Etude dimpact qualitative V0 du 1 juillet 2011. Sommaire Présentation du projetp 3 Périmètre et objectifs de létude dimpactp 6 Synthèse des conclusions

Etude d’impact qualitative

V0 du 1 juillet 2011

PROJET E-FLUID

Sommaire

Présentation du projet p 3

Périmètre et objectifs de l’étude d’impact p 6

Synthèse des conclusions de l’étude d’impact p 7

Etude d’impact qualitative interne p 10

• Périmètre de l’étude qualitative interne p 11

• Objectifs et démarche de l’étude qualitative interne p 12

• Modalités de qualification des impacts p 15

• Vision synthétique des impacts internes p 17

• Zoom sur l’axe 1 : impacts sur le système d’information p 18

• Zoom sur l’axe 2 : impacts sur le métier Client Fournisseur p 22

• Zoom sur l’axe 2 : impacts sur les autres populations p 35

• Zoom sur l’axe 3 : impacts sur l’organisation p 37

Etude d’impact externe p 40

2

Présentation du projet 1/3

L’évolution des échéances et les engagements pris vis-à-vis de la CRE sur les services Linky ont conduit ERDF à re-questionner sa stratégie SI sur le segment C5. D’où la création du Projet cadrage C5 au sein de la DSGP.

Trois scénarios ont été envisagés :• Extension au segment C5 de la solution Cosy C2-C4,

• Evolution progressive du SI C5 existant (Disco),

• Un troisième scénario reposant sur la solution e-fluid, solution de gestion client dédiée aux utilities développée par l’UEM de Metz et actuellement en production chez SEI et Electricité de Strasbourg.

L’évaluation de ce scénario conduite par le Projet Cadrage C5 en collaboration avec les directions Métiers et la DSI a abouti à privilégier e-fluid comme solution à retenir pour le SI C5.

4 axes ont été particulièrement investigués :

les performances de la solution, sa capacité à supporter les volumétries importantes du segment C5

son évolutivité, notamment sa capacité future à porter les services évolués de Linky

son adéquation aux besoins fonctionnels métiers

sa capacité à s’intégrer dans le SI CF ERDF

étudiés dès 2010

3


E-fluid couvre toutes les grandes fonctionnalités dont a besoin un gestionnaire d’énergie, allant au-delà des actuelles fonctions de DISCO : • Gestion du contrat acheminement dont la gestion des prestations contractuelles (mise en service, résiliation,

changement contractuel) au Catalogue des Prestations et des services hors catalogue

• Gestion de la relation client et agence en ligne

• Relevé et mise à disposition des données

• Facturation de l’acheminement, des services et prestations

• Planification et programmation des interventions

• Référentiel matériel comptage

• Publication des données destinées aux fournisseurs

Le planning prévisionnel du projet de déploiement d’une telle solution à ERDF serait compatible avec le déploiement du palier 1 de Linky :

4


Le projet consiste à remplacer les fonctions assurées par DISCO pour la gestion des contrats C5, et à mettre en œuvre une interface avec le SI Linky :

E-fluid remplace DISCO, y compris Discompte

Les autres applications seront interfacées avec e-fluid : - SI Linky- SGE - Pictrel- Recoflux- SI comptabilité- SI réseau …

5

Périmètre et objectifs de l’étude d’impact

Les études d’impact d’efluid sont de 3 types :

Étude d’impact qualitative (interne)

Étude d’impact quantitative(interne)

Étude d’impact externe

Analyser les principales activités d’un point de vue métiers et processus, SI et organisationnels

Identifier les métiers impactés par les évolutions apportées par efluid acteurs, niveau d’impact

Estimer le temps moyen de traitement des activités identifiées avant mise en place d’efluid et après, auprès de plusieurs régions

Étudier les impacts sur les fournisseurs, les responsables d’équilibre, la CRE, les clients…

Le présent document établit une première étude qualitative interne, et une première étude d’impact externe.L’étude d’impact quantitative sera réalisée dans le cadre du projet.

La distinction est faite entre les impacts associés au passage à e-fluid, et ceux associés à la mise en œuvre des fonctionnalités Linky.

6

Synthèse des conclusions del’étude d’impact

Des impacts importants…• Un nouveau SI qui concerne le cœur du métier client fournisseur et les recettes du distributeur sur le C5• Plus de 7600 agents « cœurs de cible » potentiellement concernés (source : SIRH 1/7/2011)• Le remplacement d’un outil qui malgré ses limites est globalement stable et en production depuis plus de 40 ans• Des impacts sur l’organisation• Des évolutions métier majeures, même sans la mise en œuvre des fonctionnalités Linky, avec une refonte des

procédures métier • Des impacts forts sur le Système d’information

… sur le moyen terme …• Le déploiement d’efluid est calé sur le déploiement des compteurs Linky : il s’étend de 2013 à 2018

… dans un contexte complexe …• La conduite du changement d’efluid est fortement corellée au déploiement de Linky• Des modifications organisationnelles profondes, prévues sur le même planning impactent les mêmes acteurs

« cœurs de cible » (notamment rapprochement des URE et UCF, et repositionnement des régions à la maille administrative), avec pour conséquences :

Une moindre disponibilité des publics

Des impacts additionnels sur les procédures métier

• D’autres projets vont émettre, à court terme, des besoins vers le nouveau SI (Smart Grids notamment)

… avec des enjeux externes forts …• Le déploiement d’efluid, associé au déploiement de Linky, impacte également fortement l’externe

Les clients et les associations de consommateurs, notamment via le portail d’information consommation pour le client final

Les fournisseurs et les RE, car les flux, dans leur forme et leurs volumes, évoluent,

L’ensemble des acteurs externes, pour une concertation sur la révision des procédures de marché

CONCLUSION

8

9

CONCLUSION Une forte acceptabilité

A l’externe, les évolutions sont porteuses de bénéfices attendus : • pour les fournisseurs, la capacité à formuler de nouvelles offres,

• pour les clients et les associations de consommateurs, la possibilité de disposer de factures sur index réels, et d’obtenir de l’information sur l’évolution des consommations,

• pour tous les acteurs, la possibilité de renforcer les moyens de la MDE

En interne ERDF, • la solution est souvent plus performante que l’ancienne chaîne, et offre des fonctionnalités non disponibles dans les

SI existants et attendues des métiers.

• En corrélation avec Linky et l’automatisation des processus :

les activités humaines qui demeurent font appel à davantage d’expertise

la technicité des interventions sur le terrain augmente

de nouvelles activités apparaissent, et permettent ainsi d’élargir les horizons de professionnalisation.

Conclusions

Les conduites du changement des projets Linky et Efluid doivent être co-construites

L’appropriation d’efluid et de Linky induit l’acquisition de nouvelles compétences métier, et une révision des procédures : ceci nécessite des actions de formation adaptées

La phase de préparation de la migration de Disco vers Efluid doit être particulièrement soignée• Préparation des données

• Mobilisation des ressources

Le Projet C5 devra être informé au plus tôt des évolutions prévues en termes d’organisation

Etude d’impact qualitative interne

Périmètre de l’étude d’impact interne

11

Périmètre de l’étudeLa présente étude est menée sur la base d’une première qualification fonctionnelle d’efluid. Elle devra être approfondie et complétée tout au long du Projet.

Seuls les principaux impacts sur les métiers « cœurs de cible » de la solution ont été étudiés, c’est à dire les unités opérationnelles Clients et Fournisseurs. Les impacts cités sur les autres métiers (raccordement, exploitation et dépannage, métiers nationaux… ) devront être approfondis dans le cadre du projet.

L’étude ne tient pas compte du processus de ré-organisation des métiers, actuellement en cours à ERDF.

Lorsque cela est possible, l’étude distingue, les impacts liés au passage à la solution efluid de ceux liés à la mise en œuvre du compteur Linky et des fonctionnalités qui lui sont associées.

L’étude d’impact porte sur la situation EN CIBLE : les impacts liés aux déploiements d’efluid et de Linky font l’objet de chantiers spécifiques, à étudier dans le cadre du Projet.

Populations cœur de cible Autres populations

Accueil acheminementCellule de Pilotage Centralisé

Technique ClientèleManagement et Expertise Clientèle

Entités Nationales Clients Fournisseurs

DépannageAgence raccordement

Ingénierie Travaux UREGroupe d’Exploitation

Equipes Collectivités Territoriales

Objectifs et démarche de l’étude d’impact interne (1/3) Objectifs de l’étude d’impact

Identifier, sur les populations cibles, les impacts de l’adoption de l’application e-fluid et de la mise en œuvre de Linky et des fonctionnalités associées sur 3 axes :• Les processus

• Les métiers

• Les organisations

Démarche

L’étude d’impact s’appuie sur deux analyses :• L’analyse des impacts du remplacement de Disco par efluid

• L’analyse des impacts de la mise en œuvre du système Linky et des fonctionnalités associées

Démarche de l’étude d’impact interne (2/3)

13

Analyse des impacts du remplacement de Disco par efluid

Méthode : un chantier Adéquation aux besoins Métiers a été mené. • Y ont participé :

Des membres de la Direction technique : Pôle référentiel clientèle; Pôle processus opérationnels

Des membres d’unités opérationnelles : Métiers Accueil Acheminement (PACA ; MMN) ; Cellule Pilotage Centralisé (RAB) ; Expertise Clientèle (RAB)

Des membres de la Direction du Développement : Projet Accueil Clients

Périmètre des travaux• Le périmètre d’e-fluid étudié ici concerne les fonctions suivantes sur le segment technique C5:

• Les travaux ont porté sur :

Des tests sur prototypes concernant les grandes fonctions de gestion du contrat Acheminement, de la relève et de la facturation de l’acheminement, ainsi que la gestion du client unique, du client direct, et le paramétrage de contrat autre que le GRD-F

Des rencontres métiers avec des Utilities ayant opté pour e-fluid : SEI au sein d’EDF, Electricité de Strasbourg et le gestionnaire de réseau de Metz, dépendant de l’UEM, entité créatrice de e-fluid.

Un recueil des enseignements : tableau comparatif de la solution avec nos outils actuels, compte-rendus de visites métiers

L’expression d’un avis positif sur l’adéquation de la solution aux besoins métiers : cf. slide annexe avis du comité

Ces travaux ont rendu possible une première approche des impacts qualitatifs de l’adoption d’e-fluid sur les métiers Acheminement, Expertise clientèle et Pilotage centralisé, ainsi que sur les Fournisseurs

Démarche de l’étude d’impact interne (3/3)

14

Analyse des impacts de la mise en œuvre du système Linky et des fonctionnalités associées.

Méthode : un chantier « capacité d’efluid à mettre en œuvre les fonctionnalités Linky » a été mené, afin d’obtenir des éléments d’assurance sur la capacité à mettre en œuvre ces fonctionnalités.• Y ont participé :

Des membres de la Direction technique : Pôle référentiel clientèle; Pôle processus opérationnels ; Pôle comptage

Des membres du Projet Linky et de l’expérimentation Linky

D’un membre de la Direction du Développement : Pôle Clients

Périmètre des travaux• Des tests sur les éléments suivants ont effectivement pu être réalisés, sur un prototype :

Processus de mise en service sur PDL en maintien d’alimentationMise en œuvre des services de base suivants : publication mensuelle d’index et consommations des calendriers fournisseurs et distributeur ; facturation bimestrielle (et mensuelle, en cible) de l’acheminement, sur données réelles ; utilisation d’index réels pour les prestations entraînant un changement contractuel ; facturation des prestations au fil de l’eau ; mise à disposition des fournisseurs d’un historique sur 24 mois des index et consommations des calendriers fournisseur et distributeur.Mise en œuvre des services évolués suivants : portail information conso à destination du client final, service de gestion des calendriers fournisseur, avec et sans pointe mobile

• Pour les fonctionnalités non mises à disposition dans le prototype, ERDF a proposé une grille des fonctionnalités attendues, avec, pour chacune, un positionnement de l’UEM sur la couverture du besoin, et le degré de complexité des développements à opérer dans efluid.

Ces travaux ont rendu possible une première approche des impacts qualitatifs de la mise en œuvre des fonctionnalités associées à Linky, avec efluid, sur les métiers Acheminement, Expertise clientèle et Pilotage centralisé, ainsi que sur les Fournisseurs.

Qualification des impacts qualitatifs internes

Les évolutions et changements apportés par e-fluid et par la mise en œuvre des fonctionnalités Linky ont été évalués selon 3 axes :

SYSTÈME D’INFORMATION : Description de l’évolution des outils de travail, leur nombre, leur condition d’utilisation, leur complexité

METIER : Description de l’évolution de la complexité des tâches et des savoirs à maîtriser, l’évolution des processus et des procédures ainsi que l’évolution des métiers

ORGANISATION : Description des impacts sur la structure, la répartition des tâches, les transferts d’activités, l’organisation du travail

15

Qualification des impacts qualitatifs internes Pour chaque axe, un niveau d’impact est précisé, selon les règles suivantes :

SYSTÈME D’INFORMATION Evolution d’ergonomie Fonctionnalités

supplémentaires Remplacement de l’outil

METIER Adaptation de procédures actuelles

Evolution du métier, nouvelles tâches, nouvelles procédures

Changement de métier Refonte des processus

ORGANISATION Nouvelle répartition des tâches Nouvelle organisation du travail

Transfert d’activité vers d’autres entités, nouvelles

activités

Exemples de leviers d’accompagnement du

changement

Communication simple par canal générique (mail)

Support visuel : pas à pas, kit de déploiement

Formation portée par un formateur ou un expert

métier

Enfin, les impacts sont qualifiés vis-à-vis de la conduite du changement :

Acceptabilité forte

ACCEPTABILITE FORTE ACCEPTABILITE MOYENNE ACCEPTABILITE FAIBLE

Gain par rapport au fonctionnement actuel,

Opportunité pour la conduite du changement

Modification Neutre du fonctionnement actuel, avec gains et

dégradations équilibrés

Modification du fonctionnement actuel, avec dégradation perçue

Risque pour la conduite du changement

O N R

FAIBLE MOYEN FORT

16

VISION DE SYNTHESE DES IMPACTS QUALITATIFS INTERNES – (sur les populations cœur de cible)

AxeETP

Remplacement de Disco par Efluid

Mise en œuvre des fonctionnalités Linky

Impact Acceptabilité Impact Acceptabilité

SYSTÈME D’INFORMATION

METIER Accueil

Acheminement1416

à à

METIER Cellule de Pilotage

Centraliséeà à

METIER Technique Clientèle

5141 à

METIER Expertise Clientèle

et EncadrementClient Fournisseur

762 à

METIER Entités Nationales Client Fournisseur

NR à

ORGANISATION (selon paramétrage)

FORT FORT

FORT

FORT

FORT

MOYEN

MOYEN

MOYEN

MOYEN

MOYEN

MOYEN

MOYEN

FAIBLE

FAIBLE à FORT

N O

N O

N

O

O

N O

O R

O R

O R

O R

17

ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATIONImpacts du remplacement de Disco par efluid

Les C5 sont gérés dans DISCO Les échanges FR sont assurés par SGE La facturation est assurée par QE en liaison avec

DISCOMPTE

Architecture actuelle

PICTREL

SGE

QE

TGC

Architecture début 2013

Architecture CIBLE

A partir de 2015 : les points C5 sont migrés dans e-fluid quel que soit leur comptage

A terme, tous les C5 seront gérés dans e-fluid

DISCOMPTE

Les C5 Linky sont gérés dans e-fluid Les autres C5 sont gérés dans DISCO Les échanges FR sont assurés par SGE

SGE

DISCOMPTE

TGC

QE

PICTREL

E-fluid

SGE

PICTREL

E-fluid

18

ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION Impacts de la réalisation d’interventions télé-opérées par Linky

1919

Fournisseurs

SGEPortail fournisseur

DISCOMPTEFacturation

EfluidPortail client

Clients

efluid

SGEGestion des prestations

Linky

PictrelInterventions à pied

DISCO

TGC N1 QE

DIVAGAM planification des intervention

TSP QERelevé à pied

STMStockage des

mesures

ICInterface comptage

SI historiqueNouvelle chaîne efluid-Linky

ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION – Bilan

L’impact du remplacement de Disco par efluid est de niveau FORT

Remplacement des applications historiques de gestion de la clientèle• À partir de 2013, en complément du projet LINKY

• À partir de 2015, pour tous les agents travaillant sur le C5

Plusieurs bases efluid, réparties sur le territoire, avec une « surcouche » nationale pour assurer les fonctionnalités transverses, telles le reporting ou le suivi des clients multi-sites

Sous réserve d’une étude fine à mener au niveau du Projet, certains outils locaux pourraient être supprimés car leurs fonctionnalités sont portées par efluid : • Procoup : programmation des coupures impayés

• OFFI : facturation des frais d’impayé

• SAPHYR : supervision des rectifications

• PETRA : traitement des pertes non techniques

• GOSURF : requétage

D’autres outils locaux devront faire l’objet d’adaptations :• OPTI RV et SYNOPTIC : optimisation des tournées

• PREMS : suivi des premières mises en service

• SARAH : analyse de la qualité du relevé

• MOBALPA : modèle de boîte aux lettres partagée

20

ZOOM AXE 1 : IMPACTS SUR LE SYSTÈME D’INFORMATION – Bilan

L’impact de la mise en place du SI Linky dans l’architecture est de niveau FORT

Généralisation des outils de l’expérimentation, liés au déploiement des compteurs (SID et PDA NOCOFI)

Un ou plusieurs outils supplémentaires (efluid, MDM, Pictrel …) et deux chaînes de traitement avec une problématique de gestion et d’optimisation des tournées

Un démixtage des applications gaz / élec, mode intégré / mode GRD

Une suppression possible de l’outil casa et des cartes T pour les auto-relevés

21

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEURPassage de Disco à Efluid : synthèse (zoom par entité pages suivantes)

Entités Activités Niveau d’impact

du passage à Efluid

Impacts et acceptabilité

Accueil Achemi-nement

• Accueil • Gestion contractuelle• Gestion du relevé cyclique

Evolutions des procédures RMD, GRP FACTREC jugées plutôt positives

Evolution du vocabulaire De nouvelles notions : EDL , PDS, Contrat, rôles des acteurs (versus le couple PDL-contrat ) permettent de nouvelles fonctionnalités telles que la gestion de certains périmètres de points, mais augmentent aussi la complexité dans l’ergonomie de certaines IHM (données supplémentaires)

CPC • Programmation des interventions

• Planification des tournées• Optimisation des tournées

Changements jugés positifs si possibilité d’utiliser les outils d’optimisation actuels en lien avec e-fluid (ex SINOPTIC)

Fortes évolutions des procédures, du vocabulaire, de nouvelles notions (tournées et plannings en lieu et place des ZEI et tournées)

Technique clientèle

• Réalisation des interventions techniques

• Relevé des compteursFAIBLE

Expertise et Encadrement clientèle

• Programmation des interventions


Nouvelles fonctionnalités jugées positives, fonctions de requêtage plus riches

Entités nationales

• Marketing• Relation client• Relation fournisseur• Gestion du contrat GRD-F• Raccordement, SNUR

Suivi des contrats Fournisseur GRD-F, évolutivité des tarifs, facilités Possibilité de développement de nouvelles offres : l’outil permet de gérer des offres directes au client, des conventions et contrats avec des clients tiers

1416 ETP(Acc Ach + CPC)

5141 ETP

762 ETP

O

R

O

N

O

O

MOYEN

MOYEN

FAIBLE

MOYEN

MOYEN

22

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEURMise en œuvre de Linky : synthèse (zoom par entité pages suivantes)

Entités Activités Niveau d’impact

Linky

Impacts et acceptabilité

Accueil Acheminement

• Accueil • Gestion contractuelle• Gestion du relevé cyclique

Automatisation des procédures, réduction des réclamations, rectifications, estimations ; uniformisation des procédures OH et NO ; Réduction possible du recours aux prestataires

Réduction de l’activité du fait des gains, refonte des processus métier ;Evolution de la typologie et des méthodes de traitement des anomalies

CPC • Programmation des interventions


Baisse de l’activité de préparation des tournées, à termeNouvelles activités

Refonte des processus métier

Possible désoptimisation des tournées dans la période de mise en place

Expertise et Encadrement cli.

• Programmation des interventions


Renforcement des activités de suivi

Révision complète et démultiplication des procédures

Difficulté potentielle à obtenir un reporting homogène entre les différentes chaînes

Technique Cli. • Réalisation des interventions techniques

• Relevé des compteurs

Nouvelles activités

Augmentation de la technicité moyenne des interventions

Entités nationales • Marketing• Relation client• Relation fournisseur• Gestion du contrat GRD-F• Raccordement, SNUR

Mise en place du portail info conso pour le client final qui permet une relation directe client-ERDFRéduction du volume des réclamations

Concertation à lancer sur les procédures de marché

Possible augmentation du nombre de questions et réclamations fournisseur au démarrage

1416 ETP(Acc Ach + CPC)

5141 ETP

762 ETP

MOYEN

MOYEN

MOYEN

FORT

FORT

O

N

O

N

R

O

R

O

N

R

O

R

N

23

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur l’Accueil Acheminement

Domaine Activités Niveau d’impact

efluid

Principaux impacts

Accueil • Accueil tél• Traitements des mails normés• Traitement des réclamations et

demandes diverses

Nouvelles notions (EDL, PDS, rôles des acteurs) offrant plus de possibilités que le SI actuel

Changement limité de procédure dans la création et le suivi des affaires , enrichissement des IHM

Gestion contractuelle

• Gestion des demandes fournisseur

• Rectification et redressement de facture

• Traitement des fraudes et autres PNT

• Contrôle de la facturation des prestations sur liste de gestion et suivi des interventions techniques n’ayant pu être soldées

Modification jugée positive de procédure de traitement des redressements et rectifications, Modification de la procédure Fraude et PNT, jugée positive : possibilité de facturer le client direct, de paramétrer le tarif « fraude » dans l’outil principal

Listes de gestion : adaptations mineures

Gestion du relevé cyclique

• Accueil des appels téléphoniques de la ligne 4 « relève »

• Traitement des auto-relevés par carte T

• Foliotage et programmation des tournées

• Traitement des anomalies de relevé détectées par le TSP du technicien clientèle et par le SI de gestion (consommations anormales, erreurs)

• Gestion et suivi des prestataires

Auto-relevés : changement de procédure limité

Foliotage et programmation des tournées : modification de procédure : notion de campagne à adopter et paramétrer localement, mais notion adoptée facilement à ES et SEITraitement des anomalies : changement de procédure limité : liste de gestion par campagne , création de lots

Prestataires : modification de procédure ?

MOYEN

MOYEN

MOYEN

O

N

O

N

N

24

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Accueil Acheminement


Linky

Principaux impacts

Accueil

• Accueil tél• Traitements des mails

normés• Traitement des

réclamations et demandes diverses

Baisse progressive du volume des contacts avec motif de non-disponibilité de RDV, ou demande d’interventions express ;Eventuellement nouvelles activités liées au portail client

Nouvelles compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles règles …

Le volume d’activité pour les annulations d’affaires Linky risque d’augmenter en raison des délais courts entre la date de demande et la date de réalisation par Linky

Gestion contractuelle

• Gestion des demandes fournisseur

• Rectification et redressement de facture

• Traitement des fraudes et autres PNT

• Contrôle de la facturation des prestations sur liste de gestion et suivi des interventions techniques n’ayant pu être soldées

Diminution des calculs d’index estimés en cas de non accès à la résiliationAutomatisation croissante des procédures (baisse de l’activité d’étude de recevabilité manuelle) - seuls les cas complexes, ou pour lesquels l’automatisation a échoué resteront traités à la mainRéduction massive du volume des rectifications à traiter (le principal motif étant l’estimation des consommations) et des réclamations liées aux interventionsUniformisation des processus C5 OH et NO pour la gestion des demandes de prestations (à confirmer)

Suppression de la notion de suivi d’affaire (plus de suivi de la vie d’un PDL à la main des utilisateurs Nouvelles compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles anomalies …

MOYEN

MOYEN

O

N

R

N

O

25

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Accueil Acheminement(suite)


Linky

Principaux impacts

Gestion du relevé cyclique

• Accueil des appels téléphoniques de la ligne 4 « relève »

• Traitement des auto-relevés par carte T

• Foliotage et programmation des tournées

• Traitement des anomalies de relevé détectées par le TSP du technicien clientèle et par le SI de gestion (consommations anormales, erreurs)

• Gestion et suivi des prestataires

Forte baisse de l’activité de suivi de la relève en raison de la fiabilisation des relevés, probable suppression des services carte T ou casaRéduction du recours aux prestataires pour le relevé

Refonte totale des processus métier de gestion de la relève, avec uniformisation croissante des processus C5 OH et NOEvolution de la typologie et des méthodes de traitement des anomalies de relevéNouvelles compétences à acquérir sur la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes

O

N

FORT

26

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur la Cellule de pilotage centralisé


Efluid

Principaux impacts

Programmation des interventions

• Programmation d’une intervention suite à demande de prestation

• Programmation d’une intervention technique à l’initiative d’ERDF

Changement limité de procédure dans la programmation des interventions : paramétrage des natures d’intervention en fonction des demandes ; possibilité de programmer des interventions à l’initiative du distributeur

Planification des tournées d’intervention

Optimisation des tournées d’intervention

• Définition des tournées d’intervention

• Remplissage des tournées et limitation des risques de PI vaines

• Pilotage des tournées sur plusieurs zones pour optimiser la performance

Modification de procédure pour définir une tournée, mais permettant d’offrir les mêmes possibilités que Divagam aujourd’hui Changement ou modification de procédure pour l’optimisation, qui devra relever d’un autre outil (SINOPTIC) et prendre en compte les deux chaînes ( Disco – e-fluid)

Gestion des urgences et des aléas au quotidien

• Traitement des demandes urgentes des Fournisseurs

• Gestion des absences imprévues, reprogrammation de tournées

• Rappel des clients absents au RDV

Modification de procédure (notion de planning en lieu et place des tournées) Changement limité de procédure pour recherche des informations clients

FAIBLE

MOYEN

MOYENN

R

N

O

27

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur la CPC


Linky

Principaux impacts

Program-mation des inter-ventions

• Programmation d’une intervention suite à demande de prestation

• Programmation d’une intervention technique à l’initiative d’ERDF

Passé le pic d’activités lié à la transition, baisse croissante de l’activité de préparation de tournée. Seules les interventions à l’initiative ERDF (40%) et les interventions non-téléopérables nécessitent programmationMaintien des activités de traitement des alertes et anomalies et de suiviNouvelles activités

• traitement des échecs de télé-opérations• traitement des demandes émanant de l’ACS • réception des appels de techniciens sur les interventions pour impayé, et transfert à l’ACS• traitement des rejets sur les interventions télé-opérables dans Pictrel• traitement des dépannages concentrateur

Possible spécialisation des activités selon l’énergie ou l’outilModification du reportingCompétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles règles …

Planification des tournées d’inter-vention

Optimisation des tournées d’inter-vention

• Définition des tournées d’intervention

• Remplissage des tournées et limitation des risques de PI vaines

• Pilotage des tournées sur plusieurs zones pour optimiser la performance

Réduction croissante des interventions avec déplacement sur site (télé-opérations) ; baisse du volume des RV à prendre et des synchronisations d’interventions ; uniformisation des processus C5 OH et NO pour le relevé

Refonte des processus métier de gestion des interventions, avec coexistence de procédures différentes selon que le compteur est Linky / non Linky, et le SI de gestion efluid / non efluid ; remaniement des ZEI et des tournées à mesure du déploiement de Linky ; tournées à réorganiser à mesure du déploiement Compétences à acquérir sur les fonctionnalités en compteurs, les nouveaux services, les nouvelles procédures, les nouvelles anomalies, la supervision...

Possible désoptimisation temporaire des tournées de relevé à pied et d’interventions sur sites, au moment de la mise en place

FORT

FORT

O

N

O

N

R28

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du remplacement de Disco par Efluid - Détail sur les techniciens clientèle


Efluid

Principaux impacts

Technicien clientèle

Réalisation des interventionsRéalisation du relevé

FAIBLEVoire nul

29

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur les techniciens clientèle


Linky

Principaux impacts

Technicien clientèle

Réalisation des interventionsRéalisation du relevé

Réduction croissante des interventions à pied Nouvelles activités

• maintenir en conditions opérationnelles la chaine Linky (interventions de 1er niveau sur le concentrateur, sur le CPL et ses auxiliaires)• pour les premières mise en service, présentation du compteur Linky au client et transmission à l’ACS des éléments du comptage.

Augmentation de la technicité moyenne des interventions

MOYEN O

N

30

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts du passage de Disco à Efluid - Détail sur l’Expertise Clientèle


Efluid

Principaux impacts

Réclamation Appui à l’élaboration de projets de réponse, recherche des causes Pilotage du processus réclamation, reporting

Pas d’impact autres que l’apprentissage d’une nouvelle interfacePeu de changement : e-fluid permet l’utilisation de BO

Pilotage des processus CF

Analyse de la performance opérationnelle, alerte en cas de dériveReporting sur les résultats (Tableaux de bord) Audit et conseil aux managers

Pilotage des processus Factu, RMD et GRP a repenser en fonction du nouvel outil, mais jugé positivement lors de l’étude :utilisation simple des requêtes XL et conservation de l’outil BONouvelles possibilités offertes par l’outil

Animation des processus

Collaboration aux travaux des Pilotes Nationaux de Processus et relais du PNP en région

idem

Relai sur les solutions SI

Accompagnement voire formation sur les applications SI CF pour la filière CF régionaleAssistance et dépannage sur le SIMaintenances des données

La filière sera nécessairement actrice du changement qu’apportera ce projet à forte dominante métier et SIAdaptations nécessaires des outils locaux

FAIBLE

FAIBLE

MOYEN

FORT

N

O

O

N

31

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur l’Expertise Clientèle


Linky

Principaux impacts

Réclamation Appui à l’élaboration de projets de réponse, recherche des causes Pilotage du processus réclamation, reporting

Diminution des réclamations liées aux interventions techniques et aux estimations de consommations

Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services et les nouvelles procédures

Pilotage des processus CF

Analyse de la performance opérationnelle, alerte en cas de dériveReporting sur les résultats (Tableaux de bord) Audit et conseil aux managers

Renforcement des activités de suivi des alertes et anomalies

Procédures à ré-écrireNouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services, les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes

Difficulté potentielle à obtenir un reporting homogène entre les deux chaînes (selon les choix d’outils de reporting qui seront effectués)

Animation des processus

Collaboration aux travaux des Pilotes Nationaux de Processus et relais du PNP en régionContribution à la gestion de la relation fournisseurs en local

Rapprochement des procédures OH-NO

Révision complète des procédures et démultiplication de celles-ciCo-existence de procédures différentes selon la typologie du compteur et le SI de gestion du point.Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes

Relai sur les solutions SI

Accompagnement voire formation sur les applications SI CF pour la filière CF régionaleAssistance et dépannage sur le SIMaintenances des données

Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services les nouvelles anomalies, la supervision, le contrôle, et l’expertise des cas complexes

FAIBLE

FORT

FORT

FORT

O

O

N

N

N

N

R

32

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts métier du passage de Disco à Efluid - Détail sur les Entités nationales


Efluid

Principaux impacts

Gestion du contrat GRD-F

Suivi des contrats FRRelation avec les FRSuivi de la facturation FRPilotage du processus Facturation

Evolution des procédures jugées positivesEvolutivité des tarifs et prix facilitée par le paramétrage des contrats et offres de services

Marketing

Création de nouvelles offresPricing des offres

Gestion de clients autres qu’acheminement et nouvelles possibilités sur la gestion d’offres de services au client, liés ou non au contrat AcheminementGestion de contrats ou conventions autres qu’acheminement, liés ou non à l’énergie

Relation clientAnalyse marketingSuivi des clients multi-sites

Possibilité de gestion du client dans ses différents rôles ; possibilité typer les clients et les points selon une segmentation marketingCréation partielle d’une nouvelle fonctionnalité : la gestion de périmètres de points (limitée au segment technique C5 et par la multiplicité des instances)

SNUR(Service National des Utilisateurs de Réseaux)

Suivi et pilotage du processus réclamations

Pas de changement : les réclamations resteront gérées dans un workflow SGE

MOYEN

MOYEN

FORT

NUL

O

N

O

O

33

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER CLIENT FOURNISSEUR Impacts de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky - Détail sur les Entités nationales


Linky

Principaux impacts

Gestion du contrat GRD-F

Suivi des contrats FRRelation avec les FRSuivi de la facturation FRPilotage du processus Facturation

Nouvelles compétences à acquérir sur les nouveaux services

Possible surcroit d’activité au démarrage (réponse aux interrogations et réclamations des fournisseurs)

MarketingCréation de nouvelles offresPricing des offres

Impact probable sur le catalogue des prestations

Relation clientAnalyse marketingSuivi des clients multi-sites

Mise en place d’un portail « information consommation » à destination du client final

Relation fournisseur

Concertation avec les fournisseurs sur les règles de marché

Concertation à mettre en œuvre au démarrage sur les nouveaux processus et les nouveaux servicesEventuellement, conventions à signer avec les fournisseurs, pour limiter les volumes de PDL avec nouveau service

SNUR(Service National des Utilisateurs de Réseaux)

Suivi et pilotage du processus réclamations

Baisse de charge, importante au fur et à mesure du déploiement de Linky (les réclamations portent le plus souvent sur la justesse des facturations au regard de la consommation réelle et sur les interventions techniques : RV non honoré …)

FAIBLE

FAIBLE

MOYEN

FORT

FORT

O

O

N

N

N

34

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER – Autres populations

Le tableau ci-dessous présente les impacts du remplacement de Disco et de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky sur les populations « périphériques » au cœur de cible, constitué par les métiers Clients Fournisseurs.

Cette analyse devra être approfondie dans le cadre du Pojet.

Entité Activités Impacts efluid

Impacts Linky

Principaux impacts Linky

Dépannage Réceptionner les appels dépannageAssurer les interventions de dépannage en amont du compteur

Non déterminés à ce stade

Conseil auprès des clients – sans courant apparent après une mise en service télé-opéréeTraitement des incidents

Agence raccor-dement

Gérer les demandes de branchements individuels neufs ou de modification de branchementEtablir les devisPréparer le matérielMissionner et suivre un prestataire qui va réaliser les travauxGestion du paiement par le client

(Pas d’intégra-

tion du processus

raccor-dement

dans efluid)

Modification des gestes métier:- Pose d’un compteur Linky sur les nouveaux raccordements en zone de déploiement - Pose d’un concentrateur sur tout poste construit dans le cadre de raccordement groupé - intégration dans les affaires d’un équipement de poste en concentrateur - des actions supplémentaires sont nécessaires pour mettre à jour les SI Linky et OSR

270 ETP

2064 ETP

FAIBLE

FAIBLENUL

35

ZOOM AXE 2 : BILAN DES IMPACTS METIER – Autres populations

(suite)

Entité Activités Impacts efluid

Impacts Linky

Principaux impacts Linky

Ingénierie et MOA Réseaux (URE)

Gestion des demandes de branchements collectifsRéception des ouvrages neufsDépose des anciens compteurs et pose des compteurs neufs dans le cas des réhabilitations

prise en compte de la communication du système Linky lors de la modification ou la création d’ouvrages ; association PDL-Dipôle organisation de la pose des compteurs et concentrateurs analyse des informations collectées par le SI Linky pour les activités de gestion et d’investissement

Exploitation des réseaux

Gestion et coordination des accès aux réseauRéception et transfert d’ouvrage pour mise en exploitationGarantie de la sécurité du réseau et la réalimentation des ouvragesRéalisation d’interventions à la demande des tiers

nouvelles activités de pose des concentrateurs et interventions de maintenance sur la chaîne de communication Linky prise en compte du comptage dans les modifications du schéma d’exploitation analyse des informations sur la qualité du réseau fournies par le comptage

Equipes Collectivités Territoriales

Relations aves les collectivités localesParticipation aux CR d’activités de concession

information des collectivités locales intégration d’éléments associés au déploiement Linky dans les CRAC)

5372 ETP

8873 ETPÀ confirmer

452 ETP

NUL

NUL

NUL FAIBLE

FAIBLE

FAIBLE

36

ZOOM AXE 3 : IMPACTS SUR L’ORGANISATION

Remarque préalable : cette étude ne tient pas compte du processus de ré-organisation des métiers, actuellement en cours à ERDF.

L’impact du remplacement de Disco par efluid est de niveau FAIBLE à FORT selon la façon dont efluid sera paramétré :

Impact FAIBLE : passage d’une centaine de bases QE à 9 bases e-fluid, avec capacité de paramétrer les entités et les secteurs de relève et d’intervention à l’identique (ex SEI)

Impact FORT : si le projet de déploiement d’efluid s’accompagne d’une réflexion sur les organisations, il sera possible de revoir la répartition des activités, la définition des secteurs de relève, d’intervention ( logique Linky).

37


L’impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky est FORT

Une diminution croissante, au fur et à mesure du déploiement de Linky, • du volume des interventions à pied et des relevés sur site• de l’activité fraudes / PNT• de l’activité de rectification de facture• de l’activité de réclamations

Une suppression de l’activité d’exploitation des relevés transmis par le client sur CASA ou par carte d’auto-relevé (carte T).

Une dé-optimisation potentielle et spécialisation des activités, là où les équipes sont actuellement pluri-disciplinaires et mixtes

La possibilité d’une réduction du recours à la sous-traitance sur le relevé des compteurs et les interventions sur site

38


L’impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky est FORT(suite)

Des activités nouvelles et spécifiques liées • à la pose des compteurs Linky• à l’administration et à la gestion du portail client• au contrôle et à la supervision de l’activité • à la mise en place des Agences Centrales de Supervision, dont le rôle consiste à

Analyser et traiter les alarmes et incidents

Demander des interventions sur les compteurs et les concentrateurs

Assister les équipes terrain

Contribuer à l’analyse et à la publication de données relatives au fonctionnement de la chaîne Linky

Gérer les ordres de passage en pointe mobile sur les tarifs EJP TEMPO

Gérer manuellement des télé-opérations (ex : réduction de PS ou coupure dans le cadre des interventions pour impayés)

Saisir des informations dans le SI Linky suite aux raccordements

• au maintien en conditions opérationnelles de la chaîne Linky (réseau, CPL, concentrateur et leurs auxiliaires), laquelle nécessite une formation à l’outil Mercuri

• au dépannage des compteurs Linky / Concentrateurs

39

Etude d’impact externe

Etude d’impact externe

L’étude d’impact externe se concentre à ce stade sur les fournisseurs.

Les évolutions et changements apportés par e-fluid et par la mise en œuvre des fonctionnalités Linky sont évaluées selon 3 axes :

Impacts sur les SI

Impacts sur les modes de fonctionnement et les processus

Impacts sur les offres, les services et les règles du marché

Pour chaque évolution est évalué :Le degré d’impact :

Le degré d’acceptabilité (supposé, dans l’attente de la concertation) : faible, moyen, fort

Acceptabilité forte

Acceptabilité faible

Acceptabilité moyenne

FORT

41

FAIBLE MOYEN FORT

Impacts sur les SI

Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, sous réserve L’impact est faible si le choix est fait de garder SGE comme portail

unique durant la phase de co-existence des chaînes Disco et Efluid. Il est probable que des adaptations mineures soient nécessaires,

notamment dans l’information des fournisseurs (ex : messages en cas de demandes non recevables)

Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : néant.

Portail d’accès aux prestations du distributeur

Impact de l’arrivée d’efluid : Faible les formats des flux R et F sont proches des flux actuellement émis

par ERDF

Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Des évolutions à envisager pour intégrer les nouveaux services ou

du nouveaux objets (ex : puissance de coupure) Un volume de données à traiter nettement plus important

Flux de relevé (flux R) et de facturation (Flux F)

Flux de prestations (flux X) et flux contractuel (Flux C)

Impact de l’arrivée d’efluid : Faible Le flux C pourrait évoluer Les flux X seront a priori véhiculés par SGE, seules quelques

petites adaptations seront nécessaires.

Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Des évolutions à envisager pour intégrer les nouveaux services Un volume de données à traiter nettement plus important

Impact efluid Acceptabilité

(sous réserve)

Impact efluid Impact Linky Acceptabilité

Impact efluid Impact Linky Acceptabilité

42

FAIBLE

FAIBLE MOYEN

MOYENFAIBLE

Impacts sur les modes de fonctionnement et les processus

Impact de l’arrivée d’efluid : Faible, voire nulImpact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort

Passage à un relevé mensuel Possibilité de recevoir des données quotidiennes Nouvelle nature de relevé : relevé sur courbe de charge Doublement des données à traiter : grille fournisseur / grille distributeur Réception des données à des rythmes éventuellement différents

Relevé


A court terme, un rythme de facturation de l’acheminement au fournisseur (bimestriel), décorellé du rythme de transmission des relevés (mensuel).

A court terme, la possibilité pour le fournisseur de facturer plus fréquemment son client (rythme mensuel ou infra-mensuel)

A moyen terme, une facturation plus fréquente de l’acheminement au fournisseur (mensuel).

Facturation des prestations au fil de l’eau Facturation des changements de grille fournisseur en deça de 1 an

Facturation

Prestations


De nouveaux services apparaissent, induisant de nouveaux échanges et de nouveaux processus fournisseur- distributeur

Télé-opération des prestations automatisables, et utilisation d’index réels pour les prestations entraînant un changement contractuel

Possibilité d’accéder à un historique sur 24 mois des index et consommations des calendriers fournisseur et distributeur

Impact Linky Acceptabilité



43

FORT

FORT

FORT

Impacts sur les offres, les services et les règles de marché

Impact de l’arrivée d’efluid : faible, voire nul

Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Possibilité de mettre en place des grilles tarifaires fournisseurs,

avec ou sans pointe mobile, de recevoir quotidiennement la courbe de charge du client, ou ses index, possibilité d’accéder à un historique de consommation de 24 mois

Offres de prestations

Impact de l’arrivée d’efluid : faible, voire nul

Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Fort Nécessité de poursuivre la concertation sur les modalités pratiques

de mise en œuvre des fonctionnalités associées à Linky (nouveaux processus).

Modification probable des catalogues de prestations Possibilité de signature de convention pour limiter les volumes de

PDL avec service évolués

Règles de marché



44

FORT

FORT

Impacts liés à la migration disco-efluid ou au démarrage d’efluid

Impacts de la migration

Impact de l’arrivée d’efluid : Moyen Selon les modalités de migration retenues (migration « one shot »

d’un centre QE ou migration des points au fil de l’eau, l’impact pourra aller de Faible à Moyen

Limitations en phase 1 (jusque juin 2013)

Impact de l’arrivée d’efluid : Moyen Limitation du volumes de PDL avec services évolués (100 000 au

total ?)

Impact de la mise en œuvre des fonctionnalités Linky : Moyen Le processus de validation des nouveaux calendriers fournisseurs

risque d’être manuel au démarrage

Impact efluid Acceptabilité


45

MOYEN

MOYEN

Documents

Etude dimpact qualitative V0 du 1 juillet 2011. Sommaire Présentation du projetp 3 Périmètre et objectifs de létude dimpactp 6 Synthèse des conclusions