ICT-Manager HFP Musterfallstudie FR V1.1€¦ · 2 6 mois à partir du 1.01.2018 5 Uniformiser l'architecture client 3 9 mois jusqu’au 31.03.2019 6 Développer de nouvelles prestations

Examen professionnel supérieur, ICT‐Manager

Echantillons d'examen professionnel supérieur ICT Manager

env. 90 minutes

Intégrer les TIC dans un réseau hospitalier

Énoncés

Problème Point max

1. Développer une stratégie TIC 30

2. Déterminer l’organisation de la construction et du processus TIC (1) 16

3. Déterminer l’organisation de la construction et du processus TIC (2) 28

4. Développer l’architecture TIC d’entreprise (1) 20

5. Développer l’architecture TIC d’entreprise (2) 40

6. Acquérir et surveiller des prestations de service TIC (1) 16

7. Acquérir et surveiller des prestations de service TIC (2) 33

Total 183

Instructions: Lisez tout d’abord la situation initiale avec les problèmes.

Veuillez indiquer vos réponses sur les cahiers de réponse pré imprimées.

Pour faciliter la lisibilité des textes, le masculin est utilisé pour les deux genres

Bon travail !


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Informations sur l’examen

Pour chaque problème, le nombre maximal de points que vous pouvez obtenir en cas de bonne ré‐ponse est mentionné.

Veuillez écrire de façon lisible. Les réponses illisibles ne seront ni corrigées ni évaluées.

Les corrections que vous apportez à vos réponses doivent être clairement reconnaissables en tant que telles (p. ex. en biffant). Les réponses ambiguës ne seront ni corrigées ni évaluées.

Pour chaque problème, vous disposez d’un champ de réponse où indiquer votre solution. Si vous devez apporter d’importantes corrections, des feuilles prévues à cet effet se trouvent à la fin du dossier d’examen. Le cas échéant, veuillez renvoyer clairement à cette feuille de solution dans le champ de réponse du problème.

Les indications quant à la forme de la réponse et les limitations définies pour la solution d’un pro‐blème (p. ex. «en 3 phrases» ou «5 mots‐clés au maximum») doivent être respectées. Les experts ne corrigeront ni n’évalueront les réponses ne respectant pas la forme prescrite ou les réponses supplémentaires, c’est‐à‐dire que le corrigé débutera par les premiers éléments mentionnés.

Vos réponses doivent se référer concrètement au cas présenté. Si, par exemple, vous devez indi‐quer des mesures à prendre ou les prochaines étapes à effectuer, des réponses générales telles que «planifier» ou «communiquer» ne suffisent pas.



Intégrer les TIC dans un réseau hospitalier

Situation initiale

Au 1er janvier 2018, trois cliniques privées régionales fusionneront en un réseau hospitalier. La fusion de‐vrait être entièrement achevée en 18 mois.

L’objectif de la fusion est d’optimiser l’offre et la situation économique (rentabilité) des cliniques privées grâce à l’exploitation de synergies et de devenir ainsi à long terme un prestataire de soins et un employeur attrayants à l’échelon régional. Dans cette perspective, la vision et la stratégie d’entreprise du réseau hos‐pitalier ont été définies.

Bref portrait des trois cliniques:

Clinique A

Compétences clés Neurologie, psychosomatique

Nombre de lits 52

Nombre d’interventions chirurgicales par année 3300

Nombre de naissances par année aucune

Nombre de médecins agréés 41

Nombre d’emplois à plein temps (dont collaborateurs TIC) 125 (4)

Chiffre d’affaires annuel CHF 50 millions

Clinique B

Compétences clés Gynécologie, urologie, obstétrique

Nombre de lits 43


Nombre de naissances par année 670




Clinique C

Compétences clés Chirurgie, médecine interne générale

Nombre de lits 84


Nombre de naissances par année 390






Dans chacune des trois cliniques privées, les TIC sont actuellement rattachées aux services techniques res‐pectifs, et le responsable TIC est subordonné au chef des services techniques. À ce jour, les TIC se sont con‐sacrés presque exclusivement à des tâches d’assistance courantes sans mener véritablement d’activités stratégiques. À l’avenir, les TIC joueront un rôle essentiel dans l’élaboration de la stratégie d’entreprise et seront dotées de compétences plus élevées. Cela recouvre tant des aspects technologiques qu’écono‐miques ainsi que des thèmes ayant trait à l’efficience.

La stratégie d’entreprise du réseau hospitalier repose sur trois piliers avec les objectifs suivants (non définitifs):

a) Customers first

Connaître les clients (stakeholder)

Segmentation de la clientèle axée sur les besoins

Indépendance (autonomie)

Favoriser l’indépendance et donc l’autonomie des clients

b) Services

Prestations de service et projets (portefeuille)

Cliniques spécialisées ultramodernes (state of the art)

Gestion de portefeuille des plus innovantes

Relations de partenariat avec nos médecins agréés

Infrastructure

Salles d’opération hybrides et performantes

Chambres de patients modernes équipées de 1 à 4 lits

Centre de calcul centralisé et performant

Développement des technologies TIC mobiles

c) Organisation

Personnel

Employeur attrayant offrant des conditions cadres très progressistes (prestations sociales, formation continue, grande employabilité, etc.)

Collaborateurs qualifiés et loyaux

Processus

Processus allégés et efficients

Processus à l’échelon du réseau hospitalier

Finances

Entreprise économiquement et durablement saine



La future direction du réseau hospitalier veut que la fusion s’opère de façon efficiente, raison pour laquelle elle a établi une liste des priorités pour les tâches et projets qui doivent être menés à bien. Ci‐après, un extrait de cette liste avec les tâches et projets TIC importants.

N° Tâches/projets Priorité Temps escompté

1 Assurer une disponibilité de 99,9 % de l’architecture TIC vitale (infras‐tructure, plates‐formes applicatives, gestion de l’architecture, etc.), p. ex. dans les salles d’opération, aux urgences, etc., sur toute la durée de la fusion

1 en continu

2 Mettre sur pied et mettre en service le nouveau centre de calcul 1 9 mois

3 Adapter le système d’Enterprise Resource Planning (ERP) à la nouvelle situation (centre de calcul centralisé, etc.)

1 1,5 mois concept

3,5 mois customisation

1 mois tests

1 mois accompagnement (go live)

4 Elaborer une architecture TIC mobile homogène (WirelessLAN, etc.) dans toutes les cliniques

2 6 mois à partir du 1.01.2018

5 Uniformiser l'architecture client 3 9 mois jusqu’au 31.03.2019

6 Développer de nouvelles prestations de service 3 en continu, après élaboration de l’architecture TIC mobile

7 Mettre en œuvre la nouvelle structure organisationnelle TIC 1 au 1.01.2018

8 Former/reconvertir les collaborateurs TIC aux nouvelles tâches à exé‐cuter après la mise en service du centre de calcul

2 3 mois

9 Adaptation des processus TIC 2 6 mois à partir du 1.07.2018

Afin de discuter des questions et des tâches TIC entrant dans le cadre de la fusion planifiée et d’élaborer des recommandations de solutions à l’attention de la future direction du réseau hospitalier, un groupe de travail avec des représentants des trois cliniques a été constitué.



1. Développer une stratégie TIC

Complément à la situation initiale

Lors de la première séance du groupe de travail, il s’agit d’établir une stratégie TIC sur la base de la straté‐gie d’entreprise. À cet effet, il convient de recueillir les exigences/attentes que les différentes parties pre‐nantes (stakeholder) ont envers les TIC.

Problème 1 30 points

Enoncé du problème

Indiquez 3 parties prenantes internes et 3 parties prenantes externes des cliniques, soit du futur réseau hospitalier, et mentionnez 2 exigences/attentes TIC par partie prenante.

Structure de la réponse

Tableaux «Parties prenantes internes» et «Parties prenantes externes» complétés avec

o 3 parties prenantes désignées sous forme de termes génériques

o 2 exigences/attentes envers les TIC par partie prenante, en mots‐clés



2. Déterminer l’organisation de la construction et du processus TIC (1)


Lors d’une autre séance du groupe de travail, le point «Personnel» de la stratégie d’entreprise figurait à l’ordre du jour. Une fois la fusion menée à bien, les mêmes ressources en personnel TIC seront plusieurs fois disponibles, ce qui va à l’encontre des objectifs de la fusion.



Déterminez une organisation structurelle possible des TIC telle qu’elle pourrait être mise en place deux ans après la fusion en un réseau hospitalier. Pour ce faire, tenez compte du futur rôle des TIC d’un point de vue entrepreneurial conformément à la situation initiale. Expliquez les positions (hiérarchiques) et domaines nécessaires ainsi que les changements apportés par rapport à la situation actuelle. Justifiez chacun des points de votre présentation.


- Représentation de l’organisation structurelle des TIC sous forme d’un organigramme ou en mots‐clés

- Justification de l’organisation TIC choisie en mots‐clés ou en 8 phrases au maximum



Au cours de la discussion, les membres du groupe de travail ont décidé de mettre prochainement au con‐cours le poste du nouveau responsable général TIC du réseau hospitalier.



Etablissez un descriptif du poste du responsable général TIC du réseau hospitalier. À cet égard, tenez compte du rôle futur des TIC d’un point de vue entrepreneurial et conformément à la situation initiale. Structurez votre descriptif en 4 grands blocs de contenu (thèmes) et indiquez 3 critères concrets relatifs au poste par bloc de contenu.


Tableau «Descriptif du poste» complété avec

o 4 blocs/thèmes selon l’exemple donné, en mots‐clés

o 3 critères concrets par bloc, en mots‐clés



4. Développer l’architecture TIC d’entreprise (1)


Après l’adoption de la stratégie TIC, le groupe de travail s’est consacré au développement de l’architecture TIC d’entreprise. Dans ce contexte, il a tout d’abord défini des domaines d’objectifs avant de déterminer les objectifs correspondants.



Pour chaque domaine d’objectifs donné dans le tableau «Catalogue des objectifs de l’architecture TIC d’en‐treprise», indiquez 2 objectifs concrets que devra remplir la future architecture TIC d’entreprise (état voulu). Pour ce faire, référez‐vous clairement aux objectifs de la stratégie d’entreprise mentionnés dans la situation initiale.


Tableau «Catalogue des objectifs de l’architecture TIC d’entreprise» complété avec 2 objectifs par domaine d’objectifs, en mots‐clés



Afin d’assurer un déroulement efficient de la fusion, tel que souhaité par la future direction du réseau hos‐pitalier, et de mettre sur pied l’architecture d’entreprise voulue, il faut établir une feuille de route basée sur les projets et les tâches de la liste des priorités selon la situation initiale.



En vous basant sur les informations de la situation initiale, établissez la feuille de route stratégique à partir de la liste des priorités définie par la future direction du réseau hospitalier. À cet effet, il suffit de vous réfé‐rer aux numéros des projets. Subdivisez votre feuille de route dans les deux domaines «Services» et Organi‐sation» selon les piliers de la stratégie d’entreprise. Tenez également compte du fait que, pour des raisons politiques, les travaux préparatoires de la fusion ne pourront débuter qu’à partir du 1.08.2017. Justifiez les moments choisis pour chaque début de projet/tâche.


- Feuille de route stratégique sous forme graphique

- Justification de chaque début de projet/tâche en mots‐clés ou en 1 phrase



6. Acquérir et surveiller des prestations de service TIC (1)


Pour remplir l’exigence de la fusion «rentabilité à long terme» par «l’exploitation de synergies», les cli‐

niques devront s’imposer encore davantage comme des centres de compétences dans leurs spécialisations

respectives. Outre l’infrastructure de base, chaque clinique aura dès lors des besoins très spécifiques sur le

plan des TIC. Pour les équipements médicaux nécessitant une connexion informatique en particulier, il con‐

vient donc de trouver une solution praticable.



Etablissez une recommandation sur la manière dont vous procéderiez pour identifier les différents besoins TIC, notamment aussi pour les appareils médicaux dans les différentes cliniques. Pour chaque variante, in‐diquez ce que vous voudriez atteindre.


Saisie des besoins:

- Recommandation de 4 variantes pour saisir les besoins en mots‐clés

- Justification de l’utilité (finalité) de chaque variante en mots‐clés ou en 2 phrases au maximum



Au fil des clarifications effectuées, il a été constaté que diverses tâches devraient être externalisées à l’ave‐

nir. L’assurance qualité (garantie des prestations, disponibilité, qualité, performance, etc.) se fondera sur

un accord de niveau de service ou service level agreement (SLA). Il convient donc de définir une structure

SLA appropriée.

Comme le contrat SLA n’est pas régi par la loi, le SLA sera annexé comme document complémentaire à un

contrat ayant une base légale.



Complétez les deux tableaux «Structure du SLA » et «Contrat» du formulaire de réponse avec respective‐ment 7 et 4 thèmes/chapitres qui correspondent à ceux déjà donnés et qui doivent impérativement être contenus dans un SLA ou un contrat et expliquez la finalité de chaque thème/chapitre.


Tableau «Structure du SLA»:

- Indication de 7 thèmes/chapitres en mots‐clés - Explication de la finalité de chaque thème/chapitre en mots‐clés ou en 2 phrases au maximum

Tableau «Contrat»:












Réponse

Parties prenantes internes

Partie prenante Exigences posées aux TIC

Correction (laisser vide)



Réponse

Parties prenantes externes

Partie prenante Exigences posées aux TIC









Réponse










Réponse

Descriptif du poste

Bloc/thème Critères

Informations cadres

Désignation (fonction), supé‐rieur hiérarchique direct, etc.

Responsable général TIC (CIO), supérieur hiérarchique direct: CEO du réseau hospitalier

…




Bloc/thème Critères








Réponse

Catalogue des objectifs de l’architecture TIC d’entreprise

Domaine d’objectifs Objectifs

Objectifs relatifs aux clients

Objectifs relatifs aux systèmes TIC et aux prestations de service




Objectifs relatifs au personnel

Objectifs relatifs aux processus TIC

Objectifs économiques









Réponse







Saisie des besoins:



Réponse











Réponse

Structure du SLA

Thème/chapitre Explication

But/finalité Désignation et description de la finalité du SLA

Partenaire Définition des fournisseurs et des bénéficiaires de presta‐tions





Autres définitions et annexes Autres informations pertinentes pour le SLA, glossaire

Date et signatures Garantir la validité du document




Contrat


Partenaire contractuel Définition des fournisseurs et des bénéficiaires de pres‐tations

Autres définitions et annexes Autres informations pertinentes pour le contrat

Date et signatures Garantir la validité contractuelle










Solutions

Parties prenantes internes

Parties prenantes Exigences posées aux TIC

Patients - WLAN dans toutes les chambres

- Informations aux patients sur le site Internet

- Disponibilité de 99,9% de tous les appareils/équipements utili‐

sés, également en cas de coupure du courant (sécurité des pa‐

tients)

Médecins agréés - Informations aux patients sur tous les lieux/postes de travail,

y c. salles de consultation et d’opération

- Disponibilité du système de 99,9%, également en cas de cou‐

pure du courant (sécurité des patients)

- Connexion informatique aux cabinets privés

Administration - Système ERP

- Communication électronique B2B avec les partenaires profes‐

sionnels (fournisseurs, offices, etc.)

Proches/famille des patients - Site Internet informatif

- WLAN dans les salles d’attente

- Informations rapides sur les données non protégées

(chambres, médecins, prestations, etc.)

Parties prenantes externes

Parties prenantes Exigences TIC

Visiteurs - WLAN dans les salles d’attente

- Informations rapides sur les données non protégées

(chambres, médecins, prestations, etc.)

Services et organisations de

santé publique

- Protection et sécurité des données

- Préparation et fourniture des données selon les directives en

vigueur



Politique - Transparence des données et valeurs clés de l’entreprise

- Technologies modernes (justification de l’existence du réseau

hospitalier)

Population - Site Internet informatif

- Pas d’incidents négatifs (gros titres dans la presse)








Solutions

Organisation

- Responsable TIC comme CIO au sein de la direction du réseau hospitalier - Les TIC joueront un rôle central au sein du réseau hospitalier, également sur le plan des coûts, d’où la

position hiérarchique importante du responsable TIC. - Réduire le nombre de collaborateurs TIC (centre de calcul centralisé)

Consolidation et réduction des ressources en personnel (exploiter les synergies)

- Définir des domaines spécialisés à l’échelon du réseau hospitalier (spécialistes)

p. ex. achats, réseaux, terminaux informatiques, terminaux médicaux, applications (exploiter les syner‐gies et former des spécialistes)

- Assistance de 1er niveau dans toutes les cliniques privées

Un minimum de savoir‐faire spécialisé doit être garanti sur place pour des raisons de sécurité.









Solutions

Descriptif du poste

- Désignation de la position hiérarchique

→ Responsable général TIC (CIO)

- Finalité du poste (objectif du poste)

→ Maintien de la fonction des TIC au sein du réseau hospitalier

→ Sauvegarde sûre des données (protection et sécurité des données)

→ Création et maintenance de procédures de travail TIC (processus)

→ Réalisation des objectifs entrepreneuriaux

- Domaine de responsabilités (cahier des charges et fonction)

→ Encadrement de toute l’équipe TIC

→ Elaboration de concepts TIC

→ Conseil technique

→ Maintenance de l’infrastructure TIC

→ Introduction de nouvelles technologies TIC

→ Sécuriser le réseau de l’entreprise contre les attaques

- Aptitudes personnelles (compétences personnelles et sociales)

→ Résistance au stress/à une grande charge de travail

→ Talent d’organisateur

→ Fiabilité

→ Capacité à comprendre des processus techniques

→ Capacité de communication

→ Réflexion entrepreneuriale

→ Curiosité quant aux progrès réalisés en informatique

Conditions techniques (compétences techniques et méthodologiques)

→ Etudes en informatique ou en technique de communication

→ Perfectionnement dans le secteur économique (p. ex. informaticien de gestion)

→ Perfectionnement dans la conduite du personnel

→ Connaissances administratives

→ Au moins 3 années d’expérience à un poste similaire







Solutions

Catalogue des objectifs de l’architecture TIC d’entreprise

Domaine d’objectifs Objectifs

Objectifs relatifs aux cli‐ents

- Augmenter le degré de satisfaction des clients - Augmenter le degré d’utilisation de l’architecture TIC - Renforcer la sécurité des patients (gestion de la qualité) au moyen de

l’architecture informatique

Objectifs relatifs aux systèmes TIC et aux prestations de service

- Réduire la complexité des systèmes TIC - Augmenter la transparence de l’architecture TIC (matériels, logiciels,

données, assurance qualité, etc.) - Optimiser la consolidation TIC (exploiter les synergies) - Améliorer les documentations TIC - Renforcer l’agilité des applications TIC

Objectifs relatifs au per‐sonnel

- Garantir une grande satisfaction des collaborateurs TIC - Développer en continu le savoir‐faire des collaborateurs en ce qui

concerne l’architecture TIC - Fidéliser de façon durable les collaborateurs TIC au réseau hospitalier

Objectifs relatifs aux processus TIC

- Concevoir de façon effective les processus architecturaux TIC (temps, qualité)

- Améliorer la qualité des résultats des processus architecturaux - Optimiser l’harmonisation entre les domaines TIC - Gérer les dysfonctionnements des systèmes TIC de façon ciblée

Objectifs économiques - Garantir des TIC présentant un intérêt économique - Réduire les coûts d’exploitation globaux des TIC (TCO) - Augmenter la contribution de valeur des TIC pour l’entreprise








Solutions

Feuille de route

Justification du point de départ (principe selon la situation initiale: l’efficience)

1: «en continu» selon la liste des priorités

2: peut être démarré au plus tôt (= 1.08.2017 comme travail préparatoire)

3: Le mois go live doit intervenir après la mise en service du centre de calcul → calcul rétroactif dans le temps (priorité 1)

4: à partir du 1.01.2018 selon la liste des priorités

5: jusqu’au 31.03.2019 → calcul rétroactif dans le temps (priorité 3)

6: après clôture du projet 4 selon la liste des priorités

7: au 1.01.2018: la mise en œuvre se fait à une date fixe et n’a pas de «durée»

8: calcul rétroactif dans le temps à partir de la mise en service du centre de calcul (projet 2)

9: à partir du 1.07.2018 selon la liste des priorités

Nr.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Services

Organisation

01.07.18 01.01.19 01.07.1901.08.17 01.01.18






Saisie des besoins:



Solutions

Clarification des besoins

Variante de saisie Justification de l’utilité

Analyse de la situation actuelle de toutes les cliniques (processus, ca‐hiers des charges, SLA, documenta‐tions, etc.)

- Afin d’identifier les synergies éventuelles

Analyse des spécifications des appa‐reils

- Afin de pouvoir présenter les besoins TIC par groupe d’appareils

Sondage auprès des collaborateurs (indépendamment de la hiérarchie)

- Afin de saisir les besoins concrets quotidiens

- Afin de saisir tous les aspects/opérations TIC qui ne sont év. pas effectués directement par des collaborateurs TIC

- Afin de spécifier les éventuels thèmes/questions con‐cernant les formations continues

Atelier de travail avec des collabora‐teurs en vue de saisir les besoins

- Afin d’identifier les synergies éventuelles

- Afin de saisir les besoins concrets quotidiens

- Afin de saisir tous les aspects/opérations TIC qui ne sont év. pas effectués directement par des collaborateurs TIC

- Afin de spécifier les éventuels thèmes/questions con‐cernant les formations continues

Sondage auprès des médecins agréés - Afin de saisir les besoins de connexion à des tiers (p. ex. raccordement aux propres cabinets des médecins)

Sondage auprès des fournisseurs d’appareils/équipements

- Afin de prendre en considération les expériences pra‐tiques, si possible de la concurrence










Solutions

Structure du SLA


But/finalité Désignation et description de la finalité du SLA

Partenaire Définition des fournisseurs et des bénéficiaires de presta‐tions

Interlocuteurs compétents (responsabi‐lités)

Les deux parties définissent précisément qui est respon‐sable de quoi, y c. indication des données de contact

Description des prestations - Brève description des services - Attribution au groupe de prestations - Exigences en termes de qualité

Disponibilité des prestations Accessibilité, disponibilité et performance (p. ex. temps de réaction et de résolution, etc.) d’une prestation avec indication p. ex. des fenêtres de maintenance, etc.

Procédure pour solliciter une prestation Type de prise de contact (p. ex. téléphone, e‐mail, etc.) ou rendez‐vous fixés, etc.

Rapport avec d’autres services IT Dépendances avec d’autres prestations internes ou ex‐ternes

Valeurs clés du niveau de service (assu‐rance qualité)

Définition de KPI et de méthodes de mesure en vue d’as‐surer la qualité

Rapport sur le niveau de service (assu‐rance qualité)

Définition du type et des intervalles de temps pour la révi‐sion des SLA

Pénalités Détermination des montants à payer lorsque des presta‐tions planifiées ne peuvent pas être fournies (pénalité contractuelle)



Gestion d’escalade Détermination de niveaux d’escalade, y c. en cas de catas‐trophes (worst case scenario)

Autres définitions et annexes Autres informations pertinentes pour le SLA, glossaire

Date et signatures Garantir la validité du document

Contrat


Partenaire contractuel Définition des fournisseurs et des bénéficiaires de presta‐tions

Durée du contrat Début et fin du contrat, délai de résiliation, règlementa‐tion en cas de modification ou de résiliation du contrat

Eléments intégrés Référence au SLA

Contrats externes avec des tiers Dépendances avec des tiers (p. ex. fournisseurs) du four‐nisseur de prestations

Fixation du tarif Indications sur la facturation des prestations (quoi, com‐ment, intervalle, etc.)

Juridiction compétente Conséquences juridiques en cas de non‐respect du con‐trat ou du SLA de référence (pénalités contractuelles en particulier)

Date et signatures Garantir la validité contractuelle du document

Documents

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