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Eric Dadian Président AFRC Président Intra Call Center. La carte des centres de contacts 2003. 3000 centres, 191000 téléconseillers (0,8% de la population active). Une réponse à l’évolution des besoins. Niveau de Valeur Ajoutée. Connaissance du client Gestion des interactions - PowerPoint PPT Presentation
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Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Eric DadianPrésident AFRCPrésident Intra Call Center
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
La carte des centres de contacts 2003
- de 1% des centres d’appels
De 1 à 2% des centres d’appels
De 2 à 3% des centres d’appels
De 3 à 5% des centres d’appels
De 5 à 10% des centres d’appels
+ de 10% des centres d’appels
.
.Ajaccio
.
.
.
.
..Paris
Rennes
Caen
Rouen
..
.
Lille
Amiens
Reims
Metz
Strasbourg
.. . . .Besançon
DijonOrléans
Nantes
Poitiers Limoges
..
. .
.Clermont-Ferrand
Lyon
Toulouse Montpellier Marseille
Languedoc-Roussillon
Midi Pyrénées
Limousin
Poitou Charente
Pays de la Loire
Champagne Ardennes
Provence Alpes Côte d’Azur
Bourgogne
Bordeaux
Aquitaine
Centre
Bretagne
Basse Normandie
Haute Normandie
PicardieNord Pas de Calais
Alsace
Lorraine
Île deFrance
Franche-Comté
Rhône-Alpes
Auvergne
Corse
- de 1% des centres d’appels
De 1 à 2% des centres d’appels
De 2 à 3% des centres d’appels
De 3 à 5% des centres d’appels
De 5 à 10% des centres d’appels
+ de 10% des centres d’appels
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.Ajaccio
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..Paris
Rennes
Caen
Rouen
..
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Lille
Amiens
Reims
Metz
Strasbourg
.. . . .Besançon
DijonOrléans
Nantes
Poitiers Limoges
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.Clermont-Ferrand
Lyon
Toulouse Montpellier Marseille
Languedoc-Roussillon
Midi Pyrénées
Limousin
Poitou Charente
Pays de la Loire
Champagne Ardennes
Provence Alpes Côte d’Azur
Bourgogne
Bordeaux
Aquitaine
Centre
Bretagne
Basse Normandie
Haute Normandie
PicardieNord Pas de Calais
Alsace
Lorraine
Île deFrance
Franche-Comté
Rhône-Alpes
Auvergne
Corse
3000 centres, 191000 téléconseillers (0,8% de la population active)
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Une réponse à l’évolution des besoins
Traitement de masseProductivité
Supervision
Demandes variéesTraitement différenciéQualité
Poste/PC intégré
Connaissance du clientGestion des interactionsSkill based routingPersonnalisationFidélisationRéactivité/Pro-ActivitéWeb call center
Système d’Information
Intégration
CTI
Niveau de
Valeur Ajoutée
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Des centres de contacts clients qui se sont enrichis et professionnalisés
ProduireProduire VendreVendre ConquérirConquérir FidéliserFidéliser
Postes isolésPostes isolés Structuration deStructuration de IndustrialisationIndustrialisation Centres de Centres de « Georgette du« Georgette du plateaux d’appelsplateaux d’appels des centresdes centres relation multi-relation multi-Service Machin »Service Machin » (entonnoir)(entonnoir) canauxcanaux
Distribution appelsDistribution appels Couplage informaCouplage informa Web, IVRWeb, IVR(ACD)(ACD) tiquetique Routage intelligentRoutage intelligent
Entrepôts donnéesEntrepôts données
Services internesServices internes Masse BtoCMasse BtoC BtoB/BtoC cibléBtoB/BtoC ciblé BtoBtoCBtoBtoC(SAV, compta..)(SAV, compta..) TélémarketingTélémarketing Scripts Scripts Service clientService client
Centres de résaCentres de résa Ventes activesVentes actives Relation etRelation etPrise de commandePrise de commande (commerce)(commerce) connaissance clientconnaissance clientAnnuaires tel.Annuaires tel.
CourrierCourrier Tel Tel FaxFax Minitel Minitel Internet/mobilesInternet/mobiles
Focus entreprises
PhysionomieContactsClients
Applications
Canaux de contact
Innovationstechniques
Source
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Une opportunité d’offrir des réponses adaptées
FaceFaceàà
FaceFace
FaceFaceàà
FaceFace
WebWeb
CentreCentred’appelsd’appels
CentreCentred’appelsd’appels
CourrierCourrierE-mailE-mail
Coût d’unCoût d’uncontactcontact
Canal de contactCanal de contact
ServeurServeurVocalVocal
ServeurServeurVocalVocal
Orienter les clients ou les services à plus faible valeur vers les canaux les plus
économiques
Réserver le face à face pour les cibles ou services stratégiques
Utiliser la chaleur du téléphone pour les cibles à valoriser
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Dynamique de la relation client
bb
•PABX•ACD•SVI•CTI
•Routeurréseau•Recon-
-naissancevocale•Dialer•VOIP•Fax
•Email•Mail
•Borne
•Data Warehouse/Datamartsproduit/client/distributeur
•Data Mining
•Campagnes marketing •Vente
•Service (help desk)•Customer Care
•Programmes fidélisation
•Applications propriétaires•ERP, Billing, Logistique
•Workflow•Alertes, push,
SMS Mé
dia
tion
, Mid
dle
wa
re
•Enregistrement•Prévision
•Planifiaction•Reporting
•Segmentation, Profilage•Intelligence artificielle
•CRM distant•Vente sur place•Service sur site
•Logistique
•ePaiement•Self-service
Accés Sécurité Gestion du client Automatisation
CRM distant
Ciblage
Transactions
Gestion des contacts
Management
eCommerceACCES
TRANSACTIONS
RELATION CLIENT
•Règles de renforcement de la
relation
•Données nécessaires à
la gestion de la relation sur le
client, ses interactions, les
ressources
•Décisions de routage
multi-compétences
•Managementdu Front Office
•Scripts
•Reporting
•Allocationdu travail
•Authen--tification
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Le centre de Relation Client: une organisation complexe• Outil de marketing one to one (permet à toute entreprise
de mieux connaître ses clients, les fidéliser)
• Outil de différentiation sur les marchés concurrentiels pour les entreprises de toute taille
• Organisation complexe qui utilise des technologies et process avancés (gestion des crêtes, 24h/24) et des hommes de plus en plus diplômés
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Le centre de Relation Client: une organisation complexe• Téléconseiller est l’ambassadeur de l’entreprise (qualité
d’écoute, adaptation de comportement, réactivité à une demande, sens commercial, multi-compétence)
• Professionnalisation en marche (reconnaissance d’un vrai métier, norme AFNOR, diplômes,…)
• Recherche de solutions technologiques multi canaux simples à mettre en oeuvre, rejet du CRM :– gestion des campagnes marketing, suivi des opportunités
commerciales, gestion des réclamations, service après vente, help desk, interaction avec le back office
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Les enjeux pour tout type d’organisation
• Couper les coûts et identifier chaque client et sa valeur
– distinguer les clients fidèles et les opportunistes (bases numéro d’appelant)
– réduire les contacts clients, identifier l’ensemble des zones de disfonctionnement (offre trop compliquée, tarif incompréhensible, service client injoignable, facturation pas claire, produit défectueux, mauvais réseau de distribution, SAV trop long), et les orienter vers des canaux moins chers (SVI, FAQ sur le web),
– Solutions « off shore », externalisation, centres de contacts virtuels
– Transformer le centre de relation client en centre de profit; Vendre plus à ses clients ; privilégier la « part de client », plutôt que la « part de marché », ne faut-il pas « sacrifier » certains segments de clientèle non rentable ?
Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003
Les enjeux pour tout type d’organisation
• Fidéliser les bons clients en satisfaisant mieux leurs besoins
– pourquoi les clients quittent un fournisseur ?• 45% : service insatisfaisant, 23% : manque d’attention
– Optimiser le traitement des contacts clients, construire des bases de connaissance client, outils de segmentation (ex: Modes&Travaux, Mattel, 711, Freesbee,… transformer une réclamation en vente ??)
