Dossier - Christine Marsanchristinemarsan.org/pdfs/management_198_50_15.pdf · français à gérer des conflits au travail , selon une étude internationale menée en 2008 par le

N° et date de parution : 198 - 01/06/2012

Diffusion : 119369 Page : 50

Périodicité : Mensuel Taille : 100 %

Management_198_50_15.pdf 1721 cm2

Site Web : http://www.management.fr

Dossier

501 Management Juin 2012

Dossier coordonné par Cyril Azouvi , avec Laure Cailloce

, Marie Déchamps , Marie Dias-Alves

, Anne

"ro!

Evitez les clashs grâce au Predictive Index Page 54

5 techniques pour régler vous-même un différend Page 58

Endernier recours ,

faites appel à un arbitre Page 62

Achaque pays sa façon de régler les désaccords Page 66

Retrouvez ce dossier le mardi 22 mai dans l

'

émission d '

Helena

Morna " LesExperts Europet

". Chaque jour ,

Helena Morna et ses experts apportent des solutions qui améliorent

votre quotidien en répondant à vos questions concernant l

'

emploi ,

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Toutes vos questions au 3921 ( 0 ,34 0 min

1 / 3Copyright (Management)

Reproduction interdite sans autorisationDunod Editeur






LeMouellic et Marie-Madeleine Sève

Une confrontation est parfois inévitable .Ne craignez rien :

si vous savez la gérer ,

personne ne restera sur le tapis.

Cent

dix minutes :c' est le temps moyen que passent chaque semaine les salariés français à gérer des conflits au travail ,

selon une étude internationale menée en 2008 par le cabinet de conseil OPP.

Une occupation qui , en plus d '

être improductive ,

entraîne de nombreux dysfonctionnements :

absentéisme ( 16%% des personnes interrogées ) ,

démissions ( 10%% ) , licenciements ( 9%% ) . Sans parler

des conséquences possibles sur la santé et le moral des protagonistes .Pas étonnant , donc , que les managers aient à coeur de créer des équipes

harmonieuses . D '

autant que tout , dans notre culture et notre éducation , nous pousse à refuser l

' affrontement . «ridée de confrontation est

associée à des notions négatives comme la violence , la colère , la rupture , analyse la psychologue Dominique Picard , coauteure des " Conflits relationnels

"

( PUF ) . Par contagion , c' est le conflit lui-même qui ,

dans notre esprit , devient mauvais et symbolise l

'

échec de la relation. »

Comment venir à bout des frictions ? Notre dossier vous fournit un arsenal complet pour les prévenir ou pour les guérir . Malgré son I?

o

o

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Juin 2012 f Management 151








Dossier Sortirdes conflits

Hausser le ton et exprimer sa colère permet de poser des

limites et de se faire respecter appellation barbare , le

Predictive Index constitue un outil d '

analyse efficace des personnalités :il

permet ainsi de former des équipes dans lesquelles les dissensions n' ont

pas leur place . Si la querelle éclate malgré tout , vous avez le choix entre cinq techniques pour régler vous-même le différend . Et si ,

malgré vos efforts , tous les remèdes ont échoué , faire appel à des médiateurs extérieurs à l '

entreprise est une solution méconnue mais souvent efficace .

Enfin , nous vous emmenons aux quatre coins du monde à la recherche des différentes pratiques pour faire cesser une discorde. Réagir à chaud . Mais souhaiter régler les conflits en bonne intelligence ne signifie pas qu' ilfaille en avoir peur au point de les éviter à tout prix . Lune des meilleures façons de les gérer ne serait-elle pas de les laisser éclater de temps en temps ?Eduqués dans la crainte de toute expression de la colère , nous ne savons plus discerner ses aspects positifs ,

pourtant nombreux. Le premier d

'

entre eux? En s' autorisant à réagir à chaud " quitte à le faire violemment " on empêche la tension de monter . « Pluson tarde à exposer un problème , plus l

'

expression du désaccord sera agressive et disproportionnée »

,

affirme Jean-Pierre Testa ,

consultant à la Cegos et coauteur de « L

'

Intelligence managériale »

( ESF ) . En matière de conflit , croire qu' « avec le temps , va , tout s' en va » ,

comme le chante Léo Ferré , est un leurre . « Le temps rime avec pourrissement

, tranche Gilles Untereiner dans " Différences culturelles et management

"

( Maxima ) . Il n' arrange rien :il ne fait que créer les

conditionsd '

une acceptation tacite des actes contrevenants. »

Autre avantage à hausser le ton :

on pose des limites , on se fait respecter . « Ne pas tracer de ligne jaune , c' est laisser la porte ouverte à toutes les dérives »

, estime le psychiatre Frédéric Fanget , auteur de « Oser » ( Odile Jacob ) .

Fonctionnaire de police en région parisienne

, Nathalie Brillet se souvient de son arrivée dans son tout premier commissariat . Le major l '

appelle dans son bureau en claquant des doigts : « Brillet ici ! »Stagiaire inexpérimentée , la jeune femme sait qu' elle risque gros , mais elle décide néanmoins de mettre les points sur les « i »

. « Je lui ai dit que ,

primo , je ne répondais pas à un claquement de doigts ; ensuite , que je ne m' appelais pas " Briller mais " mademoiselle Briller . Et , enfin ,

que je voulais bien me rendre où il voulait mais que je n' étais pas son chien. » Lorsqu' elle est convoquée par son supérieur quelques jours plus tard , la jeune femme est certaine d ' être mise à pied . Au contraire :son chef la félicite d

'

avoir un caractère bien trempé . De manière plus feutrée et subtile , c' est de la même façon qu' a réagi le patron de Veolia , Antoine Frérot , face à sa menace d

'

éviction par Henri Proglio ( lire l ' encadré ci-contre ). Mobiliser les énergies . Enfin ,les situations conflictuelles nous contraignent à trouver une réponse à cette question : comment faire pour en sortir? En suscitant la réflexion , la discussion , les propositions ,elles favorisent la créativité . « La recherche d '

une autre voie mobilise les énergies , observe Christine Marsan ,

psychosociologue et auteure de " Choisir la paix

"

Antoine Frérot (à gauche )

a dû ferrailler contre Henri Proglio.

La bataille du patron de Veolia pour conserver son poste

Eté 2011 . Henri Proglio ,

ancien PDG de Veolia ,

déclare la guerre à celui qu' il

a lui-même choisi comme successeur , Antoine Frérot. Motif :Frérot serait incapable de redresser l ' entreprise en crise . Proglio cherche donc à persuader plusieurs administrateurs d ' écarter le nouveau patron . Il va jusqu' àoeuvrer auprès de Nicolas Sarkozy pour placer Jean-Louis Borloo à la tête de Veolia .Frérot monte sur le ring :demandes

des salariés français

considèrent que les conflits peuvent

avoir des conséquences

positives. Source : étude du cabinet OPP

dans 9 pays.

de soutien auprès des cadres ,

tournées dans de gros centres d

' activité , modification de

l

'

équipe de direction . Il envoie même une lettre ouverte aux salariés dans laquelle il souligne la nécessité de " faire face à cette entreprise de déstabilisation "

. Appel entendu :ses administrateurs lui réaffirment leur soutien. Cette bataille a non seulement permis à Antoine Frérot de sauver sa place , mais surtout d

' asseoir son pouvoir.

( InterEditions ) . On est obligé de faire des concessions émotionnelles et relationnelles . Bref , on invente quelque chose d '

autre. ( .' entreprise a tout à y gagner.

D '

autant que près d '

un tiers des salariés français accusent la piètre qualité du management direct d

' êtrel '

une des causes principales des tensions . Regarder les conflits en face permettrait une salutaire remise à plat des manières de travailler . Marie Déchamps

52 ,Management Juin 2012 11 Quelle est votre personnalité au travail ?Bénéficiez de nos tests de personnalité sur management . fr



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