DÉMARCHE QUALITÉ & CERTIFICATION ISO 9001

UNE DEMARCHE QUALITÉ, C’EST RÉPONDRE À UN ENJEU ÉVIDENT :S’organiser et satisfaire les parties prenantes

ELLE EST UN MOYEN DE S’ORGANISER EFFICACEMENT POUR :

Piloter ses activités et atteindre ses ambitions

Connaître ses forces et faiblesses

Savoir anticiper les risques du secteur et saisir leurs opportunités

Améliorer ses performances et sa compétitivité

Réduire ses coûts (y compris de non qualité)

3

CONSTAT : LA NON QUALITÉ, ÇA COÛTE CHER

4

Idée reçue n°5

La qualité ça coûte cher

Source : Etude AFNOR sur les coûts de non qualité (Novembre 2017)

https://marketing.afnor.org/etude/cout-non-qualite

UNE DEMARCHE QUALITÉ EST UN ACTE FORT QUI VOUS ENGAGE, VOUS ET VOTRE ORGANISATION

pour révéler la qualité de vos savoir-faire et vos compétences

ELLE REPOSE SUR UN CADRE DE RÉFÉRENCE INTERNATIONAL, LA NORME ISO 9001

Professionnels, représentants des pouvoirs publics et des consommateurs, fédérations de tous secteurs de tout pays ont élaboré un document de bonnes pratiques qui est aujourd’hui la référence internationale dans le management de la qualité :

6

La norme ISO 9001

LA NORME ISO 9001

7

Définit des orientations pour le pilotage, l’organisation et le fonctionnement optimal d’une entreprise ou d’un organisme

1 Donne des bonnes pratiques sur le « Quoi faire » mais pas sur le « Comment faire »

2Vous définissez donc vous-mêmesles moyens et les documents juste nécessaires

3

> Son objet : vous aider à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux attentes des clients et aux réglementations pour accroître la satisfaction des clients

> Exemple : Elle vous demande de mesurer la satisfaction de vos clients, mais elle vous laisse libre sur comment le réaliser

ELLE REPOSE SUR 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT

Orientation client

Leadership

Implication des collaborateurs

Approche processus

Amélioration

Prise de décision fondée sur des preuves

Interactions avec les parties intéressées

8

UN ENSEMBLE DE BONNES PRATIQUES

9

1. Domaine d’application2. Références normatives3. Termes et définitions

10. Amélioration« J’apprends de mes difficultés

et définis les solutions pour aider mes équipes et mieux

servir les clients. »

9. Évaluation des performances

« Je dispose d’outils et de moyens me permettant de

comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. »

7. Support« Je dispose des bonnes compétences et coordonne mes

services supports pour aider les équipes. »

8. Réalisation des activités opérationnelles« Les équipes savent ce que le client attend et exécutent

leur métier dans les délais demandés et sans défaut. »

4. Contexte de l’organisation« J’identifie les facteurs, les acteurs internes et externes

qui contribuent à ma réussite ou me freinent. »

5. Leadership« Je montre l’exemple et contribue à la motivation de mes

équipes par une politique claire et mon engagement au quotidien. »

6. Planification« J’ai conscience des faiblesses de mon organisation et

essaye de les limiter. Je recherche de nouvelles opportunités. »

A P

C D

LA CERTIFICATION ISO 9001, OUTIL D’ENTREPRISE N°1

Ce sont plus d’un million d’organisations de toutes tailles, de tous secteurs et de tous pays qui aujourd’hui sont engagées à prouver la qualité de leurs pratiques.

10

Plus de 80% des nouveaux certifiésdans le monde sont des TPE & PME

LA CERTIFICATION, C’EST ACCEPTER D’OUVRIR SES PORTESET PRÉSENTER VOS MÉTHODES ET SAVOIR-FAIRE À UN AUDITEUR

11

Ses valeurs et engagements : Impartialité, Ethique, Indépendance, pédagogue, respecte la confidentialité

L’auditeur n’est pas un inspecteur, il vous écoute et pose des questions pour comprendre vos méthodes de travail et s’assurer de leur bonne réalisation

Il raisonne efficacité – l’auditeur oriente son analyse sur les résultats plutôt que sur la « stricte conformité à un texte normatif »

VIDÉOVotre auditeur, bien plus qu’un CV

SUIS-JE PRÊT ?

Ai-je les bons ingrédients pour réussir ma certification ?

LE PARCOURS POUR RÉUSSIR LA CERTIFICATION

J’achète la norme et je me forme

Je fais un diagnostic

Je mets en œuvre des ajustements

Je réalise une visite d’évaluation (audit à blanc)

Je me fais certifier ISO 9001 directement ou par étapes

13

4 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

Des objectifs clairs et partagéson sait pourquoi on y va

Une direction impliquéepour faciliter la prise de décision

Des collaborateurs impliqués,ils comprennent pourquoi l’entreprise s’engage et l’impact que cela aura pour eux.

Des communications sur les avancées du projet – pour continuer à motiver les équipes, à s’améliorer dans le temps et à démystifier l’audit

14

10 ÉTAPES AVANT MA CERTIFICATION (1/2)

15

Je définis un référent pour piloter la démarche(je peux également faire appel à un consultant)

1

Je communique à tous les collaborateurs l’engagement de l’entreprise à se faire certifier et j’explique pourquoi

2

Je choisis le périmètre à certifier (activité / site) selon mes enjeux et ma stratégie

3

Il existe des bonnes pratiques dans mon fonctionnement, je les identifie et les partage

4

16

Je définis mes objectifs, mes orientations et les communique

5

Je m’assure d’avoir les connaissances et les compétences nécessaires à disposition

6

Je coordonne les moyens et les ressources pour éviter les dysfonctionnements

7

J’ajuste le fonctionnement de mon organisation (responsabilités et processus)

8

Je surveille que mes actions soient efficaces (revues, indicateurs, contrôles, audits)

9

Je m’engage vers le processus de certification 10

10 ÉTAPES AVANT MA CERTIFICATION (2/2)

ET CONCRÈTEMENT

La certification, comment ça marche ?

2. LES ÉTAPES DE LA CERTIFICATION

18

> Préparation

> Audit sur site

1VISITE

D’EVALUATION

2AUDIT INITIAL

3CERTIFICATION

AUDIT DE SUIVI Année 1

AUDIT DE SUIVI Année 2

AUDIT DE RENOUVEL-

LEMENT Année 3

Les cupcakes de Léa « La certification tout simplement »

1. LA PRÉPARATION

Auditeur - Compréhension du périmètrede l’audit et des objectifs

Auditeur - Vérification de faisabilité de l’audit

Auditeur - Validation et élaboration d’un plan détaillé de l’audit

19

« Comprendre vos enjeux et vos spécificités »

« Faciliter le déroulement de l’audit »

2. L’AUDIT SUR SITE

20

> Présenter les objectifs et le déroulement de l’audit

> Comprendre la genèse et l’organisation de l’entreprise

> Comprendre la stratégie

> Vérifier votre organisation et le pilotage de vos activités

> Vérifier la bonne réalisation de vos activités, au travers d’entretiens et d’examens de preuves, de visites de sites, …

> Auditer vos dispositions d’analyse et d’amélioration (ex : écoute client, audit interne, indicateurs, gestion des dysfonctionnements…)

> Exposer les conclusions de l’audit

1REUNION

D’OUVERTURE

2ECHANGES AVEC

LA DIRECTION

3AUDIT DES ACTIVITES

4AUDIT DES

DISPOSITIONS D’AMELIORATION

5REUNION DE

CLOTURE

3. LA FIN DE L’AUDIT

L’auditeur réunit les équipes, livre ses conclusions et exprime sa recommandation de certification

21

PERFORMANCEZone d’excellence

(exigences dépassées)

Zone de conformité(exigences respectées)

Zone de non-conformité(exigences non respectées) Non-conformité

majeure

Non-conformité

mineure

Point fortPerformance

Norme ISO 9001 Piste de progrèsAxe d’amélioration

NoteConstat de conformité

Point sensibleRisque

RISQUES

ET POUR QUELS BÉNÉFICES ?

23

Ressources (Chap.7.1)

Revue de direction (Chap.9.3)

Actions face aux risques et opportunités (Chap.6.1)

Audit interne (Chap.9.2)

Maîtrise des processus, prestations externalisées(Chap.8.4)

FLOP 5

24

Actions face aux risques et opportunités (Chap.6.1)

FLOP 5

Exemple de NC : « L'organisme ne planifie pas les actions importantes

décidées, à mettre en œuvre face aux risques et opportunités, et

l'évaluation de l'efficacité des actions prévues.».

25

Revue de direction (Chap.9.3)

FLOP 5

Exemple de NC : « La revue de Direction ne prend pas en compte

l'intégralité des données d'entrée exigées pour évaluer le SMQ et

statuer sur son efficacité ».

26

Ressources (Chap.7.1)

FLOP 5

Exemple de NC : « L'organisme n'a pas identifié ces connaissances

nécessaires (maîtrise) pour exercer les activités (processus), ainsi que

la mise à disponibilité de ces connaissances ».

Exemple de NC : « L'organisme ne peut démontrer son aptitude à

fournir les preuves de vérification et étalonnage de ses ressources de

surveillance et de mesure sur la durée nécessaire ».

27

Maîtrise des processus, prestations externalisées(Chap.8.4)

FLOP 5

Exemple de NC : « L'organisme n'a pas appliqué les critères prévus

pour l'évaluation et la surveillance des performances des prestataires

».

28

Audit interne (Chap.9.2)

FLOP 5

Exemple de NC : « Le processus de gestion des audits internes ne

permet pas de vérifier la conformité du SMQ par rapport à

l'ISO9001:2015 ».

29

TOP 5

Surveillance, mesure, analyse et évaluation (Chap.9.1)

Production et prestations de service (Chap.8.5)

Ressources (Chap.7.1)

Exigences relatives aux produits et services (Chap.8.2)

Compétences (Chap.7.2)

QUEL RETOUR D’EXPERIENCE?

> Vous obtenez de meilleurs résultats par une meilleure coordination interne

> Vous impliquez, valorisez et développez les compétences de vos collaborateurs

> Vous décloisonnez l’organisation interne et les équipes

> Vous favorisez l’innovation dans votre organisation

31

LES BÉNÉFICES INTERNES

Etude Dauphine

+ 7% de CA à l’export

+ 4% de croissance de CA

Parmi les entreprises distinguées lors des Trophées INPI de l’Innovation, 70% d’entre elles sont certifiées ISO 9001.

32

LES BÉNÉFICES EXTERNES

> Vous transformez et anticipez vos obstacles pour les transformer en opportunités

> Vous vous démarquez de vos concurrents

> Vous résistez mieux aux pressions du marché

> Cette démarche de certification permet d’assurer une plus grande transparence et donc de consolider la confiance des parties prenantes

La valeur de votre organisation est constituée :

au 2/3 par des actifs immatériels (Organisation, compétences,

savoirs …),

et pour un tiers, par le bilan comptable.