Objectifs Stratégie Outils méthode Web 2.0 : y être ? En pratique

03/10/2011 Gilles Le Page – Knowledge Community

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Master II ESS – Séminaire TIC - 05/10/11

Gérer la présence d'une association

sur le Web 2.0 Gilles Le Page

1. Web 2.0, y être ?

2. Objectifs

3. Stratégie

4. Outils

5. Méthode

6. En pratique…

Remerciements à Jean-Luc Raymond, à Jérôme Deiss, au "Portail des PME"

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Internet aujourd’hui

• Connexion constante

• 7 millions de smartphones en France

• Géo-localisation

• Facebook et Twitter envahissent le quotidien

• 2011 est "l’année des réseaux sociaux"

Web 2.0 : y être ?

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• 2016 : omniprésence numérique

– smartphones et tablettes

– Code 2D

– objets « cliquables », puces RFID…

– réalité augmentée

Internet demain …matin

Web 2.0 : y être ?

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Pourquoi être sur le web 2.0 ?

• En fait, la bonne question est :

– Qu'est-ce que risque si je ne suis pas sur le web 2.0 ?

• Et à votre avis… je risque quoi ?

– Que d'autres parlent à ma place

– Que d'autres parlent de moi à ma place

– Que d'autres offrent lieux de parole et de partage à ma place

– Que d'autres fédèrent mon public naturel à ma place

Web 2.0 : y être ?

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L'important… Ce sont les personnes !

• Être présent sur le Web 2.0, c'est, au bout du compte, parler à des

gens, les écouter, les mettre en relation.

• Le web 2.0 est un extraordinaire outil de communication dont la

richesse s'invente tout le temps.

• On peut s'en servir pour pousser des "produits" vers des "prospects"

• On peut utiliser le même outil pour promouvoir des valeurs,

favoriser des échanges, ouvrir des espaces de lien social, aider

à apprendre, collaborer à distance, etc.

Web 2.0 : y être ?

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Le web 2.0 permet à une association…

• De donner la parole à ses membres, à son public

• De gérer des espaces de partage (photos, videos…)

• De gérer des espaces de collaboration

• De fédérer des individus autour de ses valeurs

• D'améliorer sa notoriété

• De surveiller son "e-reputation"

• Et bien sûr …d'informer !

Objectifs

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Une stratégie à 3 piliers

Le site

• Il concentre et stabilise une information validée, structurée.

La veille

• Elle nourrit l'information, surveille l'e-reputation

Les réseaux sociaux

• Ils enrichissent et disséminent les informations grâce aux échanges, au partage

• Ils fédèrent autour des valeurs de l'organisme

Stratégie

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L'arsenal des moyens

Stratégie

Site web, blog émission d’information,

inscription/abonnement

Adresse courriel Contacts de base

Veille et Curation veille, tri

publication des résultats

Newsletter, Flux RSS publication systématique des

informations

Réseaux sociaux

drainage des cibles

publication des actualités

implication des participants

fédération des participants

Microblogging

publication d’information

drainage de cibles

veille

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Outils de présence sur le Web 2.0 :

Outils

panoplie

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Une méthode en 6 points

1. Analyser la situation

2. Fixer les objectifs généraux

3. Identifier les cibles prioritaires

4. Définir sa stratégie Web 2.0

5. Mettre en œuvre la stratégie

6. Vérifier les résultats, corriger

méthode

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1 - Analyser la situation

1. Qui devrait être informé sur ce que nous

sommes, sur ce que nous faisons ?

2. Quels sont leurs besoins, leurs attentes ?

3. Répondons-nous à ces besoins de façon

suffisante, efficace, facile à trouver ?

4. Pouvons-nous faire mieux en utilisant les outils

du web 2.0 ?

5. Quels risques prenons-nous à ne pas agir ?

méthode

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2 - Fixer les objectifs généraux

• Exemples :

– augmenter le nombre des adhérents,

– Instituer une relation entre les adhérents distants,

– Démontrer son activité auprès des financeurs

– toucher de nouveaux publics,

– Accroitre sa crédibilité dans son environnement institutionnel,

– Sonder son public sur ses activités

– collecter et partager les informations du réseau,

– etc.

méthode

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4 - Définir sa stratégie Web 2.0

a) Des objectifs détaillés – augmenter de 15% le nombre de nos adhérents en 1 an ;

– augmenter de 20% la fréquentation de notre site d'ici 6 mois ;

– publier une actualité de l’association par semaine, lue par au moins 50 personnes

b) Des outils et des phases – un blog et une page fan dans 6 mois, et on verra après

– un compte Viadeo et un compte Twitter tout de suite, une page fan dans 3 mois,

– Une veille efficace dans 1 mois, publication des résultats sur le site chaque semaine

c) Une équipe

– Qui a envie de prendre cette communication en charge (équipe projet) ?

– Quelles compétences avons-nous, à quelles compétences devons-nous nous former ?

– Qui peut nous aider/tutorer/former ?

d) Un coût acceptable – Si nous avons besoin de logiciels, d’assistance ou de formation, quel en est le coût ?

– Quel est le temps que nous allouons à cette activité (mise en place puis action quotidienne) ?

méthode

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5 - Mettre en œuvre la stratégie

• Définir un calendrier de travail

• Lancer l’action

• Surveiller son e-reputation (méthode, outils)

• Maintenir l’action et la présence

méthode

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6 - Vérifier les résultats, corriger

méthode

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Un risque Web 2.0 :

les "bad Buzz"

Exemple :

• Samedi 19 juin 2010… 20H46, la FNAC met en

vente des billets du spectacle de Dieudonné.

• Les réactions sur le web sont immédiates. L'humoriste est

au centre de la polémique.

• Le lendemain, dimanche 20, les "fans" et "non fans" de Dieudonné

s'affrontent sur la page Facebook de la FNAC.

• En 24h, la page de la Fnac est devenue un "lieu d’expression" non géré.

• Lundi 21 juin matin : l'information arrive sur les médias classiques.

• En 48 heures, ce "bad buzz" a mis en danger directement l'image de la

FNAC, son "e-reputation".

En pratique

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Démarrage d'un "bad buzz"

concernant une association

En pratique

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Gérer un "bad buzz"

1. Prenez part à la conversation

– vous vous devez de poster une réponse rapidement, polie et objective.

2. Entamez des démarches juridiques

– S'il y a injure ou diffamation, prévenez le site éditeur du texte afin qu’il soit

retiré

– Faites constater par huissier et entamez les démarches juridiques adéquates

(droit de réponse, rectificatif ou attaque en justice contre l’auteur du texte).

3. Faites du "référencement" de crise

– noyez le négatif dans le positif

– apportez de l’information positive sous forme de news, d’actus, de

communiqués de presse …

– ne postez jamais de faux commentaires

– impliquez vos adhérents, obtenez des commentaires positifs de leur part

En pratique

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Surveiller son e-reputation

1. Définir son périmètre de surveillance

– Si je veux surveiller les informations qui parlent de mon association, les mots-clé seront le nom de l'association et son sigle

– si je veux également être tenu au courant de l’actualité de mes fournisseurs ou de mes partenaires, le nombre de mots-clé augmente…

2. Sélectionner les outils appropriés

– Il existe aujourd’hui des outils simples pour surveiller sa réputation en ligne : des outils de veille, des moteurs spécialisés

3. Réceptionner les alertes et les traiter

– Une fois l’alerte donnée, réfléchir à la meilleure manière de se comporter et de réagir !

En pratique

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Répondre par des faits objectifs, par des

initiatives

En pratique

• Le jour de son arrivée dans un hôtel Four Seasons, une cliente écrit

sur Twitter que la musique d’ambiance ressemble à une musique

d’enterrement.

• Le lendemain, elle trouve une bouteille de vin dans sa chambre avec

un message :

– Madame,

on m'a signalé que la musique d'ambiance ne vous plaisait pas. Je

vous remercie d'accepter nos sincères excuses.

Vous trouverez ci-joint une liste des stations FM, j'espère que l'une

d'entre elles vous plaira.

N'hésitez pas à m'appeler si je peux faire quoi que ce soit pour

améliorer votre séjour.

Très sincèrement, Ian Williams, Directeur

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Outils de veille

• Les outils de veille sont nombreux

– Les alertes

– Les flux RSS (lus avec "Netvibes" par ex.)

– Twitter

– Les outils de "curation" (Scoop.it)

– Etc.

• Un outil gratuit très facile à utiliser :

"Google alertes"

En pratique

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Outil de veille simplissime : Google Alertes

En pratique

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Environnement typique de travail Web 2.0

En pratique

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Liens utiles

En pratique

• Ressources

– Ce diaporama "Gérer sa présence sur le web 2.0" est consultable sur Slideshare

– Diaporama sur la curation (veille)

– Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer sur le Web (APCE)

– Page Fan Facebook – Tutoriel

– Débuter sur Twitter

– Tutoriel Netvibes

– Assises de la médiation numérique

• Outils

– Google alertes

– Scoop.it (Ligue 24)

– Blogger (blogs)

– Wordpress (blogs)

– Google+ (réseau social)

– Diaspora (réseau social)

– Exemple de page fan Facebook (APRET)

– Google Docs

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Gérer la présence d'une association

sur le Web 2.0

Gilles Le Page

lepagegilles@gmail.com

Twitter : @lepagegilles

Blog : pédagogie, formation professionnelle, TIC

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5. Méthode

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