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Document de Synthèse de Pratique Professionnelle Introduction Ce qui m’amène à être candidat dans la validation d’acquis d’expérience en tant que technicien supérieur gestionnaire de ressources informatiques sont les raisons suivantes : Mon expérience professionnelle de 10 ans en tant que technicien support régional au sein d’une société de transport, nommée, . Je dépendant du service informatique de cette société de transport, j’étais en réalité dans une fonction qui se rapproche plus de technicien supérieur gestionnaire de ressources informatique (cf. : titre a été crée par arrêté de spécialité du 9 décembre 2003 (JO modificatif du 22 juillet 2008)), mais non mis à jour par la RH de la société. En effet, en consultation au référentiel professionnelle « emploi, activités et compétences AFPA», les éléments présents dans ce document et en validation avec la direction de l’Unité territoriale de la Gironde, coïncident aux fonctions que j’occupe. Ma situation personnelle actuelle, est la suivante ; actuellement en recherche d’emploi, avec un statut de travailleur handicapé. J’ai été licencié dans le cadre d’un plan sociale, depuis mars 2010. Souhaitant rebondir rapidement de cet évènement, j’ai postulé dans plusieurs établissement, mais en vain. En effet, ayant eu un passif de 10 ans avec mon dernier employeur en tant que technicien support régional, je n’ai pas pu par mon activité réajuster mon niveau de diplôme (VAE, formation, …) et de ce fait je n’ai pas le niveau requis pour être sélectionné concernant un poste que je maitrise vu mon parcours professionnelle. Actuellement la société SOGETI, est intéressée par ma candidature. Filiale du groupe Capgemini, elle assiste les entreprises et les organismes publics, tant dans la création et l’optimisation de leurs systèmes information que la mise en œuvre de leurs projets industriels de haute technologie. Cette activité m’intéresse énormément, Mme HACHE chargé mission handicap SOGETI, me propose un poste de chargé de recette, à SOGETI Pessac. Conscient de mon parcours professionnel, elle ne peut déroger à l’exigence du niveau de diplôme Bac +2, pour ce poste. Dans l’intégration de ce poste, il y a une formation de 6 semaines (à partir de janvier 2011), pour permettre, d’évaluer mes compétences. Vous comprendrai la nécessité, que ma candidature concernant la validation d’acquis d’expérience en tant que technicien supérieur gestionnaire de ressources informatique, s’effectue actuellement. Il est vrai qu’il a eu défaut dans le parcours de la VAE, par l’accompagnement avec Mme MISHIS. Et pourtant je ne remets en rien son professionnalisme, mais des évènements externes sont apparus. Mme MISHIS a été absente pour maladie, et je n’ai pas pu me rendre à un de nos RDV, soit au nombre de 3, depuis le 22 mars 2010. De plus n’ayant eu le REAC_TSGERI, au moi d’octobre, je sollicite votre indulgence sur le délai imparti. Ceci étant posé, entrons dans le vif du sujet…

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DSPP / TSGERI Afpa Pessac session 2010

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Document de Synthèse de

Pratique Professionnelle

Introduction

Ce qui m’amène à être candidat dans la validation d’acquis d’expérience en tant que technicien supérieur gestionnaire

de ressources informatiques sont les raisons suivantes :

Mon expérience professionnelle de 10 ans en tant que technicien support régional au sein d’une société de transport,

nommée, .

Je dépendant du service informatique de cette société de transport, j’étais en réalité dans une fonction qui se

rapproche plus de technicien supérieur gestionnaire de ressources informatique (cf. : titre a été crée par arrêté de

spécialité du 9 décembre 2003 (JO modificatif du 22 juillet 2008)), mais non mis à jour par la RH de la société. En effet,

en consultation au référentiel professionnelle « emploi, activités et compétences AFPA», les éléments présents dans ce

document et en validation avec la direction de l’Unité territoriale de la Gironde, coïncident aux fonctions que j’occupe.

Ma situation personnelle actuelle, est la suivante ; actuellement en recherche d’emploi, avec un statut de travailleur

handicapé. J’ai été licencié dans le cadre d’un plan sociale, depuis mars 2010. Souhaitant rebondir rapidement de cet

évènement, j’ai postulé dans plusieurs établissement, mais en vain. En effet, ayant eu un passif de 10 ans avec mon

dernier employeur en tant que technicien support régional, je n’ai pas pu par mon activité réajuster mon niveau de

diplôme (VAE, formation, …) et de ce fait je n’ai pas le niveau requis pour être sélectionné concernant un poste que je

maitrise vu mon parcours professionnelle.

Actuellement la société SOGETI, est intéressée par ma candidature. Filiale du groupe Capgemini, elle assiste les

entreprises et les organismes publics, tant dans la création et l’optimisation de leurs systèmes information que la mise

en œuvre de leurs projets industriels de haute technologie. Cette activité m’intéresse énormément, Mme HACHE

chargé mission handicap SOGETI, me propose un poste de chargé de recette, à SOGETI Pessac. Conscient de mon

parcours professionnel, elle ne peut déroger à l’exigence du niveau de diplôme Bac +2, pour ce poste. Dans l’intégration

de ce poste, il y a une formation de 6 semaines (à partir de janvier 2011), pour permettre, d’évaluer mes compétences.

Vous comprendrai la nécessité, que ma candidature concernant la validation d’acquis d’expérience en tant que

technicien supérieur gestionnaire de ressources informatique, s’effectue actuellement.

Il est vrai qu’il a eu défaut dans le parcours de la VAE, par l’accompagnement avec Mme MISHIS. Et pourtant je ne

remets en rien son professionnalisme, mais des évènements externes sont apparus. Mme MISHIS a été absente pour

maladie, et je n’ai pas pu me rendre à un de nos RDV, soit au nombre de 3, depuis le 22 mars 2010. De plus n’ayant eu

le REAC_TSGERI, au moi d’octobre, je sollicite votre indulgence sur le délai imparti.

Ceci étant posé, entrons dans le vif du sujet…

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Présentation de l’entreprise CIBLEX :

L’entreprise CIBLEX

Ciblex est une entreprise de transport express, présente en France et au Benelux et opère en Europe et à l’international

au travers d’un réseau de partenaires d’entreprise de livraison express.

Depuis avril 2010, Filiale à 100 % du Groupe Geodis, Geodis Ciblex réalise 154 millions d’euros de CA, emploie 760

collaborateurs et livre chaque jour 150 000 paquets de 0 à 30kg.

Les livraisons express des colis s’effectuent le lendemain de nuit, avant 8 heures, avant 9 heures, avant 10 heures et

avant 12 heures ce qui constituent le cœur de métier Ciblex depuis plus de 30 ans.

Ciblex propose également de nombreuses solutions comme la reverse logistique, ou encore les échanges standard

express. Ciblex dispose d’un réseau de 3 100 points de proximité en France permettant de mettre à disposition dès le

lendemain matin des colis aux particuliers et aux professionnels itinérants.

Au niveau national, Ciblex dispose de 17 agences implantées dans les plus grandes villes. Son réseau logistique est dans

un schéma en étoile, Le siège étant à Ivry-sur-Seine, les agences dans les principales villes de provinces.

Ciblex, certifié iso 9001 V2000 et certifié CErTipHarM, est le spécialiste français de la distribution et de la logistique

express, sur des marchés nécessitant une expertise spécifique comme le médical, l’optique, l’informatique,

l’automobile, les pièces détachées industrielles ou les métiers de la communication. Le métier de Ciblex ne se limite pas

au transport des colis, mais intègre une chaîne de valeur complète, depuis la compréhension des problématiques et

exigences de l’activité des clients jusqu’à la fourniture de solutions informatiques lui permettant de contrôler les flux

d’expéditions et l’exactitude des livraisons.

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Ciblex en chiffres

• 154 millions d’Euros de CA (juin 2009)

• basé à Ivry

• présent en France et en Belgique

• 830 collaborateurs

• 150 000 plis et colis livrés chaque jour

• 1500 interventions par jour

• 200 opérateurs techniques

• 120 sites en France et 3 sites au BENELUX dont un HUB situé à ZAVENTEM

• 3400 points de proximité

• 15 000 m² d’entrepôt

• 1600 tournées par jour

Historique de l’entreprise CIBLEX 1977 : création de Colirail, spécialiste de la livraison avant 9 heures. 1983 : création de France Partner, spécialiste de l’express Médical et Optique. 1999 : Colirail et France Partner, deux sociétés françaises devenues leaders dans leur métier sont rachetées par le groupe Britannique Hays spécialisé dans le service aux entreprises. Cette fusion donnera naissance à Hays DX, expert en Distribution express. Mars 2003 : Hays Plc se recentre sur son activité « Ressources Humaines» et décide de vendre ses autres activités en Europe. Mars 2004 : fidèle à son histoire et à sa stratégie de spécialiste, l’entreprise est rachetée par le Comité de Direction. Juillet 2004 : Hays DX devient Ciblex, 1er acteur Indépendant en France et 4ème opérateur express. Septembre 2004 : Le groupe Ciblex crée une filiale aux Pays-Bas : Ciblex Netherland Septembre 2005 : Le groupe Ciblex met en place une solution originale de mise à disposition de petits colis dès la première heure, en partenariat avec le réseau « A 2PAS », chez 3100 buralistes. Juin 2006 : Le groupe Ciblex équipe ses véhicules d’un système de géolocalisation pour renforcer la sécurité des personnes et la sûreté des marchandises transportées. Janvier 2007 : Le groupe Ciblex obtient la Certification Certipharm, délivrée par l’AFAQ, confirmant ainsi son expertise dans la distribution express du secteur Santé. Juin 2007 : Le groupe Ciblex France double sa capacité dans l’Est de la France avec l’ouverture d’une nouvelle agence à Illkirch Graffenstaden, près de Strasbourg. Septembre 2007 : Le groupe Ciblex et EMBALL’ISO créent le premier pôle d’expertise logistique autour des contraintes spécifiques du transport des Essais Cliniques « sous chaîne du froid ». Juillet 2008 : Ciblex lance son école de vente interne "Isis".

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Octobre 2008 : Le groupe Ciblex poursuit son développement dans l’est de la France avec l’ouverture d’une nouvelle agence sur la commune de Norroy le Veneur (57), à côté de Metz. Novembre 2009 : Ciblex adhère au Pacte Mondial ; une initiative volontaire pour renforcer l'image citoyenne de l'entreprise et pour agir en faveur du développement durable. Janvier 2010 : Le groupe Ciblex crée un nouveau Hub Paris Sud à Chilly-Mazarin, dans le département de l’Essonne (91) Février 2010 : Ciblex ouvre un nouveau HUB à Zaventem en Belgique Avril 2010 : Ciblex est racheté par le groupe GEODIS et devient Geodis Ciblex. L’offre de Geodis Ciblex vient enrichir l’offre de services à valeur ajoutée du Groupe et de sa Division Messagerie et express Geodis Calberson.

Le service informatique CIBLEX

CIBLEX dispose d’un pôle IT dédié, dans les locaux au siège de l’entreprise, à Ivry-sur-Seine. L’enjeu du service IT est

d’assurer la cohérence et la pérennité du système d’informations de l’ensemble des agences de l’entreprise avec des

correspondants techniques délocalisés. Mais aussi, de gérer les flux d'échanges en interne et avec les prestataires, ainsi

que tous les corps de métiers s'appuyant sur la fiabilité et la disponibilité du système d'information de l'entreprise. De

nombreux services critiques transitent par le service informatique, comme l’exploitation logistique cœur du métier de

l’entreprise, ceci dans l’utilisation du « tracking colis », traduisez ; suivi colis en ligne effectué par cliquage électronique

des colis. La facturation, la gestion de la comptabilité, et l’administratif collaborent avec le service informatique.

Chapitre 2

L’architecture du service informatique

Le réseau TCP/IP

Le réseau de machines de CIBEX s'étend sur chaque site agence, mais aussi chez certains clients et partenaires. Les sites

agences sont reliés entre eux via VPN. Les réseaux locaux des ces sites sont basés sur des adresses de classe C.

L’architecture réseau est étroitement liée à l’architecture de l’exploitation logistique, c’est un réseau maillé. Cette

topologie mesh pour un grand réseau de distribution, l'information peut parcourir le réseau suivant des itinéraires

divers, sous le contrôle de puissants superviseurs de réseau, ou grâce à des méthodes de

routage réparties.

Topologie de réseau maillé

Métier et expertise

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Organisation service informatique CIBLEX

Schéma informatique agence de Bordeaux

Jean-Louis PICARD

DSI

Florence DECHILLY

Assistante Mutualisée 1/3

Sylvain BAPTISTE

Resp. Etudes et Projets

Pôle Etudes (1P)

Reda BENQEDDI

Pôle Support Clients (14P)

Didier ROUSSEAU

Responsable Technique

Pôle Technique (4P)

Jean STOULS (4P)

Directeur du Développement

Pôle Direction du

Développement

Jean-Claude LUNION

Etudes Clients / EDI

Support

Terrain

Techniciens

Régions (8P)

Support HotLine

Julien COUTURE

(4P)

G TOKO/W

ARAB/F. ARAB

P. AUBRY

Support

EDI

Interfaces

EDI/Cnet

J.MADRAY

R. BOIVIN

Progress

Cnet

Eric CHARPENTIER

NANTES

Chef de région

F. FIGUIERE

MARSEILLE

Technicien

C. CILLERO

BORDEAUX

Technicien

Eric LUNION

Chef de région IDF

V. DECARVALHO

IVRY

Technicien

C. LACORDIAIRE

Région NORD

Technicien

P. CLEMENT/

J. BLANCHER

LYON

Techniciens

S. CROISY/

M. HACHEM

Exploitation

Serveurs

P. QUERE

Optima

Windev

+Net

Mohamed EL

MADANI

Facturation/

Tarifs

K. NAFA

Technicien

Stock

J. LE

CALLONEC

Gestionnaire

Telecom et

Achats IT

R. MICHEL

Coordinateur

Informatique

Exploitation

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Schéma informatique agence de Niort

Schéma informatique agence de Toulouse

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Domicilié à Bordeaux, j’ai en charge la responsabilité de 3 sites, Bordeaux, Niort et Toulouse, ce sont des agences

(points rouge sur la carte) de la société de transport, soit un parc informatique de 120 postes informatiques.

(Découpage techniciens + dépôts) ma zone est mentionnée « CHRISTOPHE »

Dans cette zone géographique, deux entités supplémentaires se dégagent dans la responsabilité pour le bon

fonctionnement informatique :

Les dépôts (points mauve sur la carte): zone de stockage locale pour les marchandises de livraisons nécessitant un

point d’accès informatique pour l’EDI (échange de données informatique).

Exemple ; lors de cliquage d’entrée ou de sortie des colis, ceci se fait par le moyen de terminaux portatifs (type PDA,

PDT, scanner…). Une connexion EDI, est établie et s’ensuit une impression, suite au cliquage des colis, d’une feuille de

tournée pour les chauffeurs.

Schémas informatiques type dépôt

Mais aussi, des clients (que je nommerai : clients externes a contrario aux clients internes, qui sont les utilisateurs

salariés de la société de transport) : Ils sont rattachés aux agences géographiquement et représentent une diversité

d’implantation informatique importante. Il y a différent types d’actions et de responsabilité sur un plan informatique à

apporter à ces clients, suivant le type d’installation informatique affectée. En effet, l’atout que peut représenter

l’informatique intégrée chez un client, à partir d’une application dédiée au transport, dépend du volume colis que le

client confie à la société. Auquel cas on distingue 3 types d’installation client.

Installation complète ; matériel informatique fourni par mes soins. Ce qui représente ; unité centrale, écran,

imprimante de type laser pour l’édition des manifestes de bordereaux de livraison. Aussi d’une imprimante thermique

pour l’impression des stickers appelés, des bordereaux de livraison, avec présence de codes barres pour la saisie avec

les terminaux portatifs des chauffeurs. Cas échéant, un modem de type RTC pour l’EDI journalier, ou mise en place du

poste informatique sur le réseau informatique du client.

Bordeaux

Toulouse

Niort

Nantes

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Installation unique de l’application de saisie des bordereaux, sur un poste informatique du client (autorisation auprès

de la cellule informatique du client) ; ajout de l’imprimante thermique (cité plus haut). Cette installation implique,

suivant les structures informatiques client, la mise en relation avec les différents responsables informatiques clients

concernant le cahier des charges de cette application et les moyens d’EDI proposés (FTP, Mails, modem..).

Installation de type intégration système, qui consiste à implanter dans un système informatique propre aux clients, de

type SAP, ERP ou dans une interface propre. Dans ce type d’installation des échanges entre les exigences du client et de

la société transport s’impose. Autour d’un cahier des charges spécifiques (Avant-vente), s’élabore la mise en place d’un

système d’édition des bordereaux avec la gestion de la saisie des bordereaux, voir l’automatisation de ceux-ci.

A noté, que l’envoi de l’EDI structuré s’intègre automatiquement dans un système en temps réel de tracking colis.

La fonction intitulée technicien support (voir fiche de définition), ne traduit pas assez, le rayon d’action et l’ampleur de

l’activité qui entre dans le cadre du poste en province et mon vécu le démontre bien.

Le technicien support région est seul à couvrir son secteur géographique, il dépend d’un responsable des techniciens

qui occupe la même fonction que lui, en ayant la responsabilité sur un plan administratif (demande congés et

organisation, acompte, notes de frais…), et d’interface sur l’annonce des projets informatiques tant sur le plan politique

que stratégique entreprise. Et ainsi donne le fil conducteur dans la réalisation des projets.

Le technicien polyvalent est à forte autonomie et représente à lui seul, au sein de sa région, l’interface, l’interlocuteur

direct des utilisateurs internes et externes. Son champs d’action est autant sur le plan des demandes utilisateurs

pouvant aller jusqu’à l’implantation sur plan architecte de l’infrastructure informatique et télécom. Qu’il peut aussi

informer et former n’importe quels utilisateurs sur n’importe quels outils informatiques.

La présence de la Hotline (partie informatique pour distinguer la hotline suivi ou recherche de colis, propre à la société

de transport.), permet d’avoir un point d’entrée des demandes d’incidents informatiques. Au-delà du niveau 1

d’intervention, le service hotline transmet automatiquement au technicien support local, par déclaration d’incident

envoyée sur GSM, et détaillé par mail. Alors le technicien élabore un plan d’action qu’il communique (via calendrier

partagé), bien entendu, après diagnostic plus poussé et une résolution, d’incidents, il rédige un rapport d’intervention

qui servira de base de connaissances online.

Pour ma part, en 10 ans, j’ai géré …. Interventions

Dans la partie agence, « exploitation », le responsable informatique région est le seul coordinateur entre l’exploitation

et le service informatique. Son rôle est le maintien du bon fonctionnement du parc informatique qui lui est affecté. Ce

bon fonctionnement comporte la gestion des contraintes de la production et des systèmes informatiques. La mise à

jour du parc informatique, configurer et maintenir les configurations informatiques, et proposer des solutions pour

améliorer l’exploitation courantes des ressources informatiques, sont les directives principales de l’action auprès des

agences.

La formation aux outils informatiques auprès des utilisateurs exploitants, nécessite la création de guide utilisateur pour

appuyer les connaissances. Ceci peut- être une demande de formation émis par la direction informatique, mais aussi,

peut- être demandé directement par les responsables d’agence et les différents services (commerce, sureté

délocalisé.).

Dans le cas de migration informatique, j’ai piloté localement, les 3 agences précitées.

A noter, que dans le cas exceptionnel, mais cela est arrivé sur les 3 agences de ma région, des déménagements

d’agences. Pour cela il a fallut gérer la mise en service pour la partie informatiques et télécom en liaison avec les

différents interlocuteurs de ce type de projet (Architecte, fournisseurs d’accès, utilisateurs…)

Journée type en Agence :

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La journée commence par une consultation de la messagerie, des tickets d’incident déclaré par la hotline. Cas échéant,

contact client (interne et externe), par le biais du mail, téléphone, mais aussi prise en main à distance du poste

informatique).

Organisation du planning, avec priorisation des tâches à réaliser. Contrôle des indicateurs des serveurs de production

local, et distant. Ceci comprend, l’état des mises à jour virales des serveurs et des postes utilisateurs, des alertes

systèmes et de tous les systèmes d’éditions. Contrôle des espaces disques des serveurs de données agences

(Linux/Unix), et des journaux d’évènements.

Traitement des tâches administratives types entrée et mise à jour des postes informatiques dans l’application de

gestion du parc informatique (Qualiparc). Commande auprès du stock matériel, centralisé sur Ivry-sur-Seine. A noter,

que le budget informatique est lié à chaque agence, dans le cadre d’agences centre de profit. C’est pour cela que

chaque responsable d’agence, en vu de leur domaine de compétence informatique et face à leur besoins d’exploitation,

consulte le technicien régional et ensemble rédigent la demande d’investissement informatique.

Ensuite, réception du matériel commandé, test et paramétrage dans atelier technique local. Dans ce cas d’activité ceci

consiste essentiellement ; pré-installation de logiciel, paramétrage du module de mise en réseau, de sécurité et de

personnalisation comptes utilisateurs. Mais aussi au niveau Hardware, assemblage de cartes filles (carte réseau, carte

d’acquisition optique, de lecteur à code barre..), sur l’ensemble des machines de production.

Concernant le matériel type utilisé, et maitrisé par le technicien, sont variés ; tous matériels informatiques

traditionnelles (PC, PC portable, imprimante..), mais aussi de type télécom (Autocom, routeurs, Switch, bornes WIFI,

mobiles de type tactile…). Et surtout propre au métier transport, du matériel type balances de pesée, systèmes

métrologique automatisés, lecteurs codes barres, systèmes de télésurveillance pour le service sécurité.

Après, un contact avec l’ensemble de l’équipe technique informatique national, lors d’une téléréunion et depuis peu en

visioconférence, un état des projets informatiques en cours est dressé. Et un bref tour de table, par technicien région,

informe l’actualité des incidents et demandes. Ce moment sert d’échange entre collaborateurs, et permet la réalisation

d’un base de connaissance, online et commune. En effet, de type forum, j’étais en charge de mettre à jour cette base

de connaissance.

Ensuite, les demandes purement technique sont traitées, le domaine d’intervention peut-être l’installation et le

dépannage logiciel et matériel. Mise en place de nouveau système informatique (stylo optique dans exploitation,

matériel dans salle serveur, vidéoprojecteurs et réseau dans salle de réunion..).

Il y a aussi une parti de demandes technico-administrative, du type réalisation de procédures informatique, mais aussi

procès (voir BPM). Dans le cadre e l’avant-vente, des validations d’informatisation, des cahiers des charges…

En fin de journée, c’est la réalisation d’un reporting, un suivi d’activité et la mise à jour du planning.

Il faudra noter la réalisation de guide utilisateur, soumit à validation par la hiérarchie informatique. Ces guides

décrivent l’ensemble des outils informatiques du métier transport, tant sur les applicatif bureautique, que les systèmes

de pesée, et de cliquage colis.

Journée type lors de déplacement :

Celle-ci comprend essentiellement des trajets sur l’ensemble de la région (voir découpage région). Ces déplacements

sont liés à des tickets d’interventions en clientèle ou en agence. Ils peuvent être aussi pour des réunions informatiques

internes ou lors présentation de nouveaux produits. Des formations spécifiques à ces produits sont organisées, aussi,

sur Ivry-sur-Seine.

Cela représente, en moyenne, un temps de trajet de 23 heures par semaine.