La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 15 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants

La voix des usagers : un levier pour la transformation des

services publics

15ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier

Éléments marquants

Janvier 2014www.bva.fr / www.delouvrier.org

Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 2

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE

Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :

Échantillon de 1 201 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération

En cumul, 4 600 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 5 au 20 décembre 2013 selon les services publics considérés :

- 441 usagers de l’éducation nationale- 524 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 572 usagers des établissements de santé publique- 617 usagers des établissements de sécurité sociale- 574 usagers de la police et de la gendarmerie- 461 usagers du système judiciaire- 594 usagers des services fiscaux- 429 usagers des services d’aide au logement - 388 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement


I. OPINION DES FRANCAIS


-2

+5

+1

(Var. / 2012)

+6

=

-4

-1

+3

+1

=

Décembre 2013; % citations

+8

-5

-2

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?


I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Historique; % citations


-1

+2

+1

(Var. / 2012)

-6

-2

-12

-16

-7

-13

-6

I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

Décembre 2013; % bonne opinion


Historique; % bonne opinion

I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt

mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...


II. SATISFACTION DES USAGERS


-2

+5

-4

(Var. / 2012)

-1

-2

-3

-5

-10

-1

-12

II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Décembre 2013; % satisfaits


Historique; % satisfaits

II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…


II.2. Une divergence entre les Français et les usagers

La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (71%) que pour les Français (34%).

Différence entre l’opinion des Français et la satisfaction des usagers

Les Français:. Image, réputation. Evaluation des

politiques. Anticipation sur

l’évolution. Appréciation de

l’institution

Les usagers:. Vision fondée sur

l’expérience. Sentiment de privilège. Population plus âgée et

féminine. Appréciation des

personnes


II.3. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics

« Qualité des soins reçus » [ 41% ; à 94% satisfaits ]

Education nationale

Santé publique

% usagers citant cette attente comme prioritaire

% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :

« Communication de savoirs, de connaissances » [ 43% ; à 59% satisfaits ]

« Qualité de l’information» [ 28% ; à 67% satisfaits ]Environnement

« Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 21% ; à 22% satisfaits ]Logement

Fiscalité

Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 25% ; à 24% satisfaits ]

Sécurité sociale

Emploi « Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 28% ; à 14% satisfaits ]

« Le niveau de remboursement des prestations » [ 25% ; à 28% satisfaits ]

Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 28% ; à 66% satisfaits ]

« Attitude des personnels à l’égard des contribuables » [ 21% ; à 69% satisfaits ]


II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires

-7

-14

-7

(Var. / 2012)

-3

-8

-2

-12

-16

-9

-2

Décembre 2013; % satisfaits


Historique; % satisfaits

II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires


II.5. Cartographie comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur l’attente prioritaire (évolution sur 1 an)

EmploiEducation

Environ.

Logement

Sécurité socialeFiscalité

Police

Santé publique

Services doublement insatisfaisants

Attentes prioritaires à améliorer

Services doublement satisfaisants

Satisfaction globale des usagers

(S/T satisfait)

Sati

sfa

cti

on

su

r l’

att

en

te

pri

ori

tair

e(S

/T s

ati

sfa

it)

Moyenne

Moyenne


III. Questions de coûts


III.1. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôtsSympathisants de gauche: préférence pour l’amélioration des prestations

Différence entre les deux propositions

+75

+27

+15

+2

+1

+15

+17

+11

+11

+9

+32


III.2. Dites-moi si vous pensez que l’on pourrait, sans diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes dans chacun de ces

domaines

Emploi

Education

Environ.

Logement

Sécurité sociale

Fiscalité

Police

Santé publique

Pour les Français

Pou

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