Forum Santé est une enseigne de pharmacie, qui développe un concept d’officines et des services pour les pharmaciens eux-mêmes et les clients qui fréquentent les pharmacies.

Dans le cadre de Pharmagora, le salon européen des pharmacies qui se tient à Paris du 24 au 26 mars 2007, Forum Santé souhaite présenter les résultats d’une étude dont la finalité est d’évaluer les attitudes et comportements des Français à l’égard des pharmacies et des pharmaciens.

Le contexte

Forum Santé,

enseigne de pharmacie,

réalise la 1ère étude

sur les attentes des clients.

Échantillon : 725 individus, représentatif de la population française

Stratification effectuée sur la région (8 régions UDA) et la taille d’agglomération

Quotas appliqués sur l’âge, le sexe et la profession du chef de ménage (code PCS de l’INSEE)

Méthode de recueil : Téléphone (système CATI)

Date du terrain : Du 23 au 27 février 2007.

Méthodologie

Un échantillon représentatif

de 725 personnes

L’échantillon

Seuls les + de 18 ans

ont été sélectionnés :

soit les clients potentiels

Sexe

HommesFemmes

Age

18-39 ans40-59 ans60 ans et plus

48%52%

39%34%27%

Taille d’agglomération

Moins de 2 000 habitantsEntre 2 000 et 20 000 habitantsEntre 20 000 et 100 000 habitants

26%17%13%

Agriculteurs exploitantsArtisans, Commerçants, chefs d’entrepriseCadres, prof. intellectuelles sup.

Ouvriers

Autre, sans activité professionnelle

Professions intermédiairesEmployés

2%6%

10%15%10%

29%7%

Profession du chef de famille

Plus de 100 000 habitants 29%Agglomération parisienne 15%

Retraités21%

Fidélité

« Je suis très fidèle à ma

pharmacie et à mon

pharmacien »

4%

16%

80%

Vous fréquentez régulièrement

2 à 3 pharmacies

Vous fréquentez toujours

la même pharmacie

Diriez-vous que …

Vous changez souvent

de pharmacie

18-39 ans : 23%CSP + : 24%+ de 100 000 hab. : 24%Achète médicaments et parapharmacie : 21%Ne suit pas de traitement long : 22%

60 ans et plus : 92%CSP - : 84% Fréquente sa pharmacie 1 fois/mois : 86%Traitement long : 85%

Fréquente 2 à 3 pharmacies : 16%

Fréquente toujours la même pharmacie : 80%

Fidélité

Les seniors / CSP - / suivant

un traitement long, sont

plus fidèles que les jeunes /

CSP + des grandes villes

Fréquence

« Je fréquente mon officine

une fois par mois et plus »

NSP 1%

18%

20%

40%

21%

En moyenne à quelle fréquence vous rendez-vous dans votre pharmacie ?

Une fois par mois

Tous les 4 mois ou plus

Plusieurs fois par mois

Tous les 2 ou 3 mois

En moyenne à quelle fréquence vous rendez-vous dans votre pharmacie ?

18-39 ans : 25%Hommes : 28% Entre 20 et 100 000 hab. : 26%Change souvent de pharmacie : 47%Achète uniquement des médicaments : 21%Traitement long : 30%

Tous les 4 mois ou plus : 18%

Femmes : 26%Achète médicaments et parapharmacie : 27%

Plusieurs fois par mois : 21%

Fréquence

Les hommes jeunes

se rendent plus rarement

dans les pharmacies.

Femme senior / plutôt CSP - / habitante d’une moyenne ou d’une petite villeAchat quasi exclusif de médicament pour traitements longsTrès fidèle, elle est régulière dans ses visites (tous les mois ou trimestres)

3 typologies

Portrait robot des 3

principaux types de clients

en officine

Mobilité

Proximité

Femme / CSP + / habitante d’une grande villeElle achète aussi bien des médicaments que de la paraElle fréquente 2 à 3 fois par mois plusieurs pharmacies

Homme jeune / habitant d’une grande villeIl fréquente très peu les pharmacies(moins d’une fois par trimestre en moyenne)Il change souvent de pharmacie

Question n°1

« Je ne fréquente

ma pharmacie que lorsque j’ai

des médicaments à prendre »

d’accord !

Tout d'abord, parlons de ce qui vous amène à aller dans une pharmacie. Entrez-vous dans une pharmacie...

1%

34%

65%Seulement pour

acheter des médicaments

Tantôt pour acheter des

médicaments, tantôt pour

acheter des produits de

parapharmacie

NSP

Question n°1

La population qui achète

plus que des médicaments

en pharmacie est plutôt

féminine, aisée, urbaine et

« zappeuse »…

Elle correspond au portrait

robot du consommateur

que veulent capter les

enseignes de proximité …

Tout d'abord, parlons de ce qui vous amène à aller dans une pharmacie. Entrez-vous dans une pharmacie...

Hommes : 75%CSP - : 86%Entre 20 000 et 100 000 hab. : 80%Se rend dans une pharmacie tous les 4 mois ou plus : 78%

Uniquement médicaments : 65%

Femmes : 43%CSP + : 45%+ de 100 000 hab. : 44%Fréquente 2 à 3 pharmacies : 45%Fréquente les pharmacies plusieurs fois par mois : 56%

Produits de parapharmacie : 34%

Question n°2

« Pour les produits

de bien-être,

je préfère les prix bas

aux conseils »

pas d’accord !

32%

41%

22%

Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des produits de parapharmacie, à quoi attachez-vous le plus d'importance ?

Les prix

Le conseil

Le choix

Base : acheteurs de para en pharmacie

32%

41%

22%

Question n°2

Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des produits de parapharmacie, à quoi attachez-vous le plus d'importance ?

Les prix

Le conseil

Le choix

Il est frappant de voir combien la qualité de conseil reste la priorité.

La sélectivité des gammes, la disponibilité et la qualité des produits apparaissent déterminant pour les clients.

Moins d’un quart placent le prix comme facteur primordial.

Il l’est d’autant plus que les 2 autres critères (conseil et choix) sont satisfaits.

1) je préfère aller dans la pharmacie qui donne les meilleures explications et conseils2) je préfère aller dans une pharmacie où je trouve tout3) je préfère aller dans la pharmacie dans laquelle les produits de parapharmacie sont les moins chers

Question n°3

« Pour traiter mes petits

soucis de santé,

je préfère toujours

les conseils aux prix  »

d’accord !

Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des médicaments non remboursés, à quoi attachez-vous le plus d'importance ?

20%

60%

13%Les prix

Le conseil

Le choix

Question n°3Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des médicaments non remboursés, à quoi attachez-vous le plus d'importance ?

20%

60%

13%Les prix

Le conseil

Le choix

1) je préfère aller dans la pharmacie qui donne les meilleures explications et conseils2) je préfère aller dans la pharmacie dans laquelle les médicaments non remboursés sont les moins chers 3) je préfère aller dans une pharmacie où je trouve tout

Pour leur santé, les Français restent en demande de conseil.

C’est encore plus vrai dans les zones rurales où 67% des habitants placent cet item en 1er ; là où le statut du pharmacien et sa proximité avec les habitants renforcent la confiance dans son conseil.

Le prix en seconde position évoque le rejet des Français pour certains abus (cf enquête INC 2006) liés aux prix des médicaments OTC.

Question n°4

« Pour mes petits soucis

de santé, je connais

les produits qu’il faut

pour me soigner »

d’accord !

Je demande généralement

conseil à mon pharmacien

NSP 1%

18%

20%

61%

Lorsque vous avez un problème de santé mineur et courant (rhume, douleur ou fièvre) et que vous avez besoin de médicaments, que faites-vous généralement ?

Je vais toujours chez le médecin

avant de prendre un médicament

Je me soigne généralement tout

seul car je sais ce qu’il me faut

Question n°4Lorsque vous avez un problème de santé mineur et courant (rhume, douleur ou fièvre) et que vous avez besoin de médicaments, que faites-vous généralement ?

18-39 ans : 66%CSP + : 68%Fréquente 2 à 3 pharmacies : 70%

Se soigne tout seul : 61%

Femmes : 22%60 ans et plus : 31%Entre 2 000 et 20 000 hab. : 26%Fréquente 1 seule pharmacie : 21%Traitement long : 23%

Rend visite à son médecin : 18%

Le premier réflexe face à un problème de santé courant est de prendre chez soi, un médicament que l’on connaît.

L’accès à de nouvelles sources d’informations accentue ce comportement. Pour autant, nous savons aussi que l’attente de conseil est forte et permet d’acquérir l’autonomie…

Ceux qui ne pratiquent pas l’automédication se tournent à égalité vers leur pharmacien ou leur médecin.

Pas de différence par rapport à la représentativité nationale

Rend visite à son pharmacien : 20%

Question n°5

« Pour mes petits soucis

de santé, c’est pour être

remboursé que je consulte

le médecin »

D’accord !11%

43%

46%

Plutôt pour avoir un suivi que le

pharmacien ne donne pas

NSP

A votre avis, les personnes qui vont chez le médecin pour avoir des médicaments pour un problème de santé courant, est-ce…

Plutôt pour avoir une ordonnance

qui permet de se faire rembourser

les médicaments

Base : 18% (134) « Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament »

Question n°5

11%

43%

46%

Plutôt pour avoir un suivi que le

pharmacien ne donne pas

NSP

A votre avis, les personnes qui vont chez le médecin pour avoir des médicaments pour un problème de santé courant, est-ce…

Plutôt pour avoir une ordonnance

qui permet de se faire rembourser

les médicaments

Base : 18% (134) « Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament »

Parmi ceux qui se rendent systématiquement chez le médecin la moitié veut un suivi que le pharmacien ne donne pas.

L’autre moitié déclare clairement y aller pour être remboursé.

Cette frange (qui consulte pour être remboursée) représente au total moins de 10% de la population (46% de 18%).

Question n°6

« Les produits de bien-être 

sont plus chers

en pharmacie qu’ailleurs »

Il faut voir !

Sensiblement équivalents

NSP

Beaucoup plus chers

12%

2%

19%

51%

16%

Beaucoup ou un peu moins chers

Un peu plus chers

Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ?

Base : 34% (249) acheteurs de para en pharmacie

Question n°6

Sensiblement équivalents

NSP

Beaucoup plus chers

Beaucoup ou un peu moins chers

Un peu plus chers

Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ?

16%12%

2%2%

13%19%

46%

51%

23%16%

Echantillon national Achète des produits de parapharmacie

Les consommateurs de para en officine sont plus nuancés :

- moins pensent que c’est plus cher,

- plus pensent que c’est équivalent

Question n°6

Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ?

40-59 ans : 74%Agglomération parisienne : 81%

Plus chers : 69%

18-39 ans : 21%Achète des médicaments et des produits de parapharmacie : 21%

Équivalents ou moins chers : 21%

La pharmacie française souffre encore d’une image prix négative (Notamment auprès des 40-59ans qui achètent principalement des médicaments).

Les jeunes consommateurs de para en officine sont plus nuancés.

Pour rester dans la course, le pharmacien doit faire valoir son excellence en conseil tout en adoptant une politique de prix connectée à la concurrence sur les produits de même marque.

Question n°7

« Je suis globalement

très satisfait de la qualité

de service de ma pharmacie »

d’accord !

1%

0%

5%

37%

33%

24%

Bonne

NSP

Excellente

Moyenne

Mauvaise

Très bonne

Comment qualifiez-vous la qualité du conseil que vous trouvez dans votre pharmacie ?

Question n°7

Comment qualifiez-vous la qualité du conseil que vous trouvez dans votre pharmacie ? Peu de professions peuvent

se prévaloir d’un taux de mécontents aussi bas (5%)

Les plus nuancés sont les CSP+ des grandes villes qui changent souvent de pharmacie.

Les Français plébiscitent le conseil comme 1er critère de choix d’une officine, dans le même temps, ils semblent très satisfaits ; d’où l’importance des autres critères (l’offre et le prix)

CSP + : 42%Plus de 100 000 hab. : 45%Change souvent de pharmacies : 57% Fréquente 2 à 3 pharmacie : 51%

Bonne : 37%

Femmes : 29%Fréquente toujours la même pharmacie : 27%

Excellente : 24%

Question n°8

« Je trouve en pharmacie

les informations dont

j’ai besoin sur les thèmes

de santé qui

me concernent »

pas d’accord !

16%

31%

35%

18%

NSP

J’y trouve souvent

des informations qui me concernent

Il n’y a pas de documentation

J’y trouve rarement

des informations qui me concernent

Concernant la documentation ou les brochures qui sont disponibles dans certaines pharmacies. Trouvez-vous des informations qui vous concernent ...?

Question n°8

Concernant la documentation ou les brochures qui sont disponibles dans certaines pharmacies. Trouvez-vous des informations qui vous concernent ...

Pour l’information disponible en officine il y a un clivage :

Ceux qui souffrent d’une maladie chronique (diabète, hypertension, etc.) ont plus de chance de trouver de l’information… A condition d’habiter en ville !

Les Français qui fréquentent plusieurs officines (a priori les mieux renseignés !) l’affirment, il y a encore un déficit de documentation sur les problèmes de santé courants.

Moins de 2 000 hab. : 23%

Femmes : 35%Traitement long : 35%

Ne trouve pas de documentation : 18%

Souvent : 31%

Fréquente 2 à 3 pharmacies : 50%

Rarement : 35%

Question n°9

«  Pour le maintien à

domicile des personnes

malades, je pense que le

pharmacien est le meilleur

interlocuteur »

Pourquoi pas !

16%

7%

24%

53%

NSP

oui, tout à fait

non, pas du tout

oui mais partiellement

Pour la fourniture de matériel aux personnes hospitalisées à domicile pensez-vous que les pharmaciens sont des interlocuteurs motivés et compétents pour répondre à ces besoins ?

Question n°9

Sur le terrain du MAD-HAD, la moitié (seulement) des Français reconnaissent la compétence et la motivation du pharmacien.

Il s’agit pourtant d’une diversification quasi évidente pour qui sait faire connaître sa compétence et asseoir sa crédibilité.

Au-delà, il y a aussi le thème plus large des services à la personne. Les relais de proximité que sont les officines ont un véritable avenir dans cette voie.

16%

7%

24%

53%

NSP

oui, tout à fait

non, pas du tout

oui mais partiellement

Pour la fourniture de matériel aux personnes hospitalisées à domicile pensez-vous que les pharmaciens sont des interlocuteurs motivés et compétents pour répondre à ces besoins ?

Question n°10

« Les pharmaciens

devraient être rémunérés

pour le temps passé

à conseiller les gens »

pas d’accord !62%

30%

8% NSP

Plutôt pas favorable

Plutôt favorable

Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable à ce que le pharmacien soit rémunéré lorsqu'il donne des conseils sans vente de médicaments ou de produits de parapharmacie ?

Question n°10

Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable à ce que le pharmacien soit rémunéré lorsqu'il donne des conseils sans vente de médicaments ou de produits de parapharmacie ?

Le pharmacien acteur du conseil : c’est OUI ! En revanche sa rémunération reste à imaginer.

Là encore on observe un clivage entre la pharmacie des villes et celle des champs. Dans les villages, où le pharmacien est un des derniers interlocuteurs de proximité, la population est davantage encline à imaginer cette rémunération.

Moins de 2 000 hab. : 37%

Agglomération parisienne : 72%

Favorable à la rémunération : 30%

Non favorable à la rémunération : 62%

Question n°11

« Pour les traitements longs,

mon pharmacien devrait

pouvoir prolonger le

renouvellement des

ordonnances  »

Ça dépend !

49%

46%

5% NSP

Non

Oui

Pour les traitements longs, pensez-vous que la sécurité sociale devrait donner au pharmacien la possibilité de décider s'il peut ou non renouveler votre ordonnance et son remboursement ?

oui, je pense que le pharmacien

est compétent pour savoir s’il

peut ou non me renouveler

l’ordonnance sans que je revoie

le médecin

non, je pense qu’il est préférable

de revoir le médecin pour refaire

les examens et assurer une

bonne surveillance

Question n°11

Pour les traitements longs, pensez-vous que la sécurité sociale devrait donner au pharmacien la possibilité de décider s'il peut ou non renouveler votre ordonnance et son remboursement ?

Renouveler son ordonnance avec son pharmacien divise les Français.

Les Français des grandes villes et ceux qui achètent des médicaments tous les mois, préfèrent revoir le médecin.

Les jeunes et les habitants des petites et moyennes villes reconnaissent la compétence du pharmacien et sont plus enclins à renforcer son rôle dans le renouvellement d’ordonnance.

+ de 100 000 hab. : 54%Se rend dans une pharmacie 1 fois par mois : 53%

18-39 ans : 53%Moins de 2 000 hab. : 56%Entre 20 000 et 100 000 hab. : 58%

Favorable au renouvellement : 46%

Non favorable au renouvellement : 49%

Question n°12

« Une pharmacie faisant

partie d’une enseigne

reconnue (comme il en

existe dans l’optique ou en

parfumerie) répondrait

mieux à mes attentes  »

d’accord !

41%

42%

17%NSP

Plutôt pas favorable

Plutôt favorable

Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable aux regroupements des pharmacies dans des réseaux avec enseigne ?

41%

42%

17%

Question n°12

Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable aux regroupements des pharmacies dans des réseaux avec enseigne ?

Les analystes l’affirment : la pharmacie doit muter vers plus de modernité…

Presque 1 personne sur 5 ne se prononce pas… Les jeunes, qui connaissent bien les avantages des enseignes, sont prêts…

Se grouper sous une enseigne sans remettre en cause les l’engagement individuel du pharmacien et son lien personnel avec le client, permettrait de répondre à la diversité des attentes des Français.

18-39 ans : 47%

Favorable aux regroupements : 42%

NSP

Plutôt pas favorable

Plutôt favorable

Question n°13

«  J’aurais plus confiance

si ma pharmacie affichait

un label qualité »

Ça dépend !

3%

19%

38%

40%

NSP

Non, probablement pas

Oui, probablement

Cela ne changerait rien

Supposons qu'il existe une pharmacie près de chez vous ayant un label pour les pharmaciens engagés, par une charte de qualité, à apporter un niveau d'informations et de conseils élevé. Pensez-vous que cela vous inciterait à aller dans cette pharmacie ?

Question n°13

Supposons qu'il existe une pharmacie près de chez vous ayant un label pour les pharmaciens engagés, par une charte de qualité, à apporter un niveau d'informations et de conseils élevé. Pensez-vous que cela vous inciterait à aller dans cette pharmacie ?

Fréquente 2 à 3 pharmacies : 53%

Oui, probablement : 40%

Comme nous l’avons vu avant, la satisfaction des Français sur le niveau de conseil est très élevée. Un label a donc peu d’utilité…

En apparence seulement !

La population la plus « zappeuse », la même qui était plus nuancée sur la qualité du conseil, estime que ce label l’inciterait à choisir…

Attirer un client moins fidèle est un enjeu qui peut justifier pour chaque pharmacien d’engager une démarche qualité reconnaissable.

Question n°14

« Ma pharmacie devrait

être un lieu où faire du

shopping librement  »

Presque !50%47%

3%NSP

Plutôt pas favorablePlutôt favorable

Concernant l'aménagement intérieur des pharmacies, pouvez-vous me dire si vous êtes plutôt favorable ou plutôt pas favorable au fait que les pharmacies deviennent des lieux ouverts, dans lesquels on peut circuler et choisir librement les produits en vente libre ?

Question n°14

Plutôt favorable

Concernant l'aménagement intérieur des pharmacies, pouvez-vous me dire si vous êtes plutôt favorable ou plutôt pas favorable au fait que les pharmacies deviennent des lieux ouverts, dans lesquels on peut circuler et choisir librement les produits en vente libre ?

Entre 20 000 et 100 000 hab. : 59%Fréquente 2 à 3 pharmacies : 59%

Plutôt favorable : 47%

Comme pour la question précédente, la réponse est en trompe l’œil … C’est encore la population la plus « zappeuse » qui est la plus sensible à cette idée de rendre les officines plus pratiques et plus accessibles.

Pour capter et rassurer ceux à qui les notions de « choisir librement » et de « vente libre » font peur, il s’agit d’imaginer des espaces où le conseil et la relation personnelle ont également toute leur place.

Plus de 100 000 hab. : 59%Fréquente toujours la même pharmacie : 53%

Plutôt pas favorable : 50%

Question n°15

« Comme les supermarchés

ou les opticiens,

les pharmacies devraient

avoir le droit de faire

de la publicité  »

pas d’accord !57%

37%

6%NSP

Plutôt contre

Plutôt pour

Aujourd'hui, les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de publicité dans les journaux, à la radio ou à la télévision pour attirer les clients vers leur pharmacie. Êtes-vous plutôt pour ou plutôt contre le fait que les pharmaciens obtiennent le droit de faire de la publicité ?

Question n°15

Plutôt pour

Aujourd'hui, les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de publicité dans les journaux, à la radio ou à la télévision pour attirer les clients vers leur pharmacie. Êtes-vous plutôt pour ou plutôt contre le fait que les pharmaciens obtiennent le droit de faire de la publicité ?

18-39 ans : 43%Fréquente 2 à 3 pharmacies : 46%

60 ans et plus : 69%

Plutôt pour : 37%

Plutôt contre : 57%

Nous retrouvons encore le clivage générationnel et comportemental …

D’un point de vue d’enseigne, des exemples montrent qu’il est possible de bâtir une notoriété sans pub massive (emplacement, cohérence des codes visuels,...).

Bien qu’ils souhaitent plus d’informations santé, les Français ne veulent pas pour autant voir basculer la pharmacie dans le mercantilisme.

La Com oui ! la Pub non !

Les Français apprécient l’excellence professionnelle de leurs pharmaciens.

La plupart leur sont fidèles et beaucoup (en particuliers les ruraux) seraient prêt à leur demander plus : MAD-HAD, traitement des petites pathologies, renouvellement d’ordonnance.

Les plus jeunes et les plus mobiles demandent aussi davantage de modernité et sont sensibles aux enseignes. Les clients de demain veulent plus de lisibilité des prix, des produits sélectionnés et disponibles, plus de communication sur les thèmes qui les concernent et surtout des conseils vraiment pointus.

Mais pas question de sacrifier la relation personnelle avec son pharmacien au nom de la modernité.

Conclusion

De même, toute évolution qui irait vers plus de « libre service » de type « hard discount » ne correspondrait pas aux aspirations de cette nouvelle clientèle plus informée et moins fidèle.

L’émergence d’enseignes ou de labels pour différencier les pharmacies est vue d’un bon œil si ceux-ci tiennent compte des spécificités et des attentes à l’égard de ce commerce pas comme les autres.

Sur les produits remboursés l’exigence de service est très forte (disponibilité des produits, tiers payant…). Sur le reste, le pharmacien doit développer d’autres capacités (écoute, conseil, stratégie commerciale) en tenant compte d’une comparaison possible avec d’autres circuits.

Conclusion