Bien mesurer les performances de votre Service desk

Les KPI, ou Indicateurs clés de performance (Key Performance Indicator) sont une série de mesures pour évaluer la performance d’une entreprise et les probabilités de réaliser les objectifs �xés.

En d’autres mots ce sont des indicateurs pour déterminer ce que vous devriez mesurer pour faire progresser votre entreprise. Vous retrouverez sur le web des centaines de documentations qui vous donnerons des tops de ceci et des tops de cela, mais il est important de bien s’attarder au terme pour comprendre ce que vous devez calculer : dans la dé�nition de l’acronyme KPI ou ICP il y a le mot KEY ou CLÉ en français, et c’est dans ce mot que réside le succès de vos performances.

Vous devez mesurer les indicateurs CLÉs, ceux qui se rattachent le plus à votre entreprise, ceux qui collent le mieux à votre réalité. C’est seulement de cette façon que vous arriverez aux résultats escomptés.

Bien sûr, si vous utilisez une solution Helpdesk ou Service desk, il y a des meilleures pratiques en mesure de KPI que vous devez calculer :

• Nombre de nouveaux billets• Nombre de billets résolue• Temps par résolution• Nombre de billets par canaux• Nombre de billets par clients• Temps de réponse• Temps d’attente• Performance des ressources• Besoin des clients• Niveau du service à la clientèle

Tout ce qui se mesure s’améliore !-Stéphane Lauzière

Président, C2 Innovations

La qualité doit largement surpasser la quantité de mesure. Tout mesurer ne vous mènera à rien c’est la qualité du choix

de mesure qui mènera à votre succès.

Comment trouver les bonnes données à analyser:Débuter en �xant vos buts et objectifs ou vos résultats clés, ceux qui déterminent votre succès. Une fois que vous les connaissez, travaillé les données rétroactivement pour préciser quelles activités ont la plus grande incidence sur l'atteintede vos buts. Avec votre objectif en tête, il devientplus facile de �ltrer les données importantes et celles qui le sont moins.

Une métrique d’entreprise est une mesure quanti�able que les compagnies utilisent pour suivre,surveiller et évaluer le succès ou l'échec de leurs différents processus d'affaires. Le principal objectif est de mesurer les indicateurs d’entreprise et la gestion des coûts, mais le but ultime est de suivre et comprendre la progression d'une entreprise vers ses objectifs à court, moyen et long terme.

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L’ANALYSE ET L’INTELLIGENCE D’AFFAIRE

Des analyses en temps réel permettentnon seulement d'utiliser des données de manière réactive mais également de regarder le rendement passé et guider la prise de mesures correctives et ce de façon proactive pour faire des ajustements opérationnels en temps réel. L'utilisation d'une analyse en temps réel cultive également l'adoption

d’intelligence d’a�aire (BI) dans toute entreprise.

Cette pratique, est spécialement utile au

département des ventes pour qui une vision instantanée des besoins des clients estessentiel et maintenant mesurables à l’aide des métirques d’entreprise.

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Quelle métrique est-ce qu’une entreprise

qui utilise un Service Desk devrait utiliser?

PerformanceSLA

Gestion Financière

Service à la clientèle

Autres

Business intelligence (BI) ou Intelligence d’affaire est souvent décrite comme l'ensemble des techniques et des outils pour la transformation des données brutes en données significatives et des informations utiles pour l'analyse des objectifs d’affaires. L'objectif de BI est de permettre l'interprétation simple de gros volumes de données, identifier de nouvelles opportunités et mettre en œuvre une stratégie efficace, basée sur des idées pouvant fournir aux entreprises un avantage concurrentiel et de la stabilité.

Inclut :• Rapport (KPI, mesures)• Requête ponctuelle• Tableaux de bord• Opérations• Automatisation

L’ANALYSE ET L’INTELLIGENCE D’AFFAIRE (suite)

Top 5 métriques dans un domaine de service :

• Satisfaction client• Taux d’attrition (Churn)• Coût par Acquisition• Capital client (lifetime value)• L’entonnoir des ventes

L’importance de la clientèle

Dans le domaine du Service desk, la satisfaction de la clientèle est la priorité, car s’il n’y a pas de clientèle il n’y a pas d’entreprise et si la clientèle n’est pas heureuse elle partira et des emplois seront perdus.

OUTILS

Les Sondages :

Bien e�ectué, l’envoie d’un sondage à ses clients actuels et potentiels peut être un excellent moyen pour obtenir de l’information et déterminer le chemin à prendre pour votre entreprise. Alors que vous pensez que vous savez ce que veu-lent vraiment vos clients, vous serez peut-être surpris par ce que vous décou-vrirez en leur donnant la chance d'ap-porter leur contribution à votre entre-prise.

Les tops bénéfices d'un sondage :

•Être plus près des consommateurs, êtreplus concret.•La fréquence, elle dépend du produit etde la clientèle, allez-y tout de mêmeavec parcimonie.

Bonnes pratiques :

1. Assurez-vous que le sondage n’estpas trop compliqué. Simplifiez vos questions et options de réponse.

2. Les gens sont à court de temps. Necréez pas un sondage trop long, soyezrespectueux du temps de vos clients.

3. Ajoutez un minimum de questionsà votre questionnaire, mais assurez-vousqu'elles soient su�samment e�caces pour recueillir le maximum d’informa-tions de la part de votre clientèle.

4. Pour rendre le processus plus facilepour vos clients, créez plus de question àchoix de réponses et très peu dequestions ouvertes.

5. Des questions avec échelled'évaluation sont un moyen simple etefficace pour vos clients de noter vosproduits et services.

Médias sociaux :

Il ne faut pas avoir peur de poser des questions sur la satisfaction de votre clientèle avec le produit sur les réseaux sociaux, de nos jours il est même primordial de le faire. Soyez à l’écoute.

Habituellement, votre clientèle aura plus de facilitée à s’exprimer via les réseaux sociaux. Elle sera plus honnête et plus vraie.

Créez des réseaux, laissez la communauté se répondre entre eux comme une FAQ interactive vous aidera également à déterminer la compréhension de votre o�re par la clientèle et vous donnera également d’excellentes mesures.

La croissance de vos médias sociaux : Votre stratégie de médias sociaux est une énorme partie de vos e�orts a�n d'interagir avec vos clients actuels et potentiels. Une bonne façon de mesurer ce KPI est de suivre votre croissance (pensez adeptes sur Twitter et j'aime sur Facebook).

Les KPI important pour vos réseaux sociaux:

• Taux de portés• Taux de clique• Taux d’adeptes• Taux de j’aime• Taux de partage

Tendance à venir: Le Bimodales Analytique

C’est la centralisation des opérations commerciales de vos données classique et ceux de changement, d'innovation et d'exploration. Cette analyse est conçue avec souplesse et une distribution précise en tête.

Mais quels que soit le suivi de vos KPIs, il peuvent aider à valider tout ce que vous faites et

grâce aux innombrables outils de suivi disponibles aujourd'hui, les entreprises de Service Desk et

Helpdesk ont plus de possibilités pour la transparence dans leurs e�orts de commercialisationque jamais auparavant.

Dynamique et hautement productif, C2 Innovations o�re à ses clients des solutions complètes de gestion de services, de centre d’assistance et de catalogue de services, garantissant une mise en œuvre des plus rapides sur le marché. L’entreprise fait d’ailleurs �gure de leader en concevant,

développant et implémentant ses solutions logicielles de qualité au béné�ce de ses nombreux clients.

www.c2enterprise.com 1-866-978-1200