CAF DES LANDES - 207 RUE FONTAINEBLEAU 40 023 MONT-DE-MARSAN CEDEX - TÉLÉPHONE : 0 810 25 40 10 (SERVICE 0,06 €/MIN + PRIX APPEL)

les infos de votre DÉPARTEMENT

ÉDITO LA CAF VUE PAR SES USAGERSVous faites peut être partie des allocataires qui ont été sélectionnés pour répondre à la vaste enquête menée fin 2016 sur la qualité du service rendu par leur Caf.Les résultats nationaux et locaux sont désormais connus et nous intéressent au premier chef pour mieux répondre à vos attentes d’usagers de nos services. En matière de qualité de service globale, les allocataires de la Caf des Landes nous ont attribué une note moyenne de 7,46 sur 10, soit un résultat légèrement supérieur à la moyenne des Caf et nous plaçant au 24ème rang national (sur 102 Caf). L’enquête nous invite toutefois à réaliser des progrès dans deux domaines : le traitement de vos appels téléphoniques et le délai de traitement de vos courriers, pour lesquels vous attendez une amélioration. Vous êtes près de deux allocataires sur trois à estimer que notre qualité de service a progressé, ce qui nous encourage. Soyez assurés que nous allons poursuivre dans cette voie.

Antoine BiavaDirecteur de la Caf

des LANDES

ENQUÊTE

Votre avis compte pour nous

« Parents ayant de jeunes enfants : renseignez-vous dans votre lieu d’accueil le plus proche pour connaître le programme d’animations »

E N B R E F

ACCUEILS CAF Priorité à l’accessibilité Outre la rénovation complète de nos accueils de Mont de Marsan et de Dax pour améliorer l’accueil du public, un ascenseur a été installé au 207 rue fontainebleau depuis octobre 2017 pour faciliter l’accès de nos services aux personnes à mobilité réduite.

BILAN ACCUEIL CAF

Un accueil modulé selon vos besoins Nos modalités d’accueil ont progres-sivement changé pour répondre à l’évolution des divers besoins des allocataires.

- la généralisation de l’accueil sur rendez-vous pour pouvoir rencontrer rapidement un conseiller Caf.

- la mise en place d’accueils multi services pour accompagner les allocataires à faire leurs démarches administratives Caf par la voie dématérialisée et ainsi faciliter le traitement des demandes.

- la création de 8 points d’accès numériques de proximité pour rendre accessible le caf.fr à ceux qui ne disposent pas d’internet à leur domicile.

II FEVRIER 2018 Les infos de votre DÉPARTEMENT

le site caf.fr est désormais le pre-mier canal de contact utilisé par

les allocataires et le plus plébiscité avec 65,2 % d’usagers de ce service et satisfaits des possibilités qu’il offre. L’espace « mon compte » est apprécié à 96,5 %.

3 allocataires landais sur 10 ont déclaré avoir contacté la Caf par le biais d’un email sur les 12 derniers mois et 81,4 % ont été satisfaits de la réponse qui y a été apportée.

Le téléphone est le deuxième ca-nal de contact le plus utilisé avec 30 % des allocataires qui y ont eu recours au cours des 12 derniers mois. Si les allocataires sont nom-

breux à être satisfaits de l’amabili-té des conseillers (87,6 %) et assez satisfaits de la clarté de la réponse (73 %), ils le sont nettement moins sur le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller (39 %).

Un quart des allocataires ont re-cours à l’accueil de la Caf pour effectuer leurs démarches et sont globalement satisfaits du service, même si la question du temps d’attente est soulevée.

L’envoi d’un courrier est utilisé par 24 % des allocataires pour commu-niquer avec la Caf principalement pour transmettre un document.

ENQUÊTE DE SATISFACTION

Ce que vous pensez de nos modes de contact

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Impulsée par la branche famille, l’enquête de satisfac-tion des allocataires des Caf a été menée par l’institut Ipsos fin 2016. En voici les principaux résultats quant à l’utilisation et l’appréciation de nos divers modes de contacts.

Un accès facilité aux droits sociaux

- Un millier de rendez-vous des droits tenus chaque année par des travailleurs sociaux de la Caf.

- Un portail national pour connaître ses droits sociaux  : mesdroitssociaux.gouv.fr et davantage de possibilités de demandes de prestations en ligne sur caf.fr (Prime d’activité, Revenu de Solidarité Active…).

Les infos de votre DÉPARTEMENT FEVRIER 2018 III

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SUITE ENQUÊTE DE SATISFACTION

Votre avis sur la gestion par la Caf de votre dossierParce qu’il nous importe de savoir si vous êtes satisfaits du service rendu par la Caf, l’enquête de satisfaction des allocataires comportait aussi des questions sur la constitution et la gestion de votre dossier par nos services.

Parmi les allocataires ayant récemment effectué une demande de prestation Caf, 81 % soulignent

la facilité de la démarche. 92,5 % de nos usagers sont satisfaits de la régularité des paiements effectués par la Caf.

Le délai entre la demande et le paiement est moyen-nement satisfaisant (77,5 %) quoique nettement supé-rieur aux résultats nationaux (65,6 %).

16 % des allocataires déclarent toutefois avoir ren-contré des difficultés majoritairement pour des pro-blèmes de remboursement d’une partie des sommes versées par la Caf ou suite à une interruption de paiement (d’où nos conseils ci -après pour éviter d’avoir à rembourser la Caf).

UN LITIGE AVEC LA CAF NON RÉSOLU ?

Notre médiateur vous écouteSaviez-vous que la Caf dispose depuis 2013 d’un médiateur administratif ?Il peut être sollicité par écrit par tout usager mécontent à condition d’avoir, au préalable, saisi le service concerné et obtenu un refus. Sa fonction est d’instaurer un dialogue avec l’usager, d’expliquer au besoin la décision de la Caf et de vérifier que le dossier a été traité par nos services confor-mément aux textes législatifs. Si tel n’est pas le cas, des rappels, annulations ou indus sont prononcés.

Chiffres clefs : - Une soixantaine de cas soumis chaque année. - 92 % des saisines aboutissent à un accord entre l’usager et les services Caf. - Pour 64 % des saisines, il n’a pas été constaté d’erreurs de traitement par les services de la Caf.

À S A V O I R

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S’ÉVITER UN REMBOURSEMENT CAF

Déclarez-nous rapidement tous vos changementsTout changement lié à vos ressources est à déclarer immédia-tement à la Caf car cela a très souvent une incidence sur le calcul de vos prestations. Pour éviter de vous mettre en difficultés : signalez- nous toute reprise d’une activité profes- sionnelle même de très courte durée, la perception de toutes indemnités journalières ou de pôle emploi, d’une pension alimentaire, de retraite ou de réversion, ou d’une rente etc. Vous devez également nous déclarer tous vos placements d’argent ou de revenus locatifs.

Allocataires déclarant leurs revenus au trimestre : n’attendez plus cette déclaration pour nous signaler un changement familial ou professionnel. Enfin, la déclaration de ressources concerne toutes les personnes du foyer : conjoint par exemple, ou encore enfant à charge qui commence à travailler même sur une brève période.

IV FEVRIER 2018 Les infos de votre DÉPARTEMENT

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Parce que le territoire des jeunes change, des éducateurs et des animateurs landais déploient aussi leur mission d’écoute et d’accompagnement sur le terrain du net.

PROMENEURS DU NET

Des professionnels à l’écoute des jeunes sur le web

Directeur de la Caf : Antoine Biava ISSN : 2417 3169

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SERVICES AUX FAMILLES

Les derniers nés Votre Caf soutient les collectivités locales qui créent ou améliorent des services utiles aux parents et favorisant l’épanouissement des enfants. Les dernières nouveautés : - la création d’un pôle enfance intercommunal à Pouillon avec davantage de places en crèches et le regroupement des services Relais assistants maternels et lieu d’accueil enfants/parents - un nouvel accueil de loisirs à Labenne - un espace jeunes intercommunal réhabilité à Roquefort.

PETITE ENFANCE

Ne manquez pas la Grande Semaine !La Grande Semaine de la Petite Enfance, c’est un temps à part, spécialement conçu pour permettre de se rencontrer, d’échanger et de créer des animations en trio parent-enfant-professionnel au sein même de lieux d’accueil : crèche, relais assistants maternels, lieu d’accueil enfants/parents, maison d’assistants maternels… Un événement national soutenu par votre Caf et le Conseil Départemental des Landes qui a lieu du 12 au 18 mars sur le thème « Tout Bouge !».

Pour en savoir plus, rapprochez-vous de votre lieu d’accueil petite enfance.

les infos de votre DÉPARTEMENT

4 animateurs issus de diverses structures landaises (rési-dence habitat jeunes de Dax,

service médiation sociale de Labenne, service jeunesse de Capbreton, pôle enfance et jeunesse de la communau-té de vallée de Luys) expérimentent depuis quelques mois le dispositif national des promeneurs du net.

Le promeneur du net, c’est qui ? Assurer une présence éducative sur internet en complément de sa mission d’écoute et d’accom-pa-gnement des jeunes dans une structure, telle est la vocation d’un promeneur du net. Concrètement, il se rend disponible pour répondre

aux sollicitations des jeunes de son territoire, laisser des commen-taires sur les blogs, participer aux tchats et forums, intervenir sur les réseaux sociaux, sur la base d’une charte encadrant sa pratique.

Impulsé par les Caisses d’allocations familiales, avec le concours de l’État, ce dispositif est déployé localement par votre Caf avec l’aide de la Ligue de l’Enseignement des Landes.

En savoir plus www.promeneursdu net.frVotre contact local  : Ligue de l’Enseignement  au 05 58 06 31 32 ou par mail : cdenis@laligue40.fr.