d’indemnisaion de 23€/Kg de la marchandise perdue ou détériorée, un montant qui n’a pas évolué depuis sa créaion en 1988 ! (à l’époque 150 F/Kg)

Il est important de bien connaître les lois qui régissent l’acivité des sites e-commerce, puisque tout man-quement (volontaire ou non) peut entraîner des amendes — par exemple, 15 000 euros (maximum !) en cas de manquement aux obli-gaions d’informaions précontrac-tuelles. Notez par ailleurs qu’en cas de liige avec un consommateur, c’est au professionnel de prouver qu’il a bien rempli ses obligaions ! Et par répercussion, en cas de liige avec le transporteur, c’est à ce der-nier de prouver qu’il aura bien exécu-té les siennes. Le e-commerçant est donc à la charnière entre desinataire et transporteur lorsqu’il s’agit de gérer les problèmes de livraison. D’où la nécessité de répertorier toutes les anomalies existantes et les ouils existants pour aniciper et résoudre ces dernières le plus eicacement.

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LE SUIVI DE LIVRAISON, UN OUTIL DÉLAISSÉ

POUR FIDÉLISER

LE PARADOXE DE L’ACQUISITION CLIENT PARTANT EN FUMÉE

Imaginez votre précieux logis lors d’un hiver pariculièrement rude. Pour coninuer à y vivre et vous y plaire, vous avez dû régler votre chau-dière au maximum. Et alors que les radiateurs tournaient toute la journée, vous constatez que vous avez laissé les fenêtres grandes ouvertes en votre absence ! Quel gâchis d’énergie !Cete situaion peut vous paraître cocasse, ubuesque et pourtant bien des sites e-commerce vivent la même situaion sans même s’en apercevoir.Remplacez l’argent invesi dans le chaufage par l’argent invesi dans votre acquisiion client, la chaleur par votre clientèle et la fenêtre ouverte… par la in de votre tunnel de com-mande !

En efet, 64 % des e-commerçants reconnaissent ne pas disposer du suivi de livraison dans leur propre site. Et alors que 80 % des acheteurs consultent au moins une fois le suivi de livraison, les e-commerçants se

privent (et gâchent) ici une précieuse audience ! C’est un gisement de remarkeing non-exploité. Mais ce n’est pas tout ! L’expérience de livraison est globalement très bonne, dans 90 % des cas, le desi-nataire est saisfait de la livraison. Dès lors, en réintégrant l’expérience de livraison dans son cycle de commu-nicaion, le e-commerçant recueillera directement les fruits d’un client sa-isfait. Et si la livraison se passe mal ? Là encore, en se ré-appropriant la livraison, l’expéditeur pourra être en mesure d’intégrer un canal de communicaion directe avec le des-inataire, il pourra traiter de manière proacive et eicace les incidents. Après tout, c’est le rôle du site e-com-merce : le vendeur est responsable juridiquement des commandes expé-diées, et ce jusqu’à la prise de posses-sion par le client. Par ailleurs, il met en jeu son image de marque à chaque expédiion. Le graal logisique du e-commerçant doit être de proposer une expérience de livraison complètement intégrée dans l’expérience d’achat.

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«

Avis d’expert

« La logisique a une place prépondérante dans l’expérience client. Elle est le premier, voire le seul, contact « physique » entre

le client et l’enseigne ! »

Mourad Bensadik, FNAC

Avis d’expert

INFORMER POUR RASSURER LES CONSOMMATEURS

Les clients des sites e-commerce ont besoin d’être rassurés : après tout, on l’a vu, ils accordent une coniance à un vendeur en lui coniant des infor-maions personnelles, sans être sûrs qu’ils recevront leurs produits dans les temps ! Pour réussir cete démarche de « rassurance » — c’est-à-dire la capacité à réduire les doutes émis par le client sur la capacité du site e-commerce à lui livrer un produit en bon état et dans les temps —, il existe plusieurs méthodes. Voyons cela tout de suite !

Cete première quesion est essenielle, puisque ses réponses synthéisent à elles seules l’ensemble des raisons d’informer en coninu les consommateurs. Plusieurs critères peuvent en efet être de nature à

nécessiter la mise en place d’une démarche de rassurance :

• La préciosité de la commande. Le client qui commande une tablete, un smartphone, un bi-jou, un ordinateur, un drone… le/la recevra-t-il en bon état ?

• La fragilité. C’est la deuxième plus grande inquiétude des consomma-teurs, par exemple lorsqu’ils com-mandent un vase, des bouteilles, un objet en verre : peuvent-ils seulement être sûrs que rien ne se cassera durant le trajet ?

• La fraîcheur. Ce critère concerne presque exclusivement les produits alimentaires périssables : comment savoir s’ils arriveront avant leur date limite de consommaion ? Durant le transport, la chaîne du froid sera-t-elle vraiment respectée ? Dans quelles condiions d’hygiène le produit va-t-il être stocké ?

• L’urgence. Le consommateur pense alors « J’ai besoin de mon produit vendredi, il est annoncé livré pour jeudi, mais comment savoir où il en est ? ». C’est au e-commerçant de le rassurer !

Les moifs d’inquiétude ne manquent donc pas du côté des consomma-teurs. Un site e-commerce qui prend les devants de ces inquiétudes, et qui n’atend donc pas que les clients le contactent pour avoir plus d’infor-maions, a donc toutes les chances de les idéliser !

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DE LA NÉCESSITÉ D’UNE INFORMATION COMPLÈTE ET RÉGULIÈRE AVANT MÊME LA COMMANDE…

Les clients des sites e-commerce atendent de leurs prestataires de recevoir toutes les informaions importantes sur les étapes que traversent leurs commandes avant même qu’ils ne les aient validées. Il s’agit notamment de les informer sur :

• la disponibilité du produit ;

• l’expédiion du colis ( combien de temps après la validaion, les modes de livraison disponibles…) ;

• la date prévisionnelle de livraison ;

• le mode de suivi ;

• les points de contact (mail, numéro de téléphone, comptes Facebook et/ou Twiter…).

Où ces informaions peuvent-elles être communiquées ? Sur une page dédiée, de type « Informaions » ou « À propos » !

… ET DÈS LA VALIDATION DE LA COMMANDE !

Et c’est là que le plus dur reste à faire ! Le schéma classique, un mail en-voyé par le site informant que le co-lis a été remis au transporteur Y, et comportant un numéro de suivi ren-voyant sur le site dudit transporteur n’est pas suisant, nous l’avons vu. Il faut une communicaion nouvelle, enrichie, intégrée et interacive.

Tout d’abord, quel canal de communi-caion le plus approprié ? Le mail, bien sûr. Et ce aux étapes clefs du processus :

• la validaion de la commande ;

• l’expédiion ;

• les événements importants pou-vant surgir pendant l’acheminement (erreur d’adresse, douane, arrivée dans le pays de desinaion, incident éventuel, etc.)

«

Avis d’expert

« Le consommateur s’oriente dé-

sormais vers l’ofre la plus facili-tante, la plus adaptée à ses be-

soins et ses contraintes, et qui lui permet de réduire au maximum

le stress que peut induire une livraison. A ce itre, nous devons répondre à toutes les exigences de notre client, et ces dernières doivent être au cœur de notre

stratégie de déiniion du service. La visibilité tout d’abord, qui

doit être la plus complète ain de rassurer le client, via un suivi à chaque étape de l’achemine-

ment, de la mise à disposiion et de la livraison à minima, et

en capitalisant sur les nouvelles technologies comme une géolo-

calisaion du chaufeur pour le dernier kilomètre.»

Benjamin Bouillet, Auchan

Avis d’expert

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• et un dernier mail demandant au client de conirmer la récepion de sa commande puis de l’évaluer - nous y reviendrons plus loin.

Les SMS, eux, sont plus intrusifs (et plus coûteux !). Ils arrivent sur un objet inime, le smartphone — ou le téléphone portable. Ils sont donc à réserver à certains messages, les plus sensibles ou urgent, par exemple lorsque le colis est prêt à être reiré au point de retrait, ou lorsqu’une anoma-lie a été détectée, voire les deux à la fois ! Quand un colis en instance n’a toujours pas été reiré après un délai criique et qu’il risque d’être retourné ! Les noiicaions sur la livraison, mail ou SMS devront être envoyées au nom du ecommerçant, et chartées à son image, dans la parfaite coninui-té des mails de conirmaion de com-mande.Dans tous les cas, ayez conscience qu’un client informé est un client rassuré, plus tolérant pour de pe-its retards s’il en a été prévenu. Lequel n’hésitera pas à vous conier de nouvelles commandes dans le fu-tur, même s’il y a eu léger souci.

En parallèle des noiicaions push, le suivi doit naturellement être acces-sible à tout moment, à parir d’une page dédiée, Cete page doit répondre à plusieurs contraintes :• Être simple et ludique : Pour être

compris du plus grand nombre, son contenu doit être accessible, les informaions essenielles mises en avant, le processus de livraison ima-gé. Évitez le jargon, ou les contenus trop verbeux;

• Être responsive : indispensable au-jourd’hui, la nécessité d’avoir une disposiion qui s’adapte à tous les devices est accentuée par l’uilisa-ion des noiicaions SMS ;

• Être rassurante : les informaions transmises doivent être claires, s’adapter à la situaion (informer d’un retard, donner des consignes en cas d’aléa, etc.)

• Et bien sûr, être intégrée dans l’envi-ronnement visuel du e-commerçant ! Récupérer ces informaions permet-tra donc de centraliser les données importantes pour les consomma-teurs. Par ailleurs, ils bénéicieront d’une expérience client uniiée — quel que soit le transporteur choisi —, avec un ton cohérent au reste de l’expérience d’achat. Il s’agira aussi pour le site e-commerce d’un traic supplémentaire sur le site, qui était jusque-là « dévié» vers le site du transporteur, et d’une source poten-ielle de nouvelles ventes !

NE PAS OUBLIER LE RETOUR D’EXPÉRIENCE !

Ce lien consolidé que vous avez construit tout au long de la livraison ne doit pas prendre in abruptement ! La meilleur façon de conclure l’expé-rience d’achat est de laisser le dernier mot au consommateur. Dans le cadre de la livraison deux éléments sont à prévoir :

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• La conirmaion de la bonne récep-ion du colis par le desinataire : La commande a-t-elle bien été reçue ? En bon état ? Complète ?

• L’évaluaion de la prestaion : La célérité, qualité de l’emballage, saisfacion globale, signaler un événement pariculier ? (le livreur ne s’est pas présenté au domicile comme convenu)

Toutes ces informaions recueillies sont une mine d’or pour l’expéditeur. Elles lui permetent d’abord d’être hyper-réacif sur la survenance d’un incident à la récepion. Dans un second temps, ces données lui per-metront de manager ses transpor-teurs et ses équipes.

Le retour d’expérience est aussi extrêmement uile sur vos expédi-ions crossboarders où la visibilité est souvent réduite ! Grâce aux conir-maions de livraison, le e-commer-çant peut aussi mieux appréhender ses délais de livraison par pays de desinaion. Il est en mesure d’indi-

quer des délais plus proches de la réa-lité sur l’ensemble des zones du globe, notamment lorsqu’il uilise des soluions d’expédiion sans tracking ou délais garanis.

«

Avis d’expert

« Nous avons créé une alerte qui nous informe dès que nous rece-vons une note négaive concer-nant notre travail. Si cela arrive, nous retrouvons la commande

dans notre logiciel, et nous pou-vons vériier si le problème est

venu de l’uilisaion d’un mauvais cartonnage, d’un manque de protecion, ou bien si l’erreur incombe au transporteur. »

Frédéric Bilski, Luxroutage

Avis d’expert

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LES KPI DE LA E-LOGISTIQUEEn maière de livraison, les données ne manquent pas. Il faut dire que la digitalisaion est aussi passée par là ! Mais quelles sont celles — regroupées au sein de KPI, ou Key Performance Indicator — qui permetent vraiment d’évaluer la qualité du service proposé ? Voici notre sélecion !

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RÉPERTORIER LES CAUSES D’ACCIDENTOLOGIE

POUR MIEUX LES ÉVITER

Parfois, la livraison ne se passe pas bien, et c’est toute la coniance accor-dée au site e-commerce par le consommateur qui risque de s’efondrer. Vous trouverez ci-après les principales causes d’insaisfacion… avec quelques pistes pour y répondre !

LE COLIS PERDU : UNE SITUATION INEXTRICABLE

Un colis perdu, c’est un colis non livré par le transporteur, que le client indique à juste itre n’avoir jamais reçu, et que le transporteur admet avoir dé-iniivement perdu. La loi est claire : il faut procéder à un nouvel envoi de la commande — et dans les meilleurs délais pour conserver la coniance du client !

LE RETARD DE LIVRAISON, UN RÉEL IMPACT SUR LA SATISFACTION

Un colis livré en retard, ce n’est — a priori — pas une catastrophe pour les clients, si les retards restent rai-sonnables en nombre et en longueur. Sauf qu’il s’agit là de raisonner avec une vision micro : au niveau macro, les retards dégradent la percep-

ion de qualité du site e-commerce. La cause ? Parfois, une diférence entre le discours des transporteurs (« notre priorité, la rapidité ») et la réalité des faits (« une journée de retard, ce n’est pas si grave »). La soluion ? Un travail de fond avec les prestataires pour examiner les causes des retards, à parir du moment où ils se répètent !

LES INCIDENTS DE LIVRAISON

Il existe plusieurs types d’incident de livraison. Le plus évident, c’est le colis détérioré : le desinataire a constaté que son paquet n’était pas arrivé en bon état, ce qui a causé des dom-mages au produit lui-même. La cause peut être soit une erreur du transpor-teur (par exemple, un colis léger sous plusieurs colis plus lourds), soit un défaut dans l’emballage (protecions insuisantes ou de mauvaise qualité, produits placés ensemble alors qu’ils

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ne sont pas adaptés les uns aux autres…). À déterminer, pour agir en conséquence !

LES AUTRES KPI À MAÎTRISER

Colis perdus, retards de livraison et incidents ne sont pas les seuls in-dicateurs à étudier pour évaluer la qualité d’un service de livraison. Citons également :

• Le taux de colis manquants, c’est-à-dire les colis annoncés mais non pris en charge par le transporteur. Dans ce cas, il est possible que le colis ait été perdu avant le premier lashage par le transporteur ;

• Le taux de colis en soufrance, c’est-à-dire les colis qui n’ont toujours pas été livrés après un certain délai (qui dépend du type de livraison). Il y a donc poteniellement eu une perte au sein du réseau du transporteur ;

• Le taux de colis en erreur d’adresse, qui ne peuvent donc être remis au desinataire et reviennent au e-com-merçant ;

• Le taux de colis en contestaion d’acquis, c’est-à-dire les colis annon-cés livrés mais que le desinataire assure n’avoir jamais reçu.

UN COÛT POUR LE SITE E-COMMERCE

Toute cete « accidentologie » repré-sente un véritable coût pour les pro-fessionnels du e-commerce.

Au mieux elles auraient pu être évitée avec un management des expédiions par la qualité, et a minima, le e-com-merçant doit être en mesure d’anici-per ces insaisfacions par une veille permanente sur ses lux d’expédiions.

LE SCEM, UNE UTILISATION ENCORE TROP MINORITAIRE DANS LE CONTRÔLE DES EXPÉDITIONS

Le SCEM (Supply Chain Event Management) est une soluion chargée principalement de contrôler le bon foncionnement de la chaîne logisique. En cas d’anomalie détec-tée, le SCEM alerte un opérateur et permet la résoluion de l’incident dans les meilleurs délais et condiions. Si l’uilisaion de SCEM est récur-rente dans la gesion de la logisique interne, elle l’est beaucoup moins pour la parie expédiion ! Et pourtant, un des paradoxes de la E-Logisique est qu’aujourd’hui, si seulement 13% des E-Commerçants considèrent la fréquence des problèmes de livraison comme élevée, ils deviennent 58% à esimer que le temps perdu dans la gesion des problèmes de livraison est le principal frein à la bonne gesion de leurs expédiions. Ils sont également 31% à esimer que l’absence de visi-bilité sur l’état des expédiions est un des principaux freins. Dès lors, on peut aisément imager la situaion du problème de livraison, aussi peu fréquent soit-il, comme le grain de sable qui grippe la machine logisique tout enière !

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«

Avis d’expert

« La logisique, et plus générale-ment la Supply, est au cœur de l’or-ganisaion des sites e-commerce.

Sans une organisaion irrépro-chable en logisique, l’e-commer-çant ne peut en aucun cas assurer

un service digne de ce nom et, selon moi, ne peut exister.»

Christophe Pouiers, BazarChic

Avis d’expert

Avec la diversiicaion des transpor-teurs, l’exigence des consommateurs combinées à la complexité de traite-ment des aléas de livraison, le SCEM en E-Logisique doit devenir un must-have pour les prochaines années à venir.

ITinSell propose à ce sujet des solu-ions pour répondre concrètement aux besoins des professionnels du e-commerce. Nommées OverShip, iTrack et Btrust, elles permetent de piloter la livraison, de la préparaion à la remise du colis au client !

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LES INDICES DE PERFORMANCES EN

MATIÈRE DE DÉLIVRABILITÉ

Les données accidentologiques ne sont évidemment pas les uniques KPI d’un transporteur. En dehors des avaries, il existe des critères basées sur les performances de délivrabilité.

LE DÉLAI DE PREMIÈRE PRÉSENTATION

De quoi s’agit-il ? Tout simplement du temps qui s’écoule, dans le cas d’une livraison à domicile, entre la prise en charge du colis par le transporteur et sa première présentaion au des-inataire, que celui-ci soit présent ou non pour le récepionner. Dans le cas d’une mise à disposiion dans un point de retrait, le délai de première présentaion correspond au temps nécessaire pour la mise en disponibi-lité du colis.C’est aujourd’hui le principal critère uilisé pour évaluer la rapidité des transporteurs (« Combien de temps lui faut-il pour livrer ses colis ? »). Cela permet aussi (voire, surtout) de comparer ce délai avec ses enga-gements contractuels : s’il livre en 2 jours alors qu’il s’est engagé à le faire en 1, il y a maière à réléchir !

LA DÉLIVRABILITÉ DÈS LA PREMIÈRE PRÉSENTATION

En pourcentage, cete donnée correspond au taux de colis livrés avec succès au desinataire (ou au voisi-nage) dès la première présentaion. Elle permet de metre en évidence la capacité du transporteur à livrer les colis qui lui sont coniés du premier coup, et à bien maîtriser le dernier kilomètre grâce à divers moyens (prise de rendez-vous, averissement par SMS…).

LE DÉLAI DE PRISE EN MAIN

Il s’agit du délai qui s’écoule entre la prise en charge de l’expédiion par le transporteur et la véritable remise de la commande au desinataire. Contrairement au délai de présenta-ion, ce KPI implique que le desina-taire ait bien récupéré son colis, que ce soit à la première présentaion, lors

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d’un rendez-vous ixé ou suite à un retrait en point relais.Cet indicateur permet de metre en évidence la qualité des moyens uilisés (prise de rendez-vous, présentaion au pas-de-porte, den-sité du réseau de points de retrait…) par le transporteur pour remetre la commande au desinataire.

S’agissant des points de retrait, le délai de prise en main consitue un indicateur supplémentaire de la qualité du maillage et de la bonne informaion des consommateurs : plus le délai est long, plus il aura fallu de temps au desinataire pour récu-pérer son colis (distance plus éloignée des points de retrait, amplitudes des horaires d’ouverture plus faibles, etc.)

LE DÉLAI DE PRÉPARATION

Nous en avons parlé précédemment, c’est le temps écoulé entre la conir-maion de commande par le consom-mateur et la remise du colis au trans-porteur. La célérité de cete étape incombe uniquement à la bonne organisaion du e-commerçant (stock, organisaion de l’entrepôt, eicacité des équipes, etc.)

LE DÉLAI DE LIVRAISON LOI HAMON

Le site e-commerce respecte-t-il ses engagements de livraison tels que les impose la Loi Hamon ? C’est ce KPI qui permet de le savoir. Il correspond au délai qui s’écoule entre le paiement

de la commande et la 1ère présenta-ion du produit. Il fait la synthèse, de fait, entre le délai de préparaion et celui de première présentaion.

LE DÉLAI CLICK-TO-POSSESSION

Le délai de livraison efecive correspond au temps s’écoulant entre le paiement de la commande et la remise efecive du colis au desina-taire. Il s’agit d’une addiion entre le délai de préparaion et celui de prise en main. Il permet de se metre « à la place » du resseni consommateur sur son expérience globale d’achat : quelle saisfacion va-t-il éprouver vis-à-vis du service, compte tenu des délais respectés (ou non) ?

LA RÉPARTITION PAR DÉLAI DE LIVRAISON

Combien de colis sont livrés en J + 1, J + 2, J + 3, etc. ? Grâce à cet indica-teur, vous en saurez plus sur vos dé-lais de livraison ! Cete venilaion par délai permet de donner un relief supplémentaire à la performance d’un transporteur. Car derrière un délai moyen de 2 Jours peut aussi bien se cacher 50% de livraison à J+1 et 50% à J+3 comme 5% à J+1, 90% à J+2 et 5% à J+3 !

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SAVOIR ANALYSER CES INDICATEURS

PAR ZONES GÉOGRAPHIQUES ET PÉRIODES

Les données de performances réper-toriées précédemment deviennent pariculièrement construcives lors-qu’elles peuvent être croisées et comparées par zones géographiques (entre pays, départements, codes pos-taux, etc.) et par période déterminée ! Par exemple, vous voulez appli-quer une règle d’assurance supplé-mentaire lorsque c’est perinent.

En recherchant les zones géo-graphiques sur lesquelles le taux d’avaries dépasse un seuil criique, il peut devenir nécessaire de ixer une garanie supplémentaire.

Connaître et maîtriser ses KPI e-logisiques vous permet de prendre les décisions qui s’imposent pour votre stratégie d’expédiion...

Les pistes évoquées dans ce chapitre vous permetront de mieux maîtriser vos expédiions, de veiller à bien respecter les lois et de luter contre les moifs d’insaisfacion. Mais savez-vous qu’il est possible de vous améliorer encore, grâce aux données issues du Big Data ? On vous en dit plus dans le chapitre suivant !

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LE BIG DATA COMME OPPORTUNITÉ D’OPTIMISATION DES FLUX LOGISTIQUESLes e-commerçants ne peuvent se contenter de subir les éventuels désagré-ments en maière de livraison de commandes. Pour être eicaces, ils doivent se montrer proacifs, aniciper les problèmes et informer en temps réel les acheteurs. Heureusement, pour cela, la transiion numérique est passée par là, apportant avec elle les données issues du Big Data. Explicaions !

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BIG DATA, BIG OPPORTUNITÉ POUR LES SITES E-COMMERCE ?

Au-delà de la bonne informaion des clients, de nouvelles soluions à desina-ion des professionnels du e-commerce sont nées de la montée en puissance du Big Data. Lesquelles ? Comment peuvent-elles aider les e-commerçants ? C’est l’objet de ce chapitre !

UNE ODE À L’OPTIMISATION DES COÛTS

À quoi peuvent servir les fameuses « données massives » pour les e-commerçants ? Il s’agit, tout d’abord, de les aider à opimiser les coûts que représentent inévitablement les livraisons de colis. Pour cela, il existe plusieurs leviers à acionner.Le premier, c’est l’aide à la décision via les ouils de reporing sur l’évo-luion des lux. En efet, connaître précisément la typologie de ses lux permet de sélecionner les ofres et les services parfaitement adaptés à ses besoins ! Nous l’avons vu, l’appli-caion d’une assurance sur les zones géographiques les plus sensibles, sur certains produits et pendant certaines périodes peut s’avérer bien plus peri-nent que l’applicaion d’une assurance tout azimut ou l’inverse !Ensuite, citons l’analyse de factura-ion. Ce type d’ouil peut détecter

les erreurs d’annonces, les anomalies de pesée ou de lashage du trans-porteur par exemple. Ces dernières peuvent représenter un pourcentage non-négligeable de la facture inale, et doivent être analysées pour en-suite faire l’objet d’un acte correcif ! Enin, citons la modélisaion des coûts que représentent les diférents transporteurs. Cela vous permetra, bien sûr, de choisir celui qui corres-pond le mieux à l’enveloppe budgé-taire consacrée à la livraison des colis et aux besoins exprimés par les clients en termes de services proposés.

ÉVITER LES ALÉAS DE LIVRAISON

Les soluions nées de la puissance du Big Data ne se limitent pas à une aide à la décision, que ce soit par rapport aux performances des trans-porteurs ou concernant les ofres proposées aux consommateurs.

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Des soluion analyiques permetent également d’éviter et de corriger les aléas de livraison. Citons notamment :

• L’analyse du respect des Service Level Agreements (SLA), colis par colis, ain de déterminer les don-nées perinentes permetant de manager eicacement les trans-porteurs, et de vériier que les seuils ont bien été respectés.

• L’analyse complète des lux logis-iques et de leurs KPI (délais moyens, taux de délivrabilité, d’avarie, de retours ou d’erreurs d’adresse…), ain d’évaluer l’expérience de livrai-son dans son ensemble.

• L’analyse de l’intégraion des colis dans les réseaux des transporteurs, ain d’améliorer encore la vitesse de prise en charge des commandes…

• L’analyse des évaluaions et retours d’expérience des desinataires, ain de prendre en compte l’avis témoin n°1 de chaque livraison !

Combinés, ces ouils vous permet-tront de disposer de staisiques in-téressantes pour un management de la qualité de livraison renouvelé : quel transporteur reporte le plus d’erreurs d’adresse, quel mode de livraison

implique le plus de casses, lequel ateint le plus vite les desinataires des paquets…

VERS UNE E-LOGISTIQUE PLUS VERTE ?

Le consommateur dispose au-jourd’hui de peu de laitude sur la sélecion d’une livraison qui sera la plus respecteuse pour l’environ-nement (emballages écologiques, faible bilan carbone du transport, …). L’uilisaion du Big Data devra aussi permetre de répondre à ce déi, par exemple en diminuant le taux d’échec de livraison. Le dernier kilomètre est non seulement la phase la plus coûteuse de la livraison mais aussi la plus polluante. Analyser les causes de ces échecs, améliorer l’échange d’informaion entre le transporteur, e-commerçant et desinataire est une première piste.Les transporteurs devront aussi com-muniquer en toute transparence sur le bilan carbone de leurs livrai-sons, ain que les ouils analyiques soient en mesure de comparer les performances environnementales des diférentes soluions proposées sur le marché.

L’exploitaion du Big Data ateint sa maturité dans de nombreux domaines, y compris la livraison de colis. Il s’agit, pour les e-commerçants, d’une réelle opportunité à saisir pour proposer une ofre plus cohérente et plus eicace à leurs clients !

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PROSPECTIVE : TRIBUNE LIBRE

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“ Il faut repenser

la logisique du e-commerce “

Nous vivons un véritable chambou-lement des modes de livraisons avec un focus ideniié sur la gesion du dernier mètre. Plus précis, plus rapides, plus agiles, les « nouveaux » livreurs portent désormais une double responsabilité : livrer leurs colis dans les délais et aussi devenir le « bras armé » des ofres construites en amont par le markeing. Si c’est l’ensemble du secteur du transport qui devrait être repensé, en se-ra-t-il de même de l’e-logisique ? Quels sont les prochains déis des 5 et 10 prochaines années ? Au regard du contexte, il est fort à parier que la logisique du e-commerce vivra une prochaine mutaion.

En 2016, les transporteurs n’avaient pas encore vraiment anicipé ce der-nier virage du e-commerce et le mar-ché s’est laissé envahir par de jeunes start-ups plus rapides, plus agiles.Ce phénomène principalement porté par Amazon a contribué à modiier les comportements des consommateurs que nous sommes.

Nous avons adopté la livraison le lendemain de la commande ; ce qui relevait de « l’express luxueux » deviendra « le standard normal ». Une livraison à J+2 est devenue « has been » et a poussé sur la touche la plupart des transporteurs du mar-ché. C’est aussi une stratégie machia-vélique qui nous dévie des autres sites marchands et nous éloigne des maga-sins. Nous assistons à une mutaion de nos fondamentaux qui coninuera à faire naître de nouveaux acteurs capables de répondre en tout ou parie à cete nouvelle donne pour la gesion du dernier mètre. Seulement il est fort à parier que c’est l’intégralité de la chaine de l’e-logisique qui devra être repensée.

La e-logisique a moins de 20 ans et s’est construite grâce au déve-loppement du e-commerce, certes ; Mais c’est avant tout parce qu’aucun prestataire logisique tradiionnel n’apportait de réponse à ce marché. Le e-commerce, a trop longtemps été considéré comme un canal de dis-tribuion « marginal » par les grands acteurs du marché, l’e-logisique a vu naître à parir des années 2000 des « spécialistes ». Dédiées au marché du e-commerce, ces « nouvelles » or-ganisaions ont insulé une réponse logisique experte aux problémaiques

FRANCK JOURNO

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de l’époque. Même si aujourd’hui ces ofres répondent globalement aux besoins du marché, elles risquent de soufrir des nouvelles tendances évoquées en amont. Le schéma actuel organisé autour d’un entrepôt central situé à des centaines de kilomètres des villes ne répond pas aux exigences d’aujourd’hui. Il sera diicile pour la plupart des marchands de suivre la tendance « expressiste » trop onéreuse qui ne pourront pas se payer ce niveau de service que personne ne veut d’ailleurs inancer.

La logisique du e-commerce sera donc repensée car elle sera désormais totalement tournée vers le client inal, et vivre tout autour de lui pour être « omni présente » partout, ou qu’il soit et à tous les moments de sa vie et de son parcours d’achat. Pour cela, il faudra rapprocher les stocks des clients inaux et lui donner vie au cœur de la cité. C’est là que se jouerons les enjeux de demain : Assurer une livraison comprise entre une et vingt-quatre heures, en s’ap-puyant sur des points de stockage qui seront à proximité et dans nos villes. Il est fort à parier que l’e-logis-ique s’appuiera dorénavant sur les magasins et leurs nouvelles capacités à délivrer, aussi, des clients du web. L’e-logisique de demain deviendra le nouveau levier du web-to-store, dont l’ofre sera désormais assurée par la capacité de nos bouiques à servir des clients de la marque d’où qu’ils viennent, clients de quar-ier, clients d’un autre magasin de la marque, client web, peu importe tant qu’il restent client de la marque.

Centralisée, poussée par un lux descendant unique, la commande est aujourd’hui expédiée de façon cen-tralisée pour servir tous les clients où qu’ils soient et quel que soit le niveau de service de livraison. Bientôt, chaque nouvelle commande reçue déclenchera un algorithme qui déterminera la meilleure combi-naison logisique pour répondre à la demande de chaque client. La logisique passera d’un modèle descendant « balisique » à une logisique omniprésente qui s’organi-sera tout autour du client et répondre à des dizaines de coniguraions diférentes. Ce n’est plus une muta-ion, c’est une métamorphose et la naissance de l’Omni-logisique, une des réponses aux nouvelles probléma-iques posées par le développement de l’omnicanal.Il est fort à parier dans les années à venir que l’omni-logisique prendra progressivement le dessus sur l’e-logisique tradiionnelle, et l’en-trepôt logisique tradiionnel sur les e-logisiciens.

Si les tendances se conirment, c’est l’aube d’un nouvel écosystème qui devra trouver sa place au cœur des préoccupaions de la ville et de l’environnement. On a longuement parlé de l’importance du dévelop-pement durable et ses impacts sur l’environnement. On s’est encore trop peu atardé sur le développement équi-table de ces nouveaux paradigmes. L’essor de place des coursiers pour répondre aux besoins immédiat ne doit pas faire exploser la pré-carité de ces nouveaux méiers.

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Il n’est pas quesion de créer une nouvelle catégorie de « serviteurs » sous-rémunérés sous prétexte que tout ça s’inscrit dans « l’air du temps ». A l’instar de ce qui existe pour nos taxis, une standardisaion du méier de coursier sera à envisager par la nais-sance de nouveaux labels, de nou-velles formaions qualiiantes et reconnues et pourquoi pas une école des coursiers. Un développement du-rable et équitable. Voila !

“L’amélioraion du taux « de prise en main » relève aussi du comportement individuel du consommateur inal“

Partons du principe que le « click to possession ou délai de prise en main » représente le temps que met un transporteur pour toucher déiniive-ment sa cible. Livrer le client en main propre (ou son voisin) et remetre le colis en relais.L’amélioraion de ce process par plusieurs phases bien connues des transporteurs eux-mêmes que sont : L’assurance que l’ensemble des colis efecivement enlevés sur les quais soient efecivement traités et intégrés à 100% dans le réseau industriel puis rouier ou aérien du transporteur. C’est le facteur-clé le plus important pour réussir ; c’est aussi le plus sensible.Sur la parie distribuion, chaque livreur vit au quoidien l’illustraion d’un parcours semé d’embûches qui l’empêcheront régulièrement

d’ateindre son objecif : Remetre en main propre son colis au client. Les obstacles sont connus : Client ab-sent de son domicile, relais fermés, accès impossible, chien méchant, adresse inconnue (ou méconnue), voi-sinage crainif, notre livreur devra livrer bataille 60 fois par jour, et se répé-ter les meilleurs scénarii pour éviter l’échec.Alors pourquoi encore aujourd’hui devoir faire toujours subir à nos distributeurs un parcours digne de « Koh-Lanta » ? La réponse nous apparient avant tout.Les acions managériales des trans-porteurs auprès de leurs distributeurs ont été menées et elles coninueront à s’améliorer : n’en doutons pas et encourageons les.Alors, pourquoi ne pas se dire que l’amélioraion du taux « de prise en main » relève aussi du comportement individuel du consommateur inal ? L’accroissement du nombre de com-mandes que nous passons par in-ternet doit aussi nous apprendre à nous familiariser avec ce nouveau « point de contact » que représente le livreur. Lui faciliter la livraison en main propre devient l’afaire de tous : ouvrir ses portes aux colis des voisins, rendre systémaique la communicaion d’un numéro de portable, et faciliter l’ac-cès aux immeubles dont le nombre de code d’accès ne cesse de se complexi-ier et respecter les RDV proposés par les prestataires. Enin, s’absenter et transmetre par un peit mot d’éven-tuelles consignes pour la livraison. Ces quelques réponses doivent per-metre d’améliorer signiicaivement ce taux et d’augmenter le niveau de saisfacion général. Jouons solidaire et réapprenons à vivre ensemble.

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WERNER STENGGde la Commission Européenne, en charge des services d’intérêt général

Le déi principal de la E-logisique dans les prochaines années sera de répondre aux atentes sans cesse croissantes des consommateurs inaux. Les nouveautés d’aujourd’hui seront considérées comme les pré- requis de demain. Ces atentes des consommateurs difèrent également entre les pays et les régions. Par conséquent, un seul partenaire de livraison - qui à priori est la soluion la plus praique pour un peit détaillant - peut ne pas être en mesure de répondre à ces atentes diverses. Ce qui est bon pour le dé-taillant et / ou la société de livraison ne l’est pas nécessairement pour le consommateur inal. Faire appel à de muliples transporteurs pourrait encore plus être nécessaire à l’avenir. Et comme cela augmente consi-dérablement la complexité pour le détaillant, les intermédiaires spécia-lisés / plates-formes gagneront en importance. Autre déi, du point de vue des PME : bénéicer de soluions abordables et de haute qualité, malgré le fait qu’ils ne disposent pas de volumes sui-

sants pour négocier des condiions favorables avec les diférents opéra-teurs de livraison. Des soluions inno-vantes (telles que les plates-formes informaiques) seront nécessaires pour réduire le coût du traitement des volumes faibles et irréguliers pro-venant d’un large éventail de peits expéditeurs, qui peuvent être dispersés sur tout le territoire d’un pays. Reconnaître l’importance des solu-ions de livraison « durables », tant en termes d’empreinte écologique / carbone et en termes de condiions d’emploi du personnel du fameux “last mile delivery”.L’empreinte écologique deviendra de plus en plus perinente si l’e-com-merce ne cesse de croître fortement, et les soluions qui opimisent les lux logisiques (par exemple, des camions pleins, le partage des capacités, la consolidaion sur le dernier ou le pre-mier kilomètre, la réducion du pour-centage des livraisons échouées, etc) fournira un avantage concurreniel. En ce qui concerne les condiions d’emploi, ce qui non seulement a un impact sur la qualité du processus

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de livraison (le livreur étant le seul « visage » vu par le consomma-teur inal), mais aussi sur l’accepta-ion sociale globale du commerce électronique (avec des faibles salaires et des condiions de travail qui prennent fréquemment place dans les journaux). Lié à la quesion écologique, la quesion de la planiicaion urbaine (et les problèmes de congesion) - qui va encore devoir devenir encore plus astucieux avec un nombre croissant de transporteurs et de colis qui de-vront pénétrer dans les zones diiciles d’accès (en pariculier lorsque les consommateurs demandent des délais déterminés : fenêtres de livrai-son pendant la journée, après le tra-vail ou le week-end). Les consommateurs atendent de plus en plus une transparence to-tale et de la visibilité, tout au long du processus - à savoir à parir du mo-ment où ils entrent dans le site web d’un commerçant (“Expédie t-il dans mon pays ? « quelles sont les opions de livraison? », « je serai livré sous quel délai ? » , « combien ça coûte? », « les retours sont-ils gratuits ? », « comment foncionne le processus de

retour ? ») au moment où ils reçoivent le colis (ie suivi tout au long du proces-sus de livraison, avec une possibilité de suivi idéalement en temps réel). Ne jamais laisser le consommateur « dans le noir », surtout si les choses tournent mal (par exemple dans le cas d’un retard imprévu) ! Lié au dernier point sur les derniers kilomètres de la livraison, il faut maxi-miser la commodité du point de vue du consommateur. Il faut adapter le processus de livrai-son à la vie du consommateur, plutôt que d’atendre des consommateurs d’adapter leur vie aux besoins de l’entreprise de livraison ! Ofrir des opions lexibles (à savoir des opions de prestaion), permetre au consommateur de rediriger les colis, même à un stade avancé du processus de livraison. Faites tout votre possible pour réduire au minimum le pourcentage de livrai-son échouée - ce qui est mauvais pour l’expérience du consommateur et pire encore pour les frais encourus par les sociétés de transport de colis.

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REMERCIEMENTS

ITinSell ient à remercier l’ensemble des paries prenantes à la réalisaion de ce premier livre blanc.

Merci donc à tous les experts qui ont bien voulu partager leur regard sur ce qu’est la E-logisique aujourd’hui, et sur ce qu’elle sera demain :

• Werner Stengg Head of Unit «Public Interest Services», In charge of postal and parcel services - Commission Européenne

• Mourad Bensadik Directeur des opéraions logisiques et transport - FNAC

• Sébasien Bellone Directeur Transport et Prestaions Logisiques - Vente-privee.com

• Frédéric Bilski Administrateur Délégué - Luxroutage

• Sébasien Bonet

Country Soluions Supervisor - UPS

• Benjamin Bouillet

Responsable Livraison Client - Auchan

• Mathieu Desramé

Gérant, Fondateur - Supplyweb

• Cathy Lacroix

Directrice Markeing, Innovaion et Expérience clients - Colis Privé

• Christophe Pouiers

Directeur Supply Chain - Bazarchic

• Franck Journo

Directeur markeing, communicaion & développement - ADS Rakuten

Merci à l’IFOP, et à tous les dirigeants qui ont bien voulu répondre à notre enquête, et merci à vous, lecteurs, d’avoir lu avec atenion ce livre blanc dont nous espérons que le contenu vous aura éclairé !

Soluions de pointe pour centraliser et simpliier le management des expédiions des E-commerçants.Nos systèmes permetent de proposer une nouvelle expérience de livraison centrée sur le consommateur.

ITinSell est aussi éditrice du Baromètre QS des Transporteurs.

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