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Focus sur la
stratégie2015 - 2017
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Table des matières
Introduction: défi s pour le futur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Le modèle de gestion intégrée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
La mission en détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
La vision expliquée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Focus sur les projets et actions stratégiques 2015 – 2017 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Les valeurs concrètement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
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Défis pour le futurDans cette brochure, “Focus sur la stratégie 2015-2017”, nous expliquons les projets d’ave-nir de l’Offi ce national de l’Emploi (ONEM). Nous présentons les accents que nous voulons mettre, ce que nous allons faire et comment.
Le futur d’une organisation ne se fait pas tout seul. Il se construit. C’est là qu’interviennent les mots mission, vision, stratégie et valeurs.
La notion de mission renvoie à notre identité. Quelles sont nos tâches? La mission décrit de façon synthétique les raisons d’être et les activités de l’ONEM.
La vision donne une image claire et ambitieuse du futur. Où voulons-nous aller à moyen terme? La vision indique la direction dans laquelle l’ONEM, avec ses collaborateurs, veut évoluer d’ici à 2020.
La stratégie découle de la vision. Comment allons-nous réaliser étape par étape notre vision?
Quels sont les changements nécessaires? L’ONEM a déterminé des objectifs stratégiques et établi un plan opérationnel par étape pour 2015 – 2017.
Les valeurs réfèrent à ce que l’ONEM veut promouvoir et offrent un cadre global. Elles repré-sentent les principes et idées qui déterminent le comportement interne des collaborateurs et les relations avec les externes.
Un an après sa publication début 2015, cette brochure est à nouveau éditée. En effet, depuis, l’ONEM a connu de nombreux changements. Notre mission et notre vision ont été impactées par les transferts de compétences prévus dans le cadre la 6ème Réforme de l’Etat et nos valeurs ont été modernisées, notamment dans le cadre du New Way of Working. S’ajoute à cela la mise en œuvre de l’importante réorganisation interne initiée il y a 2 ans pour faire face aux restrictions budgétaires sans précédent imposées aux administrations. Depuis le 1er janvier 2016, nous ne parlons plus, par exemple, des 30 bureaux du chômage mais de 30 bureaux composant 16 entités. Notre stratégie 2015-2017 dont l’objectif essentiel est de mener à bien cette période de transition est donc à mi-chemin.
Parallèlement à cela, l’ONEM collaborera bien sûr de façon optimale à la mise en œuvre de la politique gouvernementale et souhaite également apporter une contribution à la réalisation de la stratégie européenne 2020 pour l’emploi et la croissance. Vous trouverez tous les détails dans cette brochure …
L’administrateur général, L’administrateur général adjoint
Georges Carlens Claudette De Koninck
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Notre mission
L’ONEM met en œuvre les régimes d’assurance-chômage, d’interruption de carrière et de crédit-temps. L’ONEM agit sur 6 domaines:
• la prévention
• l’indemnisation
• la (ré)insertion
• la conciliation entre vie privée et vie professionnelle
• l’information
• le contrôle
L’ONEM participe à la préparation et à l’évaluation des réglementations en la matière.
Notre vision
”Ensemble pour une protection sociale active”L’ONEM veut:
• assurer la protection sociale et soutenir les transitions sur le marché du travail
• être un point de référence en matière de bonne gestion et d’orientation client
Quelles sont nos tâches?
Où voulons-nous aller d’ici à 2020?
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Notre stratégie 2015 - 2017
1. Développer une stratégie client structurée pour soutenir les transitions sur le marché du travail.
2. Développer une approche préventive et ciblée contre l’usage impropre et la fraude pour soutenir le travail régulier.
3. Accompagner de manière optimale les transferts de compétences vers les Régions en exécution de la 6ème Réforme de l’Etat.
4. Optimaliser les processus et services afi n d’augmenter l’effi cience.
5. Investir dans le développement du personnel et dans des pratiques novatrices pour être un employeur attrayant.
Nos valeurs
• Orientation client
• Dynamisme
• Coopération
• Confiance
Quels sont nos objectifs stratégiques pour les 3 prochaines années?
Que trouvons-nous important?
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L’ONEM veut atteindre d’excellents résultats dans l’exécution de ses missions et, pour cela, il utilise des instruments de gestion et des méthodes de management adaptés (tels que les tableaux de bord, EFQM, …). Parallèlement à cela, l’ONEM investit dans des projets d’amé-lioration afi n de soutenir ses collaborateurs de façon optimale, d’améliorer son service aux clients et de réaliser des innovations.
Le modèle de gestion intégrée
MISSION - VISION - VALEURS
Scanning de l’environnement - SWOT - Gestion des risques - EFQM - Terrain - Benchmarking - Stakeholders
STRATÉGIE
GESTION QUOTIDIENNE Tableaux de bord
Calcul du prix de revient
GESTION DU CHANGEMENT
Plan stratégique
Plans opérationnels
Reporting - Feedback - Suivi contrat d’administration
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Lorsque les activités quotidiennes essentielles sont sous contrôle, des moyens peuvent être libérés pour investir dans des projets de changement. A l’ONEM, une distinction est faite entre quatre types de projets*:
1. Projets du Gouvernement: Ce sont des projets nationaux qui doivent être mis en oeuvre à la demande du Gouver-nement (par exemple, de nouvelles mesures dans l’accord de Gouvernement, des consé-quences de la Réforme de l’Etat) ou qui sont repris, à la demande du Gouvernement, comme engagements dans le contrat d’administration. Ils doivent être réalisés en priorité.
2. Projets stratégiques: Ce sont des projets nationaux qui réalisent directement la vision, dans laquelle des accents clairs sont donnés, et la mission. Ils sont lancés pour réaliser les choix stratégiques faits par l’ONEM même, en tant qu’organisation.
3. Projets de support:Il s’agit de projets nationaux visant à optimaliser le fonctionnement des entités ou des directions avec un impact important sur les clients, les collaborateurs ou les processus (par exemple: projets d’automatisation, projets HR, …). La mise en œuvre des projets de support peut toujours être adaptée en fonction d’autres priorités.
4. Actions d’amélioration locales:
Chaque année, les entités et les directions de l’Administration centrale doivent élaborer un plan opérationnel, lequel reprend les différentes actions qui seront menées par l’entité ou la direction au cours de l’année. Pour les entités, outre les actions relatives au respect des engagements inscrits dans le contrat d’administration et aux normes tableaux de bord, le plan opérationnel reprend également les actions d’amélioration locales qui découlent de l’autoévaluation EFQM, de l’enquête de satisfaction du personnel, l’application du Process Management, la collaboration à des projets stratégiques, …
Ces actions d’amélioration locales doivent également fi gurer dans le plan opérationnel des directions, à côté des projets dans lesquels les directions sont directement impliquées.
* Dans chacune des trois premières catégories, des études ou des actions ponctuelles peuvent également être réalisées.
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L’Offi ce national de l’Emploi est une institution publique de Sécurité sociale. L’ONEM est responsable d’un des secteurs de base de la Sécurité sociale. Il est géré paritairement par des représentants des travailleurs et des employeurs et de la tutelle du Ministre de l’Emploi. L’ONEM met en œuvre le régime d’assurance-chômage et le régime d’interruption de carrière et de crédit-temps. Il exécute la réglementation fédérale belge en la matière. De plus, il doit bien entendu aussi tenir compte du contexte européen, qui prend une place de plus en plus importante dans la politique de l’emploi.
L’ONEM est actif dans 6 grands domaines:
1. La prévention
La prévention a pour but d’éviter le chômage en maintenant le lien contractuel entre un travailleur et son employeur. C’est, par exemple, le cas lors d’intempéries dans le secteur de la construction, de manque de travail dans l’entreprise résultant d’une baisse des com-mandes ou en cas de “force majeure” ou d’accidents techniques mettant les bâtiments ou installations techniques temporairement hors d’usage.
L’ONEM gère les différents régimes de chômage temporaire et octroie des allocations pen-dant des périodes de chômage temporaire. Tant les ouvriers que les employés peuvent avoir recours à certaines formes de chômage temporaire. Tant que la situation est vraiment temporaire et ne devient pas structurelle, on peut ainsi éviter du chômage complet et des problèmes en matière de réinsertion. Le paiement de ces allocations est effectué par un des quatre organismes de paiement agréés (la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage et les trois syndicats).
L’ONEM octroie également d’autres allocations qui visent à prévenir le chômage ou à sou-tenir l’emploi: allocations de garde, indemnités de reclassement, …
2. L’indemnisation
L’ONEM gère le régime de l’assurance-chômage et le régime du chômage avec complément d’entreprise (l’ancienne prépension). L’ONEM détermine si quelqu’un a droit à des alloca-tions, fi xe le montant de l’allocation et octroie le droit aux allocations. Le paiement des allocations est effectué par un des quatre organismes de paiement agréés.
Le Fonds de Fermeture d’Entreprises fait aussi partie de l’ONEM. Lorsqu’un employeur est défaillant lors de la fermeture d’une entreprise, ce Fonds reprend les obligations fi nan-cières à l’égard des travailleurs. Il s’agit de l’octroi et du paiement d’indemnités de ferme-ture, d’indemnités contractuelles (arriérés de salaire, indemnités de rupture, pécule de va-cances), d’allocations complémentaires en cas de chômage avec complément d’entreprise (l’ancienne prépension) et d’indemnités de transition.
NOTRE MISSION Nos tâches en détail ...
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3. La (ré)insertion
L’ONEM aide les personnes à s’intégrer sur le marché de l’emploi ou à reprendre un emploi après une période de chômage. Il reste, après le transfert de compétences décidé dans le cadre de la 6ème Réforme de l’Etat, l’opérateur technique pour le paiement de certaines allocations d’activation, le cas échéant, avec les organismes de paiement. Il assume cette mission notamment:
• lorsque l’allocation de chômage est activée comme subside salarial;
• par le paiement d’allocations de chômage lors d’une reprise de formation ou d’études;
• par le paiement d’allocations aux chômeurs occupés dans le cadre des agences locales pour l’emploi.
L’ONEM octroie également des allocations à certains travailleurs à temps partiel, aux chô-meurs qui effectuent des activités bénévoles, aux travailleurs qui peuvent bénéfi cier de vacances jeunes ou seniors. Il encourage également l’installation comme indépendant ou la création d’entreprise par l’octroi d’allocation pendant la phase de préparation ou après l’occupation.
Enfi n, l’ONEM délivre des attestations à des chômeurs en vue d’une embauche ou d’autres avantages. Enfi n, l’ONEM délivre des attestations à des chômeurs en vue d’une embauche.
4. La conciliation entre la vie privée et la vie professionnelle
En Belgique, les travailleurs peuvent eux-mêmes choisir d’interrompre leur carrière pendant quelque temps ou de travailler moins (par exemple, pour s’occuper des enfants). Parfois, ils y sont contraints par certaines circonstances (par exemple, pour prendre soin d’un membre de la famille gravement malade).
Grâce à ces possibilités d’interruption de carrière, on tend à une participation maximale au marché de l’emploi en permettant aux travailleurs de faire face à certains événements sans perdre leur emploi. Dans ce cadre, l’ONEM est responsable de la gestion des régimes, de l’octroi et du paiement d’allocations d’interruption de carrière (secteur public dont une partie sera prise en charge par les Régions et Communautés dans le cadre de la 6ème
Réforme de l’Etat) - et de crédit-temps (secteur privé). Il est en outre responsable de ce qu’on appelle les formes spécifi ques d’interruption de carrière, à savoir le congé parental, le congé pour assistance médicale et le congé pour soins palliatifs.
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5. L’information
L’ONEM doit informer ses clients sur leurs droits et devoirs, le cas échéant en collaboration avec les organismes de paiement.
Les chômeurs, les employeurs et les travailleurs ont besoin d’informations exactes. Bien qu’informer les chômeurs incombe en premier lieu aux organismes de paiement, l’ONEM estime qu’il est de son devoir de satisfaire de façon optimale à la demande d’information. Viser une prestation de services orientée client implique notamment des réponses claires et exactes, une disponibilité, un accueil de bonne qualité, …
6. Le contrôle
L’ONEM a pour tâche de contrôler si la réglementation est appliquée correctement. Il le fait de plusieurs manières.
Il vérifi e les allocations payées par les organismes de paiement.
L’ONEM a, par ailleurs, pour mission de prévenir au maximum les abus et la fraude en ma-tière d’allocations, le travail au noir, etc. par une prévention ciblée. L’ONEM utilise égale-ment des techniques modernes de détection des informations basées sur l’exploitation des banques de données. En collaboration avec les autres services d’inspection, la lutte contre la fraude sociale est intensifi ée et la fraude sociale est sanctionnée effi cacement.
Les allocations perçues indûment sont récupérées.
Dans ces six domaines, l’ONEM collabore étroitement avec les responsables politiques et en particulier avec son Ministre de tutelle, le Ministre de l’Emploi, et avec les partenaires so-ciaux. Il participe activement à la préparation et à l’évaluation des réglementations qui re-lèvent de ses compétences.
L’ONEM veut assurer la protection sociale et soutenir les transitions sur le marché du travail
L’ONEM veut être un point de référence en matière de bonne gestion et d’orientation client
Notrevision
Ensemble pour une protection sociale active
Notremission
L’ONEM met en œuvre les régimes d’assurance-chômage, d’interruption de carrière et de crédit-temps
L’ONEM agit sur 6 domaines:• la prévention • la conciliation entre vie privée et vie professionnelle• l’indemnisation • l’information• la (ré)insertion • le contrôle
L’ONEM participe à la préparation et à l’évaluation des réglementations en la matière
Nosvaleurs
Coopération
Dynamisme
Orientation client
Confi ance
EnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsembleEnsemble pour une protection sociale active
L’ONEM met en œuvre les régimes d’assurance-chômage, d’interruption de carrière et de crédit-temps.
L’ONEM agit sur 6 domaines:
• la prévention • l’indemnisation• la (ré)insertion• la conciliation entre vie privée et vie
professionnelle• l’information• le contrôle
L’ONEM participe à la préparation et à l’évaluation des réglementations en la matière.
L’ONEM veut:• assurer la protection sociale
et soutenir les transitions sur le marché du travail;
• être un point de référence en matière de bonne gestion et d’orientation client.
• Orientation client
• Dynamisme
• Coopération
• Confi ance
Notremission
Notrevision Nosvaleurs
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VISIONQuelques mots d’explication sur notre vision à long terme …
Assurer la protection sociale est historique-ment la première mission de l’ONEM.
Sous l’effet de la mon-dialisation, de l’évolution technologique et de l’évolution des modes de vie, le marché du travail a lui aussi considérable-ment évolué.
L’ONEM est déjà reconnu comme une organisation publique moderne et performante mais devra aussi continuer à inves-tir dans le futur dans la bonne gestion.
Le “client-citoyen” pose des exigences de plus en plus élevées par rapport aux services fournis par les services publics.
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L’ONEM veut assurer la protection sociale et soutenir les transitions sur le marché du travail
Protection sociale
Assurer la protection sociale est une mission fondamentale. Les travailleurs involontairement privés d’emploi reçoivent un revenu de remplacement qui leur permet de rechercher un nouvel emploi convenable et leur assure une sécurité de revenus.
➜ Que veut l’ONEM?
L’ONEM veut contribuer activement à la préservation du modèle social belge et de l’assurance-chômage. Sa mission principale est, et reste, d’offrir une protection sociale et sa priorité est d’oc-troyer les allocations à temps et correctement. Les collaborateurs de l’ONEM mettent tout en œuvre pour traiter les demandes d’allocations en temps utile et conformément à la réglementa-tion en vigueur. Pour pouvoir mener cette mission à bien, ceux-ci se voient apporter le soutien nécessaire (formation, coaching, applications informatiques, instruments de travail, infrastruc-ture, etc.). L’ONEM accorde beaucoup d’importance à l’applica-tion uniforme de la réglementation et il s’efforce de prendre des décisions justes et équitables dans le respect des principes d’as-surance et de solidarité. Il apporte également sa contribution à la protection sociale des travailleurs les plus vulnérables, ainsi qu’à la lutte contre la discrimination, la pauvreté et la préca-rité. D’autre part, l’ONEM doit investir en permanence dans la lutte contre les abus et la fraude sociale, et ce, afi n de pouvoir continuer, à l’avenir, à garantir la protection sociale (prévention, dissuasion, contrôle, sanction).
Assurer la protection sociale est historique-ment la première mission de l’ONEM.
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L’ONEM veut assurer la protection sociale et soutenir les transitions sur le marché du travail
Transitions
En même temps que la sécurité de l’emploi diminue, il est de-mandé aux employeurs et aux travailleurs une plus grande fl exi-bilité pour réagir aux évolutions de l’économie et du marché du travail. C’est ainsi que beaucoup de travailleurs sont confrontés à des changements dans leur carrière que l’on qualifi e de tran-sitions. Chaque jour, les collaborateurs de l’ONEM remarquent que les carrières complètes et stables auprès d’un seul et même employeur se font plus rares: les dossiers se complexifi ent, et ce, en raison du fait que les travailleurs changent (doivent changer) régulièrement d’emploi, se retrouvent en chômage temporaire, se mettent à travailler à temps partiel ou encore optent pour un emploi indépendant ou une formation. A cela s’ajoute le fait que les travailleurs peuvent également décider eux-mêmes d’in-terrompre leur carrière. La conciliation entre vie privée et vie professionnelle nécessite en effet des possibilités de pauses ou d’aménagements dans la carrière en vue notamment de l’éduca-tion des enfants ou de soins aux personnes âgées.
➜ Que veut l’ONEM?
L’ONEM veut mieux accompagner et soutenir ces transitions pro-fessionnelles. Il soutient la réinsertion des demandeurs d’emploi notamment en stimulant, avec les autres instances compétentes, le relèvement de leur niveau de formation, leur mobilité et leur reconversion. L’ONEM veut continuer à développer des partena-riats et des synergies, notamment dans le cadre des transferts de compétences vers les Régions, afi n de faciliter l’insertion / la réinsertion sur le marché de l’emploi et la création d’emplois.
L’ONEM encourage la simplifi cation administrative en formu-lant des propositions d’adaptation de la réglementation et en analysant et adaptant, là où cela s’avère nécessaire, ses propres processus et procédures. Ainsi, les travailleurs et employeurs ne sont pas freinés dans leur participation au marché de l’emploi par des formalités superfl ues et les transitions professionnelles sont soutenues.
Sous l’effet de la mon-dialisation, de l’évolution technologique et de l’évolution des modes de vie, le marché du travail a lui aussi considérable-ment évolué.
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L’ONEM veut être un point de référence en matière de bonne gestion et d’orientation client
Un point de référence en matière de bonne gestionL’ONEM est reconnu comme une administration moderne et per-formante. Pour viser l’excellence administrative, l’ONEM doit in-vestir dans 3 facteurs critiques de succès: l’innovation, la gestion du changement et la gestion des risques. Ces trois éléments doivent être gérés de manière rigoureuse et intégrée. A cet égard, il est cru-cial d’avoir les bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon endroit, d’avoir des procédures et des processus effi cients et axés sur les clients et d’utiliser les nouvelles technologies.
➜ Que veut l’ONEM?L’ONEM doit être résolument tourné vers l’avenir et “participer” aux évolutions et tendances qui constituent une valeur ajoutée pour les parties prenantes (clients, partenaires, collaborateurs, responsables politiques, …).L’ONEM souhaite obtenir d’excellents résultats dans la mise en œuvre de ses missions et utilise, pour ce faire, des instruments de gestion et des méthodes de management appropriés (comme les tableaux de bord, EFQM, etc.). Il investit en outre dans des projets de changement en vue de continuer à soutenir les collaborateurs dans l’exécution de leur travail, d’améliorer ses services et de mettre en œuvre des innovations.L’ONEM veut être un employeur attrayant. Il veut offrir à ses collaborateurs de bonnes conditions de travail. A cette fi n:• il développe de nouvelles formes d’organisation du travail, plus
souples en termes de lieux et de temps de travail;• il investit dans les infrastructures et dans les outils mis à leur
disposition;• il veille à leur encadrement et à leur valorisation;• il investit dans leur formation et dans leur développement;• il stimule leur implication et les encourage à prendre eux-
mêmes des initiatives, à se montrer créatifs et à prendre des décisions.
En matière de bonne gestion, l’ONEM accorde aussi de l’impor-tance aux aspects suivants:• la gestion effi ciente et rigoureuse des moyens qui lui sont oc-
troyés;• la modernisation et l’optimalisation des processus;• la sauvegarde du régime par une approche préventive et une
politique de suivi rigoureuse de l’application correcte des ré-glementations;
• le développement durable et la responsabilité sociale;• le benchmarking et la participation aux dernières évolutions
des techniques de management et des instruments de gestion modernes et performants.
L’ONEM veut être une référence en matière de bonne gestion et être reconnu pour son expertise et ses résultats. C’est aussi pour cette raison que l’Offi ce fait en sorte que ses missions et son fonctionnement soient mieux connus.
L’ONEM est déjà reconnu comme une organisation publique moderne et performante mais devra aussi continuer à inves-tir dans le futur dans la bonne gestion.
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L’ONEM veut être un point de référence en matière de bonne gestion et d’orientation client
Un point de référence en matière d’orientation client
L’orientation client est un point d’attention permanent et une des valeurs que l’ONEM promeut active-ment auprès de son personnel.
Les clients s’attendent à recevoir un accueil professionnel, des ser-vices aisément et rapidement accessibles, une information correcte, des procédures simples, des délais de traitement courts, …
➜ Que veut l’ONEM?L’ONEM veut offrir un service de qualité à ses clients, qu’ils soient demandeurs d’emploi, travailleurs ou employeurs.
Cela signifi e:
• un traitement rapide, correct et égal des demandes;
• une information rapide, transparente et compréhensible;
• une approche aussi proactive et des procédures aussi simples que possible;
• un accueil convivial et professionnel dans des locaux faciles d’accès;
• un accueil téléphonique optimal soutenu par les nouvelles technologies;
• des services en ligne performants et toujours plus nombreux;
• un traitement objectif et équitable des plaintes, suggestions et autres formes de feedback.
C’est pourquoi l’ONEM veut mesurer régulièrement le niveau de qualité de manière objective et transparente par les tableaux de bord, le suivi de la qualité des décisions prises et l’exécution d’en-quêtes de satisfaction. L’ONEM optimalise son niveau de service par une écoute des besoins et attentes de ses clients (internes et ex-ternes). Pour cela, il se base sur les analyses internes des résultats clients, sur des audits externes et sur des consultations régulières des clients et des collaborateurs.
Le “client-citoyen” pose des exigences de plus en plus élevées par rapport aux services fournis par les services publics.
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Comme pour la période 2012-2014, l’ONEM a fi xé des priorités stratégiques claires pour 2015-2017 et y a associé un plan opérationnel par étapes.
Dans ce plan par étapes, nous indiquons comment nous voulons réaliser nos cinq objectifs par la mise en oeuvre de 14 projets stratégiques et 18 actions stratégiques. Les actions ne sont pas toutes détaillées dans la présente brochure.
5 objectifs stratégiques
STRATÉGIE 2015 – 2017Comment allons-nous réaliser notre vision et notre mission dans les prochaines années?
1. Développer une stratégie client structurée pour soutenir les transitions sur le marché du travail.
2. Développer une approche préventive et ciblée contre l’usage impropre et la fraude pour soutenir le travail régulier.
3. Accompagner de manière optimale les transferts de compétences vers les Régions en exécution de la 6ème Réforme de l’Etat.
4. Optimaliser les processus et services afi n d’augmenter l’effi cience.
5. Investir dans le développement du personnel et dans des pratiques novatrices pour être un employeur attrayant.
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Objectif stratégique 1: Développer une stratégie client structurée pour soutenir les transitions sur le marché du travailL’ONEM souhaite contribuer au soutien des transitions sur le marché de l’emploi. Les formalités ad-ministratives auxquelles les assurés sociaux sont confrontés quand ils font appel à l’ONEM doivent être aussi simples que possible. Les processus internes doivent se dérouler effi cacement afi n de pouvoir travailler de manière rapide et orientée client. L’ONEM veut mieux analyser et prendre en compte les besoins de ses différents groupes-clients et renforcer ses services multicanaux.
Pour réaliser cet objectif, un certain nombre d’objectifs opérationnels sont poursuivis et plu-sieurs initiatives d’amélioration sont mises en oeuvre.
1.1 Stimuler l’utilisation des applications d’e-government et les formulaires électroniques
➜ Action Promotion de l’application online E-LO+
Avec le projet E-LO+, l’ONEM a rendu possible l’introduction électronique des demandes de crédit-temps, de congés thématiques (congé parental, congé pour soins palliatifs et assistance médicale) et d’interruption de carrière via le site portail de la Sécurité sociale. Les données ainsi obtenues sont automatiquement chargées dans l’application infor-matique de l’ONEM. Néanmoins, malgré une simplification administrative indéniable, le recours à E-LO+ par les employeurs reste insuffisant. Afin d’augmenter le pourcentage de déclarations électroniques, l’ONEM procédera à des actions de promotion auprès des employeurs. Cette action vise à augmenter le nombre d’introductions par voie électro-nique dans l’attente des résultats de l’étude E-LO+ obligatoire.
Responsable(s): Kristof Salens (direction Communication interne et externe)
➜ Etude “Rendre E-LO+ obligatoire”
Parallèlement aux actions de promotion mentionnées plus haut, l’ONEM mènera une étude de faisabilité quant à l’utilisation obligatoire d’E-LO+ par les employeurs. Un dossier sera constitué afin de soutenir la proposition d’obligation juridique auprès du Gouver-nement.
Responsable(s): Sonia Rodriguez (direction Réglementation crédit-temps et services de proximité) et Annette Fiordaliso (direction Procédures de travail)
➜ 5 projets stratégiques
➜ 8 actions stratégiques
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➜ Projet Carte de contrôle électronique
Depuis septembre 2014, chaque chômeur complet a la possibilité de communiquer élec-troniquement à son organisme de paiement ses périodes de chômage. Ceci peut se faire via le site portail de la Sécurité sociale grâce à l’application “Carte de contrôle chômage complet” développée par l’ONEM dans le cadre du projet Carte de contrôle électronique. Ce projet est prolongé pour la période 2015-2017 afin d’étendre le C3 électronique à d’autres types de chômage que le chômage complet.
Chef(s) de projet: Philip Gyssels (direction Procédures de travail)
➜ Projet Demande d’allocations électronique
Actuellement, un chômeur doit introduire sa demande d’allocations en utilisant des for-mulaires et pièces justificatives (C1 …) papier. Une étude de faisabilité a été effectuée pour vérifier si les demandes d’allocations pourraient être faites électroniquement (via un des quatre organismes de paiement agréés). Des négociations seront menées avec les OP. Le projet sera mis en œuvre dans les 12 mois suivant l’accord du Comité de gestion et du Gouvernement.
Chef(s) de projet: Gino Gesquiere (direction Procédures de travail)
➜ Action E-DRS (déclaration des risques sociaux électronique)
Via le projet E-DRS, l’ONEM veut gérer de manière efficiente la déclaration en ligne obligatoire des risques sociaux liés au chômage. Ceci sera réalisé en plusieurs phases à partir de 2016. En 2015, l’ONEM a effectué les préparatifs techniques (réglementation, procédures de travail, ICT, …) nécessaires à cette automatisation.
Responsable(s): Geert Vandendriessche (direction Réglementation Chômage et Contentieux)
➜ Projet e-F1
Le Fonds de Fermeture d’Entreprises (FFE) est responsable de l’indemnisation des tra-vailleurs licenciés en cas de fermeture d’entreprises. Pour les clients externes (citoyens, syndicats, curateurs), ce projet conduira à une simplification administrative par l’extension des applications e-government. De plus, certaines données ne devront plus être demandées aux personnes concernées, puisqu’elles seront automatiquement reprises dans d’autres banques de données. Le FFE réalisera également une version électronique du formu-laire F1 (demande d’indemnisation) permettant ainsi d’introduire sa demande online.
Chef(s) de projet: Cédric Fréhis, Ingrid Roosen, Nicodème M’fourga (Fonds de Fermeture d’Entreprises)
1.2 Optimaliser le traitement des échanges par courrier, par mail et appels téléphoniques via un contact center
➜ Action Mails IC/CT (interruption de carrière/crédit-temps)
Pour transmettre proactivement des informations relatives à l’IC/CT ou sonder les besoins des clients, l’ONEM souhaite optimaliser son utilisation des mails. Pour ce faire, l’indication de l’adresse e-mail est devenue une mention obligatoire sur les formulaires de demande IC/CT dès la fin mars 2015. L’envoi effectif de mailing aura lieu à partir de 2016.
Responsable(s): Sonia Rodriguez (direction Réglementation crédit-temps et service de proximité), Annette Fiordaliso (direction Procédures de travail) et Annick Holderbeke (entité Bruxelles)
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➜ Projet Contacts clients
Les exigences des citoyens en matière de prestation de service augmentent. L’ONEM veut améliorer ses services de contact par un projet stratégique.
Pour ce faire, le projet Contacts clients compte deux volets distincts, le premier étant la mise en place d’un contact center afin de mieux répondre encore aux besoins des clients de l’ONEM tout en préservant et optimalisant le fonctionnement des services de produc-tion. Ainsi, il s’agira d’analyser les besoins et de développer le concept de contact center à l’ONEM afin que celui-ci soit opérationnel pour fin 2017.
Le terme “contact center” recouvre tant le traitement des appels téléphoniques que celui des mails et des courriers. Des indicateurs et normes en termes de délais de réponse et de satisfaction clients seront définis pour chacun de ces aspects.
Le second volet du projet vise l’optimalisation et l’uniformisation du front-office dans tous les bureaux (cfr 1.3).
Chef(s) de projet: Pascal Bougelet (direction générale/direction Communication interne et externe), Vincent Feys (Entité de Gand), Diane Lambrighs (entité d’Hasselt)
1.3 Optimaliser et uniformiser le front-offi ce dans tous les bureaux
➜ Projet Contacts clients
Outre les demandes d’information par téléphone, lettre et e-mail, les bureaux de l’ONEM reçoivent chaque jour des visiteurs.
Après la défi nition d’une vision “front-offi ce”, un standard de qualité sera défi ni sur la base d’une enquête auprès de clients externes et de collaborateurs de l’Offi ce. Les “front-offi ce” seront réaménagés en fonction de ce standard de qualité. Parallèlement à cela, les agents d’accueil doivent être soutenus et formés de manière optimale dans l’exercice de leur fonction.
Chef(s) de projet: Pascal Bougelet (direction générale/direction Communication interne et externe), Vincent Feys (Entité de Gand), Diane Lambrighs (entité d’Hasselt)
1.4 Analyser la pertinence et la faisabilité des normes des tableaux de bord et les repenser dans la perspective d’un service au client de qualité
➜ Action Analyse normes TB
Dans la perspective du Contrat d’administration 2016-2018, les indicateurs et/ou normes tableaux de bord relatifs aux missions de base de l’ONEM qui ont été développés au début des années 90 seront analysés du point de vue “service au client” et, le cas échéant, adaptés.
Responsable(s): Jan De Pelsemaeker et Valérie Delisse (service Développement de l’orga-nisation)
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1.5 Mieux détecter les besoins des clients et les intégrer dans la stratégie clients
➜ Action Enquêtes clients “new Consulto”
Chaque année et conformément aux engagements prévus par le Contrat d’administra-tion, l’ONEM réalise une enquête de satisfaction auprès de ses clients: une année sur deux, il sonde la satisfaction des visiteurs convoqués et spontanés dans les bureaux et à l’Administration centrale (enquête Consulto), tandis que l’année suivante est consacrée à l’accueil téléphonique et au site internet (enquête Consulto+). L’ONEM effectue ces enquêtes avec des moyens internes sur la base d’une méthodologie développée par un consultant en 2000.
Il a été décidé d’actualiser le contenu voire la forme des enquêtes de satisfaction.
De nouvelles enquêtes spécifiques pourront également être créées pour, par exemple, les applications d’e-government, les délais de paiement, … le but étant d’évaluer aussi la satisfaction des clients quant à des services ne les mettant pas directement en contact avec le personnel de l’ONEM.
Responsable(s): Joëlle Grünspan (direction Communication interne et externe)
➜ Action Gestion des plaintes
Afin d’optimaliser son système de gestion des plaintes et de mieux exploiter les infor-mations ainsi récoltées pour améliorer nos produits et services, l’ONEM a procédé à une analyse et à une adaptation du système existant (instruction, enregistrement, info sur le site internet, formulaire, …). Un nouveau protocole a été conclu avec le médiateur fédéral des plaintes. L’ONEM veillera en outre au respect des exigences du coordinateur fédéral des plaintes (enregistrement, rapportage, site internet, ...).
Responsable(s): Wim Van den Neste (direction Contrôle interne et Gestion des processus)
➜ Action Focus groupes
Pour proposer des produits et services répondant aux besoins de ses clients, l’ONEM veut pouvoir les interroger directement à ce sujet via la méthode des focus groupes. Une méthodologie adaptée a été définie et validée mi-2015. Ensuite, chaque année, au moins 2 nouveaux produits (formulaires, feuilles info, ...) ou services (engagements CA, applications sur le site portail, …) seront soumis à un focus groupe et, dans la mesure du possible, adaptés en fonction de l’input ainsi recueilli.
Responsable(s): Faten Wehbe (direction Communication interne et externe)
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Objectif stratégique 2:Développer une approche préventive et ciblée contre l’usage impropre et la fraude pour soutenir le travail régulier Pour préserver, aussi à l’avenir, notre sécurité sociale et plus particulièrement les systèmes dont l’ONEM est responsable, il faut investir dans la lutte contre les abus et la fraude sociale. C’est une des missions de base de l’ONEM et aussi une top-priorité du Gouvernement fédéral. Afi n d’éviter au maximum la fraude aux allocations, le travail au noir etc. …, l’ONEM fait de la prévention. On utilise systématiquement des banques de données pour détecter des abus plus effi cacement. On travaille par ailleurs de manière constructive avec les autres services d’inspection pour lutter contre la fraude sociale.
Pour réaliser cet objectif, un certain nombre d’objectifs opérationnels sont poursuivis et plu-sieurs initiatives d’amélioration sont mises en oeuvre. Les actions ne sont pas toutes expliquées en détail.
2.1 Détecter a priori et contrôler a posteriori l’usage impropre et la fraude
➜ Actions Test usage impropre et Conseil à la gestion (clôturées début 2016)
Afi n de réduire les possibilités d’usage impropre et de fraude, l’ONEM travaille à la mise en place d’un test en matière “d’usage impropre” lequel sera effectué lors de la rédaction de toute nouvelle réglementation. Sur la base des résultats obtenus, l’ONEM formulera des conseils à la gestion pour éviter la fraude constatée. L’objectif est de soumettre au moins 2 propositions de conseils à la gestion par an.
Responsable(s): Filip Bossier (direction Réglementation Chômage et Contentieux)
2.2 Exécuter les plans opérationnels contrôle
➜ Actions Service central de contrôle et Plans opérationnels de contrôle
Créé en 2010, le rôle du Service central de contrôle est notamment de:
• éviter, détecter et combattre la fraude sociale organisée ou grave;
• détecter et analyser les nouvelles formes de fraude;
• sensibiliser la hiérarchie et le Gouvernement aux constatations effectuées;
• centraliser l’ensemble des informations entrantes et sortantes en matière de fraude sociale.
➜ 2 études stratégiques
➜ 5 actions stratégiques
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En 2015, le Service central de contrôle a établi et mis en œuvre sur le terrain les plans opérationnels contrôle déjà existants (chômage temporaire et fraude transfrontalière), élargira et exécutera le plan opérationnel 110 avec une approche pour “les fausses décla-rations de situation familiale” (non détectables via le croisement de bases de données ou détectables par d’autres sources d’information) ainsi qu’un plan opérationnel “travail au noir” (non détectable via le croisement de bases de données).
Il est également chargé de la mise à jour de la liste des phénomènes de risques et de sa comparaison avec l’accord de Gouvernement.
Responsable(s): Wouter Langeraert (Service central de contrôle)
2.3 Optimaliser l’utilisation des données des bases de données
➜ Projet Datamining
Grâce au projet Datamining lancé en 2012, l’ONEM peut désormais croiser des données provenant de différentes applications internes et externes afi n de détecter des indices d’infraction qui conduiront à des contrôles plus ciblés. Ce projet sera poursuivi dans la perspective de mieux sélectionner encore les dossiers qui feront l’objet d’une enquête plus approfondie et donc d’augmenter le pourcentage annuel de dossiers non conforme.
Chefs de projet: Eric Pauwels (Service central de contrôle) et Eddy Van Aerschot (entité Gand)
2.4 Améliorer les instruments de gestion et de suivi relatifs au contrôle
➜ Action Index global Politique de contrôle (clôturée début 2016)
Afi n d’améliorer ses instruments de gestion de suivi relatifs au contrôle, l’ONEM veut dé-velopper et appliquer un index global qui traduit les résultats de la politique de contrôle. Une norme qui doit être respectée dans toutes les entités depuis 2016 a été défi nie. Cet index global sera suivi et actualisé en fonction des nouveaux phénomènes de risques. Il a été intégré dans les activités opérationnelles du Service central de contrôle.
Responsable(s): Guy Durinck (Service central de contrôle)
➜ Projet Rebuild FORTE contrôle
Le projet Rebuild FORTE Contrôle vise le développement d’une nouvelle application pour la gestion et le suivi des résultats des activités de contrôle au sein des entités et du Service central de contrôle. Cette application remplacera l’application FORTE Contrôle actuelle.
Ce nouveau système est une application centralisée avec les données relatives à toutes les enquêtes. Il permettra aux entités et au Service central de contrôle de suivre les dossiers dans toutes les phases de l’enquête. Un maximum d’outputs sera automatisé (génération des documents et des tableaux de bord).
Responsable(s): Guy Durinck (Service central de contrôle) et Johan De Witte (direction Procédures de travail)
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Objectif stratégique 3: Accompagner de manière optimale les transferts de compétences vers les Régions en exécution de la 6ème Réforme de l’EtatL’accord institutionnel sur la 6ème Réforme de l’Etat, intitulé “Un Etat fédéral plus effi cace et des entités plus autonomes”, intervenu en décembre 2011, prévoit d’importants transferts de com-pétences, de personnel et de moyens fi nanciers de l’ONEM vers les Régions et les Communautés.
Si cette 6ème Réforme de l’Etat est entrée en application le 1er juillet 2014, en pratique, l’ONEM doit, dans les faits, continuer à gérer provisoirement ces matières tel que le prévoit le Pro-tocole du 4 juin 2014, et ce, jusqu’à ce que les Régions soient opérationnelles pour exercer elles-mêmes les compétences (phase transitoire). Ainsi, la mission d’activation du comporte-ment de recherche - mission transférée la plus importante en termes de volume et d’effectif consacré - a été poursuivie par l’ONEM jusqu’au 31 décembre 2015.
L’ONEM collaborera activement à la réalisation de ces transferts en mettant en œuvre toutes les actions nécessaires en termes de réglementation, de personnel et de matériel, et ce, jusqu’à ce que toutes les compétences concernées aient été transférées.
➜ 1 projet stratégique (4 volets)
3.1 Elaborer les aspects réglementaires des transferts de compétences
Dans le cadre des transferts de compétences, l’ONEM poursuivra l’élaboration des aspects réglementaires durant la phase de transition. Ceci concerne, entre autres: • les procédures à suivre; • le contrôle de la disponibilité active; • les modifications en matière d’interruption de carrière, de diminution des prestations de travail et de stage des demandeurs d’emploi non indemnisés;
• …
Il développera ensuite un deuxième protocole réglant tous les aspects réglementaires après la phase de transition.
Responsable(s): Chris Sebrechts (direction générale Réglementations et Contentieux)
3.2 Préparer et réaliser le volet personnel
Le transfert des compétences entraînera celui d’environ 850 équivalents temps plein (ETP). Le transfert se déroulera selon des règles générales applicables à toutes les institutions concernées.
Ces règles générales impliquent que certains agents seront transférés d’offi ce vers les Régions. C’est le cas pour les collaborateurs dédiés aux missions transférées dans leur inté-gralité (ALE et Activation du comportement de recherche d’emploi).
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Pour les autres matières, le transfert de personnel se fera tout d’abord sur base volontaire puis, en cas d’un nombre insuffi sant de volontaires, de manière obligatoire dans le respect de principes spécifi ques.
Le personnel sera effectivement transféré lorsque les Régions seront opérationnelles pour exercer elles-mêmes les compétences.
Responsable(s): Patrick Boribon (direction générale Personnel-Organisation-Communication)
3.3. Réaliser la mise en œuvre du volet fi nancier (sur le plan budgétaire, fi nancier, comptable et statistique)
Pendant la phase transitoire, l’ONEM restera chargé de l’exécution du budget pour le compte des entités fédérées (Régions et Communautés).
Il effectuera un reporting budgétaire et fi nancier des dépenses engagées sur base men-suelle (recettes propres) ainsi qu’un reporting statistique pour les entités fédérées.
L’ONEM procédera ensuite à la clôture comptable de la phase transitoire.
Il restera opérateur technique et administratif pour le paiement d’allocations d’activation et d’allocations de chômage aux chômeurs actifs au sein des ALE.
À la demande d’une entité fédérée, il poursuivra (moyennant paiement) certaines compé-tences transférées (DISPO …).
Responsable(s): Hugo Boonaert (direction générale Finances, Statistiques et Etudes)
3.4. Préparer les aspects en matière de support des transferts de compétences (ICT, matériel)
Pour poursuivre les missions de l’ONEM qui leur sont désormais confi ées, les Régions vont devoir développer de nouvelles applications informatiques. L’ONEM les aidera dans cette tâche en communiquant ses connaissances en la matière, en organisant des formations, des stages et du coaching.
Parallèlement à cela, l’ONEM doit assurer de nombreux préparatifs au niveau de l’informa-tique, des procédures de travail, du transfert de matériel.
Le matériel qui devra être transféré le sera au moment du transfert effectif du personnel.
Responsable(s): Guy Claessens (direction générale Support)
3.5. Informer les collaborateurs, partenaires et clients sur les transferts decompétences
Les collaborateurs, les partenaires et les clients sont informés des étapes importantes et qui les concernent des transferts de compétences.
Responsable(s): Patrick Boribon (direction générale Personnel-Organisation-Communication)
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Objectif stratégique 4: Optimaliser les processus et services afin d’augmenter l’efficienceL’ONEM doit s’adapter aux importants changements institutionnels, budgétaires, démogra-phiques, … Afi n de continuer à fournir un service optimal aux clients, plusieurs pistes ont été explorées. Il a été décidé de procéder à une réorganisation progressive des services de l’ONEM ainsi qu’à une optimalisation des processus afi n d’augmenter l’effi cience, la productivité et l’uniformité des services. L’ONEM veut favoriser l’échange des bonnes pratiques et supprimer les gaspillages et toute activité superfl ue en appliquant les principes du Process Management et du Lean Management.
Pour réaliser cet objectif, un certain nombre d’objectifs opérationnels sont poursuivis et plu-sieurs initiatives d’amélioration sont mises en œuvre.
4.1 Exécuter la réorganisation progressive des services de l’ONEM➜ Projet Réorganisation
Pour faire face aux importants changements institutionnels, budgétaires et démogra-phiques qui l’attendent, l’ONEM a décidé de procéder à une réorganisation profonde et progressive de ses services. Celle-ci permettra de maintenir un service optimal et de qualité aux clients tout en tenant compte du bien-être de l’ensemble des collaborateurs.
Ainsi, les 30 bureaux subsistent mais sont - depuis le 1er janvier 2016 - repartis au sein de 16 entités autour de bureaux centralisateurs. Les bureaux non-centralisateurs évolueront pour devenir des bureaux axés sur le front-offi ce. Le back-offi ce sera en grande partie centralisé. Ceci permettra également une meilleure répartition du travail et facilitera la solidarité entre bureaux.
2015 a été une année de transition durant laquelle toutes les modalités en termes de fonctionnement back-offi ce/front-offi ce, de gestion du personnel, de concertation entre les dirigeants, de coordination de la répartition du travail, de solidarité, etc ..., ont été analysées et défi nies.
Depuis le 1er janvier 2016, le directeur du bureau centralisateur est responsable juridique-ment et d’un point de vue organisationnel de toute l’entité.
Chef(s) de projet: Dirk Opsomer (entité Gand) et Patrick Boribon (direction générale Personnel-Organisation-Communication)
➜ 2 projets stratégiques
➜ 2 actions stratégiques
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4.2 Optimaliser les processus➜ Projet Process Management
Dans un souci d’économie, d’effi cacité et dans la perspective de la réorganisation de l’ONEM, il a été décidé que les principaux processus de l’Offi ce devaient être décrits, analysés et optimalisés au niveau national. Ceci a été réalisé selon les principes du Pro-cess Management et du Lean Management dans une perspective de gestion des risques et d’élimination des éléments sans valeur ajoutée et des gaspillages.Outre la description des processus, les rôles de gestionnaire et de coordinateur de pro-cessus ont été clairement défi nis et des collaborateurs ont été désignés dans ces rôles. Une direction spécifi que consacrée à la gestion des processus a été créée pour maintenir une amélioration continue dans ce domaine.Chef(s) de projet: Marc Rogiers (direction Contrôle interne et Gestion des processus) et Alain Mayaux (entité Mons)
4.3 Identifi er et réaliser des économies dans tous les bureaux/directions
➜ Action Propositions d’économiesParmi les différentes mesures qu’il souhaite entreprendre pour faire face aux restrictions budgétaires drastiques imposées aux administrations, l’ONEM a décidé de faire appel à l’expérience et à la créativité de tout son personnel. Ainsi, chaque entité et direction a dû introduire au moins 3 propositions d’économie ou de simplifi cation décidée en concerta-tion avec l’ensemble de ses collaborateurs. Les propositions ont été analysées et seront généralisées le cas échéant.Responsable(s): Janick Pirard (direction Statistiques, Budget et Etudes), Jonathan Godfroid (direction Statistiques, Budget et Etudes) et Marc Rogiers (direction Contrôle interne et Gestion des processus)
4.4 Mesurer les gains d’effi cience réalisés➜ Action Gain d’efficience
Dans le cadre des économies à réaliser par toutes les IPSS, il existe déjà un monitoring mensuel des économies réalisées (en tant que partie du monitoring global des IPSS).Les Services fi nanciers y ajouteront un monitoring interne pour suivre les gains d’effi cience réalisés par les directions et bureaux. Le monitoring annuel sur la base du calcul du prix de revient par entité sera renforcé et les informations seront disponibles au mois d’avril 2016.Responsable(s): Marino Heemskerk (direction Services fi nanciers)
4.5 Développer une nouvelle plateforme informatique
➜ Projet LOIC (nouvelle plateforme informatique pour le processus IC/CT)L’ONEM veut réaliser une nouvelle application métier en effectuant un business process reengineering complet de l’interruption de carrière.Le Mainframe sera abandonné au profi t d’une application Java. Cette application “métier” permettra le traitement (semi-) automatique des demandes, la génération automatique de courriers et de messages, la gestion des tâches et des priorités, la livraison de statistiques améliorées (TB, enquête-temps, profi l, …). Elle sera orientée pro-cessus et alliera stabilité, performance et convivialité.
Responsable(s): Annette Fiordaliso (direction Procédures de travail)
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Objectif stratégique 5: Investir dans le développement du personnel et dans des pratiques novatrices pour être un employeur attrayant Pour bien remplir son rôle lors du soutien des transitions et lors de l’insertion/la réinsertion sur le marché de l’emploi, l’ONEM peut faire appel à des collaborateurs compétents et motivés. Les collaborateurs doivent comprendre quelle est leur contribution à la réalisation de la vision et de la mission de l’ONEM. Pour exécuter leurs tâches dans des conditions optimales, ils peuvent aussi compter sur le soutien nécessaire : des chefs compétents, des instruments de travail adaptés à leurs besoins, des pratiques novatrices dans le cadre du New Way of Working, …
Pour réaliser cet objectif, un certain nombre d’objectifs opérationnels sont poursuivis et plu-sieurs initiatives d’amélioration sont mises en oeuvre. Les actions ne sont pas toutes expliquées en détail.
5.1 Soutenir l’apprentissage et le développement sous toutes leurs formes et appliquer une approche structurée pour la gestion des compétences
➜ Action LeDspace
Dans le cadre du plan stratégique 2012-2014, l’ONEM a développé une plateforme in-formatique permettant la gestion intégrée de l’apprentissage sous tous ses aspects: or-ganisation et suivi des formations classiques, e-learning, compétences techniques et génériques des collaborateurs et cercles de développement. Un lien a par ailleurs été établi avec l’application du personnel (HRIS). L’objectif est maintenant d’utiliser de façon optimale cette application LeD space pour l’organisation et le suivi de toutes les forma-tions mais aussi pour gérer les compétences – tant au niveau individuel qu’au niveau de l’organisation - de façon proactive.
Responsable(s): Dimitri Mouffet (Centre national de Formation)
➜ Projet Gestion des compétences
L’objectif de ce projet est l’application, au sein de l’ONEM, d’une gestion des compétences proactive, tant au niveau individuel que de l’organisation.
➜ 4 projets stratégiques
➜ 3 actions stratégiques
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D’ici fi n 2017, l’ONEM s’est fi xé les objectifs suivants:
• le développement de profils de compétences techniques: un profil pour chaque fonction;
• la possibilité d’un accès unique aux descriptions de fonction, aux compétences tech-niques et génériques et au cadastre des tâches pour chaque fonction/collaborateur;
• la coordination de toutes les informations concernant les formations, les cycles d’éva-luation, les profils de compétences, ... pour le suivi des plans de développement.
Chef(s) de projet: Valérie Forgiarini (direction HRM) et Micheline Leboeuf (Centre national de Formation)
5.2 Développer des actions pour augmenter l’implication et la satisfaction des collaborateurs
➜ Actions d’amélioration Tessa
Tous les deux ans, l’ONEM organise une enquête de satisfaction auprès de ses collabo-rateurs. Des actions d’amélioration sont ensuite entreprises en fonction des résultats. Chaque entité et direction reçoivent également leurs propres résultats et sont invitées, parallèlement au plan d’action national, à mettre en œuvre des actions au niveau local.
Responsable(s): Céline Pernechele (direction HRM) et Nathalie Dufl os (direction Organi-sation)
➜ Projet Investors in People (clôturé début 2016)
En environ 4 ans, l’ONEM a mis en œuvre une dizaine de projets avec pour objectif d’in-vestir dans le bien-être de ses collaborateurs. Cet investissement lui a permis d’obtenir, en 2015, le label “Investors in People”. “Investors in People” est une reconnaissance pour les organisations qui réussissent à relier effi cacement les investissements dans le déve-loppement des personnes et les objectifs de l’organisation. Afi n d’évaluer la situation de départ de l’Offi ce, une fi rme externe a réalisé une première série d’entretiens auprès de collaborateurs de tous horizons. Une seconde série d’entretiens a été effectuée afi n de voir l’évolution de la situation et si l’ONEM répond aux conditions d’obtention du label. L’assessment fi nal a eu lieu mi-2015.
Responsables: Benoit Delvaux (entité Liège), Céline Pernechele (direction HRM) et Natha-lie Dufl os (direction Organisation)
➜ Action Implication des collaborateurs
Depuis avril 2014, les collaborateurs de l’Offi ce peuvent introduire leurs propositions d’amélioration – stratégiques ou autres – via un workfl ow informatisé baptisé Eureka. Des délais maximums pour la validation des propositions introduites ont été défi nis. Au second semestre 2015, une enquête a été organisée pour évaluer Eureka. La promotion de l’application et les adaptations nécessaires seront effectuées sur la base des résultats.
En octobre 2015, une plateforme a également été lancée sur l’intranet de l’ONEM pour promouvoir l’échange de bonnes pratiques: Inspiro. Les entités ou directions qui ont développé un document intéressant, un outil d’aide ou une approche innovante peuvent les publier à l’intention des collègues susceptibles d’être intéressés. Une promotion sera organisée autour d’Inspiro.
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Afi n de promouvoir la communication au sein des équipes, la technique du white board a été présentée et encouragée dans toutes les entités et directions.
Responsable(s): Sandra Van Neyen (direction Organisation)
5.3 Élargir les possibilités en termes de temps et de lieu de travail indépendants
➜ Projet New Way of Working
Le New Way of Working est un terme générique mais pour lequel 5 éléments récurrents peuvent être dégagés:
• horaire et lieu de travail indépendants (télétravail);
• espaces de bureaux ouverts et postes de travail flexibles;
• mise à disposition de nouvelles applications informatiques;
• gestion digitale des documents (paperless office);
• stimulation de l’autonomie et la responsabilité.
L’ONEM dispose déjà d’une certaine expérience avec le télétravail et plusieurs bureaux ont déjà été aménagés selon le concept de postes de travail partagés.
Compte tenu, des évolutions déjà en cours au sein de l’ONEM en termes de modernisation de l’environnement de travail, des initiatives en cours visant le développement et la res-ponsabilisation des collaborateurs, de la nécessité d’attirer et de retenir les collaborateurs, des économies imposées par le Gouvernement et de la réorganisation prévue, l’ONEM souhaite poursuivre son intégration dans le New Way Of Working pour autant qu’une approche réaliste soit développée sur mesure avec, comme point central, le bien-être des collaborateurs.
Ainsi, l’ONEM veillera à ce que le nombre de jours de télétravail effectifs augmente et étendra le concept des postes de travail partagés. La gestion digitale des documents sera encore plus privilégiée de sorte à diminuer signifi cativement la consommation de papier.
Chef(s) de projet: Rina Vanduffel (entité Louvain) et Dominique Robert (direction HRM)
5.4 Harmoniser les compétences des chefs et des collaborateurs avec le New Way of Working
➜ Cfr. projet New Way of Working
5.5 Collaborer à l’exécution du plan opérationnel des IPSS “Synergie et collaboration pour une fonction HR professionnelle“
➜ Projet Synergie IPSS
Un groupe de travail du Collège des Institutions publiques de Sécurité sociale est en train d’exécuter un plan opérationnel pour la synergie et la collaboration pour une fonction HR professionnelle. L’ONEM y collabore de manière constructive. Les grands thèmes sont: le recrutement et la sélection, l’E-HR, la formation, les conditions de travail et le partage de connaissances et d’expérience. L’objectif est de travailler plus effi cacement et de réaliser des économies par une coopération constructive.
Chef(s) de projet: Patrick Boribon (direction générale Personnel-Organisation-Commu-nication)
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VALEURSQu’impliquent-elles concrètement?
Orientation client Attentifs aux besoins de nos clients, nous leur offrons un service de qualité.
Notre comportement est professionnel et respectueux de la réglementa-tion et de la déontologie.
Nous prenons des décisions correctes, équitables et motivées.
Nous donnons des informations correctes et compréhensibles et les met-tons à disposition de façon transparente.
Nous travaillons de manière orientée résultats.
Dynamisme Nous sommes motivés, fl exibles et proactifs.
Nous participons aux changements et contribuons activement à l’amélio-ration continue de notre organisation.
Nous recherchons des idées et des solutions innovantes, aussi en dehors de l’organisation.
Nous développons nos compétences et utilisons nos talents.
CoopérationNous collaborons activement avec toutes les parties prenantes internes et externes dans l’intérêt général.
Nous organisons nos activités par processus et poursuivons des objectifs communs au travers des processus.
Nous partageons nos idées et connaissances et communiquons de façon structurée et constructive.
Nous respectons la diversité dans nos contacts avec les clients, nos parte-naires et nos collègues.
Nous prenons nos responsabilités pour un futur durable.
Confi anceNous travaillons dans un climat de confi ance et prenons nos responsa-bilités.
Nous faisons preuve d’écoute et de respect mutuels.
Nous fi xons des accords clairs et nous les respectons.
Nous réalisons notre travail de manière autonome.
Nous faisons un usage effi cient et raisonnable des moyens disponibles.
Lay-out et impression: ONEM - direction Communication
