La Responsabilité Sociétale d’Entreprise à Groupama Rhône-Alpes Auvergne en 2016

Afin de contribuer au respect de l’environnement, merci de n’imprimer ce document qu’en cas de nécessité.

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Groupama Rhône-Alpes Auvergne, EMPLOYEUR RESPONSABLE Avec 306 agences commerciales, 8 sites de gestion, et surtout,

100% de ses collaborateurs basés sur le territoire, Groupama Rhône-Alpes Auvergne est fier de participer à la dynamique de création et de maintien de l’emploi dans sa région.

Groupama Rhône-Alpes Auvergne s’est engagé à maintenir et développer l’emploi sur tout le territoire. Cela passe par une volonté affirmée de maintenir une présence locale, au travers des sites de gestion implantés sur le territoire : Clermont-Ferrand (63), Moulins (03), Bourges (18), Nevers (58), Saint-Étienne (42), Mâcon (71) et Chambéry (73). Ces sites accueillent essentiellement des activités de gestion d’assurance et des fonctions supports.

FORMATIONDes parcours de formation, complets et reconnus, permettent de développer l’employabilité des collaborateurs. Au service des axes stratégiques définis tels que la performance économique, l’orientation client, la culture entrepreneuriale, le Plan de formation facilite également l’intégration des nouveaux collaborateurs.

TÉLÉTRAVAILLe télétravail se développe régulièrement depuis sa mise en place en 2009. Moyen de favoriser la performance, tout en permettant aux collaborateurs de mieux concilier vie professionnelle et vie sociale, il recueille l’adhésion des télétravailleurs, de leurs managers et de l’entreprise.

em

p l o y e u r r e s p o n

s abl e

RSE

03

63

43

18

58

71

42

69 01

3873

74Annecy

Chambéry

Grenoble

Lyon

St-Etienne

Le Puy

Clermont-Ferrand

MoulinsMacon

Nevers

Bourges

Bourg-en-Bresse

de femmesdans les effectifs

69%

recrutements en 2016

167

contrats deprofessionnalisation

60

stagiaires90

collaborateursà fin 2016(+2.46%/2015)

2 080

IMPLANTATIONAu travers de ses agences et de ses sites de gestion, Groupama Rhône-Alpes Auvergne est présent sur les 12 départements de son périmètre géographique, aussi bien en milieu urbain que rural. Cet ancrage témoigne de notre volonté d’être au plus près de nos sociétaires et ainsi de contribuer localement à l’activité économique.

101 440HEURES consacrées à la formation

45.71HEURES de formation en moyenne par collaborateur formé

6.4%de la masse salariale brute dédiée à la formation

77COLLABORATEURS EN TÉLÉTRAVAIL (en 2016)

306 agences et 4 Groupama Car

1221 collaborateurs en relation client,

859 en fonction supports,

431 collaborateurs des fonctions supports basés hors du siège

Une présence à fort ancrage

sur 12 départements

8 sites de gestion spécialisésBourges, Chambéry, Clermont-Ferrand, Lyon, Mâcon, Moulins, Nevers et Saint-Etienne

Groupama Rhône-Alpes Auvergne c’est :

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Groupama Rhône-Alpes Auvergne, UNE RELATION DURABLE ET RESPONSABLE

AVEC NOS CLIENTS SOCIÉTAIRES

RSE

par t e n a i r e r e s p o n

s abl e

Prévenir les risques, innover pour repenser la relation client, conseiller et accompagner les projets de nos clients sociétaires, être présent à leurs côtés, à tout moment et quels que soient leurs besoins : voilà notre philosophie d’assureur responsable et engagé.

LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS SOCIÉTAIRESAVANT TOUT

VOUS ÊTES ICI? NOUS AUSSI !

Pour être au plus proche de ses clients et renforcer sa présence sur le territoire, y compris dans les zones rurales, Groupama Rhône-Alpes Auvergne a lancé en 2016 Groupama Car. Ces deux agences mobiles sillonnent les routes de Haute-Loire et de Haute-Savoie pour aller au-devant des clients, rompre l’isolement et compléter le réseau d’agences physiques déjà existant. Dotées d’une qualité de service et une technologie identiques aux agences traditionnelles, elles sont aussi accessibles aux personnes en situation de handicap. Les élus politiques locaux ont particulièrement bien accueilli cette initiative qui voit arriver dans leurs communes de nouveaux services. Cette innovation sera déployée en 2017 sur les départements de la Nièvre et du Puy de Dôme.

MAILS ET SMS AU SERVICE DE LA SATISFACTION CLIENTL’entreprise intègre l’email et le SMS, ainsi que l’Espace Client, dans la palette d’outils « numériques » de conseillers, notamment les conseillers en gestion de sinistres. Ceci répond à un triple objectif : • adopter une démarche beaucoup plus proactive dans la relation client, • gagner en rapidité et en efficacité pour améliorer la satisfaction de nos sociétaires, • et réduire les coûts de gestion pour l’entreprise, en privilégiant les communications dématérialisées plutôt que l’envoi de courriers papier.

DES RELEVÉS DE COMPTE ACCESSIBLES 24H/24

Depuis le 3 octobre 2016, Groupama Rhône-AlpesAuvergne a décidé de passer à la

dématérialisation des décomptes Santé (clients Individuels et Collectives). Les sociétaires ayant communiqué leur adresse mail auront accès dorénavant à leurs relevés sur leur Espace Client. Cette décision offre à nos sociétaires un accès 24/24 à la consultation de leurs relevés, de manière autonome. Avec ce service simple, rapide et gratuit, l’entreprise confirme ainsi sa volonté d’être un assureur écoresponsable et soucieux de moderniser sa relation client.

CAPS LIVE, POUR FACILITER LA GESTION DES SINISTRES AUTO

Dans le cadre de la démarche de la satisfaction client, Groupama Rhône-Alpes Auvergne a choisi de mettre en place Cap’s Live. Cap’s live permet la mise en relation directe de l’assuré avec le garage, pour fixer un engagement immédiat entre le réparateur et l’assuré pour la prise en charge des réparations du véhicule, et ce avec l’accompagnement du conseiller sinistre. Simplicité, rapidité, qualité, prise en charge, et transparence (sur les réparations, sur les délais, le lieu de prise en charge), Cap’s Live permet de fournir une réponse adaptée au besoin du client sociétaire dans un moment souvent compliqué pour lui.

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CENTAURE, LA PRÉVENTION ROUTIÈRE GRAND PUBLIC

N°1 de la formation à la conduite sécurisée sur site, le réseau Centaure offre ses infrastructures et ses équipements au service des conducteurs. Son objectif : faire vivre le risque routier pour mieux l’éviter. 1 510 assurés Groupama Rhône-Alpes Auvergne ont suivi en 2016 un stage de sensibilisation aux risques routiers dans un des centres Centaure. La Caisse régionale, les fédérations de caisses locales ou et les caisses locales participent largement au financement du coût du stage pour les assurés qui répondent aux dispositifs mis en place. A terme, tout assuré ayant réalisé un stage Centaure bénéficie d’une réduction de 5% sur son contrat automobile.

10 DE CONDUITE, LA PRÉVENTION ROUTIÈRE POUR LES PLUS JEUNES

2 671 jeunes de 13 à 16 ans ont été sensibilisés au risque routier dans le cadre des opérations «10 de conduite jeune» menées dans 36 établissements scolaires du périmètre territorial de Groupama Rhône-Alpes Auvergne. Ces opérations alliant pédagogie et pratique sur piste, sont organisées en partenariat avec des représentants des forces de l’ordre.467 lycéens de 6 établissements d’enseignement agricole ont été sensibilisés aux risques inhérents à la conduite d’engins agricoles dans le cadre du concours national «10 de conduite rurale»

LES ALERTES MÉTÉO

Groupama Rhône-Alpes Auvergne a lancé en septembre 2016 un nouveau service auprès de ses sociétaires : les alertes météo par SMS. Ce service gratuit, basé sur les informations fournies par Predict Services (filiale de Météo France) permet d’anticiper un éventuel risque climatique en agissant sur la protection des biens et des personnes. Les sociétaires peuvent aussi télécharger l’application gratuite «Ma prévention météo» pour bénéficier d’une information continue. 7 risques sont pris en compte : inondation, orage, tempête, submersion, fortes chutes de neige, grand froid, canicule ; selon des niveaux d’alertes «orange» ou «rouge». A cela s’ajoute des risques particuliers, comme l’auto-inflammation du foin ou l’incendie de matériel.

LES ACTIONS LOCALES DE PRÉVENTION

Avec ses 431 Caisses locales, animées par 5 800 élus, complémentaires des 2 000 collaborateurs, Groupama Rhône-Alpes Auvergne agit au plus près des préoccupations de ses sociétaires. Chaque année, les Caisses locales et les acteurs de l’entreprise initient des actions locales. Sensibilisation aux risques routiers, aux risques d’incendie, aux accidents domestiques ou encore information sur le ‘mieux-vivre’ : tels sont les thèmes abordés sous forme de conférences, d’ateliers de démonstration, de pièces de théâtre ou de tables rondes.

LA PRÉVENTIONAU CŒUR DE NOS ACTIONS

72 000SMS d’alertes géographiques ciblées

En 2016 Centaure a accueilli :

605 jeunes conducteurs

492 clients sociétaires ayant subi un sinistre, comme mesure alternative à la résiliation de leur contrat auto

413 clients sociétaires pour une sensibilisation au risque routier

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ÊTRE À L’ÉCOUTE DE NOS CLIENTS

En 2015, une démarche d’amélioration de la satisfaction client a été initiée au sein des équipes en relation avec les clients-sociétaires. Ces derniers sont invités à donner leur avis au cours d’une enquête, après avoir vécu une expérience avec Groupama Rhône-Alpes Auvergne. Un nouvel outil de pilotage est déployé pour suivre tous ces retours des clients et mesurer leur degré de satisfaction.

Dans le cadre de l’Amélioration de la Satisfaction Client et du respect de la recommandation ACPR, nous avons poursuivi nos actions.

Nous avons mis en place des rappels client pour mieux comprendre et identifier nos axes d’amélioration dans deux types de cas : - s’il y a un risque de résiliation dans le verbatim client (quelque soit la note), si la réponse ne correspond pas à la demande du client, s’il n’a pas reçu le bon document. - si le client manifeste un mécontentement formalisé via le verbatim.

Des animations dans les métiers sont mises en place pour faire évoluer les comportements vis-à vis de la réclamation et faire que celle-ci ne soit pas vécue comme une fatalité, mais comme une opportunité pour nous de regagner la confiance du client, de le fidéliser et de faire qu’il nous recommande.

LE SERVICE CONSOMMATEURSa mission est de traiter :

les réclamations des sociétaires insatisfaits de la première réponse apportée par le métier ou qui n’ont pas obtenu de réponse à leur première réclamation. Par exception, il gère les réclamations qui concernent plusieursdomaines et ce, afin qu’une réponse unique soit apportée. les réclamations adressées à la Direction Générale et transmise par les élus des caisses locales.

Le service Consommateur gère aussi les gestes commerciaux et accompagne les métiers dans le traitement des réclamations (rappel des procédures et assistance à la réponse à apporter).De manière plus générale, son rôle est d’identifier les dysfonctionnements et les mauvaises pratiques, les faire remonter auprès des managers ou services compétents, pour que des actions correctives soient menées.

+ 6 points (33 en 2016 contre 27 en 2015)

+ 2% (47% en 2016 contre 45% en 2015)

INRIndice Net de Recommandation

TAUX DE CLIENTS

TRÈS SATISFAITS

En 2016,

13 914 réclamations formulées (14 038 en 2015)

55% de réponses positives

68 dossiers en médiation

Délai de traitement amélioré

9 jours calendaires(vs 12 en 2015)

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Acteur économique, social et sociétal majeur dans sa région, Groupama Rhône-Alpes Auvergne matérialise sa volonté d’engagement en soutenant concrètement des projets et des initiatives contribuant au développement des territoires et aux progrès de la société civile. Quelques exemples…

GRANVILLAGE

Groupama Rhône-Alpes Auvergne est en charge pour l’ensemble du Groupe du développement de granvillage.com, un site internet et son application mobile, qui mettent en relation des producteurs et des consommateurs dans toute la France. Avec cette innovation, l’entreprise favorise l’économie de proximité, les circuits courts et les modes de consommation responsables Sur granvillage, un service gratuit et innovant, les producteurs valorisent leurs produits du terroir, mettent en avant leurs territoires et leurs savoir-faire… et les consommateurs dénichent des produits de qualité près de chez eux : pour une consommation plus juste pour les acteurs de l’agriculture et plus respectueuse de l’environnement. Proximité, partage, terroir, service… avec granvillage, une solution digitale toujours plus simple d’utilisation, producteurs et consommateurs partagent ces valeurs au quotidien.

LES TERRASSES POTAGÈRES

L’association La Marmite urbaine développe sur les toits du Siège de Groupama Rhône-Alpes Auvergne à Lyon un projet pilote d’exploitation maraîchère urbaine en toiture.En mettant à disposition ses terrasses, Groupama Rhône-Alpes Auvergne soutient une initiative audacieuse et à forte valeur ajoutée, un projet innovant aux enjeux sont multiples : besoin d’expérimentation scientifique et technique sur des terres jamais exploitées en milieu urbain, étude de variétés locales anciennes ou issues de collections adaptées aux changements climatiques et aux fortes valeurs nutritionnelles, renforcement du lien social. Ces terrasses potagères ont été réalisées en collaboration avec le CRBA - Centre de Ressources Botaniques Appliquées, qui a pour mission de développer des réponses inédites aux problématiques contemporaines de la botanique appliquée en interrogeant le passé au service des projets environnementaux de demain. A terme, La Marmite urbaine destinera les récoltes issues de ces terrasses à la vente pour des circuits professionnels à la recherche de nouvelles textures et de nouveaux goûts.

LES TERRASSESPOTAGÈRESDE GROUPAMA RHÔNE-ALPES AUVERGNE

LES TERRASSESPOTAGÈRESDE GROUPAMA RHÔNE-ALPES AUVERGNE

Groupama Rhône-Alpes Auvergne, ACTEUR SOCIAL RESPONSABLE

a c t e u r s o c i al

RSE

LES PETITES CANTINES

Groupama Rhône-Alpes Auvergne soutient depuis son lancement l’association Les Petites Cantines qui a pour objet la création et le maintien de liens de proximité pour lutter contre le sentiment subi de solitude. Cette association monte et anime un réseau de cantines de quartier, dans lesquelles les habitants peuvent se mettre à table avec leurs voisins, et rencontrer des personnes d’âge et de parcours de vie différents. Cela ressemble à une grande cuisine ouverte, au pied d’un immeuble. Ici, pas de cuisiner professionnel: ce sont les habitants qui font la cuisine, et qui s’accueillent à table les uns les autres. L’approvisionnement est réalisé dans une logique d’alimentation durable (local, circuit-court, vrac, bio, moins de protéines animales). L’association répond ainsi à deux besoins primaires: manger bien, et se sentir relié aux autres.

Groupama Rhône-Alpes Auvergne et la RSE : tous engagés, tous acteurs !

Pour nos collaborateurs et nos élus,pour nos clients sociétaires et nos partenaires,pour nos territoires et notre environnement,

et pour vous...

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Retrouvez l’intégralité du rapport extra-financier de Groupama Rhône-Alpes Auvergne sur https://www.groupama-raa.fr/finance/