N° et date de parution : 198 - 01/06/2012
Diffusion : 119369 Page : 50
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Dossier
501 Management Juin 2012
Dossier coordonné par Cyril Azouvi , avec Laure Cailloce
, Marie Déchamps , Marie Dias-Alves
, Anne
"ro!
Evitez les clashs grâce au Predictive Index Page 54
5 techniques pour régler vous-même un différend Page 58
Endernier recours ,
faites appel à un arbitre Page 62
Achaque pays sa façon de régler les désaccords Page 66
Retrouvez ce dossier le mardi 22 mai dans l
'
émission d '
Helena
Morna " LesExperts Europet
". Chaque jour ,
Helena Morna et ses experts apportent des solutions qui améliorent
votre quotidien en répondant à vos questions concernant l
'
emploi ,
l
'
immobilier , l
'argent ,
la santé , la famille.
Du lundi au vendredi ,
de 14 heures à 15 h 30 sur Europe 1.
Toutes vos questions au 3921 ( 0 ,34 0 min
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LeMouellic et Marie-Madeleine Sève
Une confrontation est parfois inévitable .Ne craignez rien :
si vous savez la gérer ,
personne ne restera sur le tapis.
Cent
dix minutes :c' est le temps moyen que passent chaque semaine les salariés français à gérer des conflits au travail ,
selon une étude internationale menée en 2008 par le cabinet de conseil OPP.
Une occupation qui , en plus d '
être improductive ,
entraîne de nombreux dysfonctionnements :
absentéisme ( 16%% des personnes interrogées ) ,
démissions ( 10%% ) , licenciements ( 9%% ) . Sans parler
des conséquences possibles sur la santé et le moral des protagonistes .Pas étonnant , donc , que les managers aient à coeur de créer des équipes
harmonieuses . D '
autant que tout , dans notre culture et notre éducation , nous pousse à refuser l
' affrontement . «ridée de confrontation est
associée à des notions négatives comme la violence , la colère , la rupture , analyse la psychologue Dominique Picard , coauteure des " Conflits relationnels
"
( PUF ) . Par contagion , c' est le conflit lui-même qui ,
dans notre esprit , devient mauvais et symbolise l
'
échec de la relation. »
Comment venir à bout des frictions ? Notre dossier vous fournit un arsenal complet pour les prévenir ou pour les guérir . Malgré son I?
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Juin 2012 f Management 151
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Dossier Sortirdes conflits
Hausser le ton et exprimer sa colère permet de poser des
limites et de se faire respecter appellation barbare , le
Predictive Index constitue un outil d '
analyse efficace des personnalités :il
permet ainsi de former des équipes dans lesquelles les dissensions n' ont
pas leur place . Si la querelle éclate malgré tout , vous avez le choix entre cinq techniques pour régler vous-même le différend . Et si ,
malgré vos efforts , tous les remèdes ont échoué , faire appel à des médiateurs extérieurs à l '
entreprise est une solution méconnue mais souvent efficace .
Enfin , nous vous emmenons aux quatre coins du monde à la recherche des différentes pratiques pour faire cesser une discorde. Réagir à chaud . Mais souhaiter régler les conflits en bonne intelligence ne signifie pas qu' ilfaille en avoir peur au point de les éviter à tout prix . Lune des meilleures façons de les gérer ne serait-elle pas de les laisser éclater de temps en temps ?Eduqués dans la crainte de toute expression de la colère , nous ne savons plus discerner ses aspects positifs ,
pourtant nombreux. Le premier d
'
entre eux? En s' autorisant à réagir à chaud " quitte à le faire violemment " on empêche la tension de monter . « Pluson tarde à exposer un problème , plus l
'
expression du désaccord sera agressive et disproportionnée »
,
affirme Jean-Pierre Testa ,
consultant à la Cegos et coauteur de « L
'
Intelligence managériale »
( ESF ) . En matière de conflit , croire qu' « avec le temps , va , tout s' en va » ,
comme le chante Léo Ferré , est un leurre . « Le temps rime avec pourrissement
, tranche Gilles Untereiner dans " Différences culturelles et management
"
( Maxima ) . Il n' arrange rien :il ne fait que créer les
conditionsd '
une acceptation tacite des actes contrevenants. »
Autre avantage à hausser le ton :
on pose des limites , on se fait respecter . « Ne pas tracer de ligne jaune , c' est laisser la porte ouverte à toutes les dérives »
, estime le psychiatre Frédéric Fanget , auteur de « Oser » ( Odile Jacob ) .
Fonctionnaire de police en région parisienne
, Nathalie Brillet se souvient de son arrivée dans son tout premier commissariat . Le major l '
appelle dans son bureau en claquant des doigts : « Brillet ici ! »Stagiaire inexpérimentée , la jeune femme sait qu' elle risque gros , mais elle décide néanmoins de mettre les points sur les « i »
. « Je lui ai dit que ,
primo , je ne répondais pas à un claquement de doigts ; ensuite , que je ne m' appelais pas " Briller mais " mademoiselle Briller . Et , enfin ,
que je voulais bien me rendre où il voulait mais que je n' étais pas son chien. » Lorsqu' elle est convoquée par son supérieur quelques jours plus tard , la jeune femme est certaine d ' être mise à pied . Au contraire :son chef la félicite d
'
avoir un caractère bien trempé . De manière plus feutrée et subtile , c' est de la même façon qu' a réagi le patron de Veolia , Antoine Frérot , face à sa menace d
'
éviction par Henri Proglio ( lire l ' encadré ci-contre ). Mobiliser les énergies . Enfin ,les situations conflictuelles nous contraignent à trouver une réponse à cette question : comment faire pour en sortir? En suscitant la réflexion , la discussion , les propositions ,elles favorisent la créativité . « La recherche d '
une autre voie mobilise les énergies , observe Christine Marsan ,
psychosociologue et auteure de " Choisir la paix
"
Antoine Frérot (à gauche )
a dû ferrailler contre Henri Proglio.
La bataille du patron de Veolia pour conserver son poste
Eté 2011 . Henri Proglio ,
ancien PDG de Veolia ,
déclare la guerre à celui qu' il
a lui-même choisi comme successeur , Antoine Frérot. Motif :Frérot serait incapable de redresser l ' entreprise en crise . Proglio cherche donc à persuader plusieurs administrateurs d ' écarter le nouveau patron . Il va jusqu' àoeuvrer auprès de Nicolas Sarkozy pour placer Jean-Louis Borloo à la tête de Veolia .Frérot monte sur le ring :demandes
des salariés français
considèrent que les conflits peuvent
avoir des conséquences
positives. Source : étude du cabinet OPP
dans 9 pays.
de soutien auprès des cadres ,
tournées dans de gros centres d
' activité , modification de
l
'
équipe de direction . Il envoie même une lettre ouverte aux salariés dans laquelle il souligne la nécessité de " faire face à cette entreprise de déstabilisation "
. Appel entendu :ses administrateurs lui réaffirment leur soutien. Cette bataille a non seulement permis à Antoine Frérot de sauver sa place , mais surtout d
' asseoir son pouvoir.
( InterEditions ) . On est obligé de faire des concessions émotionnelles et relationnelles . Bref , on invente quelque chose d '
autre. ( .' entreprise a tout à y gagner.
D '
autant que près d '
un tiers des salariés français accusent la piètre qualité du management direct d
' êtrel '
une des causes principales des tensions . Regarder les conflits en face permettrait une salutaire remise à plat des manières de travailler . Marie Déchamps
52 ,Management Juin 2012 11 Quelle est votre personnalité au travail ?Bénéficiez de nos tests de personnalité sur management . fr
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