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Le Knowledge Management

Enjeux et définitions

• La voix des utilisateurs

• Compétences et connaissances collectives

• Les communautés

• Un exemple concretE-business

Liège, le 18 oct. 2001Par Jean-Yves Prax

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Apportez moi l’information dont j’ai besoin,au moment où j’en ai besoin…et sans que j’en fasse la demande

La Voix desutilisateurs

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Repérage Pertinence Sérendipité

Apportez moi l’information dont j’ai besoin,au moment où j’en ai besoin…et sans que j’en fasse la demande

La Voix desutilisateurs

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Qu’est ce quece n’est pas ?Le Knowledge Management

• Le KM, ce n’est pas archiver des tonnes d’informations inutiles, les gens souffrent déjà d’une overdose d’information

• la plupart des Systèmes documentaires ont échoué parce qu’ils pointent sur un document illisible de 600 pages, et non sur l’unité d’information recherchée

• L’efficacité suppose qu’on parte du problème à résoudre et non de l’information disponible

Mutation d’une logique de stock à une logique de flux

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Qu’est cec’est ? Le Knowledge Management

• Le KM est une approche pour – organiser la création, l’échange, la capture, la

validation, la diffusion de la connaissance dans tous ses états

• intuitions, pratiques, idées…• Savoirs codifiés, documents, règles…

– la transférer au niveau collectif ,– la rendre accessible à tous les individus, dans

l’action

• Le KM est une démarche Systémique

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Qu’est cec’est ? Le Knowledge Management

• Avec un objectif premier qui est d’optimiser l’efficacité en apportant la bonne info à la bonne personne au bon moment…

• le KM change la façon d’opérer de l’entreprise vis-à-vis de ses « clients »internes et externes, de ses partenaires, de ses actionnaires…

• pour devenir l’enjeu stratégique majeur du 21e siècle

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83%

83%

83%

83%

82%

Réactivité

Décision

Efficacité

Innovation

Flexibilité

Réponse de 100 managers à la question :“quels bénéfices votre entreprise tireraitd’un meilleur management de sa connaissance ?”

Les enjeux organisationnels

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Les connaissances ecompétences collectives

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Une devinette

4 cm

3 cmL ?

Comment agirface aux caprices d’un adolescent ?

Créer la « reliance » entre les points-de-vue

E.Morin

Comment réformer l’éducation nationale ?

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La rationalitéLa théorie de la rationalité en économie :- si je préfère A à B et B à C, alors je préfère A à C ;

- Toute décision est fondée sur un calcul coût-bénéfice.

Dans la vraie vie, les hommes :

-accordent trop de poids à l’information qui leur est parvenue en dernier,

-Traitent en premier les tâches faciles,

- ne sont pas sensibles à la taille de l’échantillon, c’est même parfois l’inverse,

- réagissent plus à la forme qu’au fond.

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La notion deCompétence combinatoireSi vous opposez une personne compétente à un système déficient…le système gagnera à tous les coups !

La compétence individuelle n’est que 6e facteur de performance collective

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On ne manage pas la connaissance collective,On crée les conditions dans lesquelles un collectifpeut créer, échanger, transformer, valider, appliquer…

Du « Knowledge Management » au « Knowledge enabling »

!Privilégier les flux aux dépends des stocks!Mettre l’accent sur les hommes plutôt que sur les outils!Comprendre le fonctionnement des communautés!Privilégier une approche systémique

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Evolution du rôledu manager

L’information n’est plus le pouvoir. Le manager anime les coopérations, stimule les échanges, repère et capitalise les savoir-faire

Il devient coach, pédagogue et communiquantIl donne du sens à l’action

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Les communautésprofessionnelles

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Les communautés professionnelles• Le type de communauté

ObjetAdhésion spontanée ou désignée, provisoire ou permanente…

• La taille du groupe et l’espaceNombre de participantsEloignement géographique, Langue

• La maturité du groupe et le tempsOntologie du groupe

• Le fonctionnement du groupe Leadership, ProjetMode de communication, coordinationElaboration de la confiance

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Storming - Adolescence du groupeApparition de conflits d’idées, de luttes d’influence pour occuper telle position ou tel rôle.

Chaque individu veut affirmer sa personnalité de façon à ne pas être aliéné par le groupe.

Cette forte turbulence est inévitable et nécessaire pour que la confiance s’installe.

Peut aussi aboutir à un éclatement du groupe.

relations encore timides entre les membres, principalement préoccupés par eux-mêmes et leurs objectifs personnels.

Forming - Naissance d’un groupe

Le modèle de Tuckman

Ayant résolu ses problèmes internes, se pose alors la question des objectifs du groupe, des comportements et des contributions qui sont attendues pour chaque membre. Ceux-ci sont formalisés dans des procédures qui ont l’avantage de clarifier ce qu’on peut attendre d’une personne.

Norming : Normalisation

L’équipe devient une sorte de méta-objet à part entière, qui subsume ses membres ; ceux-ci sont préoccupés de son développement, de son apprentissage ; les rôles deviennent fluides ; la performance est telle que les membres ne remettent pas en question le bénéfice du travail collectif.

Performing : Performance

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La connaissancecollective

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La matricede Nonaka

INDIVIDUELLE COLLECTIVE

Socialisation

conscience

assimilation

extension

appropriation

articulation

intériorisation

apprentissage implicite

Combinaison

• connaissance consciente • connaissance déclarative

• connaissance automatique • connaissance procédurale • connaissance animale, instinctive • connaissance pratique

• connaissance scientifique • hiérarchies, institutions • normes, règles

• connivence • sens commun • communauté de pratiques • pensée et conscience collective • normes sociales, valeurs, mythes

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Laconfiance est une condition préalable

au partage de connaissance.

Elle s’appuie sur :

1. Réciprocité (gagnant-gagnant)2. Paternité (identité, reconnaissance)3. Reconnaissance (feedback du système)

(reconnaissance de la contribution)4. Sens (langage, communauté, valeurs, règles)

x. Récompense (prime, séjour aux Canaries)

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Matrice deNonaka

Individuel Collectif

Explicite

Tacite

Explicite

L’équipe de12 personnes

explicitetacite

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“et à grande échelle?”

Individuel

groupe detravail

Explicite

Tacite

Explicite

Tacite

explicitetacite

département branche firme marché

?

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Knowledge Management

explicitetacite

Département branche firme

méthodologies deformalisation

Communautés&

Nouveaux métiers

Nx dispositifspédagogiques

NTIC

+ tacite

+ formel

Groupe

Les outils du

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Information Mapping®

• Découpage• Titrage• Cohérence• Pertinence• Accessibilité des détails• Intégration des visuels• Hiérarchie du découpage et du titrage

• Marche à suivre• Fonctionnement• Structure• Concept • Principe• Fait• Regroupement

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Un exemple : «IM M O »

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Le Département « immobilier » d’une grande entreprise va connaître d’ici 1 an d’importants départs en retraite .

Il souhaite mettre en œuvre, d’urgence, un programme Knowledge Management pour sauvegarder ses savoirs.

L’immobilier n’est pas le cœur métier de l’entreprise ; il y a menace d’externalisation en cas de fusion

UnExemple : « IMMO »

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« Think global-Act local »La démarche :

Ecoute 360° des attentes du terrain

Analyse stratégique

Rapport d’orientation

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IMMOLa situation actuelle

Client

Expertimplantation

Experttransfert

Experttéléphonie

Expert climatisation

DépartementIMMO

projet maintenance

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IMMOconséquences

Client

Expertimplantation

Experttransfert

Experttéléphonie

Expert climatisation

DépartementIMMO

Cloisonnement :c’est le client qui doit assurer la cohérence de suivi de son projet

Vulnérabilité :l’expertise n’est pas un actif pour l’entreprise

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« Think global-Act local »La démarche :

Ecoute 360° des attentes du terrain

Analyse stratégique

Rapport d’orientation

Architecturetechnique

Capitalisation desretours d’exp.Guide méthodo.

Plan de comm.et formation

Projets de percée

Projets transverses

Qui fait

Quoi

Processuscritiques

Help DeskCall

center

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Méthode KAM

Tâche A fonction personne

Savoirs spécifiques

Savoirs génériques

fluxFiche Suivi projet

Knowledge in Action Map

Support technologique

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IMMOLa situation cible

Client

Expertimplantation

Experttransfert

Experttéléphonie

Expert climatisation

DépartementIMMO

Chargé de clientèle

CapitalisationprojetMise à jour

Interlocuteur unique

Processus transversaux

TransfertsPrise à bail...

HotellingExploitationMaintenance

Call center

Traçabilité incidentset demandes clients

guichet unique

KMVeille

ValorisationAnalyse

CapitalisationE

duca

tion

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Le managementterritorial de la Connaissance

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L’échec de l’Etat providenceEn redistribuant et réaffectant la richesse socialement produite, fondée sur des rapports dépersonnalisés et formels,l’Etat tente de suppléer à l’exclusion…

…mais il ne crée pas de solidarités nouvelles et ne renforce pas le lien social.

L’économie « solidaire plurielle », l’économie de la réciprocité privilégient des logiques de proximité, de territorialité, une mobilisation collective.

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•De nouvelles logiques de coopération apparaissent•De nouveaux découpages « thématiques »en Italie ce sont les districts industriels aux Etats-Unis ce sont les clusters (grappes) d'entreprisesEn France ce sont les SPL

Le projet de territoire ou le territoire de projet ?

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• Le rapprochement et la mise en réseau des acteurs • La mutualisation des savoirs et le partage des

connaissances des acteurs publics et privésdéveloppent…

• La créativité, les capacités d’innovation• La participation sociétale• Une adaptation accrue aux mutations• L’émergence de nouveaux entrepreneurs,• L’accès collectif à de nouveaux marchés• La création d’emplois et de filières profession.

Valoriser les actifsimmatériels du territoire

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Conclusion : une approche systémique du KM

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Organisations Stratégie

Humains Outils

Knowledge Management

Conclusion : une approche systémique du KM

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Dans la société du Savoirle lien est plus fort

que le bien

Questions & réponses

Coordonnées : E-mail : jean-yves.prax@wanadoo.frSite : www.polia-consulting.com