ET DU CONCOURS UN DES MEILLEURS OUVRIERS DE · PDF fileIV – COMMENT SE DÉROULE L’EXAMEN? L‘examen dénommé concours « Un des meilleurs Ouvriers de France », permet de

1 26e concours MOF Référentiel Groupe XVII - Classe Réceptionniste en Hôtellerie

COMITÉ D’ORGANISATION DES EXPOSITIONS DU TRAVAIL ET DU CONCOURS UN DES MEILLEURS OUVRIERS DE FRANCE (COET-MOF)

RÉFÉRENTIEL DU CONCOURS DIPLÔMANT

« Un des Meilleurs Ouvriers de France »

26e Concours 2016 – 2018

Groupe XVII – Classe 3

RÉCEPTIONNISTE EN HÔTELLERIE

L’ŒUVRE – LES CONDITIONS À REMPLIR –

LES MODALITÉS DE RÉALISATION DES

EPREUVES - LE RÉFÉRENTIEL DES

COMPÉTENCES

I - POURQUOI SE PRÉSENTER AU CONCOURS MOF ?

C’est avant tout la recherche d’une satisfaction personnelle – celle bien connue de tous les lauréats dans leur discipline. Mais c’est aussi, au travers de la réalisation d’une œuvre, la recherche de la reconnaissance de ses « pairs ». C’est encore l’aboutissement de la recherche permanente de l’excellence dans son travail et le désir d’obtenir un diplôme officiel.

Les titulaires du diplôme – et eux seuls – ont le droit d’utiliser le sigle « MOF » et le titre « Un des Meilleurs Ouvriers de France Réceptionniste en hôtellerie» dans l’exercice de leur profession, dans leurs activités professionnelles et sociales. Ils/elles peuvent porter la médaille en bronze et arborer un signe distinctif tricolore.

Le diplôme est classé au niveau III dans la nomenclature des diplômes du ministère de l’Éducation Nationale. De ce fait, les titulaires peuvent faire valoir ce diplôme dans des circonstances professionnelles, dans la conduite d’apprentissage, d’enseignement et de formation. Reconnus pour leur haute compétence, ils participent à la promotion de leur métier.

II – QUI PEUT ÊTRE CANDIDAT ? Pour être admis à se présenter à l’épreuve finale du concours « Un des Meilleurs Ouvriers de France », le candidat devra :

être âgé de plus de 23 ans à la date de clôture des inscriptions ;

être en capacité de démontrer une maitrise professionnelle dont les fondamentaux sont résumés dans le « Référentiel Métier » suivant.

Le Référentiel Métier :

Le (la) Réceptionniste en hôtellerie effectue, dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions de réception (front office) et assure toutes les activités de réceptionniste d’établissements hôteliers et para- hôteliers. Il (elle) est en charge de l’accueil des clients et participe à la qualité du séjour au sein d’un établissement d’hébergement quelle que soit sa taille et sa catégorie.


Il (elle) planifie, coordonne, supervise, réalise et contrôle les opérations et les activités liées à la réservation des chambres, au remplissage optimum de l’hôtel, au séjour et au départ du client dans son service ou son département. Il (elle) est garant de la qualité de la relation à la personne accueillie, de la communication durant le séjour du client dans le respect des procédures, des normes et des standards de l’entreprise ou de la marque. Il (elle) contribue au développement du chiffre d’affaires de l’hôtel par des actions de vente et de promotions, par l’application des politiques tarifaires et commerciales, par l’optimisation du prix moyen et du taux d’occupation. Il (elle) assure l’animation et la formation de l’équipe chargée de l’accueil et du séjour.

Il (elle) participe au bien-être, au confort du client, à l’image de l’hôtel dans la supervision des espaces d’accueil et des équipements du hall.

L’activité du poste est en étroite relation avec la clientèle, la direction, les fournisseurs, les prestataires et intermédiaires et les autres services de l’hôtel. L’ensemble de ces fonctions s’exerce dans le respect de la législation, de la réglementation, des normes d’hygiène de sécurité et dans le cadre de la politique environnementale (normes ISO) en vigueur dans l’établissement.

III – QUELLES SONT LA NATURE ET LES CARACTÉRISTIQUES DE L’ŒUVRE ?

Dans tous les cas, il est fait appel aux savoir-faire du candidat – un professionnel déjà bien expérimenté. Il s’agit de concevoir et/ou de réaliser une œuvre dans le respect des règles de l’art du métier de Réceptionniste en hôtellerie avec une attention permanente du service rendu à la clientèle. Un dossier est réalisé concomitamment par le candidat. Il est constitué de procédures, de schémas, de calcul de coûts, de méthodes, d’approches comportementales etc. permettant sa réalisation. Il est illustré de photos, films représentant les différentes étapes ou phases de réalisation. Le dossier est obligatoire, c’est un support fondamental pour l’évaluation finale.

Le candidat doit être en mesure de mettre en évidence ses facultés d’imagination, de recherche, d’innovation dans les domaines scientifique, technique, économique, commercial, d’expression, de comportement relationnel de qualité et artistique. Indépendamment des connaissances et des savoir-faire exigés pour ces réalisations, il doit apporter le fruit des acquis techniques, technologiques et commerciaux les plus récents.

Quel est le périmètre des travaux servant de référence de niveau à l’épreuve finale ?

L’évaluation portera sur :

tout ou partie d’une prestation qui réunit les techniques et compétences les plus complexes du métier ;

une action qui met en évidence les capacités d’initiative, de communication, d’expression et d’organisation autonome ;

la démonstration de la parfaite maîtrise des règles de l’Art et des savoir-faire du métier ;

la mobilisation des compétences élargies du métier ;

l’expression de qualités personnelles et la mise en valeur du travail réalisé.


Quelles sont les principales techniques et compétences qui seront évaluées ?

Un haut niveau d'expertise sera requis dans les compétences opérationnelles au niveau des :

connaissances culturelles et technologiques sur l’hôtellerie en France et à

l’international à savoir marques et enseignes, produit hôtelier/chambres, structure et

organisation hôtelière, mobilier, équipement de la réception, du hall, des chambres,

décoration et ambiance … clients et segments de clients, besoins et attentes des

clients, tarification et commercialisation de l’hôtel, optimisations du CA (yield

management) prévision de location, différents types de vente, production du service,

procédures d’accueil et normes de travail des diverses opérations à la réception ,

qualité de service, équipements technologiques, TIC, logiciels professionnels, PMS,

réseaux professionnels, CRS, INTERNET, EXTRANET, réseaux sociaux, législation

hôtelière, droit du travail, sécurité, ergonomie, hygiène normes

environnementales… ;

techniques de planification, d’organisation de l’accueil, et de supervision des activités

associées de la réservation au départ du client ;

techniques d’accueil et de gestion du séjour de l’arrivée au départ du client (tous les

types de clients) ;

techniques de vente, de négociation, de commercialisation, de promotion du produit

chambre avec la clientèle, les intermédiaires des hôtels et/ou les fournisseurs et/ou

les prestataires ;

technique de gestion des réclamations/plaintes/ litiges… ;

techniques de fidélisation de la clientèle ;

connaissances culturelles en général, des ressources d’une ville, d’une région sur le

tourisme, les transports, les divertissements, les loisirs, les commerces, les

services… ;

connaissances du service d’information des clients durant le séjour à l’hôtel, dans

l’entreprise ;

techniques de communication et d’expression orales et écrites ;

techniques de gestion de la relation avec les clients, les intermédiaires, les

fournisseurs, la direction et les autres services de l’hôtel ;

techniques managériales d’une équipe.

IV – COMMENT SE DÉROULE L’EXAMEN ? L’examen dénommé concours « Un des meilleurs Ouvriers de France », permet de reconnaître l’excellence professionnelle concrétisée par l’attribution du Diplôme d’Etat « Un des meilleurs Ouvriers de France », délivré par le ministère de l’Éducation nationale. Le concours est confié à un jury, présidé par la présidente de la classe « Réceptionniste en hôtellerie », qui exerce ses responsabilités sous l’égide du Comité d’Organisation des Expositions du Travail (COET). Il fait appel à des commissaires départementaux et régionaux qui eux-mêmes s’appuient sur les institutions. Il est le garant de l’éthique propre à ce concours unique. Le concours est défini par des conditions, des modalités et des référentiels dont le but est d’exiger le haut niveau de l’excellence professionnelle du métier de Réceptionniste en hôtellerie


Épreuve

L’examen se déroule au cours d’une unique phase d’épreuves qui permet de mesurer à la

fois la maîtrise des fondamentaux métier mais aussi le degré d’excellence professionnelle

des candidat(e)s.

Les candidats apporteront leur matériel personnel (matériel d’écriture, calculatrice, ordinateur

portable, DVD, logiciels standards (bureautique PAO…) par exemple, selon les besoins des

sujets).

Elle se déroule sur 2 à 3 journées et inclut :

une épreuve écrite pour évaluer le niveau de culture générale et professionnelle ;

une épreuve professionnelle pratique et orale, dont tout ou partie d'une épreuve

pourra faire l'objet d'une évaluation en anglais, comprenant

o des situations professionnelles concrètes composées de plusieurs scénarii ou

séquences de travail couvrant les champs d’activités spécifiques du métier et

validant des compétences opérationnelles et managériales ;

o un entretien professionnel prenant appui sur un dossier professionnel personnel ;

une épreuve orale finale. Cette épreuve permet de vérifier la maîtrise des

compétences et le niveau d’excellence professionnelle des candidat(e)s. Elle

consiste à présenter l’œuvre – objet, service, projet, support. Cette présentation est

réalisée par le candidat avant le concours et évaluée le jour de l’examen par le jury.

Cette œuvre, définie par le jury, est connu du candidat 2 mois minimum avant la date de l’examen. Il est réalisé seul, librement, à ses frais, sur son temps personnel. Le jour de l’Exposition Nationale, l‘œuvre sera exposée au public, mais elle peut également, être achevée devant les publics et/ou présentée avec d’autres supports : vidéo, phases de constructions, objets d’étape, gestes professionnels, environnement technique et commercial…

V – COMMENT LE CANDIDAT PEUT-IL SE FAIRE ACCOMPAGNER ? Le COET-MOF fait appel à ses délégués départementaux et régionaux dont l’une des missions est de suivre les candidats en leur apportant des conseils, le soutien et l’assistance en tant que de besoin. VI – QUI COMPOSE LE JURY ? Voir le règlement général.


VII – LE RÉFÉRENTIEL DES COMPÉTENCES

Activités Compétences à évaluer « Être capable de … »

Critères de performances

« On exige… »

Mise en œuvre de la logistique de prévision :

planification

des

réservations

de séjours ;

concrétisation

et préparation

du séjour.

Prévoir, planifier l’activité

hôtelière.

Organiser le(s) poste(s) de

travail, adapter les processus,

les méthodes en vue

d’optimiser le fonctionnement

des services de prévisions,

d’accueil du client.

Contribuer à la préservation

du standing, d’une ambiance,

de l’image de l’entreprise dans

les espaces d’accueil.

Techniques d’enregistrement, de planification, de contrôle des réservations et séjours. Respect des directives. Respect des procédures, des standards

d’accueil établis, des consignes reçues.

Connaissance de l’hôtel, du produit hôtelier,

des services, des prestations.

Connaissances des segments de client :

attentes et besoins.

Pertinence des méthodes et procédures,

amélioration du travail.

Contribution à l’amélioration des espaces, des chambres, de la signalétique, usure du matériel etc. Ambiance et propreté de l’entrée de l’hôtel, hall d’accueil, salons et espaces de détente, équipements, ambiance…

Accueil, gestion du séjour du client (mise en œuvre de la logistique du séjour)

Accueillir ou participer

activement à l’arrivée du

client.

Réaliser les opérations

d’arrivée, d’installation,

d’enregistrement du séjour du

client.

Durant la production du

service au client, contribuer à

maintenir la cohérence entre

la qualité du service, les

comportements

professionnels, la dynamique

commerciale et l’ensemble

des services de l’hôtel.

Préserver un cadre de

confidentialité, de sécurité…

Mettre en place et faire le suivi du fichier clients.

Concevoir et/ou participer à l’élaboration de « manuels » d’accueil, de procédures.

Proposer des services

adaptés aux clients.

Renseigner, conseiller le

client.

Dossier des clients, procédures de

préparation, contrôle des dossiers clients…

Qualité du briefing de

l’équipe/priorités/transmission des

demandes clients.

Respect des procédures d’accueil, des

consignes de la réservation…

Qualité de l’accueil et de la prise en charge

à l’arrivée.

Qualité du comportement, du langage et de la formulation des messages d’accueil et d’information. Contrôle, mise à jour des plannings et des

fichiers clients.

Ouverture de factures et imputations

correctes/Information immédiate des

services.

Fichiers client actualisé, qualité des

informations….

Accessibilité des offres et/ou des programmes de loisirs, correspondant au client et aux caractéristiques du séjour.

Satisfaction du client/image de l’hôtel.

Actualisation, adéquation au style de la clientèle, caractéristiques du séjour, qualité de la présentation. Procédure de sécurité et de surveillance

dans l’hôtel appliquée (nuit,

évènements…).




« On exige… »

Instauration de la relation client

« Grooming », langage

corporel adapté.

S’adresser au client dans sa

langue maternelle ou dans

une langue qu’il comprend, en

intégrant, usages, culture…

Agir, réagir de manière à ce

que le client « identifie »

l’interlocuteur privilégié.

Créer des opportunités

permettant d’enrichir la

relation client / l’expérience

client.

Écouter la demande du client,

faire preuve d’empathie…

Présentation, comportement, look, définis

par les normes de l’entreprise ou du

contexte (santé, vacances, thématique…) :

uniforme ou tenue civile soigné, en bon état.

Hygiènes corporelle et soins apportés au

corps : coiffure, barbe, maquillage, mains,

maquillage, parfum….

Attitude, langage corporel adapté à la

situation.

Écoute du client, langage adapté, langue

comprise du client.

Prise de parole, vocabulaire, justesse et

choix des mots.

Qualité du face à face ou au téléphone,

techniques de communication.

Connaissance du client et de ses conditions

de séjour, de ses habitudes.

Respect des codes culturels du client,

partage de valeurs - souci de fidélisation.

Sociabilité, ouverture, culture générale, sens

aigu de l’accueil et du service client, aisance

relationnelle, discrétion, bienséance,

distinction, politesse, patience, courtoisie.

Respect d’autrui, bienveillance, initiatives et

de gestion des litiges.

Anticipation, prévention, gestion des aléas

Informer le client et la

hiérarchie de situations

risquant de perturber l’activité

de l’hôtel.

Prendre en charge les plaintes

du client.

Détecter, faire face à des

situations inattendues.

Connaissance des procédures de gestions

des aléas, des risques et des situations

inhabituelles, respect des consignes et des

règles de sécurité.

Attitudes de prévention, d’anticipation,

alertes, gestion du stress, sang-froid.

Mise en œuvre des solutions d’urgences,

respect des protocoles….

Signalement des anomalies et alerte du niveau hiérarchique lorsque la situation dépasse ses pouvoirs et ses compétences, évaluation des situations avec justesse. Coopération avec les intervenants

extérieurs : pompiers, police, ambulances…

Gestion du périmètre, du « climat » autour

de l’évènement, protection des personnes.

Réactivité et satisfaction clientèle,

préservation de l’image, des intérêts de

l’hôtel.

Pertinence des solutions, des choix, des ressources dans le contexte et dans la limite de la délégation de ses pouvoirs.




« On exige… »

Facturation,

encaissement, contrôle des prestations consommées

Procéder aux opérations

comptables liées au séjour du

client.

Procéder aux opérations de

contrôle des activités de

caisse.

Gérer le fonds de caisse, les

dépôts.

Procéder aux opérations de

change.

Éventuellement, traiter les

dossiers débiteurs.

Règles de change et de devises, respect

des procédures de change.

Facturations et préparation des factures selon la typologie et les délais, imputation correcte des prestations : facture séparée etc. Respect des protocoles de départ, mise à

jour et classement des dossiers clients.

Traitement du suivi du départ satisfaisant :

suivi de réclamation, suivi de courrier…

Suivi des notes de semaine efficient :

législation respectée.

Traitement de la clôture de caisse, des

opérations de fins de journée dans les

temps impartis.

Suivi régulier des débiteurs et relance.




« On exige… »

Exploitation des flux d'informations, coordination des activités. Utilisation des

TIC, logiciels,

innovations…

Collecter, traiter, coordonner

les informations et les diffuser.

Choisir et rédiger un message

interne et externe.

Utiliser le mode et le moyen

de communication le plus

adapté à la situation.

Actualiser les informations

clients / équipe.

Utiliser les logiciels de

bureautique, outils

technologiques.

Décision, rapidité de la transmission, cible

appropriée, fiabilité des messages.

Sélection du moyen/support le plus rapide pour contacter/localiser le client, le service, le collaborateur. Règles de rédaction du courrier,

confidentialité des messages, discrétion.

Exploitation judicieuses des sources

documentaires.

Aide appropriée au client pour

utiliser les moyens de

communication.

Utilisation rationnelle, choix du

support adapté :

TTX, tableur, diaporama, base de données, PAO, messagerie… ;

téléphones, smartphones, tablettes numériques et leurs applications ;

PMS, Internet, Intranet, GDS, CRS, EXTRANET…




« On exige… »

Commercialisation de l'hôtel

Optimisation de la

rentabilité de

l'hôtel

Louer une /des chambres

sans réservation.

Faire une offre commerciale

adaptée au client.

Décrire et présenter le produit

hôtelier.

Utiliser, construire un

argumentaire de vente adapté.

Connaître et vendre les

différentes promotions, le

programme de fidélité.

Garantir de la bonne

application de la politique

tarifaire de l’hôtel.

Pratiquer la vente additive,

une politique d’upselling

incluant l’équipe.

Fidéliser les clients,

partenaires et prescripteurs.

Utiliser le feedback client.

Participer à l’élaboration du

plan d’action commerciale et

du budget.

Contribuer à l’optimisation du

revenu : politique de

« revenue management ».

Surveiller les performances de

l’établissement, les charges

liées au fonctionnement du

service.

Typologie de la clientèle de l’hôtel connue

et marketing adapté.

Maîtrise fine du planning d’occupation, du

produit hôtelier.

Techniques de négociation/argumentation

face à face, téléphone etc.

Offre /vente adaptée au client et aux

consignes de vente.

Produit mis en valeur.

Budget(s) des ventes respecté(s).

Respect des objectifs, de la politique commerciale, des promotions et directives pour l’optimisation du CA.

Objectifs et la qualité de service définis.

Pertinence des propositions d’actions

commerciales, de promotions, de tarifs.

Plan d’action commercial connu,

accessible, réalisable.

Compréhension et pratique des méthodes

d’optimisation : yield management.

Opportunités de vente saisies : groupes, séminaires et transfert vers le service commercial éventuellement. Coûts directs et indirects connus, maîtrisés.

Daily report/budget/rapport d’activité.

Chiffres, ratios, écarts analysés, interprétés

et mesures proposées.

Propositions pertinentes.

Adéquation des achats aux nécessités du

service et le confort des clients.

Direction, animation de l'équipe des services d'accueil

Organiser, diriger...

Former, superviser, animer

l’équipe.

Développer les

compétences.

Remplacer la direction de

l’hôtel.

Postes de travail définis et selon les « shifts », directives comprises et appliquées. Transmissions des bonnes pratiques professionnelles : tenue, langage, comportement, attitudes, technicité. Enrichissement des compétences, besoin

en formation repérés…

Gestion d’un groupe, d’une équipe,

techniques de conduite de réunion.

Comportement de formateur : transmission,

appui, soutien, climat de confiance.

Propositions d’actions adaptées


VIII – PARTICIPER À L’EXPOSITION NATIONALE Ce sont des manifestations – grand public et de prestige – au cours desquelles sont présentées les « œuvres » des nouveaux titulaires du diplôme pour promouvoir les métiers et le concours. Elles permettent de :

mettre en évidence la maîtrise des compétences de haut niveau du métier de réceptionniste en hôtellerie ;

démontrer le travail de la plus haute qualité ;

mettre à l’honneur les adultes en recherche de l’excellence professionnelle ;

valoriser l’expérience professionnelle et la formation tout au long de la vie ;

promouvoir les établissements de formation et les organisations professionnelles ;

reconnaître l’importance de la transmission des compétences dans le travail.

IX – AUTRES INDICATIONS ET DISPOSITIONS PARTICULIÉRES

En fonction des consignes du jury, l’œuvre sera apportée par le candidat, les supports de transport et de présentation sont à la charge du candidat Dans certains cas, les candidats pourront être amenés à réaliser une partie du sujet lors de l’exposition.

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