La mise en place d’une démarche d’assurance qualité ...web.oie.int/boutique/extrait/24_GERSTERfr.pdf · qualité est précisée et des ... sécurité sanitaire des aliments

© OIE - 2003

Rev. sci. tech. Off. int. Epiz., 2003, 22 (2), 597-628

F. Gerster (1), N. Guerson (2), V. Moreau (3), O. Mulnet (4), S. Provot (3) &C. Salabert (5)

(1) Direction départementale des Services vétérinaires du Puy-de-Dôme, RN 89, B.P. 120, 63370 Lempdes,France(2) Services vétérinaires, Poste d’inspection frontalier, Hôtel des Services publics de la Madrague, Enceinteportuaire, Port de Marseille, 13002 Marseille, France(3) Direction départementale des Services vétérinaires de la Côte-d’Or, 4 rue Hoche, B.P. 1533, 21035 Dijon,France(4) Direction départementale des Services vétérinaires du Maine-et-Loire, Cité administrative, 26 ter rueBrissac, 49047 Angers Cedex 01, France(5) Services vétérinaires, Poste d’inspection frontalier, Aéroport, Bâtiment 9, Porte C, Allée Henri-Potez, 31700 Blagnac, France

La mise en place d’une démarche d’assurancequalité : exemple des Services vétérinairesfrançais

RésuméFace à la complexité grandissante des schémas de production alimentaire et auxinquiétudes qu’elle induit, les exigences de la société envers les services decontrôle de l’État se sont accrues.Les Services vétérinaires français, service public de contrôle de la sécuritésanitaire des aliments, sont garants de cette production.Pour apporter la confiance attendue, ils se sont engagés dans une démarche demise sous assurance qualité en référence à la norme EN 45004-ISO 17020 qui fixeles exigences générales que doit appliquer un organisme d’inspection pour êtrereconnu, au niveau national, européen et international, comme compétent etfiable pour l’inspection des produits.Les exigences relatives à l’organisation, au fonctionnement, aux compétences etaux ressources doivent être examinées.La gestion des ordres de service d’inspection depuis leur conception parl’administration centrale jusqu’aux modalités de mise en œuvre par les servicesdéconcentrés doit être maîtrisée. Il convient de s’assurer que les ordres deservice sont mis en œuvre de façon effective et systématique en utilisant desméthodes reconnues et en émettant des rapports d’inspection conformes.La compétence des inspecteurs doit être assurée par la gestion de leursqualifications. Cela permet de maintenir un réseau d’agents qualifiés, c’est-à-dire, disposant d’une compétence reconnue tant en termes de formation initialeet continue que d’expérience professionnelle et de compréhension desprocessus de production.Les systèmes qualité mis en place ne pourront apporter la confiance attendueque s’ils sont maîtrisés en permanence et donc régulièrement évalués. Pour cefaire, des audits internes et externes seront réalisés. Ces nouvelles pratiques concourent à l’apprentissage de l’évaluation interne,base de l’amélioration.Afin de faciliter la mise sous assurance qualité des services d’inspection, uncertain nombre d’outils, en lien avec le système d’information généralisé de laDirection générale de l’alimentation, sont ou vont être remis aux servicesdéconcentrés : base de données nationale, logiciel de traitement des courriers etdes ordres de service et méthodes d’inspection.

Mots-clésAssurance qualité – Audit – Évaluation – Fiabilité – Inspection – Norme – Ordre de serviced’inspection – Organisation – Service vétérinaire – Système qualité.

PréambuleLes Services vétérinaires français se sont engagés dans unedémarche de mise sous assurance qualité depuis 1996. Néed’une réflexion du terrain et rapidement mise au rang depriorité par le ministre chargé de l’Agriculture et del’Alimentation, cette démarche consiste à fiabiliser le processusd’inspection. Celui-ci est la base de la garantie officielle et de lacertification.

Le présent article analyse les enjeux de la société qui ont renducette démarche nécessaire et indiscutable. Puis, à la lumière deplusieurs années d’expérience, il décrit les processusd’inspection et toutes les dispositions mises en œuvre pourobtenir leur fiabilisation.

De l’émission d’un ordre de service à sa mise en œuvre par unpersonnel compétent et qualifié, la démarche d’assurancequalité est précisée et des exemples concrets sont fournis enannexe. La nécessaire notion d’impartialité des Servicesvétérinaires n’est pas oubliée.

Enfin, cet article décrit succinctement les principes deconstruction d’un système qualité. L’évaluation de la démarchepar les audits qualité, les indicateurs qualité et la tenue derevues de direction complète ces informations.

Une description de l’expérience de la mise en œuvre d’unepolitique qualité des différents ministres et du déploiement surle terrain de cette démarche originale et novatrice conclut cetarticle.

Une nécessité née des enjeuxde la sociétéLa sécurité des aliments est un des volets de la sécurité sanitaire,exigence de plus en plus affirmée de notre société. Face à lacomplexité croissante de l’offre de produits alimentaires, à lamondialisation accrue des provenances, le consommateurmanifeste une inquiétude et demande avec insistance auxpouvoirs publics d’analyser les risques éventuels et de mettre enplace des moyens efficients pour les prévenir.

La société exprime, dans ce domaine comme dans d’autres, unbesoin d’ordre et de sens : « ordre » en termes de règles, deprocédures et de stabilité ; « sens » en termes de projets,d’initiatives et de changement. Ainsi la liberté d’entreprendreinscrite dans notre Constitution se doit d’être encadrée dans undomaine sensible comme celui de la santé et plus précisémentdans le domaine de l’aliment ; jusqu’où peut-on aller dans unprojet de production alimentaire ?

Au fur et à mesure de l’évolution des techniques utilisées enagroalimentaire, le dispositif législatif et réglementaire visant à

instituer les règles dans le domaine alimentaire s’adapte pourgarantir que la liberté d’entreprendre s’exerce sans nuire à lasanté publique. Les débats passés ou actuels sur le sang humaincontaminé par le virus d’immunodéficience humaine (VIH),l’encéphalopathie spongiforme bovine (ESB), les organismesgénétiquement modifiés (OGM) illustrent l’exigence forte de lasociété pour la sécurité de ses aliments.

Être libre, ce n’est pas rejeter toute contrainte. « Être libre, c’estobéir à la loi qu’on s’est prescrite » (Jean-Jacques Rousseau).

Les règles mises en place pour répondre aux exigences de lasociété doivent permettre aux producteurs et auxconsommateurs de vivre ensemble et de maîtriser des projetscommuns.

Le risque alimentaire a toujours existé et il existera toujours.L’État intervient ; il exerce là sa fonction de réducteur derisques.

De plus, il importe que les mêmes garanties soient apportéespour toutes les catégories de citoyens et en tout point duterritoire. « Entre le fort et le faible, c’est la liberté qui opprime etc’est la loi qui libère » (Père Lacordaire). Il est inconcevable depenser la sécurité sanitaire des aliments en termes de haut oude bas de gamme. Un aliment est sûr (à un niveau déterminépar l’État) ou il ne l’est pas. Le service public de contrôle de lasécurité sanitaire des aliments exerce dans ce domaine lesfonctions de l’État garant.

La Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen de 1789 estexplicite (1). Dans son article 15, elle précise que la société a ledroit de demander des comptes à tout agent public de sonadministration.

Si pendant près de deux siècles, la société n’a exercé quemodérément ce droit, constatons que depuis une dizained’années elle a entrepris, légitimement, de rattraper ce retard. Ilparaît d’ailleurs tout à fait sain que l’État puisse être, quand il lemérite, rappelé à ses devoirs. D’autant que la sécurité (soustoutes ses formes) a été réaffirmée en 1994 dans le nouveauCode pénal (article 410.1) comme l’un des intérêtsfondamentaux de la Nation (17).

En matière d’alimentation comme dans tous les autresdomaines, c’est le gouvernement qui détermine la politique dela Nation. L’ article 20 de la Constitution du 4 octobre 1958l’affirme en précisant qu’il s’appuie pour cela surl’administration (16). Au sein de l’État, le rôle de chacun estdonc bien défini.

Les décideurs politiques déterminent et conduisent la politiquede la Nation dans le domaine alimentaire. C’est legouvernement qui décide du niveau de risque qu’il accepterade garantir en essayant de répondre le mieux possible auxexigences des citoyens. Son administration (centrale et servicesdéconcentrés) mettra en application cette politique.

598 Rev. sci. tech. Off. int. Epiz., 22 (2)

© OIE - 2003

L’administration est la conscience technique de l’État, elle estl’organe exécutif des décisions politiques.

Le devoir de l’État est bien de réduire les incertitudes du citoyendans le domaine alimentaire. Son objectif est de mériter laconfiance du citoyen dans la garantie officielle.

Dans ce cadre, au sein du ministère de l’Agriculture, del’Alimentation, de la Pêche et des Affaires rurales, les Servicesvétérinaires français doivent assurer une production alimentairesaine. Celle-ci doit être effectuée sans nuisance et sanssouffrance (voir en annexe, à la fin de cet article, la descriptiondes missions et domaines d’activité de contrôles dans lesdirections départementales des Services vétérinaires).

Pour atteindre ces objectifs, l’État a réformé son organisationpour faire fonctionner efficacement une politique de contrôlede la sécurité des aliments pour la protection desconsommateurs et de leur santé.

Faire confiance, c’est accorder du crédit, c’est croire toujours ceque certifie l’État. Or, la confiance dans l’inspection des produitsalimentaires n’est pas aujourd’hui d’un niveau suffisant. Il s’agitlà d’un grave problème de reconnaissance de la garantieofficielle qui nécessite la mise en œuvre de solutions nouvelles.

Quelles sont les conditions à satisfaire pour mériter laconfiance ?

– gagner la confiance en étant capable de démontrer qu’on atoujours bien fait ce qu’on a prévu de faire et que celacorrespond exactement à ce que l’on garantit ;

– conserver la confiance en acceptant une évaluation dufonctionnement et des performances de ses services(transparence).

Pour examiner les conditions de fonctionnement susceptiblesd’inspirer la confiance aux citoyens et aux pays acheteurs denos produits, les ministres français de l’Agriculture et del’Alimentation ont décidé depuis 1996 d’appliquer auprocessus d’inspection les principes de l’assurance qualité (7).

Le processus d’inspectionUne inspection peut être définie comme « l’examen de laconception d’un produit, d’un produit, service, processus oud’une usine et la détermination de leur conformité à desexigences spécifiques, ou sur la base d’un jugementprofessionnel, aux exigences générales » (cette définition figuredans la norme EN 45004-ISO 17020) (14). L ’inspection desprocessus concerne le personnel, les installations, la technologieet la méthodologie. Les résultats de l’inspection peuvent êtreutilisés comme support de la certification.

Les directions départementales des Services vétérinaires sontdes organismes procédant à l’inspection : elles réalisent donc

des évaluations fondées sur la mise en œuvre de contrôles deconformité.

Ces contrôles portent sur les caractéristiques des produits,matériels, installations, usines, processus, procédures de travailou services et déterminent la conformité aux exigencesspécifiées par la réglementation.

Les inspections sont réalisées en fonction des ordres de serviceémis par l’autorité centrale (4) (Fig. 1).

Les directions départementales des Services vétérinaires sontdes directions de plein exercice et dotées de l’autonomiebudgétaire.

Rev. sci. tech. Off. int. Epiz., 22 (2) 599

© OIE - 2003

OSI : ordre de service d’inspectionSIGAL : Système d’information généralisé de l’alimentationGALATÉE : base de données nationale de recueil de textes législatifs, réglementaires etinfra-réglementaires

Fig. 1Schéma du processus d’exécution des ordres de serviceSource : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation(ministère de l’Élevage et des Industries animales)

GouvernementPrise en compte des besoins des citoyens

Ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation,de le Pêche et des Affaires rurales

Directives

Direction générale de l’Alimentation(autorité compétente)

Préfet(représentant local du gouvernement)

Ordres de services

Direction départementale des Services vétérinaires(organisme d’inspection compétent)

Inspectiondes objets inspectés

(établissements, installations, denrées, animaux)

Le donneur d’ordres d’inspection est la Direction générale del’Alimentation ; c’est elle qui produit des textes rassemblant lescritères de conformité, c’est elle aussi qui demande de procéderà des inspections en précisant la nature des objets inspectés etla quantité concernée par l’inspection. Ces ordres de serviceconstituent le référentiel réglementaire.

Cette chaîne hiérarchique directe : ministre, Direction généralede l’Alimentation, préfet (représentant local du gouvernement),directions départementales des Services vétérinaires, est le gagede la performance et de l’impartialité des services de contrôle dela sécurité des aliments.

Pour une bonne exécution de ces ordres de service, il estnécessaire :

– de quantifier les inspections et parfois même les opérations decontrôle qui les constituent,

– de préciser la fréquence des inspections,

– de définir précisément la méthodologie de conduite desinspections,

– de définir les analyses associées (quantité, méthode, seuils).

La fiabilisation d’un processusd’inspectionLa démarche, s’inscrivant en parfaite cohérence avec l’ensembledes politiques qualité du secteur agricole et alimentaire et leurssystèmes d’inspection, doit permettre de renforcer la crédibilitéde l’action de l’administration en rendant les inspectionsincontestables, tant dans la méthode que dans les résultats del’inspection.

Pour prouver qu’une organisation est compétente, fiable etimpartiale, il faut examiner les responsabilités, les procéduresd’organisation et les ressources (3). L’évaluation des ressourcescomporte l’examen des moyens humains, des budgets defonctionnement, des locaux mis à disposition, des systèmes decommunication, des moyens de transport, des capacitésd’analyses (laboratoires de diagnostic et laboratoires derecherche), des capacités d’intervention, du supportréglementaire, des programmes de surveillance, des capacitésscientifiques.

Un des piliers de cette fiabilisation est la gestion des ordres deservice d’inspection, car plus encore que l’affichage d’uneréglementation, une autorité compétente doit non seulementapporter la preuve de l’effectivité du traitement de l’ensembledes ordres de service d’inspection qu’elle a émis, mais aussi deleur application par des personnels ayant les compétencesrequises. Seul un personnel régulièrement qualifié poureffectuer les contrôles permet en effet à l’autorité compétente dedélivrer des certificats pertinents et fiables.

Avant de décrire le cycle d’un ordre de service, de sa conceptionpar l’administration centrale jusqu’à son traitement par lesservices déconcentrés, il est nécessaire de définir certainesnotions de ce chapitre.

DéfinitionsGénéralitésOn appelle « ordre de service » toute instruction émanant d’undonneur d’ordres, à savoir :

– l’autorité compétente nationale : administration centrale,Direction générale de l’Alimentation (DGAl),

– l’autorité locale : le préfet de région ou de département,

– le représentant de l’autorité compétente nationale :l’Inspecteur général vétérinaire chargé de mission interrégionale(IGVIR),

– le pouvoir judiciaire : le procureur de la République,

– le ministère de l’Écologie et du Développement durable,

– le préfet de zone de défense,

et devant conduire à une action.

Si la demande est relative à l’inspection, on parle alors d’ordrede service d’inspection (OSI).

Notions liées à l’ordre de service d’inspectionOrdres de service d’inspection réglementairesCe sont les ordres de service qui découlent de la législation oude la réglementation (lois, décrets, arrêtés).

Ordres de service d’inspection infra-réglementairesCe sont les ordres de service définis par les services de laDirection générale de l’Alimentation (notes de service,circulaires, lettres ordre de service, etc.).

Ordres de service d’inspection permanentsC’est un ensemble cohérent d’OSI au long cours.

Un OSI permanent peut être constitué d’OSI élémentaires eux-mêmes au long cours.

Ordre de service d’inspection élémentaireC’est un OSI au long cours, modifiant ou complétant un OSIpermanent. Un ensemble cohérent d’OSI élémentairesconstitue un OSI permanent.

Ordres de service d’inspection ponctuelsCe sont des OSI appelant une réponse ciblée et limitée dans letemps.


© OIE - 2003

Ordres de service d’inspection locauxCe sont les ordres de service définis au niveau déconcentré(département ou région) et n’émanant donc pas del’administration centrale (arrêtés préfectoraux, etc.).

Fiche de vie d’un ordre de service d’inspection C’est l’enregistrement récapitulant la liste exhaustive del’ensemble des OSI élémentaires constituant un OSIpermanent, auquel un organisme d’inspection peut adjoindredes éléments de méthode, de programmation, etc. Cedocument a pour but de synthétiser la demande du donneurd’ordres exprimée dans différents documents : textesréglementaires ou infra-réglementaires. Il correspond à unprogramme de référence (ou à un ensemble de programmes)dans SIGAL qui est le système d’information généralisé de laDirection générale de l’Alimentation.

La fiche de vie d’un ordre de service d’inspection est donc unensemble cohérent d’OSI pour un domaine d’inspection donné(par exemple, cuisines centrales, abattoirs de bovins, etc.).

Plan de classement des ordres de serviceL’ensemble des missions de la Direction générale del’Alimentation peut être structuré de manière logique avec desemboîtements thématiques successifs : toutes ces arborescencesgénèrent le plan de classement des ordres de service.

Étude d’impactElle se traduit par une analyse des besoins nécessaires(humains, moyens, matériels, analyses de laboratoires, moyensfinanciers, etc.) pour mettre en œuvre un ordre de service.Cette étude peut comprendre des simulations en fonction de lapression d’inspection et une évaluation des conséquences surles filières inspectées (économiques, médiatiques,politiques…).

Elle doit aboutir à des recommandations pour les servicesdéconcentrés en matière de mise en œuvre de l’inspection, detemps moyens d’inspection, de hiérarchisation et de pressiond’inspection.

GALATÉEC’est la base de données nationale de recueil des texteslégislatifs, réglementaires et infra-réglementaires. Elle permettrad’éditer les fiches de vie des ordres de service d’inspection.

SIGALC’est le système d’information généralisé de l’alimentation,constitué de l’ensemble des logiciels traitant d’informationsfournies par les services ou nécessaires à leurs actions.

TOSCAC’est le logiciel national permettant le traitement des ordres deservice, du courrier et des alertes.

Dépôt interneIl constitue la mémoire collective des actes produits par laDirection générale de l’Alimentation (OSI infra-réglementaires,notes d’informations, comptes-rendus, etc.).

Revue d’un ordre de service d’inspectionC’est l’examen d’un OSI réalisé par une personne habilitée(c’est-à-dire qui a délégation du directeur départemental pourdiriger techniquement une équipe d’inspecteurs), en vue dedéterminer si les exigences de celui-ci sont correctementspécifiées et s’il est applicable au sein de l’organismed’inspection.

Fiche de revue d’un ordre de service d’inspectionC’est l’enregistrement rempli par la personne ayant réalisé larevue de l’OSI, lorsque celle-ci a révélé :

– soit des difficultés d’interprétation de l’OSI,

– soit une inapplicabilité totale ou partielle de celui-ci.

Elle est transmise à l’autorité centrale.

Notions liées à l’inspectionRapport typeDocument sectoriel spécifique à chaque type d’établissement(par exemple : « atelier de découpe », « fromagerie fermière »).Il comprend une grille d’inspection qui énumère des points decontrôles (items ou exigences réglementaires). À un rapporttype correspond un acte de référence dans SIGAL.

Vade-mecumIl s’agit de la compilation des savoir-faire donnant les outilsd’interprétation d’une situation observée pour objectiver lejugement de l’inspecteur. Un ordre de service d’inspection suitle cycle de vie suivant :

a) conception – émission sous la responsabilité del’administration centrale : elle doit se traduire par une demanded’inspection claire, non ambiguë, opérationnelle pour lesservices déconcentrés chargés de l’inspection à l’issue d’uneétude d’impact ;

b) traitement – mise en œuvre par les services déconcentrés : ilintervient après une hiérarchisation (selon la méthode nationaleen vigueur) et une revue de l’ordre de service d’inspection ;

c) exploitation des résultats des inspections : elle doit permettrede mesurer la pression d’inspection pour actualiser ouoptimiser cette inspection.

Plus globalement, il s’agit aussi de collecter les données de cesinspections pour mieux définir les politiques du ministère dansle domaine de la santé et de la protection animales, ainsi que dela sécurité sanitaire des aliments. Cette exploitation est réaliséeau niveau du service déconcentré et au niveau de la Directiongénérale de l’Alimentation.


© OIE - 2003

Conception – émission d’un ordre de serviced’inspection sous la responsabilité del’administration centraleLes principales étapes du processus d’émission de tout ordre deservice, placé sous la responsabilité de l’administration centrale,sont précisées ci-dessous.

L’étude d’impactCette étape est un préalable, elle définit les moyens nécessairespour l’application de l’ordre de service et évalue sesconséquences.

L’actualisation des données de la base GALATÉEAu sein de cette base, un plan de classement a été défini. Pourles OSI réglementaires, la mise à jour de GALATÉE est assuréepour le domaine vétérinaire et alimentaire par l’Institut nationalde formation des techniciens du ministère de l’Agriculture(INFOMA).

Les OSI infra-réglementaires sont émis par le bureau ou la sous-direction/mission et versés au dépôt interne qui alimente la baseGALATÉE. Les OSI locaux ne sont pas enregistrés dans la baseGALATÉE.

Fiches de vie des ordres de service d’inspectionSi la base GALATÉE est régulièrement mise à jour, une fiche devie complète sera éditée pour un domaine d’inspection donné(par exemple : cuisines centrales, ateliers de découpe, etc.).

Élaboration des méthodes d’inspectionLes méthodes sont rédigées dans le cadre de l’inspection desétablissements en général (tant pour la sécurité sanitaire desaliments que la santé et la protection animales oul’import/export ou l’environnement). Elles ont un caractère depréconisation en ce qui concerne l’inspection desétablissements et des produits.

Il serait hautement souhaitable d’adopter au niveaucommunautaire, voire international, le principe d’existence deméthodes d’inspection, bases nécessaires à l’accréditation desservices de contrôle (3).

Les méthodes d’inspection sont composées d’un rapport type etd’un vade-mecum par type d’inspection. Elles peuvent contenirégalement des préconisations en termes d’échantillonnage, despécification des non-conformités et de mode de transmissiondu rapport à l’inspecté. Elles sont liées au système permettant lerecueil et le traitement des données d’inspection (SIGAL).

Degré de détail du rapport d’inspectionL’application prochaine des nouveaux règlements européens« Hygiène » conduit à privilégier la rédaction des méthodesd’inspection selon un principe cohérent avec celui de la« nouvelle approche ».

Les différents items constituant le rapport d’inspection sontsynthétiques. Ils font ainsi référence à une obligation de résultatet non à une obligation de moyens. À une même catégoried’établissements (c’est-à-dire soumis au respect des mêmesexigences « de base »), correspond donc un rapport typeunique.

À chaque item correspond un ensemble cohérent d’exigencesréglementaires élémentaires qui est repris de manière détailléedans le vade-mecum.

Dans le cas de l’hygiène des aliments, les différents itemscoïncident avec les exigences réglementaires élémentaires desfuturs règlements H1 (Règlement du Parlement européen et duConseil relatif à l’hygiène des denrées alimentaires) et H2(Règlement du Parlement européen et du Conseil relatif àl’hygiène spécifique des denrées alimentaires d’origineanimale).

Pour les établissements ne relevant que de H1, le rapport typedécoule uniquement de H1. Pour les établissements relevant deH1 et de H2, il y a autant de rapports d’inspection types que decatégories d’établissements susceptibles de faire l’objet d’uneinspection différenciée.

Une logique similaire est appliquée dans les autres domaines etnotamment en santé animale.

Le regroupement des items sous un « chapeau » commun sefait par thématique et sans rapport avec le sens de la visite(regroupements utilisés dans H1/H2 pour la sécurité sanitairedes aliments).

Ces différents rapports types sont actuellement en rédaction àl’administration centrale.

Articulation entre le rapport et le vade-mecumLe vade-mecum reprend l’ensemble des exigencesréglementaires élémentaires, item par item. L’exigenceréglementaire est reformulée si nécessaire dans un vocabulairecourant ; elle est assortie de la référence réglementaire exacte.Elle peut être complétée par des observations de nature nonréglementaire (infra-réglementaire ou non), identifiéesclairement comme telles.

Le vade-mecum est donc adapté à la catégorie d’établissementsconcernés. À un rapport d’inspection type peuventcorrespondre plusieurs vade-mecum (par exemple : un rapporttype pour la remise directe, mais plusieurs vade-mecum :grande surface, étal de marché, etc.).

Spécification des non-conformitésChaque item du rapport d’inspection doit faire l’objet du choixmultiple suivant : conforme, non conforme, non examiné, sansobjet.


© OIE - 2003

© OIE - 2003


Dans un premier temps, l’ensemble de ces choix ne fait l’objetque d’une réponse binaire. Ainsi une non-conformité est soitconstatée, soit non constatée. En cas de non-conformité, unnuméro d’ordre est attribué et la nature de la non-conformitéest explicitée de manière détaillée et objective en dernière pagedu rapport ; l’exigence réglementaire de référence (texte,article, paragraphe) est rappelée.

La mise en place d’une cotation des non-conformités au niveaunational, par exemple en non-conformité mineure/ non-conformité relative/ non-conformité majeure, se fera dans unsecond temps. Elle est en effet un élément majeur dansl’harmonisation du traitement des inspectés sur le territoirenational. Elle devra se faire en relation avec les travaux dehiérarchisation des risques.

Lettre d’accompagnement du rapport à l’inspectéÀ l’issue de chaque inspection, le rapport d’inspection dûmentcomplété est envoyé à l’inspecté. Une lettre d’accompagnementqui doit faire référence au rapport, en reprendre les principauxéléments et mettre en exergue la décision prise par le directeurdépartemental des Services vétérinaires lui est jointe.

Lien avec le système d’information généralisé del’alimentationLes différents items constituant le rapport d’inspection serontenregistrés sous SIGAL. Ils prennent la forme de descripteurs,de chapitres ou/et de points associés à un acte de référence, surla base des relations suivantes :

– une inspection correspond à une intervention, etréciproquement ;

– un type d’inspection correspond à un acte de référence, etréciproquement.

Ils sont renseignés en tant que conforme/non conforme/nonexaminé/sans objet. L’ordre de saisie des items est doncindépendant de l’ordre fixé par le rapport type. Ces donnéespourront faire l’objet de traitements statistiques.

Lorsque l’étude statistique des observations concernant unitem donné fait apparaître un taux de non-conformitésconsidéré comme préoccupant, l’administration centraleintroduit dans SIGAL les descripteurs permettantl’enregistrement d’éléments plus détaillés relatifs à cet item.

Le rapport (partie « cases à cocher » et relevé des non-conformités) doit pouvoir être imprimé directement et sipossible récupéré et enregistré sous un format de traitement detexte. À ce stade, l’ordre des items renseignés est conforme àcelui du rapport type.

Le principe d’une édition « automatique » de la lettred’accompagnement à partir de SIGAL n’a pas été retenu.

Préparation et paramétrage des bases de saisiePour les sous-directions de la santé et de la protection animalesou bien de la sécurité sanitaire des aliments, la suite logique dece travail de formalisation et de conception des méthodesd’inspection est la réalisation de la base de données SIGALpour la saisie des résultats d’inspection. Un rapport typecorrespond à un acte de référence dans la base de donnéesSIGAL. Ainsi un inspecteur réalise une inspection et saisit lesrésultats dans la base de données SIGAL ; le rapport est alorsédité automatiquement.

Pour résumer, la description de ce processus d’émission desordres de service démontre bien que l’émission de tout nouvelordre de service se matérialise par :

– la réalisation préalable de l’étude d’impact avec desconclusions opérationnelles pour les services déconcentrés entermes de moyens nécessaires et d’indications sur la pressiond’inspection attendue ;

– la mise à jour du référentiel d’inspection au travers de la miseà jour de la base GALATÉE et de la fiche de vie des OSI ;

– la construction des outils pratiques pour l’inspecteur : lesméthodes d’inspection nationales constituées par le rapporttype, qui est un guide d’inspection, et les vade-mecum, quiexplicitent les exigences ;

– le paramétrage de la base de données (SIGAL ou basesspécifiques de la sous-direction de la qualité et de la protectiondes végétaux) qui permet aux inspecteurs de saisir les résultatsde leurs inspections.

La production de ces quatre éléments, résultats de ce processusd’émission des ordres de service, doit être bien coordonnée.Ainsi, elle répond bien à l’objectif d’harmonisation desinspections et de saisie de résultats permettant un suiviopérationnel de l’efficience des inspections (Fig. 2).

Le schéma présenté concerne les domaines d’inspectionexistants. Il devra être adapté pour de nouveaux domaines (parexemple : maladie émergente).

Traitement et mise en œuvred’un ordre de serviced’inspection par les servicesdéconcentrésAvant de voir en détail le cycle de vie d’un ordre de service ausein des Services vétérinaires, il faut s’intéresser à l’outild’organisation qu’est la programmation.

© OIE - 2003


La programmationPourquoi la programmation ?Il s’agit de hiérarchiser les missions afin d’aboutir à l’adéquationmissions traitées/moyens. Il ne s’agit pas d’un cadre rigide. Laprogrammation est révisable et le degré de détail de laprogrammation est laissé à l’appréciation de chaque chef deservice.

La programmation définit les diligences normales des servicesdéconcentrés. L’article 121-3 du nouveau Code pénal, 3e

alinéa, stipule : « Il y a délit, lorsque la loi le prévoit, en cas de fauted’imprudence, de négligence ou de manquement à une obligation deprudence ou de sécurité prévue par la loi ou le règlement s’il estétabli que l’auteur des faits n’a pas accompli les diligences normalescompte tenu, le cas échéant, de la nature de ses missions ou de ses

Fig. 2Schéma de la conception d’un ordre de service par l’administration centrale Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

© OIE - 2003


fonctions, de ses compétences ainsi que du pouvoir et des moyensdont il disposait » (17).

Les diligences normales, au sens de la responsabilité pénale,s’entendent également sur les suites données à des visites aucours desquelles des écarts ont été mis en évidence (on ne peutse contenter de demander des actions correctives sans vérifier).

La programmation est une exigence normative (EN 45004 –ISO 17020) : « Chapitre 11.2 – L’organisme d’inspection doitdisposer et faire usage d’instructions écrites adéquates sur laprogrammation de l’inspection et sur les techniques d’inspection etd’échantillonnage normalisées, lorsque l’absence de ces instructionspeuvent compromettre l’efficacité du processus d’inspection. Lorsqueapplicable, ceci nécessite des connaissances suffisantes destechniques statistiques pour s’assurer que les procéduresd’échantillonnage sont statistiquement correctes et que le traitementet l’interprétation des résultats sont satisfaisantes » (14).

Les principes généraux de la programmationLa programmation est dynamique : elle est alimentée parl’arrivée des ordres de service d’inspection. Elle s’appuie surune analyse des risques qui doit être menée pour définir unepression de contrôle harmonisée, propre à garantir la sécuritéattendue par le consommateur.

L’ équation à résoudre est l’adéquation « missions traitées/moyens » en fonction de différents paramètres :

a) paramètres externes :

– critères d’analyses des risques,

– priorités du (ou des) donneur(s) d’ordres,

– nouvelles exigences réglementaires,

– événementiel : cas d’ESB, alertes, dioxine, fièvre aphteuse ;

b) paramètres internes :

– nombre d’agents disponibles : aléas (maladies, mutations…),

– géographie : secteurs, antennes (diminution du tempsnécessaire par inspection du fait de la délocalisation), reliefs,etc.,

– typologie départementale des établissements à inspecter,

– suivi qualitatif des établissements (vérification des mises enconformité demandées dans les délais impartis).

Le pilotage de la programmationLa programmation est régulièrement évaluée, pour permettrede faire le point sur le programme réalisé par rapport auprogramme prévu.

Chaque chef de service définit la fréquence de l’évaluation decette programmation en fonction du contexte local :

– soit à échéance prédéterminée : mensuelle, trimestrielle,

– soit à l’occasion des bilans d’activités, réunions de service,

– ou après tout événement majeur déterminant pour l’activitéprévue du service.

La programmation est alors réellement l’outil dynamiqued’organisation qui permet de réorienter les inspectionsquantitativement et qualitativement, en fonction des différentsparamètres évoqués. Cette phase de suivi est systématiquementenregistrée.

La présence d’une programmation annuelle facilite l’analysedes conséquences de l’introduction de nouveaux OSI sur letravail des services déconcentrés. Des recommandationspeuvent leur être transmises pour les aider à ajuster leurprogrammation.

La gestion des ordres de serviceUn organisme d’inspection est fiable si son organisation permetd’assurer la maîtrise de tous les ordres de service d’inspectionreçus (Fig. 3).

Ce schéma explicite le processus de la gestion des ordres deservice par les services déconcentrés. Pour expliciter ceschéma, il est nécessaire de définir chaque étape.

Les différentes étapes de la gestion des ordre de serviced’inspectionL’organisme d’inspection doit disposer de l’ensemble des OSIen vigueur. Pour ce faire, la phase d’identification des OSIparmi toutes les informations reçues et d’origines diverses estune étape essentielle dans l’organisation d’un organismed’inspection : elle est le point clé du recensement et del’enregistrement de tous les OSI reçus. Les OSI sont à identifierparmi les notes de service et circulaires, les courriers, lesjournaux officiels, les messages électroniques, les télécopies.

Il est ensuite indispensable d’enregistrer les OSI ainsi identifiés,quelle qu’en soit l’origine. Le système d’enregistrementconstitue le point de départ de la traçabilité de la gestion desOSI. L’ informatisation de celle-ci répond à cette impérieusenécessité tout en apportant transparence et simplificationadministrative.

TOSCA, le logiciel national de gestion des OSI, est accessible àtout utilisateur du site déconcentré, qui peut connaître à quelleétape de traitement se trouve un OSI donné. Soninterconnexion avec GALATÉE permettra de simplifier et, parlà même, de fiabiliser les étapes d’identification etd’enregistrement, la responsabilité du recensement revenant audonneur d’ordres.

On trouvera dans le CD-Rom ci-joint une version dedémonstration du logiciel accompagné d’un guide d’utilisationet d’une base de données renseignées à l’aide d’exemples fictifs.

L’OSI est affecté à un destinataire premier qui peut être ledirecteur, un chef de service ou un responsable de mission.Celui-ci réalise la revue de l’OSI. Il est ensuite adressé au(x)destinataire(s) final (aux), c’est-à-dire le ou les agent(s)chargé(s) de la prise en compte de celui-ci.

La revue des OSI consiste en l’étude de leurs exigences et enl’analyse de leur applicabilité par rapport aux ressourcesdisponibles, humaines et matérielles (programmation).

Dans le cas général, à l’issue de cette revue, l’OSI estimmédiatement appliqué.

Si à l’issue de la revue de l’OSI, celui-ci ne peut être appliquéimmédiatement sans une mise en place préalable de moyenscomplémentaires (matériels, formation des agents parexemple), il est mis en attente, une fiche de revue est complétéeet le dirigeant de l’organisme d’inspection doit en informer ledonneur d’ordres.

Cette mise en attente de l’OSI (exceptionnelle) est rapidementsuspendue par un complément ou une adaptation au regarddes ressources de l’organisme d’inspection.

Il est nécessaire de distinguer les OSI ponctuels et les OSIpermanents :

– les OSI ponctuels demandent une action ciblée et limitéedans le temps. L’OSI est clos dès que l’action est menée (réponseà une requête ou diffusion d’une information, etc.) ;

– les OSI permanents et les OSI élémentaires sont pris encompte dès leur inscription dans une fiche de vie (dans le casd’un nouvel OSI permanent, il y a création d’une nouvelle fichede vie). Le donneur d’ordres transmet à l’organismed’inspection les OSI répertoriés selon le plan de classement etassociés à leur fiche de vie.

Dans le cas où le donneur d’ordres a émis un rapport typeinitial, il transmet le rapport type modifié aux organismesd’inspection.


© OIE - 2003

Fig. 3Schéma des différentes étapes de la gestion d’un ordre de service d’inspection Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

La traçabilité des ordres de service d’inspectionL’organisme d’inspection doit prendre en compte l’ensembledes OSI qui lui sont adressés et doit apporter la preuve de cettemaîtrise. Il est nécessaire de garantir la traçabilité des OSI enprévoyant des enregistrements à chaque niveau d’affectationdes documents et de leurs copies.

Le premier échelon d’affectation est le directeur, le chef deservice ou le responsable de mission. Le second échelon est ledestinataire final, identifié à la suite de la revue de l’OSI : le chefde service, l’inspecteur.

La traçabilité doit également intéresser le type de prise encompte. C’est ainsi que chaque utilisateur de TOSCA,destinataire d’un OSI ou de sa copie, renseigne à son niveau lelogiciel, qu’il complète avec le type de réponse apportée.

Il est à noter que les documents rédigés en réponse peuvent êtreliés par informatique ; l’affichage de l’historique de la prise encompte des OSI est alors complet (Fig. 4).

De plus, dans un souci de cohérence et de simplification destâches administratives, l’interface entre les différents outils, àsavoir GALATÉE, SIGAL et TOSCA, se doit d’être trèsperformante.

Les compétences et lesqualificationsParmi les critères d’évaluation des ressources, l’examen de lacompétence technique et scientifique des inspecteurs doit êtresouligné (2).

Définition des binômes fonctions/domainesd’activitéSeul le binôme « fonction/domaine d’activité » a un sens enmatière de compétence. En effet, chaque fonction peutconcerner divers domaines d’activité : plusieurs agents peuventainsi se voir attribuer la même fonction, chacun dans undomaine différent (voir ci-dessous le descriptif des fiches deposte).

Les différentes situations identifiées en matièrede qualificationDéfinitionsFormation théorique : acquisition de connaissances théoriques.

Tutorat : acquisition par l’agent d’une expérience de terrain(encadrement assuré par un titulaire très qualifié).

En matière de qualification des agents, quatre niveaux dequalification peuvent être identifiés :

– aucune qualification,

– suppléant,

– titulaire,

– tuteur.

Un agent est titulaire dans un domaine donné s’il possèdel’expérience et les connaissances théoriques appropriées. Lestrois situations suivantes visent donc à qualifier l’agent au rangde titulaire :

– expérience et formation théorique en cours,– connaissances théoriques et tutorat en cours,– formation théorique en cours et tutorat en cours.

Un agent est suppléant dans un domaine donné s’il possèdel’expérience ou les connaissances théoriques appropriées. Lesdeux situations suivantes permettent de qualifier l’agent au rangde suppléant :

– tutorat achevé ou en cours,

– connaissances théoriques acquises.


© OIE - 2003

Fig. 4Schéma matérialisant l’affichage de l’historique d’un ordre deservice d’inspection sous TOSCA Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation(ministère de l’Élevage et des Industries animales)

Le suivi de la prise en compte des ordres de serviced’inspectionL’organisme d’inspection doit procéder périodiquement à lavérification de la prise en compte de l’ensemble des OSI reçuset établir un bilan : calcul des indicateurs clés (taux de saisie,nombre de visites, etc., mesurant la pression de contrôle),analyse des types de difficultés rencontrées, évaluation destypes d’anomalies relevées lors des contrôles, modalités deprogrammation…

TOSCA permet l’établissement de requêtes (par service,mission, période, etc.) qui constituent les données d’entrée dela revue périodique du travail réalisé.

La réussite de la mise sous assurance qualité de l’inspectiondépend d’abord de la qualité des outils qui sont remis auxservices déconcentrés (rapports types, vade-mecum, SIGAL,GALATÉE, TOSCA). Plus ils seront adaptés aux besoins desservices déconcentrés, plus la mise en application des principesde la norme EN 45004-ISO 17020 deviendra naturelle.

Un agent est tuteur dans un domaine donné, s’il possèdel’expérience, les connaissances théoriques appropriées et s’il ales capacités de les transmettre. Le passage de titulaire à tuteurest décidé par le directeur (responsable technique).

Attribution de la qualificationLa qualification est proposée par le tuteur mais c’est le chef deservice qui prend la décision de qualifier. Celui-ci peut alorsattribuer à l’agent des missions correspondant à sa qualification.

SuppléancesLes suppléances n’entrent en vigueur qu’en cas d’urgence. Elless’exercent grâce aux outils tels que les fiches d’urgence, les plansd’urgence, etc.

Deux types d’outils sont à distinguer :

– les outils permettant une gestion complète de l’urgence(processus simple),

– les outils ne permettant que la gestion partielle de l’urgence(fiche de recueil d’informations, liste des organismes à contacteren urgence…), le relais étant pris par les personnescompétentes.

Enregistrement des compétences : ficheindividuelle de qualificationLa fiche individuelle de qualification est nominative et peutcomporter :

– la formation initiale de l’agent,

– la formation continue (stages suivis après l’entrée en fonctiondans les Services vétérinaires),

– l’expérience professionnelle (postes occupés avant et depuisl’entrée en fonction dans les Services vétérinaires, tutorat…).

Cette fiche, à terme, pourra être extraite d’un logiciel de gestiondes personnels.

Définition des responsabilités : fiches defonction, fiches de poste et organigramme Les fiches de fonction, les fiches de poste et l’organigrammerépondent aux exigences de la norme en matière dequalification et de responsabilités. Ces documents permettentde définir le rôle de chacun au sein d’une directiondépartementale des Services vétérinaires.

Listes des fonctions Quatorze fiches de fonction types ont été identifiées commeétant le noyau commun de toutes les directionsdépartementales des Services vétérinaires :

– direction,

– chef de service,

– inspection,

– responsable assurance qualité,

– secrétariat,

– responsable informatique,

– responsable formation,

– comptabilité,

– gestion du personnel,

– accueil/standard,

– responsable métrologie,

– responsable matériel,

– certification,

– responsable de secteur (circonscription, abattoir…).

Une liste indicative complémentaire des fiches de fonctionsregroupe les fonctions types et quelques autres fonctionspouvant être rencontrées au sein des Services vétérinaires.

Fiches de fonctionÀ chaque fonction identifiée dans les procédures doitcorrespondre une fiche de fonction. Ces fiches ne doivent pasêtre nominatives. Elles permettent de définir :

– la position hiérarchique et fonctionnelle simplifiée,

– les responsabilités correspondant à la fonction concernée,

– l’autorité pouvant être exercée sur les autres agents,

– les interrelations entretenues avec des fonctions externes àl’organisme d’inspection, les exigences éventuelles en matièrede catégorie, de qualification et de formation continue (Fig. 5).

Fiches de posteLes fiches de poste sont nominatives : chaque agent disposed’une fiche de poste qui liste les fonctions qui lui sont attribuéesau rang de titulaire ou suppléant et ce pour un domained’activité donné ; elle constitue donc la liste des missions qui luisont confiées par le directeur départemental des Servicesvétérinaires. La signature de l’agent a pour but d’enregistrer laprise de connaissance de ces missions.

La « permanence à assurer avec » n’implique pas uneimpossibilité stricte d’absence simultanée des agents concernés(T : titulaire ; S : suppléant), mais celle-ci doit être limitée selonl’importance de la mission concernée.

Un engagement de confidentialité, précisé par ailleurs, estrappelé sur la fiche de poste. Il peut être mentionné dans lemanuel qualité que l’engagement de confidentialité fait partieintégrante du statut des fonctionnaires (Fig. 6).

Organigramme fonctionnel et hiérarchique L’organigramme permet de synthétiser l’articulation desdifférentes fonctions les unes par rapport aux autres, enprécisant les liens hiérarchiques (verticaux) et fonctionnels(horizontaux). Il faut veiller à ce que toutes les fonctions


© OIE - 2003

© OIE - 2003


DGAl : Direction générale de l’Alimentation

Fig. 5Modèle de fiche de fonction – exemple : « direction » Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

© OIE - 2003

Ainsi, l’organisme d’inspection qui fait partie d’une entitéexerçant d’autres activités que l’inspection sanitaire doit êtreindividualisé pour être clairement identifiable à l’intérieur decette entité. Il doit toujours avoir une structure juridiqueconnue et des documents qui décrivent ses activités et sondomaine de compétence.

Les structures d’inspection sanitaire, pour être crédibles,doivent être clairement séparées des structures chargées de laproduction ou de la promotion de la production. Il est évidentque le personnel de l’organisme d’inspection ne doit êtresoumis à aucune pression commerciale, financière ou autre,


DDSV : direction départementale des Services vétérinaires

Fig. 6Modèle type de fiche de poste Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

mentionnées sur l’organigramme fassent l’objet d’une fiche defonction spécifique.

L’organigramme peut être nominatif ou non. L’organigrammenon nominatif sera inséré dans le manuel qualité.L’organigramme nominatif fera l’objet d’un enregistrementdistinct (Fig. 7).

L’impartialité et l’indépendanceL ’organisation des Services vétérinaires doit également prouversa fiabilité selon des critères de structure, d’indépendance et deconfidentialité.

© OIE - 2003


Fig. 7Exemple d’organigramme fonctionnel non nominatif Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

pouvant influencer son jugement. Des procédures doivent êtremises en œuvre pour assurer que des personnes ouorganisations extérieures à l’organisme d’inspection ne peuventpas influencer les résultats des inspections effectuées.

Impartialité et indépendanceL’organisme d’inspection doit être impartial et indépendant, s’ilveut mériter la confiance.

Ces deux notions ne sont pas de même nature. L’ impartialité(ne pas prendre parti pour l’un plutôt que pour l’autre) est uncritère absolu, alors que l’indépendance est un critère relatif :

– l’impartialité est une obligation de résultat, c’est une notion decaractère absolu. Il est impensable que l’on puisse reconnaîtrequ’un organisme d’inspection de l’État ait la possibilité d’êtrepartial. Il n’y a pas de limite au champ de l’impartialité ;

– l’indépendance est une obligation de moyens. La notiond’indépendance est par essence relative : on est indépendant detelle ou telle personne, de tel ou tel organisme... en ce quiconcerne telle activité ou fonction. L’ indépendance d’un

organisme suppose qu’il n’est soumis à aucun autre organismeou collectivité : c’est l’absence de dépendance entre institutions.L’ indépendance de l’organisme d’inspection n’est pas unequalité dans l’absolu : c’est un préalable nécessaire à sonimpartialité, à l’intégrité de l’organisme et à celle de sonpersonnel.

Le critère d’impartialité englobe nécessairementl’indépendance, alors que l’indépendance n’implique pasnécessairement l’impartialité. Pour que l’exigenced’indépendance soit respectée dans la fonction d’inspection etne reste pas un vœu pieux, l’indépendance doit être caractériséepar des obligations de moyens et définie en termes vérifiables.

Impartialité et confianceCe point d’organisation est essentiel, car ce sont très souvent lesimpératifs de l’économie et de la production qui peuvent jeterun doute sur la sincérité de la certification et la valeur ducertificat sanitaire. La structure des Services vétérinaires séparéenettement des pôles de décisions de production agricole etagroalimentaire est un gage de confiance tant au niveau

international que national. Cette crédibilité est l’argumentmajeur de l’engagement financier de l’État en matière desécurité des aliments.

Il faut aussi souligner que la confiance dans la garantie officiellen’existe que si l’inspection est maîtrisée selon ces mêmes critèresd’impartialité et d’indépendance sur l’ensemble de la filière (duvégétal ou de l’animal vivant à la denrée alimentaire). Unmaillon faible ou douteux ruine en effet la crédibilité del’ensemble des contrôles.

Le prolongement de cette garantie d’impartialité est l’unicité duprocessus de certification et du processus d’inspection. En effet,la certification sanitaire est une décision qui intervient après lamise en œuvre des contrôles qui composent l’inspectionsanitaire. Il est donc possible d’individualiser, voire de séparer,les responsabilités de l’inspection et de la certification. Mais, sil’on veut apporter la garantie que la décision de certificationreste cohérente avec le rapport d’inspection, il faut que ce soitune seule et même structure qui soit chargée de ces deuxresponsabilités.

ConfidentialitéEnfin, les directions départementales des Services vétérinairesdoivent assurer la confidentialité des informations recueillies aucours de leurs activités d’inspection, faute de quoi la sourced’informations pertinentes serait rapidement tarie. Cela vautnotamment pour les informations recueillies par voie dedéclaration.

Le système qualitéAprès étude des exigences en matière de ressources, deresponsabilités et d’organisation nécessaires pour gagner etentretenir la confiance dans l’inspection et la certificationsanitaire, quel type de fiabilisation de fonctionnement (etpermettant une évaluation pertinente) est-il possible deproposer ?

On peut s’inspirer pour cela des solutions qui ont été apportéesdans l’industrie. Pour prouver au client que ses exigences seronttoujours satisfaites, un système d’organisation a été mis en placedans les entreprises, c’est l’« assurance qualité ». Ce système,destiné à donner confiance au client, s’applique aux structuresd’organisation d’entreprises les plus diverses et dans le mondeentier.

La qualité peut se définir comme l’ensemble des propriétés etdes caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrentl’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

Pour un organisme d’inspection, la qualité des inspections seramesurée au degré de satisfaction du donneur d’ordres (autoritécompétente : Direction générale de l’Alimentation et préfet). Les

critères de satisfaction peuvent être la rapidité, la fiabilité, laconfidentialité, l’impartialité, le coût de fonctionnement.

La meilleure façon de mettre en œuvre la notion et la techniquede la qualité est d’organiser l’assurance de la qualité, c’est-à-direl’état d’organisation d’un service garantissant que les objectifsfixés en matière de qualité seront atteints. L’assurance qualitéest définie comme un ensemble d’actions pré-établies etsystématiques, nécessaires pour donner la confiance appropriéeen ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences donnéesrelatives à la qualité. C’est donc l’ensemble des moyensorganisationnels mis en œuvre par un service pour atteindre unobjectif précis : obtenir la confiance dans la qualité du travailréalisé.

Il s’agit donc de déterminer précisément le degré de confianceque l’on veut garantir et de mettre en place une organisationpermettant d’assurer que ces objectifs seront systématiquementatteints. Il s’agit aussi de mettre en place un système interne desurveillance de cette organisation.

Pour fonctionner sous assurance qualité, un organismed’inspection doit mettre en œuvre, de façon effective, unsystème qualité (ensemble de la structure organisationnelle, desresponsabilités, des procédures, des procédés et des ressourcesnécessaires à la gestion de la qualité), adapté au type, audomaine et au volume des travaux effectués. La mise en placeet l’entretien d’un système qualité adapté est, sans aucun doute,la solution la plus appropriée pour prouver la fiabilité et lacompétence d’un organisme d’inspection. En effet, quels quesoient sa taille, son type d’organisation, son domaine decompétence, il devient possible d’évaluer le fonctionnementtant d’une unité réalisant des inspections sanitaires que d’uneautorité centrale émettant des ordres de service, c’est-à-dire,finalement, l’ensemble des Services vétérinaires.

Les exigences en termes d’organisation, de fonctionnement, decompétences et de ressources sont appelées « exigencesrelatives à la qualité ».

La définition d’un ensemble cohérent d’exigences relatives à laqualité constitue un référentiel d’assurance qualité. Il permet degarantir un niveau minimal de performance de l’organisation.

Il existe plusieurs référentiels, normalisés à un niveau national,européen ou international, permettant de parler le langagecommun de la qualité et de demander éventuellement unereconnaissance officielle du système qualité, par exemple, lacertification ISO 9000 pour les entreprises agroalimentaires,l’accréditation des organismes d’inspection et des laboratoirespar le Comité français d’accréditation (COFRAC) (5), etc.

Sur la base du référentiel correspondant à ses activités,l’organisme concerné détermine les moyens et l’organisation àmettre en œuvre pour atteindre les objectifs fixés.


© OIE - 2003

Un groupe de travail a étudié la faisabilité de la mise sousassurance qualité et a choisi comme référentiel la normeEN 45004-ISO 17020 (11).

Cette norme européenne fixe « les critères généraux pour lefonctionnement de différents types d’organismes procédant àl’inspection » et, plus précisément encore, « les exigencesgénérales que doit appliquer un organisme d’inspection pourêtre reconnu au niveau national et européen comme compétentet fiable pour l’inspection des produits ».

Elle se présente sous la forme de dix-sept chapitres qui traitentsuccessivement des thèmes suivants :

– domaine d’application,

– références normatives,

– définitions,

– exigences administratives,

– indépendance, impartialité et intégrité,

– confidentialité,

– organisation et management,

– système qualité,

– personnel,

– installations et équipements,

– méthodes et procédures d’inspection,

– manipulation des échantillons et objets présentés àl’inspection,

– enregistrements,

– rapports d’inspection et certificats de saisie,

– sous-traitants,

– réclamations et recours,

– coopération.

Cette norme, établie à la lumière de l’expérience des organismeseuropéens procédant aux inspections, et en tenant compte desexigences et recommandations des documents internationaux(série des normes ISO 9000, le guide ISO/CEI 39) (15) estapplicable dans les services des ministères de l’Agriculturechargés des inspections.

Mais deux éléments importants font défaut dans cette normepour qu’elle soit appliquée complètement dans les Servicesvétérinaires.

Il s’agit tout d’abord de la mise sous assurance qualité del’activité de certification officielle et ensuite, de la mise sousassurance qualité de la partie amont de l’inspection :

– l’activité de l’autorité compétente en matière d’élaboration dela réglementation,

– la mise à disposition de moyens humains et matériels,

– l’organisation des circuits d’information.

C’est pourquoi un groupe ad hoc de l’OIE (Organisationmondiale de la santé animale) a élaboré un référentiel adapté àtous les Services vétérinaires, et ce conformément aux souhaitsde la Résolution n° XV du Comité international de l’OIEadoptée le 29 mai 1997 lors de la 65e Session générale.

Ce référentiel figure sur le CD-Rom d’annexes accompagnant leprésent ouvrage.

Le Code zoosanitaire international de l’OIE a introduit lesprincipes de l’assurance qualité dans son chapitre relatif àl’évaluation des Services vétérinaires (13).

La construction d’un système qualité illustre la mise en œuvrede la déclaration de politique qualité du dirigeant del’organisme d’inspection, énonçant les objectifs relatifs à laqualité.

Le système qualité s’appuie sur des documents organisationnels(manuel qualité et procédures) et des documents opérationnels(instructions et formulaires d’enregistrement).

La définition du domaine des responsabilités (fiche de poste,fiche de fonction, organigramme) est essentielle.

Lors de l’application d’un référentiel, l’ensemble des chapitresde celui-ci doit être documenté (3, 8).

Le manuel qualité est la description des dispositionsorganisationnelles générales prises par l’organisme d’inspection.Il constitue une véritable carte d’identité de l’organisme. C’estun outil interne de gestion de la qualité. Il permet également decommuniquer à l’extérieur sur la performance de l’organisme.

Les procédures explicitent plus précisément l’organisation miseen place ; elles décrivent la succession des étapes d’un processuset les responsabilités correspondantes.

Les instructions explicitent la manière dont sont réalisées lesopérations (par exemple, les méthodes d’inspection, lesméthodes d’échantillonnage, etc.) ; elles permettent decompléter certaines procédures.

Enfin, les formulaires d’enregistrement constituent le supportd’enregistrement des différents éléments qui permettentd’apporter la preuve de la conformité des processus conduitssubséquemment aux décisions organisationnelles décrites dansles documents définis ci-dessus (Fig. 8).

L’évaluationUn système qualité, aussi fiable soit-il, ne peut donnerconfiance que s’il est maîtrisé en permanence et, pour ce faire,régulièrement évalué. Cette évaluation, aussi pertinente que


© OIE - 2003

possible, doit permettre une amélioration continue del’organisation (2, 5, 9).

Les deux principaux outils d’évaluation sont :

– d’une part, les audits qualité internes, classiques pour touteorganisation fonctionnant sous assurance qualité ;

– d’autre part, des indicateurs qualité de construction et defonctionnement du système, spécialement mis au point par lesServices vétérinaires français.

La perception par le personnel de la démarche de changementdoit également être analysée.

Les auditsDéfinition et types d’auditL’audit est décrit dans la norme ISO 9000 (version 2000)comme un « processus méthodique, indépendant et documentépermettant d’obtenir des informations pertinentes ou preuves d’auditet de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quellemesure les spécifications en référence ou critères d’audit sontsatisfaits » (15).

Les audits peuvent être une vérification d’un système dans sonensemble ou être orientés vers la vérification d’un procédé ouprocessus en particulier. On parle alors respectivement d’auditglobal et d’audit partiel.

Dans tous les cas, on distingue deux types d’audits :

– les audits internes décidés par l’organisme d’inspection ets’appliquant à son propre système. Ils ont pour but de vérifier

l’effectivité de la mise en place de l’organisation décrite dans lesystème documentaire et l’efficience de celle-ci ;

– les audits externes, réalisés par un client (donneur d’ordres)ou par une tierce partie. Ils ont pour but de promouvoir laconfiance en externe de l’organisation mise en place dansl’organisme d’inspection. C’est le cas des audits d’accréditation.

Les audits se déroulent en deux phases :

– une phase documentaire, incluse dans la préparation del’audit, au cours de laquelle l’auditeur vérifie l’adéquation dusystème documentaire par rapport au référentiel choisi ;

– une seconde phase de terrain, au cours de laquelle l’auditeurvalide la mise en place effective et efficace des mesuresannoncées dans le système documentaire.

Préparation d’un auditProgrammationLes audits doivent être programmés sur une périoderaisonnable.

Dans le cas des audits internes, l’ensemble des chapitres duréférentiel doit être abordé sur une période maximale de douzeà dix-huit mois. Ils sont déclenchés par le responsableassurance qualité du site audité.

Dans le cas des audits externes par tierce partie, le premier auditest global et son renouvellement triennal. Une visite périodiquede surveillance a lieu dans un délai de six mois à un an (variableen fonction des organismes accréditeurs). Ces auditsinterviennent après que des audits internes aient validél’organisation mise en place.


© OIE - 2003

Fig. 8Présentation pyramidale du système qualité Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

AuditeursLes auditeurs doivent être impérativement indépendants desparties du système audité. Dans le cas des audits externes, cettecondition est remplie de facto.

Dans le cas des audits internes, le responsable assurance qualiténe pourra auditer la partie relative au système qualité. Lerecours à des audits croisés permet de pallier ces contraintes : ils’agit de faire réaliser l’audit interne de l’organisme d’inspectionpar un auditeur issu d’un autre organisme d’inspection.

Les auditeurs doivent connaître précisément le référentielappliqué dans l’organisme d’inspection et être formés à lapratique de l’audit. De nombreux cours théoriques et pratiquessont proposés.

Le choix du ou des auditeurs(s) est conditionné en premièreinstance par le type d’audit, interne ou externe.

Communication de documentsL’organisme d’inspection doit fournir suffisamment dedocuments à l’auditeur afin d’orienter la vérification de terrain.Il transmet le plus souvent le manuel qualité et les procéduresdont il y est fait mention.

Selon le champ de l’audit (global ou partiel), d’autresdocuments (instructions, formulaires d’enregistrement)peuvent compléter l’ensemble des documents communiqués.

La transmission doit être effectuée dans un délai raisonnable,préalable à la phase de terrain afin de permettre à l’auditeur deles étudier.

L’auditeur, lors de cette étude, peut être amené à demander descompléments d’information.

Établissement d’un planning d’auditL’auditeur établit un programme précis qu’il communique auresponsable assurance qualité de l’organisme d’inspection, afinde permettre à ce dernier d’informer les différentes personnesqui seront auditées.

Réalisation de l’auditRéunion d’ouvertureL’auditeur réunit la direction de l’organisme d’inspection, leresponsable assurance qualité et les personnes qui serontrencontrées au cours de l’audit. Il présente les enjeux de l’audit,son déroulement et le programme.

Audit de terrainL’auditeur procède à des entretiens, le plus souvent individuels,au cours desquels il vérifie l’application, par l’ensemble desacteurs, des principes énoncés dans le système documentairequ’il aura étudié. Il constate ou non l’utilisation et lerenseignement des documents qualité.

Un modèle de questionnaire d’audit est disponible en annexe.Il prend en compte l’ensemble des exigences de la normeEN 45004.

Préparation de la réunion de clôtureL’auditeur (ou l’équipe d’audit) consigne les éventuels écartsrelevés au niveau du système documentaire ainsi que ceuxconstatés entre le système documentaire et l’application sur leterrain dans des fiches de non-conformité.

La « gravité » de la non-conformité (NC) constatée par rapportau référentiel (non-conformité documentaire) ou par rapport àson application sur le terrain (non-conformité d’application) estgraduée en poids allant de 1 à 3 (Fig. 9) :

– non-conformité de poids 1 mettant en cause la fiabilité del’organisme d’inspection,

– non-conformité de poids 2 ayant une influence conséquentesur l’organisme mais ne mettant pas en cause la fiabilité del’organisme,

– non-conformité de poids 3 ou remarque.

Réunion de clôtureL’auditeur présente à l’organisme d’inspection les constatationset conclusions de son audit. Dans le cas d’un audit externe partierce partie, la conclusion est l’octroi (ou non) del’accréditation.

Suites de l’auditL’audit ne doit pas être considéré comme terminé après laréunion de clôture.

Rapport d’auditL’auditeur transmet en effet un rapport d’audit dans lequel sontconsignés :

– les renseignements relatifs à l’audit (page de garde) à savoirdate et lieu de l’audit, nom du ou des auditeurs, référentiel,parties du système auditées, services audités, etc.,

– le planning d’audit,

– la liste des personnes auditées,

– la liste des documents examinés (en phase préparatoire et lorsde l’audit de terrain),

– les fiches de non-conformité (avec éventuellement lescommentaires de l’audité),

– un tableau d’évaluation par rapport à l’audit précédent (s’il ya lieu),

– une synthèse (appréciation du degré de conformité auxréférentiels applicables).

Un rapport d’audit interne est destiné au responsable del’organisme d’inspection. Le rapport contient les demandesd’actions correctives assorties des délais d’exécution.


© OIE - 2003

Suivi de l’auditL’auditeur doit s’assurer que les actions correctives demandéessont bien effectuées dans le temps imparti.

Clôture et archivageToutes les archives relatives à l’audit (correspondance, rapport,demandes d’actions correctives) doivent être classées etaccessibles en vue d’une éventuelle utilisation future.

Lors d’audit externe, l’audit est considéré comme clos lorsquel’organisme d’inspection a effectué toutes les actions correctivesdemandées.

Les indicateurs qualité et tableaux de bordLa démarche qualité impose tout naturellement la mise en placed’un dispositif interne de surveillance de l’organisation, chargéde tester en permanence son efficacité.

Les indicateurs et les tableaux de bord qualité sont des outilsd’autant mieux adaptés à cet objectif, qu’ils sont souventconstruits à partir d’informations déjà disponibles dans lesservices.

DéfinitionsIndicateur qualité : information choisie pour observerpériodiquement une évolution au regard d’objectifs « qualité ».


© OIE - 2003

RA : responsable de l’action

Fig. 9Modèle type de fiche de non-conformité Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

Tableau de bord qualité : visualisation synthétique quicaractérise la situation et l’évolution des indicateurs qualité.

Choix retenusIndicateursSur la base des expériences menées depuis 1996 par lesdirections départementales des Services vétérinaires, undocument national assurance qualité propose une listed’indicateurs destinés à mesurer les éléments du systèmequalité mis en place pour répondre aux différentes exigencesnormatives.

Ce contrôle exercé permet de maîtriser et de piloter le systèmesous deux angles : la construction et le fonctionnement.

Il s’agit de proposer à la fois une aide à la conception dusystème qualité et en même temps un outil d’évaluationqualitative des éléments mis en place lors de la phase deconstruction (Fig. 10).

Les informations sont saisies dans une base de donnéesinformatique qui rend leur exploitation aisée et performante.

On trouvera en annexe deux tableaux Excel®, accompagnésd’un guide d’utilisation ; le premier est complété avecles données d’un site fictif, le second permet la réalisation detests.

Les principes généraux des indicateurs de construction et defonctionnement sont définis comme suit :

Pour les indicateurs de construction, la colonne « état » est àcompléter en fonction de l’existence ou de la non-existenced’un document qualité répondant à l’exigence considérée de lanorme. À ce stade, l’utilisation du document n’est pas prise enconsidération :

– si le document existe, est codifié, vérifié, approuvé, il fautindiquer xxxx ;


© OIE - 2003

Fig. 10Exemple de données extraites à partir des indicateurs qualité d’un site fictif et présentant un échantillon des exigences de la normeà traiterLes indicateurs qualité ont été développés sous Excel® (exemple dans le CD-Rom annexé), puis sous Access® (exemple ci-dessus) Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

– si le document existe et est codifié, mais non approuvé,indiquer seulement xxx ;

– si le document existe mais n’est pas codifié, indiquer xx ;

– si le document est en cours de rédaction, indiquer x ;

– si rien n’existe, indiquer 0.

Pour les indicateurs de fonctionnement, la colonne « état » ou« taux » est à renseigner en fonction de l’exploitation effectivequi est faite des documents existants ou de la proportion de leurutilisation.

Tableaux de bordLes tableaux de bord qualité regroupent des indicateurssélectionnés pour présenter synthétiquement des informations

importantes qui permettent d’informer, d’évaluer l’impactd’actions ou d’aider à la prise de décisions au regard desobjectifs qualité fixés.

Ils offrent quelques possibilités d’exploitation informatisée desindicateurs qui vont d’une vision globale à une vision trèsprécise du niveau de satisfaction à un objectif de la déclarationde politique qualité nationale.

Ils permettent de mesurer le déploiement de l’assurance qualitédans une direction départementale des Services vétérinaires :

– de façon générale avec le tableau synthétisant les indicateursde construction et les indicateurs de fonctionnement dusystème qualité (Fig. 11) ;


© OIE - 2003

Fig. 11Données extraites d’un tableau de bord d’un site fictif et synthétisant les indicateurs de construction etde fonctionnement du système qualitéExemple de tableau de bord développé sous Access®

Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

© OIE - 2003

– de façon très ciblée sur la maîtrise de l’application des ordresde service d’inspection avec la présentation de tous lesindicateurs concernant les compétences (Chapitre 9), la gestiondes ordres de service ainsi que leur maîtrise technique(Chapitres 7, 8 et 11) et les rapports d’inspection (Chapitre 14)(Fig. 12).

Les résultats de ce dernier tableau de bord sont présentés sousforme d’histogrammes situant pour chacun des chapitres l’étatd’avancement atteint par rapport au maximum théorique prévu(Fig. 13).

Les indicateurs et les tableaux de bord qualité sont des outils desuivi de la mise en œuvre de l’assurance qualité et de sesperformances dans les directions départementales des Servicesvétérinaires.

Leur utilisation doit être entendue comme une aide à ladécision et au pilotage de la démarche et comme un outil decommunication interne.

Par ailleurs, ces indicateurs peuvent servir de support auxrevues de direction.


Fig. 12Données extraites d’un tableau de bord d’un site fictif et présentant les indicateurs relatifs aux chapitres 7, 8, 9, 11 et 14 de la normeEN 45004-ISO 17020 (maîtrise du processus d’inspection)Chaque indicateur est pondéré et permet l’édition de la Figure 13Exemple de tableau de bord développé sous Access®

Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (ministère de l’Élevage et des Industries animales)

Fig. 13Histogramme relatif à l’état d’avancement pour les chapitres 9,11 et 14 de la norme EN 45004-ISO 17020 à partir de donnéesextraites afférentes à un site fictif Exemple d’histogramme développé sous Access®

Source : Réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation(ministère de l’Élevage et des Industries animales)

Le questionnaire de satisfactionAfin de prendre l’avis de toutes les catégories de personnel, unquestionnaire de satisfaction des agents vis-à-vis de l’assurancequalité a été créé en s’inspirant de la grille européenned’évaluation commune, dite grille CAF (Common AssessmentFramework), qui instaure, entre autres, la mesure de lasatisfaction du personnel.

On trouvera dans le CD-Rom en annexe une grilled’autoévaluation basée sur la grille CAF.

Ce questionnaire reprend les chapitres de la norme et soninterprétation repose sur les cinq thématiques suivantes :

– la compréhension des enjeux, la clarté des objectifs et dusystème

– l’organisation générale

– la maîtrise technique

– la perception interne de la démarche

– la satisfaction du public.

Ce questionnaire est distribué à une quinzaine d’agents par site

(échantillon représentatif des fonctions principales dans un

site). L’exploitation des questionnaires est totalement anonyme.

Ce questionnaire de satisfaction des agents est transmis au

comité de direction. Il permet d’obtenir un état des lieux

pertinent de la perception par le personnel de la démarche de

changement (Fig. 14).


© OIE - 2003

Fig. 14Extrait du contenu du questionnaire de satisfaction des agents vis-à-vis de l’assurance qualité Source : le réseau assurance qualité (RésAQ) de la Direction générale de l’Alimentation (Ministère de l’Élevage et des Industries animales)

La revue de directionEn matière d’assurance qualité, on pratique régulièrement desrevues d’ordres de service ou de système d’organisation.

De manière générale, une revue est une analyse critiquepermettant de s’assurer, au cours d’une phase déterminée ducycle de vie d’un organisme, que les éléments pour le passage àla phase suivante sont acquis, c’est-à-dire qu’on progresseconformément aux objectifs fixés à chaque jalon et que lesexigences sont satisfaites.

La revue du système qualité est appelée revue de direction. Lerôle de la revue de direction est de mettre en évidence le plusrapidement possible les anomalies susceptibles de nuire au bondéroulement du projet. Elle permet également aux responsablesconcernés de neutraliser les effets des insuffisances constatées,en décidant et en mettant en œuvre les actions correctivesnécessaires. Le rythme des revues sera donc aussi déterminantque leur contenu.

La revue de direction est un examen pratiqué de façonsystématique et de portée générale pour l’organisme, puisqu’ilconcerne l’efficacité de son système ou de parties de sonsystème.

C’est une évaluation formalisée, effectuée par la direction, del’état et de l’adéquation du système qualité par rapport à lapolitique qualité et à ses objectifs. C’est donc une évaluation duniveau de l’organisation par rapport au niveau de performancerecherché.

La revue de direction peut inclure de revoir la politique qualité.Les résultats des audits qualité constituent la donnée principaled’entrée de la revue de direction.

Elle doit être organisée à intervalles réguliers, au minimum unefois par an. Le mieux est d’en prévoir deux par an, afin depermettre un examen intermédiaire des objectifs qualité encours d’année.

C’est le responsable assurance qualité qui va animer cetteréunion, rassemblant obligatoirement tous les membres del’équipe de direction. En fonction des problèmes posés, desdécisions d’organisation seront prises.

Toutes les observations seront consignées par écrit. Ellesconstitueront l’axe de travail du responsable assurance qualitéet du comité de direction jusqu’à la prochaine revue.

La revue de direction est donc un moment fort dans la vie d’unorganisme. Elle permet de faire le point, de définir et d’affirmersa stratégie. Elle constitue un bilan sans concession du systèmequalité. Elle doit être un moteur d’amélioration continue del’organisation des services de contrôle.

Au niveau national, les revues de direction sont organiséestrimestriellement sous la présidence du Directeur général del’Alimentation. Le pilotage précis de la démarche qualité y esteffectué. Tous les grands chantiers du changement qui ont étédécrits dans cet article, y ont été décidés et leur applicationsuivie.

Au niveau local, les revues de direction permettent auxdirections départementales des Services vétérinaires de fairedeux fois par an le point avec leur comité de direction (chefs deservice, responsable assurance qualité, responsable des affairesgénérales) sur les changements réalisés.

L’ étude de tous les dysfonctionnements (anomalies,réclamations du donneur d’ordres, recours des inspectés, écartsrelevés lors d’audits qualité) y est effectuée.

Des actions correctives précises sont décidées et des délais demise en œuvre sont fixés. Le responsable assurance qualité estchargé du suivi de toutes ces décisions, qui ont été enregistrées.

La politique qualité du ministèrede l’Agriculture, del’Alimentation, de la Pêche etdes Affaires rurales, et ledéploiement de la démarcheHistoriqueL’assurance qualité peut se mettre en place dans un pays demanière progressive. En France, la progression de l’assurancequalité se fait tant du point de vue géographique que du pointde vue des processus concernés.

La démarche des Services vétérinaires français est singulière, carelle est née du terrain.

En 1993, les entreprises agroalimentaires françaises ont conduitune action de réflexion sur la mise sous assurance qualité deleur production. Les services du ministère de l’Agriculture, del’Alimentation, de la Pêche et des Affaires rurales, chargés ducontrôle de la qualité hygiénique de la productionagroalimentaire, ont été associés à cette démarche. Ils ontdécouvert à cette occasion la réalité de la norme ISO 9000 ainsique les démarches d’assurance qualité. Cet outil de fiabilisationde la production et d’amélioration continue des performancess’intégrait totalement dans la maîtrise de l’hygiène. Cettedémarche était confortée par la Directive européenne 93-43 CEE qui faisait la promotion de la démarche qualité (2,3, 4, 6, 9).


© OIE - 2003

Mais bientôt, les professionnels ont interrogé les directionsdépartementales des Services vétérinaires sur leur propre misesous assurance qualité.

Le référentiel EN 45004-ISO 17020 était à l’époque à l’étude.Un certain nombre de directeurs départementaux des Servicesvétérinaires ont alors constitué un groupe informel pour étudierune possibilité d’appliquer ce nouveau texte normatif à leursorganismes. La Direction générale de l’Alimentation duministère de l’Agriculture a accompagné cette réflexion et legroupe a rapidement produit un rapport expliquant qu’il étaitpossible et souhaitable d’engager une démarche dans lesservices de contrôle publics.

Mais la norme EN 45004-ISO 17020 n’avait pas été conçue,tant dans son esprit que dans ses termes, pour s’appliquer à unservice public. Il a donc fallu écrire un guide d’application de lanorme pour déterminer les conditions de mise en œuvre de ceréférentiel dans les directions départementales des Servicesvétérinaires.

Un des problèmes importants à résoudre a été la notion declient. En effet, pour les entreprises privées, la relation entre unclient et un fournisseur est clairement établie par le contrat oul’ordre de service.

Dans un service de contrôle public, la question se pose desavoir qui est le client. En effet :

– est-ce l’assujetti, qui « bénéficie » de l’action de contrôle desservices qui peuvent lui procurer une marque de salubrité, unagrément et lui permettre d’avoir accès au marché ?

– est-ce le consommateur, qui utilise la garantie sanitaireprocurée par l’autorité pour acheter en toute confiance ?

– ou bien, est-ce la partie des services officiels qui est détentricede l’autorité ?

C’est cette dernière hypothèse qui a été retenue : le client desdirections départementales des Services vétérinaires est celuiqui utilise les services, c’est donc l’administration centrale, entant que donneur d’ordres de service.

On s’aperçoit que la mise sous assurance qualité des Servicesvétérinaires centraux et locaux est complexe. Les Servicesvétérinaires centraux ont en effet une fonction première qui estde traduire la volonté politique d’un gouvernement enréglementation appelée « ordres de service », ceux-ci sontcommuniqués pour exécution aux unités locales (en France :les directions départementales des Services vétérinaires). Ilexiste par conséquent deux processus bien différents :

– l’administration centrale qui a une activité de production,

– les directions départementales qui ont une activitéd’inspection.

Le choix du référentiel ne peut donc être unique pour la misesous assurance qualité des Services vétérinaires d’un pays.L’’activité de production des ordres de service répond à lanorme ISO 9001, tandis que l’activité d’inspection répond à lanorme EN 45004-ISO 17020.

La notion de « client » n’a pas été la seule à poser problème. Eneffet, la norme EN 45004-ISO 17020 ne prend pas en comptel’activité de certification à l’exportation et tout le processus dedécision qui amène ou non à signer un certificat.

Un référentiel plus complet est préparé par l’OIE ; il sera utiliséen France dès sa publication. Dans cette attente, le groupe detravail a rédigé un guide d’application et proposé à la Directiongénérale de l’Alimentation de l’expérimenter dans une douzainede sites pilotes. L’expérimentation de la démarche a concernél’activité d’inspection. L’activité de l’administration centrale n’aété concernée par l’assurance qualité que dans le deuxièmetemps de cette expérimentation.

Les sites pilotes ont constitué un groupe de pilotage et au fur età mesure de l’exploration des différents secteurs de la norme,des documents nationaux explicatifs ont été rédigés afin dedéterminer les principes de la démarche. Le mode d’emploi dela norme EN 45004 a été ainsi élaboré avec une feuille de routepour aider les sites à se mettre sous assurance qualité. À ce jour,plus de cinquante documents nationaux ont été rédigés (c’est-à-dire réalisés par le groupe, puis validés par l’administrationcentrale et diffusés dans tous les départements).

Ces sites pilotes ont formé autant de « têtes de pont » pour ladiffusion de la démarche dans les autres départements. C’estdonc une progression « en nappe » qui a été réalisée.

Modalités de déploiementPour conduire ce travail, un coordonnateur national assurancequalité a été nommé par l’administration centrale parmi lesdirecteurs départementaux choisis pour expérimenter ladémarche. Il a eu notamment en charge de vérifier lesdocuments qualité nationaux, en particulier au niveau de leurconformité au référentiel, d’expliquer la démarche dans lesdifférents départements et d’animer les groupes de travail, ainsique d’expérimenter dans son propre département un certainnombre de pratiques de mise sous assurance qualité.

Pour consolider cette ambitieuse expérimentation, le ministrede l’Agriculture de l’époque a rédigé une première déclarationde politique qualité qui précisait les enjeux et montrait la voiedans la fiabilisation et la performance des Services vétérinaires.

En 1996, en pleine crise de l’ESB, Philippe Vasseur, ministre del’Agriculture, de la Pêche et de l’Alimentation, affirmait unevolonté politique forte pour conduire une démarche qualité :« Nous n’avons pas à rougir de l’action de nos services, loin s’en faut,mais nous devons apporter la preuve de l’efficacité de nos actions ».


© OIE - 2003

Il précisait : « Mais nos devoirs ne s’arrêtent pas là. Je souhaiteégalement que vous avanciez très vite dans la mise en place desprocédures d’assurance de la qualité dans vos services. Nous devonsabsolument veiller à la parfaite cohérence des contrôles surl’ensemble du territoire, mais plus fondamentalement, il y aurait uncertain paradoxe à exiger de la part des industriels des contraintesque nous ne serions pas en mesure de respecter nous-mêmes ».

Ainsi était tracé le déploiement de la démarche de l’assurancequalité dans les Services vétérinaires français.

Pour accompagner cette démarche, une importante action deformation a été mise en œuvre pour les cadres : directeursdépartementaux et responsables assurance qualité.

Un an après, le nouveau ministre de l’Agriculture a rédigé sapropre déclaration de politique qualité, relayée par la directricegénérale de l’Alimentation, et décidé la généralisation de cetteaction à tous les sites.

La coordination nationale de l’assurance qualité a été étoffée deplusieurs membres ; le réseau assurance qualité (RésAQ) ainsiconstitué a eu la charge des missions :

– de sensibilisation de l’ensemble des personnels des Servicesvétérinaires,

– d’appui à la mise en place des démarches dans les sites,

– d’harmonisation du travail des responsables assurancequalité.

Dans le même temps, un manuel qualité type a été rédigé ; ilpermet, encore à ce jour, aux directions départementales desServices vétérinaires de formaliser plus facilement et de manièreharmonisée leur organisation sous assurance qualité.

Cette mise sous assurance qualité dans le domaine de la sécuritésanitaire des aliments permet de répondre aux exigences qualitédes pouvoirs publics.

La mise sous assurance qualité vise notamment à garantir lafiabilité et l’harmonisation de l’inspection vis-à-vis despartenaires internationaux, des entreprises et des citoyens ; àmieux faire face aux situations d’urgence ; à maîtriser le délai deréponse de l’administration ; à maintenir l’impartialité, lacrédibilité de l’inspection publique et de la certification del’État.

Elle présente un intérêt stratégique fort au niveau internationalpar la reconnaissance de la compétence des servicesd’inspection dans le cadre des accords et des négociationsinternationales.

La démarche engagée a demandé des efforts intellectuels etfinanciers importants.

Les services déconcentrés ont dû pour progresser s’approprierles enjeux, assimiler de nouvelles notions, mettre en place lessystèmes qualité, concevoir, formaliser et rédiger ladocumentation et évaluer l’efficacité du système (8, 9).

Le service d’inspection générale (inspecteurs générauxvétérinaires interrégionaux : IGVIR) a mis en place son propresystème qualité selon le référentiel EN 45004-ISO 17020.

Les services centraux du ministère de l’Agriculture et de laPêche ont, quant à eux, engagé leur propre mise sous assurancequalité. Ils ont soutenu la progression de la mise en place del’assurance qualité et favorisé les nominations de responsablesassurance qualité dans les services déconcentrés chargés desinspections. Ils sont responsables de la formalisation deméthodes d’inspection. Ils ont dégagé les moyens spécifiquespour conduire et animer cette action.

Les personnels des sites pilotes, sensibilisés, ont adhéré à cettedémarche car elle permet un management basé sur laconcertation et la participation. Elle fait appel à leur créativité etredonne du sens aux missions d’inspection. Elle clarifie en toutetransparence l’attribution des responsabilités et des pouvoirs dedécision.

La démarche assurance qualité constitue un instrument depilotage précis et performant de toutes les fonctions del’organisme, ainsi qu’un outil d’amélioration continu dufonctionnement : mais n’oublions pas que le principal frein à laréalisation de cette mutation en matière d’organisation est larésistance au changement. Apporter de la clarté dans lesrelations de travail, de la transparence dans les responsabilitésbouscule de façon profonde les équilibres au sein d’unecommunauté de travail.

La « rationalité limitée » de chacun des opérateurs (contraintespersonnelles – et parfois privées – des agents qui déterminenten partie leur positionnement individuel et leur comportementprofessionnel) est mise en lumière. Il ne devient plus possiblede s’abriter derrière le flou de la répartition des rôles et desmissions, dans le vague du rendre compte du travail effectif oudans le relatif de la programmation des actions à venir.

Les processus sont mis à plat et la force relative des maillons dela chaîne apparaît mieux à l’ensemble de la communauté ; lesmaillons faibles s’en trouvent déstabilisés. Lorsque ceux-ci sontà un poste de direction, il est évident qu’ils vont s’ingénier àralentir la démarche, à biaiser lors de sa mise en œuvre et àcacher la lenteur de la progression.

C’est pour toutes ces raisons que le déploiement géographiquecomplet dans un pays n’est pas une chose aisée. Aprèsl’enthousiasme des sites « pionniers », la facilité des sites« suiveurs », il faut s’attaquer aux sites « réfractaires » (pour lesraisons évoquées précédemment), ce qui implique souvent dedouloureux changements en termes de management.


© OIE - 2003

Le ministre de l’Agriculture, de l’Alimentation, de la Pêche etdes Affaires rurales a décidé de l’accréditation de ses services entant qu’organismes publics d’inspection.

Les résultats que l’on peut attendre d’une telle démarcheconcernent la société, l’autorité publique et les personnels eux-mêmes.

La société a confiance dans un État « réducteur d’incertitudes »par la réalisation d’inspections harmonisées, indépendantes etimpartiales, conduites en toute transparence. Cette démarcheconstitue une réponse à son souci souvent exprimé de sécuritésanitaire des aliments.

L’autorité publique peut s’appuyer sur un processusd’inspection dans lequel elle a confiance, qui répond à sesbesoins et assure la fiabilité de sa garantie.

Elle lui permet de développer, vis-à-vis des consommateurs etde ses partenaires commerciaux, une politique decommunication pertinente.

Les personnels pleinement associés à cette action bénéficientd’une plus grande responsabilisation et d’une participationrenforcée.

Une présentation sous la forme de diaporama, jointe en annexe(CD-Rom) expose la politique du ministère de l’Agriculture, del’Alimentation, de la Pêche et des Affaires rurales, ainsi quel’historique et le déploiement de la démarche.

ConclusionLa mise sous assurance qualité de la Direction générale del’Alimentation et des services d’inspection déconcentrés qui luisont rattachés est une action de réforme de l’État profonde etcomplète ; profonde car elle touche la totalité des fonctions del’organisation et complète car elle porte autant surl’administration centrale que sur les services déconcentrés (10,12).

Bien au-delà d’une classique démarche qualité, c’est une actionde réorganisation ambitieuse et difficile qui aboutira pleinementsur le long terme à restaurer la confiance du citoyen dans lagarantie officielle de l’État en matière de sécurité sanitaire desaliments.

Un objectif principal de l’État est le renforcement de laprotection de la santé des consommateurs. La sécurité sanitairedes aliments constitue une condition préalable nécessaire pouratteindre ce but.

En outre, pour restaurer la confiance du consommateur etrépondre aux préoccupations que suscitent certains modèles de

production dans lesquels les rendements sont surdéveloppés, ilimporte également de protéger la santé des animaux et desplantes et de respecter le bien-être des animaux.

L’expérience récente a clairement démontré que la sécuritésanitaire des aliments ne préoccupe pas seulement leconsommateur, mais qu’elle est vitale pour le bonfonctionnement du marché. La sécurité des aliments n’est doncpas seulement une condition préalable à la protection de lasanté des consommateurs mais elle sert aussi les intérêts desproducteurs et de ceux qui sont associés à la transformation età la commercialisation des denrées alimentaires et des produitsagricoles concernés.

Annexe

Missions et domaines d’activitéde contrôles dans les directionsdépartementales des ServicesvétérinairesProduire sainSurveillance sanitaire du territoire – État vigilant

ObjectifVeille épidémiologique : détecter l’émergence de toutévénement pathologique survenant de façon inopinée, parnégligence ou de manière intentionnelle.

ConséquencesMaîtriser les situations ordinaires, d’urgence, de défense, par :

– l’élaboration de plans de lutte (exemple : fièvre aphteuse),

– les plans de surveillance des contaminants,

– les plans d’alerte (toxi-infection alimentaire collective,pollutions accidentelles),

– les plans ministériels de défense et d’approvisionnement.

Modalités– contrôles des mouvements d’animaux et des produits,

– contrôles des opérateurs,

– contrôles des rassemblements et des concours,

– mise en œuvre des points spécifiques dans le cadre deprogrammes nationaux de surveillance,

– intervention d’urgence.


© OIE - 2003

Contrôle de la chaîne alimentaire – État réducteur derisquesObjets inspectésToutes les filières animales de la production à la consommation.Pour mémoire, les filières bovine, ovine, caprine, porcine,avicole, apicole, gibier, pêche, héliciculture et par conséquentles établissements de production (élevages – abattoirs –découpes – équarrissage – destinés à l’alimentation humaine ouanimale).

ObjectifContrôle de la conformité vétérinaire aux prescriptionsréglementaires des produits, des installations, des systèmes(ayant pour but ultime la protection de la santé publique).

ConséquencesCertification sous toutes ses formes :

– agrément des produits,

– agrément des établissements,

– reconnaissance de zone et territoire,

– déqualification, saisie (consignation, déclassement, traitementapproprié, destruction), suspension et retrait d’agrément...

Modalités de contrôle– recensement des différents opérateurs (élevages, organisationsprofessionnelles agricoles, entreprises),

– recensement et contrôles administratifs,

– contrôles techniques vétérinaires définis réglementairement,

– mise en place de mesures préventives et curatives.

Lutte sanitaireObjectifLimiter la diffusion d’organismes nuisibles à la santé animaleet/ou publique.

Conséquences– mise en œuvre de mesures réglementaires : métrite équine,rage, etc.,

– validation, évaluation : de plans de lutte mis en œuvre par lesorganismes sous-traitants (rhinotrachéite infectieuse bovine,varron).

Modalités– plans de lutte,

– supervision d’organismes tiers,

– diffusion d’informations,

– suivi de dossiers d’indemnisation.

Tutelle de la profession vétérinaireObjectifs– contrôle de l’exercice de la médecine et de la chirurgievétérinaire,

– encadrement réglementaire des vétérinaires pour les actionseffectuées au nom de l’État.

Conséquences– contrat État/vétérinaire sanitaire,

– sanctions disciplinaires.

Modalités– évaluation,

– diffusion d’information,

– organisation de réunions d’information,

– participation aux réunions professionnelles.

Produire sans nuisanceContrôles de mouvement d’animaux et de produits àl’importation, à l’exportation et aux échangesObjets concernés– animaux et leurs produits (sperme, peau, onglons, lait, farineanimale, lisier, etc.),

– denrées alimentaires.

Objectifs– vérification de la conformité aux exigences réglementaires desproduits entrant sur le territoire national, dans l’Unioneuropéenne ou en transit de pays tiers à pays tiers,

– vérification de la conformité aux exigences administratives ettechniques des pays de destination.

ConséquenceDélivrance des certificats à l’exportation et admission sur leterritoire communautaire.

Modalités– vérification par sondage des animaux ou produits,

– vérification des attestations complémentaires dans le cadred’accords bilatéraux,

– contrôles documentaires,

– contrôles d’identité,

– contrôles vis-à-vis de la Convention de Washington,

– contrôles à destination.

Contrôle de la production – stockage – distributiondu médicament vétérinaire (Code de la santépublique)ObjectifVérifier que les producteurs et les distributeurs répondent etrespectent les exigences réglementaires.


© OIE - 2003

Structures concernées1. instituts producteurs,

2. grossistes répartiteurs,

3. fabricants d’aliments médicamenteux,

4. élevages,

5. pharmacies, cabinets vétérinaires.

ConséquenceAgrément – sanction (procès-verbal, certificats d’exportation).

Modalités– vérification documentaire et technique des conditions defonctionnement et/ou de fabrication chez (1) (2) (3) (4) et/oude communication (mode de publicité du médicament...),

– vérification des délivrances des médicaments vétérinaires :pharmaciens,

– vétérinaires, groupements agréés.

Protection de l’environnementObjectifVérifier que les élevages et industries agroalimentaires,installations classées respectent les dispositions réglementairesvisant à protéger l’environnement.

Conséquences– avis au Conseil départemental d’hygiène,

– proposition d’arrêtés,

– contentieux.

Modalités– inspection des installations classées (installations classéesagroalimentaires et élevages),

– vérification des règles d’installation et du fonctionnement,

– contrôle administratif et technique,

– information.

Produire sans souffranceBien-être et protection des animauxObjets inspectésAnimaux de compagnie, de sport, de rente, sauvages,d’expérimentation.

ObjectifRépondre aux exigences réglementaires visant à réduire lasouffrance animale.

ConséquenceAgrément, certificat de capacité, prise de mesures d’urgence ouconservatoires, sanction (procès-verbal).

Modalités– contrôles des personnes chargées des soins des équipesd’expérimentation,

– contrôles des locaux,

– contrôles des élevages,

– contrôles du transport,

– contrôles de l’utilisation,

– contrôles des expositions,

– contrôles des conditions d’abattage.


© OIE - 2003

�

© OIE - 2003


La aplicación del aseguramiento de calidad: de los ServiciosVeterinarios franceses

F. Gerster, N. Guerson, V. Moreau, O. Mulnet, S. Provot & C. Salabert

ResumenAnte la creciente complejidad de los sistemas de producción alimentaria y lasinquietudes que de ahí se derivan, la sociedad viene mostrándose cada vez másexigente con respecto a los servicios de control del Estado.Los Servicios Veterinarios franceses, como servicio público de control, son losgarantes de la inocuidad de los alimentos.Para ofrecer el nivel de confianza que se espera de ellos, los ServiciosVeterinarios han puesto en marcha un procedimiento de asguramiento de calidadbasado en la norma EN 45004-ISO 17020, en la que se definen los criteriosgenerales que debe aplicar un organismo de inspección para que se reconozcan,en los planos nacional, europeo e internacional, su competencia y fiabilidad parala inspección de productos alimentarios.A tal efecto es preciso cumplir una serie de requisitos en términos deorganización, funcionamiento, competencias y recursos.Es indispensable controlar la gestión de las órdenes de servicio de inspección,desde su concepción por la administración central hasta la forma en que lasaplican los servicios descentralizados. Hay que tener la seguridad de que secumplen eficaz y sistemáticamente las órdenes de servicio, con uso de métodoscontrastados y elaboración de informes de inspección en buena y debida forma.Es preciso velar por la competencia de los inspectores, para lo cual se impone lagestión de sus cualificaciones. De esta manera se puede mantener una red deinspectores cualificados, es decir, de profesionales de reconocida solvencia entérminos de formación inicial y continua, experiencia laboral y comprensión delos procesos productivos.Los sistemas de calidad instituidos sólo resultarán dignos de confianza si estánsujetos a control permanente, y por lo tanto a evaluaciones periódicas. Para talfin se llevarán a cabo auditorías internas y externas. Estos nuevos procedimientos contribuyen al aprendizaje de la evaluación interna,que es el fundamento de todo progreso.Para facilitar la implantación del aseguramiento de calidad de los servicios deinspección se ponen o pondrán a disposición de los servicios descentralizadosuna serie de herramientas, vinculadas al sistema general de informaciónalimentaria: una base de datos nacional; un programa informático para tratar elcorreo y las órdenes de servicio; y métodos de inspección.

Palabras claveAseguramiento de calidad – Auditoría – Evaluación – Fiabilidad – Inspección – Norma –Orden de servicio de inspección – Organización – Servicio Veterinario – Sistema decalidad.�

© OIE - 2003


Bibliographie 1. Assemblée nationale (1789). – Déclaration des droits de

l’Homme et du citoyen, 26 août 1789 (www.justice.gouv.fr/textfond/ddhc.htm consulté le 30 juin 2003).

2. Association française de normalisation (AFNOR) (2000). –Les outils de l’évaluation de la conformité : accréditer,certifier, étalonner et inspecter les produits, services, systèmeset personnes. AFNOR, Paris-La Défense, 436 pp.

3. Association française de normalisation (AFNOR) (2000). –Management de la qualité : ISO 9000 – Méthodes – Outils –Système documentaire – Évaluation – Satisfaction client.AFNOR, Paris-La Défense, Vol. 1 & 2.

4. Association française de normalisation (AFNOR) (2000). –Métrologie. Gérer et maîtriser les processus et leséquipements de mesure. AFNOR, Paris-La Défense, 663 pp.

5. Association française pour l’assurance qualité (AFAQ) (1991).– La qualité : la certification des systèmes d’assurance qualitédans l’agroalimentaire français. Document AFAQ/AL/J/555.O.AFAQ, Paris, 5 pp.

6. Communautés européennes (1993). – Directive 93/43/CEEdu Conseil du 14 juin 1993 relative à l’hygiène des denréesalimentaires, 13 pp. (europa.eu.int/comm/food/fs/sfp/mr/mr06_fr.pdf consulté le 30 juin 2003).

7. Gerster F. (1998). – Les modes de gestion du risque enmatière de sécurité des aliments. La confiance dans la garantieofficielle est un droit du Citoyen et un devoir de l’État. In LesÉtats généraux de la Santé. Atelier « La sécurité des aliments :un des enjeux majeurs de la société contemporaine »,Colloque sur les pouvoirs publics et la sécurité sanitaire,ministère de l’Emploi et de la Solidarité (www.sante.gouv.fr/egs/colloque/articlefg.htm consulté le 25 juin 2003).

8. Henry A. & Monkam-Daverat I. (1994). – Guide pratique :rédiger les procédures de l’entreprise. Les Éditionsd’organisation, Paris, 184 pp.

9. Hersan C. (1995). – Vade-mecum assurance qualité, 3e éd.Tech & doc, Lavoisier, Paris, 254 pp.

10. Institut d’études politiques (2001). – Prix Gérard Moine :meilleur artisan de la modernisation de l’action publique enpartenariat avec France Telecom, l’Institut d’économieurbaine, et Sciences Po (www.sciences-po.fr/formation/cycles_diplome/projet/prix_gerard_moine.htm consulté le 30juin 2003).

11. Maréchal C. & Léchenet B. (1995). – Comment entreprendreune certification qualité. Questions de l’entreprise, Nathan,Paris, 5-75 et 112-120.

12. Ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l’État(2001). – Guide méthodologique – Services publics :s’engager sur la qualité du service. Délégationinterministérielle à la réforme de l’État, Paris, 120 pp.

13. OIE (Organisation mondiale de la santé animale) (2002). –Évaluation des Services vétérinaires. Chapitre 1.3.3. In Codezoosanitaire international, 11e éd. OIE, Paris(www.oie.int/fr/normes/mcode/F_00012.htm consulté le 30juin 2003).

14. Organisation internationale de normalisation (ISO) (1999). –Critères généraux pour le fonctionnement de différents typesd’organisation procédant à l’inspection. ISO/CEI 17020:1998.ISO, Genève, 20 pp.

15. Organisation internationale de normalisation (ISO) (2000). –ISO 9000:2000. Systèmes de management de la qualité :principes essentiels et vocabulaire. ISO, Genève, 30 pp.

16. République française (1958). – Constitution du 4 octobre1958 (www.legifrance.gouv.fr/html/constitution/constitution2.htm consulté le 30 juin 2003).

17. République française (1994). – Code pénal (Partie législative)(www.legifrance.gouv.fr/WAspad/RechercheSimpleCode?commun=CPENAL&code= consulté le 30 juin 2003).

Documents

La mise en place d’une démarche d’assurance qualité ...web.oie.int/boutique/extrait/24_GERSTERfr.pdf · qualité est précisée et des ... sécurité sanitaire des aliments