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Des organismes lestes et efficaces:Méthodologie Lean dans le secteur de la SMEA
Date : Mardi 7 mars 2017Animatrices :
Ann Barber, spécialiste d’amélioration de qualité du CentreKristina Rohde, spécialiste d’amélioration de qualité du Centre
Monica Armstrong, planificatrice de système, Bureau des services à la jeunesse
www. excellencepourenfantsados.ca | @CYMH_ON
• Ce webinaire sera enregistré, puis accessible sur le site Web du Centre.
• Les diapositives ont été envoyées à tous les participants.
• Des membres de notre personnel sont disponibles en ligne pour aborder toute difficulté technique.
• Vous aurez à répondre à une courte enquête d’évaluation à la fin du webinaire.
• Ce webinaire sera suivi d’une période de questions et de réponses.
• Vous pourrez poser vos questions tout au long du webinaire, mais elles seront retenues jusqu’à la fin.
Bienvenue!
Ann BarberSpécialiste d’amélioration
de qualité du Centre
Kristina RohdeSpécialiste d’amélioration
de qualité du Centre
Monica ArmstrongPlanificatrice de système Bureau des services à la
jeunesse
• Survol de l’amélioration de la qualité
• Concepts clés des méthodes Lean et Lean Six Sigma
• Survol des outils et des techniques Lean and Lean Six Sigma
• Étude cas en SMEA : Bureau des services à la jeunesse et l’approche Lean
L’amélioration des résultats en santé mentale des enfants et des adolescents exige des services de haute qualité.
Qualité des soins et des services
Résultats pour les enfants, les
adolescents et les familles
Assurance de la qualité
Amélioration de la qualité
Mesure du rendement QUALITÉ
LA QUALITÉ est le résultat des nombreux efforts consacrés à optimiser la santé mentale des enfants et des adolescents.
Un système doté de soins de haute qualité « est accessible, adapté, efficace, efficient, équitable, intégré, centré sur le patient, axé sur la santé de la population ciblée et sécuritaire ».
Source : Excellent Care For All Act (ECFAA), 2010
• Permet de s’assurer que les programmes et les services répondent aux normes établies (p. ex. normes d’agrément, lignes directrices de pratique professionnelle et exigences en matière de santé et réglementaires)
• Désigne l’ensemble des activités planifiées et systématiques mises en œuvre dans un système de qualité de sorte que les exigences en matière de qualité d’un produit ou d’un service seront rempliesAmerican Society for Quality, 2016
• Permet de s’assurer que les programmes et les services continuent de s’améliorer, d’innover et d’évoluer pour des résultats optimaux pour les enfants, les adolescents et les familles.
• « Toute mesure prise dans une organisation afin d’accroître l’efficacité et l’efficience des activités et des processus afin de fournir des avantages supplémentaires à la fois pour l’organisation et pour ses clients. »Source : Council on Accreditation, in the Ontario Child Welfare Quality Network, 2009
• Permet de s’assurer que les priorités et les objectifs stratégiques sont atteints.
• La mesure du rendement désigne « la collecte périodique de renseignements pour surveiller l’état d’une politique, d’un programme ou d’une initiative à un moment donné ».Source : Conseil du Trésor du Canada
Assurance de la qualité
Amélioration de la qualité
Mesure du rendement Qualité
Amélioration de la qualité
Mesure du rendement Risque accru
Assurance de la qualité
Mesure du rendement Statu quo
Assurance de la qualité
Amélioration de la qualité
Absence d’orientation stratégique
Cadresd’amélioration
• Le modèle d’amélioration• Lean• Six Sigma• Lean Six Sigma• L’approche Lean Six Sigma axée sur les forces (Strength-based Lean
Six Sigma)• L’approche choix et partenariats (The Choice and Partnership
Approach ou CAPA)• Gestion de la qualité totale (Total Quality Management ou TQM)• ISO 9000• Théorie des contraintes (Theory of Constraints)• Conception conjointe de l’expérience (Experience Based Co-Design)• Baldrige Criteria for Performance Excellence• Triple objectif de l’IHI (IHI Triple Aim)• Modèle FADE QI• Kaizen
Cadres de l’amélioration de la qualité :
Cadres d’amélioration de la qualité (suite)• Le modèle d’amélioration• Lean• Six Sigma• Lean Six Sigma• L’approche Lean Six Sigma axée sur les forces (Strength-based Lean
Six Sigma)• L’approche choix et partenariats (The Choice and Partnership
Approach ou CAPA)• Gestion de la qualité totale (Total Quality Management ou TQM)• ISO 9000• Théorie des contraintes (Theory of Constraints)• Conception conjointe de l’expérience (Experience Based Co-Design)• Baldrige Criteria for Performance Excellence• Triple objectif de l’IHI (IHI Triple Aim)• Modèle FADE QI• Kaizen
• Lean
• Lean Six Sigma• Six Sigma
Lean, Six Sigma et Lean Sigma Six• Lean :
⁻ Issue de l’industrie automobile; système de production de Ford et de Toyota.
⁻ Vise à réduire le gaspillage, à maximiser le flux et à réduire au minimum les étapes sans valeur.
• Six Sigma :
⁻ Issue de l’entreprise manufacturière – Motorola et General Electric.
⁻ Vise à réduire la variabilité, à valider les hypothèses et à montrer des résultats quantifiables en cinq étapes.
• Lean Six Sigma :
⁻ Lean et Six Sigma interagissent de manière complémentaire de façon à stimuler l’excellence organisationnelle globale.
⁻ Utilisation combinée d’outils et de techniques issus de chaque approche selon ce qui convient à la situation.
Pourquoi Lean?• Histoire de succès dans le secteur
manufacturier et dans les affaires
• Utilisation et succès accrus dans le domaine de la santé
• Approche centrée sur le client
• Preuves croissantes de succès :
– Exemples d’hôpitaux d’un bout à l’autre du pays, de la Colombie-Britannique à l’Ontario.
– Exemples en Ontario - Hôpital Hôtel-Dieu Grace
Approche centrée sur le client
Avantages de Lean et de Lean Six Sigma...
Valeur ajoutée pour le client Responsabilisation du personnel
Processus continu
Meilleure utilisation des ressources
Génération de flux
Utilisation par ceux qui font le travail
Élimination du gaspillage
Réduction de la variabilité
Quelques outils et techniques utiles
• A3
• Analyse des affinités
• FIPEC
• Diagramme spaghetti
• Schématisation de processus
• Variables clés pour la qualité (Critical To Quality ou CTQ)
• Cause fondamentale
• Les cinq pourquoi
• Diagramme en arêtes de poisson (Fishbone)
• Gemba• Kaizen• Graphique de Pareto• Organigramme d’exploitation
(Run chart)• Kanban• Unité de travail standard
(Standard work)• 5S• Poka Yoke• Matrice impact/effort• Babillard de caucus
Bureau des services à la jeunesse
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Bureau des services à la jeunesse d’Ottawa(BSJ)
Changer demain, aujourd’hui
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Notre portée
• Le BSJ aide plus de 3 000 jeunes et familles tous les mois
• 350 membres du personnel travaillent depuis plus de 20 emplacements
• Le BSJ compte parmi les organismes à but non lucratif de services à la jeunesse d’Ottawa les plus importants et complets
• Notre impact se manifeste dans quatre domaines principaux : la santé mentale, la justice pour les jeunes, l’emploi des jeunes, les services communautaires
• Organisme de premier plan dans la transformation des soins de santé mentale des enfants et des jeunes à Ottawa
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Notre cheminement Lean
Les commentaires de la collectivité sur plusieurs facteurs ont un impact sur l’accès aux services : la complexité de notre système de santé mentale, le temps d’attente et des processus tels que l’admission sont souvent désignés comme étant des obstacles
Notre dilemme : comment répondre en temps opportun sans compromettre la qualité des services
Cela exige un changement de mentalité à l’égard des services actuels et du mode de prestation : faire plus n’est pas forcément faire mieux (ni une option!), faire mieux, c’est mieux
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Notre cheminement Lean (suite)
Réalisation d’exercices de schématisation des flux de valeurs en SMEA avec le CHEO
Mise en œuvre de l’approche choix et partenariats (CAPA), dont les liens avec la méthode Lean sont étroits
Engagement à fournir des services de qualité centrés sur les besoins du client de la manière la plus efficace et efficiente possible
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Création d’une culture Lean
Apprentissage du « quoi » – outils Lean
Formation ceinture jaune pour les fournisseurs de services en SMEA
Formation ceinture jaune et verte au sein du BSJ
Accent sur le « comment »
Changer les habitudes, les façons de travailler, les systèmes de croyance
Évaluer le gaspillage et trouver des solutions pour le réduire ou l’éliminer
Remettre en question les normes, les activités ou les processus courants afin de déterminer la valeur ajoutée et les possibilités d’amélioration
Intervenir sur les faits, les causes fondamentales
Approche d’équipe
Exemples de projets ceinture verte
Des questions?
Une évaluation vous sera envoyée sous peu.
Nous apprécions vos commentaires et nous vous remercions de votre participation!
