6Les clés pour améliorer le suivicommercial de ses clients

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Certains pensent que…• Il est inutile de centraliser les données, l’essentiel étant que chaque commercial

ait une gestion maîtrisée de son suivi client.

• Toutes les informations sont à jour, rapidement et facilement accessibles.

• Chaque dossier client dispose d’une copie informatique de tous les élémentsassociés à ce budget.

• Il est possible de sortir à tout moment un état complet du compte client,avec l’historique des relations.

En réalité...• Une grande partie de vos échanges et de votre historique clients s’effectue sans

en conserver de trace informatique.

• Vos commerciaux disposent d’une quantité d’informations que votre entreprisea besoin de formaliser, pour mieux les conserver et les valoriser.

• Un client acquis reste toujours un prospect pour la vente de nouveaux produits ou services :plus vous suivez son dossier, plus vous augmentez vos opportunités commercialesavec lui.

• En informatisant votre gestion commerciale, vous garantissez à vos équipes de ventela disponibilité permanente de l’historique de la relation-client, quel que soitle commercial en charge du dossier.

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• Centralisez l’annuaire de vos clients et prospects ...... p 4/5

• Regroupez les documents relatifs à vos clients ................ p 6

• Supervisez votre plan de prospection .......................................... p 7

• Assurez le suivi des devis et des propositions ............ p 8

• Visualisez globalement un dossier client .................................. p 9

• Simplifiez la gestion administrative ...................................... p 10

Centralisez l’annuaire devos clients et prospects

Comment faire ?Avec Microsoft® Office 2003 Édition PME et le Gestionnaire de Contacts Professionnels, vouspouvez facilement vous constituer une base de données clients en important vos donnéesexistantes à partir de Microsoft® Office Excel ou de Microsoft® Office Word par exemple. Cette basede donnée est alors accessible, en toute simplicité, directement sur votre messagerie Microsoft® OfficeOutlook®.

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• Les avantages d’un annuaire informatiqueEn vous dotant d’une base de contacts partagée et alimentée par tous les collaborateurs impliqués dansla gestion commerciale de votre entreprise, vous améliorez la qualité de votre organisation et vous évitez cesdéperditions de temps. Mais un annuaire seul ne suffit pas : en parallèle, il faut veiller à établir des procéduresstrictes de saisie complète de tout nouveau contact et de normalisation dans la façon d’enregistrer les adressesdans le répertoire.

Il est nécessaire de concevoir une base qui sache trier les doublons, rectifier les adressages incorrects,et d’informer vos collaborateurs des avantages à gérer collectivement les contacts.

• Des apports extérieursL’autre intérêt d’informatiser vos contacts clients et prospects consiste à établir des connexions entre votrebase et des annuaires professionnels extérieurs. Ceux-ci vous garantissent, a priori, de disposerde coordonnées précises et actualisées, ce qui facilitera la gestion de vos échanges commerciaux commede vos campagnes de prospection marketing.

• Un manque de structuration des donnéesJusqu’à un certain chiffre d’affaires, une entreprise peut se permettre de laisser chacun gérer ses contacts clientsà sa guise. Certains commerciaux multiplieront les notes, des responsables de compte rempliront des classeursdans un tableur, d’autres utiliseront le support papier (répertoire, cahier), certains s’en remettront au répertoirede leur téléphone fixe ou mobile… Et dans tous les cas, l’entreprise souffrira de la dispersion des coordonnéesclients ou prospects.

Il suffit que la personne en charge de tel et tel budget quitte votre entreprise ou s’en absente, en raisonde congés ou d’arrêt maladie, pour que vous ayez à contacter une des sociétés qu’elle gère dans sonportefeuille. Il est alors impossible de retrouver le nom du contact, sa fonction, ses coordonnées postales,électroniques et téléphoniques…

Vous perdrez de précieuses minutes à rechercher le numéro de standard de cette société qui, en prime, filtreravotre demande de mise en relation avec le responsable souhaité.

Mailings, courriers postaux ou électroniques retournés en raison d’adresses erronéesou incomplètes, appels téléphoniques inaboutis, envoi impossible de télécopies…Combien de fois ces détails - a priori anodins quant tout fonctionne - vous pénalisaientau moment où vous aviez besoin d’entrer en contact avec vos clients ou prospects ?La raison de tous ces problèmes ? L’absence d’un annuaire commercial centralisé et partagé.

Regroupez les documentsrelatifs à vos clients

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• Une mine d’informations précieusesLe souci est que cette source de connaissance clients reste largement inexploitée. Pour l’éviter, la solutionoptimale consiste à regrouper toutes ces informations dans un outil informatique dédié.

Pour cela, structurez votre base de données en déterminant quels documents vous souhaitezcentraliser (proposition commerciale, amendements aux contrats, prestations de service associées, courriers,suivi de la facturation,…) et définissez un processus d’utilisation précis (Qui est autorisé à créer un dossier« nouveau client » ? Quelles informations essentielles doivent être complétées ?...).

• Mode centralisé ou transversalSur le plan technique, deux logiques sont possibles. Vous pouvez opter pour la centralisation de tous lesdocuments par client, qu’il s’agisse de sources comptables, de textes, de courriers. Vous pouvez aussi créer desliens entre vos différentes équipes (avant-vente, après-vente, finance) afin de pouvoir récupérer les informationsclients au moment où vous le souhaitez, simplement et rapidement.

En mutualisant ainsi les ressources pour vos collaborateurs, vous gagnez en rapidité et en efficacité. Vous êteségalement en mesure d’accroître la satisfaction de vos clients, en répondant rapidement à leurs demandessur l’historique de vos relations.

• Du pêle-mêle à une vue cohérenteLa nature des informations en jeu est variée :

• Statistiques et données chiffrées sur les coûts,• Typologie des clients,• Perspectives de vente à court et moyen terme,• Tableaux de bord sur la nature des campagnes et les retours qu’elles ont générés.

Plutôt que de multiplier les fichiers et les applications, vous gagnerez en efficacité en centralisant cessources dans un logiciel polyvalent. Vous pouvez également assurer un suivi des campagnesmarketing que vous mettez en œuvre :

• Quels supports de prospection ai-je utilisé ?• Quels étaient les coûts pour chaque poste de dépense (conception, fabrication, diffusion,

gestion des retours) ?• Quel était le taux d’erreur sur les adresses postales ou électroniques des destinataires ?

Le passé éclairant l’avenir, vous pouvez donc conserver et classer ces éléments en archives, afin de vousen servir comme base de travail pour vos futures campagnes publicitaires.

La dispersion des informations constitue un mal chronique dans la plupart des entreprises.Plusieurs raisons en sont la cause. Dans la précipitation, les informations sont rédigées surun support papier qui risque d’être égaré ou sur un fichier bureautique qui restera isolé dansle disque dur de votre PC.

Or, votre client vous a certainement délivré, lors d’une rencontre, d’un appel téléphoniqueou d’un échange d’informations écrites, des données qui concernent d’autres collaborateursdans votre entreprise : comptabilité, service technique ou après-vente, cellule marketingou communication.

Comment faire ?Avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels intégréà Microsoft® Office 2003 Édition PME, vous pouvez garderla trace de tous les échanges que vous entretenez avec vosclients quelque soit le support de communication utilisé :mails, appels téléphoniques, envoi de pièces jointes…Vous pouvez également ajouter des commentaires fiche parfiche avec l’assurance qu’ils ne seront pas perdus.

Supervisez votre plande prospectionVotre gestion commerciale débute par le suivi de vos opérations de prospection : appelstéléphoniques et relances, envois de publicités ou de brochures, annonces-presse, salonset congrès, etc.

Si vous laissez chacun de vos commerciaux libre d’agir seul sans concertation, vous diminuezl’efficacité globale de votre entreprise. En effet, le morcellement des opérations et desinformations pénalise directement votre potentiel de ventes et de développement.

Il vous manque alors une vue d’ensemble sur les performances de vos actions commerciales(par média utilisé et par cible visée par exemple), le taux de transformation d’un prospect en clientet son coût.

Comment faire ?Avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels intégréà Microsoft Office 2003 Édition PME, vous pouvez obtenir,en quelques clics, une vue consolidée des portefeuillesde vos commerciaux et extraire leurs rapports d’activités.Vous pouvez également, en appliquant quelques filtressimples, générer une vue globale de vos opportunitésde ventes par produit ou par client.

Comment faire ?Avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels intégréà Microsoft Office 2003 Édition PME, vous pouvez indiquerdes dates butoirs pour la remise de vos propositionscommerciales ainsi que les échéances de vos factures.De cette manière à une date donnée vous pouvezinstantanément générer la liste des dossiers importantsà traiter… et ne pas risquer de répondre trop tardivementà un appel d’offres.8 9

Assurez le suivi des deviset des propositions

• Des offres personnaliséesSelon votre secteur d’activité (services, industrie, négoce, agroalimentaire…) et la typologie de vos clients,vos devis réclameront un degré plus ou moins poussé de personnalisation.

Il peut être utile, par exemple, d’analyser l’historique des commandes d’un de vos clients régulier pourlui faire la meilleure proposition et rester compétitif face à vos concurrents.

De même, avant l’envoi de votre devis, vous devez peut-être le faire valider par votre expert comptable.

Toutes ces opérations demandent un peu de temps et pour en perdre le moins possible, vous avez tout intérêtà disposer d’un logiciel informatique qui facilite et optimise la circulation de l’information.

• De la proposition au contratLorsque toutes ces étapes ont été respectées, vos équipes commerciales doivent suivre l’évolution du projet,construire leurs rapports d’activité et alimenter leurs tableaux de bord prévisionnels.

De plus, le client peut demander dans certains cas des modifications sur le contenu de la proposition, et chercherà négocier une remise ou l’ajout de prestations complémentaires.

Enfin, lorsque le contrat est conclu, les commerciaux doivent s’assurer du bon traitement de la factureet de l’activation de la commande.

Là encore, les technologies numériques d’information et de communication faciliteront un traitement rapideet efficace de vos tâches de gestion quotidienne.

• Des alertes automatiquesLe regroupement de ces différents éléments dans une base de données, interrogeable par le biaisde « portails » ou d’interfaces bureautiques, vous aide à agir en connaissance de cause, au jour le jour.En concevant ainsi un système d’information clients, vous pouvez mettre en place des alertesautomatiques en fonction des seuils que vous définissez et ajustez dans le temps : pourcentagede baisse du chiffre d’affaires en un mois, allongement de la durée de règlement au-delà de deux mois,solde négatif entre gains et pertes de clients, hausse soudaine des réclamations ou retours de produitsdéfectueux.

• Une qualité de service accrueGrâce à cette centralisation de l’information, vos équipes techniques, comptables et commercialessont capables de répondre précisément aux interrogations des clients, qu’il s’agisse de courriersadressés à votre entreprise, de délais de réparation, de problèmes sur une facture.

Le bénéfice est double : d’un point de vue extérieur, la demande est traitée quasiment en temps réel,démontrant à vos clients la qualité de votre organisation. En interne, vous évitez des sollicitationsintempestives et répétitives auprès des différentes équipes, améliorant le confort de travail de chacun.

Visualisez globalementun dossier clientsLe compte d’un client évolue dans le temps. Si votre activité est tournée vers le grand public,vous gérez des remontées d’informations au travers de vos réseaux de revente, directs ou indirects.Si vos clients sont des professionnels (entreprises, artisans, libéraux), peut-être disposent-ilsde facilités de paiement ou de remises préférentielles, en fonction de leurs historiques.

En tant que responsable, vous cherchez à superviser les données clés sur l’évolution de votrechiffre d’affaires par segment de clientèle, par région ou canaux de distribution, par gammesde produits ou de services.

Comment faire ?Pour aller plus loin dans la gestion personnalisée de votre relation-client,il est nécessaire d’investir dans un logiciel dédié à cette tâche.Avec le logiciel Microsoft DynamicsTM CRM 3.0 Small BusinessEdition, par exemple (spécialement conçu pour les entreprisesde moins de 25 salariés) vous disposez d’une solution complètede gestion de la relation-client tout au long du processuscommercial. Directement intégré dans un environnement visuel Outlook, vous accédez, en un seulcoup d’œil, à une vue unique et intégrée de votre activité client par client.

Les liens pour vous aider…

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Rendez-vous sur le site Microsoft Entrepreneur, conçu spécialement pour aider les PME à tirer le meilleur parti de leurs investissements informatiques.

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Simplifiez la gestion administrativede vos comptes clients

Comment faire ?Avec Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small BusinessEdition, vous pouvez générer automatiquement devis,commandes et factures sans avoir à ressaisir les informationsconcernant votre client.

• Un net gain de performancesLe transfert automatique de certains champs de la base de données commerciales, tels que les coordonnéesdu client, ses numéros de Siret/Siren ou de TVA intracommunautaire, ses modalités de règlement, sa fichede renseignements, évite à votre comptabilité de solliciter le responsable commercial.

Les éléments nécessaires à la facturation et au recouvrement viennent alimenter, dès la création du dossier client,le système de gestion comptable.

Si le Directeur Général souhaite établir un état de compte (sur un client ou un ensemble de clients), la procédures’effectue instantanément, avec l’édition des tableaux de bord correspondants.

La construction des états financiers intermédiaires ou du bilan annuel s’en trouve aussi simplifiée et rationalisée.Les erreurs lors du report à la main d’informations issues d’un dossier commercial et transférées vers un livrede comptes sont ainsi évitées. Plus précise, plus fiable, actualisée, la qualité des informations commercialeset comptables dont vous disposez contribuent directement à la performance de votre entreprise.

La fonction commerciale ne constitue pas un îlot isolé dans votre entreprise. Elle échange avecles équipes administratives et comptables. Il est souvent judicieux d’installer un logiciel communentre elles, assurant une transmission fluide des informations dans les deux sens. Loin d’êtrefermé ou figé, cet outil s’ouvre aux autres personnes appelées à intervenir, à un momentou à un autre, dans le suivi administratif de vos comptes clients : logistique, juridique, qualité,production, assistance et maintenance, après-vente.