Juillet / Octobre 2007

Cindy POUGET MDE Petite Camargue Héraultaise

ETUDE SUR LES SERVICES A LA PERSONNE

EN PETITE CAMARGUE HERAULTAISE

Etat des lieux de l’offre de services et analyse des problématiques du secteur et de ses perspectives d’évolution

   

2

Sommaire

GLOSSAIRE DES ABREVIATIONS .....................................................................................................................................................................................................................................4 

DEFINITIONS .....................................................................................................................................................................................................................................................................5 

METHODOLOGIE DE L’ETUDE .........................................................................................................................................................................................................................................6 

1.  COMMENT SE STRUCTURE ACTUELLEMENT LE SECTEUR DES SERVICES A LA PERSONNE ? ...........................................................................................................................7 

1.1.  LE RECENSEMENT DES OASP QUI INTERVIENNENT EN PETITE CAMARGUE HERAULTAISE ......................................................................................................................................7 

1.2.  LES 3 TYPES D’ORGANISMES DE SERVICES A LA PERSONNE ...............................................................................................................................................................................10 

Un seul établissement public identifié parmi les OASP recensés.....................................................................................................................................................................10 

La sphère associative dans les services à la personne : un poids numérique restreint, une activité tres importante................................................................................11 

Une forte proportion d’entreprises mais un poids economique encore faible.................................................................................................................................................13 

2.  COMMENT S’ORGANISE L’OFFRE DE SERVICES EN PETITE CAMARGUE HERAULTAISE ? .............................................................................................................................16 

2.1.  UNE PREFERENCE CONFIRMEE POUR LE MODE PRESTATAIRE..............................................................................................................................................................................16 

2.2.  UNE OFFRE DE SERVICES A LA PERSONNE RICHE ET VARIEE................................................................................................................................................................................18 

2.3.  DES DEMANDES NON-SATISFAITES .....................................................................................................................................................................................................................19 

3.  QUELLES SONT LES CARACTERISTIQUES DE L’EMPLOI DANS LES SERVICES A LA PERSONNE ? ..................................................................................................................22 

3.1.  UNE CROISSANCE DE L’EMPLOI NUANCEE PAR LA QUESTION DE LA QUALITE DE CES EMPLOIS..............................................................................................................................22 

Une forte progression des créations d’emplois depuis 2001.............................................................................................................................................................................22 

Un turn-over structurel lié aux conditions de travail et à la qualité de l’emploi ...............................................................................................................................................23 

Les intervenants à domicile : une large majorité de femmes, âgées de 30 à 50 ans, avec un faible niveau de qualification ......................................................................24 

   

3

Des difficultés de recrutement récurrentes malgrè la définition de critères de sélection des candidats......................................................................................................26 

La prédominance des emplois non-qualifiés… ...................................................................................................................................................................................................27 

… remise en question par les efforts menés en matière de formation..............................................................................................................................................................29 

3.2.  LES EFFORTS DE REFLEXION MENES PAR LES OASP SUR LES FONCTIONS D’ENCADREMENT ET COMMERCIALES ..................................................................................................31 

Un renforcement de la fonction de responsable de secteur ..............................................................................................................................................................................31 

De nouveaux enjeux : les relations clientèle et le suivi qualité .........................................................................................................................................................................33 

4.  QUELLES PERSPECTIVES D’EVOLUTION DU SECTEUR DES SERVICES A LA PERSONNE ? ................................................................................................................................38 

4.1.  LES SERVICES A LA PERSONNE : UN SECTEUR D’ACTIVITES EN ESSOR MAIS TRES CONCURRENCIEL......................................................................................................................38 

Autant de créations d’associations que d’entreprises…....................................................................................................................................................................................38 

…mais davantage de cessations d’activité pour les entreprises de l’agglomération montpelliéraine ..........................................................................................................39 

Les services de la vie quotidienne : des perspectives d’évolution encourageantes.......................................................................................................................................40 

Les services aux personnes dépendantes : l’arrivée des entreprises sur un marché dominé par les associations....................................................................................41 

Les services à la famille : un bilan mitigé ............................................................................................................................................................................................................42 

4.2.  LE TRAVAIL DE REFLEXION DES OASP SUR LES POTENTIELS DE DEVELOPPEMENT DE LEUR ACTIVITE...................................................................................................................43 

4.3.  LES NOUVELLES PERSPECTIVES DE STRUCTURATION DU SECTEUR DES SERVICES A LA PERSONNE ......................................................................................................................44 

L’émergence des grandes enseignes : mettre en relation l’offre et la demande..............................................................................................................................................45 

Le développement des réseaux franchisés : des outils et des ressources à disposition des créateurs d’activités ....................................................................................47 

Les plates-formes départementales : des structures locales qui répondent à des besoins et des problématiques locaux .......................................................................47 

Les réseaux professionnels nationaux : fédérations et syndicats professionnels..........................................................................................................................................48 

   

4

Glossaire des abréviations AI : Association intermédiaire

CC : Communauté de communes

CCAS : Centre communal d’action sociale

CG34 : Conseil général de l’Hérault

CIAS : Centre intercommunal d’action sociale

DDTEFP34 : Direction départementale de l’emploi et de la formation professionnelle

de l’Hérault

DEAVS : Diplôme d’Etat d’auxiliaire de vie sociale

EDDF : Engagement de développement de la formation

EI : Entreprise individuelle

EPCI : Etablissement public de coopération intercommunale

EURL : Entreprise unipersonnelle à responsabilité limitée

OASP : Organisme agréé de services à la personne

OPCA : Organisme paritaire collecteur agréé

PCH : Petite Camargue Héraultaise

SA : Société anonyme

SARL : Société à responsabilité limitée

SAS : Société à statut simplifié

SIVOM : Syndicat intercommunal à vocation multiple

VAE : Validation des acquis de l’expérience

   

5

Définitions

Services à la personne : liste des 20 services inscrits dans l’article D129-35 du Code du Travail. Il existe 3 familles de services : les services aux personnes dépendantes, les services aux familles et les services de la vie quotidienne.

Organisme agréé de services à la personne : il peut prendre la forme d’une association, d’un établissement public ou d’une entreprise. Les organismes de services à la personne sont agréés par l’Etat. Pour obtenir cet agrément, ils doivent consacrer exclusivement leur activité à des services aux personnes physiques à leur domicile (tâches ménagères, soutien scolaire...) ainsi qu’à des services favorisant le maintien à leur domicile des personnes âgées, handicapées ou dépendantes. Si le particulier fait appel à un organisme agréé, il peut bénéficier d’aides financières : réduction/crédit d’impôt, exonération de charges patronales, CESU, aide financière du comité d’entreprise, etc.

Agrément : il est délivré par la DDTEFP après examen du dossier de demande d’agrément déposé par l’organisme. Il existe 2 types d’agrément : l’agrément simple et l’agrément qualité. Ce dernier est obligatoire pour travailler auprès des publics dîts fragiles, c’est-à-dire les enfants de moins de 3 ans et les personnes âgées dépendantes ou handicapées

Autorisation : elle est délivrée par le Conseil général et répond aux mêmes exigences que l’agrément qualité. Les organismes ont un droit d’option entre l’agrément qualité et l’autorisation.

Emploi direct ou gré à gré : il désigne une relation directe entre le salarié intervenant à domicile et le bénéficiaire du service, qui est l’employeur. Le particulier-employeur s’occupe de toutes les démarches administratives (paiement du salaire, établissement du contrat de travail, déclaration auprès de l’URSSAF, versement des cotisations, etc.).

Mode prestataire : l’OASP fournit et facture une prestation au particulier acheteur d’un service. L’intervenant au domicile du particulier est salarié de l’organisme qui prend en charge sa rémunération et les demarches administratives.

Mode mandataire : l’organisme mandataire assure pour le compte du particulier le recrutement du salarié intervenant à son domicile et sa gestion administrative mais le particulier reste l’employeur légal de l’intervenant. Il est responsable, à ce titre, du paiement du salaire et des cotisations sociales.

Mise à disposition : elle concerne les associations intermédiaires. Celles-ci prennent en charge l’insertion sociale et surtout professionnelle des personnes éloignées de l’emploi ou en situation de précarité. L’association intermédiaire les met à disposition, à titre onéreux, d’entreprises ou de particuliers pour effectuer des travaux occasionnels. Ces demandeurs d’emploi bénéficient d’un contrat de travail et d’une rémunération.

Publics fragiles : ce sont les enfants de moins de 3 ans, les personnes de plus de 60 ans et les personnes handicapées.

Personne dépendante : il s’agit d’un individu qui est en situation de perte d’autonomie. Les personnes âgées ou handicapées sont considérées comme dépendantes. On désigne également les personnes qui souffrent d’un handicap temporaire ou qui sont en période de convalescence.

   

6

Méthodologie de l’étude

Mobilisation des partenaires pour collecter l’information et des données

Consultation de la liste des organismes de services à la personne agréés par la

DDTEFP34, mise à jour au 10 juillet 2007

Recensement des OASP qui interviennent en Petite Camargue Héraultaise Appel téléphonique aux 147 OSP agréés dans l’Hérault en 2007 afin de déterminer leur périmètre d’intervention Recensement des organismes intervenant sur le territoire (69 OASP) Identification des organismes qui ont une activité régulière et soutenue en Petite Camargue Héraultaise (52 OASP)

Définition d’un échantillon représentatif

Représentativité établie sur la base de la forme juridique des OASP recensés : Entreprise, association et établissement public

Prise en compte de la représentativité de l’offre de services des différents OASP : 20 prestations de services à la personne

Sélection de 38 OASP installés dans et hors du territoire

Réalisation d’une étude qualitative Prise de rendez-vous avec les responsables des 38 OASP de l’échantillon Elaboration d’un outil d’enquête : grille d’entretien semi-directif Réalisation d’entretiens individuels avec ces 38 responsables d’OASP

   

7

1. Comment se structure actuellement le secteur des services à la personne ? La question de la structuration de ce secteur est prégnante au niveau national compte tenu du poids majeur de l’emploi direct. En Languedoc-Roussillon, cette problématique est atténuée : l’essentiel de l’activité dans les services à la personne passe par un organisme agréé. Toutefois, on constate la présence sur ce marché d’une nébuleuse d’associations, d’établissements publics et d’entreprises dont les objectifs et le fonctionnement sont très différents ; la lisibilité du secteur est rendue complexe.

1.1. LE RECENSEMENT DES OASP QUI INTERVIENNENT EN PETITE CAMARGUE HERAULTAISE La présence d’entreprises issues de Montpellier et sa couronne

En Languedoc-Roussillon, les associations sont les plus nombreuses dans le secteur des services à la personne (54% des OASP), suivies des établissements publics (24%). Les entreprises arrivent en dernière position ; elles ne représentent que 22% de l’ensemble des OASP1. Au niveau national, les associations sont aussi majoritaires dans le secteur des services à la personne par rapport aux entreprises mais le secteur privé lucratif se développe fortement. En ce qui concerne le territoire de la Petite Camargue Héraultaise, il abrite une part importante d’associations et l’unique établissement public recensé, mais peu d’entreprises.

Toutefois, si on considère l’ensemble des OASP qui interviennent sur ce territoire, ces dernières sont majoritaires :

Plus de la moitié des OASP qui peuvent intervenir sur le territoire sont des entreprises La Petite Camargue Héraultaise constitue un marché attractif pour des OASP déjà très nombreux à intervenir dans la capitale régionale et ses environs :

2/3 des OASP recensés sont installés dans l’agglomération montpelliéraine                                                             1 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi - 2006

Implantation des 69 OASP qui interviennent sur le territoire

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              Source : MDE PCH – étude sur les services à la personne en Petite Camargue Héraultaise réalisée en partenariat avec la Pôle Emploi Services Hérault 

Gard

Hérault 

Nîmes

Petite Camargue Héraultaise

1 point = 1 OASP 

Béziers 

Montpellier

Mauguio

Lunel

   

9

3/4 des OASP recensés interviennent régulièrement en Petite Camargue Héraultaise Parmi les 69 OASP recensés, 52 ont une activité régulière et soutenue en Petite Camargue Héraultaise. La proportion des entreprises et des associations est identique à celle observée précédemment :

Plus de la moitié des OASP sont des entreprises Près de 2/3 sont installés autour de Montpellier

52 OASP dont :

22 associations dont 2 associations intermédiaires

14 SARL 4 EURL 8 EI 3 SA/SAS 1 EPCI

15 OASP sont installés en Petite Camargue Héraultaise 31 sont installés dans l’Agglomération de Montpellier 3 sont installés dans le reste de l’Hérault 3 sont installés hors département

D’autres OASP sont susceptibles d’intervenir sur le territoire 17 OASP n’interviennent pas régulièrement : 

Près des 3/4 sont des entreprises installées dans Montpellier et sa périphérie Plusieurs explications :

Le périmètre d’intervention de l’OASP couvre le territoire mais aucune demande n’a été enregistrée. L’OASP intervient sur le territoire de façon très exceptionnelle et ponctuelle. L’OASP n’a pas encore démarré ou développé son activité en Petite Camargue Héraultaise.

17 OASP dont :

5 associations 5 EI 5 SARL 1 EURL

1 SAS

15 OASP sont installés dans l’agglomération de Montpellier 2 dans le reste du département

   

 

10

1.2. LES 3 TYPES D’ORGANISMES DE SERVICES A LA PERSONNE Il existe différents types d’organismes de services à la personne : les établissements publics, les associations et les entreprises. Les premiers émanent des collectivités locales. Il s’agit le plus souvent des CCAS ou CIAS mais ce sont aussi des communautés de communes ou des SIVOM. Leur objectif est de fournir des services sociaux et de proximité aux habitants. Leur action s’inscrit le plus souvent dans un projet de territoire global : répondre à des besoins nouveaux ou spécifiques, faire face aux évolutions démographiques locales, améliorer la qualité de vie de la population, renforcer le lien social, réactiver la solidarité, etc. Les établissements publics ne s’inscrivent pas dans une démarche lucrative ; ils visent l’intérêt général. Les associations ont aussi pour finalité l’intérêt général mais elles relèvent davantage de l’utilité sociale. Elles appartiennent à la sphère de l’économie sociale et solidaire. Ces associations défendent une nouvelle façon d’entreprendre, alternative à l’économie libérale, et s’inscrivent dans des démarches de développement local2, de réinsertion3 ou bien de lutte contre l’exclusion4. Le secteur associatif bénéficie d’une légitimité certaine auprès de la population en raison des finalités sociales qu’il poursuit et de son ancrage historique dans les territoires. Les entreprises ne jouissent pas d’une telle position. La sphère privée lucrative se distingue, dans ses principes et dans ses formes, du secteur associatif et des établissements publics. Elle s’inscrit dans une logique de profits et de rentabilité : les évolutions démographiques, sociologiques et économiques récentes ont fait émerger de nouveaux besoins qui constituent un marché à forts potentiels. Le secteur des services à la personne s’est ouvert aux entreprises en 1996 mais ces dernières se sont massivement investies dans le secteur des services à la personne lorsque les perspectives économiques ont été propices, notamment avec la mise en place de mesures incitatives à la consommation de services et de dispositifs de solvabilisation de la demande5.

1.2.1. UN SEUL ETABLISSEMENT PUBLIC IDENTIFIE PARMI LES OASP RECENSES Le SIVOM de l’Etang de l’Or, basé à Mauguio, est l’unique EPCI à proposer des services à la personne en Petite Camargue Héraultaise. Les établissements publics semblent sous-représentés sur le territoire alors qu’ils constituent près d’1/4 des OASP en Languedoc-Roussillon. Il faut toutefois noter que l’action du SIVOM concerne presque la moitié des communes en Petite Camargue Héraultaise : Candillargues, La Grande Motte, Lansargues, Mauguio/Carnon, Mudaison, Palavas, Saint Aunès et Valergues. Créé en 2003, le SIVOM propose des services qui intéressent principalement les personnes âgées et dépendantes : travaux ménagers, préparation et livraison de repas, assistance aux personnes âgées/dépendantes, aide à la mobilité, accompagnement à l’extérieur, assistance administrative, téléassistance. L’existence de ces services d’aide aux personnes fragiles témoigne de l’implication des pouvoirs publics dans la question sociale. La mise en place de l’APA en 2002 a sans doute contribué à la prise en charge et au développement de ces services par le SIVOM, l’année suivante.                                                             2 Par exemple, développer les services d’aide à domicile en milieu rural comme l’ADMR. 3 Cf. les associations intermédiaires (insertion par l’activité économique) 4 Par exemple, les services spécifiques aux personnes âgées isolées 5 Cf. aides sociales (APA, PAJE…), réduction/crédit d’impôts, CESU, etc.

   

 

11

1.2.2. LA SPHERE ASSOCIATIVE DANS LES SERVICES A LA PERSONNE : UN POIDS NUMERIQUE RESTREINT, UNE ACTIVITE TRES IMPORTANTE Un poids économique prépondérant La prédominance des associations observée au niveau national et régional s’observe aussi en Petite Camargue Héraultaise. Les associations sont moins nombreuses que les entreprises à intervenir sur le territoire et pourtant elles représentent l’essentiel de l’activité dans les services à la personne. Leur poids économique au sein de ce secteur est indéniable :

Les associations représentent seulement 2 OASP sur 5…

… mais elles réalisent plus des 3/4 des heures effectuées6 La suprématie des associations de services aux personnes Le secteur des services à la personne est historiquement dominé par les associations, créées afin de palier les carences de l’intervention sociale des pouvoirs publics et soutenues financièrement par ces derniers. On observe qu’elles ont une existence généralement plus ancienne que les entreprises du secteur. Contrairement à ces dernières qui ont fleuri après la mise en place des déductions fiscales, l’existence de ces associations est souvent bien antérieure aux récentes mesures visant à développer le secteur :

Plus de 2 associations sur 3 ont été créées avant 2000

Ces associations ont développé une offre de services qui répond à leur vision sociale et solidaire du service à domicile : aider et porter assistance aux personnes isolées, dépendantes ou en situation de précarité. Leur légitimité est clairement acquise dans le secteur de l’aide à la personne, d’autant plus qu’elles s’intègrent dans une logique de maintien à domicile des personnes âgées et dépendantes. Elles s‘orientent généralement vers des services aux personnes dépendantes, activités qui requièrent le plus souvent un agrément qualité ou une autorisation du Conseil général :

Plus de 80% des associations rencontrées ont un agrément qualité ou une autorisation

Le public visé par la sphère associative regroupe une forte proportion de bénéficiaires de l’APA et d’autres aides sociales ; il s’agit le plus souvent de répondre à des besoins de nécessité plus qu’à des besoins de confort. L’offre de services de ces associations, principalement orientée vers l’aide aux personnes dépendantes, détermine sa clientèle. Or la solvabilisation de la demande pour les personnes âgées ou handicapées repose principalement sur les aides sociales. Il n’est donc pas surprenant de constater que, dans certaines associations, plus de 50% des clients bénéficient de l’APA.

                                                            6 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi - 2006

   

 

12

L’ancienneté et la légitimité de ces associations leur permettent de jouir aujourd’hui d’une bonne implantation au niveau territorial (création d’antennes locales ou de permanences) et de s’appuyer sur une clientèle attachée au modèle associatif de proximité. Leur poids économique est très important dans le secteur des services à la personne, en particulier dans l’aide à domicile. Ces associations sont actuellement les principaux employeurs dans le secteur des services à la personne :

2/3 des associations interrogées ont plus de 20 salariés. Aujourd’hui, la part des bénévoles est presque insignifiante face aux effectifs salariés dans les asssociations de services aux personnes on observe que leur fonctionnement tend à se rapprocher de celui des entreprises du secteur. Certains responsables d’associations rencontrés lors de l’étude affichent des objectifs de rentabilité, sans toutefois ignorer la dimension sociale et solidaire de leur action. La concurrence émergente des entreprises amène ces responsables associatifs à réfléchir en termes économiques. Les problématiques propres aux associations intermédiaires Les associations intermédiaires sont mal connues du grand public et particulières par rapport aux autres OASP. Elles assurent une mission d’insertion sociale et professionnelle des personnes éloignées de l’emploi ; les chômeurs de longue durée et les bénéficiaires de minima sociaux sont accompagnés par la structure dans leur mission de travail. L’association met à disposition le demandeur d’emploi auprès de particuliers et d’entreprises pour la réalisation de travaux occasionnels. Il bénéficie alors d’un contrat de travail assorti d’une rémunération. L’objectif d’une AI n’est pas de fidéliser les salariés, bien au contraire : leur embauche est une transition vers la vie active, un tremplin vers le monde du travail. 2 associations intermédiaires ont été recensées et rencontrées dans le cadre de cette étude. Elles ont émis des inquiétudes particulières sur l’évolution de leur activité auprès des particuliers :

Difficultés financières : elles dépendent plus encore que les autres associations des financements publics et sont à but non lucratif.

Obstacles dans la communication avec les particuliers : elles ne sont pas autorisées à faire de la publicité.

Impossibilité de fait de travailler auprès des publics fragiles (personnes âgées/handicapées, enfants de moins de 3 ans) : compte tenu du manque de qualification de leurs salariés, elles ne peuvent pas obtenir d’agrément qualité ni d’autorisation du Conseil général.

Refus des grandes enseignes de les référencer : les critères de qualité et de professionnalisme de ces dernières sont incompatibles avec le profil des salariés des AI (éloignement de l’emploi et exclusion sociale : manque de qualification, de mobilité, de disponiblité, etc.). Par ailleurs, les AI n’ont pas le droit de refuser un candidat s’il répond aux critères de l’insertion par l’activité économique (être bénéficiaire d’un minima social ou être chômeur de longue durée) : elles ne peuvent donc pas faire de sélection à l’embauche.

   

 

13

1.2.3. UNE FORTE PROPORTION D’ENTREPRISES MAIS UN POIDS ECONOMIQUE ENCORE FAIBLE Une activité encore faible… Les entreprises sont plus nombreuses que les associations mais leur activité reste mineure :

Les entreprises ont réalisé 2,5% du total des heures effectuées dans l’Hérault en 20057

… qui s’explique par la jeunesse des entreprises… Leur faible poids économique s’explique par leur jeunesse. L’économie lucrative n’a investi que tardivement le secteur des services à la personne8 :

85% des entreprises interrogées ont été créées après 2004

En 2005, on observe une vague de création d’entreprises qui s’intensifie en 2006 et semble croître encore en 2007, bien que les chiffres ne soient pas encore disponibles pour cette dernière année. La présence massive des associations et le manque de solvabilité de la demande ont longtemps freiné les entrepreneurs privés à investir dans ce secteur d’activités. Or, les évolutions démographiques et sociétales récentes ont fait émerger de nouveaux besoins sur lesquels se positionnent aujourd’hui les entreprises. D’autre part, les efforts en faveur de la solvabilisation de la demande et les mesures gouvernementales pour le développement des services à la personne ont eu des effets sur la création d’activités de services à la personne. Cependant, l’enquête qualitative montre que la médiatisation des services à la personne a eu davantage d’incidence. Les nouveaux entrepreneurs ont misé sur les services à la personne en tant que secteur d’avenir au même titre que l’étaient les start-up il y a quelques années. … et la forte proportion de TPE La faible activité du secteur privé lucratif tient aussi au fait que ces entreprises sont de taille très modeste. Le tissu économique du Languedoc-Roussillon concentre une forte proportion de TPE ; la situation observée en Petite Camargue Héraultaise est donc conforme au schéma régional. Les entreprises rencontrées lors de cette étude sont presque toutes des TPE :

Près de 90% des entreprises interrogées ont moins de 20 salariés

Une entreprise attend quelquefois plusieurs années avant de recruter. Certains envisagent de recruter une personne pour les seconder dans leur travail mais ne jugent pas le volume d’activité suffisant pour embaucher davantage de personnel. Par ailleurs, la majorité des entrepreneurs interrogés souhaitent que leur entreprise reste « à taille humaine ». Ils veulent garder le contrôle de leur entreprise et s’inquiètent de la conjoncture économique actuelle. Les contraintes économiques et financières s’ajoutent aux freins psychologiques et limite la constitution de PME.

                                                            7 Source DRTEFP Languedoc-Roussillon et DDTEFP - Bilan d'activité 2006 des OASP 8 1996 : ouverture du régime d’agrément aux entreprises privées et aux entreprises d’insertion et extension des avantages fiscaux au secteur lucratif (Loi du 29/01/1996)

   

 

14

Une offre de services complémentaire à celle des associations… Les entreprises recensées dans le cadre de cette étude sont majoritairement installées autour de Montpellier où elles ciblent en priorité une clientèle à hauts revenus, notamment les couples bi-actifs avec enfants et les jeunes ou pré-retraités. L’enquête qualitative montre que les entreprises se positionnent principalement sur des activités relevant de l’agrément simple : travaux ménagers, petit jardinage, petit bricolage, garde d’enfants de plus de 3 ans, soutien scolaire, préparation de repas, assistance informatique, gardiennage de la résidence, etc.

3/4 des entreprises interrogées n’ont qu’un agrément simple

En Languedoc-Roussillon, seuls 9% des entreprises ont demandé et obtenu un agrément qualité alors que pour les associations, la part atteint 89% et pour les EPCI, 97%9. Cette situation s’explique par le fait que les entreprises proposent généralement des services aux familles et à la vie quotidienne qui ne requièrent pas de qualification spécifique et ne concernent pas les publics fragiles ; l’agrément simple est donc suffisant. … mais une concurrence exacerbée Le nombre important d’entreprises recensées ne doit pas faire oublier leur faible part dans l’activité globale des OASP. La question de leur pérennité reste posée d’autant plus que ces entreprises se positionnent sur des activités spécifiques très concurrentielles alors que ces services sont généralement mal connus du grand public ou considérés comme accessoires. Ces entreprises sont relativement jeunes : leur enjeu principal est de développer l’activité et constituer une clientèle régulière face à l’arrivée de nouveaux concurrents. D’autre part, ces activités sont fortement concurrencées par le travail non déclaré, notamment parce qu’elles ne requièrent généralement pas de qualification particulière. Les associations souffrent également de l’économie souterraine qui s’est développée dans ce secteur mais les prestations qu’elles proposent font appel à des compétences spécifiques et s’adressent à des publics fragiles pour lesquels il existe des aides sociales. Remarque : la diversité des statuts juridiques des entreprises du secteur est remarquable. L’enquête réalisée à partir de l’échantillon représentatif apporte une explication : le choix de la forme juridique dépend des avantages fiscaux et financiers qui s’y rattachent. En fait, les créateurs d’entreprise font un calcul coût/avantage avant de choisir un statut juridique particulier. L’explication est donc purement pragmatique : la diversité des situations financières et matrimoniales des créateurs d’activité justifient la multitude des formes juridiques observée.

                                                            9 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi - 2006

   

 

15

Ce qu’il faut retenir...… Une part importante d’entreprises montpelliéraines intervient en Petite Camargue Héraultaise Les associations installées en Petite Camargue Héraultaise sont nombreuses et généralement implantées depuis plusieurs décennies, contrairement au secteur privé lucratif. Toutefois, le territoire abrite moins du quart des OASP recensés. La Petite Camargue Héraultaise constitue un marché attractif pour les OASP installés à Montpellier et autour de l’agglomération : accroissement démographique, présence des clientèles-cibles, proximité de Montpellier... L’agglomération montpelliéraine regroupe un nombre très important d’OASP et concentre l’essentiel des nouvelles créations d’activités ; la concurrence y est importante et amène ces OASP à se positionner sur d’autres territoires. Le secteur associatif est prédominant en raison de son poids économique majeur et de la légitimité dont il jouit La structuration du secteur repose principalement sur les associations qui assurent la quasi-totalité de l’activité dans les services à la personne. Elles ont le plus souvent une existence ancienne et bénéficient d’effectifs salariés conséquents. Les entreprises sont plus nombreuses mais leur activité reste marginale en raison de leur jeunesse et de leur très petite taille. Jusqu’en 1996, le secteur des services à la personne n’était pas ouvert aux entreprises ; les associations jouissaient d’un quasi-monopole. Les organismes qui obtiennent l’autorisation du Conseil Général sont en très grande majorité des associations. Les entreprises ont tendance à se positionner sur les services de confort face à la prise en charge des besoins de nécessité par les associations Le secteur associatif se positionne principalement sur les services pour les personnes dépendantes. Il développe une approche sociale du service à domicile qui se distingue de la vision marchande que portent les entreprises du secteur. Ces dernières ciblent davantage les clientèles dont la solvabilisation de la demande ne pose pas problème : les catégories socioprofessionnelles supérieures, les couples bi-actifs avec enfants et les jeunes retraités en priorité. Leur offre de services se distingue de celles des associations et s’articule principalement autour des services à la vie quotidienne et des services à la famille.

   

 

16

2. Comment s’organise l’offre de services en Petite Camargue Héraultaise ? La structuration du secteur des services à la personne peut s’apprécier à travers le poids de l’activité prestataire. En Petite Camargue Héraultaise, l’offre de services repose essentiellement sur le mode prestataire. Elle s’organise autour de services nombreux et variés qui semblent répondre à la demande. Les associations ont développé une gamme de services qui visent en premier lieu les personnes dépendantes alors que les entreprises se sont positionnées sur des services de confort et d’aide aux familles. Il semble y avoir complémentarité entre la sphère associative et la sphère privée lucrative. La question est de savoir si l’offre de services globale est suffisante et si la demande est satisfaîte.

2.1. UNE PREFERENCE CONFIRMEE POUR LE MODE PRESTATAIRE Un développement favorable du mode prestataire Au niveau national, l’emploi direct est largement utilisé par rapport au mode prestataire : il représente 65% de l’activité du secteur. Le Languedoc-Roussillon fait figure d’exception puisque c’est le mode prestataire qui prime et qui se développe : le nombre d’heures effectuées sur ce mode a plus que doublé entre 2000 et 200610. Cette tendance se retrouve au niveau de la Petite Camargue Héraultaise où ce mode d’intervention est majoritairement proposé par les OASP rencontrés dans le cadre de cette étude. Par ailleurs, il faut souligner que le développement de l’activité prestataire favorise la professionnalisation du secteur. En effet, l’accord de branche du secteur de l’aide à domicile appliqué dans les associations prestataires prévoit de renforcer la formation professionnelle des salariés. La préférence du secteur associatif pour le mode prestataire … La sphère associative donne la primeur à ce mode d’intervention. Elles sont toutefois plus nombreuses que les entreprises à proposer le mode mandataire :

La moitié des associations proposent les modes prestataire et mandataire 79% de leurs heures sont réalisées sur le mode prestataire11

                                                            10 6 millions d’heures effectuées en mode prestataire en 2000 contre 14,3 millions d’heures en 2005. Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi 11 Ibid

   

 

17

… au détriment du mode mandataire Le mode mandataire est en perte de vitesse. Il est de moins en moins proposé par les OASP et très peu demandé par les consommateurs. Cette tendance se vérifie au niveau régional où le mode mandataire représentait 24% de l’activité totale des OASP en 2000 et seulement 13% en 200512. Les professionnels du secteur ont mis en évidence le fait que ce mode d’intervention est mal compris par les usagers : ils se mettent en relation avec un OASP qui s’occupe de toutes les démarches administratives mais restent l’employeur de la personne qui intervient à leur domicile ; ils doivent donc respecter les obligations qui leur incombent en tant qu’employeur. Une grande partie des OASP rencontrés a cessé de proposer ce mode d’intervention en raison des complications et des litiges qu’il occasionne parfois. La primauté du mode prestataire dans les entreprises En ce qui concerne les entreprises, elles ont une préférence marquée pour le mode prestataire : le consommateur leur achète une prestation et est libéré des formalités administratives ainsi que des responsabilités qui incombent à l’employeur.. C’est un mode simple et bien assimilé par les utilisateurs.

90% des entreprises interrogées interviennent uniquement en tant que prestataire

Les entreprises réalisent 67% de leurs heures sur ce mode13

Par ailleurs, le secteur lucratif se positionne en priorité sur des services pour lesquels la solvabilisation de la demande n’est pas problématique. La clientèle regroupe des ménages aisés ou des familles qui bénéficient d’aides directes pour la garde des enfants. Ces consommateurs privilégient la formule prestataire pour sa simplicité. D’autre part, certaines entreprises privilégient l’intervention prestataire dans le cadre d’une stratégie commerciale. On voit se développer des formules multiservices. Il s’agit de proposer un bouquet de prestations au consommateur : par exemple, garde d’enfant + ménage. Le mode prestataire est celui convient le mieux à cette offre commerciale.

                                                            12 Ibid 13 Ibid

   

 

18

2.2. UNE OFFRE DE SERVICES A LA PERSONNE RICHE ET VARIEE

L’offre de services en Petite Camargue Héraultaise correspond aux grandes tendances nationales :

Les services de travaux ménagers sont les plus développés, à la fois par les associations et les entreprises ; ils sont également les plus consommés :

2 OASP sur 3 délivrent des services ménagers 1 OASP sur 2 déclare que ces services sont les plus demandés

Les services aux personnes dépendantes sont répandus et principalement pris en charge par la sphère associative :

Environ 1 OASP sur 3 assure des prestations de : Préparation des repas à domicile pour personnes dépendantes Assistance aux personnes âgées et handicapées Accompagnement dans les actes de la vie courante Aide à la mobilité et au transport 1 OASP sur 6 déclare enregistrer l’essentiel des demandes sur ces prestations.

L’offre de services aux familles est importante mais constitue souvent une activité mineure pour les OASP

La garde d’enfants >3 ans concerne près d’1 OASP sur 2 Les cours et soutien scolaire à domicile sont proposés par 2 OASP sur 5

   

 

19

L’offre de services dîts de confort est à relativiser

2 OASP sur 5 délivrent des prestations de petit jardinage 1 OASP sur 3 propose du petit bricolage ou de l’assistance informatique

2.3. DES DEMANDES NON-SATISFAITES Malgré une offre de services quasi-complète, les OASP ne parviennent pas toujours à satisfaire les demandes des particuliers. L’enquête qualitative apporte quelques éléments de réponse, classés par ordre d’importance.

Le manque de disponibilité du personnel Pour les services tels que le ménage, la garde des enfants, le soutien scolaire, la préparation et la livraison des repas ou encore l’aide aux personnes dépendantes, la demande se concentre sur des plages horaires spécifiques. Les plannings de travail des intervenants à domicile sont généralement concomitants ce qui limite la marge de manœuvre des OASP. Par ailleurs, les salariés ont, au même titre que les consommateurs, la volonté de concillier leur vie professionnelle et leur vie de famille. Les OASP rencontrent des difficultés importantes pour trouver du personnel disponible aux heures atypiques : le week-end, en soirée et pendant la nuit. Face à ces difficultés, certains d’entre eux exigent de leurs salariés qu’ils travaillent un week-end dans le mois, par exemple. Enfin, la gestion des plannings des intervenants est complexe compte tenu du turn-over de la main, des départs en congés, des arrêts maladie ou encore des départs en retraite.

Les contraintes de mobilité des salariés La faible mobilité des intervenants à domicile limite la capacité d’intervention des OASP. Les salariés du secteur sont généralement peu mobiles : les déplacements occasionnent des frais, réduisent leur temps de travail et renforcent la pénibilité du métier. En moyenne, la mobilité des intervenants correspond à un périmètre d’une dizaine de kilomètres autour de leur lieu d’habitation. Par ailleurs, une part non-négligeable des salariés n’a pas le permis ni de moyen de locomotion. Les OASP cherchent donc à recruter du personnel dans les communes où ils ont des demandes d’intervention. Cependant, les embauches sont problématiques dans les zones isolées parce qu’il y a peu de candidats.

Un niveau de qualification insuffisant Le manque de qualification du personnel concerne principalement les services aux personnes dépendantes et la garde d’enfants. Les effectifs de personnel qualifié sont insuffisants ou, dans certains cas, il n’y a pas de personnel qualifié. L’OASP ne peut pas enregistrer et satisfaire les demandes. Il ne s’agit pas toujours d’une difficulté à trouver des candidats qualifiés mais plutôt d’une volonté de l’OASP de ne pas développer certains services. Par exemple, la garde d’enfants de moins de 3 ans est souvent proposée mais les demandes ne sont pas suffisamment nombreuses pour créer un poste, d’autant plus que la rémunération du salarié est proportionnelle à son niveau de qualification.

   

 

20

Ce qu’il faut retenir…

Le mode prestataire prime sur l’emploi direct et se développe au détriment du mode mandataire A noter la spécificité de la Région Languedoc-Roussillon où le mode prestataire est davantage utilisé que le gré à gré. La primauté de l’activité prestataire sur l’emploi direct est un signe encourageant de la structuration du secteur en Petite Camargue Héraultaise. En outre, le mode prestataire y connaît une progression continue au détriment du mode mandataire : les entreprises proposent rarement ce dernier et les associations le délaissent peu à peu. Le succès du mode prestataire tient à sa simplicité : le consommateur achète une prestation de service et est libéré de toutes les formalités légales et administratives puisqu’il n’est pas l’employeur de l’intervenant à domicile. L’offre de services est dense et semble adaptée à la structure de la population du territoire L’offre de services se caractérise par sa richesse et sa variété : les 20 activités de services à la personne sont proposées par les OASP intervenant sur le territoire. La population de la Petite Camargue Héraultaise bénéficie d’une large gamme de services qui couvrent les 3 grands types de besoins :

Les services aux personnes dépendantes concernent essentiellement les personnes âgées de plus de 60 ans qui constituent environ 20% de la population du territoire. Ils sont les plus développés et relèvent principalement du secteur associatif et public. Toutefois, les entreprises se positionnent progressivement sur ces services même si leur activité reste relativement faible.

Les services aux familles sont le plus souvent proposés par les OASP montpelliérains alors qu’ils sont peu développés par les organismes du territoire. En fait, la concentration de couples bi-actifs avec enfants est plus importante dans la capitale régionale mais la concurrence est forte ; les OASP élargissent donc leur périmètre d’intervention à la Petite Camargue Héraultaise.

L’offre de services de la vie quotidienne est très différenciée. Les prestations de travaux ménagers sont prépondérantes et se développent encore aujourd’hui : ce sont les plus proposées et les plus demandées. Les autres services sont présents dans une moindre mesure et connaissent un succès très relatif. Les services à la vie quotidienne se sont démocratisés mais souffrent encore du manque de solvabilité de la demande.

   

 

21

Des demandes ne sont pas satisfaîtes en raison de problématiques RH récurrentes au sein des OASP Si l’offre de services est complète en Petite Camargue Héraultaise, les OASP reconnaissent cependant qu’ils ne parviennent pas à satisfaire toutes les demandes. Les raisons qu’ils avancent portent principalement sur les caractéristiques et la gestion des ressources humaines :

La disponibilité du personnel constitue le premier achoppement : la concentration de l’activité sur certaines plages horaires et le refus des salariés de travailler à des heures atypiques limitent la capacité d’intervention des OASP. Il faut également tenir compte des difficultés de gestion des planings et des équipes en raison du turn-over, des arrêts maladie (pénibilité du travail), des congés et des départs en retraite (vieillissement de la main d’œuvre).

La mobilité du personnel est problématique dans ce secteur d’activités : les déplacements sont nombreux et coûteux en termes de temps, d’argent et de pénibilité pour les intervenants à domicile. La mobilité constitue un pré-requis indispensable pour les employeurs mais beaucoup de candidats et de salariés n’ont ni permis ni moyen de locomotion.

Les OASP ne peuvent pas répondre à certaines demandes en raison du manque de qualification du personnel ; les effectifs qualifiés sont insuffisants ou bien il n’y a aucun salarié qualifié dans l’OASP.

   

 

22

3. Quelles sont les caractéristiques de l’emploi dans les services à la personne ? Le secteur des services à la personne est actuellement générateur d’emplois et les pouvoirs publics misent sur son développement pour lutter contre le chômage et la crise de l’emploi. Le plan de développement des services à la personne prévoit la création de 500 000 emplois d’ici 2008. La professionnalisation du secteur constitue aujourd’hui un défi majeur alors qu’on observe l’arrivée massive de nouveaux employeurs sur le marché. La qualité de l’emploi, les conditions de travail et surtout la formation du personnel constituent des leviers sur lesquels agir pour parvenir à professionnaliser le secteur et à le revaloriser. Le manque d’attractivité du secteur empêche un meilleur développement de l’emploi et gène le processus de professionnalisation. A cela s’ajoute la question du vieilllissement de la main d’œuvre et de son renouvellement. Ces divers enjeux concernent l’ensemble des travailleurs du secteur. L’accent est mis sur la professionnalisation des intervenants à domicile mais touche aussi le personnel d’encadrement.

3.1. UNE CROISSANCE DE L’EMPLOI NUANCEE PAR LA QUESTION DE LA QUALITE DE CES EMPLOIS Une forte progression des créations d’emplois depuis 2001 L’emploi salarié dans l’aide à domicile est resté relativement stable entre 1995 et 1998. Dès l’année suivante, on observe une forte croissance des effectifs salariés dans ce secteur d’activité. En fait, à partir de 1999, les pouvoirs publics ont mis en place un ensemble de mesures visant à développer le secteur : exonération des cotisations patronales, réduction de la TVA à 5,5%, création de l’APA et de la PAJE, introduction du CESU, extension des avantages fiscaux, etc. La progression de l’emploi coïncide avec ces évolutions légales. Par exemple, l’APA est une aide réservée aux plus de 60 ans et qui vise à solvabiliser la demande, les principaux consommateurs de services d’aide à domicile étant les personnes âgées dépendantes. Lors de sa création en juillet 2001, on constate que l’emploi salarié augmente : les OASP installés en Petite Camargue Héraultaise ont multiplié par 2 leur personnel entre 2001 et 2002.

Progression de l'emploi salarié dans le secteur de l'aide à domicile

0

200

400

600

800

1000

1200

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Source : Assédic au 31/12

Base

100

en

1995 Hérault +707%

Languedoc-Roussillon+427%

France +143%

Zone d'emploi de Montpellier +911%

   

 

23

L’ANPE constate une recrudescence de l’emploi sur les métiers de l’aide à domicile depuis quelques années. Les offres se sont multipliées, tout autant que le nombre de demandeurs d’emploi qui se positionnent sur ces métiers. Les différentes mesures de solvabilisation de la demande et de défiscalisation mises en place ces dernières années visent à dynamiser la consommation de services, et donc à augmenter le volume de travail dans les OASP. On peut cependant s’interroger sur la qualité de ces emplois : leur nombre s’accroît mais les salariés parviennent-ils à un volume horaire de travail satisfaisant ? INSEE – La dynamique des métiers en Languedoc-Roussillon – janvier 200414 « Sur la lancée de la forte hausse des effectifs observée entre 1990 et 1999 (+ 76 %), le nombre d’assistants (es) maternels (les) et de travailleurs (euses) familiaux (ales) devrait continuer à augmenter à un rythme soutenu. La structuration et la professionnalisation du secteur devraient permettre, avec la résorption du temps partiel, que l’augmentation du volume de travail n’induise pas une augmentation équivalente du nombre d’emplois. » Un turn-over structurel lié aux conditions de travail et à la qualité de l’emploi Le secteur des services à la personne connaît un turn-over très important. Plusieurs éléments permettent de comprendre ce phénomène : le manque de valorisation du métier, la pénibilité du travail, les faibles rémunérations, les contraintes horaires, les déplacements fréquents. Cette situation a des répercussions majeures sur l’activité des OASP. Tout d’abord, la gestion des ressources humaines et des plannings est rendue très complexe par ces mouvements de main d’oeuvre. Certaines demandes de consommateurs ne peuvent pas être satisfaîtes en raison de l’absence de personnel disponible. Les OASP ont parfois des difficultés à respecter leurs engagements auprès des particuliers. Par ailleurs, la fidélisation des clients repose sur une relation de confiance qu’ils établissent avec la personne qui travaille à leur domicile. Le changement régulier d’intervenant à domicile est souvent mal vécu par les consommateurs, notamment lorsqu’il s’agit de personnes âgées dépendantes ou de ménages aisés. On constate que certains d’entre eux « suivent » leur intervenant à domicile préféré lorsque celui-ci est recruté dans un OASP concurrent. Parfois même, ils l’embauchent en gré à gré. La récurrence de ce turn-over tient également à la qualité de l’emploi dans le secteur des services à la personne :

3 salariés sur 4 sont embauchés en CDI Près de 9 salariés sur 10 sont employés à temps partiel

L’enquête auprès des OASP montre que les employeurs ont généralement recours au CDD comme une période d’essai préalable à une embauche en CDI.

                                                            14 Source INSEE – REPERES n°2 « la dynamique des métiers en Languedoc-Roussillon » - janvier 2004

   

 

24

L’ANPE observe un nombre croissant d’embauches mais qui ne sont pas pérénisées ; les contrats sont généralement précaires et à temps partiel. Dans l’Hérault, on compte plus de 13 000 salariés dans le secteur de l’aide à domicile mais seulement 4 300 équivalents temps plein15. Il faut cependant noter que, si le temps partiel est la règle dans ce secteur, il n’est pas toujours subi. Certains intervenants préfèrent une activité à temps partiel pour concilier vie de famille et vie professionnelle. Les conditions d’emploi sont difficiles pour les salariés car l’activité des OASP varie selon la demande : celle-ci fluctue en fonction des saisons ou de la conjoncture. Par exemple, l’activité de petit jardinage est fortement dépendante du rythme saisonnier : la taille des haies, le rempotage des fleurs ou encore le débroussaillage des parcelles ne sont réalisables qu’à certaines périodes de l’année. Par ailleurs, beaucoup de services sont consommés de façon très ponctuelle, ce qui limite aussi le nombre d’heures de travail des salariés. Il est donc difficile pour les employeurs de garantir un emploi à temps plein ; ils proposent des heures de travail supplémentaires aux salariés les plus anciens lorsque des nouvelles demandes sont enregistrées. En fait, leur volonté est d’augmenter le volume horaire de travail des salariés actuels plus que de renforcer le nombre d’intervenants. Cependant, le problème de disponibilité de la main d’oeuvre amène les OASP à recruter davantage de personnel pour faire face au turn-over. Pour limiter le turn-over, les OASP tentent d’apporter des solutions diverses et originales. Des associations et quelques entreprises développent un mode de fonctionnement « familial » : relation étroite et humaine entre le personnel encadrant et les intervenants à domicile, temps d’échanges et d’écoute, relations extra-professionnelles pour renforcer l’esprit d’équipe. Ces OASP s’appuient sur le ressort affectif pour fidéliser leur personnel. Ce type de management requiert une sélection très rigoureuse des candidats. Les nouvelles entreprises issues d’un réseau national proposent des avantages sociaux et financiers aux salariés : titres restaurant, mutuelle, Locapass, véhicule de fonction, primes. Ces avantages sont négociés au niveau national et ensuite mis en place dans les agences locales. Ces mesures, coûteuses pour l’employeur, sont difficilement transposables dans des petites structures locales. Elles peuvent contribuer à combattre l’image de petit boulot précaire et valoriser l’emploi salarié dans les services à la personne. Les intervenants à domicile : une large majorité de femmes, âgées de 30 à 50 ans, avec un faible niveau de qualification Le secteur des services à la personne est très féminisé, en particulier sur les métiers de l’aide à domicile. Dans le cas des OASP rencontrés, les salariées ont généralement un niveau de qualification très faible mais se sont orientées vers ces métiers où elles peuvent faire valoir leur expérience de vie16. Par ailleurs, les métiers de l’aide à domicile sont souvent perçus comme des petits boulots qui permettent d’apporter un revenu complémentaire tout en préservant du temps libre. Les mères, quelquefois parent isolé, se positionnent sur ce secteur dans l’idée de concilier vie de famille et vie professionnelle.                                                             15 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi - 2006 16 Par exemple, avoir élevé ses enfants ou s’être occupée d’un parent malade.

L’ANPE met en évidence une saisonnalité des recrutements : les besoins en main d’œuvre sont plus importants en période de congés, c’est-à-dire entre juin et septembre et de mi-décembre à mi-janvier. Le reste de l’année, les employeurs ont des difficultés à anticiper leurs besoins en recrutement compte tenu du turn-over.

   

 

25

Près de 2 salariés sur 3 sont âgés de 30 à 50 ans. Au sein de cette génération, deux visions du métier sont mises en évidence. Dans le premier cas, il s’agit de personnes qui travaillent depuis longtemps dans les services à la personne et qui s’en accomodent : revenu complémentaire, activité à temps partiel, relation privilégiée avec les clients, rendre service aux personnes en difficulté, etc. Ces salariés acceptent les inconvénients et les difficultés du métier. En fait, une part importante de ces intervenants a entamé sa carrière en travaillant « au noir » et apprécie les avantages et la sécurité du travail déclaré. Dans l’autre cas, on observe que le métier est en décalage avec leurs représentations ou leurs compétences : ces personnes n’avaient pas envisagé la pénibilité du travail ni les responsabilités et les contraintes qu’il engage. Par ailleurs, du fait de leur faible niveau de qualification, ces personnes ne sont pas suffisamment préparées à assumer un tel métier. Une enquête menée auprès de salariées du secteur dans le département montre que 18% d’entre elles considèrent qu’elles n’ont pas une expérience professionnelle ou une qualification suffisante pour intervenir17. Concernant les moins de 30 ans, ils représentent moins d’1 salarié sur 4. L’enquête qualitative montre que, en règle générale, cette génération n’envisage pas de faire carrière dans ce secteur à cause de l’image peu valorisante du métier : les jeunes le considérent souvent comme un job ou le jugent trop pénible et mal rémunéré. Les perspectives d’évolution professionnelle leur paraissent limitées et certains d’entre eux préfèrent s’orienter vers un autre secteur d’activités. Toutefois, la proximité de Montpellier doit être prise en compte : beaucoup d’étudiants postulent à des offres d’emploi dans ce secteur pour financer leurs études mais ils n’ont pas vocation à continuer ce métier. La part des plus de 50 ans donne un éclairage sur la question du renouvellement de la main d’œuvre. Compte tenu de la pyramide des âges des salariés du secteur et des départs en retraite, on estime qu’un peu moins d’1 salarié sur 5 devra être remplacé d’ici 10 ans. De manière générale, les besoins en main d’œuvre, déjà importants aujourd’hui, le seront davantage demain. Remarque : des responsables d’OASP observent une recrudescence des candidatures de personnes de plus de 60 ans. Ces dernières reprennent une activité car leurs revenus sont insuffisants. Ces cas restent pour l’instant minoritaires. Les hommes semblent connaître des difficultés pour trouver un emploi salarié déclaré dans les services à la personne :

On compte 1 homme pour 24 femmes parmi les intervenants à domicile18

Pour certains responsables d’OASP, les réticences culturelles expliquent principalement cette situation : par exemple, beaucoup de consommateurs refusent qu’un homme assure le ménage chez eux parce que c’est une tâche traditionnellement réservée aux femmes. Ces employeurs déclarent être contraints, dans leur recrutement, par les exigences et les réticences exprimées par les particuliers. Les discriminations touchent fortement ce secteur d’activité et revêtent des formes très diverses. En règle générale, les hommes se positionnent sur des métiers techniques : jardinage, bricolage, entretien et surveillance de la résidence, assistance informatique. Le travail non déclaré est très important sur ces activités et il semble que les hommes aient une préférence pour ce mode malgré les risques. Il s’agit souvent d’un revenu complémentaire à une autre activité déclaré plus que d’un métier principal.                                                             17 « Etude sur les conditions d’emploi dans les organismes de services aux personnes », Pôle Emploi Services Hérault, août 2007 18 Source Maison de l’Emploi de la Petite Camargue Héraultaise : enquête réalisée auprès de 38 OASP entre juillet et septembre 2007.

   

 

26

Des difficultés de recrutement récurrentes malgrè la définition de critères de sélection des candidats Les OASP ont progressivement pris conscience des enjeux sous-jacents au recrutement. Les débats sur la professionnalisation des intervenants et la qualité du service ont permis de mettre en évidence des leviers sur lesquels agir. Les OASP rencontrent des difficultés pour répondre efficacement à certaines demandes et mettent en avant les problématiques liées à la gestion et à la qualité des ressources humaines pour les expliquer : manque de disponibilité, de mobilité et de qualification du personnel. Une sélection des candidats à partir de critères précis est progressivement mise en place afin de corriger ces dysfonctionnements. Le travail auprès des publics fragiles requiert un niveau de qualification minimum. Cependant, le niveau de qualification des intervenants à domicile ne constitue pas un critère essentiel dans la plupart des recrutements. Pour la plupart des services relevant de l’agrément simple, aucune qualification spécifique n’est requise et les employeurs préfèrent former eux-mêmes leur personnel. L’expérience des candidats est indispensable pour la majorité des OASP. L’expérience professionnelle est privilégiée mais l’expérience de vie est aussi prise en compte. Les employeurs n’hésitent pas à demander des références aux candidats et à vérifier ces informations auprès des anciens employeurs. L’expérience est préférée au diplôme parce qu’elle témoigne d’un réel vécu du travail chez les particuliers. Cette préférence se retrouve également du côté des consommateurs. La motivation du candidat est un critère primordial pour les recruteurs. L’ampleur du turn-over explique cette position : les employeurs recherchent des candidats qui ont un projet professionnel solide et pertinent dans ce secteur d’activité, qui ont une réelle vocation pour les métiers des services à la personne. Ces derniers sont souvent considérés comme des petits boulots ; c’est cette image que les OASP veulent combattre. Le manque de sérieux de certains candidats, les démissions ou encore les abandons de poste sont problématiques pour les OASP et ont une incidence sur leur activité et la satisfaction des consommateurs. L’ANPE note une croissance régulière de la demande d’emploi sur les métiers d’employé de ménage et d’intervenant à domicile mais une proportion importante de candidats se positionne par défaut : la faible mobilité, le faible niveau de qualification et d’expérience professionnelle mènent les demandeurs d’emploi qui apprécient le contact à se positionner sur ces métiers. Le savoir-être d’un candidat est aussi un élément décisif dans le recrutement. L’un des principaux freins à la consommation de services tient aux réticences des particuliers à laisser entrer une personne étrangère dans leur domicile. Afin de garantir le respect de leur intimité et de nouer une relation de confiance, les consommateurs sont intransigeants sur les qualités personnelles de l’intervenant à domicile : intégrité, discrétion, bonne présentation, savoir-vivre, ponctualité… La nature-même des prestations de services à la personne explique que les intervenants doivent se déplacer régulièrement et sur des distances variables. La mobilité est donc un pré-requis indispensable pour la majorité des OASP. Cependant, une part des candidats ne répond pas à cette exigence et les moyens de transport collectifs sont insuffisants en Petite Camargue Héraultaise pour palier ce manque de mobilité. Parmi les demandeurs d’emploi inscrits sur les métiers d’aide ménagère et d’intervenant, 20% ne sont pas titulaires du permis B et plus de 30% n’ont pas de moyen de locomotion19. Par ailleurs, le coût des déplacements, en termes de temps et d’argent, est important dans un secteur où les rémunérations avoisinent le SMIC. Les intervenants à domicile acceptent d’être mobiles mais leur périmètre est restreint : environ 10 à 20 km autour de leur lieu de résidence. Les OASP s’adaptent et essaient de recruter des intervenants dans les communes où ils ont des clients, notamment dans les zones les plus isolées. Or les candidats sont principalement concentrés dans les zones urbaines : les employeurs parviennent difficilement à trouver du personnel compétent et disponible dans les petites communes, particulièrement au Nord du Pays de Lunel.

                                                            19 Source ALE Lunel – septembre 2007 : 212 demandeurs d’emploi sont inscrits sur les codes ROME 11 111 etv 11 112

   

 

27

La prédominance des emplois non-qualifiés… Les OASP tentent de mettre en place une sélection rigoureuse des candidats afin de résoudre certains dysfonctionnements qu’ils ont mis en évidence : niveau de qualification insuffisant, manque de mobilité, crise des vocations, etc. Toutefois, ces efforts ne doivent pas faire oublier les réalités de ce secteur d’activités, et notamment la large prédominance des emplois non-qualifiés pour lesquels la sélection des candidats atteint rapidement ses limites. Le déficit de qualité de l’emploi apparaît à plusieurs niveaux. Les rémunérations des salariés du secteur ne dépassent généralement pas le SMIC. Les missions qui sont confiés aux intervenants sont quelquefois en décalage avec leurs attentes ou leurs représentations du métier. L’accord de branche de l’aide à domicile20, qui s’applique aux associations, définit plusieurs catégories d’emploi dont voici les 3 premiers échelons qui concernent les emplois d’employé :

Les effectifs salariés du secteur se concentrent principalement sur les emplois d’agent à domicile ou d’agent polyvalent. Le niveau de qualification du personnel est très faible et les rémunérations sont proches du SMIC. Le défi de la professionnalisation repose essentiellement sur cette catégorie avec le développement de la formation et la valorisation du métier.

Les postes d’employés à domicile requièrent un niveau de qualification minimum et les rémunérations sont plus intéressantes. Les employés à domicile sont titulaires d’un diplôme qui reconnaît leurs compétences et leur professionnalisme.

Les auxiliaires de vie sociale et autres possèdent un niveau de qualification supérieur qui leur permet d’étendre leur champ d’intervention. Ils peuvent se positionner sur des activités très spécifiques auprès de publics fragiles (enfants de moins de 3 ans, personnes âgées dépendantes, personnes handicapées).

A l’échelle du Languedoc-Roussillon, on comptabilise 78% des salariés sont agents à domicile ou agents polyvalents21. Ces emplois ne nécessitent pas de qualification spécifique et les candidats qui se positionnent dessus connaissent souvent des difficultés d’insertion sociale et professionnelle : niveau de qualification très faible, précarité financière, absence de mobilité22, etc. L’enquête menée auprès de 38 OASP montre que cette catégorie regroupe l’essentiel des effectifs salariés :

Les agents à domicile et les agents polyvalents représentent près de 3 salariés sur 4

Cette tendance est confirmée par le niveau de qualification des salariés du secteur :

3 salariés sur 4 n’ont aucun diplôme dans l’emploi                                                             20 Accord de branche du 29 mars 2002 relatif aux emplois et rémunérations modifié par l’avenant n°1 du 4/12/02 et l’avenant n°2 du 4/4/03 21 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi - 2006 22 Ces candidats n’ont pas tous le permis B et ceux qui en sont titulaires n’ont pas toujours de véhicule.

Personnel d’intervention Niveau de qualification Agent à domicile Agent polyvalent Aucune qualification exigée

Employé à domicile CAP Petite enfance, BEP Sanitaire et social, BEPA, titre Assistante de vie

(AFPA, DEAVS en cours…) Auxiliaire de vie sociale

Aide médico-psychologique Aide soignante

Auxiliaire de puériculture

DEVAS, BEP Sanitaire et social mention complémentaire, Aide

soignante…

   

 

28

On retrouve les mêmes proportions au niveau régional où près de 74% des salariés n’ont aucun diplôme dans l’emploi. Toutefois, plus de 8% des salariés sont en cours d’accès à un diplôme23. Ce dernier point annonce un processus de professionnalisation que nous aborderons ensuite. Les employés à domicile ont un niveau de qualification qui leur permet d’intervenir auprès de publics fragiles : enfants de moins de 3 ans et personnes âgées dépendantes.

Moins d’1 salarié sur 5 a le statut d’employé à domicile

En Languedoc-Roussillon, cette catégorie d’emplois regroupe un peu plus de 12% des salariés dans l’aide à domicile25. Les efforts menés en matière de professionnalisation laissent présager un accroissement des effectifs d’employés à domicile dans les prochaines années. Dans le cadre du plan de formation, les intervenants se positionnent généralement sur le titre « assistante de vie » qu’ils obtiennent le plus souvent par VAE. Toutefois, il ressort de l’enquête qualitative que les salariés ont une préférence pour le DEAVS qui leur permet d’accéder directement à la catégorie supérieure, et donc à une meilleure rémunération. Les auxiliaires de vie ont un niveau de qualification élevé : DEAVS, BEP Sanitaire et social mention complémentaire Aide à domicile, aide soignante. A l’heure actuelle, cette catégorie est largement minoritaire :

Moins d’1 salarié sur 10 est auxiliaire de vie

En Languedoc-Roussillon, cette catégorie regroupe moins de 6% des salariés26. Pourtant, la solvabilisation de la demande et la politique de maintien à domicile ont favorisé la croissance de la demande de services à domicile pour les personnes dépendantes et peuvent participer à la professionnalisation du secteur. On observe que les employeurs sont en demande de candidats détenteurs du DEAVS en particulier car ils possèdent de solides compétences pour travailler auprès des personnes les plus fragiles. Cependant, ce diplôme est encore peu répandu auprès des salariés :

Moins d’1 salarié sur 10 est titulaire du DEAVS

                                                            23 Ibid 24 Ibid 25 Ibid 26 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi - 2006

FORMATION ET NIVEAU DE DIPLÔME DES SALARIES INTERVENANTS A DOMICILE EN LANGUEDOC-ROUSSILLON24

Les intervenants à domicile

Non diplômés Aucun diplôme dans l’emploi 73,9%

Personnes en cours d’accèsà un diplôme (formation continue ou VAE) 8,2%

Sous-total 82% Les intervenants certifiés, qualifiés ou diplômés

Diplômes Education nationale : CAP Petite enfance, BEP Sanitaire & social 4,7%

Diplômes Ministère de l’Agriculture : CAPA en milieu rural, BEPA Services aux personnes 1,0%

Diplômes Ministère des Affaires sociales : DEAVS (5,6%), TISF, Aide soignante 7,1% Certification Ministère de l’Emploi :

Titre Assistante de vie (AFPA) 2,3% Certification FEPEM : Titres Employé familial polyvalent, Garde

d’enfants au domicile, Assistante de vie 0,4% Autres : BAC, formation supérieure au BAC, CAP, BEP… 2,4%

Sous-total 18% TOTAL 100%

   

 

29

… remise en question par les efforts menés en matière de formation Le secteur des services à la personne – et de l’aide à domicile en particulier – a connu un essor important qui a favorisé la croissance de l’emploi. On observe cependant que ces emplois sont en grande majorité non-qualifiés. Or la problématique de la professionnalisation est devenue essentielle pour assurer un développement structuré et durable du secteur et favoriser la qualité et la pérennisation de l’emploi. Les OASP prennent peu à peu en charge cette problématique et accentuent leurs efforts en matière de formation du personnel. Dans l’ensemble, ils se sont bien appropriés les différents outils de formation disponibles :

Près de 3 OASP sur 4 déclarent avoir mis en place un plan de formation Plus d’1 OASP sur 2 affirme proposer à ses salariés de réaliser une VAE

La professionnalisation du secteur de l’aide à domicile est une question essentielle. Les pouvoirs publics l’ont prise en charge en mettant en place des mesures en faveur de la formation des salariés du secteur. Des accords de branches ont été signés avec les organismes du secteur afin d’encadrer le développement de la formation professionnelle. Pendant longtemps, les salariés n’avaient qu’un accès limité aux formations. Ces dernières représentent un coût financier important pour l’employeur, d’autant plus qu’elles se déroulent pendant les horaires de travail du salarié. Dans ce secteur d’activités, le remplacement d’un salarié est problématique : il faut trouver du personnel disponible et ne pas mécontenter les consommateurs. Les formations proposées aujourd’hui sont généralement des modules de quelques heures ou quelques jours. Elles sont le plus souvent réalisées en interne pour les structures les plus importantes et celles qui sont rattachées à un réseau national. Pour les autres, elles sont assurées par des organismes de formation spécialisés dans l’aide à domicile. Voici quelques thèmes de formation parmis les plus courants : « ergonomie et manipulation », « santé et hygiène », « communication, liaison et relation d’aide », « connaissance des publics », « pathologies et processus invalidants », « alimentation et repas », « premiers secours ». Pour la plupart des OASP rencontrés lors de cette étude, les modules de formation concernent le métier d’aide à domicile en général, la sécurité au domicile des particuliers ou encore l’hygiène. Le brevet de 1er secours est aussi largement répandu. L’objectif des employeurs est de permettre à leurs salariés qui n’ont aucune qualification d’acquérir le savoir de base et les connaissances indispensables pour exercer le métier d’aide à domicile plus que d’élever leur niveau de qualification. Dans le cas de missions auprès de personnes âgées ou dépendantes, les employeurs sont plus enclins à proposer à leurs salariés des formations diplômantes telles que le DEAVS. Des formations sur le savoir-être sont également mises en place. Il s’agit de codifier le comportement et l’attitude des intervenants à domicile sur leur lieu de travail et dans leurs rapports avec les particuliers. Ces formations sont essentielles pour l’image que les salariés renvoient d’eux-mêmes, des autres intervenants du secteur et de l’OASP qui les emploie. Elles sont utiles pour lutter contre les freins culturels et les réticences des consommateurs. Ces formations participent aussi de la valorisation des métiers de services à la personne et du personnel.

   

 

30

En ce qui concerne les associations prestataires, elles sont tenues de mettre en place un plan de formation pour leurs salariés dans la perspective de la professionnalisation du secteur27. Dans l’Hérault, l’organisme de formation Uniformation accompagne ces associations prestataires du secteur de l’aide à domicile dans leur démarche de structuration et de professionnalisation. Il observe que les associations prestataires de services à la personne mettent en œuvre un plan de formation à destination de leurs salariés chaque année. Sur le département, la quasi-totalité des associations prestataires ont engagé un partenariat avec cet organisme de formation. Uniformation a notamment participé à la mise en œuvre d’un EDDF– Engagement de développement de la formation – en Languedoc-Roussillon. Il s’agit d’un plan pluriannuel de formation dans le secteur de l’aide à domicile qui est porté par les fédérations professionnelles du secteur et qui mobilise l’Etat, l’Europe, les Conseils généraux et les OPCA. Pour les intervenants du secteur sont prévus des formations de remise à niveau et des formations qualifiantes. Les personnels administratifs et d’encadrement bénéficient de formations transversales et collectives.

Uniformation – extrait du bilan d’activité 2005 en Languedoc-Roussillon : Aide à domicile : Engagement de développement de la formation (EDDF) « Cet EDDF, qui a débuté en 2003 pour prendre fin en 2006, a pour but de favoriser l’accès à la formation d’un public majoritairement composé de femmes d’un faible niveau de qualification. La réalisation 2005 a concerné 667 salariés (aides à domicile, responsables de secteur, administratifs et directeurs) de 31 associations. De nombreuses intervenantes à domicile se sont professionnalisées en s’inscrivant dans un processus de qualification au diplôme d’État d’auxiliaire de vie sociale (DEAVS) ou au titre « assistante de vie » (ADV) par la voie de la validation des acquis de l’expérience (VAE), soit 162 stagiaires. D’autres ont suivi les modules de formation au DEAVS ou le cursus complet de préparation au titre ADV, dans le cadre de la formation professionnelle continue. Enfin, 96 stagiaires étaient positionnés sur des formations liées aux fonctions administratives et d’encadrement. L’opération d’un coût total de 1 663 901 € a été financée à hauteur de 7% par Uniformation (113 144 €), 19% par les associations (320 504 €), 20% par la DRTEFP (330 691 €), 33% par le Fonds social européen (561 207 €), et 21% par le Fonds de modernisation de l’aide à domicile (338 354 €). » De manière générale, dans les OASP rencontrés, les salariés du secteur de l’aide à domicile se positionnent de plus en plus sur des formations qualifiantes telles que le DEAVS ou le titre assistante de vie. La VAE est privilégiée à la formation professionnelle continue, notamment pour les intervenants qui ont arrêté précocément leur scolarité et qui ont des difficultés à suivre un rythme de travail scolaire. Par ailleurs, les salariés ont très souvent une expérience professionnelle solide sur laquelle s’appuyer pour suivre une VAE.

                                                            27 Accord de branche de l’aide à domicile relatif à la formation et à la professionnalisation – 16 décembre 2004

   

 

31

La formation des salariés dans les entreprises de services à la personne Depuis 1997, le Syndicat des Entreprises de Services à la Personne (SESP) a mis en place un Institut des SERvices à la Personne (ISERP). Le principal objectif du SESP est de permettre aux entreprises du secteur de former massivement leurs salariés, notamment par l’utilisation du Droit Individuel (DIF). Bien que l’ISERP soit situé à Alençon, les actions de formation proposées couvrent l’ensemble du territoire national. Ainsi, pour 2007, plusieurs formations ont été proposées sur Montpellier : techniques d’entretien du linge et des matériaux souples (repassage et petite couture), prévention et sécurité dans le travail (dans le cadre d’une prestation de service au domicile du client) et garde d’enfants (activités périscolaires et loisirs). Ces formations sont proposées dans le cadre de l’opération « 4000 salariés formés » et sont financées par le SESP et la Fédération des Entreprises de Services à la Personne (FESP) en partenariat avec l’OPCAREG. Certaines entreprises interrogées lors de l’étude participent à ce programme de formation. « La professionnalisation de notre secteur est un engagement fort, pris collectivement par les entreprises adhérentes au Syndicat et à la Fédération, et qui conditionne leur image et leur pérennité, c’est-à-dire leur développement. Cette première opération de formation massive, dans des conditions tarifaires très avantageuses, est donc une étape essentielle dans laquelle nos entreprises s’engagent avec détermination. » Source : Syndicat des Entreprises de Services à la Personne Cependant, les efforts entrepris par les OASP en matière de formation et de professionnalisation sont en partie mis à mal par l’ampleur du turn-over : les employeurs émettent des réserves à former du personnel lorsque la main d’œuvre est peu fidèle.

3.2. LES EFFORTS DE REFLEXION MENES PAR LES OASP SUR LES FONCTIONS D’ENCADREMENT ET COMMERCIALES Un renforcement de la fonction de responsable de secteur Le responsable de secteur occupe une place essentielle dans les OASP. Il a en charge un secteur géographique plus ou moins étendu sur lequel est généralement implantée une agence de services à la personne. Ces responsabilités sont nombreuses et importantes :

Evaluation initiale des besoins du consommateur (personnes dépendantes, personnes âgées, famille) - Moyens : visite initiale à domicile, accueil physique dans la structure, enquête téléphonique - Outils : grille d’évaluation et entretien

   

 

32

Mise en place d’un protocole d’intervention - Présentation des prestations possibles - Explication des conditions d’accès : tarifs, dispositifs… - Constitution des dossiers de prise en charge - Elaboration du protocole d’intervention

Evaluation au cours de l’intervention - Evaluation pour chaque renouvellement de prise en charge (état de santé, situation familiale.)

Evaluation dans le cadre d'une médiation (intervention remise en cause par la personne aidée, par sa famille, par l’aide à domicile) - Evaluation pour réadaptation de l’intervention (mauvaise évaluation au départ)

Gestion des ressources humaines - Organisation

Planning des aides à domicile Recrutement : contacts avec les partenaires, définition des profils de poste, élaboration des offres d’emploi, participation aux entretiens de recrutement Gestion des contrats de travail, des congés et des temps de travail

- Ressources humaines Suivi des salariés : entretien annuel, respect du cadre d’intervention de l’aide à domicile, repérage souhaits et limites de l'intervenant Encadrement : échanges individuels sur les interventions, animation de réunions d'équipe et d’échange de pratiques, prévention et gestion des conflits internes Gestion de l’information écrite : avec les salariés, compte-rendu d’activité Formation : besoins (repérage des besoins de formation des intervenants)

définir et accompagner les parcours de formation individuelle établissement de plans de formation (recherche des financements et de formation) suivi des stagiaires accueillis : repérage et sélection des tuteurs (suivi des tuteurs, accueil des stagiaires, organisation et évaluation parcours des stagiaires)28

Les évolutions légales récentes (droit du travail, accord de branche…) et les différentes mesures gouvernementales (CESU, réduction et crédit d’impôts…) ont rendu plus complexe la fonction du responsable de secteur. L’investissement en temps et en énergie est important, les déplacements très fréquents. Les responsables reçoivent la plupart du temps une formation en interne mais possèdaient déjà un niveau de qualification minimum et une solide expérience de management d’équipe ou dans les ressources humaines.                                                             28 Fiche de poste disponible sur le site : http://www.irts-bretagne.fr/1132041154725/0/fiche___document/

   

 

33

Les chefs d’entreprise sont en majorité des hommes âgés de 30 à 50 ans. Les femmes ont généralement une préférence pour le travail salarié, ce qui explique leur faible représentation. D’autre part, les entreprises rencontrées sont spécialisées dans des métiers déjà très peu féminisés tels qu’informaticien, jardinier ou bien chef cuisinier. Une partie des chefs d’entreprise interrogés a créé son activité à la suite d’un licenciement ou d’une longue période de chômage, dans l’idée de créer son propre emploi. Généralement non-qualifiés dans ce nouvel emploi, ils ont entammé un processus de formation, le plus souvent en lien avec l’ANPE. Certains ont déclaré détenir les connaissances de base mais avoir acqui l’essentiel de leurs compétences sur le tas. Pour d’autres, la création de leur entreprise répond à une envie d’entreprendre ; ils ont quitté leur emploi salarié pour « se mettre à son compte ». Dans ce cas, les chefs d’entreprises ont déjà le niveau de qualification requis mais complètent leurs compétences avec des formations en comptabilité, gestion d’entreprise, nouvelles technologies, etc. De nouveaux enjeux : les relations clientèle et le suivi qualité Le secteur des services à la personne est aujourd’hui très concurrentiel. Les consommateurs sont exigeants et de mieux en mieux informés. Les OASP doivent donc réagir en communiquant directement vers les consommateurs potentiels afin d’attirer et de fidéliser de nouveaux clients. La qualité du service, la transparence du fonctionnement et des tarifs et la mise en confiance sont indispensables et requièrent une attention quotidienne. Afin de décharger le responsables de secteur, certains OASP ont pour projet de mettre en place un poste de « chargé relations clientèles et suivi qualité ». L’objectif est de mettre en place des procédures d’accueil et d’information des consommateurs et de contrôle de la qualité du service rendu. Ces OASP ont mené une réflexion sur les freins à la consommation de services et tentent d’apporter une solution aux réticences des particuliers : transparence, information, échanges, accompagnement, confiance… Le chargé de relations clientèles et de suivi qualité a pour mission de développer la clientèle et de la fidéliser en contrôlant régulièrement le taux de satisfaction des consommateurs. Il constitue l’interlocuteur privilégié des clients de l’organisme :

Accueil et information des clients - Accueil physique et téléphonique des clients (24h/24, 7j/7) - Déplacement au domicile des clients si nécessaire - Information sur l’offre de services de l’organisme et sur les conditions de vente

Mise en relation du client et de l’intervenant à domicile - Définition des attentes du client sur l’intervenant à domicile et le service - Présentation de l’intervenant au client - Mise en place d’un protocole d’intervention personnalisé et en concertation avec le client et l’intervenant

   

 

34

Contrôle de la qualité du service rendu - Suivi régulier des interventions à domicile et de la satisfaction des clients - Elaboration d’une réponse adaptée en cas de mécontentement du client - Veiller à l’amélioration continue de la qualité du service - Pédagogie vis-à-vis des intervenants à domicile sur les enjeux de qualité

Développement de la clientèle - Fidéliser la clientèle - Attirer de nouveaux clients - Signer des partenariats commerciaux (grandes enseignes, CESU pré-financé, etc.)

   

 

35

Ce qu’il faut retenir…

La croissance de l’emploi dans les services à la personne pose aujourd’hui la question de la qualité de l’emploi Le secteur des services à la personne constitue un gisement d’emplois non-délocalisables important dans le contexte actuel de chômage. Cependant, les employeurs rencontrent des difficultés importantes pour recruter du personnel sur le territoire, notamment dans les zones faiblement urbanisées. De manière générale, les effectifs salariés du secteur n’ont cessé de croître depuis plus d’une décennie et continuent leur progression. Les pouvoirs publics ont longtemps mis l’accent sur la croissance de l’emploi. Cette approche quantitative est complétée par les réfexions actuelles sur la structuration du secteur et sa professionnalisation. Les conditions de travail, la qualité de l’emploi et la formation du personnel constituent aujourd’hui les axes majeurs du développement du secteur. Les mouvements de la main d’œuvre récurrents gènent le processus de professionnalisation et le développement de l’activité des OASP Les OASP expriment des réticences à former leur personnel compte tenu de l’ampleur du turn-over dans le secteur. Les mouvements de main d’œuvre récurents s’expliquent par le manque de valorisation du métier, la pénibilité du travail, les faibles rémunérations, les déplacements fréquents, les contraintes horaires, etc. Par exemple, si les contrats à durée indéterminée sont les plus répandus, le temps partiel reste la règle. En fait, les intervenants du secteur changent d’employeurs lorsque les conditions de travail et d’emploi sont meilleures. C’est pourquoi certains OASP tentent de fidéliser leur personnel en proposant des avantages sociaux (chèques déjeuner, mutuelle, LocaPass…) et financiers (primes, rémunération supérieure au SMIC…) à leurs salariés. Ces mesures peuvent contribuer à valoriser les métiers des services à la personne et donc combattre l’image de « petit boulot précaire ».

   

 

36

Les intervenants à domicile, le plus souvent peu qualifiés, ont une perception très limitée des possibilités d’évolution professionnelle dans le secteur des services à la personne L’image peu valorisante du secteur et de ces métiers reste prégnante du côté du personnel d’intervention, en majorité des femmes âgées de 30 à 50 ans. Une part d’entre elles choisit une activité à temps partiel pour concilier vie familiale et vie professionnelle et apporter un revenu complémentaire pour le foyer. Les métiers des services à la personne sont régulièrement perçus comme des « petits boulots précaires » ou des « jobs d’appoint ». Ces salariés ont généralement un niveau de qualification faible ce qui rend plus difficiles les perspectives d’évolution professionnelle dans le secteur. Cependant, ils bénéficient souvent d’une expérience professionnelle – travail déclaré ou au noir – qu’ils peuvent valoriser pour faire reconnaître leurs compétences et augmenter leur niveau de qualification29. Les demandeurs d’emploi n’ont généralement pas de projet professionnel précis dans les services à la personne en raison d’un positionnement par défaut sur ces métiers Leur positionnement sur les métiers des services à la personne résulte le plus souvent d’un choix négatif. Le faible niveau de qualification et d’expérience professionnelle ainsi que la faible mobilité mènent les demandeurs d’emploi qui apprécient le contact à se positionner sur les métiers des services à la personne. Les employeurs mettent en évidence un manque de vocation dans l’emploi et de motivation des candidats. Les besoins en main d’oeuvre sont importants mais les recrutements restent problématiques face au déficit de candidats capables d’apporter un service de qualité. Des efforts importants ont été entrepris afin de développer la professionnalisation du secteur Dans l’ensemble, les OASP sont réceptifs aux nouveaux enjeux du secteur. Leur réflexion porte en partie sur une sélection plus rigoureuse des candidats afin d’améliorer la qualité des emplois proposés : niveau de qualification, expérience, motivation, savoir-être, mobilité. Toutefois, les emplois non-qualifiés restent largement majoritaires dans le secteur bien que de réels efforts soient menés en matière de formation. La professionnalisation du secteur a tout de même progressé grâce aux plans de formation mis en place par les employeurs et aux engagements de développement de la formation (EDDF).

                                                            29 Notamment par la VAE, validation des acquis de l’expérience

   

 

37

Le responsable de secteur occupe une fonction clé dans le développement et la professionnalisation du secteur La fonction du responsable de secteur est essentielle et les évolutions récentes du secteur ont rendu plus complexes ses missions. Il s’occupe à la fois de l’accueil du client, de la définition de ses besoins et de la mise en place d’une prestation de service ; et aussi de la gestion administrative et financière de l’organisme et des salariés, de l’encadrement des intervenants, des recrutements, des plans de formation, des partenariats professionnels et commerciaux, etc. Ses compétences sont polyvalentes et des formations complémentaires sont souvent nécessaires pour occuper un tel poste. Le développement du secteur et la professionnalisation au sein des OASP repose en grande partie sur le responsable de secteur. Les OASP répondent aux nouveaux enjeux du secteur par une réflexion sur le contrôle de la qualité et les relations clientèles Le développement du secteur est aujourd’hui contraint par des impératifs de qualité du service et de professionnalisation. Dans cette perspective, certains OASP projettent de créer un nouveau poste de « chargé du suivi qualité et des relations clients ». Ses missions s’articulent autour de la relation avec les consommateurs (accueil et information du public, fidélisation et développement de la clientèle, mise en relation de l’intervenant et du client…), du contrôle de la qualité du service rendu (évaluation du niveau de satisfaction des clients, sensibilisation des salariés, élaboration d’une réponse adaptée…) et des relations avec les partenaires (réseaux nationaux et grandes enseignes, ANPE…).

   

 

38

4. Quelles perspectives d’évolution du secteur des services à la personne ? Le Plan national de développement des services à la personne marque une volonté politique forte en faveur de la structuration et de la professionnalisation du secteur. Ces deux axes constituent les éléments clés de l’évolution future de ce secteur. L’arivée massive de nouveaux concurrents sur le marché pose la question de leur survie dans un environnement économique déjà très concurrentiel. L’offre de services est dense mais la demande se concentre essentiellement sur deux prestations. Le développement et la satisfaction de la demande requièrent un effort de compréhension des besoins et des comportements des consommateurs. Par ailleurs, l’émergence et le développement des enseignes nationales et des réseaux franchisés constituent une nouvelle étape du processus de structuration du secteur. Ces réseaux commerciaux se distinguent des réseaux professionnels qui assurent la représentation et la défense des intérêts du secteur.

4.1. LES SERVICES A LA PERSONNE : UN SECTEUR D’ACTIVITES EN ESSOR MAIS TRES CONCURRENCIEL Autant de créations d’associations que d’entreprises… Au niveau national, on observe une plus forte croissance de la création d’activité du côté des entreprises que des associations. Les premières ont été multipliées par plus de 5 entre 2005 et 2006 ; les secondes ont connu une augmentation proche de 30% :

En 2005, 500 entreprises étaient agréées ; elles étaient 2700 en 2006 En 2005, 4500 associations étaient agréées ; elles étaient 5800 en 2006

La situation est très différente dans l’Hérault. En 2007, 30 organismes ont nouvellement obtenu un agrément de la DDTEFP et le secteur associatif semble se développer tout autant que le secteur lucratif :

La moitié des OSP nouvellement agréés en 2007 sont des associations L’autre moitié regroupe des entreprises

On note aussi que l’Agglomération montpelliéraine concentre l’essentiel des OSP nouvellement agréés. L’attractivité économique de la capitale régionale ainsi que les comportements urbains de la population expliquent en partie cette situation :

Plus d’1 OASP nouvellement créé sur 2 est installé autour de Montpellier

   

 

39

La Petite Camargue Héraultaise compte deux OSP nouvellement agréés en 2007, ce qui n’est pas négligeable compte tenu de son poids démographique. La création d’activités dans les services à la personne a le vent en poupe. L’engouement des français pour la création d’entreprise est indéniable, et cela se vérifie d’autant plus dans ce secteur d’activité. Cependant, on constate que le succès n’est pas toujours au rendez-vous. …mais davantage de cessations d’activité pour les entreprises de l’agglomération montpelliéraine En ce qui concerne les renouvellements d’agrément(s), on remarque que 23 OSP qui étaient agréés en 2005 et/ou en 2006 ne le sont plus en 2007 dans l’Hérault. Deux explications sont avancées :

L’organisme n’a pas déposé de demande de renouvellement d’agrément auprès de la DDTEFP (par exemple, en cas de cessation d’activité).

La DDTEFP a retiré son agrément à l’organisme parce que celui-ci n’a pas respecté ses engagements. Ce dernier cas est relativement rare.

Les entreprises sont plus fortement touchées que les associations :

Plus de la moitié des OSP non agréés en 2007 sont des entreprises

Créées récemment, ces entreprises doivent impérativement constituer une clientèle pour résister face aux autres OASP. De nombreux chefs d’entreprise soulignent que, dans l’esprit du public, les services à domicile sont du ressort exclusif des associations et que le secteur lucratif manque de visibilité. Par ailleurs, les entrepreneurs sont très nombreux à se lancer dans les services à la personne mais peu réussissent après 2 ans d’existence à cause de la forte concurrence. Celle-ci est exacerbée dans les zones urbaines. C’est dans l’agglomération montpelliéraine que les non renouvellements sont les plus nombreux :

Plus de 3 OSP sur 4 qui n’ont pas obtenu le renouvellement de leur agrément en 2007 sont installés dans l’agglomération

   

 

40

Les services de la vie quotidienne : des perspectives d’évolution encourageantes Les prestations de travaux ménagers sont les plus demandées et les plus développées. L’activité connaît une évolution positive quelle que soit l’ancienneté des OASP. Ce service se démocratise et se généralise auprès de tous les publics : personnes dépendantes, familles, couples sans enfant. Les OASP communiquent en priorité sur ce service lorsqu’ils engagent des campagnes publicitaires. Il reste une « valeur sûre » pour les entrepreneurs du secteur des services à la personne : forte demande, personnel non-qualifié, coût raisonnable, prise en charge (APA…), etc. Les services de travaux ménagers représentent l’essentiel de l’activité des OASP et continuent de croître :

Plus de 8 OASP sur 10 affirment que l’activité « travaux ménagers » n’a cessé de croître depuis 5 ans

Les prestations de ménage représentent près de la moitié de l’activité des OASP en Languedoc-Roussillon30 Dans l’ensemble, les entreprises et les associations ont une évolution similaire de leur activité depuis 5 ans. Les travaux ménagers sont toujours très demandés, suivis des prestations de petit jardinage, de petit bricolage et de préparation des repas à domicile. Toutefois, certaines activités semblent profiter davantage à certaines structures. C’est notamment le cas pour la livraison des courses à domicile et du linge repassé dont l’activité au sein des associations a augmenté ces dernières années alors qu’elle est restée stable du côté des entreprises. Toutefois, ces dernières semblent avoir gagné des parts de marché sur le service de livraison des repas à domicile. Cette prestation a longtemps été assurée par les associations mais celles-ci enregistrent globalement une stabilisation voire une régression de leur activité. On observe que les OASP créés après 2002 qui se sont positionnés sur ce service connaissent, en moyenne, un bon développement de leur activité. Ils entretiennent des relations privilégiées avec la clientèle, principalement des personnes âgées isolées.                                                             30 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi – 2006 Ménage = 48,1% des heures travaillées en 2005 en LR, Assistance aux personnes dépendantes = 46,2%

   

 

41

Les services aux personnes dépendantes : l’arrivée des entreprises sur un marché dominé par les associations Ce type de services est parmis les plus importants dans le secteur :

1 OASP sur 3 propose des services pour les personnes dépendantes

Les services aux personnes dépendantes représentent un peu moins de la moitié de l’activité des OASP en Languedoc-Roussillon L’activité ne cesse de croître compte tenu du vieillissement de la population – les plus de 60 ans représentent 20% de la population du territoire – et des efforts pour la solvabilisation de la demande. On a observé une forte augmentation de la demande de services de ce type depuis la mise en place de l’APA en 2002. Outre ces évolutions démographiques et les mesures publiques, il existe une réelle volonté de maintenir la personne dépendante à son domicile. Les services d’aide à domicile ont donc le vent en poupe. Nous avons vu précédemment que les associations se positionnent majoritairement sur ce type de services. Leur activité se développe régulièrement mais elles sont concurrencées par quelques entreprises dont l’activité croît fortement depuis 5 ans. Celles-ci sont peu nombreuses à détenir un agrément qualité mais quelques unes misent sur un marché traditionnellement dominé par la sphère associative. Ces entreprises ont réalisé une percée importante sur les services d’assistance aux personnes âgées/dépendantes et aux personnes handicapées, ainsi que de conduite du véhicule personnel. Elles connaissent un succès mitigé en matière d’aide à la mobilité et au transport. Sur ce service, les associations ont su répondre efficacement aux besoins de la population. La mobilité concerne en premier lieu les personnes âgées mais l’étude montre que les estivants sont également en demande d’aide au transport sur leur lieu de vacances. Les associations implantées sur le littoral sont celles qui enregistrent la plus forte croissance de leur activité sur ce service. On remarque que certains services sont peu demandés : soins et promenades des animaux domestiques et soins d’esthétique à domicile pour les personnes dépendantes. Il s’agit de services de confort plus que de nécessité et sont généralement à la charge du client.

   

 

42

Les services à la famille : un bilan mitigé Les services relatifs aux enfants, peu développés par les associations les plus anciennes, connaissent un certain succès dans les OASP les plus récents. Ces derniers sont en majorité des entreprises installées autour de Montpellier. La croissance de l’activité observée sur la garde d’enfant et le soutien scolaire relève en grande partie des ménages aisés installés dans et à proximité de la capitale régionale. Par ailleurs, l’évolution encourageante de l’activité de ces OASP tient au fait qu’ils communiquent beaucoup sur ces services alors que les associations les plus anciennes privilégient les services aux personnes dépendantes. La garde d’enfants connaît un succès mitigé : une part importante des OASP rencontrés propose cette prestation mais peu communique dessus et certains n’ont pas de personnel compétent. Toutefois, pour les OASP qui mettent en avant leur service de garde d’enfants, l’évolution croissante de l’activité est encourageante. Il ne faut pas oublier que cette prestation est mineure face aux services ménagers et à l’assistance aux personnes dépendantes :

La garde d’enfant représente moins de 3% de l’activité des OASP en Languedoc-Roussillon31

Le soutien scolaire a connu un fort développement il y a plusieurs années avec l’arrivée sur le marché d’enseignes nationales qui ont largement communiqué vis-à-vis du public et engagé des partenariats commerciaux. Le marché semble se stabiliser progressivement. L’assistance informatique est principalement assurée par des entreprises. Dans l’ensemble, leur activité progresse. Les associations développent elles-aussi ce service avec un succès très relatif.

                                                            31 Source OREF et AMEDIS – Structuration des activités d’aide à domicile en Languedoc-Roussillon : enjeux et potentialités en matière de formation et d’emploi – 2006

   

 

43

4.2. LE TRAVAIL DE REFLEXION DES OASP SUR LES POTENTIELS DE DEVELOPPEMENT DE LEUR ACTIVITE L’enquête qualitative a permis de mettre en évidence les leviers et les freins à la consommation de services perçus comme tels par les OASP. Les responsables rencontrés durant l’étude ont été amenés à réfléchir aux évolutions futures du secteur, et notamment aux éléments qui favorisent le développement de leur activité et ceux qui l’entravent. Pour les OASP interrogés, les potentiels de développement de la demande regroupent principalement des éléments d’ordre sociétal : l’évolution des mœurs et des modes de vie. Ainsi, ils placent en priorité la volonté de concilier vie familiale et vie professionnelle et le manque de temps. Leur perception des potentiels de développement du secteur repose donc en premier lieu sur les ménages actifs (contraintes familiales et professionnelles). D’autre part, la volonté de déléguer les tâches les moins appréciées ou les plus physiques est aussi identifiée comme un levier. Certains éléments culturels sont cependant perçus comme des freins : la méfiance et les réticences culturelles sont citées en deuxième position. Ces freins culturels semblent toucher l’ensemble de la population bien qu’ils se déclinent de façon diférenciée32. La question de la solvabilisation de la demande par les aides et les mesures fiscales arrive en seconde place parmi les leviers à la consommation de services. Pourtant, le coût constitue le frein principal identifé par les OASP. Le manque d’information sur les avantages fiscaux et la concurrence du travail non-déclaré sont aussi présentés comme des obstacles importants au développement de la demande auprès des OASP. La question financière reste donc cruciale dans ce secteur malgré l’intervention des pouvoirs publics : des besoins sont exprimés mais l’acte d’achat n’est pas systématique. L’appréciation du travail au noir est problématique. Le travail non-déclaré cumule des inconvénients et des risques qui semblent encourager les consommateurs à se rapprocher d’un OASP : absence de protection sociale et juridique pour l’intervenant, impossibilité de se retourner en cas d’insatisfaction, risque de dénonciation et de poursuites, aucun avantage fiscal ni aide sociale, etc. Pourtant, les OASP se sentent fortement concurrencés par le travail non-déclaré.

                                                            32 Cf. étude sur la demande et les besoins de la population en Petite Camargue Héraultaise

   

 

44

En fait, l’une des solutions à la concurrence du travail au noir réside dans la qualité du service et des intervenants. L’OASP peut valoriser ses services et ses intervenants grâce à la qualification de son personnel. La professionnalisation du secteur et la qualité du service rendu constituent des outils essentiels pour lutter contre le travail non-déclaré. Toutefois, quelques OASP déclarent que le manque de qualification des salariés constitue un frein à la consommation de services. En fait, il s’agit d’une impossibilité pour l’OASP de satisfaire certaines demandes parce qu’il n’a pas suffisamment de personnel qualifié. Ce problème se rencontre principalement sur les activités de garde d’enfants et sur l’assistance aux personnes dépendantes ou handicapées. Le coût d’un personnel qualifié amène certains OASP à ne pas recruter, quitte à perdre quelques clients. De nombreuses demandes concernent des services non-proposés par l’OASP. Ce constat montre que la population est mal informée sur l’offre de services des OASP. Ces derniers notent que, dans l’ensemble, les personnes âgées connaissent assez bien les services aux personnes dépendantes grâce au réseau associatif (club 3ème âge, association de quartier, foyer rural…), aux travailleurs sociaux (CLIC, CCAS…) et aux professionnels de santé. En ce qui concerne les actifs, les OASP observent que leur niveau d’information est moindre. Leur manque d’information porte à la fois sur ce que sont les services à la personne, sur l’offre de services des OASP ainsi que sur les démarches pour contacter un OASP et lui commander des services. D’autre part, les OASP sont régulièrement contactés par des entreprises ou des collectivités pour réaliser des prestations de services tels que le ménage, l’assistance informatique, l’entretien des espaces verts. L’obligation d’activité exclusive empêche les OASP de répondre à leur demande aux mêmes conditions que les particuliers.

4.3. LES NOUVELLES PERSPECTIVES DE STRUCTURATION DU SECTEUR DES SERVICES A LA PERSONNE

   

 

45

L’émergence des grandes enseignes : mettre en relation l’offre et la demande Le plan de développement des services à la personne prévoit la création de grandes enseignes nationales afin de structurer le secteur. Elles émergent dans le secteur depuis 2005. Leur fonction première est d’assurer la rencontre de l’offre et de la demande. Ces grandes enseignes effectuent un travail de référencement des organismes de services à la personne afin de constituer un réseau de professionnels susceptibles d’être mobilisés pour intervenir chez un particulier. En parallèle, elles mettent en place une plate-forme – téléphonique ou en ligne – qui permet d’enregistrer les demandes de particuliers. Ces derniers sont alors orientés directement vers un prestataire de services ou, dans certains cas, la grande enseigne propose d’assurer l’intermédiation entre le consommateur et l’OASP. A l’heure actuelle, ces plates-formes apportent généralement peu de clients aux OASP. Cela s’explique par leur jeunesse : les grandes enseignes mènent actuellement des campagnes publicitaires pour se faire connaître du grand public. Par ailleurs, certaines grandes enseignes ciblent un public particulier – personnes handicapés, professions libérales, détenteurs d’un abonnement auprès de l’enseigne, adhérents d’une mutuelle, sociétaires d’une compagnie d’assurance, clients d’une banque, etc – ce qui limite le volume des demandes. Les professionnels soulignent aussi le fait que ces plates-formes traitent surtout des demandes ponctuelles, le plus souvent émises en urgence. Les OASP peuvent difficilement satisfaire ces demandes de dernière minute, d’autant plus que ces clients sont occasionnels pour la plupart. C’est notamment le cas pour les assurances et les mutuelles qui prévoient dans leurs contrats la possibilité de bénéficier de services à domicile (par exemple, lors d’une convalescence). Le référencement représente un coût financier pour les prestataires. En fait, les formules sont très variées selon les enseignes – rétrocession, négociation des prix, contribution forfaitaire, tarif d’entrée au référencement, etc. – et le prix du ticket d’entrée aussi. Par exemple, certaines enseignes prélèvent de 5 à 10% du prix de l’intervention. Dans d’autres cas, les prix des prestations sont négociés entre l’opérateur et la grande enseigne ou même fixés par l’enseigne. Par ailleurs, les formules de facturation varient. L’enseigne peut mettre en relation le particulier avec le prestataire qui facture son intervention au client ou bien elle facture directement l’utilisateur et rémunère ensuite l’organisme pour sa prestation. Cette dernière solution garantit le paiement mais renforce le sentiment de sous-traitance. En effet, la crainte de certains OASP est de devenir les sous-traitants de ces grandes enseignes. A long terme, elles souhaitent centraliser la quasi-totalité des demandes afin de réduire le gré-à-gré et de combattre le travail informel. Les grandes enseignes deviendraient alors des intermédiaires incontournables entre les particuliers et les prestataires de services ; cette situation pourrait limiter la marge de manœuvre des OASP et les rendre dépendants des plates-formes nationales. Dans le cadre du référencement des prestataires de services, des normes de qualité et des principes de fonctionnement sont clairement définis par les grandes enseignes afin de garantir la qualité du service. En fait, ces plates-formes constituent l’un des piliers de la structuration du secteur des services à la personne et surtout de sa professionnalisation.

   

 

46

Le référencement des prestataires de services à la personne par les grandes enseignes nationales : l’exemple de France Domicile

« Des prestataires référencés selon un cahier des charges rigoureux » « Le référencement auquel se soumettent volontairement les prestataires est la preuve de leur engagement en termes de qualité et à travers eux, celle de FRANCE DOMICILE. Les 23 critères de sélection s’appuient sur la norme NF X50-056 “services aux personnes à domicile”. Pour garantir l’objectivité de l’appréciation et assurer le respect des critères d’exigence imposés par le cahier des charges, le référencement est effectué par un organisme indépendant, qui effectue des visites sur sites.

La qualité des services prestataires, qui s'engagent La rapidité d’action : la demande du client doit être traitée dans les meilleurs délais. L’évaluation de la situation par le prestataire : en effectuant une visite à domicile systématique pour les personnes fragilisées. Le suivi de la prestation : si les besoins du client évoluent, la prestation s’adapte en fonction. La garantie de pratiques commerciales transparentes : à chaque demande, sont émis et signés un devis et un contrat de prestation, avec indication des tarifs. La satisfaction du client : des questionnaires qualité sont réalisés après chaque intervention. La garantie de la continuité de la prestation : en cas de vacances, d’arrêt maladie du personnel d’intervention ou autre imprévu, des solutions de remplacement sont envisagées. Le respect des personnes, de leur environnement et de leur situation familiale : les informations transmises dans le cadre de l’intervention sont soumises à confidentialité.

La qualité de l'encadrement Le secteur de l’aide, des soins et des services à domicile requiert responsabilité, sécurité et qualité. FRANCE DOMICILE, propose deux types d’intervention : Service prestataire: les structures d’aide et de services interviennent comme employeurs directs des personnels à domicile. Elles effectuent l’évaluation individuelle de la situation du client, encadrent les équipes d’intervenants et assurent la coordination des interventions. Service mandataire: les structures d’aide et de services sont les interlocuteurs entre les clients et l’intervenant. Le demandeur est l’employeur direct, la structure se chargeant du recrutement et de l’accompagnement administratif.

Le professionalisme des intervenants Ces professions sont majoritairement sanctionnées par un diplôme accessible en formation initiale ou par le biais de la Validation des Acquis de l’Expérience (VAE). Par exemple : le DEAVS (Diplôme d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale), le DEAMP (Diplôme d’Etat d’Aide Médico-Psychologique), le DETISF (Diplôme d’Etat de Technicien(ne) de l’Intervention Sociale et Familiale) ou encore le CAP (Certificat d’Aptitude Professionnelle) petite enfance. Les structures référencées par FRANCE DOMICILE s’engagent sur la formation continue de leur personnel d’intervention comme de leur personnel administratif, à travers un plan annuel de formation. C’est l’un des critères du référencement. » 33 Les grandes enseignes favorisent la structuration du secteur en instituant des réseaux de prestataires de services sur l’ensemble du territoire national. Elles assurent une meilleure visibilité et lisisilité de l’offre de services pour les particuliers, et facilitent ainsi la rencontre de l’offre et de la demande. Ces grandes enseignes ont lancé depuis peu des campagnes de communication afin de se faire connaître du grand public et de sensibiliser les particuliers aux services à la personne. La démarche de référencement des prestataires de services va dans le sens de la professionnalisation du secteur grâce à la définition de critères précis sur la qualité du service et du personnel. Cependant, certains OASP ne parviennent pas à se faire référencer alors qu’ils répondent, a priori, au cahier des charges imposé par les grandes enseignes.

                                                            33 Source France Domicile : http://www.francedomicile.fr/public/entreprise/reference

   

 

47

Le développement des réseaux franchisés : des outils et des ressources à disposition des créateurs d’activités Le secteur des services à la personne constitue un commerce de proximité. L’implantation locale des entreprises est cohérente. Cependant, les chefs d’entreprise se sentent souvent isolés et démunis face à l’évolution constante du secteur et de la législation et expriment des difficultés à « se faire connaître » auprès de la population. Les entreprises rencontrées lors de l’enquête sont en majorité des TPE créées en dehors de tout réseau national. La volonté politique forte en faveur de la structuration du secteur et de sa professionnalisation légitime et encourage l’organisation des TPE en réseau sur le marché des services à la personne. Les entreprises peuvent ainsi mutualiser la formation de leurs salariés, développer une charte qualité, promouvoir une marque commune et même se développer territorialement. Les franchises connaissent un fort succès actuellement : la notoriété d’une enseigne de franchise peut être déterminante pour se lancer sur des marchés émergents encore peu connus du grand public et où les habitudes de consommation ne sont pas encore établies. L’entrepreneur franchisé s’appuie sur un réseau qui lui donne accès à une visibilité (marque, notoriété) et à des services partagés (centrale d’achats, publicité, savoir-faire, formation, assistance permanente). En retour, il doit se conformer à un cahier des charges qui pose des principes de fonctionnement ainsi que des critères de qualité du service et de professionnalisme du personnel. Le franchisé verse également une contribution financière. Les avantages du réseau franchisé expliquent sa forte progression sur le territoire. Par ailleurs, les normes de qualité et les exigences de professionnalisation qui sont imposées aux franchisés représentent un signe encourageant pour le développement du secteur. Les plates-formes départementales : des structures locales qui répondent à des besoins et des problématiques locaux Ces plates-formes départementales sont des réseaux qui fédèrent les acteurs des services à la personne dans un département. Elles répondent à un besoin de structuration de l’offre de services sur le territoire et de professionnalisation du secteur. Elles assurent la rencontre de l’offre et de la demande au même titre que les grandes enseignes nationales mais à une échelle départementale. La demande est centralisée et ensuite orientée vers les prestataires de services du réseau. Les plates-formes départementales ne constituent pas seulement des structures d’intermédiation. Elles participent également au développement social et économique du territoire à travers les services à la personne. Ces derniers ont une réelle utilité sociale que les pouvoirs publics locaux veulent valoriser. Les plates-formes départementales assurent un travail d’identification des besoins de la population afin d’y répondre par une offre de services cohérente. Des stratégies départementales de développement des services à la personne sont définies par ces structures. Ces stratégies s’articulent notamment autour de la professionnalisation du secteur. Les plates-formes départementales visent à développer l’emploi dans le secteur et surtout à générer des emplois pérennes et qualifiés. Pour cela, elles mènent des actions auprès des demandeurs d’emploi et des salariés, en partenariat avec les acteurs du secteur, professionnels et institutionnels : information sur les métiers, sensibilisation sur la formation professionnelle et la VAE, mise en place de parcours de professionnalisation, définition de charte de qualité avec les prestataires, etc.

   

 

48

L’implication des pouvoirs publics dans la structuration et la professionnalisation du secteur : l’exemple du Pôle Emploi Services Hérault « Dispositif innovant, créé en 1999 à l’initiative du Conseil Général de l’Hérault, le projet Pôle Emploi Services Hérault s’est fixé une triple mission : Améliorer les conditions de vie de la population héraultaise en répondant à ses besoins en services, exprimés ou latents, et en anticipant sur leur évolution. Créer des emplois de services pérennes qualifiés dans des métiers de service reconnus et porteurs d'une forte valeur ajoutée économique et sociale Mobiliser l'intelligence collective du territoire autour d'un projet de développement solidaire, nouvelle frontière à l'exercice de la citoyenneté et de la démocratie locales.

Pour atteindre ses objectifs, le Pôle réunit, au sein d’un même dispositif, l'ensemble des outils nécessaires pour lever les freins à la consommation de services et à la création d’emplois pérennes qualifiés : Une Plate-forme Emploi, outil de structuration du marché de l’emploi, pour promouvoir et organiser les métiers de services, informer et orienter les candidats à ces métiers et

assurer l’interface entre leurs besoins et l’ensemble des ressources mobilisées pour y répondre. Un Centre-Ressource de Recherche-Développement, composé d’un laboratoire d’idées et d’expérimentation, d’un observatoire et d'une cellule prospective. Une Plate-forme Multiservices, Pléïades Services, outil de développement du marché des services aux particuliers.

Plus spécifiquement, Pléiades Services a pour mission : De développer l’activité des services aux particuliers De structurer une offre de qualité D’être l’interface entre l’offre et la demande » 34

Les réseaux professionnels nationaux : fédérations et syndicats professionnels Les fédérations et syndicats professionnels assurent la défense des intérêts de leurs adhérents et de la profession qu’ils représentent. Ils sont indépendants de l’Etat mais reconnus par lui. Leur légitimité auprès des pouvoirs publics leur permet de négocier avec eux : évolutions légales, conventions collectives, accords de branche, etc. Les réseaux professionnels sont à la fois force de proposition et lobby. Ils bénéficient d’un accès privilégié à l’information qu’ils diffusent ensuite auprès de leurs adhérents. Ce rôle est majeur dans le secteur des services à la personne qui connaît des évolutions constantes ; les professionnels sont informés des nouvelles dispositions légales, des négociations en cours ou encore des projets futurs. Les adhérents bénéficient aussi de conseils et de services fournis par leur syndicat et/ou leur fédération.

                                                            34 Source Pôle Emploi Services Hérault : www.pes34.com

   

 

49

Le rôle des fédérations et syndicats professionnels dans le développement, la structuration et la professionnalisation du secteur : l’exemple du SESP et de la FESP pour les entreprises de services à la personne « Le Syndicat des Entreprises de Services à la Personne est une association Loi 1901 qui rassemble les producteurs de Services à la Personne. Il a été crée en juin 1995 par le CNPF, devenu depuis le MEDEF. Le SESP a une triple mission : Aider à la création d’entreprises : le Syndicat fournit une aide gracieuse aux porteurs de projet dans le domaine des SAP. Aider au développement des entreprises adhérentes : le Syndicat fournit l’assistance juridique, technique et fiscale aux entreprises membres, confrontés quotidiennement à une

série d’interrogations relatives par exemples au recrutement et à la formation du personnel, aux relations avec les pouvoir publics et les administrations. Le SESP identifie, avec tous ses adhérents et par le biais du travail de commissions, les grands enjeux du secteur et de chaque activité. Il les étudie et soumet des propositions

d’actions à la FESP qui les porte devant les pouvoirs publics. La Fédération des Entreprises de Services à la Personne est une association Loi 1901 qui rassemble l’ensemble des acteurs privés du secteur des Services à la personne. Elle a été créée en Avril 2006. Elle est membre du MEDEF, du GPS et de l’EFSI. La FESP a une double mission : Fédérer l’ensemble des acteurs du monde des services à la personne et coordonner la communication institutionnelle. Elle est membre du MEDEF, et l’interlocuteur privilégié des

pouvoirs publics français et européens, des organisations syndicales et de l’Agence Nationale des Services à la Personne. Lutter contre le travail au noir, œuvrer pour la qualité de service et la professionnalisation du secteur.

La FESP est la seule Fédération d’entreprises du secteur des services à la Personne et à ce titre participe aux négociations avec les partenaires sociaux. Articulation FESP / SESP La FESP a en charge l’intégralité des relations institutionnelles ainsi que la relation avec ses adhérents directs (non SESP). La FESP est également responsable de la communication avec le grand public et avec les médias. A ce titre, elle organise régulièrement des évènements. Le SESP a en charge le suivi et le traitement de ses adhérents, notamment la diffusion régulière d’informations relatives à l’évolution du secteur ainsi que l’assistance technique et juridique. » 35                                                             35 Source SESP/FESP : www.sesp.asso.fr

   

 

50

Ce qu’il faut retenir…

La médiatisation des services à la personne a favorisé les créations d’activités mais la concurrence est très forte Le secteur des services à la personne connaît un essor important en raison de sa forte médiatisation. Les créations d’activités sont massives ces dernières années. Elles concernent tout autant le secteur associatif que le secteur privé lucratif et se concentrent autour de l’agglomération montpelliéraine plus qu’en Petite Camargue Héraultaise. Cependant, les cessations d’activités sont très nombreuses et concernent essentiellement les entreprises installées dans la capitale régionale. Notons que certains créateurs d’entreprise se sont lancés dans les services à la personne à la suite d’un licenciement ou d’une longue période de chômage. Leur projet est de créer leur propre emploi mais ils n’ont généralement pas d’expérience professionnelle dans le secteur. Ils ont réalisé des bilans professionnels et des formations spécifiques délivrés par l’ANPE et les organisations professionnelles mais leur inexpérience est quelquefois problématique. L’émergence et le renforcement des réseaux commerciaux et professionnels sont le signe d’une évolution structurante du secteur dans un environnement économique très concurrentiel Face aux besoins croissants de la population et à la concurrence croissante, la structuration et la professionnalisation du secteur constituent des enjeux majeurs. Des réseaux commerciaux nationaux se développent actuellement pour relever ces défis ainsi que des réseaux professionnels.

Les réseaux de franchise se développent dans le secteur qui permet au franchisé de bénéficier de la notoriété du réseau et de services partagés (centrale d’achats, publicité, savoir-faire, formation, assistance permanente). En contrepartie, il se trouve lié à lui par des obligations, tant dans la façon d'exercer son activité, qu'au niveau financier. Les avantages du réseau franchisé expliquent sa forte progression sur le territoire. Par ailleurs, des normes de qualité et des exigences de professionnalisation sont imposées aux franchisés, signe encourageant pour le développement du secteur.

   

 

51

Les enseignes nationales – qui sont des plates-formes téléphoniques ou en ligne – se mettent en place depuis 2005 afin de faciliter la rencontre de l’offre et de la demande. Elles référencent les OASP et orientent les demandes des particuliers. Le référencement est de plus en plus sélectif : l’organisme doit répondre à des normes de qualité et des principes de fonctionnement spécifiques, gages de professionnalisme. Les grandes enseignes sont à leurs balbutiements et ne parviennent pas à apporter un volume d’activité intéressant aux OASP qui s’interrogent sur l’utilité d’un partenariat.

Les plates-formes départementales s’intègrent à la fois à la sphère commerciale – mise en relation de l’offre et de la demande – et à la sphère professionnelle – rôle dans la professionnalisation du secteur et des intervenants.

Des réseaux professionnels se sont constitués dans les services à la personne ; il s’agit de fédérations et syndicats professionnels qui regroupent les employeurs et les grands acteurs du secteur. Leur rôle est de représenter et de défendre les intérêts du secteur au niveau social, économique et politique. Ils sont à la fois force de proposition et lobby professionnel. Ils ont pour volonté de valoriser et développer le secteur et promouvoir ses métiers. Les réseaux professionnnels participent fortement à la structuration et à la professionnalisation du secteur : négociations des accords de branche, signature des conventions collectives… Par ailleurs, les adhérents bénéficient d’informations, de conseils et d’autres services.

Les OASP ont une perception des potentiels de développement des services à la personne qui s’articule autour de la demande et de sa solvabilisation ainsi que de la professionnalisation du secteur

Concilier vie familiale et vie professionnelle

Vieillissement de la population Manque de temps

Réductions/crédits d’impôts CESU

APA et aides sociales

Qualité du service et du personnel

Manque d’information sur les

services à la personne

Coût Communication insuffisante sur les avantages fiscaux et le CESU

Méfiance et réticences des particuliers

Manque de qualification du personnel

DEMANDE SOLVABILISATION DE LA DEMANDE PROFESSIONNALISATION

LEVIERS

FREINS