Du pouvoir du médecin à l’expertise du patient : Etude des effets de la

consommation des Services E-santé sur le comportement du patient envers

la maladie et sur la qualité de la relation patient-médecin

Meryem Zoghlami Bellalouna

Enseignante chercheur

Institut supérieur des arts et métiers de Kairouan

Unité de recherche : Etudes et recherches en Marketing (ERMA)

Email : meryem.zoghlami@gmail.com

Campus universitaire, B.P248 El Manar II 2092, Tunis

Téléphone : +216 22 42 14 07

Kaouther Saied Ben Rached

Professeure des Universités

Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, Université Tunis El Manar

Unité de recherche : Etudes et recherches en Marketing (ERMA)

Email : benrached.kaouther@yahoo.fr

Campus universitaire, B.P248 El Manar II 2092, Tunis

Téléphone : +216 98 22 39 87

Du pouvoir du médecin à l’expertise du patient : Etude des effets de la consommation

des Services e-santé sur le comportement du patient envers la maladie et sur la qualité

de la relation patient-médecin

Résumé

Les potentialités offertes par Internet font que son application au domaine de santé prend de

plus en plus d’ampleur. L’offre des services ainsi que la nature même des services proposés

se trouvent modifiées. Dans cette recherche, nous nous intéressons à l’utilisation de ces

nouveaux services par le patient, ainsi qu’aux effets qu’ils peuvent engendrer sur sa relation

avec le médecin et sur la consommation des ressources médicales. La validation empirique

du modèle causal a été réalisée par le recours à l’approche PLS. Les résultats montrent que

qualité de la relation patient- médecin, ainsi que le « patient - empowerment » sont renforcés

et que la consommation des ressources médicales est augmentée.

Mots clés : services e-santé, relation médecin-patient, patient- empowerment, approche PLS

From physician's authority to patient expertise: Impacts of E-Health Services

consumption on the patient's behavior and on the physician-patient relationship

Abstract

The internet has proven to be a powerful and very popular vehicle for distributing health

information to millions of individuals; it is interactive, user-controller, and provides an

effective means for communicating detailed information. Internet modified the nature and the

way of offering healthcare services. For that purpose, it seems important to focus on the use

of these new services by the patient, and the effects that can result from this use on the

patient-physician relationship, and consumption of medical resources. Empirical validation of

the causal model was effectuated by using the PLS approach. The results states that quality of

the doctor-patient relationship, and the "patient - empowerment" are strengthened and

consumption of medical resources is increased.

Keywords: e-health services, doctor-patient relationship, patient empowerment approach PLS

9

Du pouvoir du médecin à l’expertise du patient : Etude des effets de la consommation

des Services e-santé sur le comportement du patient envers la maladie et sur la qualité

de la relation patient-médecin

Introduction

Les technologies de l’information et de la communication ont connu dans le domaine de la

santé une évolution considérable ces dernières années, bien que représentées sous différentes

formes. Celle d’internet est la plus importante et la santé y représente le secteur le plus actif à

travers le nombre élevé de sites ou de forums de discussion, et de consultation (Morris et al.,

1997).

La place du patient gagne de plus en plus d’importance : il participe à la prise de décision

(Charles, Gafni et Whelan., 1999; and Stevenson et al., 2000), il est impliqué dans le

diagnostic, le traitement (Akrich et Méadel ,2009) et dans la recherche d'information (Wagner

& al., 2001). Il est désormais qualifié d "acteur" du système de santé, de "patient-expert"( Fox

& al., 1999) voire de "consommateur" de médicaments et de soins. En tant qu'utilisateur final

du système de santé, le patient devient, alors un objet de recherche à part entière.

L’émancipation du patient accélère ainsi l’évolution du rapport au médecin. Le patient traite

directement avec le médecin, revendique son droit au libre choix thérapeutique (Barbot et

Dodier, 2000, Batifoulier et al, 2006) et aspire à un rééquilibrage de la relation de soins à son

profit. Celui-ci devenu expert dans le domaine de santé est susceptible de remettre en cause le

rapport de force favorisant le médecin.

C’est dans ce contexte que se pose la problématique de cette recherche qui tente de montrer

« Dans quelle mesure la consommation des services d’e-santé affecte-t-elle la relation

médecin- patient, le patient empowerment et la consommation des ressources médicales? »

10

Pour répondre à cette problématique, nous nous sommes fixés comme objectif d’explorer les

conséquences que la consommation des services d’e-santé peut avoir sur des comportements

de consommation des soins médicaux, sur le rôle du patient et sur la qualité de la relation

médecin-patient.

1. Cadre conceptuel et hypothèses de la recherche

Selon Bashshur, Reardon et Shanon (2000), « La e- santé concerne l’accès du grand public et

des patients au monde de santé grâce à internet. Elle résulte des services nouveaux offerts par

internet et de l’intérêt des citoyens pour l’information médicale (Beuscart, 2000). Elle inclut

les champs d’éducation et de recherche et favorise l’accès à des services de qualité pour la

population (Maheu, Whitten et Allen, 2001) ».

Dans la présente recherche, la e- santé fait référence, aux différents services de santé fournis

via Internet par les professionnels et utilisés par les patients (Nabarette ,2002 ; Beuscart,

2000 ; Maheu et al, 2001, Mukherjee and McGinnis ,2007). Elle peut être envisagée sous

différentes formes : le contenu des sites web (recherche d’articles scientifiques sur des

maladies ou des traitements précis, recherche de producteurs de soins ainsi que leurs

localisation, leurs diplômes et leurs spécialités), les communautés des patients ou groupes de

discussion, la communication électronique entre patient et médecin, la gestion des données

personnelles de santé.

1.1. Impact de la consommation des services d’e- santé sur la relation patient-médecin

Selon Colgate (1998), les technologies d’informations et de communication contribuent à la

consolidation de la relation de service. Elles peuvent ramener à des opérations marketing plus

efficaces et plus ciblées et plus particulièrement dans des services riches en informations comme

les services de santé (Bettis et Hitt, 1995).

11

Lang et Colgate (2003) postulent que ces technologies ont tendance à améliorer la relation client,

diffuser une information plus appropriée et rééquilibrer l’asymétrie d’informations en faveur du

client. Ce nouveau équilibre va atténuer le sentiment d’incertitude dans la relation ce qui permet

l’instauration de la confiance (Morgan et Hunt, 1994).

Selon Leaffer et Gonda (2000), la plupart des patients qui cherchent de l’information sur

internet et qui en ont discuté avec leurs médecins sont plus satisfaits de leurs traitements. En

effet, les connaissances obtenues, par internet peuvent rendre les traitements plus adaptés aux

préférences des patients (Stevens, 2000). Ce qui permet d’améliorer leur niveau de

satisfaction des traitements administrés (Wilkins, 1999), des décisions prises (Holmes-

Rovner, 2001), de la visite médicale en général et du médecin traitant. (Khechine, Pascot et

Prémont ,2006).

L’utilisation d’internet est susceptible de renforcer la relation de service et d’augmenter en

conséquence le niveau d’engagement du client (Morgan et Hunt, 1994). Les clients peuvent

considérer ces apports technologiques de la part de l’entreprise comme une démarche visant la

valorisation de la relation et l’incitation à s’engager. Nous proposons, ainsi, ce qui suit :

H1 : La consommation des services d’e -santé aurait un impact positif sur la qualité de la

relation médecin- patient.

1.2. Impact de la consommation des services d’e- santé sur le « patient

empowerment »

Selon Prax (2003), l’empowerment est considéré comme un « processus par lequel les individus

gagnent une certaine maîtrise ou contrôle sur leur propre vie et sur la participation à la vie

démocratique de leur communauté ». Ce terme est fréquemment utilisé dans le débat reliant le

secteur de santé à internet ( Eysenbach, 2001 ; Metcalf et al ; 2001). Il consiste en un processus

permettant aux patients d’augmenter et d’améliorer le niveau de contrôle de leur santé (WHO

1986). En effet, l’information offerte en ligne permet aux internautes d’aboutir à une

12

connaissance plus diversifiée et plus riche par rapport à celle fournie lors des consultations

avec le médecin. Le médecin peut se retrouver, alors, devant un patient plus informé ou qui se

voit plus informé. (Shaw et Baker, 2004 ; Ziebland, 2004 ; Henwood et al., 2003 ; Hogg ,

Lang et Winkelman., 2003)

Selon Lemire, Sicotte et Paré, 2008, l’utilisation d’internet en terme de santé par la population

est considérée comme simple, spontanée et directe. Cet usage décèle, en général, un

comportement dynamique de la part de l’internaute. En effet, il se trouve orienté vers une

attitude de recherche qui lui permet de mieux se renseigner.

Selon Lemire, Sicotte et Paré (2008), le patient empowerment se manifeste sous trois formes.

Selon l’approche professionnelle, le patient acquiert de l’expertise et améliore ses

connaissance mais agit toujours sous l’autorité des professionnels de santé (Salmon et

Hall,2003). Il adhère au traitement et applique ce qui est prescrit (Dixon-Woods, 2001).

Selon l’approche consumériste, Internet participe au renforcement des processus

d’autonomisation et d’affirmation personnelle. Il s’agit ici d’affirmation d’une autonomie de

décision basée sur un jugement personnel (Anderson,Rainey et Eysenbach 2003).

Conformément à l’approche communautaire, les patients estiment pouvoir mieux agir grâce

aux échanges et à l’entraide possibles au sein du forum de discussion qu’offre les sites de

santé. L’information et la connaissance auxquels le patient a accès, sur internet, peuvent avoir

un impact significatif sur sa manière de vivre sa maladie et sur son auto contrôle (Van Uden-

Kraan et al, 2008 ; Demiris ,2006). En somme, il existe différentes façons de s’approprier le

site et son contenu. D’où notre deuxième hypothèse:

H2 : La consommation des services d’e- santé impacterait le « patient empowerment »

1.3. Impact de la consommation des services d’e- santé sur la consommation des

ressources médicales

13

L’étude réalisée par Pew internet et American Life (2000) a montré que l’information

médicale obtenue sur internet aide les patients à gérer leurs maladies et les incitent à poser

plus de questions à leurs médecins et à décider de la nécessité d’une consultation ou d’un test

médical. Cependant, une importante étude menée à Detroit a permis de montrer qu’un sens

élevé de la communauté, la perception du contrôle de la communauté par les habitants eux-

mêmes, et la participation à la vie du quartier, étaient des facteurs prédictifs indépendants

d’une meilleure santé déclarée et de symptômes dépressifs moins marqués.

Grace au renforcement des groupes de soutien, il y a une amélioration de l’efficacité des

prises de décision individuelles, de la gestion des complications de la maladie, de l’adoption

de comportements plus favorables à la santé, une satisfaction accrue vis-à-vis des relations

soignants-soignés, ainsi qu’à meilleur accès aux soins et une utilisation plus efficace des

services de santé, (World Health Organization 2006). Ainsi, on suppose l’hypothèse suivante :

H3 : La consommation des services d’e- santé aurait un lien positif sur la consommation des

ressources médicales.

La figure 1 récapitule les hypothèses avancées et présente le modèle de la présente recherche

Figure 1: Modèle conceptuel

Consommation des

services d’e-santé

Relation patient- médecin :

− Confiance

− Engagement

− Satisfaction

« Patient empowerment » :

− Expertise

− Le développement de

l’autonomie

− Participation au sein

d’une communauté

Consommation des ressources

médicales (des services

médicaux)

H1

H2

H3

14

2. Méthodologie de la recherche

Une enquête en ligne a été réalisée. Les questionnaires ont été diffusés via des forums de

discussion de santé en ligne à l’aide du logiciel d’enquêtes de Google (Doctissimo,

filsantejenues, santeAZ, forumdiabète,..). Afin de diversifier le plus possible le profil des

répondants, nous avons multiplié les sources de diffusion sur internet (des sources ne traitant

pas nécessairement de questions de santé). (Ben Rached et Zoghlami , 2010)

Après deux mois de mise en ligne du questionnaire et deux relances, le nombre de réponses

collectées est de 182. Nous avons supprimé 9 individus dont les questionnaires étaient de

mauvaise qualité, ramenant ainsi l’échantillon à 173 individus au total. L’échantillon de

l’enquête finale est constitué de 173 patients. La majorité des répondants sont de sexe féminin

(75 %), ils ont un niveau d’instruction élevé (64.7%). Notre échantillon est constitué

principalement d’individus âgés de 30-39 ans et de plus que 50 ans.

2.1. Mesure des variables de l’étude

Les construits de la recherche ont été empruntées à la littérature à partir de recherches antérieures

conduites dans le même sens (Lemire,Sicotte et Paré ,2008 ; Radin, 2006 ; Khechine et

al ;2006 ; Fox, Ward et O'Rourke, 2005; Guttérrez et al., 2004 ;Henwood, Wyatt, Hart et

Smith, 2003; Menon ,2002 ; Hsiung 2000 ;….)

Le choix des échelles retenues est justifié sur la base d’arguments se rapportant à leurs capacités à

mesurer le phénomène en question et leurs fidélités à la réalité.

Le patient empowerment est un construit qui a été mesuré par une échelle développée par

Lemire,Sicotte et Paré (2008). En effet, les auteurs ont confirmé la coexistence de trois formes de

responsabilisation: dimension professionnelle ou d’expertise, dimension consumériste et

dimension communautaire. Dans le cadre de la présente recherche, ces trois formes sont étudiées

du point de vue des patients s’exprimant sur leurs capacités d’apprentissage et d’action. Elles sont

15

présentées comme des états cognitifs caractérisés par un sentiment de compétences et un

sentiment de contrôle (Menon ,2002).

La consommation des services de santé est représentée à travers un ensemble d’activités ou

d’actions effectuées par le patient et qui ont trait à la consommation des soins médicaux. Selon

Khechine, Pascot et Prémont (2006), la consommation des ressources médicales consiste en la

prise de rendez vous avec le médecin, la réalisation d’examens médicaux, le recours au médecin

ainsi que les appels téléphoniques aux professionnelles de santé, l’hospitalisation, le changement

du médecin traitant, la durée de la consultation. Les instruments de mesure développés par

Khechine et al (2004) ont été utilisés pour mesurer cette variable.

Les travaux portant sur la qualité relationnelle diffèrent compte a sa définition ainsi qu’aux

dimensions qui la représentent. En effet, selon Woo et Ennew (2004), la qualité de la relation

dépend de certaines variables qui la composent. Alors que, Wong et Sohal, 2002 stipulent que la

qualité relationnelle représente une évaluation globale de la relation dans le temps.

Toutefois, trois dimensions sont considérées comme les dimensions clés de ce construit à savoir :

la confiance, l’engagement et la satisfaction à l’égard du prestataire (Morgan et Hunt, 1994,

Robert et al, 2003 ; Ulaga et Eggert ,2006 ; Athanasopoulou ,2009).

La consommation des services e-santé est une variable qui est constituée de 7 items distincts.

Chacun des 6 premiers items correspond à un objectif particulier d’utilisation d’internet en

matière de santé. Plus précisément, chaque item fait référence à la fréquence d’utilisation des sites

de santé pour atteindre un de ces objectifs (Lemire, Sicotte et Paré ,2008).

2.2. La validation du modèle de mesure

Notre choix s’est porté sur l’approche Partial Least Squares (PLS) dans la mesure où notre

recherche répond aux caractéristiques de cette méthode telles que recensées par Chin (1999). Le

sujet étudié est, en effet, nouveau, notre modèle est donc exploratoire et prédictif avant d’être

confirmatoire. Il est complexe avec un large nombre d’indicateurs et de variables latentes. Enfin,

16

cette approche permet de réaliser des équations structurelles sur un échantillon plus petit que ce

que les méthodes LISREL requièrent.

Les résultats de l’analyse des contributions factorielles présentés au tableau 1 montrent que les

indices de fiabilité sont satisfaisants (varient entre 0.7 et 0.96). L’unidimensionnalité de chaque

construit a été aussi constatée.il faut noter lors de l’enquête exploratoire, l’analyse en

composantes principales a permis de retrouver une matrice de deux composantes ,pour le construit

relation patient-médecin, qui correspondent à la satisfaction et la confiance.

Construits et indicateurs

Alpha de

Cronbac

h

Indice de

fidélité

composit

e

Indice de

converge

nce

Contributi

ons

factorielles

vca λλλλ

Consommation des services d’e-santé Conses1 : Comprendre un problème de santé ou une maladie

0.948 0.959 0.772

0,781 Conses2 : Rechercher un deuxième avis médical

0,901 Conses3 : Trouver une solution précise ou un traitement particulier à

un problème de santé 0,890

Conses4 : Prévenir la maladie en adoptant un mode de vie sain 0,918

Conses5 : Communiquer avec son médecin 0,919

Conses6 : Participer aux forums et groupes de discussion 0,896

Conses7 : Le nombre de fois que vous consultez les sites santé par

mois 0,838

9

Tableau 1 : Indices de fidélité et de validité convergente des mesures

Tableau 2 : Validité discriminante (Corrélations carrées < AVE)

Les résultats du tableau 2 montrent que la validité discriminante est assurée puisque les

variances moyennes extraites pour chaque construit sont supérieures aux coefficients de

validité discriminante. Les indicateurs supposés mesurer des construits différents sont

faiblement corrélés entre eux. Les résultats montrent que le modèle testé remplit tous les

critères exigés pour procéder à l’évaluation du modèle structurel.

Patient empowerment Expertise

0.764 0.866 0.686

0,922

Autonomie 0,828

Participation

0,723

Relation patient médecin Confiance

0.656 0.860 0.754 0,855

Satisfaction 0,881

Consommation des soins médicaux Resmed1 : Combien de rendez vous avez-vous pris avec le médecin qui

vous traite pour votre maladie actuelle ?

0.921 0.939 0.720

0,799 Resmed2 : Combien de test médicaux complémentaires avez-vous fait en

rapport avec votre maladie actuelle ? 0,796

Resmed3 : Combien d’appels téléphoniques avez-vous effectué des

professionnels de santé ? 0,878

Resmed4 : combien de fois avez-vous été hospitalisé suite à des

complications dues à votre maladie actuelle ? 0,834

Resmed 5 : quel est le temps moyen par consultation que vous passez

avec le médecin qui vous traite pour votre maladie actuelle ? 0,886

Resmed6 : Combien de fois avez-vous changé de médecin pour votre

maladie actuelle ? 0.893

1 2 3 4

Consommation d’e-santé 1

Empowerment (PE) 0,107 1

RMP 0,670 0,019 1

Ressources médicales 0,254 0,378 0,195 1

Moyenne Communalités

(AVE) 0,772 0,686 0,720 0,754

10

2.3. Le modèle structurel : vérification des hypothèses

Tous les construits sont considérés comme réflectives et sont mesurés à l’aide d’indicateurs

multiples à l’exception des dimensions de patient empowerment et de la relation patient

médecin qui sont représentées par des scores factoriels. En effet, il faut mentionner que le

modèle d’équations structurelles intègre les mesures de la patient empowerment et de la

relation patient médecin comme des construits hiérarchiques d’ordre 2, ce qui est supporté

par la littérature (Lemire, 2008) et par les analyses AFC des modèles de mesure des deux

construits.

Falk & Miller (1992) suggèrent qu’un « bon modèle » obtenu par régression PLS doit

présenter des coefficients de détermination supérieurs à 0,1. La capacité prédictive de chaque

équation structurelle est évaluée par le coefficient Q2 de Stone et Geisser, qui correspond à

l’indice de redondance en validation croisée (Thenenhaus et al, 2005).

Les valeurs obtenues de R2, de la communalité et de l’indice Q2 sont présentés dans le

tableau ci- dessous.

Critères

d’évaluation

Construits

R2

Chin(1988)

Modèle significatif :

R2>0.1

Substantiel :

R2=0.67

Communalité

>0.5 : bonne qualité

du modèle

Indice de

redondance (Q2) en

validation croisée

Q2>0 : validité

prédictive du

modèle

Consommation des

services d’e-santé 0,748 0,772 0,580

Patient

empowerment 0,107 0,686 0,073

Relation patient-

médecin 0,670 0,720 0,482

Consommation des

ressources

médicales 0,254 0,754 0,192

Tableau 3 : Qualité du modèle structurel

11

Le tableau 3 montre que tous les R2 sont supérieurs à 0.1 et attestent donc de la significativité du

modèle. L’analyse de Q2 pour tous les construits montre des valeurs positives. Notre modèle

présente donc une validité prédictive. Le GOF que nous obtenons est de 0.588, révèle une

bonne qualité globale du modèle. Le GoF relatif et ceux basés sur les modèles internes et

externes sont très élevés ce qui a tendance à traduire une bonne qualité d’ajustement du

modèle aux données.

GoF GoF (Bootstrap) Ecart-type

Absolu 0,588 0,585 0,024

Relatif 0,894 0,859 0,021

Modèle externe 0,988 0,973 0,016

Modèle interne 0,905 0,882 0,017

Tableau 4 : Qualité de l'ajustement (GoF)

3. Test des hypothèses et discussion

3.1. Relation entre la consommation des services e-santé et la relation médecin- patient

Les résultats montrent que le modèle obtenu est statistiquement significatif avec une

signification=0.000. D’ailleurs, 25% de la variance de la qualité de la relation médecin-patient

est expliquée par la consommation des services e-santé.

Le coefficient de corrélation obtenu révèle, l’impact positif et statistiquement significatif (β

=0,504 ; p=0,000), de la consommation des services e-santé sur la qualité de la relation

médecin-patient. Ces résultats confirment les hypothèses H1

Relation de causalité Coefficients

β

T de

Student Pr > |t|

Statut de

validation de

l’hypothèse

H1: consommation d’e-santé →

relation patient médecin 0.504 7.632 0,000 Validée

R2 =0. 254

p<0.05

Tableau 5: Path coefficients

12

Il apparaît que les patients qui utilisent l’e-santé sont plus enclins à développer des aptitudes

de communication ce qui fait augmenter leur satisfaction puisque la communication est une

des composantes principales de la satisfaction du patient (Liz, Lundgren et Juanita, 2005).

De plus, des études de Davidson et Mills (2005) stipulent que la communication doit être

adaptée aux besoins du patient et personnalisée, ce qui est le cas sur internet, pour augmenter

sa satisfaction. Si la prise du pouvoir du patient à travers la consommation d’e-santé est

considérée comme un moyen d’amélioration de la qualité de service et d’accroissement de sa

satisfaction et non comme une source de conflit et de tension , le patient et le médecin

développeront une relation de partenariat impliquant le partage d’informations et le définition

partagée des caractéristiques de l’offre. Ceci aura un effet positif sur la confiance et

l’engagement de la part du patient dans la relation patient-médecin.

Au regard des fournisseurs de services professionnels dans des domaines tels que les soins de

santé, l'accent doit être mis actuellement sur la refonte de la relation de service traditionnelle

en passant du modèle paternaliste à un style plus participative (Toop, 1998).

3.2. Relation entre la consommation des services e-santé et « patient empowerment »

Le tableau 6 montre que la consommation des services d’e-santé (β =0,326 ; p=0,000) affecte

positivement et d’une manière significative la responsabilisation personnelle en matière de

santé du patient. Ce qui nous permet de confirmer l’hypothèse H2.

Relation de causalité Coefficients

β

T de

Student Pr > |t|

Statut de

validation de

l’hypothèse

H12 : consommation d’e-santé →

patient empowerment 0.326 4.515 0,000 Validée

R2 =0. 107 p<0.05

Tableau 6 :Path coefficients

13

Nos résultats rejoignent ceux retrouvés par Roselund et al (2004) qui ont démontré que

l’information orientée vers les patients améliore de 50% l’observance des médicaments et le

respect des prescriptions chez les patients chroniques. Ils s’accordent aussi avec les résultats

de l’étude de Cox et al (2003) qui avancent que le manque d’information et de communication

avec le médecin influencent négativement la santé morale et physique du patient et altère son

sens de responsabilité. Alors que dans le cas contraire, le patient respecte mieux les

prescriptions, il semble plus coopératif en adhérant mieux aux traitements, il utilise d’une

manière plus appropriée les médicaments en développant sa propre capacité de jugement, il

dialogue plus et comprend mieux le médecin. Selon Gleeson et Camber (2004), internet

représente le premier moyen d’information et d’éducation de la santé, il fait émerger des

patients experts. Nos résultats corroborent les travaux de Gombeski et Dillon (2005) qui

montrent que la consultation d’internet en matière de santé par les patients améliore leur façon

de prise en charge de leurs santés. De la même manière, les travaux portant sur la santé en

ligne s’intéressent à la dimension communautaires de l’utilisation d’internet (Burrows et al.,

2000 ; Pleace et al., 2000) et mettent en avant l’importance des forums de discussion sur

Internet qui permettrait le partage des expériences et une redéfinition des relations entre les

internautes patients et les experts (Burrows et al. ,2000).

3.3 Relation entre la consommation des services e-santé et la consommation des

ressources médicales

Le tableau montre une association positive, significative et forte (R2= 0.670, β =0,504 ;

p=0,000) entre la consommation des services e-santé et la consommation des ressources

médicales. Ces résultats confirment les hypothèses H3.

14

Relation de causalité Coefficients

β

T de

Student Pr > |t|

Statut de

validation de

l’hypothèse

H13 : consommation d’e-santé →

consommation des ressources

médicales

0.818 18.626 0,000 Validée

R2 =0. 670 p<0.05

Tableau 7 : Path coefficients

Selon Woolgar (2002), les services d’informations et d’avis médicaux en ligne et hors-ligne

sont complémentaires, cette complémentarité exige une coordination réelle entre eux et qu’il

soit possible de corroborer l’information fournie par l’internaute et celle délivrée par le

professionnel. En effet, pour plusieurs patients, c’est Internet qui a permis de renouer le

dialogue en face-à-face, la sélection d’une source d’information doit être effectuée par

l’intermédiaire d’un professionnel ou d’un spécialiste rencontré face à face. Le médecin doit

jouer un rôle de médiateur dans la relation du patient avec internet. Le professionnel de santé

reste un point de référence obligé dans le parcours du patient, le seul à pouvoir valider

l’information collectée (Wyatt et al, 2004). L’information et la connaissance auxquelles le

patient a accès, peuvent avoir un impact significatif sur sa manière de vivre sa maladie ainsi

que sur le niveau de contrôle de son état de santé (Korp 2006) .

Toutefois, en dépit de ces avantages, le respect de la vie privée et la confidentialité

représentent des problèmes importants et des sujets clés pour les individus utilisant internet

pour des fins de santé (Davis , 2002), ainsi que la crédibilité de la source. Les consommateurs

qui n’ont pas une connaissance des termes techniques utilisés sur les sites n’interpréteront pas

correctement l’information et utiliseront des traitements inappropriés. Il faut, donc, préciser

que les sites web relatifs à la santé ne pourront pas se substituer aux consultations

traditionnelles, mais ils attireront des patients qui estiment que leur médecin ne leur donne pas

suffisamment d’explications ou qui souhaitent avoir un second avis.

15

En fait, Internet peut permettre aux patients de prendre des décisions en meilleure

connaissance de cause avec leurs médecins. (Slattery, 2008)

Conclusion et contributions de la recherche

Un double constat fut à l'origine de l'intérêt porté au thème de la recherche. Le premier portait

sur l’engouement des consommateurs pour l’utilisation d’Internet en matière de santé (Fox et

al, 1999, Wagner et al, 2001, Akrich et Méadel, 2004). Le second concernait la montée en

puissance des droits individuels et du pouvoir du consommateur susceptible d’affecter la

relation entre le médecin et son patient ( Wikgren, 2001, Picard, 2009).

La recherche présente l’étude de la consommation des services d’e-santé à travers ses

conséquences pour tenir compte des différents effets pouvant se découler de ce nouveau type

de consommation. Les résultats révèlent un effet direct de la consommation d’e-santé sur

l’ensemble des conséquences du modèle (relation patient- médecin, « patient empowerment »

et consommation des ressources médicales). La relation positive entre la consommation d’e-

santé et la consommation des ressources médicales confirme le résultat constaté par Khechine

et al, (2006). Selon des études réalisées par Pew Internet (2000) et Elsberry (2000), une

mauvaise compréhension de l’information médicale obtenue en ligne ou une discordance de

ces informations avec celles fournies par le médecin traitant ou une mauvaise qualité de ces

informations, peuvent mener le patient à des états de confusion voire même de dépression.

Cette situation les entrainent à mettre de la pression sur les professionnels de santé en les

appelant plus souvent, à prendre plus de rendez vous et à passer plus de temps en consultation

pour discuter de leur cas. D’où la surconsommation des ressources médicales.

La connaissance des effets de cette utilisation peut encourager la conception et le

développement des sites web et de forum de discussion en ligne spécialisés en santé. Alors

16

que pour les sites déjà existants, les professionnels de santé doivent s’intéresser à la qualité

d’information fournie, à sa disponibilité et à son interprétation par les patients.

La relation positive entre la consommation des services d’e-santé et de la relation patient-

médecin (Eysenbach, 2003 ; Ferguson, 1997 ; Hardey, 2001) confirment que la grande

disponibilité des informations sur Internet donne naissance nécessairement à des patients

mieux informés et plus avisés et sur des relations patient/médecin plus équilibrées et

symétriques.

Dans une perspective relationnelle, cette recherche met en exergue l’importance de concevoir

des programmes d’information et de communication orientés patients. Les sites internet

doivent être en mesure de fournir des informations adaptées au passé médical du patient.

L’objectif est de conserver un contact direct et continu avec le patient, de suivre son évolution

et de le fidéliser.

En plus, l’effet positif de la consommation des services d’e-santé sur le « patient

empowerment » corrobore les travaux de Wald et al(2007) qui ont stipulé qu’Internet peut

rendre les patients plus puissants et augmente leur sens de contrôle et de maîtrise de leur état

de santé en les familiarisant avec le comportement de recherche et l’acquisition du savoir et

de connaissance. Ils prennent de meilleures décisions en rapport avec leur santé, développent

de nouvelles compétences et améliorent de plus en plus leur qualité de vie.

La présente recherche nous a permis de mettre en exergue la nouvelle place qu’occupe le

patient dans la relation et le système des soins. Le patient passif et soumis a laissé place à un

usager actif, un partenaire exigent, avisé, revendicateur et en quête d’autonomie. En intégrant

les services du secteur de santé sur internet, les entreprises répondent mieux aux besoins

immédiats de certains patients ainsi qu’à une attente sociale forte, ce qui peut leur procurer un

avantage concurrentiel. Les patients consommateurs des services de santé sur Internet

représentent, désormais, l’une des forces majeures qui mettent de la pression sur les

17

professionnels de santé qui sont amenés à améliorer leur qualité de service et à être aussi informés

que leurs patients (Greene, 2005).

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Annexe

Le lien du questionnaire :

HTTPS://DOCS.GOOGLE.COM/SPREADSHEET/VIEWFORM?FROMEMAIL=TRUE&FORMKEY=D

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