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DOSSIERN°63 - AOÛT 2013

Ce que le cloud peut vous apporterPas toujours passionnés d’IT, de nombreux CFO sont perplexes face au cloud computing. Les bénéfi ces pour leur département peuvent pourtant être de taille: économies d’échelle conséquentes, budgétisation plus facile ou reporting en temps réel. Tour d'horizon des perspectives, cas d'entreprises à l'appui.

02 « Le cloud computing est un vrai mille-feuille juridique » Sujet brûlant, l’informatique dématérialisée pose encore de nombreuses questions, notamment en matière de droit applicable et de protection des données.

05 « Il y a autant de clouds que d’utilisations » Pas toujours férus d’informatique, de nombreux CFO sont un peu perplexes face au cloud computing. Les bénéfi ces pour leur département peuvent pourtant être de taille.

08 « Le cloud est un accélérateur d’innovation » Membre du groupe NRB depuis une quinzaine d’années et disposant d’une double casquette de CFO/responsable de l’IT interne, Henri Thonnart est un fervent partisan du cloud computing.

10 « Choisir le cloud ne veut pas dire sauter dans le vide » Que pensent les CFO et leurs équipes du cloud? Quelles sont leurs craintes? Est-ce un passage obligé? Quelles sont les contraintes de l’informatique dématérialisée? Réponses.

14 « Chez Belgacom, le cloud concerne 16.000 personnes » Fort de son expérience en matière de serveurs et de connectivité, Belgacom entend promouvoir et accélérer le développement du cloud en Belgique. Les premiers utilisateurs de sa panoplie de services cloud ne sont autres que ses 16.000 employés.

17 « Le cloud n’est pas qu’un projet informatique » Après avoir opté pour un outil de lead Management de la gamme Salesforce en 2007, la fi liale belge de Renault s’est laissée séduire par son CRM en ligne. Partage d'expérience.

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FINANCE MANAGEMENT - N°63 - AOÛT 2013

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E n septembre 2012, la Commission euro-

péenne révélait sa stratégie en la matière. En

promouvant le cloud, elle pourrait permettre

d'épargner 600 milliards d'euros entre 2015

et 2020 et créer jusqu'à plus de 2,5 millions d'emplois. Le

document met en évidence sa capacité à agir comme mo-

teur de réductions des coûts et de croissance des bénéfices,

principalement dans le secteur des PME. Il révèle égale-

ment plusieurs questions sensibles comme celle des droits

d'auteur et les préoccupations environnementales liées à la

consommation d'énergie utilisée dans le refroidissement

de grands centres de données.

L’Etat belge n’est pas en reste puisque le S.P.F. Finance vient de

publier une étude menée par Unisys sur l’état du marché et

la législation dans notre pays. L’informatique en nuage repré-

sente, selon le rapport, une opportunité pour notre économie

si elle est bien encadrée. Si aucune loi belge ne réglemente la

pratique en tant que telle, les rôles des partenaires du cloud

(clients et fournisseurs) peuvent être déduits du droit actuel.

Casse tête au niveau juridique, il touche à de nombreuses

couches du droit: droits intellectuels, droit des contrats,

protection de la vie privée… Philippe Laurent, chercheur au

Centre de recherche Information, Droit et société de l’Uni-

versité de Namur et avocat au barreau de Bruxelles, nous

aide à défricher le terrain.

COMMENT PEUT-ON DÉFINIR JURIDIQUEMENT LE CLOUD?Philippe Laurent: « Le cloud est un buzz word qui recouvre

une technologie existante depuis longtemps. L’usage de ser-

veur mutualisés est répandu depuis de nombreuses années.

C’est la gestion des services qui évolue. Pour de nombreux

techniciens, il n’y a rien de neuf. C’est surtout un terme com-

mercial. Ce qui est vrai c’est que la technologie se généralise

et devient plus mature. Elle s’ouvre à une masse d’utilisa-

teurs plus importante que par le passé, c’est la raison pour

laquelle on en parle beaucoup pour le moment. Couplée à

l’open source et aux technologies mobiles, le potentiel est

immense. Un des problèmes du cloud est que, bien souvent,

on en parle sans le définir ni cerner ses contours. Or, c’est un

concept qui recouvre beaucoup de choses différentes. Il est

difficile de le généraliser. Sa définition technique peut être

très large et aller jusqu’à englober tout l’internet! Le CRIDS le

voit comme un modèle caractérisé par l’usage de ressources

DOSSIER

TEXTE : FLORENCE THIBAUT

Le cloud computing est un vrai mille-feuille juridiqueAlors que la Commission européenne voit le cloud computing comme vecteur de croissance, une étude de l’Université de Milan publiée fi n 2010 estimait déjà à 1,5 millions le nombre d’emplois qu’il pourrait créer en Europe au cours des cinq prochaines années. En pleine expansion, les cloud public et communautaire seraient passés de 4,6 milliards d’euros en 2011 à 6,2 en 2012 en Europe. La part belge est estimée à 2,5%, soit 153 millions en 2012. Sujet brûlant, l’informatique dématérialisée pose encore de nombreuses questions, notamment en matière de droit applicable et de protection des données.

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informatiques extérieures – mémoire, CPU, logiciels, plate-

formes, machines virtuelles, données – disponibles à dis-

tance par l’intermédiaire de réseaux et utilisables et adap-

tables en fonction des besoins. Au niveau juridique, il n’y a

pas de définition partagée, c’est tout le challenge. »

QUE PRÉVOIT LA LÉGISLATION BELGE? QUELLES SONT LES LOIS QUI ENCADRENT CETTE PRATIQUE?Philippe Laurent: « Il n’existe pas un droit du cloud, ni une loi

spécifique, que ce soit en Belgique ou ailleurs. En pratique,

le cloud implique toute une série d’actes juridiques à poser.

C’est un vrai millefeuille juridique qui touche à plusieurs

branches du droit qui s’appliquent de manière cumulative.

Il faut parler de la vie privée, de la protection des données,

du droit international privé, puisque souvent les parties

impliquées se situent dans des zones différentes, du droit

des contrats… Ensuite, toute une série de lois verticales sont

également d’application en fonction de l’usage qui est fait

du cloud. Par exemple, s’il s’agit d’y conserver des factures

électroniques, une loi impose leur conservation sur le sol eu-

ropéen, il faut en tenir compte. Des lois sectorielles peuvent

également s’appliquer. Certains secteurs sont beaucoup plus

régulés que d’autres. On peut penser au secteur bancaire,

aux assurances ou à la santé. De plus en plus d’administra-

tions s’y intéressent aussi. La question qui se pose alors est

celle de la continuité du service. Une des lois centrales en

matière de cloud est la loi belge de 1992 sur la protection de

la vie privée qui encadre l’usage des données personnelles.

Elle stipule qu’une entreprise ne peut pas confier ses don-

nées à un prestataire issu d’un pays où le niveau de sécurité

est moindre qu’en Belgique. Il faut y penser quand on choisit

un partenaire qui stocke ses serveurs au Mexique. »

QU’EN EST-IL AU NIVEAU EUROPÉEN?Philippe Laurent: « La protection de la vie privée est très

culturelle. C’est l’aspect le plus transversal en matière de

droit s’appliquant au cloud. Dans chaque projet de migra-

tion, ce volet sera évoqué tôt ou tard. Depuis la directive

européenne 95/46 du 24 octobre 1995 relative à la pro-

tection des personnes physiques à l'égard du traite-

« On ne choisit pas le cloud pour se débarrasser de son IT, on ne s’en décharge pas totalement. »

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4 ment des données à caractère personnel et à la libre cir-

culation de ces données, les pays membres n’ont que peu

d’intérêt à légiférer seuls. Comme toute directive, le texte

a été transposé dans les différents états, chacun dispo-

sant d’une certaine marge de manœuvre pour le faire. Un

nouveau règlement général sur la protection des données

a également été annoncé en 2012. Il sera directement

applicable et son application sera uniforme partout. La

Commission européenne envisage aussi de créer une cer-

tification cloud qui viendrait labelliser les prestataires et

offrirait ainsi davantage de garanties aux entreprises. Elle

accélère ses travaux en ce moment. La Vice-Présidente et

Commissaire à la société numérique Neelie Kroes est très

proactive dans ce domaine. Elle est convaincue du poten-

tiel économique pour l’UE. »

A QUOI FAUT-IL FAIRE ATTENTION AVANT DE SE LANCER SUR LE CLOUD?Philippe Laurent: « Une fois de plus, les scénarios varient,

même si tout usage du cloud commence par l’acceptation

d’un contrat. Il est important de faire un état des lieu des

règles d’applications au cas par cas: les aspects contrac-

tuels, les règles internationales d’application, si le fournis-

seur de cloud se trouve à l’étranger, les règles sectorielles

de l’entreprise, et vérifier si on respecte le règlement sur

le commerce électronique. Il y a toute une série d’impli-

cations à prendre en compte, tout dépendra de ce qui va

être mis sur le cloud: la pérennité des formats et l’archi-

vage de l'information, la confidentialité, l’authentification

et l'intégrité des données… Bien identifier ses besoins est

la première étape, il faut ensuite bien décortiquer l’offre

de son prestataire pour déterminer les garanties qu’il pro-

pose et son niveau de service. Si la société saute, que va-t-il

advenir de mes données? Seront-elles encore lisibles si je

change de prestataire dans cinq ans? Il faut se poser ces

questions là. Il ne faut pas hésiter à se faire aider par un

avocat et un technicien pour poser les bons choix. On ne

choisit pas le cloud pour se débarrasser de son IT, on ne

s’en décharge pas totalement. Il est essentiel de bien gérer

ses relations avec son partenaire. Si on parle de PaaS (Plat-

form as a Service) ou d’IaaS (Infrastructure as a Service),

on a tout intérêt à vérifier comment le prestataire évolue,

puisqu’on vient greffer ses applications chez lui. »

QUELS PEUVENT-ÊTRE LES RISQUES?Philippe Laurent: « Il y a plusieurs types d’utilisateurs de

cloud et une multitude de risques, allant de la perte de

la maîtrise et du contrôle sur ses données, au manque

d’accessibilité, à la non réversibilité des données à la

fin du contrat… Il faut intégrer ces paramètres dans son

contrat. Prenons le cas d’un utilisateur final, par exemple,

une petite PME qui utilise une plateforme en ligne de type

Dropbox pour stocker ses devis, sans vraiment savoir qu’il

s’agit de coud, le risque peut être de perdre des informa-

tions importantes pour la société, surtout si elle n’a pas

sauvegardé de copie. Tout le monde ne lit pas les condi-

tions générales de ce type de sites, or en cas de problème,

il est spécifié que le montant maximal de l’indemnité

forfaitaire plafonne à 20 euros et qu’en cas de procès, il

faut aller devant une juridiction californienne. Il faut en

tenir compte pour prendre les bonnes décisions. Un autre

cas de figure courant est une société de développement

de type start-up qui héberge un logiciel innovant chez un

gros vendeur comme Amazon afin de servir ses propres

clients. La petite société doit alors faire attention aux

relations contractuelles avec son fournisseur, mais aussi

à celles avec ses clients. Le risque pour la société peut

être de se retrouver coincé entre le marteau et l’enclume

et de subir des conditions d’achat stricts chez ses clients

et un manque de souplesse chez son prestataire. Bien

sûr, on ne peut pas tout anticiper. Le cloud donne lieu à

des situations juridiques complexes et des matières très

riches, c’est passionnant. Je pense que la technologie est

plus forte que tous les freins. Ce n’est plus, à mon sens,

une évolution contenable. Aujourd’hui, presque tous les

dossiers qui arrivent sur mon bureau contiennent une

partie cloud. Le droit est toujours en retard par rapport à

la technologie, cela créera encore des frictions réglemen-

taires. La société et la technologie évoluent, le droit en

fera autant. »

Philippe Laurent: « Il y a plusieurs types d’utilisateurs de cloud et une multitude de risques, allant de la perte de la maîtrise et du contrôle sur ses données, au manque d’accessibilité, à la non réversibilité des don-nées à la fi n du contrat… »


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I nfrastructure as Service, Software as a Service,

s’il s’agit d’utiliser les applications du prestataire

de services; Cloud Plateform as a Service, si le

consommateur utilise le cloud pour héberger ses

propres applications; cloud privé, public, communautaire

ou hybride: les perspectives offertes sont nombreuses et

pas toujours lisibles. Sans bagage IT, il reste parfois diffi-

cile de s’y retrouver. Si chacun en a sa propre définition,

celle du National Institute of Standards and Technology est

la plus répandue. L’informatique dans le nuage est, selon

ses dires, une nouvelle façon de délivrer des ressources

informatiques, et non une nouvelle technologie en tant

que telle. C’est un modèle qui permet l’accès au réseau à la

demande. Les ressources y sont partagées et la puissance

de calcul est configurable en fonction des besoins identi-

fiés. CRM, mail, outils collaboratifs, outils comptables et

services RH y sont déjà disponibles.

Une étude mondiale d’Avanade, parue en mai 2011, révèle

que 74% des entreprises utilisent déjà certaines formes

d’informatique dématérialisée. « Le cloud permet un accès

en ligne à des applications ou des services 24 heures sur 24 et

7 jours sur 7. C’est la manière de les délivrer qui change, ex-

plique Franky Geldhof, Benelux ERP Presales Director chez

Oracle. Les perspectives ont beaucoup évolué ces dernières

années. Les sociétés ne veulent plus attendre: elles doivent

changer vite et innover en permanence, le cloud peut les y

aider et leur permet de se libérer d’une IT lourde. »

Quels que soient la formule et le modèle de déploie-

Il y a autant de clouds que d’utilisations Pas toujours férus d’informatique, de nombreux CFO sont un peu perplexes face au cloud computing. Les bénéfi ces pour leur département peuvent pourtant être de taille: économies d’échelle conséquentes, une budgétisation plus facile, un reporting en temps réel et un panorama des fi nances de l’entreprise plus précis. Pour y parvenir, le voyage vers le cloud ne se fait pas du jour au lendemain, mais nécessite une transition progressive. Les entreprises sont nombreuses à d’abord tester le concept via un CRM en ligne ou un service mail.

DOSSIER



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ment des services choisi, l’utilisateur peut ainsi bénéfi-

cier d’une flexibilité importante avec un effort minimal

de gestion. « Il est important de souligner qu’il y a autant

de clouds que d’utilisations. Chaque entreprise en fait son

propre usage, rappelle Peter Majeed, EMEA Cloud Presales

Manager pour SAP Cloud Solutions. Certains de nos clients

savent en quoi le principe consiste, d’autres ne savent pas à

quoi s’en tenir, ni quoi en attendre. D’autres encore optent

pour le cloud et affinent ensuite leur utilisation. C’est très

variable et le passage peut être très rapide. Un des avan-

tages indéniables est la flexibilité, en relâchant la pression

sur l’IT, on peut recentrer l’attention sur le business. »

EVOLUTIVITÉ ET FLEXIBILITÉ Bien maîtrisé, le cloud amène de nouvelles manières de

travailler. Pour certains experts, il s’agit d’une révolution;

pour d’autres, c’est ni plus ni moins qu’une nouvelle forme

d’externalisation. S’ils travaillent dessus depuis bien

longtemps, les poids lourds du cloud, comme Oracle et

SAP constatent un intérêt grandissant chez leurs clients

et ce, tous secteurs d’activité confondus.

« Il y a un an, quand 80 personnes demandaient des ser-

vices on premice, 20 optaient pour du HCM cloud. C’est à

présent l’inverse. L’évolution et le potentiel sont énormes.

Le marché bouge beaucoup en ce moment », confirme

Franky Geldhof. En janvier 2013, Oracle comptait 10.000

entreprises et 25 millions d’utilisateurs de ses services

cloud de par le monde. Du côté de SAP, on compte 24 mil-

lions d’utilisateurs et plus de 6.000 entreprises. « Evoquer

le cloud est devenu un passage obligé dans tout projet IT, y

compris dans les secteurs plus traditionnels », mentionne

Peter Majeed.

La promesse du cloud est bien d’apporter vitesse, sim-

plicité et flexibilité, tout en réduisant les coûts, autant

d’objectifs chers aux directeurs financiers. « Innovation et

agilité sont les deux avantages clés, ajoute Franky Geldhof.

Si quelque chose change sur le marché, l’entreprise peut

réagir plus rapidement, ce qui est déterminant dans un

contexte économique incertain. On estime généralement

que le cloud fait économiser une vingtaine de pourcent en

moyenne sur le budget. La disponibilité de l’IT est un des

enjeux centraux, c’est une des raisons pour laquelle les ser-

vices cloud sont si populaires. Le rôle du CFO va d’abord être

de comparer les différentes offres et déterminer les besoins

actuels de sa société. Les applications qui peuvent l’inté-

« On estime que le cloud fait économiser une vingtaine de pourcent en moyenne sur le budget. »

Franky Geldhof: « Les applications qui peuvent inté-resser le CFO dans son travail vont de la comptabilité, au procurement, à la gestion des factures, des notes de frais et de la chaîne logistique. L’ensemble de la panoplie est couverte. »

Peter Majeed: « Evoquer le cloud est devenu un pas-sage obligé dans tout projet IT, y compris dans les sec-teurs plus traditionnels »


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resser dans son travail vont de la comptabilité, au procure-

ment, à la gestion des factures, des notes de frais et de la

chaîne logistique. L’ensemble de la panoplie est couverte. »

RELATION DE CONFIANCEEntamer la transition vers le cloud nécessite un travail de

préparation en amont pour bien cerner les besoins de l’en-

treprise. Le travail du CFO va être d’examiner les implica-

tions financières de l’une ou l’autre formule, d’analyser les

risques potentiels, de déterminer l’impact sur la prévision

des ressources informatiques, ainsi que les avantages pour

l’organisation. Une fois ces éléments considérés, il peut

bâtir sa feuille de route financière et collaborer au cahier

de charge avec son CIO, tout en surveillant la gouvernance.

« La compliance et le reporting sont déterminants pour tout

CFO, en particulier dans le contexte actuel. En utilisant une

solution intégrée, tout ce dont il a besoin est inclus, il ne doit

plus y penser et a accès à ses données en temps réel, soutient

Peter Majeed. Ses prévisions sont d’autant plus précises. En

outre, l’ensemble de son équipe a accès aux mêmes informa-

tions, n’importe quand et de n’importe où. Un autre argu-

ment parlant pour un directeur financier est que le cloud

permet à la compagnie de croître en faisant fluctuer sa

consommation. En gagnant du temps et de l’argent, il peut

se concentrer sur la croissance de son entreprise. »

Fiabilité du stockage, transparence de la facturation et dis-

ponibilité des données doivent être garanties par le four-

nisseur de services cloud. Ce dernier doit pouvoir en four-

nir toutes les garanties nécessaires. En confiant une partie

ou l’ensemble de son IT à un partenaire, les entreprises ne

doivent plus s’encombrer de parcs à maintenir, ni de mises

à jour compliquées.

APPROCHE GRADUELLE« L’IT est devenue une charge pour de nombreuses socié-

tés, qui n’ont plus le temps ou les moyens en interne pour

s’en occuper, ajoute Franky Geldhof. Les services cloud sont

directement disponibles, ce qui est moins le cas pour des

services ‘on premice’. Tout ce qui a trait à la maintenance

et aux upgrades se fait automatiquement. Pour les plus pe-

tites sociétés qui ont du mal à recruter des informaticiens,

c’est un atout de taille. En choisissant cette option, dans

les plus grandes structures, le CIO et son équipe peuvent se

concentrer sur le développement de nouvelles choses inno-

vantes et se rapprocher du business. Les fonctions évoluent

et on a plus besoin de profils qui configurent le cloud et

sont à même de changer les processus. » Le modèle cloud

présente, en outre, le grand avantage de transformer ca-

pex en opex. « On paye à l’utilisation, c’est le grand avan-

tage. Il n’y a pas de surprise ni de frais cachés », appuie

ce dernier. « Cela permet au CFO de ne pas grignoter son

budget et de connaître le montant exact de ces dépenses

un an à l’avance », le rejoint Peter Majeed.

De nombreuses sociétés commencent progressivement

sur le cloud en testant l’une ou l’autre application pour

apprivoiser la formule et tester leur prestataire avant de

lui confier ses applications cœur et ses données les plus

sensibles. « On constate souvent un mix d’applications sur

le cloud et on premice afin de maximiser les avantages res-

pectifs. Il est rare de tout basculer en une fois sur le cloud,

même si ce scénario peut exister », approuve Peter Majeed.

De plus en plus répandu, le SaaS ou Software as a Service,

est généralement la première étape. « Beaucoup de nos

clients ont démarré avec un CRM ou un HRM. La prochaine

vague qu’on attend sera les ERP. La première chose est d’ac-

cepter et comprendre que la manière de travailler est diffé-

rente », confie Franky Geldhof.

S’il n’y a pas de méthodes toute faites, il y a plusieurs

choses à faire pour bien réussir son passage dans le cloud.

« Il faut construire une vraie stratégie avec des objectifs à

court, moyen et long terme, tout en ayant une vue globale

de l’entreprise et de ses besoins. Il faut, en quelque sorte,

traduire les objectifs du business en technologies. Je reste

convaincu que le cloud n’est pas pertinent pour tout le

monde, ni pour toute application. Faire du cloud compu-

ting pour le principe n’a aucun intérêt », affirme encore

Peter Majeed.

Il faut aligner ses processus, les standardiser et bien réflé-

chir à ce qu’on veut y mettre et pourquoi, tout en gardant

la cohérence de l’ensemble des systèmes en ligne de mire.

Et Franky Geldhof de conclure: « Le plus important pour moi

est de bien gérer sa migration. C’est une étape à ne pas sous-

estimer. Il faut la gérer comme un projet, avec tout ce que cela

implique comme change management, définition d’objectifs

etc. On ne se lance pas au hasard. L’analyse des besoins est,

bien sûr, la première des étapes. Tout ne doit pas forcément

être dans le cloud. Une erreur courante est de vouloir aller

trop vite, sans repenser ses processus pour en faire des stan-

dards et sans vue d’ensemble de tous les applicatifs. »

« Il faut construire une vraie stratégie avec des objectifs à court, moyen et long terme. »


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DOSSIER

D epuis ses débuts en 1987 en tant que dépar-

tement IT et datacenter d’Ethias, le visage de

Network Research Belgium (NRB) a bien chan-

gé. Né à Liège, le fournisseur de services infor-

matiques se divise aujourd’hui en cinq entités distinctes: NRB,

Xperthis, qui se consacre aux hôpitaux, Adehis, Cevi et Logins,

spécialisés dans le secteur public local, chacune d’entre elles dis-

posant ainsi d’un focus sectoriel particulier. Au début de l’année

2012, Ulrich Penzkofer, ancien patron de Siemens Belgique, a

succédé à Guy Uerlings, le fondateur, injectant une nouvelle

énergie au groupe belge. Avec un peu plus de 1.200 collabora-

teurs, ses activités s’appuient sur des services d’infrastructure

centralisés et mutualisés et du développement d’applications.

« Le monde de l’IT est fait de fusions, de rapprochements

et de rachats pour rationnaliser des activités et réaliser des

économies d’échelle, explique Henri Thonnart. Le recours

accru au cloud computing participe de cette même logique.

Nous sommes actifs dans cinq grands secteurs: la finance,

le secteur public au sens large, l’industrie, la santé, ainsi que

les pouvoirs locaux et les provinces. Ils s’intéressent tous, à

leur niveau, aux perspectives offertes par le cloud compu-

ting, même s’ils n’ont pas tous fait ce choix. Depuis environ

deux ans, je constate une maturité nouvelle chez de nom-

breux décideurs et une envie grandissante de s’ouvrir aux

aspects de mutualisation, le cloud en fait partie. On ressent

moins de craintes quant à la perte de contrôle sur les don-

nées. Cela dit, même si l’Europe s’engage sur cette voie, je

sens encore une certaine réticence politique quant à la loca-

lisation des données. »

Pour supporter sa croissance et ses ambitions en matière de

cloud, le groupe a récemment achevé la construction d’un

nouveau data center de type Tier III et demi fl ambant neuf

sur son site d’Herstal. Conséquent, l’investissement devrait

être rentabilisé sur une dizaine d’années. « Notre ancien da-

tacenter était devenu trop petit. Nous l’utilisons encore afi n

Le cloud est un accélérateur d’innovation

Membre du groupe NRB depuis une quinzaine d’années et disposant d’une double casquette de CFO/ responsable de l’IT interne, Henri Thonnart est un fervent partisan du cloud computing. Troisième plus gros joueur en matière de services IT en Belgique, son entreprise se positionne comme la référence de proximité en matière de cloud privé et hybride.

DOSSIER


« L’IT est désormais un outil d’accélération du business. Si on n’innove pas, on se fait dépasser. »


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de dédoubler les données. Plus de 200 personnes travaillent

en permanence sur cette nouvelle infrastructure. Dans notre

secteur, il faut constamment innover et investir pour rester à

la pointe. Nous sommes là depuis longtemps, nous n’allons

pas disparaître suite à une décision des Etats-Unis, nous

avons une belle carte à jouer dans le cloud en Belgique. »

ECONOMIES D’ÉCHELLEAvant de se lancer et de réfl échir à ses besoins, la première

chose est de savoir ce qu’on entend par « cloud ». « C’est un

mot qu’on met à toutes les sauces, constate le CFO. Il est déter-

minant de savoir dans quel périmètre on se situe et de quoi on

parle. C’est un concept qui commence à être bien connu, même

s’il reste victime de certains malentendus. Chaque modèle a ses

avantages, qu’on passe par de l’insourcing, du cosourcing ou de

l’outsoucring Moi-même, non informaticien à la base, il y a deux

ans, je ne sais pas si je l’aurais bien expliqué. Dans ma fonction

de CFO, je ne ressens pas l’aspect cloud de manière permanente,

j’en vois plus l’impact dans le business en terme d’économies

d’échelle. Comme utilisateur fi nal, il ne change pas mon métier. »

Le grand avantage de la formule cloud en terme de fl exibi-

lité des coûts, qu’il s’agisse de software ou d’infrastructure,

est souvent bien perçu. « Depuis la crise, il y a une recherche

constante de réduction des dépenses. La pression des marchés

couplée à une évolution technologique très rapide favorise le

succès de systèmes partagés. L’IT devient un service à la de-

mande. Le cloud permet de se débarrasser de la question des

licences et de la maintenance. Prenons le cas d’une entreprise

qui change d’environnement et connaît un pic d’activité sou-

dain. Elle a directement besoin de capacité de stockage supplé-

mentaire. Passer par le cloud lui permettra d’étendre son utili-

sation et de payer ce qu’elle mobilise en plus, tout en gagnant

en agilité. En faisant ce choix, elle transforme son budget IT

de Capex en Opex. En achetant des armoires de disques, elle

n’aurait sans doute pas eu besoin de toute la capacité, or elle

l’aurait payé dès le début. »

PROXIMITÉ ET CONTINUITÉLes diffi cultés rencontrées sont assez variables d’un client à

l’autre. Une constante: il ne faut pas brûler les étapes. « Une

des premières choses à évaluer est de savoir si l’infrastructure

de l’entreprise intéressée peut être portée dans un monde cloud.

Il faut faire une étude de son évolution potentielle, avoir une

roadmap et un plan de transfert des données. Le niveau de ma-

turité est très variable. Le cloud n’est pas pour tout le monde, ni

pour n’importe quelle application. Avoir une vision globale de

son infrastructure est déterminant. C’est un des gros défi s qui

revient souvent chez nos clients. Certains ont des constructions

très complexes. On se retrouve alors face à une usine à gaz qu’il

faut démonter, cela ne se fait pas du jour au lendemain. »

Pour bien choisir son prestataire, il faut déterminer qui on

a en face de soi. La proximité est aussi un élément à consi-

dérer. « Le marché du cloud est très segmenté. 50% du mar-

ché est détenu par une quinzaine de sociétés IT, le reste est

composé d’une multitude de petits acteurs. La continuité du

service est particulièrement importante dans ce créneau. Les

cas de sociétés ou de logiciels qui disparaissent sont légion.

Les catastrophes IT ne manquent pas, on en voit toutes les

semaines. L’arrêt de systèmes lors de la phase de running

ou la perte de données confidentielles comme des fichiers

clients peuvent avoir des répercussions énormes sur le bu-

siness. Il est important de choisir un partenaire qui ait plus

ou moins la même taille afin d’être sur un rapport d’égalité.

Si beaucoup de sociétés se sont laissées tentées par l’offshore

et une industrialisation à outrance par le passé, on est en

train d’en revenir. Beaucoup de clients recherchent un parte-

naire de confiance de proximité et qui parlent le même lan-

gage qu’eux. La pérennité est clé. Disposer de compétences

fonctionnelles et métier est également un atout de taille,

notamment dans le secteur médical. »

En se dotant des systèmes IT qui collent au mieux à leurs

besoins, les entreprises donnent un coup d’accélérateur à

leur rentabilité. « L’IT est désormais un outil d’accélération du

business, termine Henri Thonnart. Si on n’innove pas dans ce

domaine, on se fait dépasser, c’est un constat sans appel. La

mobilité peut aider le business à se positionner différemment.

Le grand défi , qu’il s’agisse de cloud ou d’autre chose, est de

mettre la stratégie IT en ligne avec le business. Beaucoup de

structures sont un peu perdues avec leur IT, on le ressent chez

nos clients. A toute chose égale, l’informatique devient de

moins en moins chère, contrairement à ce que beaucoup de

gens pensent. Les technologies sont de plus en plus complexes,

c’est cela qui est diffi cile à absorber. A l’intérieur de l’enveloppe

IT, la part du cloud va augmenter. On sent un réel intérêt des

acteurs belges, y compris chez les PME. »

Henri Thonnart: « Le cloud n’est pas pour tout le monde, ni pour n’importe quelle application. Avoir une vision globale de son infrastructure est détermi-nant. C’est un des gros défi s. »


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Q ue pensent les CFO et leurs équipes du cloud?

Quelles sont leurs craintes? Est-ce un passage

obligé? Quelles sont les contraintes de l’infor-

matique dématérialisée? En juin 2011, Avanade,

un fournisseur de services technologiques, publiait l’étude Has

cloud computing matured? menée dans 18 pays, dont la Bel-

gique. Elle envisage le cloud comme une technologie en voie de

maturation et qui devrait connaître un boom spectaculaire dans

les deux ans à venir. 573 C-levels ont ainsi été passés au grill. 62%

des sondés belges disent être préoccupés par l’utilisation non

contrôlée de services dématérialisés publics par leurs équipes.

35% d’entre eux déclarent utiliser des confi gurations cloud pri-

vées. 28% des acteurs annoncent qu’ils vont s’y mettre dans les

six à douze mois à venir.

Forcés de faire plus avec moins de moyens, ils sont nombreux

à devoir optimiser, rationaliser, consolider, externaliser ce qui

peut l’être, applications, plateformes ou encore infrastruc-

tures, tout en investissant dans la technologie, transformant

ainsi capital expenditures en operational expenses. Le cloud

participe de cette mouvance. Nous avons sondés plusieurs

professionnels issus de différents secteurs pour comparer

leurs vues sur ces tendances de fond.

Choisir le cloud ne veut pas dire sauter dans le videPour de nombreux experts, les départements fi nanciers ont tout à gagner à migrer certaines applications vers le cloud. Accès 24/7 à leurs données, vue des performances de l’entreprise en temps réel et partage d’informations facilité fi gurent parmi les promesses affi chées. Les avantages sont alléchants, même si les CFO sont encore peu nombreux à confi er leurs applicatifs cœur et leurs données sensibles au nuage.

DOSSIER



11

Quels sont pour vous les avantages du cloud computing?

Toni Turi, directeur fi nancier chez EASI: « Toutes sortes de

scénarios existent en matière d’informatique dématériali-

sée. Outre la facilité technique, dans le domaine fi nancier,

le cloud permet une réduction et une maîtrise des coûts

incomparables. En tant que CFO, on a toujours besoin de

contrôle et de savoir où sont les dépenses. En utilisant une

formule cloud, quelle qu’elle soit, on ne paye que ce que l’on

consomme. On sait donc contrôler l’évolution des coûts et

planifi er son budget de manière optimale. Le prix est fi xe et

sans frais cachés, on gagne en transparence et en fl exibilité,

et surtout, on évite d’immobiliser de la trésorerie. »

Comment utilisez-vous le cloud dans votre fonction?

Toni Turi: « EASI étant un fournisseur de cloud, par défi ni-

tion, nous avons notre propre infrastructure, dans notre da-

tacenter. En pratique, on a généralement recours au cloud

sans vraiment s’en rendre compte. J’utilise, par exemple,

Isabel, qui est une plateforme de paiement en ligne. Les

serveurs se trouvent chez eux. La gestion des salaires et un

logiciel de videoconférence sont également hébergés chez

des prestataires de service. Malgré que nous ayons toute

l’infrastructure en place, certaines de nos applications ga-

gnent à être externalisée. »

Comment choisir son partenaire « cloud » ? A quoi faut-il

penser avant de se lancer?

Toni Turi: « Confi dentialité et sécurité sont les deux craintes les

plus répandues. Il ne faut pas oublier que toutes les informa-

tions ne sont pas confi dentielles, tout n’est pas critique dans le

cloud. Il faut faire des choix en fonction des données et choisir

la bonne formule (cloud public versus cloud privé). Si je devais

choisir un partenaire, j’irais d’abord consulter des acteurs lo-

caux afi n de me faire une idée de leurs infrastructures sur place

et obtenir les garanties nécessaires par rapport à mes critères.

Beaucoup d’entre eux offrent des solutions pragmatiques et

sont plus accessibles que les géants internationaux. »

Quels sont les freins qui subsistent encore ?

Toni Turi: « La peur de perdre ses données reste bien pré-

sente. Il y a encore quelques résistances au changement.

Pour le reste, tout l’environnement économique actuel

favorise le cloud. Pas toujours à même d’entretenir une

infrastructure IT lourde, les PME sont les premières intéres-

sées. Plus aucune société ne peut se passer d’IT. On peut

comparer le cloud au leasing de voiture. Il y a vingt ans,

tout le monde voulait acheter sa propre voiture. Le cloud

connaîtra la même évolution. L’IT est devenu un service, on

mutualise, c’est dans l’ère du temps. »

Toni Turi: « Confi dentialité et sécurité sont les deux craintes les plus répandues. Il ne faut pas oublier que toutes les informations ne sont pas confi dentielles, tout n’est pas critique dans le cloud. Il faut faire des choix en fonction des données et choisir la bonne formule. »


12

DOSSIER

Quels pourraient être les avantages du cloud computing?

Jean-Claude Dom, Senior Manager Finance & Purchasing

chez AW Europe: « Un des avantages central est la réduction

du coût de maintenance, un autre l’accessibilité des don-

nées. Les services cloud offrent, en outre, des accès par PC,

tablette ou Smartphone. »

Quelles sont les applications tournant sur le cloud qui pour-

raient vous être utiles dans votre travail?

Jean-Claude Dom: « Pour les applications, la suite MS offi ce

serait très utile, l’email aussi. Notre maison mère se situe au

Japon et notre culture de la sécurité est très forte. Nous avons

évoqué ces possibilités en réunion, mais ce n’est pas encore le

moment de notre côté. Ce n’est pas notre priorité. Par contre,

nous avons le projet de construire nos propres datacenters. »

Quelles en sont les limites d’après-vous? Pourquoi votre

entreprise ne souhaite-elle pas utiliser le cloud?

Jean-Claude Dom: « Je ne vois pas de limites, le cloud va

progresser et s’améliorer. Les problèmes liés à la sécurité et

de savoir où sont stockées nos données sont les éléments

qui nous empêchent d’utiliser ce service. Dans le monde

automobile, tout ce qui a trait aux plans et aux tarifs est ex-

trêmement confi dentiel. La valeur de l’entreprise se trouve

là. Dans notre secteur, la compétition est féroce. En cas de

perte de données, les conséquences pourraient être catas-

trophiques. Je ne dis pas que nous ne le ferons jamais, mais

sans doute pas avant plusieurs années. »

Quels sont les freins qui subsistent encore?

Jean-Claude Dom: « Les freins sont multiples. Aucune

société ne pourra garantir cent pour cent de sécurité.

Il existe toujours des sous-entendus, si, une instance

gouvernementale ou policière, en particulier aux Etats-

Unis, demande l’accès à certaines données lors d’un

contrôle, le service pourrait leur fournir. Néanmoins, je

pense qu’il est assez facile de trouver ce genre de ser-

vice en Belgique. »

Jean-Claude Dom: « Dans notre secteur, la compétition est féroce. En cas de perte de données, les conséquences pourraient être catastrophiques. Je ne dis pas que nous ne le ferons jamais, mais sans doute pas avant plusieurs années. »


En quoi le recours au cloud vous aide-t-il à améliorer vos services?

Koen De Brabander, COO chez BDO: « Notre bureau em-

ploie 500 personnes réparties dans neuf cabinets. Nous

avons besoin d’une infrastructure performante et d’un

accès à distance à nos outils 24/7 et de n’importe où.

Nous ne sommes pas des informaticiens, maintenir un

parc informatique est très complexe. Avec l’option cloud,

une partie de la technicité est externalisée. Nous avons

accès à de vrais spécialistes qui connaissent nos sys-

tèmes et se chargent de la maintenance et autres mises

à jour. Nous sommes, en ce moment, en train d’implé-

menter Microsoft Exchange pour nos mails, qui facilitera

leur accès à distance. Aujourd’hui, il n’est plus possible

de ne pas répondre à un mail dans les deux heures. Le

business ne le permet plus. »

Quels sont les éléments à considérer avant de choisir un partenaire?

Koen De Brabander: « Nous avons choisi le cloud privé

d’Aspex. Le choix du prestataire a été débattu en conseil

d’administration. Plus qu’une décision IT, c’est un enjeu

stratégique. Nous souhaitions travailler avec un parte-

naire belge, solide, stable et garantissant que nos données

allaient rester en Europe. Nous n’avions pas envie de miser

sur une start-up. Nous visons le long terme. La disponibilité

et la continuité du service doivent faire partie du SLA, tout

comme les clauses de sortie. »

Souhaitez-vous déjà étendre votre utilisation du cloud?

Koen De Brabander: « Pour nous, les mails étaient la pre-

mière étape. Ce n’est pas une décision que l’on prend en 5

minutes. Il y a tout un travail d’adaptation des systèmes,

de change management et de formation des utilisateurs

qui ne doit pas être sous-estimé. Nous avons commencé

par ce qui était le plus facile. Nous allons d’abord analy-

ser notre utilisation du cloud afin de bien comprendre

les avantages et éventuels désavantages. Une deuxième

étape est déjà à l’étude et nous permettrait de digitali-

ser et stocker toutes nos données de travail. Nous allons

prendre notre temps, nos ressources RH ne nous per-

mettent pas de tout faire en même temps. »

Koen De Brabander: « Nous n’avions pas envie de miser sur une start-up. Nous visons le long terme. La disponibi-lité et la continuité du service doivent faire partie du SLA, tout comme les clauses de sortie. »


14 Quels sont pour vous les avantages du cloud computing?

Thomas Ducamp, CFO chez Trasys: « Un CFO va d’abord se

réjouir de la réduction des coûts et des besoins de fi nance-

ment. Le cloud va lui permettre de remplacer des investisse-

ments en capex par de l’opex. Il ne nécessite pas d’investis-

sements lourds, limite les charges à la capacité réellement

utilisée et permet d’accroître la capacité à tout moment

sans mobiliser de capital supplémentaire. La tarifi cation

est transparente. Un autre avantage central est la mobilité.

On peut avoir accès à ses données en permanence et avec

n’importe quel support. Ensuite, le fait de se reposer sur un

tiers permet de se décharger de la gestion des préoccupa-

tions liées à l’infrastructure, soit la sécurité et la continuité,

en ce compris la nécessaire redondance des systèmes. C’est

lui qui prend en charge cette problématique. »

Comment utilisez-vous le cloud dans votre fonction?

Thomas Ducamp: « Notre situation est particulière car

nous fournissons des services cloud. Nous disposons donc

de notre propre infrastructure. Cependant, certains aspects

administratifs liés aux services généraux sont supportés

par le cloud. Les RH utilisent la plateforme du secrétariat

social. Nos employés y ont accès à leurs informations. Tout

ce qui est gestion des congés, des plannings, de la perfor-

mance et des évaluations de nos collaborateurs s’y trouvent

déjà. Un autre exemple qui me concerne plus directement

est la gestion de la trésorerie. Une application en ligne nous

permet d’accéder à nos comptes, d’initier des transactions

etc. L’échange de documents et de factures se fait aussi par

ce biais là. Nous allons également progressivement migrer

vers Offi ce365 et y placer nos boîtes mail. Pour les utilisa-

teurs rien ne change. »

A quoi faut-il penser avant de se lancer sur le cloud?

Thomas Ducamp: « Le mot cloud est un terme générique

qui recouvre différentes situations possibles. Il est détermi-

nant de bien comprendre ses besoins avant de se lancer. Il

n’y a pas de recette toute faite. Le secret réside dans l’ana-

lyse préalable avec l’assistance d’un bon prestataire de ser-

vices, qui doit être un vrai conseiller. Toutes les entreprises

n’ont pas la même maturité pour migrer vers le cloud. Choi-

sir le cloud n’équivaut donc pas à sauter dans le vide, il faut

travailler étape par étape. La décision intervient générale-

ment en fi n de vie des infrastructures quand il s’agit de les

renouveler. Le cloud fonctionne au cas par cas. »

Quels sont les freins qui existent encore ?

Thomas Ducamp: « A mes yeux, le marché n’est pas encore

totalement mur. Le cloud reste un concept pour beaucoup.

Les applications business de base passent encore rarement

par ce canal. Généralement, les entreprises confi ent d’abord

des applications périphériques. Il y a peu d’exemples de

migration massive. Les emails ou échanges de documents

constituent des avancées, un premier pas vers le cloud.

Beaucoup de clients se posent encore la question de la sé-

curité et de la localisation physique des données. Le retour

en arrière si on veut changer de prestataire reste également

un frein. Comment être sûr que toutes les données vont dis-

paraître des infrastructures accessibles par le cloud? Même

si cela est prévu dans le contrat, c’est loin d’être simple. »

Thomas Ducamp: « Un CFO va d’abord se réjouir de la réduction des coûts et des besoins de fi nancement. Le cloud va lui permettre de remplacer des investissements en capex par de l’opex. »

DOSSIER


15

S i la plupart des entreprises belges connaissent le

concept de cloud, de nombreux malentendus cir-

culent encore sur son compte. Pour rassurer les en-

treprises intéressées, Belgacom se profi le comme

le partenaire fi able de référence et 100% belge. Son département

Becloud, modernisé il y a deux ans, offre différents produits à la

carte: outil collaboratifs, back up, noms de domaine, shop en ligne

livré clé en main, hosting, emails, Offi ce365…

« Notre ambition est de fournir des services IT à la demande comme

de l’électricité ou du gaz, introduit Nicolas Viane, Unit Manager

Becloud Pre-sales. Le cloud le permet et offre une souplesse sans

précédent. En quelques clics et quelques minutes, on peut ajouter

un module ou un utilisateur supplémentaire. Une entreprise qui ne

sait pas combien d’employés elle aura dans six mois, a tout à gagner

avec ce type d’options. On peut, tout à fait, commencer progressive-

ment et faire grandir son utilisation au fi l du temps. C’est la manière

de délivrer les services qui change, pas les services eux-mêmes. »

Le cloud est un terme à la mode, appuie Frédéric Bergman, e-

channel& Becloud Identity Manager. « Il recouvre des technologies

pré-existantes. Le concept d’externalisation existe depuis bien plus

longtemps. L’attrait du cloud est d’offrir capacité et infrastructure à

la demande. Les entreprises peuvent faire varier leur consommation

comme elles le souhaitent. Cette fl exibilité du cloud est un avantage

de taille, surtout pour les acteurs qui viennent de se lancer. C’est

également un solide atout pour ceux dont l’activité est saisonnière

ou connaissent des pics à certains moments. »

DÉMARRAGE PROGRESSIFQuelle que soit l’approche choisie, le cloud permet une grande

liberté à ses utilisateurs. Les données hébergées sont disponibles

partout, tout le temps et sur n’importe quel support. « Un autre

attrait pour les sociétés est le paiement à l’utilisation qui permet de

faire fl uctuer ses frais, confi rme Frédéric Bergman. Le budget est pla-

nifi able et la tarifi cation transparente. De plus, il n’y a pas d’investis-

sement initial à consentir, ni de licences à payer à intervalles réguliers.

Toutes les mises à jour sont inclues dans le prix de départ. Cela limite

les surprises. Choisir le cloud permet généralement de diminuer son

budget IT en réduisant l’espace alloué aux machines, sa consomma-

tion d’énergie et la maintenance de son infrastructure. Gérer tout un

parc IT est devenu très lourd pour les petites sociétés. »

Chez Belgacom, le cloud concerne16.000 personnes

Fort de son expérience en matière de serveurs et de connectivité, le géant des télécoms entend promouvoir et accélérer le développement du cloud en Belgique. Les premiers utilisateurs de sa panoplie de services cloud ne sont autres que ses 16.000 employés. Mail, Sharepoint et documents de travail sont accessibles à tous, en continu et quel que soit le support et la localisation de l’utilisateur. L’opérateur se donne les moyens de conquérir le marché: il vient d’inaugurer un nouveau centre de données en février dernier, le plus vert de sa génération.

DOSSIER



16

Si certains optent pour du « tout cloud » d’entrée de jeu, d’autres

testent une seule solution, souvent les mails, avant de confi er

toutes leurs données à un tiers, fut-il bien connu du grand public.

On parvient ainsi souvent à des schémas hybrides. Nicolas Viane

poursuit: « C’est très variable, tout dépend du stade et des besoins

de l’entreprise. Très souvent, nos clients adoptent une approche évo-

lutive. Il n’y a pas de modèle unique, chaque société utilise le cloud à

sa manière. Il y a autant de clouds que de clients. Une des constantes

est la facilité à basculer dans le cloud. Deux jours de confi guration

suffi sent généralement. Une fois la décision prise, c’est très rapide. »

A l’inverse d’autres fournisseurs de cloud, l’opérateur histo-

rique garantit que toutes les données qui lui sont confi ées

seront stockées sur le territoire belge, un engagement déci-

sif dans certains secteurs. Pour ce faire, Belgacom dispose de

quatre datacenters répartis sur le territoire belge. Au total, ils

couvrent un espace de 15.000 m2. « Le client doit savoir où

se trouvent ses données, c’est un facteur décisif. Dans certains

cahiers de charge, une clause prévoit que les données doivent

rester en Belgique », soutient encore Nicolas Viane.

RAPPORT DE CONFIANCE Loin d’être uniquement un projet IT, le passage vers le cloud

mobilise plusieurs interlocuteurs dans l’entreprise. « Avant, la

décision était généralement prise par le CIO, seul dans son coin.

C’est en train de changer, constate Frédéric Bergman. Le CFO

s’y intéresse de plus en plus et participe à la sélection de l’offre.

La demande vient aussi parfois du business ou du marketing. »

Pour choisir un partenaire fi able, une entreprise va d’abord exa-

miner sa pérennité, la disponibilité et la continuité du service.

« Dans le cas de Belgacom, la question ne se pose pas vraiment. Il

y a beaucoup de nouveaux acteurs ces dernières années, le mar-

ché bouge beaucoup. Je pense que c’est rassurant de donner ses

données sensibles à un nom connu. Notre force est de coupler nos

services cloud avec notre offre en matière de connectivité fi xe et

mobile», ajoute Nicolas Viane. « Les critères les plus importants

sont la qualité du service, la réputation du prestataire, et bien sûr,

le prix proposé », le rejoint Frédéric Bergman.

S’il reste encore un certain travail de vulgarisation à effectuer,

une partie du chemin a déjà été fait. « Aujourd’hui, la question

n’est plus de savoir s’il faut aller vers le cloud, mais de savoir

comme l’implémenter. L’IT connaît bien cette option, c’est moins

le cas pour le reste de l’entreprise. Les services sont beaucoup plus

abordables qu’avant. L’intérêt est bien là, surtout depuis la crise,

maintenant il faut transformer l’essai », défend Nicolas Viane.

45.000 ordinateurs sont d’ores et déjà back-upés via une solu-

tion Becloud. L’objectif de Belgacom est d’atteindre 100.000

clients d’ici la fi n de l’année 2013. « Les gens font tous les jours

le choix du cloud, le faire connaître est un combat permanent,

conclut Frédéric Bergman. On voit déjà une augmentation des

projets. Chaque dossier IT que l’on voit passer, possède à présent

un volet cloud. Nos employés sont les premiers convaincus. Nous

travaillons beaucoup en équipes virtuelles, le cloud facilite les

échanges. Historiquement, le premier datacenter a été construit

pour répondre aux besoins de Belgacom. »

Nicolas Viane: « Il n’y a pas de modèle unique, chaque société utilise le cloud à sa manière. Il y a autant de clouds que de clients. Une des constantes est la facilité à basculer dans le cloud. »

Frédéric Bergman: « L’attrait du cloud est d’offrir capaci-té et infrastructure à la demande. Cette fl exibilité est un avantage de taille, surtout pour les acteurs qui viennent de se lancer. C’est aussi un solide atout pour ceux dont l’activité est saisonnière ou connaissent des pics. »

DOSSIER


17

Pour donner aux entreprises le gout du cloud et promou-

voir l’innovation, Belgacom a conçu Becloud Accelerate, un

concours qui permet à de jeunes entreprises de gagner une

mise à disposition de services cloud (IaaS et SaaS) pour une

durée de 18 mois. L’idée est de stimuler le recours au cloud,

tout en mettant le pied à l’étrier à une vingtaine de start-up.

Certains des projets choisis n’auraient peut-être pas pu voir

le jour s’ils n’étaient pas passés par la case cloud. Débuté en

juin 2012, le programme a reçu un total de 500.000 euros

de budget. « Il y a encore beaucoup d’innovation en Belgique!

Nous le constatons tous les jours dans le cas de notre pro-

gramme Becloud Accelerate. C’est une fourmilière à projets »,

soutient Nicolas Viane. Olivier Delangre, participant au pro-

jet et co-fondateur d’Amoobi, une start-up spécialisée dans

l’analyse de comportements de vente dans les grandes sur-

faces, répond à nos questions.

Pourquoi avez-vous choisi de participer au programme Be-

cloud Accelerate?

Olivier Delangre: « Notre société existe depuis deux ans

et demi. Nous avons découvert cette opportunité il y a un

peu plus d’un an. Nous avions envie de tester la formule et

d’héberger nos données en Belgique. Pour une petite socié-

té en démarrage comme la nôtre, l’intérêt est de disposer

d’un matériel de pointe et de bénéfi cier d’un support réactif

que nous n’aurions sans doute pas pu avoir chez une gros

fournisseur étranger. En participant au projet, nous avons

aussi la possibilité de contribuer à l’amélioration de la solu-

tion. Nous contribuons à dessiner le service. C’est un vrai

partenariat. Belgacom bénéfi cie ainsi d’un feedback d’entre-

prises. Nous sommes des testeurs privilégiés. »

Quels sont les avantages à passer par une formule cloud?

Olivier Delangre: « La fl exibilité du service et de la fac-

turation est un atout central. Notre système analyse les

déplacements des consommateurs et leur parcours dans

les magasins. Toutes ces données brutes sont digitalisées

et renvoyées vers les serveurs Becloud. Nous les analysons

ensuite pour en faire des données intelligentes que nous

renvoyons à nos clients. Ces données viennent des quatre

coins de l’Europe, parfois même du Moyen Orient et des

Etats-Unis, elles sont toutes hébergées sur le même serveur

et accessible en permanence par un point d’entrée unique.

Toute notre intelligence est dans le cloud! C’est un modèle

que l’on retrouve chez beaucoup d’entreprises débutantes.

Notre volume de projets et donc de données est encore

très variable. Passer par le cloud nous permet de faire varier

notre niveau d’utilisation et notre capacité d’hébergement,

c’est un atout de taille. »

Comment bien choisir son partenaire?

Olivier Delangre: « Bien sûr, choisir le cloud n’est pas sans

risque. Il faut d’abord veiller à la disponibilité du service. Si

le serveur est au bureau, on peut directement régler un pro-

blème. S’il est virtualisé, on est totalement dépendant de son

prestataire. Il y a toujours des machines physiques quelque

part, il faut que le partenaire offre des garanties suffi santes,

par exemple des systèmes de sauvegarde automatique. Si

on prend notre cas, si les serveurs plantent, notre entreprise

arrête de tourner. Ensuite, il faut veiller à la gestion du parc

des serveurs. La confi guration à distance est un élément clé.

Le cloud ne supprime pas la nécessité d’avoir des profi ls tech-

niques en interne. On ne fait que transférer l’emplacement

des machines ailleurs. Une personne de l’équipe doit être res-

ponsable du suivi avec le fournisseur de services. »

Sans le cloud computing, l’histoire de votre entreprise aurait-

elle été différente ?

Olivier Delangre: « Le cloud offre une facilité et une fl exibilité

incroyable pour une société comme la nôtre. Sans choisir cette

formule, je pense que nous aurions du engager au moins un

collaborateur supplémentaire. Nous aurions eu un payroll plus

important et c’est généralement ce qui tue les petites sociétés.

Le recours au cloud nous permet de limiter nos coûts et maxi-

mise nos chances de réussite en tant qu’entreprise. »

« TOUTE NOTRE INTELLIGENCE EST SUR LE CLOUD »

Olivier Delangre: « Le recours au cloud nous permet de limiter nos coûts et maximise nos chances de réussite en tant qu’entreprise. »


18

E voluant dans un secteur très concurrentiel,

Renault a souhaité repenser toute sa stratégie

de clientèle et doper l’effi cacité de ses forces de

vente. Outre le nouvel outil hébergé sur le cloud

de Salesforce, c’est toute une nouvelle manière de conseiller les

clients qui se met en place. « La relation avec le client devient

multicanale. Il est partout, sur Facebook et Twitter, il commu-

nique par mail, par téléphone, se déplace physiquement dans

le showroom… Il faut réussir à le suivre, explique Guy Vander-

branden, directeur Pièces et Service Après-vente. Le CRM nous

offre un moyen de mieux gérer nos relations avec nos clients et

d’identifi er nos prospects avec plus de pertinence. Il nous permet

de suivre en temps réel qui pose des questions, de capter et traiter

les intentions d’achat afi n d’aboutir à une vente. Ensuite, il nous

aide à gérer l’après-vente avec plus de fi nesse. C’est la où la relation

commence vraiment. C’est la partie que beaucoup de construc-

teurs font l’erreur de négliger. L’enjeu business se fait à 4, 5 ou 6

ans, c’est la qu’on commence à perdre des clients. » Aujourd’hui,

près de 115.000 clients font partie de la base MyRenault et ont

été intégrés dans Salesforce. D’ici la fi n de l’année, ils devraient

être 130.000.

CAPTER LE CLIENTLe constructeur s’organise actuellement autour de deux

réseaux de distribution en Flandres et en Wallonie. Au total,

il emploie 250 vendeurs répartis sur le territoire belge et

luxembourgeois. Sa manière d’entrer en relation avec le client

a bien changé. Guy Vandenbranden poursuit: « Il y a quelques

années, les constructeurs devaient moins se préoccuper de leur

marque. Etant donné la concurrence grandissante des multi-

marques, c’est en train de changer. Certains ont réagi, d’autre

« La différence se fait par le suivi de la relation. On

dit souvent que l’après-vente constitue 50% de la

prochaine vente. »

Le cloud n’est pas qu’un projet informatiqueAprès avoir opté pour un outil de lead Management de la gamme Salesforce en 2007, la fi liale belge de Renault s’est laissée séduire par son CRM en ligne. En investissant dans le portail MyRenault.be, un espace personnalisé et interactif lancé en décembre 2011, le constructeur entend tisser des relations plus étroites avec ses clients et leur offrir une expérience de vente différente.

DOSSIER



19pas. La différence se fait par le suivi de la relation. On dit sou-

vent que l’après-vente constitue 50% de la prochaine vente.

Notre diffi culté est que, quand tout se passe bien, on ne voit

le client qu’une fois par an ou tous les deux ans au moment de

l’entretien. Celui-ci est lié à l’âge ou au kilométrage. Une voiture

se consomme en moyenne en sept ans, le défi est de combler ce

vide et de garder le contact. »

Dès 2007, Renault souhaite relancer un plan de fi délisation.

Aidé par Absi, le constructeur opte pour une solution cloud

avec un portait clients. « Tout est intégré sur la base Sales-

force. L’univers est entièrement personnalisé. Chaque page est

adaptée avec le modèle, les options, jusqu’au kilométrage de

la voiture et au numéro de châssis. Les offres commerciales

en ligne sont adaptées et personnalisées au véhicule. Pour le

client, l’avantage est d’être reconnu quel que soit le moyen

de contact choisi. MyRenault l’accompagne dans sa vie quo-

tidienne. Toutes ses données sont accessibles depuis un point

d’accès unique, il ne doit pas tout recommencer. L’ensemble de

la communication est automatisé. Chaque mois, environ 6.000

voitures reçoivent un message pour leur rappeler leur contrôle

technique. »

CYCLE INTÉGRÉEn utilisant un CRM hébergé sur le cloud, les vendeurs de Re-

nault ont accès aux données 24/7, et de n’importe quel point

de vente local. Ce dernier s’intègre totalement aux outils de

gestion du groupe, grâce à un datawarehouse qui comprend

les données commerciales existantes dans les systèmes tran-

sactionnels de Renault: gestion commerciale, traitement des

commandes, suivi des livraisons, fi nancement, entretiens,

immatriculations… « Avant, les vendeurs devaient être au bu-

reau pour envoyer leur rapport de vente. Ils sont toujours en

déplacement, avoir accès aux systèmes à distance change leur

métier. Chaque commande est à présent directement intégrée

dans le cycle de vente, et fi gure instantanément dans le back-

offi ce avec le double avantage d’accélérer et de simplifi er le pro-

cessus. L’accès au reporting est également facilité. »

Si aujourd’hui, la plateforme fonctionne sans problème, le

plus gros travail a été le paramétrage de l’outil. Si on veut

souvent avoir les résultats de ce type de projet directement,

il est plus pertinent d’attendre au moins un an, surtout en

ce qui concerne la fi délisation. « L’IT n’est pas notre cœur de

métier, conclut Guy Vandenbranden. Nous ne pouvions plus

tout faire nous même. Nous ne sommes plus équipé pour gérer

toutes ces données en interne. En choisissant un partenaire de

confi ance, nous avons gagné en simplicité. Nous conservons les

compétences mères et nous nous recentrons sur nos activités.

Le plus important est de bien cerner ses besoins. Le cloud n’est

pas qu’un projet informatique, c’est une décision stratégique.

Nous améliorons la plateforme tous les jours. La tarifi cation

est simple et se fait par nombre de clics sur le portait et aussi

en espace disque. Cela nous offre beaucoup de fl exibilité. Dans

le secteur automobile, les coûts fi xes sont relativement impor-

tants, il y a relativement peu de marge. La tendance à l’externa-

lisation est répandue, quel que soit le domaine. »

« Une voiture se consomme en moyenne en sept ans, le défi est de combler ce vide et de garder le contact. »

Guy Vandenbranden: « La relation avec le client devient multicanale. Il est partout, sur Facebook et Twitter, il communique par mail, par téléphone, se déplace physiquement dans le showroom… Il faut réussir à le suivre. »

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