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Conditions de travail Des Forces De Vente :

« Ne pas s'interroger sur son rapport au temps, C’est prendre le risque de se faire broyer » ( Cayrol C.)

Le Service Après Vente, d’après nos édiles, est considéré

comme une contrainte, voire un boulet, un coût, une perte de

temps qui pourrait être dédié à la vente, essence même du

sacerdoce des Forces de Vente…Amen !!!

Alors, le SAV, pour qui, pour quoi, pourquoi faire, pourquoi en faire et…

pourquoi ces pourquoi ?

Si acquérir un client coûte plus cher que capitaliser sur un client existant, la satisfaction et la fidélisation du client contribuent à l’image de la boutique. La relation continue de fait après la « vente » et permet de construire une relation de confiance et de valeur avec lui. Le SAV peut dépendre de la complexité du placement, du montant investi et des fluctuations du marché selon le produit. Il ne faut pas oublier que le SAV et quelque soit le profil du client, peut être un élément constitutif de l’acte de vente d’un produit, qui peut faire la différence avec la concurrence.

Le SAV permet de tenir à jour le dossier du client et de prévoir les futurs rendez-vous. Ces futurs rendez-vous permettront de dresser un bilan de mieux connaître l’évolution et la situation personnelle du client pour éventuellement envisager une progression dans les placements opérés. Pour le client, le suivi est personnalisé, le lien n’est pas rompu une fois la « vente » réalisée et il n’a pas le sentiment de n’être qu’un « consommateur » de base dans un supermarché bancaire.

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Le professionnalisme du /de la conseiller-ère, réside aussi dans la qualité du référencement qu’il/elle apporte au produit qu’il/elle proposera pour un placement vraiment adapté à son client-e. « Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10 » Dans l’absolu, un/une conseiller-ère doit comprendre ce que ressent le client, voire anticiper ses attentes. Quelle meilleure publicité que la satisfaction d’un client qui ne manquera pas de le faire savoir autour de lui ?

Gâteau, gâteau !!! Le SAV c’est un peu comme dans une pâtisserie. Quand on mange un gâteau, qu’on le trouve bon, on y revient, on le dit à sa famille, à ses amis, on est content d’y retourner, de voir le vendeur, de donner un caractère agréable à un simple échange marchand.

Mais si la pâtisserie est mauvaise, on se posera des questions sur le pâtissier et ses capacités, sur le vendeur et son manque de scrupules à vendre un mauvais gâteau, sans compter comment il justifiera au pâtissier pourquoi il ne vend pas de gâteau !

SAV ou Service Automatique Virtuel !

La boite par unique souci de réductions de coûts prend comme prétexte qu’une majorité de questions porte sur des thèmes récurrents et permet de personnaliser les réponses et développe des formats typiquement Web comme le #SAWINE qui renvoie sur le 3639. La Poste travaille sur d’autres formats espérant aussi toucher la clientèle « jeune », adepte des réseaux sociaux.

Si le « hotliner 3639 », peut écouter et répondre au client, dans la perspective d’augmenter la qualité de service perçue et développer la sacrosainte « relation de confiance et de qualité avec les clients et porter ainsi l’image de marque de l’entreprise » si chère à nos dirigeants, la réalité est toute autre.

En effet, l’interlocuteur que le client aura à l’autre bout de la ligne, même en bénéficiant d’une vue complète sur sa surface financière et en ayant une connaissance technique des produits de la Poste, ne remplacera jamais le vendeur avec qui le client aura eu un contact réel et non « dématérialisé ».

Il ne faut pas non plus jouer le jeu de la boite qui prend un malin plaisir, souvent au nom d’une compétition interne, d’une pseudo émulation entre services, à opposer le conseiller-ère au hotliner et /ou au Centre Financier, bref les 3 entre eux.

Nous sommes tous encore des agents de La Poste, le hotliner comme l’agent du CF des partenaires, pas des ennemis, chacun complétant par ses connaissances la relation avec le client et permettant au conseiller de se concentrer sur ses rendez vous.

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Et les conseillers-ères ont pu le constater, il n’est pas possible « au 3639 » d’automatiser systématiquement l’ensemble des particularités et des processus d’un produit permettant toutes les réponses à partir d’un simple appel téléphonique, pour preuve, le nombre de renvoi de ce type d’appel sur les conseillers des bureaux qui ont fait la vente.

Est ce qu’une simple solution logicielle de gestion peut être réellement rentable dans le SAV ? Et, pendant qu’on y est, pourquoi pas uniquement des réponses préenregistrées, désincarnées après un « tapez 1 » ?

Efficacité, rentabilité et productivité demandent quand même de l’humain dans l’environnement et la gestion du SAV qui s’inscrit dans une relation clientèle et non pas seulement du formatage numérique dispensé par un-e télé conseillèr-e anonyme d’une plate-forme d’appel qui automatise et dématérialise le service qu’est en droit d’attendre notre client. Sans tomber non plus dans les « services à la personne » le SAV se veut comme une suite normale du « conseil à la personne ». Ca permet de fiabiliser l’historique client, d’assurer les prises de décisions et de gagner en efficacité et en réactivité dans les besoins clients.

Pour SUD, c’est aux conseillers de déterminer Le contenu d’un SAV professionnel !

Facebook, Tweetter des médias pas si sociaux que ça !

S’il est vrai qu’avant l’achat , les conseillers dédiés sont tous rapidement disponibles, une fois la vente réalisée, en cas de SAV, c’a se complique avec le temps d’attente d’une réponse. Si le support papier est de plus en plus abandonné pour cette raison, si même le téléphone commence à devenir rébarbatif pour la même raison, le contact internet devient le recours logique.

Mais il est battu depuis peu par Facebook et Twitter qui, d’après pas mal d’entreprises bat des records. Argumentaire classique pour des rationalistes à l’affut des « surcoûts » de production et pour qui l’humain en est forcément un.

Ne nous faisons guère d’illusion, c’est encore un moyen de plus pour nos responsables de faire des économies en privilégiant toujours plus la technique à l’humain.

Pour SUD, les réseaux sociaux et le mobile impactent fortement notre boite et ont des répercussions aussi bien sur sa communication que son image.

Par ces moyens là, l’image peut dépendre des interlocuteurs qu’auront les clients sur Facebook ou Twitter.

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Si le conseiller devient par ce type de médias un ambassadeur de La Poste, sa « dématérialisation ou digitalisation » peut l’exposer à des dérives par sa présence sur la toile puisqu’il devient accessible, qu’il s’exprime, partage, échange.

Si l’accessibilité du conseiller augmente, son exposition aussi. De quelles marges de manœuvres et de quelles limites disposera-t-il ?

Alors, comment alors harmoniser et professionnaliser ses actions et ses interventions sans préjudice pour lui ?

Quel contrôle exercera sa hiérarchie sur lui ?

Et comme le client lambda par les supports informatiques à sa disposition (ordinateur, tablette smartphone) s’informe quand il le souhaite quand il veut, autant qu’il veut , qui donc fixera les « horaires d’ouverture » de la disponibilité du conseiller chargé de donner des réponses ?

Ou sera la frontière entre la sphère professionnelle et personnelle ?

A toutes ces questions, les conseillers attendent des réponses.

Mais là pas de SAV ni de Facebook , leurs

responsables semblent être aux abonnés

absents !!!

Faire confiance à ses conseillers, leur laisser une sphère

d’autonomie qui leur permet de conduire leur carrière et non de

la subir serait de la part de nos managers une juste

reconnaissance de notre professionnalisme. Syndicat SUD APT 13

BP 90055 13202 Marseille Cedex 02

Site internet : www.sudptt13.org Facebook : www.facebook.com/sudapt13 Tél : 04.91.11.63.30 / Fax : 04.91.11.63.39

Marseille, le 07 juin 2016

Contacts Forces de Vente : Xavier Rossi 06 70 22 35 01