I) Données mercatiques 2006 · Web view2013. 4. 10. · Afin de cerner les attentes de la clientèle de passage (clients non résidents), j’ai ordonné une enquête sur la période

I) Données mercatiques 2006

A) Le marché du camping en France

Présentation du marché du camping en France : une stabilité évolutive

L’évolution des terrains de camping en France :

Emplacement totaux par région et équivalent en lits pour 100 habitants

Répartition nationale

Données économiques de cadrage

Cadrage HTPA et autres hébergements

Variation annuelle des tarifs en % par poste de consommation

On constate que les loisirs ne constituent pas la première source de dépense des ménages, avec un recul annoncé lié à la conjoncture économique nationale. Ceci est compréhensible, car le pouvoir d’achat diminue ne laissant guère de place aux loisirs. Les français y consacrent tout de même un budget qui se restreint constamment ce qui a un impact direct sur leur comportement d’achat.

Des investissements en progression constante :

Méthodologie de calcul de l’investissement :

Evolution des capacités des terrains

Vers une nouvelle clientèle

B) Etude de la concurrence, positionnement et état des lieux

Afin de déterminer ce qui amène un client à choisir un autre camping, il faut se positionner sur plusieurs échelles :

1) Le camping en France : un marché très concurrentiel

Comme signifié dans le préambule, le camping reste le premier mode d’hébergement touristique sur le territoire français. Ceci pose la question du positionnement de la région Aquitaine, puis des Landes par rapport aux autres départements.

Voici un tableau récapitulatif de la situation en France :

2) Le camping dans les Landes : Une spécificité départementale.

Nous allons maintenant constater la situation dans les Landes :

Source :

Voici les services proposés en majorité dans les campings landais :

3) La Situation de Parentis :

L’offre d’hébergement de la commune :

La commune de Parentis propose une offre locative majoritairement basée sur les campings. Voici le détail de cette offre pour l’année 2005 (source INSEE)

Résidences secondaires : 182

Campings classés : 4 dont 2 étoiles : 13 étoiles : 3

Nombre total d’emplacements dans les campings classés : 759 (679 en 3 étoiles)

Hôtels : 4 dont un non classé, 2 hôtels une étoile et un deux étoiles

Nombre total de chambres : 44

Comparons le camping municipal avec ses concurrents directs, à savoir les campings de même catégorie :

Différences :

Prix plus élevés Situation moins privilégiée D’avantage de services (piscine, animation.) Stratégie publicitaire pertinente

Afin d’être plus efficace, il nous faut améliorer les services rendus aux clients, tout en maintenant des prix abordables. Encore faut-il savoir ce qu’attendent les clients. C’est ce que nous allons voir par la suite.

C) Etude de notre clientèle

1) Le comportement de la clientèle

Afin de mieux comprendre qui est venu chez nous et pourquoi, il est nécessaire d’effectuer une première analyse de notre clientèle. Il conviendra de noter que la clientèle se segmente en deux parties majeures :

Les clients de passage Les clients résidents à l’année

Cette étude est basée sur les enquêtes effectuées cette année ainsi que sur les tendances et données de différents instituts gouvernementaux (INSEE, CRT, Ministère du tourisme).Répondons à la question : mais qui sont nos clients ?

Analyse de la clientèle de passage :

a) La clientèle distante :

a-1) Clientèle étrangère :

Les étrangers sont considérés comme incontournables lorsqu’on étudie la clientèle d’un camping français. Cependant, il faut tenir compte du fait que leurs attentes et leurs besoins sont bien différents que ceux des français.

Besoins :

Animations Services (machines à laver, restauration, …) Informations claires et précises (multilingues)

Mode d’achat :

Durée de prospection moyenne Durée de réflexion moyenne Prise de décision rapide

Critères de choix :

Positionnement touristique et activités alentours Qualité et quantité des services Simplicité de réservation

Typologie :

Beaucoup de caravaning/ Camping caristes en hors saison CSP + (fort pouvoir d’achat) Familles en pleine saison et couple hors saison

Vecteur de communication privilégié :

Internet

a-2) Clientèle française hors Aquitaine

Le Client français hors Aquitaine présente une typologie particulière. Il veut toujours le plus de service possible, parfois au détriment de la qualité des prestations si le prix est abordable.Ce segment de clientèle est donc sensible aux offres promotionnelles et à la diversité des services proposés. Une clientèle difficile à fidéliser, sauf si elle se sent considérée.

Besoins :

Attractivité, besoin d’être convaincus, rassurés – IMAGE Animations pour les plus jeunes Services multiples

Mode d’achat :

Réfléchi Prospection longue Prise de décision longue


Tarif Quantité des services

Typologie :

Clientèle familiale, CSP moyenne Privilégie la haute saison Cherche le meilleur rapport qualité/prix


Internet

b) La clientèle de proximité (Français Aquitaine)

b-1) La clientèle hors département ( 33-47-24-64)

En ce qui concerne ce segment de clientèle intéressée par les courts séjours (long week-end / RTT), ils prospectent via le web mais pour la plupart d’entre eux, viennent sans réserver.Ils souhaitent essentiellement se ressourcer et sont à la quête de l’apaisement à bon prix. Ils essayent dans la mesure du possible d’éviter la foule touristique.Il seront certainement les principaux acteurs du développement de la hors saison.

Besoins :

Attractivité- IMAGE Disponibilités flexibles (courts séjours, week-end)

Mode d’achat :

Impulsif Prospection courte Prise de décision rapide

NB : le mode d’achat de ce segment s’apparente à la clientèle hors Aquitaine en haute saison


Image, attractivité Simplicité d’accès Tarif

Typologie :

Jeunes couples ou personnes âgées CSP moyen (voir + pour la clientèle bordelaise) Cherche avant tout la tranquillité au moindre coût (privilégie le hors saison)


Journaux (PQR) Internet

b-2) La clientèle Landaise

Les landais sont sensibles aux nombres d’activités qu’ils peuvent effectuer lorsqu’ils se déplacent dans le département. Dans la majeure partie des cas, ce segment de clientèle est marginal, car ils n’ont pas nécessairement besoin d’un logement (privilégie famille et amis). Il faut donc leur apporter plus que ce qu’ils ont déjà ou tout du moins, comprendre ce qu’ils rechercheraient en se déplaçant à Parentis.Une clientèle qui fuit les foules touristiques de masse.

Besoins :

Accès à l’information Localisation, accès

Mode d’achat :

Impulsif Prospection courte


Tarif Disponibilité Valeur ajoutée des produits

Typologie :

Retraités CSP moyen - Cherche un hébergement pour des activités précises (pêche par exemple)


Bouche à oreille Journaux (PQR)

c) Analyse de la clientèle « résident »

L’étude du comportement de cette clientèle n’est pas prioritaire dans l’objectif d’accroître notre activité, cependant, il faut être attentif à ses attentes et répondre aux préoccupations. Les résidents sont le point de départ de l’amélioration des services et du bon vivre de l’établissement. Il faut conserver un état d’esprit positif et instaurer un dialogue efficace et précis. Cette clientèle à seulement besoin d’être pérennisée.

Besoins :

Connivence et convivialité Communication Recrudescence des services


Tarif Positionnement Climat

Typologie :

Familles et retraités CSP moyen -


Bouche à oreille Téléphone

2) Analyse de l’enquête « téléphone »

Enquête Téléphone saison 2006735 observations

1

d'où nous apellez-vous?

Nb % cit.

France Aquitaine 212 28,8%France hors Aquitaine 492 66,9%Etranger 31 4,2%Total 735 100,0%

28,8%

66,9%

4,2%

Coment avez vous connu notre camping?

Nb % cit.

Presse 6 0,8%Ancien client 93 12,9%résident 94 13,1%Internet 303 42,1%Autre 156 21,7%Bouche à oreille 68 9,4%Total 720 100,0%

0,8%

12,9%

13,1%

42,1%

21,7%

9,4%

Objet de l'appel

Nb % cit.

Réservation 469 63,8%Information 203 27,6%Direction 36 4,9%Local 18 2,4%Prestataire 9 1,2%autre 0 0,0%Total 735 100,0%

63,8%

27,6%

4,9%

2,4%

1,2%

0,0%

Afin de quantifier et d’analyser la provenance et l’objet des appels, j’ai mis en place une fiche « renseignements téléphone » qui comprenait 3 entrées :

Provenance : d’où nous appelez-vous ? Cognitif : comment avez-vous connu notre camping ? Sujet : Objet de votre appel ?

Période de recensement : Du 1erjuin au 30 septembre 2006Voici les résultats bruts :

Interprétation des résultats :

Provenance :

On constate que le profil le plus cité est un client appelant de France hors Aquitaine, nous connaissant par Internet et souhaitant effectuer une réservation.Le pourcentage d’appelant étranger est quasi marginal.

Cognitif :

La source cognitive la plus cité est Internet, sachant que les facteurs cognitifs non maîtrisés (ancien client, bouche à oreilles et autres) représentent près de 45 % ce qui est considérable, le taux de ce type de facteur cognitif ne devant pas excéder les 10 %.

Nb : les anciens clients sont ici inclus car il n’existait pas de suivi clientèle.

Objet des appels :

Les objets principaux des appels sont la réservation et l’information, les autres restant quasi marginaux.

Nous allons maintenant analyser ces données de manière croisée.

Données croisées

Les valeurs des tableaux sont les pourcentages en ligne établis sur 735 observations.

D’où nous appelez-vous? Comment avez vous connu notre camping?

Provenance // Cognitif

Coment avez vous connu notre camping? d'où nous apellez-vous?France Aquitaine

France hors Aquitaine

Etranger

TOTAL

Nonréponse

Presse Ancienclient

résident Internet Autre Bouche àoreille

TOTAL

2,8% 1,4% 6,1% 28,3% 18,4% 32,1% 10,8% 100% 1,4% 0,6% 14,8% 6,9% 50,2% 17,1% 8,9% 100% 6,5% 0,0% 22,6% 0,0% 54,8% 12,9% 3,2% 100% 2,0% 0,8% 12,7% 12,8% 41,2% 21,2% 9,3% 100%

On constate que les français aquitains nous connaissent peu par l’Internet (moins de 20 %), ils sont confrontés à d’autres vecteurs cognitifs, indéterminés pour la plupart. C’est le segment de clientèle que nous maîtrisons le moins en terme d’image.

Les français hors Aquitaine sont eux très concernés par le vecteur Internet, la part des vecteurs cognitifs non déterminés restant importante.

Quant aux étrangers, ils nous connaissent principalement par le web, et restent une clientèle fidèle, à la vue de la proportion d’appel des anciens clients.

On notera également que la part cognitive de la presse est inexistante, ce qui est certainement dû à l’absence de communication par ce vecteur.

D’où nous appelez-vous? Objet de l'appel

Provenance // Objet de l'appel

Objet de l'appel d'où nous apellez-vous?France Aquitaine

France hors Aquitaine

Etranger

TOTAL

Réservation

Information

Direction

Local Prestataire

autre TOTAL

49,1% 28,8% 10,8% 8,5% 2,8% 0,0% 100% 69,1% 27,6% 2,6% 0,0% 0,6% 0,0% 100% 80,6% 19,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100% 63,8% 27,6% 4,9% 2,4% 1,2% 0,0% 100%

Sans segmenter la clientèle, on constate une tendance générale : l’essentiel des appels est destiné aux réservations et aux informations. On constate que près de 80% des appelants étrangers sont concernés, voir la totalité si on y inclut les demandes d’information. Ceci dénote de l’absence de moyen de réservations annexes (Internet, coupons...).Plus la clientèle est distante, et plus le phénomène s’amplifie.

Objet de l'appel ? Comment avez vous connu notre camping?

Objet de l'appel //Cognitif

Coment avez vous connu notre camping? Objet de l'appelRéservation

Information

Direction

Local

Prestataire

autre

TOTAL

Nonréponse

Presse Ancienclient

résident Internet Autre Bouche àoreille

TOTAL

1,7% 0,2% 14,7% 6,0% 50,3% 17,1% 10,0% 100% 0,5% 0,0% 9,9% 25,6% 32,5% 21,2% 10,3% 100% 0,0% 13,9% 2,8% 38,9% 0,0% 44,4% 0,0% 100%

16,7% 0,0% 5,6% 0,0% 0,0% 77,8% 0,0% 100% 33,3% 0,0% 22,2% 0,0% 11,1% 33,3% 0,0% 100%

0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0% 0,8% 12,7% 12,8% 41,2% 21,2% 9,3% 100%

On peut ici souligner trois points importants :

Les clients appelant pour une réservation nous connaissent principalement par Internet.

Les appels concernant des informations font suite à une visite du site Internet (32,5%) Les anciens clients sont peu nombreux à nous rappeler (12,7%)

Préconisations :

Nous constatons que les appels étant essentiellement liés à la réservation et à l’information, il nous faut mettre en place de nouveaux vecteurs pour ces demandes, ou optimiser les vecteurs existants. Le site Internet est la première source cognitive des appelants, cependant il ne permet pas actuellement de retenir la clientèle. Ceci s’explique très simplement par le fait que le processus d’achat est incroyablement long, ce qui permet au client de douter, de prospecter ailleurs, de réfléchir, pour finalement se désister à tout moment. Il faut offrir des solutions plus efficaces et attractives ! (Cf Partie 2, Chap II)

PROVENANCE DE L'APPEL

Afin d’affiner l’analyse, voici les provenances détaillées des appelants : On comptabilise 88 valeurs différentes, sachant que la Gironde est la plus citée : 89 fois

33 89 12,4%40 80 11,2%47 26 3,6%44 23 3,2%16 19 2,7%59 18 2,5%31 16 2,2%17 15 2,1%24 15 2,1%62 15 2,1%49 14 2,0%ESP 14 2,0%14 13 1,8%38 13 1,8%64 13 1,8%95 13 1,8%35 12 1,7%75 12 1,7%94 12 1,7%37 11 1,5%69 11 1,5%29 10 1,4%42 9 1,3%76 9 1,3%78 9 1,3%91 9 1,3%BEL 9 1,3%77 8 1,1%83 7 1,0%93 7 1,0%02 6 0,8%27 6 0,8%28 6 0,8%45 6 0,8%56 6 0,8%60 6 0,8%

65 6 0,8%72 6 0,8%07 5 0,7%18 5 0,7%41 5 0,7%58 5 0,7%79 5 0,7%GB 5 0,7%01 4 0,6%12 4 0,6%13 4 0,6%34 4 0,6%68 4 0,6%85 4 0,6%87 4 0,6%88 4 0,6%19 3 0,4%32 3 0,4%43 3 0,4%46 3 0,4%53 3 0,4%54 3 0,4%57 3 0,4%63 3 0,4%71 3 0,4%74 3 0,4%81 3 0,4%84 3 0,4%86 3 0,4%89 3 0,4%03 2 0,3%08 2 0,3%22 2 0,3%25 2 0,3%36 2 0,3%39 2 0,3%50 2 0,3%82 2 0,3%92 2 0,3%ALL 2 0,3%

04 1 0,1%11 1 0,1%15 1 0,1%21 1 0,1%26 1 0,1%30 1 0,1%61 1 0,1%7 1 0,1%70 1 0,1%9 1 0,1%NL 1 0,1%PTG 1 0,1%

3) Analyse de l’enquête « clientèle de passage »

Afin de cerner les attentes de la clientèle de passage (clients non résidents), j’ai ordonné une enquête sur la période du 1er juin au 30 Septembre 2006. Cet outil m’a permis de mesurer et d’analyser la qualité effective des services et d’interpréter les attentes de ce segment de clientèle.L’étude est complémentaire avec l’étude effectuée sur le téléphone, la grande différence étant qu’elle nous apporte des éléments sur des clients présents.

Cette enquête aborde les points suivants :

Satisfaction globale : êtes vous satisfait de votre séjour ? Qualité de l’accueil : êtes vous satisfait de l’accueil ? Qualité de l’animation : êtes vous satisfait de l’animation ? Accès et installation : votre installation s’est-elle bien déroulée ?

Afin de faciliter le renseignement de ce questionnaire, ces questions sont délibérément fermées.

Pour approfondir ce questionnaire, j’ai également introduit des questions ouvertes concernant :

La provenance : Comment avez-vous connu notre camping Le qualitatif : Quelles sont les choses à améliorer ? Divers : Si vous avez autre chose à dire…

Comme nous pouvons le constater, les questions concernent les points névralgiques du service rendu au client, elles n’abordent pas de points plus précis (comme les CSP ou encore la différence entre client locatif et camping par exemple) et reste délibérément abordables, ce dans un soucis de rapidité et de facilité de renseignement.

L’étude nous apporte tout de même des tendances très intéressantes et servira de base à de futures enquêtes qui vont nous permettre de cerner les attentes de ce segment de clientèle qui sont en perpétuelle évolution.

En voici les résultats bruts sur 431 enquêtes:

Si l’on part du principe qu’un taux est jugé très bon lorsqu’il excède les 95 %, alors nous pouvons constater ici que sur le panel de personnes ayant répondu à l’enquête, c’est le cas pour la satisfaction globale, l’accueil ainsi que pour l’accès et l’installation. Le taux pour l’animation reste convenable, mais c’est sans aucun doute un des points qu’il nous faudra améliorer.

Les sources cognitives des clients effectifs :

enquete de satisfaction clientele de passage431 observations

1

Résultats globaux

OUI NON Total

Satisfaction globale

Accueil

Animation

Accès et installation

Total

418 13

418 11

255 64

409 15

431

429

319

424

1 500 103 1 603

93,6% 6,4%

96,5% 3,5%

79,9% 20,1%

97,4%

97,0% 3,0%Satisfaction globale 100,0%

Accueil 100,0%

Animation 100,0%

Accès et installation 100,0%

Total 100,0%


Nb % cit.

OUI 418 97,0%NON 13 3,0%Total 431 100,0%

Accueil

Nb % cit.

OUI 418 97,4%NON 11 2,6%Total 429 100,0%

Animation

Nb % cit.

OUI 255 79,9%NON 64 20,1%Total 319 100,0%

Accès et installation

Nb % cit.

OUI 409 96,5%NON 15 3,5%Total 424 100,0%

1

CONNAISSANCE

Nb % cit.

Internet 128 32,0%Presse quotidienne 0 0,0%Guide touritique (michelin, acsi, ffcc..) 40 10,0%Magazine 6 1,5%Office de tourisme 13 3,3%Ancien client 71 17,8%Affiche 1 0,3%Bouche à Oreille 98 24,5%Par hasard 43 10,8%Total 400 100,0%

32,0%

0,0%

10,0%

1,5%

3,3%

17,8%

0,3%

24,5%

10,8%

On constate ici que le vecteur Internet demeure la source la plus citée.La part des vecteurs cognitifs non maîtrisés demeurant prépondérante (ancien client, bouche à oreille et hasard).En effet, ils représentent à eux seul près de 55% de la clientèle.

Les choses à améliorer431 observations 1

qualitatif

Nb % cit.

animation 26 14,0%plus de douches 26 14,0%sanitaires 22 11,8%ombre 17 9,1%restaurant 17 9,1%locatif 15 8,1%bruit 14 7,5%piscine 10 5,4%poubelles 7 3,8%epicerie 5 2,7%frigo 3 1,6%entretien du camping 2 1,1%le locatif 2 1,1%Machines à laver 2 1,1%supérette 2 1,1%animations 1 0,5%horaires d'ouvertures 1 0,5%horaires de départ 1 0,5%les informations 1 0,5%les machines à laver 1 0,5%les poubelles 1 0,5%lumiere dans les sanitaires la nuit 1 0,5%machine à laver 1 0,5%plus de douche 1 0,5%plus de machine à laver 1 0,5%plus de machines à laver 1 0,5%porte manteau dans les toilettes 1 0,5%propreté 1 0,5%propreté des sanitaires 1 0,5%propreté des toilettes 1 0,5%ramassage des poubelles 1 0,5%Total 186 100,0%

OUI

97,0%

NON

3,0%


Ce tableau regroupant l’ensemble des revendications du panel doit être interprété dans le sens que seul les réponses enregistrant plus de 6% doivent être sérieusement prises en considération, les autres restant marginales, tout en étant une source de suggestions pour l’amélioration du service.

On peut noter que la demande prépondérante reste l’amélioration de l’animation, ce qui correspond au taux de satisfaction précédemment cité.

Les douches et les sanitaires manquent un peu d’espace, d’où leur position dans ce tableau.Viennent en suite l’ombre et le restaurant, deux problèmes qui seront sans doute résolus l’an prochain.

Affinons les résultats :

Voici la répartition des éléments par poste, la différence étant que ceux-ci intègrent les non réponses.


Non réponse

0,5%

OUI

97,0%

NON

2,6%

Accueil

Non réponse

26,0%

OUI

59,2%

NON

14,8%

Animation

Etes vous satisfait de votre séjour ?


OUI

NON

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

418 97,0%

13 3,0%

431 100%

Avec aucune non réponse citée, la satisfaction globale peut ici être constatée pleinement, le taux étant excellent.

Accueil

Etes vous satisfait de l'accueil ?

Accueil

Non réponse

OUI

NON

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

2 0,5%

418 97,0%

11 2,6%

431 100%

En ce qui concerne le poste « accueil », le taux de satisfaction est également excellent, ce qui dénote d’un service à la hauteur des attentes, voir au-delà des attentes des clients.

Animation

Etes vous satisfait de l'animation ?

Non réponse

1,6%

OUI

94,9%

NON

3,5%

Accessibilité

Animation

Non réponse

OUI

NON

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

112 26,0%

255 59,2%

64 14,8%

431 100%

Le taux de non réponse s’explique par la périodicité de l’enquête qui s’est déroulée sur quatre mois d’activité dont deux sans animation.

Accès et Installation

Votre installation s'est-elle bien déroulée?

Accessibilité

Non réponse

OUI

NON

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

7 1,6%

409 94,9%

15 3,5%

431 100%

Interprétation :

On note ici que le panel a majoritairement répondu à l’enquête, le taux de non réponse restant faible. Ceci est dû aux questions fermées. Dans l’ensemble on constate que les clients sont satisfaits du service proposé. Un petit bémol tout de même concernant l’animation qui reste en retrait.

Globalement, on peu juger le service rendu de qualité, conforme aux attentes. Un tel taux de satisfaction présage d’un socle efficace pour établir une fidélisation efficace, les outils restant à mettre en place.

COGNITIF

Comment nous connaissez-vous ?

Non réponse

7,2%

Internet

29,7%

Pressequotidienne

0,0%

Guidetouritique

(michelin, acsi,ffcc..)

9,3%

Magazine

1,4%

Office detourisme

3,0%

Ancien client

16,5%

Affiche

0,2%

Bouche àOreille

22,7%

Par hasard

10,0%

CONNAISSANCE

CONNAISSANCE

Non réponse

Internet

Presse quotidienne

Guide touritique (michelin, acsi, ffcc..)

Magazine

Office de tourisme

Ancien client

Affiche

Bouche à Oreille

Par hasard

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

31 7,2%

128 29,7%

0 0,0%

40 9,3%

6 1,4%

13 3,0%

71 16,5%

1 0,2%

98 22,7%

43 10,0%

431 100%

La première source cognitive est l’Internet, suivie par le bouche à oreille et les clients fidélisés. Le hasard tient une place importante avec 10 % des réponses.

Mauvais points en revanche : la signalétique externe (panneau publicitaire..), les magazines, les guides touristiques et l’office de tourisme atteignent difficilement 15 % des réponses citées.

La presse quotidienne est un vecteur de communication inexistant à ce jour.

4) Analyse de l’enquête « client résidents »

Les résidents représentent une clientèle particulière, ce pourquoi il était nécessaire d’effectuer une enquête particulière les concernant. Dans la majeure partie des cas, ils sont très exigents sur les services et l’attention qui devrait leur être attribuée.

Néanmoins, on constate qu’ils sont très mal informés sur leurs devoirs et considèrent qu’ils possèdent juste des droits. Pour remédier à ce problème, j’ai décidé de clarifier la situation en planifiant une réunion qui les concernera au début de la saison prochaine.

Enquête de satisfaction Résidents 200682 observations

1

Pour mieux vous connaître

Ancienneté

Nb % cit.

Moins de un an 22 26,8%entre 1 et 5 ans 45 54,9%entre 5 et 10 ans 13 15,9%Plus de 10 ans 2 2,4%Total 82 100,0%

provenance du résident

Nb % cit.

Aquitaine 54 65,9%hors Aquitaine 27 32,9%Autre pays 1 1,2%Total 82 100,0%

primo accedant ?

Nb % cit.

Oui 27 37,5%Non 45 62,5%Total 72 100,0%

qualitatif services

Nb % cit.

Epicerie 9 17,0%Entretien des espaces vert 8 15,1%Eclairage hors saison 6 11,3%animation 3 5,7%communication 3 5,7%Laverie 3 5,7%restaurant 3 5,7%Ramassage des poubelles 2 3,8%communcation 1 1,9%Entretien des sanitaires 1 1,9%Entretien espaces vert 1 1,9%état des axes de circulation 1 1,9%Gardiennage hivernal 1 1,9%Heures de fermeture de la barrière 1 1,9%L'animation 1 1,9%La réservation 1 1,9%Les frigos 1 1,9%Les poubelles 1 1,9%location des mobil home 1 1,9%Machines à laver 1 1,9%ouverture de l'accueil le samedi hors saison 1 1,9%ramasages des poubelles 1 1,9%ramassages des poubelles 1 1,9%service urgence 1 1,9%Total 53 100,0%

Qui sont nos résidents ?

En majorité français, on constate que le profil le plus cité est un résident qui est installé depuis une période d’entre un à cinq ans provenant d’Aquitaine et ayant déjà possédé un mobil home ailleurs.Les résidents récents représentent tout de même près de 80 % de la clientèle résidente, ce qui dénote d’un renouvellement constant de la clientèle.

Une amélioration de l’épicerie, un entretien plus régulier et l’éclairage hors saison sont leurs principales revendications quant à l’amélioration des services.

Tarification :

1

acceptabilité du prix

Nb % cit.

Oui 47 61,8%Non 29 38,2%Total 76 100,0%

Augmentation tarifSomme des pourcentages dif férente de 100 du fait des réponses multiples et dessuppressions.

Nb % obs.

une amélioration des services 18 22,5%une amélioration de la comunication 2 2,5%une prestation globale plus efficace 3 3,8%une restructuration du site 25 31,3%je ne veux pas en entendre parler 38 47,5%Total 80

limite tarif

Nb % cit.

Actuelle 18 47,4%1800 5 13,2%2000 2 5,3%1200 1 2,6%1295 1 2,6%1300 1 2,6%1500 1 2,6%1600 1 2,6%1900 1 2,6%2100 1 2,6%2200 1 2,6%2250 1 2,6%2300 1 2,6%2350 1 2,6%2500 1 2,6%Actuele 1 2,6%Total 38 100,0%

La majorité des résidents admettent que le prix à l’année est acceptable. Pour eux, on ne peut pas augmenter ce prix, sauf si il y a une restructuration du site et une amélioration des services à l’année.

Dans la majeure partie des cas, ils sont assez réfractaire à la moindre augmentation et considère que le prix actuel est bien assez important pour ce qu’ils ont.

La sous location :

sous location effective

Nb % cit.

Oui 34 43,0%Non 45 57,0%Total 79 100,0%

critères

Nb % cit.

Oui 63 95,5%Non 3 4,5%Total 66 100,0%

Rétribution

Nb % cit.

Oui 55 76,4%Non 17 23,6%Total 72 100,0%

Les résidents considèrent la sous location comme un dû de notre part ; toutefois ils estiment légitime de procéder à une rétribution si le service stipulé est assuré. L’établissement de critères qualitatifs leur parait justifié.

D) Etude des produits

L’étude des produits permet de mettre en avant les points forts et les points faibles de notre action commerciale. C’est la base de notre activité, tant au niveau financier qu’au niveau qualitatif.

Notre rôle de structure touristique nous impose d’avoir une démarche adaptée, consciente des réalités économiques globales et conjoncturelles. De plus, ce que nous vendons nécessite une démarche commerciale particulière liée à la vente de service, tout comme dans les banques et assurances. Il faut donc savoir ce que l’on vend, comment, à qui et à quel prix. C’est ce que nous allons détailler ici en décrivant les forces et les faiblesses de chaque produit commercialisé durant cette année 2006.

Actuellement, le camping municipal présente une gamme locative restreinte avec une largeur de gamme fine et une profondeur succincte. Nb : largeur de gamme= produits différents (Clio, Twingo, Espace …)

Profondeur de gamme = déclinaison des produits (motorisation, équipement…)

Voici à titre d’indication comment se décompose le cycle de vie d’un produit :

Ce schéma résume de manière concrète le comportement d’un produit tout au long de son exploitation. En ce qui concerne le camping, on se situe souvent entre la croissance et la maturité, bien que cela dépende de la phase du cycle en cours et du produit.

Nous allons maintenant analyser les produits 2006 :

Les produits locatifs :

Le locatif se présente sous une seule et unique forme dans le camping : le mobil home. On distingue tout de même plusieurs catégories.

Mobil homes REL

Forces : Faiblesses :

Faible coûtConfort simpleRentabilité correcte

Vétusté du parcPrestataire inadaptéContrainte d’entretien

Constat :

L’offre de la société REL ne correspond plus aux critères qualitatifs exigés par la clientèle actuelle. De plus, elle fait preuve d’un manque de professionnalisme certain à travers sa dite « centrale de réservation » LOSA Vacances. En effet, les descriptifs de notre camping n’ont pas été mis à jour depuis deux ans (descriptifs bourrés de fautes d’orthographe), impossible de joindre la responsable durant le mois d’août, et incohérence des services, bref, un manque de professionnalisme avéré.

Mobil home résidentiel


Bien équipés Rapport rentabilité/ temps de travail médiocreOffre trop disparate Contrôle du processus locatifPrix inadaptés

Constat :

La gamme « résidentielle » souffre d’une aberration : la diversité des services proposés ! On ne peut pas louer des choses différentes au même prix !Au vu de la masse de travail que représente ce produit, on peut le juger comme relativement coûteux en terme de temps et d’effort pour le personnel, sans prendre en considération les comportements de certains propriétaires qui n’ont de cesse que de mettre une pression insupportable sur le personnel d’accueil.Il faut cadrer le mode de fonctionnement et définir des critères de base afin d’assurer une qualité de l’image et du service rendu au client. Sans faire de généralisation, on peut dire que ce produit élargit notre capacité d’accueil, mais à quel prix !

Camping dit « traditionnel »


Souplesses de la location à la nuitéeQualité de l’emplacementCoût acceptable

Manque d’ombreDisposition des emplacements « fantaisiste »Rentabilité moyenne

Constat :

Un produit très prisé mais qui souffre d’une accentuation de la périodicité. Il faut conserver la possibilité de la location à la nuit. Cependant, il faudrait redessiner certains emplacements qui font 140m² et que l’on loue à une personne avec une tente ! Une perte financière conséquente.

Sans gros investissement, il faut juste repenser certains emplacements afin d’accroître la capacité du parc « camping » tout en conservant des emplacements plus vastes dédiés aux camping caristes, très nombreux hors saison.

Sans aucun doute un produit incontournable.

Produits de services :


Diversification de l’offreRentabilité correcteSupport de fidélisation

Périodicité

Constat :

Des services variés permettent de consolider l’image de la structure. Il faut veiller à maintenir certains « plus » pour conserver notre clientèle. Apporter des services supplémentaires permet d’assurer un renouvellement de la clientèle et de garder les anciens clients qui du fait trouvent toujours des choses nouvelles.Peu de contraintes, un investissement modéré voir inexistant, des clients heureux : un point qu’il faut accentuer !

Bilan :

Le camping municipal présente donc une gamme de produits étroite, mais qui répond à l’essentiel des demandes de la clientèle actuelle. Il faut cependant dynamiser le site en y

apportant quelques améliorations paysagères et en étoffant les services que l’on peut apporter au client. Des propositions dans ce sens ont été faites de ma part. ( cf. Partie 2, chap 2)

II) Bilan Financier

Chiffre d’affaire année 2006 (au 15 Novembre 2006)

Cumul des ventes du 01/01/2006 au 15/11/2006

Montant H.T Montant T.V.A Montant T.T.C Taxes Montant Total561 592,95 € 31 730,98 € 593 323,93 € 38017,81 € 631341,74 €

Total client débiteur : 54068 € TTC

Sans tenir compte des clients débiteur, on constate une progression du chiffre d’affaire de 15 % par rapport à l’année 2005.

Le détail du chiffre d’affaire et du compte administratif est stipulé en annexe de ce rapport.

III) Le fonctionnement

A) Le personnel

1) La gestion de l’accueil

L’accueil est un des points essentiel sur lequel le client va se faire une première opinion du camping et de l’efficacité de ses services. Il se doit donc d’être irréprochable et professionnel.

Acquérir des méthodes de travail adaptées et homogènes permettent d’accroître la productivité et de simplifier le travail de chacun.

J’ai donc donné des instructions allant dans ce sens en amont de la haute saison estivale :

Chères collègues,

Vous trouverez ci-joint 7 fiches méthodiques. Elles expliquent de manière détaillée le mode de fonctionnement à adopter dans différentes situations auxquelles vous serez confrontées durant cette saison 2006.

Je vous informe que ces fiches n’ont pas pour objet de vous apprendre votre métier, mais leur application nous permettra d’avoir un discours et une méthode homogène face aux attentes des estivants.

Si vous avez une interrogation quelconque à ce sujet, n’hésitez pas à m’en faire part. C’est en dialoguant que nous avancerons vers des méthodes efficaces et un service toujours plus performant.

Nous allons revenir sur l’établissement de ces nouvelles méthodes.Elles se décomposent en sept fiches méthodiques que voici :

a) Les modes de réservations

a-1 )Le téléphone

Au cours de cette saison 2006, le téléphone a été un des instruments majeurs des réservations (cf enquête téléphone). Afin d’optimiser cet outil, j’ai donc communiquer des instructions qui ont permis de rendre sont utilisation plus efficace.

On constate que lorsque qu’une personne appelle, elle possède deux préoccupations :Avez-vous de la place ?Combien ça coûte ?

Autour de ces deux questions, il fallait donc mettre le client en confiance, tout en n’omettant pas le fait que nous devons le faire venir chez nous. Cette logique commerciale, appuyée par la fiche « renseignement téléphone », nous a permis de conserver les coordonnées des personnes indécises au moment de leur appel. Cela permet un suivi clientèle qui permet de faire sentir au client qu’on le considère, et ainsi créer une connivence avec ce dernier.

Au cas ou la démarche n’abouti pas, ça nous permet de conserver les coordonnées complètes du prospect et ainsi faire croître notre fichier client en vue de futures démarches commerciales.

La fiche de procédure correspondante (cf. Annexe) s’inscrit donc dans cette logique.

a-2) Le traitement des mails

Après le téléphone, les demandes de réservation par mail constitue le second mode de réservation avec près de 600 mails traités en 10 semaines.

Ils doivent donc être suivis quotidiennement par les agents d’accueil afin de respecter une efficacité souhaitée lors de cette saison 2006, le délais de réponse ne devant pas excéder 24 H.

Cependant, l’Internet étant un nouvel outil pour les agents d’accueil (installation du réseau en Juin 2006), je me devait de leur fournir des méthodes adaptées. On constate en effet que le Web constitue une menace permanente en terme de sécurité, notamment les mails. J’ai donc communiqué des instructions précises permettant de filtrer les mails indésirables ou suspects, et ce pour la sauvegarde de nos données informatiques.

Actuellement, notre site Internet permet le retour, via un formulaire, d’un mail demandant une réservation. Ce processus sera simplifié dans le nouveau site Internet qui permettra des réservations en ligne.

Néanmoins, la collecte de données via ce formulaire permet également de nourrir notre fichier client.

a-3) Traitement des courriers postaux

Afin de rester dans la même logique d’efficacité et de réactivité, le traitement du courrier ainsi que les correspondances par courriers ont également été assujettis à des méthodes.

Réponse aux courriers ou envoi de courrier postaux

Suite à une demande par téléphone, le courrier demandé devra être posté sous 48 H Maximum

Documents à inclure dans toute correspondance :

Bon de réservationConditions générales de locationPlan du campingDépliant publicitaire (édition 2006)Extrait du règlement intérieur (si groupe de + de 5 personnes)

b) L’accueil du client

Quelques petites précisions concernant l’accueil qui doit être réservé à nos clients :

TOUJOURS dire « Bonjour » à toute personne pénétrant dans l’accueil. Accueillir le client avec le sourire. Aller à l’essentiel et cerner l’attente du client !! Il n’est pas nécessaire de lui faire la

conversation, surtout en haute période !

IL FAUT REPONDRE À SES ATTENTES LE PLUS RAPIDEMENT POSSIBLE

L’organisation de l’accueil le samedi se défini comme suit :

Un guichet « renseignement », et « réponse téléphonique »Un guichet « enregistrement »Un guichet « départs »

Cette organisation se doit d’être respectée afin d’améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux clients. Elle sera fonction des plannings des agents.

Ex : planning du matin= guichet « départ »

Avant d’enregistrer tout départ, faire IMPERATIVEMENT REMPLIR LA FICHE « QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION » PAR LE CLIENT

c) Méthodes de travail

c-1) L’enregistrement des règlements

L’accès au coffre est strictement interdit sans accord de la direction.

Toute transaction financière doit être enregistré sous le logiciel Unicamp. Il faut toujours conserver une trace du paiement.

Encaissement par chèque :

Faire une photocopie, puis la classée dans le classeur prévu à cet effet

Encaissement en espèces :

Imprimer le reçu lorsqu’on encaisse le client (attention, ceci n’est pas une facture !) et le classer dans le classeur prévu à cet effet.

Encaissement en CB :

Même procédure que les encaissements espèces, avec le ticket de CB agrafé dessus.

c-2) Enregistrement et départ

A l’arrivée du client, remplir toutes les informations nécessaires dans Unicamp.

Faire une impression de l’écran et classé la fiche dans le tiroir « clients présents », on la ressortira à son départ.

Ne JAMAIS facturer un client avant son départ définitif.

Les factures doivent être triées par semaine, et remis au directeur tout les lundis matin.

Pour les personnes de passage (campeur, camping car..) leur demander le solde de leur séjour dès leur arrivée. Ne pas les facturer !! Uniquement à leur départ.

Préparer dès le jeudi soir et durant la journée de vendredi les arrivées du samedi.

c-3) Remplir les fiches méthodiques

Fiche téléphone :

Cette fiche est quotidienne !! En utiliser une nouvelle chaque jour

Noter le nom de l’agent qui rempli la fiche. Il doit y avoir une fiche par agent.

Dans la colonne « provenance » , remplir FCE pour un appelant français et préciser le département. Si c’est un étranger, mettre uniquement le nom du pays.

Dans la colonne « comment nous a-t-il connu », préciser le canal d’accès :

-presse (préciser le nom du support)-ancien client-résidant-Internet -autre

Dans la colonne « Objet de l’appel », remplir comme suit :

RESA (demande de réservation, confirmation ou précision sur la réservation, info sur la réservation)INFO (demande de renseignements divers, tarifs, situation, horaires d’ouverture..)DIR (demande de communication avec le directeur)LOCAL (pour appel provenant des services municipaux, OT, mairie, Services tech, etc..)PREST (pour appel provenant d’un prestataire, ou autre démarche commerciale)

Fiche satisfaction :

Ne jamais influencer le client qui rempli cette fiche, le laisser faire.

Toujours préciser la date si le client oubli de le faire

Fiche plainte :

A utiliser en cas de litige ou de réclamation. Le client doit toujours daté et signé cette fiche, sans quoi elle n’a aucune valeur

Si une personne est insatisfaite pour quelque raison que ce soit, lui faire remplir cette fiche et lui certifier que toute plainte sera traitée le plus rapidement possible.

NE JAMAIS LUI DONNER DE GARANTIE SUR UN EVENTUEL DEDOMAGEMENT

La mise en œuvre de ces instructions a permis d’avoir un taux de satisfaction positif de l’accueil de 97, 4 %

2) La gestion des femmes de ménages

Avec une fréquentation quotidienne d’environ 2500 personnes en haute saison, le camping se doit de tenir une propreté stricte et sans faille. C’est le rôle qui incombe aux personnels d’entretien qui a su cette saison maintenir une hygiène indispensable à la qualité de l’image de l’établissement.

Cependant, le problème des saisonnières demeure préoccupant, il serait bon d’envisager des contrats saisonniers de deux mois minimum afin d’éviter d’éventuels soucis de personnel en pleine saison.

B) Les services du camping municipal

L’étude des services du camping municipal ne comprend pas le locatif qui est un produit. Nous allons ici faire l’inventaire de ce que l’on propose à nos clients en plus de leurs locations.

Indications et renseignements touristiques

Lorsque l’on travaille dans un lieu recevant du public, touristique de surcroît, on ne peut pas faire l’impasse sur les renseignements touristiques. C’est donc une des missions que j’ai confiée aux agents d’accueil durant cette saison 2006. Ceci permet de se différentier de la concurrence qui elle fait rarement l’effort de conseiller le client. Ceci ajoute à la qualité de l’accueil et au professionnalisme dont nous devons faire preuve.

Animation

Etant donné le budget à ma disposition (3000 €) concernant les « fêtes et cérémonies », j’ai mis en place un pot d’accueil et fait un concert toute les semaines. L’animation à proprement dit se faisait conjointement avec l’office de tourisme. Les animations propre au camping restant marginales et les moyens pour les organiser inexistants. Nous devrons remédier à ce problème dès l’an prochain.

Sécurité

La sécurité est un point essentiel pour la tranquillité de la clientèle et contribue à établir un climat de détente, ce qui est le but principal d’un vacancier. Des aménagements ont donc été réalisés dès cette année avec la mise en place d’un nouveau plan du camping (précisant les sens de circulation, extincteur, points d’eau et points de rassemblements) d’avantage accessible et lisible.

La mise à jour des extincteurs a elle aussi été faite avec des panonceaux aux nouvelles normes en vigueur et une révision obligatoire.

A la suite de cette révision, il s’avérait que le remplacement de 13 extincteurs était nécessaire, or nous n’avions pas prévu de poste de dépense pour ça. C’est pourquoi j’ai négocié le prêt de ces extincteurs dont nous avons bénéficié durant toute la saison sans débourser un centime.

Un agent de sécurité a également été dépêché durant cette saison, ce qui en plus d’être nécessaire, s’est avérer une collaboration efficace. La tranquillité de la clientèle étant assurée.

Maintenance

La maintenance du camping est assurée par les deux techniciens actuels qui ont fait preuve d’une grande efficacité et d’un grand professionnalisme. Ils ont néanmoins mené à bien leur mission dans la difficulté, étant donné le volume de travail. Afin de lever certaines préoccupations, il faudrait envisager le recrutement d’une tierce personne afin d’amener un soulagement dans le travail des titulaires.

Location de vélos

Amener de nouvelles choses sans pour autant omettre le budget voté en Novembre 2005 est un pari compliqué. Afin d’instaurer un nouveau service qui pouvait être rentable sans avoir d’investissement à faire, j’ai mis en place un service de location de vélo avec la société VVT Loisirs. Le fonctionnement est très simple : les vélos sont en dépôt et nous remplissons les bons de commande pour les locations. Tout ce qui concerne l’entretien des vélos concerne la société qui se déplace sous 24 H en cas de soucis. Un service sans contrainte !

Machines à laver

L’incompréhension domine en ce qui concerne le service des machines à laver, car n’ayant pas de contrat d’exploitation au 10 Mai, j’ai appelé la société qui m’a assuré à plusieurs reprises de la venue d’un technicien et de l’envoi du contrat. N’ayant toujours aucune nouvelle au 26 juin, et après une cinquantaine d’appels, un technicien est venu le 4 juillet me disant qu’il venait « retirer les machines » ! Chose inacceptable, je lui ai refusé l’accès au camping.

Pour palier à ce problème et rendre un service minimum, nous avons acheté deux machines ménagères qui ont été mises en service gratuitement durant toute la saison. Une perte de rentabilité, mais un service assuré essentiel.

Frigo box

Le problème est identique aux machines à laver (les deux sociétés travaillant ensemble). Je n’ai malheureusement pas pu remplacer ce service pour des raisons de coût et de temps.

C) La sous location

La sous-location a été une des plus importante préoccupation de cette saison, car le mode de fonctionnement adopté n’était pas adéquat pour établir une qualité de service cohérente.

Pour le comprendre, il faut remonter le problème à la base :

Tout résident possédant un mobil-home à l’année possède le droit de faire de la sous location (contrat lié au contrat résidentiel 2006) ce qui est une erreur fondamentale, car personne ne peux garantir de la qualité des services proposé par les mobil-homes résidentiels. Nous nous sommes donc retrouvés confronter à des problèmes importants relatifs à leur entretien.

Certain résident effectuais les locations par eux même, ce qui en plus d’être illégal, est très dangereux. En effet, personne ne contrôlait les tarifs qu’ils pratiquaient, les contrats qu’ils envoyaient, la publicité mensongère (parfois) qu’ils faisaient. Cela revient à dire que nous n’étions pas maître de la qualité du service rendu ! Une aberration inacceptable !!

Si l’on considère la loi concernant les locations saisonnières (différente de la loi de 1989 sur l’immobilier) qui dépend du code civil, la location saisonnière est de fait entre le propriétaire du bien (appartement, maison, villa..) et le preneur. Ils établissent alors un contrat, les conditions générales relatives à la location ainsi que le prix en fonction de l’offre et de la demande. Mais qui est propriétaire dans le camping ?

Et bien c’est la régie du camping !

Le camping loue des parcelles aux résidents qui de ce fait ne sont pas chez eux et ne peuvent en aucun cas dicter leurs tarifs et établir leurs conditions (qui dans la plupart des cas n’étaient pas communiquées..) ni encore moins faire des factures !

Le seul contrat qui prévaut est celui du camping, les seuls tarifs en vigueur sont ceux établis par le conseil municipal, les seules conditions générales sont celles du camping. De plus, le seul à pouvoir encaisser l’argent des locations est le camping ! Certains résidents encaissaient parfois même la taxe de séjour ! Un disfonctionnement qu’on ne pouvait tolérer plus longtemps.

J’ai donc imposé les règles et appliqué des interdictions afin de les faire respecter à tous les résidents dès cette année.

Toutes ces démarches ont évidement eu un impact sur la qualité du service rendu , basé sur un fonctionnement convenable, car ce qui importe plus que tout le reste, c’est la satisfaction des clients !!

Pour pallier à ce problème, il faut modifier les contrats des résidents, qui en plus d’être abstrait ne sont pas respectés !

I) POSITIONNEMENT

A) Affirmer notre positionnement : Nous avons étudié le marché du camping en France, puis dans les Landes et enfin à Parentis. Force est de constater que le marché des 3 et 4 étoiles est le secteur qui représente la progression la plus évidente. C’est un marché porteur. A l’inverse, celui des 1 et 2 étoiles est en déclin car leurs prix sont souvent non loin de ceux des 3 étoiles pour des services moindres. De plus, ils souffrent davantage de la concurrence avec la multiplication des nouveaux moyens d’hébergement comme les gîtes ou les chambres d’hôtes. Ils essaient alors de se positionner comme « camping à la ferme » pour approcher leurs concurrents nouveaux.

Cependant, le Pipiou ne souffre pas d’une telle concurrence. Etant donné le taux en capacité d’hébergement que nous représentons sur la ville, nous pouvons dire que nous sommes incontournable sur Parentis. Mais les concurrents directs (Arbre d’or et Forêt Lahitte), possèdent davantage de services.

Si on regarde de près l’évolution de la demande des clients, on peut dire que pour la majorité, ils en ont assez de payer cher un service non adapté à leurs attentes, qui sont principalement le calme et la tranquillité.

Le retour à la nature est une tendance actuelle qui devient de plus en plus évidente et dont il faut tenir compte. Nous devons nous positionner en marge de ces usines que sont les géants de Biscarosse et de Gastes qui attirent essentiellement le segment 15 – 35 et les étrangers. Se placer sur le même créneau que ces campings nous serait fatal, nous n’avons pas les moyens financiers de rivaliser. De plus, les clients à fort pouvoir d’achat (étrangers et retraités) souhaitent maintenant passer un moment calme et au meilleur coût.

Outre l’avantage du tarif, nous possédons également un cadre naturel d’exception, ce qui est recherché par les clients actuels.

Nous devons donc nous faire une place, acquérir une notoriété, une identité visuelle. C’est ce que nous allons voir par la suite.

1) Vers une communication adaptée

Identité visuelle :

Comme nous l’avons constaté, l’importance de l’image est primordiale pour toute entreprise qui vend des services, touristiques de surcroît, car elle fait partie intégrante des critères de choix de la clientèle.

Il est donc proposé d’établir une nouvelle identité visuelle propre au camping municipal, la première étape étant la proposition du nouveau logo :

Ce logo respecte la colorimétrie (bleu et jaune) et reprend l’emblème de la commune. On y trouve également une connotation de mouvement, signe de dynamisme.Il devra figurer sur tous les papiers à entête du camping et tous les documents ou publicités afférentes. Il sera d’ailleurs la première image de la page du futur site Internet.

En ce qui concerne la colorimétrie, il est proposé de retenir les couleurs bleu et jaune afférentes à celles de la commune.

Positionnement publicitaire 2007 :

Afin d’accroître notre rentabilité, il nous faut mettre en œuvre une politique de communication pertinente et efficace. Cibler notre action publicitaire fait partie intégrante de cette politique.

Guide hébergement CDT :

Le comité départemental du tourisme représente un vecteur d’information incontournable. Ce vecteur d’information va nous permettre de toucher une clientèle de proximité en hors saison et d’augmenter de manière significative notre attractivité en haute saison.

Guides touristiques :

Pour l’année 2007, nous serons présent dans les guides suivants ; ils sont des références dans le domaine du camping et cible une clientèle large et hétéroclite. Notre présence dans ces guides est obligatoire.

- Michelin

- Petit Futé

- ACSI

- Pêche département

- FFCC

PQR :

Il faut envisager des parutions dans la Presse Quotidienne Régionale afin de faire progresser notre taux d’occupation en hors saison. La clientèle ciblée est bien entendu les clients français Aquitains qui sont sensibles à ce vecteur de communication.

Il faudra appuyer sur le produit des « locations au week-end » et faire paraître des offres attractives de manière ponctuelle.

Internet :

Les parutions dans les guides s’accompagnent généralement de supports sur leur site Internet avec un lien qui renvoi vers le notre. Notre positionnement commercial via le net demeure un objectif incontournable et répond à des codes et des processus bien particuliers. J’en ai fait part dans le cahier des charges dont vous trouverez un exemplaire dans ce dossier.

2) Objectifs financiers escomptés

Tenant compte de l’effort de commercialisation et de communication, nous pouvons escompter à une progression de notre chiffre d’affaire de 10% par an.

L’objectif devrait être fixé à 570 000 € pour la saison 2007.

L’obtention d’un tel résultat ne peut être obtenu que par un effort commercial approprié sur le hors saison, car actuellement, 74% de notre chiffre d’affaire est réalisé entre le 15 Juin et le 02 Septembre.Etendre la saisonnalité est le seul moyen de faire progresser ce chiffre.

3) Attitude commerciale

Avoir une stratégie commerciale pertinente au plus près des attentes des clients et du marché doit être notre priorité absolue si l’on souhaite accroître notre activité et de fait, notre chiffre d’affaire. Mais quelle est la stratégie à développer ? Quels moyens utiliser et quels sont leur coût ?

Stratégie clientèle :

La clientèle étrangère :

Comme nous l’avons constaté précédemment, ce segment de clientèle est surtout sensible au vecteur de communication « Internet ». Les étrangers restent en retrait dans notre établissement et préfèrent se diriger vers le haut de gamme en privilégiant services et équipements des 4 étoiles. Cependant, il faut noter qu’ils sont également sensibles aux offres ponctuelles et spécifiques et beaucoup d’entre eux privilégient désormais le hors saison. Cela ne concerne pas le locatif qui reste un produit surtout plébiscité par la clientèle française, mais le camping caravaning qui se développe fermement chez ces clients. Il faut donc conserver notre attitude commerciale en s’appuyant sur un site Internet plus attractif.

La clientèle Française hors Aquitaine :

En ce qui concerne ce segment de clientèle, nous avons constaté qu’ils privilégiaient le locatif en haute saison, et étaient sensibles aux tarifs qui restent un de leur principal critère de choix.Sans pour autant faire dans la surenchère, il faut adopter une offre avec davantage de services, voir des services mieux adaptés à leurs besoins. L’amélioration du locatif reste également une priorité si l’on veut conserver cette clientèle.

La clientèle Aquitaine :

Le développement de la hors saison passe irrémédiablement par ce segment. Une publicité efficace et des tarifs attractifs sont la clef d’une réussite commerciale évidente. Il est nécessaire d’adopter un plan de communication permettant la mise en œuvre du développement du « hors saison »

Objectifs

L’objectif d’une commercialisation réussie est simple : augmenter notre chiffre d’affaire et notre attractivité.

Cependant, faire venir les clients est une chose, les conserver en est une autre. La fidélisation de la clientèle passe systématiquement par un service irréprochable à tout niveau, et par des petites attentions anodines qui créent un lien entre nous et le client.Il doit se sentir privilégié.

J’ai fait des propositions allant dans ce sens dans la section « vers de nouveau services » au chapitre suivant.

Afin d’être complet sur les produits commercialisés et leur analyse ( cf. Partie 1, chap1, D), voici le plan de marchéage à adopter durant la vie d’un produit :

LANCEMENT CROISSANCE MATURITE DECLIN

OBJECTIFS MARKETING Créer la notoriété Conquérir une part

de marché

Maintenir la part de marché, augmenter

les profits

Réduire les dépenses et récolter

PRODUITAccent mis sur la

qualité,Gamme limitée

Améliorations techniques,

Elargissement de la gamme.

Différenciation par rapport aux concurrents.

Grande variété de produits et de

marque.

Elagage,Pas de changement

technique.

PRIX(cf thème « prix et stratégies prix »

Choix d’une stratégie :

Pénétration ouécrémage

Maintien de la stratégie.

Baisse des prix en cas de concurrence

par le prix(prix concurrentiel)

Choix d’une stratégie :de baisse des prix oude hausse des prix en modifiant les attributs du produit.

DISTRIBUTION

Mise en place du produit.

Choix d’une stratégie :SélectiveExclusiveIntensiveSelon le positionnement retenu et les capacités financières de l’entreprise.

.Elargissement de la distribution.

Stabilisation des marges des

distributeurs.

Distribution ouverte. Conditions spéciales faites aux distributeurs pour freiner l’entrée des

produits concurrents.

Retour à une distribution sélective.

COMMUNICATION

Faire connaître le produit ;

Relations publiques,PromotionsPublicitéMarketing direct

Communication de masse :Objectif

fidélisation des consommateurs.

Différenciation.Communication

d’imagepublicité,sponsoring,promotion (jeux, concours, primes …).

Réduite.Communication

très ciblée.Promotion réduite voire inexistante

(car cela accentue la chute du produit).

II) LE FONCTIONNEMENT

A) Les postes de fonctionnement

1) L’accueil

Accueil des clients

Jusqu'à présent, il convient de noter que l’accueil du camping a su, au fil des années, rester professionnel, mais sans tenir compte de notions commerciales. La relation clientèle était jugée bonne et les résidents tout comme la clientèle de passage se sentaient considérés à juste titre.Afin d’améliorer l’efficacité et l’attractivité de l’accueil, il conviendra d’assurer une continuité de la méthodologie adoptée en 2006. Compte tenu du surcroît d’activité constaté en 2006, il parait nécessaire de prévoir le recrutement d’une personne supplémentaire à l’accueil en 2007.

Le téléphone

Les appels destinés au camping pipiou n’ayant jamais été quantifiés, nous ne pouvons établir leurs objets, périodicité ou provenance sur les années précédentes. Il faut néanmoins préciser que le personnel utilisait le téléphone sans méthode adaptée ni solution commerciale particulière.En 2007, nous allons mettre en œuvre une réelle politique commerciale qui sera tenue par des fiches méthodiques détaillées. Ceci permet d’harmoniser le discours et d’être plus efficace en terme de vente.

Horaire d’ouverture

Le camping étant ouvert de mi février à mi novembre, il existait, tout comme cette année, une périodicité relative aux affluences connues et récurrentes. Ces périodes ne tenaient pas compte de l’évolution de la demande au niveau touristique. Cette tendance tend vers les courts séjours et week-end prolongés hors saison.Le fait d’avoir adopté des prix au week-end hors saison nous impose une refonte des horaires de travail, qui demeurant identiques en pleine saison, seront modifiés l’an prochain. Ainsi, il est proposé une ouverture le samedi matin dès la mi-mars jusqu'à la fin septembre.

Traitement des @mails

Pour toute demande de réservation par mail, les demandes étaient imprimées par l’office de tourisme puis transmises à l’accueil du camping, ce qui retardait le temps de réponse et la confirmation de réservation.L’arrivée du mail ayant bouleversé les habitudes de travail, il deviendra l’an prochain un outil incontournable.

2) Le personnel :

Suite au bilan de l’année 2006, il faut préciser que le personnel a su faire face à un surcroît d’activité qu’il a su totalement gérer si l’on en juge par le taux de satisfaction enregistré.

Il faut renforcer notre masse salariale en optant pour des recrutements appropriés.

Accueil :

Deux personnes hors saisonQuatre en haute saison.

Service technique :

Deux personnes à l’annéeTrois en haute saison

Entretien :

Une personne à l’année (personnel mairie)Six personnes en haute saison

3) Les services

Comme nous l’avons constaté, les services sont la base de la fidélisation de la clientèle et le socle d’une réussite commerciale.

Il est donc nécessaire d’être à l’écoute des clients et de savoir ce dont ils ont besoin. Cela permet d’augmenter notre chiffre d’affaire et de fidéliser la clientèle.

Actuellement, les services rendus par le camping municipal sont assez sommaires, mais représentent ce dont les clients ont absolument besoin (machines à laver, électricité, épicerie…).

Tout ceci constitue une base de travail qu’il nous est possible d’agrémenter en renforçant les initiatives. Voici quelques propositions allant dans ce sens :

Mise en place de la location de vélos

Effective dès l’année 2006, la location de vélo a été plutôt bien accueillie cette année, mais est restée timorée. L’an prochain, les clients savent qu’ils peuvent louer des cycles aux campings et n’hésiteront pas à en profiter. Ce service ne nous a rien coûté, et nous a rapporté en 7 semaines près de 350 € (25% du montant des locations.)

Mise en place du Wifi

Le wifi permet de se connecter à Internet sans fil, il faut juste une clef d’accès délivrée par l’accueil. Dans l’optique éventuelle de la mise en place de ce service, j’ai demandé des devis.Il s’avère que le coût reste raisonnable (entre 1500 et 3500 €) et que les possibilités offertes sont surprenantes. En effet, dès sa connexion, le client est soumis à l’identification (code d’accès donné par l’accueil) et dirigé automatiquement vers une page que nous créons ! Il peut donc connaître la météo du jour, les animations de la semaine, etc. Nous pouvons également faire de la vente d’espace publicitaire à des prestataires extérieurs qui pourront ainsi toucher un public bel et bien là ! Le tarif dont le client devra s’acquitter est fixé en heures, et bien évidement, dégressif avec le temps. Bref, les possibilités sont innombrables et la demande est bien réelle. Une question que nous devrions nous poser.

Mise en place d’un « mini club »

A défaut d’investir dans un parc aquatique, la création d’un espace de jeux dédié aux enfants et encadré par des moniteurs adéquats permettrait d’asseoir notre positionnement sur le créneau « famille ». Les parents ont effectivement besoin de liberté pendant leur période de loisirs et la création d’un tel espace s’avèrerait plus qu’intéressant. Nous avons les structures, nous avons les équipements, il nous faut juste prévoir l’embauche du personnel en haute saison !

Mise en place d’un nouvel espace sport

Comment faire des animations sportives et ludiques diverses dans un même espace ? Un terrain multisports parait être la solution appropriée, même si son coût est important et son utilisation limitée dans le temps. Faire un investissement en dénomination CSLH permettrait de réduire l’investissement initial.Les avantages sont nombreux et les possibilités intéressantes.

Mise en place d’un « bouquet d’accueil Landais »

Faire connaître les petit producteurs du coin en fidélisant la clientèle tout en appuyant notre rôle de structure touristique, voila une équation qu’il est simple de résoudre. J’ai pris contact avec des coopératives de producteurs landais qui ont besoin davantage de reconnaissance et de faire partager leurs savoir. Ils offrent la possibilité de créer un panier d’accueil comprenant plusieurs produits du terroir. Imaginez la réaction des clients en prenant possession de leur location et découvrant une telle surprise ! Petites attentions = fidélisation ! Le tout en faisant marcher l’agritourisme local…

4) Le locatif résidentiel

Suite au constat de l’année 2006, nous pouvons affirmer que le locatif résidentiel représente de nombreuses contraintes. Il nous faut donc remédier aux problèmes relatifs à la distribution de ce produit, ce pourquoi il est convenu d’adopter les résolutions suivantes :

Limiter la période de location :

Contraindre les résidents loueurs à une périodicité effective va permettre de limiter le montant de la rétribution à leur verser. De plus, ils ne doivent en aucun cas venir concurrencer nos produits locatifs et être un « étendu » de notre gamme au moment ou la demande est supérieure à notre offre. (Juillet Août)

Critères qualitatifs :

Imposer des critères s’avère une nécessité absolue. Si nous souhaitons fidéliser la clientèle, cela passe par un service approprié, au niveau des prestations attendues par le client. Or tous les mobil homes résidentiels ne présentent pas ces caractéristiques. Dans cette optique, nous devons fixer des critères (précisés dans le nouveau contrat) et nous y tenir avec rigueur, car notre image en dépend.

Préconisation :

Afin de maîtriser notre image, une réforme profonde des conditions d’accès à la location est nécessaire. Cependant, ce surplus locatif n’est que très peu rentable pour nous (38 000 € en 2006 ) et représente une préoccupation de tous les instants ; nous ne faisons ici pas état des heures de travail que cela représentent ni des problèmes de fonctionnement et de gestion que cela implique.Le recadrage devrait permettre de régler la majorité des problèmes. Si il s’avère qu’à la fin de l’année 2007 des problèmes subsistent, il nous faudra abandonner ce droit au locatif.

III) Réalisation du nouveau site Internet/ CAHIER DES CHARGES & OBJECTIFS

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CAHIER DES CHARGES Site Internet

Adresse : Route des campings40160 Parentis en Born

Tel : 05 58 78 57 25Fax : 05 58 78 93 27Email : [email protected]

mailto:[email protected]

SOMMAIRE

1 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE.........................................................................................................64

2 PRESENTATION DU PROJET.......................................................................................................................64

2.1 RÔLES...........................................................................................................................................................642.2 OBJECTIFS DU SITE........................................................................................................................................652.3 A QUI S’ADRESSE LE SITE ?...........................................................................................................................652.4 CONTENUS.....................................................................................................................................................682.5 ARBORESCENCE............................................................................................................................................68

3 PRESTATIONS ATTENDUES........................................................................................................................69

3.1 CHARTE GRAPHIQUE ET CHARTE ÉDITORIALE...............................................................................................693.2 CRÉATION ET RÉCUPÉRATION DE CONTENUS................................................................................................713.3 DÉVELOPPEMENT..........................................................................................................................................723.4 MAQUETTE DU SITE......................................................................................................................................723.5 DÉPÔT DU NOM DE DOMAINE ET ADRESSES MAIL.........................................................................................723.6 HÉBERGEMENT..............................................................................................................................................733.7 RÉFÉRENCEMENT..........................................................................................................................................733.8 MISES À JOUR................................................................................................................................................743.9 STATISTIQUES DE CONNECTIONS...................................................................................................................74

4 LIVRABLES ATTENDUS................................................................................................................................74

5 PROPRIETES ET DROITS..............................................................................................................................74

1 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

Le camping municipal pipiou connaît depuis trois ans un essor conséquent. Récemment rénové à deux reprises, nous souhaitons acquérir un positionnement Internet plus adapté à la demande qui est en perpétuelle évolution et ainsi améliorer l’attractivité pour la clientèle.Le rôle du futur site sera donc de présenter, promouvoir et vendre des séjours touristiques à une clientèle française et internationale.Pour ce faire, les réponses à l’appel d’offre se devront d’être rendue avant le …. (Date à déterminer)

2 PRESENTATION DU PROJET

L’objectif de la restructuration du site peut se définir en plusieurs termes :

Attractivité Réactivité Sécurisé (pour les règlements) Informé Interactivité Identité

Il conviendra de noter que l’ensemble de ces critères sont ceux que l’on retrouve généralement sur les sites de @commerces.

Le site devra être opérationnel dès la mi-janvier 2007

2.1 Rôles

Les rôles se répartissent comme suit entre la commune et le prestataire :

Rôle de la commune :- valider et fournir les phases de choix (graphisme, ergonomie, contenus),- valider le respect du présent cahier des charges,- veiller au respect des délais,- fournir les contenus de base (textes, plaquettes, logos, images, photos) au format

choisi par le prestataire

Rôle du prestataire :- concevoir et réaliser le site Internet dans le strict respect du présent cahier des charges.- respecter les délais fixés par la commune- Proposer un planning de réalisation en accord avec la commune (rétro planning)

2.2 Objectifs du site

Principales orientations du site :

Le site aura pour objets principaux la commercialisation des produits et services du camping municipal Pipiou. Sa mise en place doit permettre une évolution croissante du chiffre d’affaire grâce à la réactivité que permet l’outil Web. (Offres promotionnelles, mise en avant de certains produits…) Il doit donc être support de commercialisation, de communication et de fidélisation de la clientèle. Il se doit aussi d’être l’objet d’attention qui amènera de nouveaux prospects.

Résultats escomptés :

Le taux de réservation par l’intermédiaire du site devra atteindre au minimum 15 % des ventes sur la première année d’exploitation avec un objectif de progression de 10 points par an en moyenne sur 5 ans. (Soit 55 % des réservations par le Web en 2011).L’image est un facteur clé de la réussite de la mise en place de cet outil qui doit refléter le sérieux, la sobriété et l’efficacité de la structure. La notion de convivialité et de proximité doit également apparaître.

2.3 A qui s’adresse le site ?Les cibles du site sont énumérées ici par ordre de priorité :

a) La clientèle distante :

1) Clientèle étrangère :

C’est la principale cible du futur site, avec une consultation en 2006 non négligeable. L’Internet représente le principal support de vente du camping auprès de ce segment de clientèle.

Besoins :

Présentation Multilingue Accès rapide à l’information Paiement sécurisé en ligne

Mode d’achat :

Durée de prospection moyenne Durée de réflexion moyenne Achat impulsif


Rapport qualité/prix Facilitée d’accès à l’information Simplicité de réservation

Il faut faciliter l’acte d’achat de ce segment en réduisant le processus d’achat :

Actuellement :

Consultation- réflexion- appel- envoie de courrier- paiement- retour de courrier- confirmation de réservation.

Maintenant :

Consultation- réflexion- paiement- confirmation de réservation

Plus le processus d’achat est court, plus les probabilités de ventes sont élevées.

2) Clientèle française hors Aquitaine

Le vecteur Internet est la première source cognitive de ce segment de clientèle, qui réserve ensuite par l’intermédiaire du téléphone. Ceci est lié à des comportements d’achat spécifique à la clientèle française qui est encore réticente à effectuer l’acte d’achat via le web.

Ils vont donc chercher une information (prix, disponibilité, situation, équipement…) puis réservent via le téléphone. (66,9 % des appels en 2006 dont 50,2 % nous connaissent via Internet // 69,1 % d’entre eux appellent pour une réservation)

Besoins :

Attractivité, besoin d’être convaincus, rassurés – IMAGE Accès rapide à l’information Paiement sécurisé en ligne

Mode d’achat :

Réfléchi Prospection longue Prise de décision longue


Tarif Image

Il faut là aussi réduire le processus d’achat comme cité précédemment.

b) La clientèle de proximité (Français Aquitaine)

C’est le segment le moins concerné par le vecteur de commercialisation Internet, cependant, il deviendra la cible principale en hors saison, du fait de la facilité d’accès et de la proximité.

1) La clientèle hors département ( 33-47-24-64)

En ce qui concerne ce segment de clientèle intéressée par les courts séjours (long week-end / RTT), ils prospectent via le web mais pour la plupart d’entre eux, viennent sans réserver.Ils sont principalement à la recherche d’informations (tarifs, horaires d’ouvertures, commodités…)

Besoins :

Attractivité- IMAGE Accès simplifié à l’information

Mode d’achat :

Impulsif Prospection courte Prise de décision rapide

NB : le mode d’achat de ce segment s’apparente à la clientèle hors Aquitaine en haute saison


Image, attractivité Simplicité d’accès

2) La clientèle Landaise

Peu concernée par le vecteur Internet, ce segment de clientèle s’en réfère d’avantage au bouche à oreille. Son objectif lorsqu’elle prospecte sur le web est principalement la collecte d’information (ouverture, tarifs…)

Besoins :

Accès à l’information Localisation, accès

Mode d’achat :

Inexistant via le web Prospection courte


Tarif Disponibilité

2.4 Contenus

Tous les contenus du site seront fournis, à savoir :

Images et photos au format souhaité par le développeur Textes au format Word Base de donnée au format Excel/Access

Les volumes sont à déterminer, on peut néanmoins établir un prévisionnel comme suit :

- Environ 30 pages (hors pages produits)- 300 photos et images- Taille de la base de donnée : 1,5 Go ( car base évolutive)

2.5 Arborescence

Afin d’améliorer l’attractivité du site, il convient de respecter une règle de base : le visiteur doit pouvoir accéder à l’information qu’il recherche en 3 clics maximum.

Voici une proposition non définitive de la future arborescence du site :

Proposition d’arborescence :Accueil (Flash)

Réservation(Carte Flash)

Accès

Page d’accueil

Espace Admin

Formulaire

Contacts (mail et tel.)

Fiches « produits » :

(Base de données)

Aperçu du Pipiou

Interface de gestion des données

Module résanet

Carte d’accès en fonction du moyen de transport

Descriptif services et situation

Diaporama

Animations et loisirs

Programme des animations & activités

Lien vers site OT

Accès professionnels..

3 PRESTATIONS ATTENDUES

3.1 Charte graphique et charte éditoriale

- recherche graphique et iconographique,- recherche d’un système de navigation (schéma des différentes navigations possibles

dans le site),

- propositions de mise en page et de charte éditoriale.

Fiches produits :

La présentation des produits s’établira comme tel :

Rappel colorimétrique

Rappel segmentation du produit

Présentation Iconographique

Description du produit

Tableau dynamique en Temps réel

Cadre modifiable

Lien vers le formulaire d’inscription

Idem pour le second type de produit :

Rappel segmentation du produit

Présentation Iconographique

Description du produit

Tableau dynamique en Temps réel

Cadre modifiable

Lien vers le formulaire d’inscription

Il conviendra au développeur d’utiliser ces fiches comme « modèles » en définissant les zones modifiables dynamiques.

Le plan incliné ci-dessus sera la base de la page « réservation ». Le survol des emplacements permet de les faire passer en surbrillance.Le premier clic permet d’afficher une info bulle, le second d’accéder à la fiche « produit ». Chaque info bulle respectera la colorimétrie par type de produit.Ces fichiers seront communiqués au concepteur.

3.2 Création et récupération de contenus

Il est demandé au prestataire d’adapter à la présentation web les contenus fournis.Il devra également incorporer les éléments graphiques correspondants en fonction des fichiers communiqués.

La création des éléments graphiques (fond de page, boutons, icônes..) devront faire l’objet de validation du présent cahier des charges et respecter les obligations colorimétriques.Les éléments seront soit fournis, soit décrits précisément avant leur intégration.

3.3 Développement

Le point essentiel du développement porte sur le fait que le site doit être actualisable via une interface administrateur. Ceci dans le but de modifier ou actualiser l’outil sans pour autant en faire appel au développeur. (Notamment sur les fiches produits.)

On inclura également les outils suivants :

formulaire de collecte d’information, Intégration de résanet (système Thelis/ Add-on UNICAMP)

Les langages devront être développées pour les standards Web ( php, java, xml, C++…) pour ainsi être accessible au plus grand nombre via les différents navigateurs actuels, principalement Mozilla Firefox , IE6 et 7 et Netscape.

3.4 Maquette du site

Une maquette de l’avancement du travail devra être fonctionnelle 20 jours après le début de la conception. Toutes les pages seront par la suite soumises à validation et la maquette définitive devra être validée au minimum 10 jours avant la parution du site en ligne.

Il nous faut vérifier que le site est conforme aux objectifs.

Cette maquette doit être réalisée avec des liens statiques en HTML pour simuler l’affichage de tous les types de contenus.

3.5 Dépôt du nom de domaine et adresses mail

En fonction de l’hébergement et des possibilités, le nom du site sera :

www.pipiou.fr ou www.pipiou.com ou www.pipiou.net

Il est demandé au prestataire de :

- déposer le nom de domaine auprès de l’organisme compétent,- d’indiquer le montant de la redevance annuelle pour ce nom de domaine.

3.6 Hébergement

La durée de l’hébergement sera annuelle et fera l’objet, en cas de satisfaction, de tacite reconduction. Le prestataire s’engage à fournir à la commune les détails de ce contrat.

http://www.pipiou.net/

http://www.pipiou.com/

http://www.pipiou.fr/

Le prestataire indiquera également à quel endroit est hébergé le site et dans quelles proportions.

Il convient également au prestataire de détailler dans la mesure du possible les points suivants :

- la liste des sites déjà hébergés sur ses serveurs,- le nombre de connexions par jour actuellement constaté sur ses serveurs,- l’architecture des serveurs d’hébergement,- l’architecture et le débit de son lien avec l’Internet,- les redondances mises en œuvre pour assurer la continuité du service,- les ressources et outils d’administration utilisés,- le service de hot line client,- la protection des pages et applications hébergées,- la bande passante partagée disponible,- l’espace disque attribué,- la périodicité des sauvegardes,- fourniture d’une situation régulière présentant la disponibilité du site hébergé

comportant notamment les coupures de services,- taux de disponibilité du site,- pénalité en cas de dépassement de ce taux de disponibilité,- délai de rétablissement en cas de coupure de service,- pénalité en cas de dépassement de ce délai.

3.7 Référencement

Afin d’optimiser notre positionnement, nous souhaitons avoir le meilleur référencement possible. Il est donc demandé au prestataire de renseigner les balises de la manière suivante :

- Pour les moteurs de recherche :- mots clés du site : Camping- Landes- Parentis- pas cher- nature- pêche- lac- descriptif du site : voir $ 1

- Pour les annuaires :- catégorie choisie : Tourisme- camping- natureLe texte descriptif sera fourni ultérieurement

- La liste des annuaires et moteurs sélectionnés sera fournie ultérieurement

Le site sera également indexé sur les différents portails spécialisés (ex : www.camping.fr) grâce à un budget annexe lié à la communication du camping.

Il conviendra au prestataire de garantir et de préciser la durée de ces indexations, leurs coûts éventuels et la procédure contractuelle. (Si nécessaire)

3.8 Mises à jour

http://www.camping.fr/

Les mises à jour et actualisations seront effectuées par le personnel du camping via l’interface de gestion des données.Il est néanmoins demandé au prestataire de stipuler le coût éventuel du S.A.V et sa durée (si inclus dans le contrat.) ainsi que le délai d’intervention en cas de problème technique.

3.9 Statistiques de connectionsIl est demandé d’établir un module (souvent inclus dans le contrat des hébergeurs) permettant de consulter en temps réel les statistiques du site :

- nombre d’accès visiteurs,- mots clés tapés par les internautes,- moteurs et annuaires de provenance,- nombre de visites,- pages visitées,- provenance géographique des internautes,- jours et tranches horaires des visites,- types de navigateurs utilisés,- fournisseurs d’accès d’origine.

(Liste non exhaustive)

4 LIVRABLES ATTENDUS

Les pièces à livrer par le prestataire Internet pendant et après la réalisation du site sont les suivantes :

- planning de réalisation avec un engagement sur la date de mise en ligne,- arborescence détaillée du site,- fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, bases de données,

programmes…)- documents décrivant le site, son fonctionnement et son hébergement,- version du code HTML utilisé,- version des navigateurs compatibles,- preuves des déclarations (récépissé CNIL, copies d’écrans des déclarations

annuaires et moteurs, fiche descriptive du nom de domaine),- identifiant et mot de passe pour accéder au serveur.

Tous ces livrables sont demandés sur CD-R ou DVD R (fonction de la taille du site)

5 PROPRIETES ET DROITS

L’ensemble des images, graphismes, icône et autres contenus créés pour le site seront et demeureront la propriété de la commune de Parentis en Born qui en possédera la jouissance de plein droit.