Guide d'installation et d'administration de ContactStoresupport.avaya.com/elmodocs2/ip_office/R4.0/French/CS... · 2007. 2. 9. · 15-601038 Version 03 (29.01.2007) IP Office 4.0

IP Office 4.0 Guide d'installation et d'administration de ContactStore

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Table des matières Introduction ................................................................................................................................ 1 À propos de ce manuel............................................................................................................................... 1 Nouveautés ................................................................................................................................................ 1 Présentation de ContactStore .................................................................................................................... 2 Composants fonctionnels ........................................................................................................................... 3 Enregistrements ......................................................................................................................................... 4 Base de donnéesBase de données............................................................................................................ 5 Licence ....................................................................................................................................................... 6 Langues prises en charge .......................................................................................................................... 7 Installation .................................................................................................................................. 9 Configuration minimale des équipements informatiques............................................................................ 9 Calculer la taille du disque requise pour les enregistrements .................................................................. 11 Installation de ContactStore ..................................................................................................................... 12 Mise à niveau de ContactStore ................................................................................................................ 14 Distribution des instructions aux utilisateurs............................................................................................. 14 Configuration et administration.............................................................................................. 15 Configuration des enregistrements........................................................................................................... 15 Configuration des paramètres de ContactStore ....................................................................................... 18

Démarrage de ContactStore ................................................................................................................ 18 Modification des paramètres du serveur.............................................................................................. 20 Page de présentation du système ....................................................................................................... 23 Affichage des alarmes et des événements .......................................................................................... 25 Ajout d’un support de stockage de fichiers hiérarchisé........................................................................ 26 Administration des comptes utilisateur ................................................................................................ 27

Modification de votre mot de passe................................................................................................. 27 Affichage des comptes utilisateurs.................................................................................................. 27 Création d’un nouveau compte ....................................................................................................... 28 Modification d’un compte................................................................................................................. 30 Suppression d’un compte................................................................................................................ 30

Configuration de VoiceMail Pro ................................................................................................................ 31 Modification de la durée d’enregistrement maximum .......................................................................... 31 Création d’un flux d’appels................................................................................................................... 32

Tester le fonctionnement de l'enregistreur ............................................................................................... 34 Présentation......................................................................................................................................... 34 Configuration de votre navigateur........................................................................................................ 34 Ajout de ContactStore à une zone ....................................................................................................... 35

Recherche et Retransmission .................................................................................................................. 36 Présentation......................................................................................................................................... 36 Accès à la fonction de Recherche et de Retransmission..................................................................... 36 Recherche des appels ......................................................................................................................... 37 Affichage des résultats......................................................................................................................... 39 Diffusion d’un appel ............................................................................................................................. 40

Tâches d’administration............................................................................................................................ 41 Présentation......................................................................................................................................... 41 Procédures quotidiennes ..................................................................................................................... 42 Procédures hebdomadaires................................................................................................................. 44 Procédures mensuelles ....................................................................................................................... 45 Sauvegarde de votre serveur............................................................................................................... 46 Restauration de la base de données contenant les détails des appels ............................................... 46

Annexe ...................................................................................................................................... 47 Version de ContactStore .......................................................................................................................... 47 Archivage.................................................................................................................................................. 48

Procédures d’archivage.............................................................................................................. 49

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Alarmes .................................................................................................................................................... 51 Dépannage ............................................................................................................................................... 54

Problèmes d’installation ....................................................................................................................... 54 Problèmes de ressources .................................................................................................................... 54 Problèmes concernant les pages d’administration système ................................................................ 55 Problèmes concernant les alarmes par courrier électronique.............................................................. 56 Problèmes entre ContactStore et VoiceMail Pro ................................................................................. 56 Problèmes de Recherche et de Retransmission.................................................................................. 56

Glossaire................................................................................................................................... 61

Index.......................................................................................................................................... 63

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Introduction À propos de ce manuel Ce manuel couvre l’installation et l’administration de ContactStore d’IP Office d’Avaya. Il a été conçu pour être utilisé par toute personne envisageant d’installer ou en train d’installer ContactStore. Il est également destiné à toute personne chargé de l’administration de ContactStore.

Les sections principales sont :

• Introduction Informations sur le fonctionnement, les langues prises en charge et les licences requises du système ContactStore IP Office.

• Installation Informations sur le matériel requis et l’installation du logiciel ContactStore IP Office.

• Configuration et administration Informations sur le fonctionnement de ContactStore d’IP Office, ainsi que sur la maintenance et la mise à jour du serveur. Ce manuel comprend aussi des instructions pour rechercher et retransmettre des enregistrements, archiver des appels enregistrés et diagnostiquer des dysfonctionnements.

• Annexe L’Annexe contient une section de résolution des problèmes, ainsi que des informations sur les alarmes, l’archivage et comment trouver la version du logiciel utilisée.

Vous trouverez des informations supplémentaires sur Avaya IP Office sur le site www.avaya.com/support et sur www.avaya.com/ipoffice/knowledgebase.

La formation « Applications avancées d’IP Office » de l’université d’Avaya aborde ContactStore.

Nouveautés La fonction suivante a été ajoutée dans la version 4.0.

• Enregistrement automatique des Routes d’appels entrants Les routes d’appels entrants peuvent être configurées pour être enregistrée automatiquement. Pour en savoir plus, reportez-vous à Configuration des enregistrements.


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Présentation de ContactStore Les fonctions standards d’enregistrement d’appels fournies avec IP Office et VoiceMail Pro peuvent être étendues à ContactStore d’IP Office. Il stocke et catalogue les appels enregistrés pour qu’ultérieurement on puisse facilement y accéder et les récupérer. Tous les enregistrements que vous demandez à VMPro d’« envoyer dans la bibliothèque d’enregistrement vocal » sont placés dans une base de données.

ContactStore d’IP Office est fourni avec le CD du logiciel Voicemail Pro et dispose d’une licence de période d’essai de 45 jours. Vous pouvez installer et utiliser un système haut de gamme ContactStore d’IP Office pendant 45 jours à partir du premier enregistrement effectué. Après cela, le système ne prend plus d’enregistrement jusqu’à ce que vous achetiez et installiez une licence sur IP Office. Vous pouvez accéder à tous les enregistrements existants, mais aucun nouvel enregistrement ne peut être réalisé.

Il est important de comprendre comment ContactStore fonctionne afin de pouvoir le maintenir et le mettre à jour dans les meilleures conditions possibles. Cette section vous propose d’examiner l’exploitation du système depuis une présentation générale sous forme de diagramme jusqu’à une discussion détaillée des différents points.

IP Office ContactStore est un complément aux fonctions d’enregistrement vocal de VoiceMail Pro. Il stocke et catalogue les appels enregistrés pour qu’ultérieurement on puisse facilement y accéder. Tous les enregistrements que l’on demande à VoiceMail Pro d’« envoyer dans la bibliothèque d’enregistrement vocal » sont placés dans un dossier accessible à l’application ContactStore. ContactStore vérifie le contenu de ce dossier à intervalles de quelques secondes ; s’il trouve un nouvel enregistrement, il :

• Lit les informations concernant l’enregistrement à partir de son fichier de description,

• Compresse le fichier audio au format 16 kbps G.726,

• Enregistre le fichier obtenu sur le disque dur configuré de ContactStore, sur un serveur séparé ou dans une partition spécifiée,

• Met à jour sa base de données en y intégrant les détails de l’enregistrement,

• Supprime le fichier .wav d’origine du répertoire de livraison.

Introduction


Composants fonctionnels ContactStore peut être exécuté sur le même serveur que VoiceMail Pro ou sur un serveur séparé. L’application ContactStore contient plusieurs composants fonctionnels distincts, comme illustré par ce schéma.

Les principaux composants fonctionnels du serveur ContactStore sont :

• Un dossier dans lequel VoiceMail Pro dépose les fichiers .wav lorsque les enregistrements sont terminés,

• Un répertoire dans lequel les fichiers de description des appels et les fichiers dérivés sont créés aux formats de fichiers standards de l’industrie .wav et .xml,

• Une base de données MSDE dans laquelle sont insérés les détails de tous les appels enregistrés,

• Une application de recherche et de retransmission d’appels accessible au travers d’un navigateur Web,

• Une application de configuration et de contrôle de l’état du système accessible au travers d’un navigateur Web,

• Un gestionnaire de l’espace disque : les enregistrements les plus anciens sont supprimés en fonction des besoins,

• Des fonctions facultatives d’archivage : les enregistrements sont automatiquement écrits sur un support DVD+RW.

Le reste de cette section fournit des détails sur ces composants.



Enregistrements ContactStore stocke les appels enregistrés dans des formats spécifiques et de façon sécurisée. Quand vous utilisez ContactStore, vous devez avoir présent à l’esprit que l’accès aux enregistrements est strictement contrôlé en fonction des contraintes de sécurité que vous avez configurées au sein des pages d’administration système. Chaque enregistrement a un propriétaire, le propriétaire de l’appel étant le numéro de la station l’ayant enregistré.

ContactStore d’IP Office stocke les appels enregistrés de façon sécurisée. L’accès des enregistrements est strictement contrôlé en fonction des contraintes de sécurité que vous avez configurées dans les pages d’administration système. Chaque enregistrement a un propriétaire, le propriétaire de l’appel étant le numéro du poste l’ayant enregistré. Vous pouvez spécifier sur quel poste chaque utilisateur a des droits de retransmission. L’utilisateur peut rechercher et réécouter des appels « appartenant » à ces stations. En général, un utilisateur se voit affecter des droits de retransmission sur les appels détenus par son numéro de poste, alors que les responsables se voient affecter des droits sur les numéros de poste de toute leur équipe.

Enregistrement des fichiers Les appels sont stockés sous la forme de fichiers au format .wav, format standard de l’industrie.

À la fin de chaque appel, dès que l’enregistrement devient disponible, ContactStore compresse son fichier audio, si nécessaire, et met à jour la base de donnée en y insérant les données associées à l’appel. Les fichiers produits sont stockés dans une hiérarchie de dossiers sous un chemin « racine », qui est par défaut le sous-répertoire \appels du répertoire d’installation du logiciel.

Chaque enregistrement produit :

• Un fichier .wav Les fichiers .wav contiennent l’enregistrement audio effectif. Vous pouvez double-cliquer sur certains fichiers .wav pour les écouter directement. D’autres fichiers audio sont dans des formats qui ne sont pas directement supportés par Microsoft Media Player ; ils doivent être convertis dans un format pris en charge par cette application avant d’être écoutés. Cependant, étant donné que l’application de Recherche et de Retransmission de ContactStore effectue cette conversion automatiquement, il n’est pas nécessaire d’accéder directement à ces fichiers.

• Un fichier .xml Les fichiers .xml contiennent des informations relatives aux appels enregistrés. Bien que la plupart des utilisateurs effectuent généralement des recherches à partir de la base de données des appels de ContactStore, il est possible de visualiser directement ces fichiers dans un navigateur si nécessaire. Chaque fichier .xml contient :

• Toutes les informations détaillées connues concernant un appel enregistré. La plupart de ces données, mais pas toutes, seront insérées dans la base de données des appels. Certaines informations n’ont d’intérêt que pour le diagnostic et la maintenance.

• Un lien vers le fichier audio final.

• Les heures de début et de fin de l’appel.

Vous devez toujours effectuer des sauvegardes des fichiers .xml et .wav pour garantir un enregistrement exhaustif du contenu et du contexte des appels. Lorsqu’il est en fonction, l’archiveur DVD intégré sauvegarde automatiquement ces fichiers.

Compression audio ContactStore utilise le standard de compression ADPCM G.726 à 16 kbps, qui fournit le meilleur compromis entre les capacités de stockage et la charge de la CPU.

ContactStore a été conçu pour réaliser la compression en tâche de fond sans impacter la possibilité d’enregistrer, de rechercher ou de retransmettre les autres appels en même temps. Il faut approximativement 1 minute pour compresser un appel enregistré de 2 heures ; il existe un délai (de quelques secondes à quelques minutes) entre la fin d’un enregistrement et la possibilité d’accéder à l’appel dans l’application Recherche et retransmission.

Introduction


Base de données Si vous avez conservé tous les fichiers .xml et .wav, vous disposez alors de l’intégralité des informations concernant les enregistrements que vous avez effectués. Cependant, le système utilise la base de données MSDE de Microsoft pour enregistrer ces informations sous une forme plus directement accessible. Cette base de données est située sur le serveur ContactStore.

Archivage Pour éviter d’avoir à réalimenter les bases de données en cas de corruption des données ou de problème disque, ContactStore sauvegarde automatiquement leur contenu dans un répertoire dont vous pouvez spécifier le chemin d’accès. Une sauvegarde complète est alors effectuée de façon hebdomadaire et une sauvegarde incrémentale tous les jours.

La base de données stocke les détails des appels enregistrés et ceux de la configuration de ContactStore.

• Informations sur les enregistrements La base de données des appels est stockée sous l’endroit où vous avez installé ContactStore, dans le sous-répertoire /MSSQL ; elle occupe environ 1K par appel. Pour vous permettre d’effectuer aisément des recherches, les détails des appels enregistrés sont normalement insérés dans la base de données. Celle-ci contient un enregistrement pour chaque appel enregistré ainsi que des enregistrements supplémentaires pour chacune des parties prenantes de l’appel et pour le propriétaire de l’appel. Les informations stockées pour chaque appel sont :

• Une référence unique pour chaque appel enregistré,

• La date et l’heure de début,

• La durée de l’enregistrement,

• Le nom et le numéro des parties prenantes de l’appel, lorsque ces renseignements sont disponibles dans IP Office (au travers des services ANI, CLI ou DNIS) au moment de l’appel,

• La direction de l’appel (entrant, sortant ou interne),

• Le propriétaire de l’enregistrement,

• La cible ou le numéro composé qui peut être différent du numéro qui a réellement pris l’appel.

• Informations sur la configuration Différentes tables contiennent des informations sur la configuration du système, comme les chemins d’accès aux fichiers, les temporisations et les droits des utilisateurs.



Licence La fonctionnalité complète de ContactStore d’IP Office est disponible grâce à l’achat d’une licence. Toutefois, ContactStore d’IP Office fonctionnera avec une licence d’évaluation gratuite pendant 45 jours. Cette période débute dès que vous effectuez votre premier enregistrement avec ce système. Au cours de cette période, le produit sera totalement opérationnel.

• Au cours de cette période d’évaluation, les pages d’administration vous avertiront que vous utilisez une licence temporaire et qu’après la date d’expiration de cette licence, ContactStore SUPPRIMERA tous les enregistrements effectués. Il est donc très important d’installer une licence complète AVANT la fin de la période d’évaluation si vous voulez continuer à effectuer des enregistrements.

Après la fin de la période d’évaluation, vous pourrez toujours accéder aux enregistrements effectués pendant cette période. Seuls les nouveaux enregistrements seront supprimés au lieu d’être traités par ContactStore.

• Ceci ne s’applique pas aux enregistrements effectués et conservés dans votre système VoiceMail Pro, mais seulement à ceux déplacés dans votre Bibliothèque d’enregistrements de voix (VRL).

À tout moment au cours de, ou après, la période d’évaluation, vous pouvez acheter une licence pour exécuter ce produit sur un ou plusieurs systèmes IP Office. Lorsque vous installez la licence fournie sur un IP Office, ContactStore le détectera automatiquement dès que vous effectuerez l’enregistrement suivant et traitera les enregistrements de ce système. Tant qu’un enregistrement n’est pas effectué, un message d’avertissement s’affichera sur les écrans d’administration de ContactStore. Si vous possédez plusieurs systèmes IP Office dans un réseau de petit groupe (SCN), vous devez acheter et installer une licence pour chaque système.

• Une fois qu’une licence complète a été installée sur l’un ou plusieurs de vos systèmes IP Office et qu’un enregistrement a été effectué, vous continuerez à recevoir des avertissements quotidiens sur la période d’évaluation, pour tout autre système IP Office qui n’a pas de licence. Les enregistrements effectués sur ces systèmes non licenciés seront traités pendant la période de 45 jours à partir du premier enregistrement (effectué sur le système global), mais après, les enregistrements effectués sur ses systèmes ne seront pas enregistrés. Vous recevrez toujours des avertissements quotidiens dans ce cas.

Vous pouvez ajouter des licences ContactStore pour des systèmes IP Office supplémentaires (si votre VMPro prend en charge plusieurs IP Office) à tout moment. Ils seront détectés automatiquement par ContactStore lors du traitement du premier enregistrement de chaque commutateur, suite à l’installation de la licence. Cela s’appliquera si vous avez plusieurs IP Office dans un réseau de petit groupe (SCN) utilisant VoiceMail Pro centralisé. Tant que cela ne sera pas fait, tout enregistrement reçu de serveurs IP Office ne possédant pas de licence générera un Avertissement quotidien pour que vous soyez conscient du fait que la licence temporaire va ou a expiré.

Après 45 jours, aucun enregistrement supplémentaire ne sera enregistré tant que le système n’est pas sous licence.

Introduction


Langues prises en charge ContactStore d’IP Office est pris en charge dans plusieurs langues.

• Anglais américain • Anglais britannique

• Néerlandais • Italien

• Allemand • Russe

• Français • Japonais

• Coréen • Espagnol (Amérique latine)

• Portugais (Brésil) • Chinois simplifié

Prise en charge des fuseaux horaires et de DST Toutes les dates et heures sont stockées dans la base de données à l’heure UTC (heure universelle coordonnée). Toutefois, lorsque vous afficher des entrées en utilisant l’application recherche et retransmission, elles sont converties à votre heure locale. Si vous affichez des entrées à l’aide d’un outil de requête de base de données, les heures seront affichées dans le fuseau horaire de la machine cliente, qui peut être différente de celui du serveur. Les fichiers XML correspondant aux enregistrements incluent l’horodatage ISO, qui indique les heures UTC et GMT.


Installation Configuration minimale des équipements informatiques La plateforme requise pour un serveur ContactStore varie en fonction du volume d’enregistrements à effectuer et du nombre d’utilisateurs simultanés de l’application recherche et retransmission.

Les instructions d’apprêtage indiquées suppose une charge d’enregistrement de 15 enregistrements simultanés maximum et une charge moyenne de rediffusion de 5 rediffusions simultanées maximum.

Les disques peuvent être connectés à SCSI ou IDE. SCSI est recommandé pour les systèmes à haute capacité. Vous pouvez également utiliser un contrôleur RAID avec un ensemble de disques configurés de façon à ce qu’ils apparaissent dans une seule partition du système d’exploitation.

ContactStore gère l’espace du disque pour conserver un peu d’espace libre sur le disque. Pour cela, installez-le sur sa propre partition afin que la partition complète puisse être utilisée pour le stockage de l’application et les enregistrements qu’elle effectue. Pour obtenir davantage d’informations, consultez Calcul de la taille du disque requise pour les enregistrements pour obtenir des instructions sur la façon de déterminer la configuration totale du disque dur.

Variante RAM HD Pentium 4

Celeron AMD XP Pro

2000 Pro

2000 Server

2003 Server

VM Pro Server et ContactStore

512 Mo

20 Go*1

P4 2,8 GHz

Non testé

Athlon XP 3000+ All Athlon 64

ContactStore 512 Mo

10 Go*2

2 GHz Non testé

Athlon XP 3000+ All Athlon 64

Remarques : *1 - Pour tous les serveurs de messagerie vocale, permet également 1 Mo par minute pour le stockage des messages et des messages d’accueil.

*2 - Permet également 7,2 Mo par heure pour les enregistrements dans la partition de disque ContactStore.



Partitions de disque

Il est recommandé d’installer ContactStore sur une partition de lecteur dédiée. Cela permet au logiciel de contrôler l’espace de disque disponible et de supprimer automatiquement les enregistrements les plus anciens pour laisser la place aux plus récents, au fur et à mesure que votre disque se remplit.

Si vous installez le logiciel sur une partition utilisée par un autre logiciel, il se peut, qu’après un certain temps, l’espace de stockage disponible pour vos enregistrements diminue, en raison de l’accumulation de fichiers journaux, de mémoires caches Internet, de fichiers temporaires, etc. ContactStore est conçu pour contrôler la croissance de ses fichiers similaires dans sa propre partition, mais ne peut pas en faire de même pour les autres applications.

La première étape du processus d’installation est de spécifier la partition et le chemin d’accès où ContactStore doit être installé. En plus d’un espace disque de 20 Go minimum, il est recommandé de prévoir au moins 10 Go (plus de 1 000 heures audio) pour que les enregistrements soient conservés en ligne. Pour plus d’informations, consultez Calcul de la taille du disque requise pour les enregistrements.

Les scénarios suivants sont pris en charge par Avaya pour l’installation de la solution ContactStore d’IP Office. Ces scénarios concernent l’installation des applications ContactStore et VoiceMail Pro.

• Même lecteur - Partition séparée

• Même serveur - Lecteurs séparés

• Serveurs séparés

Carte son Pour rediffuser les appels à partir du serveur ContactStore, il doit être équipé d’une carte son et de lecteurs Windows appropriés. Cela n’est cependant pas essentiel vu que les rediffusions peuvent être effectuées via le navigateur d’un autre ordinateur.

Lecteur DVD+RW local Les supports DVD+RW 4,7 Go simple face sont pris en charge.

Si vous avez l’intention d’utiliser un lecteur DVD+RW pour l’archivage, le lecteur DVD+RW doit prendre en charge Nero V6 (consultez le site www.nero.com) et Nero V6 doit être installé sur le serveur.

Vous devez installer le DVD+RW avant d’installer le logiciel. Vous pouvez le faire après avoir installé le logiciel ContactStore, cependant, aucun support d’archive ne sera créé tant que le lecteur ne sera pas installé.

Connectivité réseau Le serveur ContactStore doit avoir une vitesse de LAN de 100 Mbit/s pour un meilleur accès au répertoire dans lequel VoiceMail Pro dépose les enregistrements et à l’emplacement de stockage dans lequel ContactStore comprime et stocke les enregistrements.

• Internet Explorer 5.0 ou version ultérieure requis.

Installation


Calculer la taille du disque requise pour les enregistrements Ce tableau indique combien de Giga octets (Go) par jour vous utilisez en général, en fonction du nombre de ports d’enregistrements et de la moyenne d’utilisation de ces ports au cours d’un jour ouvrable. Ces chiffres sont basés sur la supposition que vos enregistrements seront compressés à 16 kbit/s (un seul fichier G.726) et que l’utilisation est la moyenne sur une journée de 8 heures. Si votre cas est différent, recalculez ces chiffres en fonction des heures d’utilisation de vos ports.

On suppose ce qui suit :

Audio compressé - G.726 16 kbit/s par appel.

Correspondant à - 7,2 Mo d’enregistrement par heure.

Heures par jour - 8 (un seul poste en général).

Type de fonctionnement

Poste PBX

Occupé - Poste

Centre d’appels typique

Centre d’appels externe

Utilisation des ports

10% 30% 70% 100%

10 0,1 0,2 0,4 0,6

20 0,1 0,3 0,8 1,2

30 0,2 0,5 1,2 1,7

• Remarque : Tous les chiffres sont indiqués en Go par jour.

Configuration requise totale Utilisez le tableau suivant pour déterminer la capacité de disque requise pour votre enregistreur.

Permettre Pour Commentaires

10 Go Surdébit du système et base de données des informations sur l’appel

Base de données MSDE, Machine virtuelle Java et informations d’appels pour 5 millions d’enregistrements d’appels en ligne. Espace tampon pour l’archivage DVD, etc.

Utilisation quotidienne x

(jours requis en ligne + marge de sécurité)

Enregistrements compressés



Exemples

Environnement Stockage quotidien Stockage total

Enregistrement de bureau typique

• 30 postes dans un environnemnet PBX normal

• 10 % d’utilisation sur une journée de 8 heures)

• 30 jours de stockage en ligne

• 1 million d’enregistrements d’appels conservés en ligne

0,2 Go/jour (enregistrement G.726 16 kbit/s)

10 + (30 x 0,2) = 16 Go

Petit centre d’appels informel • 30 postes avec une faible utilisation

(30% d’utilisation sur une journée de 8 heures)

• 90 jours de stockage en ligne

0,5 Go/jour (enregistrement G.726 16 kbit/s)

10 + (90 x 0,5) = 55 Go

Installation de ContactStore Avant d’installer le logiciel ContactStore, assurez-vous d’avoir :

• Installé l’application IP Office Manager et ajouté la licence ContactStore, si vous l’avez achetée.

• Installé l’application VoiceMail Pro.

• Si ContactStore doit être installé sur un autre ordinateur :

1. Rendre la Bibliothèque d’enregistrements de voix visible sur le serveur VMPro comme un partage de réseau.

2. Configurer votre sécurité pour que le service ContactStore puisse lire et écrire dans ce partage.

3. Créer et définir une clé de registre sur le serveur ContactStore pour indiquer à ContactStore l’emplacement du partage. Définir la clé HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Network Alchemy\Voicemail\Directories\VRLDir en une chaîne contenant le nom du partage.

Remarque Si une version de ContactStore est déjà installé, suivez les instructions pour Mise à niveau de ContactStore.

Installation


Pour installer ContactStore : 1. Insérez le CD Distribution ContactStore. L’installation devrait démarrer automatiquement.

La fenêtre Sélectionner la langue d’installation s’affiche.

• Si le programme d’installation ne démarre pas automatiquement, utilisez Windows Explorer pour accéder au lecteur CD et double-cliquez sur setup.exe pour démarrer le programme.

2. Sélectionnez la langue d’installation. La langue est utilisée pour l’installation.

3. Cliquez sur OK. La préparation de l’installation commence. La fenêtre Bienvenue dans l’assistant d’installation d’IP Office s’affiche.

4. Cliquez sur Suivant. La fenêtre Sélectionner l’emplacement de destination s’affiche.

5. Sélectionnez le chemin d’accès dans lequel installer l’application.

6. Cliquez sur Suivant. L’installation peut prendre quelques minutes. Lorsque le logiiel a été installé, la fenêtre Fin de l’assistant InstallShield s’affiche.

• Microsoft SQL Server Desktop Engine (MSDE) va s’installer automatiquement. Il se situera dans le chemin d’accès à vos Fichiers de programme, comme recommandé par Microsoft. Comme le programme d’installation de ContactStore installe une instance nommée de MSDE (« ContactStore »), elle peut coexister avec toute autre installation de MSDE que vous possédez déjà, le cas échéant.

7. Cliquez sur Terminer. 8. Pour terminer l’installation, redémarrez le serveur.

9. Connectez le serveur ContactStore à IP Office via le port du réseau LAN.

10. Vérifiez la connexion en saisissant http://nomdemonserveur:8888/ dans le navigateur, en remplaçant nomdemonserveur par l’adresse IP ou le nom d’hôte du ContactStore.

Une fois l’installation terminée, vous devez vérifier la configuration de ContactStore. Dans la plupart des cas, les paramètres par défaut de nombreuses options de configuration de ContactStore d’IP Office sont valides. Il y a cependant des paramètres qui n’ont pas de valeur par défaut. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Modification des paramètres du serveur.

Lorsque vous accédez à la page Recherche et retransmission pour la première fois, on vous demandera d’installer le contrôle ActiveX. Pour plus d’informations, consultez Démarrage de ContactStore.



Mise à niveau de ContactStore Si une version de ContactStore est déjà installée, vous devez effectuer les procédures suivantes avant d’installer la nouvelle version du logiciel.

1. Il est fortement recommandé d’effectuer une sauvegarde complète de la partition sur laquelle l’application a été installée. Si vous avez configuré votre dossier d’appels sur une autre partition que celle recommandée, il N’est PAS nécessaire de la sauvegarder. Avant d’effectuer la sauvegarde du disque, vous devez ARRÊTER les services « ContactStore pour IP Office » et « MSSQL$CONTACTSTORE ».

2. Supprimez la version actuelle de ContactStore.

• Ouvrez le menu Panneau de configuration à l’aide du bouton Démarrer. • Sélectionnez Ajouter/Supprimer des programmes > ContactStore pour IP Office.

• Supprimez complètement l’application.

3. Installez la nouvelle version de ContactStore. Pour plus d’informations, consultez Installation de ContactStore.

Distribution des instructions aux utilisateurs Un modèle de document nommé « ContactStore IP Office User Guide.doc » est compris avec le CD d’installation. Ce document fournit des instructions de base pour les utilisateurs finaux du système, en particulier pour ceux qui seront amenés à effectuer et à retransmettre des enregistrements.

Personnalisez ce document de la façon suivante :

• Remplacez l’URL dans le document par l’URL d’accès à votre serveur ContactStore,

• Consultez le document lui-même pour y trouver des instructions complémentaires de personnalisation.

Par défaut, le document csuser.doc est installé dans le répertoire \Program Files\ Witness\ Doc\Language folder.


Configuration et administration Configuration des enregistrements Le type d’appels à enregistrer doit être configuré dans IP Office Manager avant de pouvoir utiliser ContactStore pour stocker les enregistrements.

Les informations pouvant être configurées dans IP Office Manager sont :

• Utilisateurs

• Groupes

• Routes des appels entrants

• Appels sortants

IP Office prend en charge des postes à 9 chiffres maximum. ContactStore ne prend en charge que des postes à 7 chiffres maximum. Pour activer la capacité totale, assurez-vous d’avoir défini la limite maximum des postes à 7 lorsque vous utilisez ContactStore.

Pour configurer un utilisateur pour utiliser la bibliothèque d’enregistrement vocal de ContactStore : 1. Ouvrez l’application IP Office Manager.

2. Dans le panneau de navigation, cliquz sur Utilisateur et sélectionnez l’utilisateur individuel.

3. Affichez l’onglet Enregistrement vocal.

4. Cochez la case Bibliothèque des enregistrements de voix (Auto) pour activer l’enregistrement de voix automatique de ContactStore ou la case Bibliothèque des enregistrements de voix (Manuelle) pour activer les enregistrements de voix manuels qui utiliseront ContactStore.

5. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications.

6. Modifiez toute autre information, puis enregistrez le fichier de configuration.



Pour configurer un Groupe pour utiliser la bibliothèque d’enregistrement vocal de ContactStore : 1. Ouvrez l’application IP Office Manager.

2. Dans le panneau de navigation, cliquz sur Groupe de recherche de ligne et sélectionnez le groupe de recherche de ligne.


4. Cochez la case Bibliothèque des enregistrements vocaux pour activer l’enregistrement vocal

de ContactStore.



Pour configurer un Code affaire pour utiliser la bibliothèque d’enregistrement vocal de ContactStore :

1. Ouvrez l’application IP Office Manager.

2. Dans le panneau de navigation, cliquez sur Code affaire et sélectionnez le code affaire.



de ContactStore.



Configuration et administration


Pour configurer une Route des appels entrants pour utiliser la bibliothèque d’enregistrement vocal de ContactStore :

1. Ouvrez l’application IP Office Manager.

2. Dans le panneau de navigation, cliquez sur Route des appels entrants et sélectionnez l’ID du groupe de ligne.



de ContactStore.



Remarque L’enregistrement de la Route des appels entrants est uniquement disponible avec IP Office 4.0 et toute version supérieure.



Configuration des paramètres de ContactStore Démarrage de ContactStore Si vous avez des problèmes pour démarrer ContactStore, vérifiez que ContactStore fait partie d’un site ou d’une zone Internet de confiance. Pour en savoir plus, reportez-vous à Ajout de ContactStore à une zone.

Pour démarrer ContactStore : 1. Ouvrez une fenêtre du navigateur (avec Internet Explorer) sur tout ordinateur qui peut accéder

au serveur ContactStore.

2. Saisissez http://monnomdeserveur:8888 (où monnomdeserveur est le nom de l’hôte ou l’adresse IP du serveur ContactStore).

3. Vous serez redirigé sur la page Connexion, comme indiqué dans l’exemple ci-dessous.

4. Saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe.

• S’il s’agit de la première connexion à ContactStore, saisissez un nom d’utilisateur de votre choix. Laissez le champ du mot de passe vide, car il est ignoré lors de la première connexion.

• Cliquez sur OK. En tant que premier utilisateur du système, vous serez automatiquement ajouté à la base de données des utilisateur avec des droits d’administrateur. Vous êtes ensuite redirigé sur la page Modifier le mot de passe.

• Laissez le champ Ancien mot de passe vide. Saisissez un Nouveau mot de passe et saisissez-le à nouveau dans la case Confirmer le nouveau mot de passe.



5. Cliquez sur OK. Vous êtes maintenant connecté au système et la page Introduction s’affiche. À moins d’avoir déjà des enregistrements à traiter et d’avoir installé une licence complète, l’avertissement de la période d’évaluation temporaire s’affiche.

S’il s’agit de la première connexion à ContactStore, vous pouvez configurer le système. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Modification des paramètres du serveur.

Remarque Si vous vous connectez à l’application avec un compte utilisateur local, vous devriez toujours utiliser le lien Déconnexion de toute page dans l’application Administration pour quitter cette application.



Modification des paramètres du serveur Certains détails de configuration doivent être définis pour protéger le fonctionnement et la possibilité de récupération de votre système. Tous ceux pour lesquels la valeur par défaut automatique doit être modifiée apparaissent en rouge sur la page d’administration appropriée.

Pour terminer la configuration : 1. Cliquez sur le lien Serveur sous l’en-tête Paramètres du système. La page Paramètres du

serveur s’ouvre.

2. La page Paramètres du serveur détermine la façon dont le serveur ContactStore fonctionne. Vérifiez que tous les paramètres sont appropriés pour votre système. Toute valeurs indiquées en rouge doivent être modifiées et des valeurs valides doivent être saisies.

Les paramètres sont répartis en deux groupes :

• Paramètres de l’enregistreur - concernant le stockage des enregistrements et des informations les concernant,

• Notification d’alarme - utilisée pour permettre l’envoi d’alarmes et d’événements par courrier électronique.

Les paramètres décrits ci-après sont mentionnés dans leur ordre d’apparition à l’écran.



Paramètres de l’enregistreur • Numéro de l’enregistreur

Valeur par défaut = 1. Si vous utilisez plus d’un IP Office dans votre entreprise, vous devez affecter à ce paramètre une valeur différente pour chacun d’entre eux pour garantir que les enregistrements effectués avec chacun de vos systèmes soient facilement identifiables. L’application ContactStore attribue à chaque enregistrement un numéro de référence unique. Si vous ne donnez pas à chacun de vos systèmes un numéro différent, il pourrait s’avérer impossible d’identifier le système d’où provient un enregistrement donné.

• Chemin de répertoire pour les enregistrements Valeur par défaut : le sous-répertoire \calls du répertoire d’installation de ContactStore. Tous les enregistrements sont stockés sous ce dossier racine. Avant de commencer à enregistrer, vous pouvez changer ce chemin pour utiliser une partition différente. Vous pouvez éventuellement utiliser un répertoire partagé sur un autre serveur, mais uniquement si les droits d’accès ont été définis pour que ce partage soit automatiquement visible par l’application sans nécessiter d’authentification supplémentaire. Assurez-vous que le partage soit toujours accessible à l’enregistreur. Avaya ne peut endosser aucune responsabilité pour des dysfonctionnements qui seraient dus à des indisponibilités réseau entre l’enregistreur et le partage. Pour changer ce paramètre une fois que vous avez déjà commencé à enregistrer, copiez tous les dossiers et tous les fichiers se trouvant à l’ancien emplacement vers le nouvel emplacement, puis reprenez l’enregistrement.

• Chemin de sauvegarde de la base de données Entrez le nom du dossier que ContactStore peut utiliser comme destination de sauvegarde. Le contenu de la base de données des informations associées aux appels sera sauvegardé à cet endroit, avec une sauvegarde complète chaque dimanche et une sauvegarde incrémentielle les autres nuits de la semaine. Vous devez faire en sorte que les fichiers de sauvegarde (appelés ContactStore.dump) soient archivés de façon sure, dans le cas où vous auriez besoin de restaurer la base de données. Si vous spécifiez un partage de fichiers sur un ordinateur distant, vous devrez configurer le partage de fichiers pour autoriser l’accès à un compte utilisateur donné, puis définir le service ContactStore pour « s’exécuter en tant que...» cet utilisateur. Pour permettre à ContactStore de fonctionner, vous devez vous assurer que ce compte utilisateur possède au moins les mêmes droits d’accès que le compte système local utilisé par défaut par le service.

• Lecteur DVD+RW interne facultatif Ce paramètre indique la lettre associée au lecteur DVD+RW utilisé pour l’archivage des appels. Ce paramètre est généralement D si vous avez remplacé le lecteur CD standard par un lecteur DVD+RW. Si vous ne possédez pas ce type de lecteur ou si vous ne voulez pas l’utiliser pour archiver les enregistrements, laissez le champ vide. Il s’affichera comme Non défini.

• Commencer les étiquettes de volume DVD+RW avec Chaque support DVD+RW sur lequel les appels sont écrits se voit affecter une étiquette unique. Il s’agit de nombres séquentiels préfixés par la chaîne de caractères spécifiée dans cette zone. Le paramètre par défaut est Appels, mais il peut être redéfini par n’importe quelle chaîne de caractères de 5 caractères maximum. Ce champ est court de façon à ce qu’un nombre de quatre chiffres puisse lui être ajouté.

• Si vous disposez d’un seul serveur ContactStore, vous pouvez laisser ce paramètre à sa valeur par défaut. Si en revanche vous utilisez plus d’un serveur ContactStore dans votre entreprise, assurez-vous que chacun d’entre eux soit doté d’un préfixe distinct pour les étiquettes, afin que les supports produits par chaque système puissent être clairement distingués les uns des autres.

• Si vous changez ce paramètre pendant qu’un DVD est en cours d’écriture, le système cessera d’écrire sur le disque. Insérez-en un nouveau, qui sera étiqueté avec le nouveau nom. La séquence numérique ajoutée au préfixe continuera à augmenter plutôt que d’être remise à 0000.



• Conserver les détails des appels pendant (mois) À un certain moment, la taille de la base de données des détails des appels deviendra ingérable ou remplira tout l’espace disque disponible. Spécifiez, en mois, combien de temps les enregistrements des informations sur les appels doivent être conservés avant d’être purgés du système. Cela garantira que la base de données se stabilise à une taille finie.

• La purge a lieu tous les jours à 1 heure du matin, ou juste après, et n’a aucun effet sur l’enregistrement et la retransmission des appels.

Notification d’alarme

• Adresse d’origine du courrier SMTP Associez un nom à l’émetteur des messages d’alarme par courrier électronique, par exemple « Siège social ContactStore ».

• Serveur de courrier SMTP Entrez le nom du serveur de courrier SMTP sur lequel vous avez créé un compte de courrier électronique que ContactStore peut utiliser pour envoyer des courriers électroniques concernant des alarmes et des événements. Si vous le laissez vierge, le système n’enverra pas de messages électroniques lorsqu’une alarme est émise.

• Si vous laissez ce paramètre vierge, vous pouvez également laisser les autres paramètres de cette page vierges.

• Nom d’utilisateur SMTP Laissez ce champ vide sauf si votre serveur SMTP exige que chaque émetteur soit identifié. Si nécessaire, indiquez le nom d’utilisateur du compte SMTP ici.

• Mot de passe SMTP Laissez ce champ vide sauf si votre serveur SMTP exige que chaque émetteur soit préalablement identifié. Si nécessaire, indiquez le mot de passe du compte SMTP dans cette zone. Le mot de passe est masqué quand vous le saisissez dans ce champ.

• Envoyer des courriers électroniques d’alarmes / événements à Spécifie l’adresse de courrier électronique (jusqu’à 100 caractères) vers laquelle les messages d’alarmes et d’événements doivent être envoyés. Il est possible de spécifier des adresses multiples ; dans ce cas, elles doivent être séparées par un point virgule (;). Le destinataire du courrier électronique peut être un administrateur système local, un service d’assistance « humain » et/ou le service d’assistance de votre fournisseur si vous disposez d’un contrat d’assistance qui inclut cette possibilité. Le système envoie un message à chaque fois qu’une alarme se produit ou qu’elle est traitée. Il envoie également un courrier électronique d’évaluation une fois par jour pour vous informer qu’il est toujours en fonctionnement. En cas de non réception de ce message d’évaluation quotidienne, il y a lieu de faire des recherches ; cela pourrait indiquer que le serveur est en panne.

• Les courriers électroniques ne sont envoyés que toutes les 10 minutes.

• La saisie d’une adresse de courrier électronique incorrectement formée (qui ne comporte pas de « @ » par exemple) suspend l’envoi de tous les courriers électroniques ; cela sera mentionné dans le tableau d’alarmes, mais vous ne recevrez pas de courrier électronique de notification. En revanche, la saisie d’une adresse de courrier électronique qui n’existe pas mais qui est correctement formée n’empêche pas un courrier électronique d’atteindre les autres destinataires de la liste de distribution. Vérifiez systématiquement que vous recevez correctement les courriers électroniques après avoir modifié ces paramètres.



Page de présentation du système La page Présentation Système affiche un résumé des informations à propos de l’état actuel du serveur ContactStore.

Pour afficher la page de Présentation du système : 1. Cliquez sur le lien Présentation du système sous l’en-tête État. La fenêtre Présentation du

système s’ouvre.

Le tableau indique les informations suivantes :

• Support DVD actuel Cette information est mentionnée uniquement si vous avez configuré un lecteur DVD+RW pour l’archivage sur la page Serveur. Utilisez cette entrée pour vous assurer que le lecteur DVD a été détecté et qu’il contient un disque valide. Utilisez la valeur affichée pour étiqueter le disque actuel. Les disques sont numérotés séquentiellement ; vous pouvez donc étiqueter le suivant avant de l’insérer. Si le système n’écrit pas sur un disque valide, il affichera l’une des valeurs répertoriées. Dans tous ces cas, insérez un nouveau disque ou le dernier disque partiellement rempli, pour que l’archivage puisse se poursuivre.

• Étranger s’il ne peut pas utiliser ou reconnaître le disque inséré.

• Ancien si un disque précédemment clos a été réinséré.

• Vide s’il n’y a pas de disque dans le lecteur.

• Espace disponible sur le support DVD actuel (Go) Une valeur n’est mentionnée dans cette zone que si vous avez configuré un lecteur DVD+RW pour l’archivage sur la page Serveur. Utilisez cette valeur pour déterminer quand changer le support DVD. Un support vide indique 7,0 Go d’espace disponible. Cependant les derniers 0,7 Go ne peuvent pas être utilisés par ContactStore en raison de limitations inhérentes au processus d’écriture sur des DVD+RW.



• Nombre total de segments d’appel enregistrés à ce jour Cette valeur indique le nombre total de segments d’appels qui ont été enregistrés par le système à ce jour.

• Nombre total de segments d’appel enregistrés aujourd’hui Utilisez cette valeur pour confirmer que des enregistrements ont bien été effectués aujourd’hui. Si vous avez redémarré le serveur aujourd’hui, elle vous indiquera le nombre de segments d’appel enregistrés depuis le redémarrage.

• Date du plus ancien appel effectué sur le disque Jusqu’à ce que votre disque soit rempli pour la première fois, contrôlez l’espace disponible sur le disque afin de vous assurer que la vitesse à laquelle l’espace est occupé est conforme avec vos prédictions. Vous devriez être en mesure d’estimer quand le disque sera rempli et quand les premiers appels enregistrés seront effacés pour faire de la place pour les nouveaux appels. Une fois que le disque a commencé à « boucler » et que des appels sont quotidiennement effacés, utilisez cette valeur pour contrôler les capacités de récupération d’appels en ligne. Si l’intervalle entre l’appel le plus ancien et le plus récent commence à diminuer, cela signifie que votre espace disque est utilisé plus rapidement qu’avant ; le volume d’enregistrement augmente, et vous pourriez avoir besoin d’étendre les capacités du disque avant que la durée des appels qu’il peut conserver ne tombe en dessous de vos exigences minimum.

Utilisez le lien Actualiser pour mettre à jour la page.



Affichage des alarmes et des événements La page Alarmes et événements affiche les avertissements, alarmes et événements du système. Les alarmes sont journalisées dans la base de données ContactStore et conservées un mois avant d’être purgées lors de la purge quotidienne à 1 heure du matin.

• Si vous avez spécifié un ou des comptes de courrier électronique de notification sur la page Serveur, un message détaillant les alarmes et les événements sera envoyé à ou aux adresses définies.

Pour afficher la page des Alarmes et des événements : 1. Cliquez sur le lien Alarmes et événements sous l’en-tête État. La page Alarmes et

événements s’ouvre.

Les contrôles graphiques au sommet de la page vous permettent de visualiser :

• Uniquement les événements qui n’ont pas été effacés,

• Tous les niveaux d’alarmes et d’événements,

• Les alarmes et les événements au-dessus d’un niveau de gravité prédéfini.

Utilisez les liens au-dessus et au-dessous du tableau pour actualiser la page et pour éliminer certaines ou toutes les alarmes.



Le paramétrage par défaut de la page montre toutes les alarmes et tous les événements qui n’ont pas encore été résolus ; vous pouvez visualiser n’importe quel problème en cours ou nouveau au premier coup d’&oelig;il sur la page.

Pour modifier la liste des événements affichés : 1. Cliquez sur la case à cocher et/ou sur un bouton radio pour spécifier vos préférences.

2. Cliquez sur le lien Actualiser au-dessus ou au-dessous du tableau.

Quand une alarme ou un événement est généré, il est au départ à l’état actif.

Pour effacer une alarme ou un événement individuel : 1. Cliquez sur la case à cocher à la gauche de l’événement.

2. Cliquez sur le lien Effacer les événements sélectionnés.

Faites attention en utilisant le lien Effacer tous les événements. Accuser réception d’une alarme sans avoir scrupuleusement noté sa description détaillée pourrait entraîner le fait que certains problèmes système restent « cachés » sans que vous en ayez pris connaissance.

• Les alarmes et les événements sont générés pour diverses raisons. Une liste des alarmes et des événements pouvant être générée et des informations sur la façon de l’aborder se trouvent dans l’annexe. Pour en savoir plus, reportez-vous à Alarmes.

Ajout d’un support de stockage de fichiers hiérarchisé Si vous avez l’intention de configurer l’enregistreur de façon à ce que les enregistrements soient stockés sur un partage de réseau, où le ContactStore ne peut pas ou ne devrait pas tenter de déterminer la quantité d’espace disque libre, vous devrez peut-être désactiver la suppression des anciens enregistrements d’appels. Vous devrez ensuite vous assurer que le partage ne se remplit pas (soit manuellement ou par d’autres moyens automatisés, comme un système de stockage de fichier hiérarchisé) pour garantir qu’il y a toujours de l’espace libre pour les nouveaux enregistrements. Pour désactiver la suppression des anciens enregistrements d’appels, ajoutez la ligne suivante au fichier de propriétés :

csipo.diskmanager=false L’enregistreur NE tentera PAS de supprimer les anciens fichiers d’enregistrement. Vous devez donc configurer le système de stockage de fichiers hiérarchisés (HFS) pour déplacer les anciens fichiers vers votre bibliothèque sur bande, si nécessaire.

Lorsque vous essayez de rediffuser les appels à partir des fichiers qui ont été déplacés sur une bande, il y a un délai avant la rediffusion de l’appel. Si le délai est d’environ 30 secondes, l’application de retransmission fonctionnera. Tout délai plus long peut déclencher une temporisation expirée. Dans ce cas, attendez quelques minutes et réessayez. Le fichier peut être restauré lorsque la seconde demande de diffusion est effectuée.

Plusieurs options avancées requièrent la modification du fichier des propriétés \properties\csipo.properties. Le fichier se situe en dessous du chemin d’accès dans lequel vous avez installé ContactStore. (Le chemin par défaut est C:\Fichiers de programme\Témoin). Vous pouvez utiliser le Bloc-notes ou tout autre éditeur de texte pour modifier ce fichier. Avant de modifier ce fichier, il est recommandé d’en créer une copie de sauvegarde.

• Vous devez créer le fichier de propriété car il n’est pas créé automatiquement. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Résolution des problèmes de l’Annexe.



Administration des comptes utilisateur Modification de votre mot de passe Lorsqu’un nouveau compte est créé, un mot de passe vide lui est associé. On vous demande automatiquement de modifier le mot de passe. Il est conseillé de modifier par la suite votre mot de passe régulièrement.

Pour modifier le mot de passe : 1. Sélectionnez le lien Modifier le mot de passe qui apparaît en haut à droite de n’importe quelle

page d’administration. L’invite Modifier le mot de passe est affichée.

2. Entrez votre Ancien mot de passe.

3. Entrez votre Nouveau mot de passe.

4. Saisissez le nouveau mot de passe à nouveau pour Confirmer le nouveau mot de passe.

5. Cliquez sur OK.

Affichage des comptes utilisateurs Il est possible d’ajouter, de modifier ou de supprimer des comptes utilisateurs sur la page Sécurité de l’utilisateur.

L’application d’administration système est accessible à n’importe qui si aucun utilisateur n’est défini avec des droits d’administration. Pour éviter de vous retrouver bloqué à l’extérieur du système par accident, commencez par créer un compte utilisateur pour chaque administrateur individuel dont vous avez besoin, avant d’ajouter les utilisateurs ayant uniquement des droits de recherche et retransmission.

Pour afficher les comptes utilisateurs : 1. Cliquez sur le lien Utilisateurs sous l’en-tête Sécurité. La fenêtre Sécurité de l’utilisateur s’ouvre.



Création d’un nouveau compte Lorsqu’un utilisateur est autorisé à utiliser ContactStore dans IP Office Manager, un compte ContactStore doit être créé.

Pour créer un nouveau compte utilisateur : 1. Cliquez sur Ajouter un utilisateur en bas à gauche pour ajouter un ou plusieurs autres comptes

utilisateurs. La fenêtre suivante s’affiche :

2. Entrez un Nom d’utilisateur. Ce peut être un nom d’utilisateur qualifié d’un domaine Windows

(par exemple, domainesoc\jeand) ou un nom d’utilisateur d’application locale (par exemple jeand).

• Si vous utilisez un nom d’utilisateur qualifié d’un domaine Windows, une authentification Windows est effectuée. Pour permettre à des utilisateurs d’autres domaines de se connecter, vous devez établir des arrangements réciproques entre le contrôleur du domaine où le serveur ContactStore se trouve et l’autre domaine.

• Quand un compte utilisateur local est créé, ce compte est doté d’un mot de passe vide. Chaque nouvel utilisateur de l’application est automatiquement redirigé vers le formulaire Modifier le mot de passe lors de sa première ouverture de session.

3. Cochez la case L’utilisateur est un Administrateur pour assigner à l’utilisateur des droits d’administrateur.

4. Utilisez la zone de texte Commentaire pour saisir le nom complet, la profession ou d’autres informations qui vous aideront à administrer ce compte utilisateur.



5. (Facultatif) Dans la zone de texte intitulée Est autorisé à retransmettre les appels détenus par ces stations,saisissez la liste des stations ou des agents pour lesquels l’utilisateur doit avoir des droits de recherche et de retransmission. Le compte initial créé quand le premier utilisateur se connecte se voit automatiquement affecter des droits de retransmission pour tous les numéros de station à 2, 3 et 4 chiffres. Vous pouvez modifier ces droits si nécessaire.

• Saisissez une liste séparée par des virgules des numéros de postes et d’agents individuels. Vous pouvez également utiliser un tiret pour séparer les plages. Si vous devez attribuer à plusieurs utilisateurs les mêmes droits de retransmission, vous pouvez sélectionner le texte dans cette zone et cliquer-droit pour le copier dans le presse-papier. Vous pourrez alors le coller dans le compte suivant, en évitant de la saisie inutile et des erreurs potentielles. Voici quelques exemples typiques :

• 4000 : l’utilisateur ne peut retransmettre que les appels détenus par l’agent 4000. C’est généralement le paramétrage typique pour un téléconseiller qui ne peut retransmettre que ses propres appels.

• 4000-4019 : l’utilisateur peut retransmettre les appels détenus par n’importe quel agent dans la gamme 4000-4019. C’est généralement le paramétrage typique pour un superviseur dans un centre d’appel où des gammes d’agents sont affectés à des équipes.

• 4000,4003,4010-4019,4124-4128 : mélange de gammes et de numéros individuels. C’est généralement le paramétrage typique pour un superviseur dans un centre d’appel dans le « monde réel » où le plan d’origine a été étendu avec les années.

• 1000-9999 : couverture de tous les agents ou stations ayant des numéros à 4 chiffres. C’est généralement le paramétrage typique pour un cadre supérieur avec des droits de recherche et de retransmission sur tous les enregistrements.

6. Cliquez sur Entrer et laisser ouvert pour enregistrer la définition du compte et maintenir la fenêtre ouverte afin de créer des comptes utilisateurs supplémentaires.

• Cliquez sur Entrer et fermer pour enregistrer la définition du compte et fermer la fenêtre.

• Pour sortir sans changer la définition du compte, cliquez sur Fermer la fenêtre.

Remarque Vous n’avez aucune obligation d’accorder à un utilisateur des droits de retransmission, mais les seules utilisations pratiques d’un compte ne disposant pas de tels droits seraient :

• De fournir un compte administrateur à quelqu’un qui n’est pas supposé retransmettre des appels. Cependant, comme dans la plupart des systèmes, les administrateurs ont la possibilité de changer leurs propres paramètres ; ne comptez donc pas là-dessus pour empêcher les administrateurs de retransmettre les appels.

• De désactiver un compte temporairement. Cependant, un meilleur moyen de procéder consiste simplement à réinitialiser le mot de passe du compte puis à se connecter en tant que cet utilisateur et à changer son mot de passe afin que le nouveau mot de passe soit inconnu de l’utilisateur. De cette façon, les droits de retransmission de l’utilisateur sont laissés tels quels et il sera plus facile de les revoir si vous avez besoin de réactiver le compte ultérieurement.



Modification d’un compte Tout compte peut être modifié. Par exemple, un utilisateur peut oublier son mot de passe. En modifiant le compte, vous pouvez réinitialiser le mot de passe.

• Pour réinitialiser le mot de passe d’un utilisateur, quelle qu’en soit la raison, cochez la case marquée Réinitialiser le mot de passe et demandez à l’utilisateur de se connecter rapidement.

Vous pouvez changer n’importe quel champ sauf le nom d’utilisateur. Pour changer le nom d’un utilisateur, vous devez supprimer le compte et ressaisir ses données associées, car ce champ est utilisé comme une clé unique dans la base de données. Pour plus d’informations, reportez-vous à Suppression d’un compte.

• Si le nom correspond à celui d’un utilisateur qualifié d’un domaine Windows, une authentification Windows est réalisée, par conséquent la case à cocher Réinitialiser le mot de passe est alors sans objet.

Pour modifier un compte : 1. Cliquez sur le lien Modifier à côté de l’entrée correspondant à l’utilisateur dans la liste. La fenêtre

suivante s’affiche :

2. Modifiez les droits d’administration de l’utilisateur, les commentaires et/ou les droits

de retransmission.

3. Cliquez sur Entrer et fermer pour enregistrer les modifications.

• Cliquez sur Fermer la fenêtre pour quitter sans changer la définition du compte.

Suppression d’un compte Tout compte peut être supprimé. Il doit cependant toujours y avoir un compte administrateur. Si vous avez besoin de modifier le nom d’un compte administrateur, vous devez saisir un nouveau compte administrateur, puis supprimer le compte dont vous n’avez plus besoin. Pour supprimer des comptes :

1. Cliquez sur la case à cocher de la colonne Sélectionner pour chaque utilisateur à supprimer.

2. Cliquez sur le lien Supprimer le(s) utilisateur(s) sélectionné(s).



Configuration de VoiceMail Pro Modification de la durée d’enregistrement maximum VoiceMail Pro doit être installée pour que ContactStore d’IP Office fonctionne. Vous pouvez configurer un nombre limité de fonctionnalités à l’aide de VoiceMail Pro, telles que la durée maximale de l’enregistrement, et vous pouvez définir l’accès à la Bibliothèque des enregistrements de voix grâce à l’action Laisser un message.

Pour modifier la durée d’enregistrement maximum : 1. Ouvrez l’application client Voicemail Pro.

2. Dans la barre de menu, sélectionnez Administration > Préférences > Généralités.

3. Affichez l’onglet Généralités.

4. Définissez la Durée maximale d’enregistrement VRL/Appel (en s) des messages dans

ContactStore.

5. Cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Sauvegarder et activer.

La durée d’enregistrement maximum prise en charge est d’1 heure (3600 secondes).



Création d’un flux d’appels Un flux d’appels peut être créé dans VoiceMail Pro pour permettre à un appelant de laisser des messages dans ContactStore. Lorsque le flux d’appels est utilisé, tous les messages vocaux sont dirigés vers la bibliothèque d’enregistrements vocaux de ContactStore. L’action utilisée est Laisser un message lorsque l’option BEV est sélectionnée dans l’onglet spécifique.

L’exercice suivant vous explique comment créer un flux d’appels dans lequel les messages vocaux sont dirigés vers la bibliothèque d’enregistrements vocaux de ContactStore. Cet exercice n’est qu’un exemple et ne représente pas un flux d’appels réel d’un client. Une fois terminé, le flux d’appels ressemblera à l’exemple ci-dessous.

1. Dans Démarrer > Programmes > IP Office, ouvrez VoiceMail Pro.

2. Cliquez avec le bouton droit sur Modules et sélectionnez Ajouter. 3. Dans le champs Nom, saisissez Standard automatique et cliquez sur OK. Le Point de départ

est placé dans le panneau Détails.

4. Il faut ajouter un menu au Point de départ.

• Cliquez sur Point de départ pour le sélectionner.

• Cliquez sur l’icône Actions de base et sélectionnez Menu.

• Cliquez dans le panneau Détails pour placer l’action.

5. Les options de menu 1 et 2 doivent être ajoutées.

• Cliquez avec le bouton droit sur Menu et sélectionnez Propriétés.

• Dans l’onglet Codes de sélection, cochez les cases 1 et 2, puis cliquez sur OK.

6. Les emplacements de transfert du groupe Réception doivent être ajoutés.

• Cliquez sur l’icône Actions téléphoniques et sélectionnez Transfert. • Cliquez dans le panneau Détails pour placer l’action.

• Ouvrez les Propriétés de l’action Transfert en double-cliquant dessus.

• Dans l’onglet Général, remplacez le Nom du jeton par Transfert à la Réception.

• Sélectionnez l’onglet Spécifique. Saisissez Réception ou 301 comme destination. Dans cet exercice, on suppose que le numéro du groupe de recherche de ligne Réception est 301.

• Cliquer sur OK.



7. Une action Laisser un message doit être ajoutée.

• Cliquez sur l’icône Actions de la messagerie vocale et sélectionnez Laisser un message.

• Cliquez dans le panneau Détails pour placer l’action.

• Ouvrez les propriétés pour l’action Laisser un message en double-cliquant sur l’action Laisser un message.

• Dans l’onglet Spécifique, sélectionnez l’option BEV. Tous les messages vocaux seront dirigés vers la Bibliothèque d’enregistrement vocal de ContactStore.

• Cliquez sur OK.

8. Les actions doivent être connectées.

• Cliquez sur l’icône Connexion de la barre d’outils et connectez le résultat Suivant du point de départ et faites-le glisser dans le Menu.

• Les options du Menu doivent être connectées aux emplacements de transfert. Cliquez sur l’icône Connexion et connectez 1 à Transfert à la Réception.

• Cliquez sur l’icône Connexion et connectez 2 à Laisser un message.

9. Cliquez sur l’icône Sauvegarder & Activer. • Sélectionnez Oui pour valider les modifications de façon permanente.

Cette partie de l’exercice ajoute un code de fonction système pour vous permettre d’effectuer des appels tests du flux d’appels Standard automatique.

1. Dans Manager d’IP Office, ajoutez un code de fonction. Cet exemple utilise *90, mais tout autre code de fonction peut être utilisé.

2. Sauvegardez et fusionnez la configuration sur l’unité IP Office.

3. Testez le code de fonction en composant *90 à partir de tout poste autre que le poste 301.

• Appuyez sur 1 et vous devriez être transféré au groupe Réception (dans cet exemple, le poste 301).

• Appuyez sur 2 et vous devriez être transféré à la messagerie vocale. Laissez un message.

4. Vérifiez dans ContactStore que le message que vous avez enregistré est bien conservé.

Champ Entrez :

Code *90

Fonction Relever la messagerie vocale

Numéro de téléphone « Standard automatique »

ID du groupe de lignes 0

Paramètres régionaux [ne pas remplir.]

Forcer le code affaire [ne pas remplir.]



Tester le fonctionnement de l'enregistreur Présentation Une fois que vous avez installé et configuré ContactStore d’IP Office, vous devez vérifier que l’enregistreur stocke et effectue une indexation correcte des enregistrements.

Tester le fonctionnement de l’enregistreur Vous pouvez maintenant effectuer des appels test pour vérifier le bon fonctionnement du système. Il est conseillé d’effectuer un appel de chaque station pour tous les types d’appels configurés qui doivent être enregistrés et passer par ContactStore. Ce teste confirme la configuration de base.

Vous devriez également vérifier l’enregistrement et le marquage de tout scénario d’appel complexe à utiliser. Cela inclut les différents transferts, conférences, etc. Il est recommandé d’effectuer ce test pour découvrir tous les problèmes de configuration très tôt.

Pour tester le fonctionnement de l’enregistrement du serveur ContactStore, vous devez retransmettre les enregistrements. ContactStore permet de retransmettre des appels enregistrés au travers d’une application basée sur un navigateur et accessible avec Internet Explorer (IE) V5,0 ou supérieure. Les sections suivantes décrivent comment configurer votre navigateur et comment accéder à l’application.

• Configuration de votre navigateur.

• Ajout de ContactStore à une zone.

• Accès à la fonction de Recherche et de Retransmission.

Surveiller le système Contrôlez l’état du système régulièrement pendant les premiers jours de fonctionnement pour vérifier que les niveaux d’utilisation et le volume de stockage sont les mêmes que vos estimations. Vous pouvez reconfigurer ou ajouter du stockage supplémentaire, le cas échéant.

Configuration de votre navigateur La page Recherche et Retransmission télécharge un contrôle Active X qui est utilisé pour décompresser le fichier audio afin de le retransmettre. Si vos paramètres de sécurité par défaut interdisent le téléchargement de tels contrôles, vous devez trouver un moyen d’installer ce contrôle sur les ordinateurs de bureau de vos utilisateurs. Internet Explorer (IE) détermine les permissions associées aux serveurs Web en les affectant à des zones et en attribuant à chacune de ces zones des droits spécifiques. Pour accéder à la page Recherche et Retransmission et pour qu’elle fonctionne correctement, la zone à laquelle appartient votre serveur nécessite les droits Internet Explorer suivants :

• Exécuter les contrôles Active X et les compagnons,

• Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l’écriture de scripts,

• ActiveX Scripting,

• Télécharger les contrôles ActiveX signés.

Votre zone Intranet et/ou la zone des sites de confiance doivent déjà posséder ces droits. Dans ce cas, vous devrez vous assurer que le serveur ContactStore fait partie de l’une de ces zones. Pour en savoir plus, reportez-vous à Ajout de ContactStore à une zone.



Ajout de ContactStore à une zone Vous pouvez ajouter ContactStore à un site de confiance ou à une zone Intranet.

Pour ajouter ContactStore aux sites de confiance : 1. Dans le panneau de configuration, ouvrez Options Internet. 2. Cliquez sur l’onglet Sécurité.

3. Cliquez sur l’icône des Sites de confiance.

4. Cliquez sur Sites.

5. Désélectionnez la case à cocher HTTPS requis.

6. Saisissez l’URL du serveur ContactStore et cliquez sur Ajouter.

Internet Explorer ne fait pas la relation entre un nom de domaine totalement défini (FQDN) et une adresse IP ; vous devez donc ajouter l’URL dans la liste exactement de la façon dont vous la saisissez dans la barre d’adresse.

7. Cliquez sur OK.

Vérifiez que vous avez configuré les informations de la zone correctement. Si c’est le cas, l’icône en bas à droite de la barre d’état d’IE doit maintenant indiquer Site de confiance au lieu de Internet.

Pour ajouter ContactStore à une zone Intranet locale : 1. Dans le panneau de configuration, ouvrez Options Internet. 2. Cliquez sur l’onglet Sécurité.

3. Cliquez sur l’icône Intranet local. 4. Cliquez sur Sites.

5. Cliquez sur Avancé.

6. Désélectionnez la case à cocher HTTPS requis.

7. Saisissez l’URL du serveur ContactStore et cliquez sur Ajouter.

Internet Explorer ne fait pas la relation entre un nom de domaine totalement défini (FQDN) et une adresse IP ; vous devez donc ajouter l’URL dans la liste exactement de la façon dont vous la saisissez dans la barre d’adresse.

8. Cliquez sur OK.

Remarque Vous pouvez aussi spécifier que les sites qui n’utilisent pas de serveur proxy font partie de cette zone.



Recherche et Retransmission Présentation ContactStore permet de retransmettre des appels enregistrés au travers d’une application basée sur un navigateur et accessible avec Internet Explorer (IE) V5,0 ou supérieure. La page Recherche et Retransmission comporte les fonctions suivantes :

• Restrictions de sécurité personnalisées. Ces restrictions s’appliquent dès la connexion au serveur Web.

• Recherches à base de critères. Utilisez les champs du Filtre de recherche pour réaliser des recherches spécifiques.

• Les appels qui correspondent aux recherches apparaissent dans le carreau droit de la fenêtre.

• Contrôles pour la retransmission. Utilisez des contrôles graphiques pour le démarrage, la pause, le saut en avant, le saut en arrière ou l’exportation d’un enregistrement sous la forme d’un fichier .wav rapidement lisible.

• Affichage audio en forme d’onde. La forme d’onde est une représentation graphique du contenu audio de l’appel. Utilisez les formes d’onde pour éviter de retransmettre des silences ou des parties statiques et pour vous déplacer aisément vers des portions spécifiques d’un appel.

Accès à la fonction de Recherche et de Retransmission Internet Explorer est utilisé pour afficher l’application Recherche et retransmission.

Pour ouvrir l’application Rechercher et retransmission : 1. Saisissez l’URL du serveur ContactStore sous la forme : http://nomdemonserveur:8888/,

en remplaçant nomdemonserveur par l’adresse IP ou le nom d’hôte de ContactStore.

• Pour utiliser le nom d’hôte, il doit être saisi dans votre serveur DNS.

2. Entrez les Nom d’utilisateur et Mot de passe.

• Si vous êtes déjà connecté en tant qu’utilisateur Windows et que ce compte a déjà été saisi dans ContactStore, vous accéderez immédiatement à l’application.

• Si c’est la première fois que vous vous connectez, ou si votre mot de passe vient juste d’être réinitialisé, le champ mot de passe est ignoré. Cependant, dans ce cas, avant de pouvoir continuer, vous serez contraint de le modifier.



3. Si votre compte utilisateur possède des privilèges d’administrateur, la page Administration s’affiche lorsque vous vous connectez. Utilisez le lien en haut à gauche pour accéder à la page Recherche et Retransmission. La page Recherche et Retransmission fournit un lien pour retourner vers les pages administration. Sinon, pour les comptes qui ne sont pas administrateurs, c’est la page Recherche et retransmission qui s’affiche directement lors de la connexion :

Recherche des appels Des filtres de recherche peuvent être utilisés pour rechercher des enregistrements spécifiques. Lorsque vous recherchez des appels, veuillez garder à l’esprit que :

• Une recherche fondée sur les détails d’une ou plusieurs des « parties » impliquées dans un appel est le moyen le plus commun d’identifier des appels. Elle permet de trouver des appels à destination ou provenant d’une station, d’un numéro ou d’un nom (partiel ou entier) que vous avez saisi.

• La méthode Comp. (comprend) est la plus utile des méthodes pour la recherche d’appels impliquant des parties spécifiques.

• Si vous sélectionnez l’option « vide » à partir de la liste déroulante, toute donnée alors présente dans la zone de texte adjacente sera conservée. Le critère ne s’appliquera pas à la recherche en cours, mais le fait de laisser le texte tel quel facilitera son ajout ultérieur éventuel parmi les critères de recherche.

• Si un enregistrement de la base n’a pas de valeur associée à un champ spécifique (ou a une valeur « vide »), ce champ est visualisé comme « N/A » (non disponible). Vous ne pouvez pas, cependant, rechercher de tels enregistrements en spécifiant « commence par N » ou « se termine par « A» ou « comprend N/A » dans un champ Recherche. Cette balise n’est pas présente dans la base de données.



Pour rechercher des appels : 1. Utilisez les contrôles de type calendrier en haut à gauche pour spécifier l’intervalle de dates

et d’heures. Les dates et les heures prises en compte sont celles du début du segment d’appel.

2. Utilisez les listes déroulantes correspondant à chacun des critères, par exemple, Parties

(ou interlocuteurs), pour spécifier une opérande, comme = égal (champs numériques uniquement). La liste déroulante comprend les opérandes suivantes :

Liste déroulante Signification

Aucun critère

= Égal à (champs numériques uniquement)

< Inférieur à (champs numériques uniquement)

> Supérieur à (champs numériques uniquement)

Comp. Inclut ou comprend (champs de chaînes de caractères uniquement)

Commence Commence par (champs de chaînes de caractères uniquement)

Se termine Se termine par (champs de chaînes de caractères uniquement)

3. Dans la zone de texte correspondante, saisissez le critère particulier associé (par exemple : 3)

4. Sélectionnez Recherche pour exécuter la recherche spécifique.



Affichage des résultats L’exemple suivant présente un ensemble typique de résultats. La Liste des résultats inclut les informations suivantes :

• Heure de début de l’appel

• Durée de l’appel en heures, minutes et secondes

• Nom (où disponible) et nombre de correspondants en communication

• Type d’appel - entrant ou sortant

• numéro cible (le numéro composé – qui peut être différent du numéro du correspondant qui a répondu à l’appel)

Lorsque vous consultez les résultats, vous pouvez :

• Cliquez sur les numéros de page (1 2 3 ... 8 Suivant ) au-dessus du tableau Résultats pour faire défiler la liste des résultats.

• Cliquez sur les flèches en en-tête des colonnes (56) pour trier les résultats par colonne. Une flèche bleue indique le champ de tri actif et le sens du tri.



Diffusion d’un appel Lorsqu’un enregistrement d’appel a été localisé, vous pouvez écouter l’enregistrement.

Pour écouter l’un des appels répertoriés : 1. Cliquez sur le bouton radio en regard de l’appel. Les boutons radios sont situés dans la colonne

de gauche ayant comme en-tête une icône « haut-parleur » .

• Le son est récupéré à partir du serveur et une forme d’onde sonore s’affiche dans la

barre supérieure.

• La récupération du son peut prendre de quelques secondes à quelques minutes en fonction de la bande passante de la liaison réseau entre votre PC et le serveur ContactStore.

2. Une fois les premières quelques secondes de l’appel chargées, cliquez sur le graphique en forme d’onde sonore pour le retransmettre.

3. Placez votre souris sur la forme d’onde sonore pour afficher un petit panneau de contrôle à utiliser pour la pause, le saut en avant, le saut en arrière ou l’exportation de l’enregistrement vers un fichier.wav rapidement lisible.

• Cliquez n’importe où sur la forme d’onde sonore pour retransmettre l’appel à partir d’un point spécifique de l’enregistrement.

• Cliquez à gauche de la forme d’onde sonore pour retransmettre l’appel en partant du tout début de l’enregistrement.



Tâches d’administration Présentation Les pages Administration système sont utilisées pour maintenir, mettre à jour et surveiller votre système. Le système d’enregistrement ContactStore comporte une application d’administration qui n’est accessible qu’aux administrateurs désignés. Utilisez les pages de cette application Web pour maintenir, mettre à jour et contrôler le système.

Le panneau de navigation à gauche de chaque page fournit un accès aux domaines clé suivants :

• Paramètres système. Utilisez cette page pour afficher et modifier la configuration de l’application ContactStore et ses interactions avec votre standard IP Office. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Modification des paramètres du serveur.

• Sécurité Utilisez cette page pour définir les droits de retransmission des appels et les droits d’administration système associés aux différents utilisateurs. Pour en savoir plus, reportez-vous à Affichage des comptes utilisateur.

• Etat. Utilisez ces pages pour contrôler l’état actuel du serveur. Pour plus d’informations, consultez la Page de présentation du système et Affichage des alarmes et des événements.

Points clé Avant d’utiliser les pages d’administration système, vous devez vous familiariser avec les points clé suivants.

• Paramètres non valides Tous les paramètres du système réputés pour être invalides s’affichent en rouge. Veuillez utiliser les informations de ce guide pour modifier ces paramètres et leur affecter une valeur valide. Si, lors de la modification d’un paramètre, vous soumettez une entrée invalide, un message vous indiquera la raison du rejet et vous proposera une invite pour ré-entrer le paramètre. Pour sortir sans modifier le paramètre, cliquez sur le lien Fermer la fenêtre.

• Alarmes et événements Si le lien vers la page Alarmes et événements est indiqué en rouge, cela signifie qu’au moins une alarme a été déclenchée et non prise en charge. Cliquez sur le lien pour visualiser les nouvelles alarmes.

• Liens < Précédent et suivant > En bas à droite de certaines pages, vous trouverez des liens qui vous guideront au travers des pages de configuration principales dans le même ordre que celui indiqué dans la barre de navigation de gauche.



• Impact des changements Lorsque vous mettez à jour un paramètre, la fenêtre dans laquelle vous entrez sa nouvelle valeur explique la signification de ce paramètre et les conséquences de sa modification. L’écran suivant montre le message affiché quand vous changez le chemin d’accès au répertoire de stockage des appels enregistrés.

Procédures quotidiennes Sauf dans le cas où vous auriez totalement automatisé ces types d’alertes, les procédures suivantes doivent être conduites au début de chaque journée :

• Alarmes Vérifiez si la page Alarmes et événements contient de nouveaux problèmes.

• Capacité disque

Vérifiez quotidiennement l’espace disque disponible au sein de la partition sur laquelle vos enregistrements sont stockés, et ce, jusqu’à ce que le disque soit rempli et commence à boucler. Au-delà de ce point, l’espace disponible devra rester proche d’1 Go.

• ContactStore est conçu pour fonctionner avec la partition recevant les enregistrements presque pleine. Ceci permet de maximiser le nombre d’enregistrements disponibles en ligne.

• Si vous n’avez pas explicitement désactivé la gestion des disques, le thread du gestionnaire de disques de ContactStore supprime les anciens fichiers suivant le principe FIFO (First In First Out, premier entré - premier sorti) pour préserver le volume d’espace disponible spécifié.

• Journal des connexions Web Vérifiez le contenu des fichiers de journalisation des connexions Web et examinez les erreurs de connexion apparues depuis le précédent contrôle. L’installation des journaux des connexions Web se fait par défaut dans le sous-dossier \logs.

• Le répertoire ci-dessus contient les fichiers journaux listant les connexions ContactStore (csipo.log), mais il est également possible de contrôler les erreurs du serveur Web lui-même dans \tomcat5024\logs.



Examinez toutes les erreurs et tous les messages d’avertissement, pas seulement ceux générés par les services ContactStore.

• État du système Certains problèmes ne sont pas faciles à identifier automatiquement ; contrôlez donc régulièrement l’état du système à l’aide de la page Présentation système. Vérifiez que tous les chiffres sont en ligne avec vos attentes et « creusez » toutes les anomalies éventuelles comme l’absence d’enregistrements un jour donné. Le tableau ci-dessous résume les valeurs à contrôler et ce qui constitue un relevé anormal.

Variable Vérifiez cette valeur...

Sinon, cela indique probablement que...

Serveur ContactStore

Appels enregistrés aujourd’hui >0

Soit personne n’utilise le système d’enregistrement, soit il y a un problème sérieux.

Âge de l’appel le plus ancien

Il s’agit soit de la date où vous avez installé votre système, soit, si votre disque a déjà été rempli, d’une date correspondant à une période de rétention de données acceptable.

Le disque se remplit trop rapidement, entraînant la suppression d’appels plus récents que la date prévue.

Archivage (n’est affiché que si le lecteur est configuré)

Étiquette du support en cours

Est une étiquette valide

Le lecteur est vide, le disque est corrompu ou le lecteur est endommagé.

Espace restant Go ou plus Le disque doit être changé.

•



• Confirmer l’enregistrement et le réécouter Pour confirmer un enregistrement et le réécouter :

• Contrôlez le compte quotidien des enregistrements listés dans le tableau pour vérifier que les appels sont bien téléchargés dans la base de données.

• Utilisez la page Recherche et retransmission pour sélectionner les appels les plus récents et pour vérifier qu’ils sont accessibles.

• Assurez-vous que l’heure de début de ces appels est conforme à vos attentes. Vérifiez que cette heure correspond bien aux appels les plus récents ayant eu lieu sur les postes enregistrés.

• Assurez-vous que ces appels sont réécoutables et que leur qualité audio est correcte.

• Archive

Si vous utilisez un système d’archivage sur DVD+RW, vérifiez la capacité disponible du disque actuel. Changez le disque si la capacité restante est inférieure à 0,8 Go. La capacité totale théorique de chaque disque est de 7,0 Go. Cependant, en raison de limitations en écriture inhérentes aux supports DVD+RW, les derniers 0,6 Go ne sont pas disponibles pour l’écriture de fichiers individuels et, par conséquent, ils ne peuvent pas être utilisés par ContactStore.

Assurez-vous que les disques ne sont pas complètement remplis ; il existera en effet dans ce cas un temps indéterminé avant qu’ils puissent être changés, temps durant lequel les appels ne pourront plus être écrits sur le support amovible.

Si vous changez les DVD avant qu’ils ne soient remplis, les appels seront écrits sur les supports amovibles dès qu’un volume raisonnable d’enregistrements sera disponible (100 Mo) ou après que 24 heures se soient écoulées depuis le début de l’appel non archivé le plus ancien.

Procédures hebdomadaires Lorsque vous serez suffisamment familiarisé avec les procédures d’exploitation et l’évolution normale du système d’enregistrement, vous pourrez réduire la fréquence de certaines tâches quotidiennes. Si vous savez par exemple que le taux de remplissage du disque est très faible par rapport à l’espace disponible, vous pouvez n’effectuer qu’une vérification hebdomadaire de la capacité disque.

Réalisez les tâches suivantes chaque semaine :

• Capacité disque - stockage des enregistrements principaux Lorsque ContactStore est initialement installé, le disque est pratiquement vide. Au fur et à mesure qu’il se remplit, vous devez noter son taux d’utilisation (au moins hebdomadairement) et extrapoler la date où il sera complètement plein. À ce moment-là, ContactStore commencera à supprimer les appels les plus anciens pour faire de la place aux nouveaux.

• Si des appels plus récents que prévu sont purgés, vérifiez la configuration de ContactStore pour vous assurer que seul les appels corrects sont enregistrés. Ajoutez des capacités disque supplémentaires à la partition avant qu’elle ne se remplisse.

• Vérification des capacités disques - toutes partitions Vérifiez la disponibilité de l’espace disque sur chacune des autres partitions. Vérifiez que ces autres lecteurs disposent d’espace suffisant. Idéalement, positionnez une alerte pour vous prévenir si cet espace tombe en dessous de 100 Mo. Les fichiers temporaires accumulés ou les fichiers journaux des connexions, qui ont besoin d’être purgés manuellement, peuvent être la cause de ce déficit d’espace disponible.

• Quand vous purgez des fichiers, souvenez-vous que les fichiers que vous supprimez vont dans le répertoire de la Corbeille et que l’espace qu’ils occupent ne sera réellement libéré que lorsque vous aurez cliqué sur Vider la Corbeille.



• Purge de la base de données des détails des appels Même dans le cas où vous avez activé une purge automatique des détails des anciens appels, vous devez néanmoins continuer à contrôler la taille de la base de données des appels durant les premiers mois d’utilisation afin d’estimer la taille qu’elle fera au moment où les anciens enregistrements seront purgés.

• De nombreux clients prévoient de ne jamais purger les enregistrements des détails des appels ; ils ajoutent de la capacité disque chaque un ou deux ans au fur et à mesure que la base de données croît. Si vous choisissez d’adopter cette stratégie, vous devrez augmenter la puissance de votre serveur régulièrement pour compenser l’accroissement de la taille de la base de données et le ralentissement des recherches et des mises à jour.

• Sauvegarde complète du serveur Les changements de configuration système qui affectent les droits d’accès des utilisateurs sont stockés dans la base de données MSDE, ils sont donc sauvegardés au même titre que les données détaillées des appels.

Si vous n’utilisez pas de baies RAID, Avaya recommande fortement que vous effectuiez une image fantôme du serveur ContactStore (ou au moins des partitions sur lesquelles le système et les fichiers de programmes sont installés) pour en permettre une restauration aisée dans le cas d’une panne système catastrophique.

Procédures mensuelles Vérifiez les aspects suivants du système tous les mois :

• Tendances de charge Notez le volume total d’appels enregistrés chaque mois pour identifier des tendances à un accroissement du trafic. S’il apparaît que la charge augmente, il faut envisager d’augmenter les spécifications du serveur ou son espace disque. Procédez comme suit :

• Notez le nombre d’appels enregistrés à la fin de chaque mois et comparez-le avec le total du mois précédent.

• Notez l’âge de l’appel le plus ancien sur le disque (cela ne s’applique que si le disque s’est rempli au moins une fois).

• Notez la charge CPU durant les heures les plus chargées.

• Sauvegarde du serveur Sauvegardez votre serveur régulièrement, tout particulièrement si vous avez apporté des modifications dans sa configuration. Créez une image fantôme du serveur afin de pouvoir le reconstruire rapidement en cas de panne grave du matériel.

• Validation de l’enregistrement Tout changement apporté au système est susceptible d’en affecter les capacités. Pour vous assurer que le système fonctionne correctement, vérifiez périodiquement que les paramètres de configuration physique sont correctement spécifiés dans l’application d’administration.

• Par ailleurs, si vous changez l’adresse IP ou le nom du nœud de n’importe quel composant du système, vous devrez réaliser un test de mise en service complet pour valider que le stockage de tous les appels souhaités s’effectue correctement.



Sauvegarde de votre serveur Il est fortement recommandé d’installer et de configurer un outil de sauvegarde automatique fournissant une image de votre serveur susceptible d’être restaurée. Vous devez sauvegarder les partitions sur lesquelles vous avez installé ContactStore ainsi que la (les) partition(s) système.

Si vous configurez un chemin de sauvegarde de la base de données en utilisant les pages « Administration », ContactStore effectuera automatiquement une sauvegarde de la base de données chaque nuit. La sauvegarde a lieu juste avant 1 heure du matin tous les jours. Le dimanche matin, une sauvegarde complète est effectuée ; les autres jours, une sauvegarde incrémentale est ajoutée au fichier de sauvergarde. Chaque semaine, le fichier de sauvegarde de la semaine précédente est renommé de ContactStore.dump à ContactStore.old et le fichier de la semaine antérieure est supprimé.

C’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’archiver le fichier ContactStore.dump chaque nuit, soit avant 1 heure soit après 2 heures du matin, pour éviter que cette procédure n’entre en conflit avec la sauvegarde de la base de données. Si vous spécifiez un partage de fichiers sur un ordinateur distant, vous devrez configurer le partage de fichiers pour autoriser l’accès à un compte utilisateur donné, puis définir le service ContactStore pour « s’exécuter en tant que...» cet utilisateur. Pour permettre à ContactStore de fonctionner, vous devez vous assurer que ce compte utilisateur possède au moins les mêmes droits d’accès que le compte système local utilisé par défaut par le service.

Restauration de la base de données contenant les détails des appels S’il devient nécessaire de restaurer la base de données contenant les détails des appels, effectuez les étapes suivantes :

1. Arrêtez les services ContactStore et MSSQL$CONTACTSTORE.

2. Ouvrez une fenêtre de commande.

3. Dans la fenêtre de commande, démarrez SQLSERVERAGENT en tapant osql -E Sqlserveragent L’invite de commande "1>" s’affiche.

4. Tapez RESTORE DATABASE eware FROM DISK = ‘<path to database backup file>‘ WITH REPLACE. (Cette commande est sensible à la casse.)

5. Appuyez sur Entrée.

6. À l’invite « 2> », tapez go.

7. Appuyez sur Entrée.

8. Saisissez quitter et appuyez sur Entrée.

9. Démarrez les services MSSQL$CONTACTSTORE et ContactStore.


Annexe Version de ContactStore Pour savoir quelle version de ContactStore est installée :

1. Ouvrez le menu Panneau de configuration à l’aide du bouton Démarrer. 2. Sélectionnez Ajouter/Supprimer des programmes.

3. Sélectionnez ContactStore pour IP Office.

4. Cliquez sur le lien Informations de prise en charge. La fenêtre Informations de prise en charge s’ouvre. La version de ContactStore installée est affichée. Dans cet exemple, la version est 7.2.09.



Archivage Le disque dur a des capacités de stockage limitées. Lorsque l’espace disponible sur le disque dur est rempli, les enregistrements les plus anciens sont supprimés et de nouveaux enregistrements les remplacent.

• Une fois Archiver configuré, tous vos enregistrements seront archivés. Les enregistrements effectués avant la configuration d’Archiver ne seront cependant pas archivés.

Pour conserver des copies des enregistrements ou pour les protéger en cas de panne, de vol, ou de destruction du disque dur de l’enregistreur, ou encore pour disposer de possibilités d’archivage et de retransmission à long terme, vous pouvez utiliser un lecteur DVD+RW avec le serveur ContactStore. Ce chapitre décrit l’option d’archivage interne sur DVD+RW.

Si vous disposez d’un lecteur DVD+RW installé sur le serveur ContactStore, vous pouvez archiver les appels automatiquement. L’application écrit les fichiers audio sur le disque par lot au fur et à mesure que les appels sont enregistrés. Elle archive aussi les descriptions détaillées des appels sur le disque.

Les fichiers enregistrés sont copiés sur le DVD dès que l’un de ces deux événements se produit :

• Lorsque 14 heures d’enregistrement ont été effectuées (l’équivalent de 100 Mo enregistrés en mode G.726) ou

• Lorsque 24 heures se sont écoulées depuis le dernier enregistrement sur le DVD, selon celui qui se produit le premier.

Lorqu’un enregistrement est archivé, l’index et l’enregistrement sont stockés. L’index du fichier est stocké sous un fichier xml dans la base de données. Lorsqu’un appel est supprimé du disque dur, ContactStore demande le DVD spécifié comme faisant partie de la configuration d’archivage.

Les fichiers xml associés à chaque appel enregistré sont archivés sur le DVD avec les fichiers .wav qui contiennent l’enregistrement audio effectif. Les fichiers xml décrivent l’enregistrement et sont utiles pour l’indentification à long terme si nécessaire, par exemple si un appel archivé doit être récupéré après un certain nombre d’années. Si vous avez besoin de récupérer un enregistrement archivé, vous pouvez trouver l’index dans la base de données et, avec celui-ci, le DVD sur lequel l’enregistrement est archivé.

• Conseil Il est également recommandé de conserver des sauvegardes d’enregistrements d’appels de la base de données.

Lecteurs et supports pris en charge ContactStore nécessite l’outil Nero DVD pour écrire sur les lecteurs DVD. Vous devez donc utiliser un lecteur compatible avec Nero. Si Nero n’est pas livré d’origine avec votre lecteur DVD, vous devrez l’installer séparément. Les supports DVD+RW 4,7 Go simple face sont pris en charge.

Annexe


Vérification et gestion des supports DVD+RW Pour retrouver les appels aisément et de façon fiable, assurez-vous que tous les supports sont étiquetés, manipulés et stockés correctement. Pour garantir une fiabilité maximale et une qualité optimale constante lors de l’enregistrement et de la retransmission des appels, suivez en permanence ces procédures :

• Conformez-vous aux instructions du fabricant pour nettoyer les lentilles du lecteur.

• Les disques qui auraient été exposés à des températures en dehors de l’environnement de production doivent être « stabilisés » avant utilisation. Laisser les cartouches à la température de l’environnement de production pendant deux heures MINIMUM.

• Protégez les disques des chaleurs extrêmes. Ne les exposez pas de façon prolongée à la lumière naturelle directe.

• Évitez les environnements excessivement humides ; les disques sont susceptibles d’être endommagés par les liquides ainsi que par l’humidité excessive.

• Ne laissez pas les disques se salir. Quand ils ne sont pas utilisés, stockez-les dans leur étui protecteur.

• Ne faites pas tomber les disques.

• Ne touchez pas le support optique situé à l’intérieur de la cartouche.

Procédures d’archivage La section suivante explique comment réaliser les procédures d’archivage de base, c’est-à-dire :

Charger un disque Pour charger un nouveau disque :

1. Insérez un disque DVD+RW vierge dans le lecteur,

2. Attendez 10 secondes pour qu’il commence à tourner.

3. Dans l’application d’administration système de ContactStore, cliquez sur le lien Présentation système pour vous assurer que ContactStore a reconnu le disque.

Le champ Support DVD actuel montre que le disque a été reconnu et est en train d’être écrit ; il montre également l’étiquette du volume qui a été affecté au nouveau disque. La ligne Espace disponible sur le support DVD actuel indique 4,7 Go disponibles sur un disque vide.

Changer un disque La page Présentation système vous indique quand un disque est plein ; cependant, il est conseillé de changer de disque à intervalles réguliers, par exemple quotidiennement, ou tous les lundis à 9 heures. N’attendez pas qu’un disque soit complètement rempli. En effet, si tel est le cas, les appels suivants ne sont pas archivés. Vous pourriez donc perdre des enregistrements en cas de problème avec le disque dur si le DVD est rempli.

• Astuce : vérifiez l’état du disque actuel tous les jours, même si des alarmes sont automatiquement déclenchées s’il n’est pas possible d’écrire sur le disque quand des appels sont prêts à être archivés

Si vous devez éjecter un disque qui est encore utilisé en écriture afin de récupérer des appels sauvegardés sur un autre disque, remplacez temporairement le disque partiellement rempli ; lorsque l’enregistrement reprendra, il réutilisera ce disque.

Le processus d’archivage écrit toujours sur les disques de façon séquentielle. Par exemple, si vous éjectez un disque partiellement plein, puis insérez un disque vide sur lequel la suite des enregistrements est écrite, vous ne pourrez plus réinsérer par la suite le disque partiellement plein.



Étiqueter un disque Quand vous éjectez un disque, étiquetez-le immédiatement en utilisant des marqueurs indélébiles homologués. Votre étiquetage doit indiquer :

• L’identifiant du serveur ContactStore qui a produit le disque. Cet identifiant est Appels par défaut ; vous pouvez modifier sa valeur dans la page des Paramètres du serveur de l’application d’administration système.

• Le numéro de série séquentiel du disque.

• La date et l’heure à laquelle le disque a été rempli.

Vérifier les disques enregistrés Pour vérifier que le contenu d’un disque est valide, vous devez d’abord éjecter puis réinsérer le disque. Attendez 10 secondes puis ouvrez l’explorateur Windows sur ce volume.

Si le contenu du disque est valide, vous verrez un seul fichier UID et un ensemble de gros fichiers .tar qui contiennent les fichiers .wav et .xml créés à partir des enregistrements originaux.

Si ces fichiers ne sont pas présents, référez-vous à l’annexe A de ce guide pour les instructions de résolution de problèmes.

Si vous ne pouvez pas résoudre un problème, veuillez demander conseil au service support de votre fournisseur. Assurez-vous de :

• Replacer le disque dans son étui protecteur.

• Ranger le disque dans un ordre logique avec les autres disques enregistrés.

Réutiliser d’anciens disques On ne peut écrire sur les disques que s’ils sont revenus à leur état initial, vierges de tout fichier ou information de formatage.

Pour éviter l’effacement accidentel ou frauduleux des appels, la réutilisation des disques DVD+RW n’est pas encouragée. Elle n’est possible que si un disque a été entièrement effacé et est revenu à son état initial.

Pour recycler les disques après un certain temps : 1. Effacez l’ancien étiquetage du disque.

2. Insérez le disque.

3. Supprimez TOUS les fichiers du disque.

4. Confirmez que ContactStore a accepté le disque vierge. Si tel est le cas, la page Présentation système indiquera la nouvelle étiquette associée au volume et 4,7 Go d’espace libre, comme pour un nouveau disque.

Annexe


Alarmes Le système génère automatiquement des alarmes indiquant les avertissements. Les alarmes sont journalisées dans la base de données ContactStore d’IP Office et conservées un mois avant d’être purgées. L’administrateur peut définir des adresses électroniques précises pour recevoir automatiquement les alarmes. Le destinataire du courrier électronique peut être un administrateur système local, un service d’assistance « humain » et/ou le service d’assistance de votre fournisseur si vous disposez d’un contrat d’assistance qui inclut cette possibilité. Le système envoie un message à chaque fois qu’une alarme se produit ou qu’elle est traitée. Il envoie également un courrier électronique d’évaluation une fois par jour pour vous informer qu’il est toujours en fonctionnement. En cas de non réception de ce message d’évaluation quotidienne, il y a lieu de faire des recherches ; cela pourrait indiquer que le serveur est en panne.

Cette annexe dresse la liste des conditions d’alarme pouvant être émises et offre des suggestions pour les traiter. Les alarmes listées sont générées par le serveur ContactStore et remontées au travers d’un affichage dans les pages d’administration système de ContactStore et au moyen de notifications par courrier électronique. Les intitulés XXX et YYYdans la colonne Texte de l’alarme représentent des paramètres spécifiques, comme un numéro de station, un nom de fichier, etc.

Version Texte de l’alarme Remarques Ce qu’il faut faire

Informations Évaluation quotidienne. Système toujours opérationnel.

Doit être reçu tous les jours par courrier électronique, mais n’apparaît pas dans le journal des alarmes et des événements.

Informations Retard de traitement des tâches de la file d’attente XXX réduit à un niveau acceptable. Actuellement YYYms.

Performance de nouveau acceptable.

Informations Arrêt système. Le système s’est arrêté pour une raison quelconque.

Si vous l’avez arrêté, vous n’avez rien à faire. Sinon, recherchez la raison de cet arrêt. Ce message est affiché après un arrêt commandé.

Informations Écriture dans le fichier d’archives réussie.

Un précédent problème d’archivage est à présent résolu.

Rien à faire.

Informations Disque d’archives correct inséré.

On peut à présent écrire sur le disque.

Rien à faire.

Informations Courrier envoyé. Un précédent problème d’envoi de courrier électronique est à présent résolu.

Rien à faire.



Alarme secondaire

Impossible d’entrer les détails de l’enregistrement XXX dans la base de données.

Contrôlez l’espace disque disponible sur la partition où ContactStore est installé.

Vérifiez que les services MSDE sont lancés.

Alarme secondaire

Impossible de supprimer le fichier XXX. Raison : YYY.

Vérifiez le chemin d’accès à la bibliothèque d’enregistrement vocal de VMPro ; si l’appel est écoutable depuis ContactStore, vous pouvez supprimer le fichier manuellement.

Alarme secondaire

Impossible de copier le fichier XXX. Erreur E/S : YYY.

Faites une copie manuelle de XXX.

Alarme secondaire

Impossible de créer ou d’écrire des fichiers cibles pour l’enregistrement YYY.

Faites une copie manuelle de XXX.

Alarme secondaire

Impossible d’enregistrer le fichier XML XXX. Raison : YYY.

Vérifiez l’espace disque disponible sur la partition où vos appels sont stockés.

Alarme secondaire

Port XXX. Erreur lors de la retransmission du fichier. Raison : YYY.

Dépend du motif. Vérifiez que le fichier existe.

Alarme secondaire

Erreur de traitement du fichier XXX. Raison YYY.

Dépend du motif indiqué.

Avertissement Tâche lente de la file d’attente XXX – temps requis : YYYms.

Occurrence unique - pas important.

Notez l’heure de la journée à laquelle le message s’est produit et rendez-en compte s’il continue d’apparaître.

Avertissement Retard de traitement des tâches de la file d’attente XXX. Retard actuel de YYY ms susceptible d’augmenter.

Occurrence unique - pas important.

Notez l’heure de la journée à laquelle le message s’est produit et rendez-en compte s’il continue d’apparaître.

Avertissement Redémarrage système. Le système a redémarré pour une raison quelconque.

Si vous l’avez redémarré, vous n’avez rien à faire. Sinon, recherchez la raison de cet arrêt. Panne de courant ?

Principal Erreur d’affichage de la balise d’alarme.

Bug ContactStore. Rendez compte du problème.

Annexe


Principal Type de disque d’archives inséré incorrect.

Insérez un disque DVD+RW vierge.

Principal Impossible d’écrire dans le fichier d’archives XXX. Raison : YYY. Veuillez consulter le guide de dépannage.


Principal Aucun disque disponible pour les archives d’appels.


Principal Disque d’archivage précédemment clos inséré.


Principal Erreur d’affichage de la balise d’état ContactStore.


Principal Erreur de purge de la base de données. Raison : XXX.

Vérifiez que le service PostgreSQL est lancé.

Dépend du motif indiqué.

Principal Erreur d’envoi du courrier électronique.

Vérifiez tous les paramètres de notification par courrier électronique. Envoyez un message de test pour vous assurer que le compte est valide.

Principal Echec d’authentification lors de l’envoi du courrier électronique.

Vérifiez le nom de compte et le mot de passe du compte de courrier électronique.

Principal Erreur dans IterateSettingsTag


Principal Groupe de paramètres invalide requis dans IterateSettingsTag


Principal Erreur dans SettingTag Bug ContactStore. Rendez compte du problème.

Principal Requête de champ non reconnue dans SettingTag




Dépannage Problèmes d’installation Mon CD d’installation ne s’exécute pas automatiquement dans Windows. Utilisez Explorer pour afficher le contenu du CD. Double-cliquez sur l’icône configurer pour démarrer le programme.

Problèmes de ressources Quand des problèmes surviennent, vérifiez les points suivants :

• Alarmes et événements par courrier électronique. Si vous avez utilisé les paramètres de courrier électronique en vue de transmettre des alarmes et des événements vers une ou plusieurs adresses de courrier électronique, vous devriez vérifier soigneusement ces courriers électroniques. En plus de vérifier le contenu de ces messages, vérifiez également les jours où le message d’évaluation quotidienne n’a pas été reçu.

• Page Alarmes et événements.

Cette page de l’application d’administration fournit de nombreuses informations sur des problèmes détectés par le système.

Passez soigneusement les alarmes en revue. Si le problème n’est pas immédiatement apparent, il faut envisager d’examiner toutes les alarmes y compris celles qui ont déjà été traitées. Il est possible que quelqu’un ait effacé l’alarme sans prendre en charge le problème ou sans réaliser sa signification.

• Fichiers journaux des connexions Web. Vérifiez les erreurs reportées dans les fichiers journaux situés dans les répertoires suivants, sous le chemin d’installation du serveur ContactStore :

- \logs

- \tomcat5024\logs

Le tableau suivant donne plus de détails à propos de ces fichiers journaux de connexions.

Fichier journal

Convention de nommage

Niveau par défaut

Niveaux pris en charge

Pour modifier le niveau

csipo.log Le fichier du jour en cours est « csipo.log » et les fichiers des jours précédents comprennent la date.

INFO DEBUG, INFO, WARN, ERROR

En permanence à partir de la prochaine mise en service :

1. Modifiez (ou créez s’il n’existe pas) le fichier :

\properties\csipo.properties

2. Ajoutez la ligne : log.level=DEBUG

Remplacez DEBUG par n’importe lequel des niveaux pris en charge mentionnés sur la gauche.

3.Redémarrez le serveur ou relancez le service ContactStore pour que ce nouveau paramètre prenne effet

Annexe


Problèmes concernant les pages d’administration système Vous pouvez avoir des problèmes lorsque vous accédez à l’application Administration système ou lors de son utilisation. Cette section énumère ces problèmes et vous propose des actions à effectuer pour y remédier.

Impossibilité d’accéder aux pages d’administration système Si vous ne pouvez pas accéder aux pages d’administration système, essayez l’une des solutions suivantes :

• Envoyez une demande d’écho (un « ping ») au serveur pour confirmer que la connectivité est possible. Dans la négative, tracez les connexions réseau entre le client et le serveur et vérifiez soigneusement l’adresse IP du serveur, sa passerelle par défaut, etc.·

• Utilisez la notation numérique pointée de l’adresse IP du serveur plutôt que son nom d’hôte. Si cela fonctionne, alors le nom d’hôte est incorrect ou ne peut pas être traduit par vos services DNS. Vous avez peut-être besoin d’utiliser un nom de nœud totalement défini, comme contactstore.bigco.com.·

• Utilisez le navigateur du serveur pour accéder à http://localhost:8888. Si cela fonctionne, alors le problème se produit sur le réseau entre le serveur et le client. Si cela ne fonctionne pas, alors le problème est au niveau du serveur web Tomcat qui exécute un service Windows appelé « ContactStore ». Vérifiez que le service ContactStore est en cours d’exécution.

• Vérifiez que le service de base de données MSDE est exécuté sur le serveur.

Connexion impossible Si vous avez des problèmes pour vous connecter, contrôlez la touche de verrouillage des majuscules et vérifiez que vous entrez votre mot de passe avec la bonne casse.

Si vous pouvez vous connecter sous un autre compte, réinitialisez le mot de passe du compte qui rencontre des problèmes.

La page Modifier le mot de passe s’affiche mais pas la page Sommaire Si vous avez réussi à définir un nouveau mot de passe, vous devrez l’utiliser pour toutes les ouvertures de session suivantes, même si vous n’avez pas pu accéder à la page principale Administration.

Les pages Web semblent « désordonnées » Si les formulaires des pages d’administration système et/ou des pages de Recherche et de Retransmission semblent en désordre, les champs sont tronqués, les en-têtes et les lignes qui devraient, d’après les captures d’écran de ce document, être alignées, sont scindées en deux lignes, vérifiez les propriétés de votre bureau. Si le paramétrage de l’affichage des polices de caractères est Grandes polices (120 dpi), il devrait impacter les accès à tous les sites Web, pas uniquement à ContactStore.

Pour corriger les problèmes d’affichage : 1. Cliquez avec le bouton droit sur le bureau et sélectionnez Propriétés.

2. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Avancés et paramétrez Paramètre DPI sur 96 dpi.

Sur les nouveaux portables, particulièrement ceux ayant une résolution d’écran de 1400x1050, le DPI (nombre de points par pouce) est souvent positionné à 120. L’utilisation d’une fenêtre trop petite ou de polices trop grandes (Affichage > Taille du Texte dans Internet Explorer) peut entraîner un déplacement anormal des colonnes et des en-têtes sur les pages Web.



Problèmes concernant les alarmes par courrier électronique Des entrées invalides dans l’un quelconque des paramètres utilisés pour définir le paramétrage des courriers électroniques est susceptible d’entraîner des erreurs.

Pour vérifier les entrées non valides : 1. Utilisez les paramètres saisis dans ContactStore pour configurer un client de courrier standard.

2. Envoyez un message au compte spécifié pour vous assurer que les paramètres définis dans ContactStore sont valides.

Si la réception des messages a normalement fonctionné et s’est arrêtée tout à coup sans qu’aucun des paramètres n’ait été modifié, vérifier que rien n’a changé sur le serveur de courrier. Un tel problème peut notamment se produire dans le cas où votre mot de passe a été changé ou réinitialisé sur le serveur de courrier.

Si ContactStore ne parvient pas à envoyer des courriers électroniques, il est peut-être incapable d’accéder au serveur SMTP ou POP. Contrôlez les connexions réseau de et vers le serveur ContactStore.

Problèmes entre ContactStore et VoiceMail Pro ContactStore consulte de façon continue le dossier dans lequel VoiceMail Pro dépose les enregistrements. ContactStore identifie ce dossier à partir de la clé de registre suivante :

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Network Alchemy\Voicemail\Directories\VRLDir

S’il semble y avoir un problème entre ContactStore et VoiceMail Pro :

• Vérifiez que la clé de registre existe et pointe sur le dossier attendu.

• Contrôlez le contenu du dossier <VoiceMail Pro installation folder>/VM/VRL durant l’enregistrement pour voir si VoiceMail Pro crée les fichiers dans le bon dossier.

• Afficher la bibliothèque d’enregistrements vocaux dans le serveur VMPro comme un partage de réseau afin que le service ContactStore puisse lire et écrire dans ce partage de réseau.

Problèmes de Recherche et de Retransmission Pour la plupart des problèmes liés à la Recherche et à la Retransmission, considérez la méthode de diagnostic suivante pour cerner de plus près les causes du problème :

• Recherchez un appel différent, par exemple plus récent ou plus ancien, plus court ou plus long.

• Connectez-vous à un autre compte utilisateur possédant des restrictions de retransmission différentes.

Des difficultés spécifiques sont listées ci-dessous.

Impossible d’accéder à l’application Si vous ne pouvez pas accéder à la page de connexion :

• Essayez d’accéder à la page à partir d’un ordinateur appartenant à un réseau plus proche du serveur ContactStore :

• Sur le même réseau local (LAN) si vous avez des problèmes avec le réseau étendu (WAN),

• Depuis le même sous-réseau si vous avez des problèmes avec un autre sous-réseau,

• Depuis la console si vous avez des problèmes avec le même sous-réseau,

• Essayez un navigateur différent ou une autre version du navigateur,

• Essayez d’accéder à la page depuis l’autre côté du pare-feu.

Annexe


Problèmes de téléchargement du contrôle ActiveX Si vous rencontrez des messages d’erreur relatifs à des contrôles ActiveX en train de se télécharger ou ne pouvant pas se télécharger, vos paramètres de sécurité sont probablement trop restrictifs. our plus d’informations, consultez la section Configurer votre navigateur.

Problèmes d’affichage du contrôle ActiveX Si le contrôle ActiveX se télécharge mais affiche une croix rouge sur fond blanc en haut de la page, mettez à niveau Internet Explorer à la version 6.0. Ces symptômes ont été remarqués sur Internet Explorer 5.0.

Connexion impossible Si vous atteignez la page de connexion, mais n’arrivez pas à la dépasser :

• Contrôlez la touche de verrouillage des majuscules et vérifiez que le mot de passe est entré avec la bonne casse.

• Connectez-vous à un autre compte utilisateur.

• Confirmez l’orthographe de votre nom d’utilisateur avec l’administrateur système et assurez-vous que votre compte est toujours configuré dans les pages d’administration.

• Demandez à l’administrateur système de réinitialiser votre mot de passe. Connectez-vous avec un mot de passe vide et changez votre mot de passe lorsque vous êtes redirigé vers la page Modifier le mot de passe.

La recherche ne retourne aucun appel Si vous atteignez la page de recherche mais que vos recherches ne retournent aucun appel :

• Élargissez vos critères de recherche pour trouver au moins quelques appels. Commencez par rechercher des appels impliquant n’importe quels interlocuteurs pour ce jour. Si vous n’obtenez aucun résultat, élargissez la période de temps. Essayez de fixer une date dans le passé qui corresponde à une période pour laquelle vous avez déjà vu des enregistrements d’appels.

• Vérifiez que l’administrateur système vous a donné accès aux appels auxquels vous avez besoin d’accéder. Vos restrictions de recherche et de retransmission sont peut-être incorrectes ou trop restrictives par rapport à la recherche que vous effectuez.

• Confirmez que les appels sont bien enregistrés. Suivez le guide de résolution des problèmes liés à l’enregistrement si vous pensez que le système n’enregistre et ne traite aucun appel.

Appels manquants dans la base de données Il faudra peut-être réimporter des appels si MSDE ne fonctionnait pas lors du traitement des enregistrements. Pour que le système fasse une nouvelle tentative pour ajouter un ou plusieurs enregistrements à la base de données :

1. Créez un fichier texte intitulé « redo.txt », c’est-à-dire dans le Bloc-notes. Saisissez le numéro à 15 chiffres (INum), par exemple : 800000123456789 d’un appel a retraité. Répétez cette procédure pour tous les appels, en utilisant une ligne par appel.

2. Placez ce fichier dans le répertoire de livraison (comme défini par la clé de registre HKEY_LOCAL_MACHINE\ SOFTWARE\Network Alchemy\Voicemail\Directories\VRLDir).



Les appels apparaissent à l’écran, mais on ne peut pas les rediffuser Si vous pouvez voir la liste des appels qui correspondent à votre recherche, mais que vous ne pouvez pas les retransmettre, regardez au sommet de la page là ou le « graphique audio » apparaît normalement et rapprochez vos symptômes de l’un des cas suivants :

1. Pas de « graphique » audio - cela signifie que l’appel n’a pas été récupéré à partir de l’enregistreur ou du DVD, ou qu’il n’a pas atteint le PC client.

• Vérifiez si des erreurs sont signalées dans les journaux de connexions du serveur.

• Notez la référence à 15 chiffres de l’appel. (Ce nombre s’affiche comme le nom par défaut du fichier si vous cliquez sur le bouton Exporter.) Recherchez ce fichier .wav dans le répertoire de stockage des enregistrements.

• Contrôlez la connectivité et la bande passante disponible du PC client.

• Vérifiez le Multimédia sur votre ordinateur.

2. Le graphique audio s’arrête au milieu de l’appel - cela signifie que le transfert des données depuis le serveur ContactStore vers votre PC client a été interrompu.

• Recherchez le même appel à nouveau. Il y a peut-être eu un problème de réseau temporaire.

• Recherchez un appel différent. Si le problème n’existe qu’avec un seul appel, vous avez peut-être un fichier corrompu sur votre disque dur.

• Recherchez l’appel « à problèmes » depuis un autre PC sur le même réseau. Si l’autre PC peut récupérer l’appel, analysez les différences entre les deux PC clients ; le problème est très probablement du côté client.

• Recherchez l’appel « à problèmes » depuis différents sous-réseaux, idéalement plus près de ContactStore.

• Recherchez l’appel depuis le navigateur du serveur ContactStore lui-même. Si cela fonctionne, et que les précédents tests ne fonctionnent pas, alors le problème est probablement au niveau du réseau entre le serveur et les clients.

3. Le graphique audio s’affiche mais sans le son - le fichier audio a bien atteint le PC ; le problème est probablement lié aux paramétrages ou aux réglages multimédia du PC.

• Vérifiez que le PC possède une carte son.

• Écoutez un fichier .wav avec Media Player ou une application similaire pour vérifier que la carte son est correctement paramétrée.

• Réglez le volume et/ou la mise en sourdine au niveau du matériel (haut-parleurs ou écouteurs) de façon à ce que le son soit à son maximum.

• Double-cliquez sur l’icône de la barre d’état du système en bas à droite de l’écran pour vérifier que le contrôle de volume logiciel du PC n’est pas réglé sur silencieux ou très bas.

• Vérifiez que vous n’exécutez pas d’autres programmes qui pourraient verrouiller la carte son de façon exclusive. En cas de doute, arrêtez tous les autres programmes.

• Faites un essai sur un autre ordinateur similaire. Si cela fonctionne, examinez les différences entre les réglages multimédia des deux ordinateurs.

Annexe


4. Les nouveaux enregistrements ne sont pas diffusables - si vous pouvez diffuser d’anciens enregistrements, mais pas ceux des appels les plus récents, il existe peut-être un problème lié aux composants du système mettant en œuvre l’enregistrement et/ou le stockage des appels. Effectuez les actions suivantes :

1. Sur la page Présentation système de l’application Administration système de ContactStore, notez le nombre total d’appels enregistrés et le nombre d’appels enregistrés ce jour.

2. Effectuez un enregistrement test.

3. Terminez l’enregistrement et raccrochez.

4. Retournez à la page Présentation du système et notez le Nombre total de nouveaux appels et le Nombre d’appels quotidiens. Ces nombres doivent avoir augmenté d’au moins un, suite à l’appel que vous venez de faire. Si ces nombres ont effectivement augmenté, cela signifie que ContactStore traite les enregistrements. Il s’agit donc probablement d’un problème de recherche et de retransmission. Référez-vous aux sections précédentes pour y trouver l’assistance nécessaire. En revanche, si ces nombres n’ont pas augmenté, cela veut dire que les enregistrements n’ont pas été compressés et stockés avec succès sur le serveur ContactStore ou insérés dans la base de données des informations sur les appels. Suivez les étapes suivantes :

• Regardez les messages d’alarme qui indiquent des problèmes concernant la lecture ou l’écriture des fichiers. Le message d’erreur devrait indiquer si c’est l’espace disque ou un problème d’accès au répertoire qui est en cause. Vérifiez que les fichiers .wav apparaissent dans le dernier dossier sous le chemin de stockage de vos appels (\appels par défaut) quand des enregistrements sont effectués.

• Vérifiez l’espace disque disponible au sein de toutes les partitions. Si dans l’une d’entre elles, il reste 0 ou moins de 50 Mo, ce peut être un problème. Vérifiez que la taille des fichiers de journal des connexions n’a pas augmenté de façon excessive. Vérifiez que la base de données des informations sur les appels n’a pas excédé l’espace disponible. Envisagez de réduire le nombre de mois durant lesquels les appels sont conservés ; utilisez les paramètres de purge des données sur la page de configuration du serveur pour effectuer cet ajustement.

• Vérifiez que le serveur Tomcat est lancé. Le nom de son service Windows associé est « ContactStore ».

• Consultez les messages des fichiers journaux des connexions Web.

• Redémarrez le serveur ContactStore et notez s’il est fait état d’éventuels messages d’erreur lors du démarrage.

Problèmes d’enregistrement partiels Étant donné qu’aucun composant matériel du système n’est dédié à un port spécifique, un problème matériel est susceptible d’affecter tous les enregistrements de façon identique. Donc, si certains appels sont correctement enregistrés et peuvent être réécoutés et d’autres non, le problème vient probablement de la configuration de l’enregistrement au sein de VoiceMail Pro.


Glossaire A ANI : Abréviation d’« Automatic Number Identification » (identification automatique des numéros). ANI est un service qui fournit le numéro de téléphone d’un appel entrant.

C CLI : Abréviation de « Calling Line Identifier » (identification de la ligne de l’appelant). CLI est un service qui fournit le numéro de téléphone d’un appel entrant. C’est l’équivalent européen d’ANI.

D DNIS : Abréviation de « Dialed Number Identification Service » (service d’identification des numéros). DNIS est un service qui fournit au récepteur d’un appel le numéro de téléphone qui a été composé par l’appelant.

F FQDN : Nom de domaine totalement qualifié

I IP : Protocole Internet IP spécifie le format des paquets et le schéma d’adressage des données sur Internet. IP, tout comme le système postal vous permet d’adresser un paquet et de le déposer dans le système. Le paquet va traverser de nombreux réseaux avant d’arriver à sa destination finale.

N NIC : « Network Interface Card » (carte d’interface réseau). Il s’agit d’une carte d’extension que vous pouvez insérer dans un ordinateur pour lui permettre de se connecter à un réseau. La plupart des NIC sont conçues pour un type particulier de réseau, protocole et support, bien que certaines puissent prendre en charge des réseaux multiples.

R RAID : « Redundant Array of Inexpensive Disks ». RAID est un système de configuration de disques qui réunit deux disques ou plus pour augmenter la tolérance aux pannes et améliorer les performances. Les disques RAID sont souvent utilisés sur des serveurs.

S Serveur ContactStore : Serveur Windows sur lequel tourne l’application IP Office ContactStore, cette application fournissant des fonctions de stockage, d’enregistrement, de recherche, de retransmission et d’administration d’appels.

U UTC : Échelle de temps qui réunit l’heure du méridien de Greenwich (GMT) et l’heure universelle coordonnée (UTC). Heure basée sur la rotation de la terre (sujette à variation) et la haute précision du temps atomique. Quand le temps atomique et le temps terrestre ont pratiquement une seconde de différence, une seconde de plus est ajoutée à la valeur d’UTC. UTC, comme GMT, est réglé à zéro degré de longitude sur le premier méridien.



V VoIP : « Voice over IP » (voix sur IP). Technologie utilisée pour transmettre des conversations (de la voix) sur un réseau de données en utilisant le protocole IP.

VPN : « Virtual Private Network » (réseau privé virtuel). Réseau de communication privé ou restreint qui utilise l’encryptage et d’autres mesures de sécurité pour transmettre des informations à travers un réseau public comme Internet en évitant une utilisation prohibée.

VRL : Bibliothèque d’enregistrements de voix


Index A Accès à BEV............................................................15 Action Laisser un message......................................32 ActiveX.....................................................................34 Administration ..........................................................41 Alarmes..............................................................25, 51 Appeler

Ecouter un appel.................................................40 Appels

Rechercher .........................................................37 B Bibliothèque d’enregistrements de voix...............6, 26 C CD Distribution ContactStore...................................12 Comptabilité

Afficher................................................................27 Modifier ...............................................................30 Supprimer ...........................................................30

Compte Créer...................................................................28

Configuration minimale des équipements informatiques .............................................................9 Connexion................................................................18

première fois .......................................................18 ContactStore

Audio.....................................................................4 composants CCC..................................................3 Mot de passe ......................................................18 VoiceMail Pro........................................................3

ContactStore.dump..................................................46 ContactStore.old ......................................................46 Contrôle audio..........................................................40 D Droits administrateur................................................28 Durée d'enregistrement BEV ...................................31 DVD

Erreurs ................................................................23 Espace disponible...............................................23 Espace libre ........................................................23

E Enregistrement vocal automatique ..........................15 Enregistrement vocal manuel ..................................15 Enregistrements

Purge ..................................................................20 Répertoire ...........................................................20 Segments d'appel enregistrés aujourd'hui..........23

Evénements .............................................................25 Exécuter ActiveX......................................................34 F Fichier UID ...............................................................48 Fichiers

Enregistrement .....................................................4 Flux d’appels............................................................32 Fuseau horaire...........................................................7 G Gestion du système .................................................41

Problèmes...........................................................55

H Heure du méridien de Greenwich (GMT) ..................7 I Impact des changements.........................................41 Installation................................................................12 L La base de données de votre ACT! ...........................5

Chemin de sauvegarde.......................................20 Restaurer ............................................................46

Langues .....................................................................7 Lecteur DVD+RW ......................................................9 Licence.......................................................................6 Lien de déconnexion................................................18 Longueur de l'enregistrement ..................................31 M Manager

Enregistrement de voix .......................................15 Manuel d'utilisateur ..................................................14 MDSE.........................................................................5 Messages d'événement ...........................................20 Modifier le mot de passe..........................................27 Mot de passe

Modifier ...............................................................27 Réinitialiser .........................................................30

N Niveau de sécurité des alarmes ..............................25 Notification d'alarme ................................................20 Notification d'alarme de courrier électronique .........20 O Opérandes de recherche .........................................37 P Page de présentation du système ...........................23 Paramètres de l'enregistreur....................................20 Paramètres du serveur ............................................20 Paramètres non valides ...........................................41 Paramètres système................................................41 Partitions de disque ...................................................9 Période d'essai ..........................................................6 Prise en charge DST..................................................7 Problèmes

Alarmes...............................................................56 Gestion du système............................................55 Installation...........................................................54 Recherche et Retransmission ............................56 Ressources.........................................................54 VoiceMail Pro......................................................56

Problèmes avec les alarmes....................................56 Problèmes avec Voicemail Pro................................56 Problèmes d'installation ...........................................54 Procédures

Toutes les semaines...........................................44 Procédures d’archivage ...........................................48 R RAID ..........................................................................9 Recherche

Résultats.............................................................39 Recherche et Retransmission..................................36

Ouvrir ..................................................................36



Problèmes...........................................................56 Rechercher ContactStore ..........................................4 Réseau d’un petit groupe

Licence .................................................................6 Ressources

Problèmes...........................................................54 Restaurer .................................................................46 S Sauvegarde..............................................................46 Sauvegarde de la base de données........................46 Script ActiveX...........................................................34 Sites de confiance ...................................................35 Stockage de fichiers hiérarchisés ............................26 Stockage quotidien ..................................................11 Stockage total ..........................................................11

T Taille du disque requise

calculer................................................................11 Temps universel coordonné ......................................7 U Utilisateur d'IP Office ...............................................15 Utilisation des ports..................................................11 V Vitesse du LAN ..........................................................9 VoiceMail Pro.......................................................6, 31

Flux d’appels.......................................................32 Z Zone de confiance ...................................................34 Zone Intranet locale .................................................35


Les chiffres et les données de performances cités dans ce document correspondent à des mesures habituelles ; leur application à une commande ou à un contrat particulier doit au

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Guide d'installation et d'administration de ContactStoresupport.avaya.com/elmodocs2/ip_office/R4.0/French/CS... · 2007. 2. 9. · 15-601038 Version 03 (29.01.2007) IP Office 4.0