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la boîte à outils
du
Commercial
■ Pascale Bélorgey
■ Stéphane Mercier
2e édition
© Dunod, Paris, 2013ISBN : 978-2-10-058761-2
Pictos dans les figures : © sharpnose-Fotolia.com
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RemerciementsPourcettesecondeédition,noustenonsàremerciernoslecteursetcontributeurspourlapertinencede leurscommentaireset letempsqu’ilsnousontconsacré.NousremercionstoutparticulièrementChristineCourvoisier-Baudez,AlizéeetColineBaudez,YvesBlanchard,NicolasDugay,GillesMounissens,IrianjaRazafimihary,PhilippePetit,Nathan,LaurentProux,MarcCorcos.
Noussommestoujoursredevablesauxpersonnesquinousontaidés,soutenus,conseillésetencouragéslorsdelarédactiondelapremièreédition.
Nosfamillesetnosamis,quinousontfaitconfiance,nousontencouragésetsoutenusdepuislesprémicesdenotreprojetetjusqu’àlarédactiondeladernièrelignedecelivre.
ColetteBélorgey,poursesrelecturesattentivesetsapatience.
Sara Tucker pour son perfect English, qui a enrichi nos Insights de ses expressionsidiomatiques.
OlivierBélorgey,BobZywiecki,AlainElorzapourleurstalentsdephotographes.
Lesexcellentscommerciauxrencontréssurnotreroute,lescollèguesetamisquiontguidénotreréflexionetontétésourced’inspiration:Jean-PierreMercier,FrédéricBonnin,JérômeBrisebourg,HenriFraisse,MarielleJordan,GaëlleMenin-Urien,GérardCollignon.
Vouspouvezretrouverlesauteurs:
parmail:— [email protected]Facebook:— http://fr-fr.facebook.com/pages/Stéphane-Mercier/128900483791820
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Avant-proposLa fonction commerciale a fortement évolué en l’espace de quelques années. Avecle développement des nouvelles technologies qui impacte les habitudes d’achat desconsommateursenB to C, larecherchedemargeetd’efficacitédanslessecteursB to B,lesclientssontdeplusenplusexigeantsvis-à-visdeleursinterlocuteurscommerciaux.Ilsattendentunevraievaleurajoutéeà la relationcommerciale,desconseilspersonnalisés,unedisponibilitéétendue,uneréactivitéàtouteépreuve.Stimulésparlesdéveloppementstechnologiques rapides et les cycles de plus en plus courts de lancement de nouveauxproduits,leursbesoinschangenttrèsvite.
Dans ce contexte mouvant, pour tirer votre épingle du jeu, vous devez aiguiser voscompétencescommerciales:
Organiserdefaçonplusrigoureusevotreactivitécommerciale,pouréviterladispersion i
devotretempsetdevosmoyens.Celanécessitedechoisirvosciblesavecpertinence,dedéfinirvotreapprochecommercialeenconséquence,depilotervotreactivitépourgarderlecapdevotrestratégie.
Optimiservosentretienscommerciauxen lespréparantde façonprofessionnelle.Vous i
devezsanscessevousadapteràvotreclient,comprendrepluslargementsesbesoinsetsesenjeux,prendreencomptesonenvironnement,adaptervotreoffreetsuivrevosaffairespournepasvouslaisserdistancerparlaconcurrence.
Développervotrepuissancedenégociationpourfairefaceàlapressiongrandissantedes i
acheteursetsatisfairelarentabilitédevotrepropreentreprise.Encomprenantmieuxlesprocessusd’achatetlestactiquesdevosinterlocuteursetenpréparantvosnégociationstrèsenamontdansleprocessusdevente,vousgagnerezenefficacitéetaugmenterezlamargedevotreentreprise.
Voustrouverezdanscetouvragedesoutilsciblésenfonctiondesproblématiquesquisontlesvôtres.Nousvoussouhaitonsdeprendreautantdeplaisiretd’intérêtàlelirequenous
enavonseuàl’écrire!
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la boîte à outils du commercial
Suivre et piloterson action
commerciale
Optimiserla prospection
Cibler ses clientset définirson PAC
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Préparersa stratégied’entretien
Réussirses entretiens
de vente
Fidéliser les clients
Vendre à un groupe de décideurs
Préparerla négociation
Négocier avec le client
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C
Dossier 1
Dossier 2Dossier 3
Dossier 4 Dossier 5
Dossier 6
Dossier 7
Dossier 8 Dossier 9
Enjeu : concentrerles moyens et ressources sur les cibles à forte valeur ajoutée
Enjeu : gagner en réactivité sur le marché
Enjeu : développerle portefeuille de chiffre d’affaires
Enjeu : réussirauprès des clientsgrands comptes
Enjeu : rentabiliserl’investissementcommercial
Enjeu : développerla marge
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Avant-propos.......................................................................................................................4
Partie 1 n organiser son action commerciale Dossier 1 Cibler ses clients et définir son plan d’action commerciale........ 10
LacourbeABCoutil 1 ...............................................................................................12LamatriceABCcroiséeoutil 2 .............................................................................. 14Lamatriceprestations/clientèlesoutil 3 ............................................................ 16Lamatricedediversificationoutil 4 ..................................................................... 18Lamatriceamont/avaloutil 5 ............................................................................... 20LamatriceEMOFFouSWOToutil 6 .....................................................................22Lepland’actioncommerciale(PAC)outil 7 ...................................................... 24
Piloter son action commercialeDossier 2 ................................................................... 28
LamatriceIPO/IPAoutil 8 ..................................................................................... 30Larevuedecompteoutil 9 .....................................................................................32LamatriceIACoutil 10 .............................................................................................. 34Lesindicateursdepilotageoutil 11 ....................................................................... 36Letableaud’analysedescompétences(TAC)outil 12 ..................................... 38Lagrilledecoachingoutil 13 .................................................................................. 42
Optimiser laDossier 3 prospection................................................................................... 46
Lescritèresdesélectiondescanauxoutil 14 ..................................................... 48Laqualificationdescontactsoutil 15 ................................................................... 50Lacheck-listdesoutilsd’organisationoutil 16 .................................................. 54Lapréparationdelaprospectiontéléphoniqueoutil 17 .................................. 56Laconquêtepartéléphoneoutil 18 ....................................................................... 58Lerebondfaceauxobjectionsoutil 19 ................................................................. 62Laconquêteparrecommandationoutil 20 ......................................................... 64Leleadnurturingoutil 21 ......................................................................................... 68
Partie 2 n VendrePréparer sa stratégie d’entretienDossier 4 .............................................................. 70
LaflexibilitérelationnelleavecProcessComoutil 22 ®.....................................72Lapréparationdel’objectifoutil 23 .......................................................................76Lacheck-listdesbonnesquestionsoutil 24 ........................................................ 78LaméthodeSAFI:questionnerunclientnondemandeuroutil 25 .............. 82Ladécouverteparréférencesoutil 26 ................................................................. 86L’argumentationcomparativeoutil 27 .................................................................. 88Larevued’affaire:IFOPoutil 28 ........................................................................... 90Lafichedesuivid’affaireoutil 29 .......................................................................... 92Lesrèglesdelavisiteàdeuxoutil 30 ................................................................... 94
Réussir l’entretien de venteDossier 5 ........................................................................... 96
Les4outil 31 ×20ducontact................................................................................. 98Lesmotivationsd’achat:SONCASoutil 32 ........................................................100
Sommaire
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la boîte à outils DUCOMMERCIAL
L’écouteactiveoutil 33 ............................................................................................ 102Laprisedenotesoutil 34 ........................................................................................ 104Lareformulation-implicationoutil 35 ................................................................... 106L’argumentationstructurée:APBoutil 36 .........................................................108Letraitementdesobjections:CRACoutil 37 ..................................................... 110Lestactiquesgagnantesfaceà:«c’esttropcher»outil 38 ........................ 114Lestechniquesdeconclusionoutil 39 .................................................................. 116Laventeadditionnelleoutil 40 ................................................................................ 118
Vendre à un groupe deDossier 6 décideurs............................................................. 120
L’analysedugroupededécisionoutil 41 ............................................................ 122Lastratégied’influenceoutil 42 ............................................................................ 126Lasynthèsedel’offreécriteoutil 43 ................................................................... 128Ladémonstrationproduitoutil 44 ........................................................................ 130Lasoutenancedel’offreoutil 45 ........................................................................... 132L’adaptationdelaprésentationavecProcessComoutil 46 ®....................... 134
Dossier 7 Fidéliser pour rentabiliser l’investissement commercial......... 138
L’implicationdeséquipeseninterneoutil 47 .................................................... 140Laréuniondelancementoutil 48 .......................................................................... 142Laréuniondefindeprojetoutil 49 ...................................................................... 144Lecontrôledelasatisfactionclientoutil 50 ...................................................... 146Letraitementdesréclamationsetlitigesoutil 51 ............................................ 148Larelancedesimpayés:DESCoutil 52 .............................................................. 152Lesuividesmodificationsducontratoutil 53 ................................................... 154
Partie 3 n NégocierPréparer laDossier 8 négociation.................................................................................... 156
Lamatricedesargumentsetconditions:MACoutil 54 ................................. 158Lamatricedesconcessionsetcontrepartiesoutil 55 ..................................... 160L’analysedurapportdeforcesoutil 56 ............................................................... 162Lamatricedel’échiquieroutil 57 .......................................................................... 164Lamatricedesachatsduclientoutil 58 ............................................................. 166Lebudgetglobaldel’acheteur:leTCOoutil 59 ............................................... 168
Négocier avec le clientDossier 9 ...................................................................................... 170
Lecomportementgagnantoutil 60 ...................................................................... 172Lapremièreréponseefficaceoutil 61 ................................................................. 174Ladélimitationduterrainoutil 62 ........................................................................ 178Latactiqued’engagementoutil 63 .......................................................................180Lastratégiegagnant/gagnantoutil 64 ................................................................ 182Lestactiquesdereplioutil 65 ................................................................................ 184Lesseptpiègesdesacheteursoutil 66 ............................................................... 186
Bibliographie....................................................................................................................190
LaBoîteàoutils,Moded’emploi
CommentutiliserlesQRcodesdecelivre?
TéléchargezunlecteurdeQRcodegratuitetouvrezl’applicationdevotresmartphone.
PhotographiezleQRcodeavecvotremobile.
Découvrezlescontenusinteractifssurvotresmartphone.
1
2
3
Lesoutilssontclasséspardossier
Unmenudéroulantdesoutils
L’intérêtdelathématiquevuparunexpert
la boîte à outils du commercial
un approfondissement pour être plusopérationnel
la représentation visuelle de l’outil
l’essentiel en anglais
l’outil en synthèse
un cas pratique commenté
une signalétique claire
les apports de l’outil
et ses limites
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Dos sier
Cibler SES ClieNts ET DéFINIRSON PlaN D’aCtioN CommerCiale
1
« Le marché est plus grand que nos rêves. »
Jack Welch, ancien PDG de General Electric
L’efficacitécommercialereposesurvotrecapacitéàgérervosressourcesetàconsa-crervotretempsetvotreénergieauxclientsquiontleplusdechancesdevousdon-ner lemeilleurretoursur investissement. Ils’agitd’organiser larencontreentrevos
atoutssurvotremarchéetlesattentesd’uneclientèlechoisie.Sicetravaildesélectionestbienfaitet lepland’actioncommercialerationnel,alorsvostalentsdevendeurpourronts’exprimerdansuncontextefavorablequevousaurezvous-mêmecréé.
Les étapes de l’élaboration du PAC (plan d’action commerciale)
Analyserles faits
Faire lediagnostic
Choisirles cibles
Définirle plan d’action
L’analyse des faits i reposesurdeuxclésdesuccès.Une— collecte rigoureuseetcomplètedesdonnéescommerciales: le listingdesaffairesgagnéesmaisaussidesaffairesperdues,l’originedesaffaires,lepotentieldesclients,leniveaudemargeetlevolumedechaqueaffaire.Des— outils d’analysesynthétiquesetparlants,quevousdécouvrirezdanscedossier.Le diagnostic i reprend en synthèse les points forts et les faiblesses internes vis-à-vis
d’unmarchéquioffredesopportunitésmaisquiprésenteaussidesmenaces.LamatriceEMOFF(ouSWOT)permetd’avoircettevisiond’ensembleetdecommenceràdessinerlarencontreentrelesprestationsquevousavezàoffriretvotremarchédemanièreàmettretoutesleschancesdevotrecôté.
— 11 —
1Dossier
Le choix des cibles i estlapartielaplusdélicateduprocessus.Nombredecommerciauxéprouventdesdifficultésà renonceràcertainescibles.Enconséquence, leursactionssetrouventdiluées, les ressources saupoudréeset lesmeilleuresaffaires sontprisespar laconcurrence.Lesclientsdiront,enguised’explication:«nousavonssentivosconcurrentsplusengagés,plusdisponibles».Pourréussircettephase,procédezendeuxétapes:
Opérezune— projection dans le futuràmoyenterme,envousposant lesquestionssui-vantes:«Quellessontnosambitionsà3ans?»;«Quelleimagevoulons-nousquenosclients retiennent?»; «Sur quelsmarchés voulons-nous être les premiers?». Votrestratégie commerciale doit vous permettre de réaliser des ventes à court terme,maisaussipréparerleterrainpourassurervotreréussiteàl’avenir.Faites des choix clairs,— sachez renoncer. Commencez par noter vos cibles prioritaires,estimezletempsqu’ilvousfaudradansl’annéepourréussiravecelles.Le plan d’action commerciale i estlatraductionsousformed’actionsconcrètesdevotre
stratégiecommerciale.Ildécritle«comment»parveniràatteindrevoscibles.Ildoitêtreclair,synthétiqueetprécis,concret.—Ildoitêtrecommuniquéàl’ensembledescollaborateurs— frontetback office,quicontri-buent à l’efficacité commercialeouà lafidélisationdes clients, pour aligner toutes lesforces de l’entreprise sur unmême objectif et aider ces collaborateurs à prendre desinitiativespertinentes.
La nécessaire adaptation du PAC en cas d’imprévu
LePACdonnelesgrandesorientationsdesactionsàmenerparrapportàdescibleschoisiesen début d’année. Il arrive que des événements viennent perturber ce bel alignementstratégique:parexemple,laperted’unclientmajeur,lasuppressiond’unelignedeproduitdécidéeparlemarketing,unsegmentdeclientèlesecouéparunecrisepropreausecteur,etc.
Il est alors important de sélectionner quelques outils pertinents pour réagir et réac tualiser le PAC à la nouvelle donne,sansforcémentconduiretoute l’analysedansson inté-gralité:
la matrice EMOFF pour analyser l’impact de—l’événement;lamatriceABCcroiséepourchoisirdenouvel-—lesciblesàpotentiel;lamatriceprestations/clienteleset lamatrice—dediversificationpourtravaillerd’autressec-teurs devenus plus porteurs que votre cibleinitiale.
les outils1 LacourbeABC...................................................................12
2 LamatriceABCcroisée...................................................14
3 Lamatriceprestations/clientèles.................................16
4 Lamatricedediversification..........................................18
5 Lamatriceamont/aval.................................................. 20
6 LamatriceEMOFFouSWOT.........................................22
7 Lepland’actioncommerciale(PAC)...........................24
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La Loi de Pareto (ou Loi des 80/20) aPPLiquée au PortefeuiLLe cLients
Insight
The ABC chart is used to analyse how the turnover is split up among clients, depending on the volume they generate. A wellbalanced portfolio looks as f ollows:
20% of clients generate 80% of turnover. These ■■
are the biggest clients, they are called A clients.
50% of clients – medium sized, called B clients – ■■
generate 15% of turnover.
30% of clients – small ones or C clients – ■■
gener ate the remaining 5% of turnover.Any variation between reality and this statistic is worth analysing. For example:
If only 5% of the clients generate 80% of ■■
turn over, then dependency on too few clients can be dan gerous.
If B clients are only 30% when C clients are ■■
50%, one should consider whether the sales force is being appropriately utilised, given the result obtained.
en résumé
La courbe ABC analyse la répartition des clients selon le volume de chiffre d’affaires. Un portefeuille client équilibré se répartit comme suit :
20 % des clients apportent 80 % du CA. Ce ■■
sont les plus gros clients, appelés clients A ;
50 % des clients – les clients de taille moyenne, ■■
ou clients B – contribuent pour 15 % du CA ;
30 % des clients – les petits clients ou ■■ clients C – apportent les derniers 5 % de CA.
Tout écart par rapport à cette statistique doit être ana lysé. Par exemple :
si 5 % des clients apportent 80 % du CA la ■■
dépendance visàvis de quelques gros clients peut s’avérer dangereuse ;
si les clients B représentent 30 % et les ■■
clients C 50 %, il faut s’interroger sur l’optimisation des res sources commerciales engagées par rapport au résultat obtenu.
20 %
20 %
80 %
15 %
5 %
50 % 30 %
80 %
100 %95 %
70 % 100 %
% du CA
% desclients
Clients A
Clients B
Clients C
La courbe aBc1outiL
Retrouvez en ligne un modèle
de courbe ABC à compléter
http://goo.gl/1PRKk
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La
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eABC
Dossier 1 CIBLERSESCLIENTSETDéFINIRSONPLAND’ACTIONCOMMERCIALE outil1
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AvantagesLa courbe ABC peut être automatisée facilement ■
sous tableur.Elle fournit en un coup d’œil une première ana ■
lyse de l’efficacité commerciale en volume et les clés pour une réflexion.Son utilisation d’une période sur l’autre permet de ■
mesurer l’efficacité du plan d’action commerciale.
Précautions à prendreDans certains secteurs, des écarts peuvent ■
être justifiés, lorsque structurellement le panier moyen des clients est faible. Cette éventualité ne doit pas masquer l’hypothèse d’un frein personnel : estce que je me donne les moyens de vendre plus aux clients à fort potentiel ?La courbe ABC donne une analyse sta tique en ■
volume du portefeuille client. Des approches com plé mentaires sont nécessaires, pour tenir compte des notions de potentiel et de marge (cf. outils 2 et 3).
Acontrario,si80%demonCAestréaliséavec—40%demes clients, je dépensebeaucoupd’énergiepourunrésultatmodeste.Jepeuxyremédierenaugmentantlepaniermoyende mes plus gros clients: quels sont ceuxqui ont le plus fort potentiel? Commentaugmenterlesventesaveceux?CommentgagnerdutempsaveclesclientsC?—Ont-ilstouslamêmeimportance?Apportent-ilsunvolantd’affairestablequisécurisemesrésultats?
méthodologie et conseilsEncasd’écartimportant,prenezpourseuilde i
CAentrelesclientsBetC,unseuilcalculééqui-valentà10%duseuilentreclientsAetB.n
Pourquoi l’utiliser ?
objectifLa courbe ABC permet d’analyser l’équilibredu portefeuille clients pour adapter l’affec-tationdesressourcescommerciales:
Rechercherdenouveauxclientspouréviter id’êtredépendantd’untroppetitnombre.
Rationnaliser l’efficacité commerciale en ifonction du volume apporté par chaque seg-mentdeclientèle.
ContexteAumoinsunefoisparan,pourconduirel’ana-lysepréalableà l’élaborationdupland’actioncommerciale.
Comment l’utiliser ?
étapesDans une feuille de calcul, inscrivez en i
1ecolonnelenomdevosclients,en2ecolonneleCAtotalréaliséavecchacund’eux.Classez-lesparCAdécroissant.
Pour chaque ligneclient, calculezdansune i3ecolonneleCAcumuléc’est-à-direlasommedes chiffres d’affaires de tous les clientsjusqu’àcetteligne.
Lorsque leCA cumulé représente80%de ivotre CA total, calculez le pourcentage declientsAendivisantlerangduclientdecetteligne par le nombre total de clients. Le CAréalisé avec ce client est le seuil de CA quiséparevosclientsAdevosclientsB.
LorsquevousarrivezenCAcumuléà95% idevotreCAtotal,calculez lepourcentagedeclientsB.
Le pourcentage de clients C est déduit par isoustractiondespourcentagesdeAetB.
Reportez sur une courbe vos résultats et ianalysezvotreportefeuille:
Suis-je en position de faiblesse vis-à-vis de—certains clients qui pèsent lourd dansmonportefeuille? Comment faire passer desclientsBencatégorieA?
Un portefeuille équilibré sécurise le CA et optimise le résultat par rapport à l’énergie dépensée.
— 14 —
Insight
The ABC matrix puts into perspective what turn over you do with your clients, and their poten tial. In addition to the ABC categories of the ABC curve (cf. tool 1), we find cat egories A’, B’, C’ where the clients are classified according to their poten tial. A fourth line called P for prospects com pletes the chart. This creates three domains:
The ■■ main busi ness should be cultivated, even if some of the clients are bound to decrease, because they are a major source of turnover.
The ■■ development potential those clients are worth investing in, to secure future business.
All other clients must be dealt with in an ■■ economical way, in order to save precious time and resources for investing in the development potential.
A
B
C
P
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A’ B’ C’
P o t e n t i e lFort Faible
Fonds de Commerce
Gestionéconomique
Po
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en résumé
La matrice ABC croisée met en perspective le chiffre d’affaires réalisé avec les clients et leur potentiel. Aux catégories de clients A, B, C définies par la courbe ABC (cf. outil 1) s’ajoutent les catégories A’, B’, C’ qui regrou pent les clients selon leur potentiel. Une ligne P pour pros pects (CA actuel = 0) complète l’analyse du marché. Trois domaines se distinguent.
Le ■■ fond de commerce : même si certains clients sont amenés à décroi tre, ils restent une source de CA importante.
Le ■■ potentiel de développement : c’est sur ces clients qu’il faut investir pour préparer l’avenir.
Il faut ■■ gérer à l’économie les autres clients pour réserver les meil leures ressources commerciales au poten tiel de développement.
ciBLer ses cLients en fonction du voLume PotentieL de chiffre d’affaires
La matrice aBc croisée2outiL
Retrouvez en ligne un modèle
de matrice ABC à compléter
http://goo.gl/1PRKk
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Dossier 1 CIBLERSESCLIENTSETDéFINIRSONPLAND’ACTIONCOMMERCIALE outil2
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AvantagesLa matrice ABC croisée donne une vision claire ■
des clients à prioriser.Très visuel, c’est un outil facile à exploiter pour ■
communiquer sur les priorités commerciales en interne.
Précautions à prendreAudelà du potentiel, il existe d’autres critères ■
pour cibler les clients et l’utilisation d’outils com plé mentaires est nécessaire.
Dégager du temps pour travailler les clients à fort potentiel.
Comment réduire le temps passé avec les—clients«gestionéconomique»?
méthodologie et conseilsEssayez autant que possible de définir des i
critères objectifs de potentiel: par exemplele nombre de salariés d’une entreprise, sonchiffre d’affaires ou le nombre de machinesdeteltype,etc.
Pensezàposerdesquestionssur lepoten- itiellorsquevousrencontrezvosclientsetali-mentez votre base de données au fur et àmesure.
Pour les secteurs i B to C qui comptent untrèsgrandnombredeclients,faitesdescaté-gorieshomogèneseteffectuez l’analyseABCcroiséeparsegmentdeclientèle.
Faitesletotaldunombredevisitesquevous ipouvez faire dans une année et attribuez unnombre de visites annuelles par client enfonctiondesonpotentiel.
Lorsque vous organisez vos visites clients, iplanifiezenprioritécellesdesclientsAetA’.Arrangez-vous pour rencontrer les clients àpotentiel plus faible du même secteur géo-graphique pour optimiser le rapport dépla-cement/rentabilitéducompte.n
Pourquoi l’utiliser ?
objectifLa matrice ABC croisée permet de cibler lesclients sur lesquels faire porter l’effort com-mercial,en fonctiondupotentielqu’ils repré-sententpourl’avenir:
lesclientsactuellement«moyens»BA’qui iserontlesplusgrosclientsdedemain;
les petits clients CA’ ou les prospects PA’ ipourconstituerunvivieràpluslongterme.
ContexteAu moins une fois par an, à la suite de lacourbeABC,pourconduirel’analysepréalableàl’élaborationdupland’actioncommerciale.
Comment l’utiliser ?
étapesLe point de départ est la feuille de calcul i
utilisépourlacourbeABC(cf. outil1).
Définissez ensuite des critères de potentiel iet estimez pour chaque client le potentielprobablede lapériodeàvenir.Dans l’absolu,le potentiel d’un client correspond au CAtotalqu’ilréalisedansvotresecteurd’activité(c’est-à-direlasommeduCAréaliséavecvousetduCAréaliséavecvosconcurrentsdirects),additionné de l’accroissement prévisible deses achats dans cemême secteur du fait dudéveloppementdesonactivité.
À l’intérieur de chaque catégorie A, B, iC, effectuez un tri secondaire par ordredécroissantdepotentiel.Reprenezlesmêmesseuils pour délimiter les catégoriesA’, B’, C’,queceuxquevousaviezcalculéspourdélimiterlescatégoriesA,B,C.
Reportez dans la matrice les noms de vos iclients(etprospects)etprocédezàl’analyse:
Quelle baisse deCApuis-je anticiper parmi—mesclientsfondsdecommerce?La relève est-elle assurée par des clients—BA’? Y a-t-il des clients CA’ actuellementsous-exploités?
