Le grand livre de la qualité

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    13-Aug-2015

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  1. 1. Premieres_GLQualite.indd IIPremieres_GLQualite.indd II 03/02/2010 14:28:5603/02/2010 14:28:56
  2. 2. Premieres_GLQualite.indd IPremieres_GLQualite.indd I 03/02/2010 14:28:5603/02/2010 14:28:56 Openmirrors.com
  3. 3. Premieres_GLQualite.indd IIPremieres_GLQualite.indd II 03/02/2010 14:28:5603/02/2010 14:28:56
  4. 4. Management par la qualit dans lindustrie, une aaire de mthodes Roger Ernoul Prface de Herv Serieyx Premieres_GLQualite.indd IIIPremieres_GLQualite.indd III 03/02/2010 14:28:5603/02/2010 14:28:56
  5. 5. Lauteur Roger ERNOUL, Ingnieur Suplec, est aujourdhui consultant dans le domaine du management de la qualit (conseil et formation). Auparavant, il exerait des fonctions de responsabilit et de direction chez Philips (production, conception, achats, planication stratgique, logistique, qualit). Il est lauteur de nombreux articles trs apprcis parus soit au sein des ouvrages feuillets mobiles AFNOR, soit au sein des sites mtier AFNOR. AFNOR 2010 Couverture : cration AFNOR Crdit photo 2010 Fotolia ISBN 978-2-12-465232-7 Toute reproduction ou reprsentation intgrale ou partielle, par quelque procd que ce soit, des pages publies dans le prsent ouvrage, faite sans lautorisation de lditeur est illicite et constitue une contrefaon. Seules sont autorises, dune part, les reproductions strictement rserves lusage priv du copiste et non destines une utilisation collective et, dautre part, les analyses et courtes citations justies par le caractre scientique ou din- formation de luvre dans laquelle elles sont incorpores (loi du 1er juillet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pnal, art. 425). AFNOR 11, rue Francis de Pressens, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tl. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 www.afnor.org Premieres_GLQualite.indd IVPremieres_GLQualite.indd IV 03/02/2010 14:28:5603/02/2010 14:28:56 Openmirrors.com Openmirrors.com
  6. 6. Sommaire Un hommage et quelques souvenirs..................................................... XI Prface.................................................................................................... XIII Introduction........................................................................................... 1 Partie I Le management de la Qualit La qualit totale ou le management total de la qualit1 ................ 9 1.1 Concepts et dnitions ............................................................ 9 1.2 Dtermination des processus................................................... 13 1.3 Guide de rdaction des procdures.......................................... 15 1.4 Grille de comparaison du processus et de la procdure .......... 17 1.5 Plan damlioration de la qualit (PAQ).................................. 17 1.6 Mthode de dploiement des objectifs .................................... 26 1.7 Logistique................................................................................ 34 1.8 Rdaction dun questionnaire pour enqute de satisfaction .... 41 Les outils du travail en groupe2 ....................................................... 45 2.1 Mthodologie et management des groupes de rsolution de problmes............................................................................ 45 Premieres_GLQualite.indd VPremieres_GLQualite.indd V 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  7. 7. VI Le grand livre de la qualit 2.2 Mthode de rsolution des problmes rcurrents en huit tapes........................................................................... 48 2.3 Remue-mninges ou Brainstorming........................................ 48 2.4 Mthode Causes-Effet ....................................................... 53 2.5 Diagramme des afnits : Mthode KJ................................... 57 2.6 Mthode QQOQCP ................................................................. 62 2.7 Vote pondr............................................................................ 64 2.8 Matrice de compatibilit et critres de choix .......................... 65 2.9 Prsentation des rsultats dun groupe de travail .................... 67 Partie II La matrise des processus et mthodes ou techniques spciques La matrise du processus achats/approvisionnement3 .................. 73 3.1 Domaine tudi et principes de base ....................................... 73 3.2 Management de la qualit aux Achats/Approvisionnement .... 76 3.3 Management du processus : dploiement des objectifs damlioration.......................................................................... 80 3.4 Acheter, un problme de relations........................................... 80 3.5 Gestion des fournisseurs.......................................................... 82 3.6 Obtenir conance en son fournisseur...................................... 95 3.7 valuation des fournisseurs..................................................... 105 3.8 Comment grer les relations avec les fournisseurs.................. 119 3.9 Dterminer le niveau de matrise............................................. 123 La matrise du processus conception4 ............................................ 127 4.1 Domaine concern................................................................... 127 4.2 Management de la qualit la conception .............................. 127 4.3 La structure des activits de conception : la cartographie....... 128 4.4 Management du processus : dploiement des objectifs damlioration.......................................................................... 130 4.5 Management dun projet.......................................................... 131 4.6 Organisation en groupe de projet ............................................ 145 Premieres_GLQualite.indd VIPremieres_GLQualite.indd VI 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  8. 8. Sommaire VII 4.7 Mthodes de la conception...................................................... 146 4.8 Techniques qualit de la conception........................................ 149 La matrise du processus production5 ............................................ 155 5.1 Procd de fabrication............................................................. 155 5.2 Procdures ............................................................................... 156 5.3 Outils et techniques ................................................................. 156 5.4 Matrise statistique des procds (Statistical Process Control).................................................... 164 Partie III Les techniques gnrales La s6 ret de fonctionnement.......................................................... 183 6.1 Sret de fonctionnement : les concepts ................................. 183 6.2 Mesure statistique de la abilit et ses indicateurs.................. 188 6.3 Aspects spciques de la abilit en mcanique..................... 205 6.4 Aperu sur les lois statistiques de la abilit........................... 206 6.5 Fiabilit dun systme en fonction de ses composants............ 209 6.6 Mesure statistique de maintenabilit et disponibilit et leurs Indicateurs................................................................... 210 6.7 Exploitation des donnes en clientle...................................... 211 6.8 Cot du cycle de vie ou cot global ........................................ 217 6.9 Sret de fonctionnement : son management.......................... 229 Le contrle des produits dans lindustrie7 ..................................... 239 7.1 Dnitions et principes............................................................ 239 7.2 Trois phases du contrle.......................................................... 242 7.3 Diffrents types de contrle dun point de vue statistique ...... 243 7.4 Caractristiques des diffrents types de contrle de produits ............................................................................... 244 7.5 Choix du type de contrle........................................................ 253 7.6 Contrle par chantillonnage................................................... 255 7.7 Tables de plans dchantillonnage pour une srie de lots........ 259 Premieres_GLQualite.indd VIIPremieres_GLQualite.indd VII 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  9. 9. VIII Le grand livre de la qualit 7.8 Tables pour le contrle par chantillonnage............................ 263 7.9 Gestion pratique des contrles dans lindustrie....................... 272 Lincertitude de mesure : principes et vocabulaire8 ...................... 277 8.1 Incertitude de mesure dans un contexte industriel .................. 277 8.2 Quelques dnitions prliminaires.......................................... 279 8.3 Composantes de lincertitude.................................................. 281 8.4 Mthodes dvaluation de type A ou B ................................... 286 8.5 Gestion des dispositifs de mesure............................................ 288 8.6 Mesure et ISO 9001:2008........................................................ 289 8.7 Incertitude de mesure : mthodes destimation et de calcul.... 290 Partie IV Lamlioration des produits et ses mthodes et techniques Les a9 spects conomiques de la qualit .......................................... 303 9.1 Rexions sur lconomie de la qualit................................... 303 9.2 Mthodes de lconomie de la qualit..................................... 308 9.3 Mthodes orientes sur lanalyse et amlioration de la relation qualit/cots....................................................... 308 9.4 Mthodes orientes sur la rduction des cots et loptimisation des actions ................................................. 313 9.5 Choix des mthodes................................................................. 319 9.6 Bilan des mthodes de lconomie de la qualit ............... 319 Le t10 raitement statistique des donnes et le management de la Qualit..................................................................................... 325 10.1 Traitements de donnes statistiques et management de la Qualit............................................................................. 325 10.2 Diffrents types de donnes..................................................... 326 10.3 Variabilit et les lois de probabilit ......................................... 326 10.4 Vue densemble des mthodes statistiques.............................. 326 10.5 Bilan de mthodes statistiques slectionnes .......................... 329 Premieres_GLQualite.indd VIIIPremieres_GLQualite.indd VIII 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  10. 10. Sommaire IX 10.6 Statistique descriptive.............................................................. 329 10.7 Statistique mathmatique......................................................... 339 10.8 Points aberrants ....................................................................... 357 10.9 chantillonnage reprsentatif.................................................. 357 Les p11 lans dexpriences.................................................................. 361 11.1 Principes et calculs .................................................................. 361 11.2 Organisation du plan................................................................ 365 11.3 Plans dexpriences : Les plans Taguchi ................................. 375 La gestion des risques et lAMDEC12 .............................................. 391 12.1 Gestion des risques.................................................................. 391 12.2 AMDEC................................................................................... 392 12.3 Objectif de lAMDEC ............................................................. 392 12.4 Les diffrentes AMDEC.......................................................... 393 12.5 AMDEC Produit...................................................................... 394 12.6 AMDEC Projet........................................................................ 398 12.7 Gnralisation de lAMDEC................................................... 400 La d13 nition du produit ................................................................. 403 13.1 Spcications des produits : lapport de lanalyse de la valeur............................................. 403 13.2 But et dnitions de lanalyse de la valeur.............................. 404 13.3 Principes de lanalyse de la valeur et de lanalyse fonctionnelle.................................................... 405 13.4 Mthodologie........................................................................... 406 13.5 Commentaires sur lanalyse de la valeur et lanalyse fonctionnelle......................................................... 414 13.6 Rdactions des spcications du produit................................. 414 Conclusion ............................................................................................. 423 Bibliographie ......................................................................................... 425 Bibliographie Qualit AFNOR ditions.............................................. 427 Premieres_GLQualite.indd IXPremieres_GLQualite.indd IX 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  11. 11. Premieres_GLQualite.indd XPremieres_GLQualite.indd X 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  12. 12. Un hommage et quelques souvenirs Il me tient cur dvoquer ici la mmoire de Jacques Chov qui ma fait dcouvrir ce monde passionnant de la qualit. Ma perception de la qualit a t forge au cours de nombreuses discussions ou rexions que nous avions eues ensemble. Il a t une personnalit du monde de la qualit sur le plan national mais galement international. Il est dcd prmaturment et dune faon tout fait inattendue en 1992. Les plus anciens gardent certainement un souvenir aigu de cette forte personnalit. Jacques Chov a t directeur de la qualit de Philips France, quil a quitt pour devenir ingnieur-conseil. Que cela soit dans le cadre de Philips ou de ses activits de conseil, il a apport sa contribution auprs des plus hautes instances concernes par lvolution de la qualit en France, telles que le Groupe AFNOR, lAFAQ, le RNE (devenu COFRAC), le ministre de lindustrie, etc. Javais eu la chance de travailler avec lui plusieurs annes dans le domaine de la qualit aprs avoir pass trois annes comme ingnieur de production dans le groupe composants lectroniques de la Radiotechnique, liale de Philips. Ce qui mavait particulirement intress chez lui est quil avait une vision de la qualit qui mettait lhomme au centre des dmarches qualit. Cette vision lavait conduit un rapprochement avec une autre forte personnalit de la Radiotechnique, Genevive Rabaut, qui dirigeait le service de psycho- logie . Ctait loccasion de nombreuses et riches discussions et rexions sur les aspects psychologiques de la qualit. Cela a t pour moi lopportunit de Premieres_GLQualite.indd XIPremieres_GLQualite.indd XI 03/02/2010 14:28:5703/02/2010 14:28:57
  13. 13. XII Le grand livre de la qualit faire la connaissance dune jeune et brillante psychologue qui a marqu mon existence puisque trs vite nous nous sommes maris ! Aprsuneassezlonguepriodedanslemondedelaqualit,jaieudenombreuses autres fonctions de manag...