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C'est Teletech International qui vous le dit…

La Relation Clients Multi Canal, c'est autre chose que poser les canaux les uns à côté des autres.

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10 clés pour la relation client multi canal

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1- une seule base de données

Pour tous les canaux, yc les magasins

C'est ce qui fait la cohérence à une politique de relation clients

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2- unifier les offres

Pour que tous les canaux tirent dans le même sens

Pour éviter que les clients n'achètent que sur internet

Les marques vont devoir valoriser les services qu'elles rendent

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3- Combiner relationnel et transactionnel

Un seul outil, unifié pour tous les échanges

L'information client, accessible par toute l'entreprise doit retracer les

relations mais aussi l'état des commandes, des livraisons et des paiements

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4- conserver les informations qui font sens

les informations inutiles polluent le regard et deviennent vite obsolètes

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5- laisser au client le choix du canal

Ne pas toujours pousser le canal le plus économique, mais pousser celui

que la majorité préfère pour chaque type d'interaction

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6- toujours laisser l'option de l'appel téléphonique

Les technologies en libre-service automatisé restent

impersonnelles et non exhaustives.

Le téléphone permet de répondre précisément aux attentes.

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7- questionner les clients

Leur opinion sur les outils et les expériences proposés est essentielle pour

progresser.

– nommer un analyste de ces retours

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8- combiner les canaux dans une même interaction

Débuter sur internet et passer au téléphone pour conclure.

Débuter au téléphone et compléter en montrant sur internet.

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9- récompenser les anciens clients davantage que les nouveaux

Les "reconnaître" aussi souvent que possible.

Leur réserver des offres et des avantages spécifiques.

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10- tirer avantage des caractéristiques de chaque canal pour développer la relation

Faire naître une culture du relationnel au téléphone --> complimenter,

remercier, s'excuser, faire des propositions sur-mesure.

Proposer des démos sur internet, des mini-formations en e-learning,

offrir des vidéos personnalisées style Petit Bateau.

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Nos consultants vous apportent leur expérience des solutions perfectionnées.

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