ITIL& ISO 20000 Retour d’expérience DISU

Pierre Le Gall – OPF/DOE/Direction de l’Infogérance et du Service aux Utilisateurs 14/03/2007, Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000

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Sommaire

partie 1 Présentation de la DISU

partie 2 ITIl et ISO 20000 au sein de la DISU

partie 3 Bénéfices / Difficultés

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Présentation de la DISU

Le système d’information de France Telecom repose sur 3 types d’entité :

– entité de développement d’applicatifs et d’infrastructure– entité d’exploitation des serveurs– entité d’Infogérance et de Service aux Utilisateurs (DISU)

Mission

La DISU garantit aux utilisateurs du système d’information la mise à disposition et le bon fonctionnement des services du Système d’Information (applications, bureautique et communication d’entreprise) et du Réseau (voix, données)

La DISU est certifiée ISO 9001/V2000 depuis 2003

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Les différentes activités

– le support utilisateurs, l’ingénierie et l’exploitation des réseaux internes (Voix et Données), la maîtrise d’ouvrage du poste de travail, de l’intranet, des accès et des outils de communication

– la généralisation des produits bureautiques

Nos clients

– Les entités internes et filiales de France Telecom sur le périmètre France (150 clients)

Chiffres clés

– 150 000 postes de travail - 1 million d’appels au HelpDesk /an- 200 000 Demandes Moyens informatiques/an - 700 Techniciens de Soutien de Proximité – 400 experts Niveau 1 et 2 – 2600 personnes à DISU -

Présentation de la DISU

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Cartographie des processus DISU

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ITIL et ISO 20000 au sein de la DISU

Un projet de refonte ITIL lancé en Février 2005

– Évaluation et décision : mars à juillet 2005– Design des Process : septembre 2005 à mai 2006– Début de la généralisation : Juin 2006– Visite d’évaluation ISO 20000: Juin 2006

– 75 % des exigences couvertes – 5 lacunes majeures– Audit ISO 9001V2000 : Novembre 2006– Amélioration et lancement Capacity et Continuity : Mars 2007– Audit combiné ISO 9001/ISO 20000: Octobre 2007

Objectifs de la démarche.

– Professionnalisation de notre métier autour d’un standard reconnu

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ITIL et ISO 20000 concerne notre cœur de métier : meilleure adhésion

ISO 20000 est plus orientée Service

ISO 20000 fixe des exigences minimales

ISO 20000 est auditable par un organisme neutre

Bénéfices / Difficultés

Tous les processus doivent être mis en place

Ne couvre pas l’ICT

…

Audit combiné ISO 9001 V2000 / ISO 20 000

merci