IDFUGUn clic une fugue

une fugue un appel

La genèse

L’idée est venue lors d’une table ronde où les participants avaient le projet commun de création d’un centre de contacts dans le secteur du service. Après discussions à bâtons rompus, plusieurs idées ont été dégagées. Parmi celles-ci, une idée a séduit l’ensemble des participants : il s’agit d’un service au client dans le domaine de la sortie ponctuelle et du séjour courte durée ( inférieur à 48 heures).

Un brainstorming a permis de réfléchir à l’activité et au nom de l’entreprise. Les mots suivants sont apparus : idées ;échappée belle; sorties; loisirs; escapades; à la carte; fugues; week ends; déplacements; évasions….

Au final, a été retenu le nom et logo suivant :

IDFUG

Etude Marketing Une étude marketing, commandée auprès d’ un institut, a révélé un besoin dans le

domaine des séjours inférieurs à 48 heures (exemple : week-end) et des sorties ponctuelles (soirées…).

Il est vrai que les généralistes dans cette branche peuvent offrir ce genre de services, mais ceci ne constitue pas le cœur de leur activité.

Toutefois, certains organismes ou autres proposent certains aspects du court séjour et de la sortie (offices du tourisme, pariscope, magazines gratuits locaux…), sans pour autant offrir une formule complète : le service à la carte clés en mains.

L’activité visée par notre centre de contacts est celle là même, qui constitue une offre de séjours inférieurs à 48 heures et des sorties ponctuelles.

Lors des discussions préparatoires, nous avons opté pour une couverture régionale, afin d’être au plus près de nos exigences de départ: séjours court terme et de sorties/soirées tout en maintenant notre exigence de qualité à travers la bonne connaissance des professionnels de la région.

IDFUG

UNIVERS IDFUGSORTIES spectacles

sports

conférences

randos

restos

péniches

ballades

saunasdescente flambeauxthalasso

équitation

Lectures:/contes

cabarets

discothèques

shopping

Karting/circuits

cinémas

Parcs d’attraction

UNIVERS IDFUGSéjours courts

Week End

FormulesGîtes

FormulesVisites et

hébergement

Fêtes des Vins

Sentiers gourmands

Insolites

UNIVERS IDFUGIDCITY

IDVASION

IDSCAPADEIDPARENTHESE

IDFIESTA

ORGANIGRAMME GENERALResponsable

de plateau

Agent Agent Agent

Chef de pole

Agent Agent Agent Agent

Agent expert

IDFUG

DEFINITION DU PROJET

IDFUG

Cadre général L’activité du centre : services , ventes, informations, études et sondages Appels entrants : la vente des formules (soirées et séjours inférieurs à 48

heures), informations. Les mails entrants. Les appels sortants : deux grandes catégories :

- études et sondages, campagnes de fidélisation, utilisation de notre fichier clients pour les campagnes (réalisées par IDFUG) , idem pour les professionnels.- appels/mails/courriers/sms pour réservations, confirmation et vérifications (à pure perte).

B2B et B2C Objectifs associés : offrir aux usagés de nouveaux canaux de contacts Tâches traitées par les agents :

- réception d’appels- traitement mails , sms, courriers- prospection (théâtres, resto etc… )- campagnes, études et sondages.

IDFUG

Plan de Communication

Utilisation de tous les moyens disponibles pour nous faire connaître : télévision, radio, journaux gratuits, régionaux , pariscope, hebdosope, site internet, stickers, affichage, courriers, cartes de fidélité ( voir site internet et membres IDFUG).Tous ces moyens seront utilisés en fréquences, en volumes de la cible, ainsi qu’un retour/évaluation clients (satisfaction, qualité, mails, enveloppes T)

Évolutions prévues du plan de communication : relances courrier, newsletters, SMS 

IDFUG

FINANCEMENT Numéro d’appel ( de préférence court type

36XX )à tarif partagé (avec l’opérateur concerné)

Partenariat avec les professionnels tourisme, région, chambre des métiers…

Pourcentage sur le prix de la prestation.IDFUG

FONCTIONS DU CENTRE DE CONTACT

Préparation des Campagnes Optimisation des fichiers: dédoublonnage,

recherches de numéros, qualification de fichiers…

Création de la Base Stratégies de contact Echange et mise à jour de la base Objectifs et quotas IDFUG

Distribution et gestion des méls entrants

Analyse automatique du contenu du mél avec réponse automatique et pub intégrée dans le mél-réponse

Les clients/usagers pourront solliciter le centre de contact, à travers le web, depuis la zone contact (page accueil site)

Interactions avec le Web : accès suite à identification/authentification et mise en place de formulaires de demandes libres

Distribution des méls vers les agents avec possibilité de définir des seuils de qualité de service

IDFUG

Distribution et gestion des appels entrants

Dispatching suivant le point de contact choisi par le contact : par serveur vocal proposant les choix suivants; sortie, séjour court, professionnels

Dispatching suivant le profil du contact (lecture/écriture d’informations stockées en base de données à partir d’éléments d’identification communiqués par le serveur vocal ou un premier niveau. IDFUG

Priorité de traitement des flux entrants

Appels entrants Particulier pour une soirée Particulier pour un week-end Professionnel

Courriels Courriers

IDFUG

En ligne entrante, il n’y a pas d’organisation en groupes de réponses.

Le traitement du contact se fait suivant la disponibilité de l’agent; tous les agents du centre de Contact étant polyvalents sur le traitements des tâches.

IDFUG

Campagnes d’appels sortants Dans ce cadre, les tâches qui relèvent du centre

de contact sont : Constitution et préparation des listes d’appels ainsi que la réalisation des campagnes.

L’émission automatisée d’appels sera qualitative: atteindre tous les contacts des listes d’appels.

Les agents étant polyvalents, ils traitent indifféremment les appels sortants, les appels entrants ainsi que toutes les autres tâches leur étant spécifiques IDFUG

Profil du superviseur Qualités de management, gestion de l’équipe et

du centre. Bonne maîtrise des outils bureautiques Gestion du staffing, du planning. Gestion administrative Aptitudes à la formation Disponibilité IDFUG

Travail du SuperviseurLe superviseur est responsable : du plateau de la formation interne/continue Du recrutement Du planning De l’administratif Création et modification des scripts Statistiques et reportings (journalier-hebdo-mensuel-annuel) Contrôle qualité Préparation des listes d’appels, campagnes, groupes

d’appels Organisation du plateau IDFUG

Profil et Travail du Chef de pôle

Idem Agent expert Assistant superviseur Support équipe

IDFUG

Profil et Travail de l’Agent Expert

Idem agent Accompagnement des nouveaux agents Binôme/training/coaching durant les

premiers temps

IDFUG

Profil des candidats au recrutement Bonne élocution, capacité relationnelle,

écoute, travail en équipe. Notions de bureautique sous Windows, e-

mailing Disponibilité : le centre de contact

fonctionne du lundi au dimanche de 10h à 22h.

Allemand et Alsacien appréciés. IDFUG

RECRUTEMENT des Agents Quizz touristique lié à l’activité, testant les

connaissances du tissu régional. Expérience téléphonique Dictée Entretien avec superviseur

IDFUG

Accompagnement des Nouveaux Agents

Formation produits Formation CTI/logiciel Binôme/training/coaching durant les

premiers temps Écoutes/Qualité Formation interne/continue

L’accès aux applications se fait à travers une interface existante de type portail à l’aide d’un login unique.

Environnement de travail : Casque et poste. Le poste informatique étant, lui, équipé d’un logiciel reproduisant le poste téléphonique.

Disponibilité pour traiter des contacts : depuis le poste informatique.

Pauses : - pauses-café, aisances, - pauses repas - pauses formation/information - pauses traitements dossiers IDFUG

Environnement de Travail de l’agent

Suivi Qualitatif des Agents Qualitatif

Ecoutes régulières suivi de débriefe à chaud et à froidAvec ou sans enregistrement (Note min. de 14) Suivi des dossiers Assiduité (2h d’absence mensuelle max.)

=> Prime qualité acquise selon ces critères=> Sinon action de suivi qualitatif immédiate et

personnalisée pour amélioration dans la semaine

IDFUG

Suivi Quantitatif des Agents Objectifs IDFUG

Traiter 90% des appels entrants Décrocher avant 3 sonneries Temps de traitement moyen d’un dossier :

10/15mn

=> Prime de poste d’équipe selon ces critères

=> Sinon action de suivi quantitatif immédiate pour amélioration dans la semaine

Enregistrement des communications

Les communications sont enregistrées dans un but d’encadrement, de contrôle qualité et de non répudiation.

Ceci à l’initiative de l’agent ou du superviseur ou de façon aléatoire.

IDFUG

Création du projetOrganismes

IDFUG

INPI : Institut National de la Propriété Industrielle

En déposant notre marque à l’INPI, nous sommes les seuls à pouvoir l’utiliser indéfiniment et nous pouvons nous défendre vis-à-vis des contrefacteurs.

IDFUG

CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés Nous devons faire appel à la CNIL pour nous

protéger face aux dangers que l'informatique peut faire peser sur nos libertés. La CNIL a pour mission essentielle de protéger la vie privée et les libertés individuelles ou publiques. Elle est chargée de veiller au respect de la loi "Informatique et Libertés" qui lui confie 6 missions principales : informer, garantir le droit d’accès, recenser les fichiers, contrôler, sanctionner et réglementer. IDFUG

FEVAD : Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance

Nous aurons besoin de la Fevad pour nous fédérer, nous représenter auprès des autorités compétentes si besoin est et pour nous accompagner.

IDFUG

AFRC : Association française de la Relation Client

Nous aurons besoins de l’AFRC pour promouvoir notre métier auprès du grand public, des acteurs économiques et des Institutions, pour nous fédérer autour d’une plateforme d’échanges et de réflexions sur des préoccupations commune.

IDFUG

AMARC : Association pour le Management de la Réclamation Client

Nous avons besoins de l’AMARC pour traiter les réclamations des clients car traiter une réclamation satisfait un client mécontent, peut même le fidéliser, améliore l’image de notre entreprise, fait gagner de l’argent…

IDFUG

SP2C : Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts

Nous avons besoin de SP2C pour nous représenter , défendre nos intérêts et nous soutenir individuellement ou collectivement, promouvoir notre secteur et améliorer notre image auprès des professionnels et du grand public et contribuer activement à la construction de l’avenir de notre secteur.

IDFUG

Prévisions appels/mails

entrants

IDFUG

Prévision d’appels+mails entrants par agent/ jour

0

50

100

150

200

250

300

350

Jour

téléphone et mailsminimun

téléphone et mailsmaximum

téléphone et mailsmoyenne

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Prévision d’appels entrants par agent

IDFUG

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

mois année

moyenneappelsentrants

Prévision d’appels/mails

sortants

IDFUG

Nombres d’appels+mails sortants par agent

0

100

200

300

400

500

600

700

Jour

téléphone et mails minimumtéléphone et mails maximumtéléphone et mails moyenne

IDFUG

Répartition taux contacts sortants

appels sortantspropects+campagneprofessionnels

appels+mailssortants réservationprofessionnels

mails particuliers

IDFUG

Répartition moyenne des appels journaliers

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10h11h

11h12h

12h13h

13h14h

14h15h

15h16h

16h17h

17h18h

18h19h

19h20h

20h21h

21h22h

mercredi jeudivendredi samedi

dimanche lundimardi

IDFUG

plannings

IDFUG

Répartition des agents sur la Semaine

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche

             

             

             

             

             

             

             

             

IDFUG

Lundi chez

10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

               

             

             

IDFUG

Mardi chez

10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

               

             

             

IDFUG

Mercredi chez

10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

               

             

             

             

             

             

IDFUG

Jeudi chez 10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

             

               

             

             

             

             

IDFUG

Vendredi chez 10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

               

             

             

             

             

             

IDFUG

Samedi chez

10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

             

             

             

             

             

IDFUG

Dimanche chez

10-11h 11-12h 12-13h 13-14h 14-15h 15-16h 16-17h 17-18h 18-19h 19-20h 20-21h 21-22h

             

             

             

             

             

IDFUG

TECHNIQUEIDFUG

Environnement de mise en Œuvre Les systèmes téléphoniques sont raccordés à

un réseau privé PABX. Structure du Local Area Network (LAN) :

serveur, ordinateur et téléphone. Charte d’architecture et d’ergonomie. Système d’exploitation : Windows. Sauvegarde : Fréquence hebdomadaire. Navigateur : Internet explorer. Mots de passe changés tous les 3 mois. IDFUG

Composants internalisés : Web/formulaires, distribution méls, système téléphonique, Bandeau contact téléphonie/méls, planification, enregistrement des communications, gestion des contacts et statistiques.

Prestations fournies lors de la mise en œuvre : Mise en place d’un plan qualité, paramétrage des systèmes, formation du personnel d’encadrement fonctionnel et des utilisateurs, mise en place de l’environnement de production et assistance à la mise en service. IDFUG

ORGANIGRAMME TECHNIQUE

IDFUG

Client

CTI

PABX

SVI

ACD

Poste de travail

Poste de travail

Poste de travail

Poste de travail

Poste de travail

Poste de travail

Poste de travail

Poste de travail

Couplage Téléphonie Informatique

Application sous Windows Montée de fiche client

IDFUG

Fonctionnalité du CTI écran applicatif, transfert avec suivi de fiche et composition

automatique du numéro. Mise à disposition de guides d’entretien pour les appels ainsi

que d’un historique des contacts, fiches de synthèse… Le traitement des méls se faisant par application

de messagerie. Outre le portail, l’agent dispose des applications suivantes: - Fonds documentaires - Base de connaissances - Base de données

IDFUG

Services vocaux automatisés

Identification automatique du contact(propre au centre de contact).

Identification automatique par annuaire inversé Authentification du contact (verrouillage par recoupement) Les services restent activés pendant les attentes et en

dehors des heures d’ouverture; les attentes sont gérées musicalement avec possibilité d’annonces dynamiques (promos, etc)

Il y a enregistrement de la transaction/démarche et le transfert sans distinction vers les CSCD. IDFUG

PABX Gestion de groupes de postes Annuaire interne Message d’annonce personnalisable

IDFUG

SVI Application sous Windows Standard automatique Application JAVA

IDFUG

ACD Fonctions ACD fournies par le PABX Application sous Windows Priorité de traitement des appels

IDFUG

Supervision, Maintenance et Assistance Technique

- La supervision technique des composants du centre de contact

- l’assistance technique aux outils- création et modification des services vocaux- maintenance des équipements

Toutes ces tâches sont sous-traitées contractuellement par entreprises extérieures.

IDFUG

Poste de TravailINFORMATIQUE : Modularité du bandeau par la

boite à outil. Apparence du bandeau

modifiable. Application CRM Application sous Windows Identification agent Mot de passe à changer tous

les 90 jours Visualisation afficheur ACD

TELEPHONIE : Haut-parleur Réglage sonnerie Possibilité de connecter un

casque supplémentaire Casque sans fil

IDFUG

Poste agent

IDFUG

IDFUG

Bandeau agent Couleur modifiable Police modifiable Taille de police modifiable IDFUG Son et bip modifiables Chronomètre de durée d’appel Chronomètre de durée d’indisponibilité Affichage du numéro de l’appelant Affichage du numéro composé Affichage de la fiche client

Equipement informatique Souris sans fil Ecran plat Clavier AZERTY Téléphone Boitier branchement casque Unité centrale Casque

IDFUG

Poste de travail Chaise ergonomique Table ergonomique Repose pieds Casiers sous le bureau

IDFUG

SCRIPTSIDFUG

Scrpit Appels Entrants

Nouveau client , Prénom Bonjour ! 

=> Prospect explicite sa demandeEntendu, donc vous êtes bien intéressé pour « une soirée/un week-end » qui se déroulera

du...au… ?Quel type de « soirée/week-end » vous intéresse ?=> Suivre le déroulement du script avec effet entonnoir pour trouver la destination rêvéeCe que je vous propose c’est….Cela vous convient ?

=> NON : nous allons affiner/modifier la recherche=> OUI : Parfais, je confirme votre réservation au (lieu) le (date)

Je prends note de vos coordonnées complètes : * civilité * prénom * nom* adresse postale * cp * ville* n° de téléphone portable (ou fixe) * adresse mail

Vous vous situez dans quelle tranche d’âges ? 16/18 ans 18/24 25/30 30/3535/40 40/45 45/50 50/55 55/60 60/65 65 et plus

Je vous envoie une confirmation par mail (ou sms)Avez-vous un autre projet à organiser ? Si oui, reprendre un nouveau dossier et le scriptJe vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente journée/soirée de la part de la Sté

. Au revoir Mme/m. X

IDFUG

IDFUG

Reconnaissance d’un Client grâce au CTI => Accès direct à son dossier

Bienvenue chez Bonjour Mme/M. X, « prénom » à votre service…Demande du client=> C’est noté, donc nous allons effectuer une nouvelle recherche de « sortie/week-end »=> C’est noté, donc nous reprenons la base de votre précédente sortie…

Reprendre le script en effet entonnoir sur la base de la demande

Ce que je vous propose c’est….Cela vous convient ?

=> NON : nous allons affiner/modifier la recherche=> OUI : Parfais, je confirme votre réservation au (lieu) le (date)

Je valide simplement vos coordonnées : * civilité * prénom * nom* adresse postale * cp * ville* n° de téléphone portable (ou fixe) * adresse mail

Vous souhaitez toujours la confirmation par « mail/sms » ?C’est notéAvez-vous un autre projet à organiser ?...Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente journée/soirée de la part

de la Sté Au revoir Mme/M. X

IDFUG

IDFUG

SCRIPTS APPELS SORTANTS

Prospection pour obtenir un partenariat auprès de professionnels

Mission de la part de professionnels pour proposer une offre de sortie auprès de nos clients ciblés et prospects (qui enrichirons notre base de données clients)

IDFUG

IDFUGBonjour, Je suis Prénom/nom de la Sté je souhaite joindre le gérant de votre restaurant/discothèque/agence…

OBJECTIONS barrage secrétaire:

=> C’est à quel sujet ?Je souhaite simplement lui proposer un partenariat avec notre Sté qui organise des sorties…Il est disponible ?

=> Non !Entendu, à quel moment je peux le joindre ?Plutôt le matin ou l’après-midi…C’est noté, je le rappel le…à …Je vous remercie pour votre accueil et vous souhaite une bonne journée/soirée.Au revoir Mme/Mr

=> Ca ne l’intéresse pas…Dans ce cas, vous êtes concerné peut-être par mon appel, vous avez un instant…

=> Vraiment pas !Entendu, Je vous remercie pour votre accueil et vous souhaite une bonne journée/soirée.Au revoir Mme/Mr

=> Je vous le passe…

Script Appels Sortants Prospect auprès de

Professionnels

Bonjour Mme/Mr, Je suis Prénom/nom de la Sté .Je vous contact pour vous proposer un partenariat avec notre sté qui propose aux particuliers d’organiser et réserver leur soirée ou week-end.De ce fait, je vous contact afin d’obtenir le détail de vos prestations pour cibler au mieux selon les envies de nos clients.Vous souhaitez être référencé en détail dans notre liste de contact ?

=> Oui : Parfais, je vous propose de nous faire parvenir le détail de vos prestations,Plutôt par mail ou par courrier ?Je vous communique notre adresse, vous avez de quoi noter… très bienDe plus, je vous propose de créer une offre promotionnelle spéciale avec notre partenariat, qu’en pensez-vous ?

=> Oui : Avez-vous déjà une idée de l’offre ou vous souhaitez y réfléchir ?=> idée précise : c’est parfais, j’en prends note, merci simplement de me le confirmer avec votre liste de prestations=> ne sait pas encore : dans ce cas, je vous propose de me le confirmer avec votre liste de prestations=> Non : Entendu, vous ferez partie de notre listing, et selon l’avancement de notre partenariat, on vous recontactera pour en rediscuter…

=> Non : Je vous rassure, cela ne vous engage en rien, Il s’agit simplement de connaitre votre activité plus en détail afin de proposer vos services au mieux en fonction des envies de nos clients qui souhaitent sortir…Qu’en pensez-vous, je vous que je vous référence en détail dans notre liste de contact ?

=> Oui : Parfais, je vous propose de nous faire parvenir le détail de vos prestations,Plutôt par mail ou par courrier ?Je vous communique notre adresse, vous avez de quoi noter… très bienDe plus, je vous propose de créer une offre promotionnelle spéciale avec notre partenariat, qu’en pensez-vous ?

=> Oui : Avez-vous déjà une idée de l’offre ou vous souhaitez y réfléchir ?=> idée précise : c’est parfais, j’en prends note, merci simplement de me le confirmer avec votre liste

de prestations=> ne sait pas encore : dans ce cas, je vous propose de me le confirmer avec votre liste de prestations=> Non : Entendu, vous ferez partie de notre listing, et selon l’avancement de notre partenariat, on vous recontactera pour en rediscuter…

=> Non, vraiment pas : Entendu, dans ce cas je ne vous retiens pas plus longtemps. Vous figurerez simplement pour votre activité principale sans détail.Je vous recontacte d’ici quelques temps afin de rediscuter ensemble de l’impact de notre serviceJe vous remercie pour votre accueil et vous souhaite une excellent journée/soirée de la part de la sté . Au revoir

M. X

IDFUG

IDFUG

Script Campagne Sortante auprès de Professionnels

Renvoie vers script Barrage secrétaire…

Bonjour Mme/Mr, Je suis Prénom/nom de la Sté

Je vous contacte pour vous proposer un partenariat avec notre Sté qui est à la disposition des particuliers pour organiser et réserver leur soirée et week-end. De ce fait, je vous propose d'organiser une mission pour votre société afin de proposer à nos clients ciblés et auprès de prospects, une soirée privilégiée au sein de votre établissement. Souhaitez-vous bénéficier de nos services?

=> Oui : Parfait, je vous propose de nous faire parvenir

- le détail de vos prestations

- l'offre promotionnelle que vous souhaitez proposer

- une estimation du nombre de clients et prospects à démarcher

=> Si sans idées d'offre : je vous propose de vous faire parvenir quelques idées selon les souhaits les plus demandés dans votre domaine

Vous souhaitez nous le faire parvenir plutôt par mail ou par courrier ?

Je vous communique notre adresse, vous avez de quoi noter… très bien

Ce que je vous propose c'est de fixer un rendez-vous afin de discuter du devis proposé.

Quelles sont vos disponibilités plutôt en journée ou en soirée… plutôt début de semaine ou fin de semaine ?

Merci de bien vouloir noter notre rendez-vous le ____ à ______.

=> Non : Entendu, dans ce cas je ne vous retiens pas plus longtemps…

Je vous remercie pour votre accueil et vous souhaite une excellent journée/soirée de la part de la Sté Au revoir M. X

IDFUG

IDFUG

Obstacles à la réalisation du Projet Team leader : temps nécessaire pour connaître

l’équipe, les méthodes de travail, les compétences, les caractères.

CSCD : • connaissance de l’outil bureautique PowerPoint• Répartition initiale des tâches• Harmoniser les rythmes de travail

Solution apportées Distribution des tâches selon les profils

ressentis, Après observation des méthodes de travail.

Apprentissage « sur le tas » de l’outil bureautique.

Création d’équipe de travail.

Projet réalisé par:

LaetItia BurDanielle Pouzeratte

Sladana MartinTawfik Nouknaf

Steve Iyan

IDFUG ©