Les communications médiatisées

LES COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES : CHOIX ET

USAGE

RÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF ET DU CONTEXTE

Liv LefebvreÀ Telecom Paris Tech

le 4 janvier 2010

LES COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES

Systèmes techniques qui médiatisent les communications humaines

Comment modifient-ils les interactions sociales ?

USAGE DES COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES

choix des média

conséquences sur l’interaction sociale,

les résultats obtenus…

communication


Média synchrone versus asynchrone ? Contenu audio seul versus audio-visuel ? …

choix des média



communication

choix des média



communication


Déterminants Contexte

exogène (environnement sonore, social : seul ou en groupe…)

endogène (objectifs, contenu, coûts, rapidité…)

Lien socio-affectif Nature et état de la relation : proximité,

tensions… État affectif des interlocuteurs

PLAN DE LA PRÉSENTATION

Cadre théorique Usage des média et leurs conséquences sur l’interaction Etudes sur le choix du média Conclusion et problématique

Etude sur le choix des média : rôle du lien socio-affectif et du contexte Méthode Résultats

lien socio-affectif contexte autres déterminants

Discussion et conclusion

CADRE THÉORIQUE

Usage des média et leurs conséquences sur l’interaction

choix des média

conséquences sur l’interactioncommunicatio

n

CADRE THÉORIQUE POUR LES COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES ?

Théorie de la richesse des média Plus les modes de

communication se rapprochent de la situation de face-à-face, plus le média sera "efficace"

< <

visio conférencetéléphone face-à-face

CADRE THÉORIQUE POUR LES COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES ?

Théorie de la richesse des média, OR : Primauté de la parole (Chapanis et al., 1972) L’augmentation des sources d’information n’améliore pas

nécessairement les communications Pas de prise en compte du type de tâche

< ? < ?

visio conférencetéléphone face-à-face

UTILISATION DU CADRE THÉORIQUE DES AFFORDANCES

Affordances des systèmes de communication médiatisée (Whittaker, 2003) possibilités d’action entre le monde et un individu

(Norman, 1999 ; Zhang & Patel, 2006)

Taxonomie des affordances Clark et Brennan (1991)

identifient des affordances et des coûts

Whittaker (2003) identifie 2 affordances


Affordances et média Clark et Brennan (1991)

l’absence de certaines affordances entraîne des coûts dans le processus de grounding, exemple : coût de changement d'émetteur en l’absence de visibilité en

audio-conférence coût de production d'un message plus important par mail


Focus sur visibilité et interactivité Whittaker (2003)

Whittaker (2003) Conséquences des affordances des média

les processus les contenus les conséquences sur la communication (résultats)

Distingue les tâches cognitives et sociales

EFFET DE LA VISIBILITÉ

Tâches "cognitives" : l’absence de feedback visuels perturbe les indices cognitifs l’initiation de la conversation et la prise de tour de parole la référence spatiale l’interactivité

EFFET DE LA VISIBILITÉ

Tâches "sociales" : requérant une interaction d’ordre socio-affectif Changent les processus sociaux de haut niveau (Short,

Williams & Christie, 1976) le contenu le résultat de la communication

Tâches de négociation et consensus, en conditions audio seul

plus d’impasses changement de l’influence : les solutions des membres de

haut statut sont moins facilement acceptées conversation plus impersonnelle et plus centrée sur la tâche

et moins sur les autres participants

EFFET DE L’INTERACTIVITÉ

Oviatt et Cohen (1991) : experts fournissent instructions pour une tâche d’assemblage Condition interactivité : téléphone : novices vont plus vite,

les feedback progressifs permettent la réparation des incompréhensions

Condition sans interactivité : messages pré-enregistrés : les explications sont complexifiées et redondantes

LIMITES

Découpage des affordances ? Distinction tâches sociales versus cognitives

peu explicite pas de typologies de tâches Pas de remise en cause de la situation de face-à-

face comme situation de référence Etudes expérimentales, il manque une mise en contexte de

l’usage des média

Etudes sur le choix du média

choix des média

conséquences sur l’interactioncommunicatio

n

CHOIX DU MÉDIA

Peu d’études Straub & Karahanna (1998) : questionnaires

Lorsque l’interlocuteur est dans son bureau : face-à-face : 61 % Lorsque l’interlocuteur n’est pas dans son bureau : e-mail : 63 %

Cucchi (2004) e-mail et téléphone : nombre de communications Prévalence du mail pour les personnes ayant les meilleures

positions dans la hiérarchie

LIMITES

Seulement études dans le milieu professionnel Pas d’analyse du lien socio-affectif des interlocuteurs Les méthodes employées sont peu écologiques

Pas d’analyse du contexte et des indices socio-affectifs

PROBLÉMATIQUE

LIMITES DES ÉTUDES EXISTANTES

Peu d’études sur les déterminants du choix des média Peu d’études en contexte naturel d’usage mais plutôt

expérimentations Peu d’études sur le rôle du contexte et du lien socio-affectif

??

PROBLÉMATIQUE

Prise en compte des caractéristiques des média = affordances (synchrone / asynchrone, audibilité, visibilité, reconsultabilité…) Couplage entre les média et le contexte Caractéristique des interlocuteurs, du lien socio affectif Objectif de la communication

Dépasser la comparaison face-à-face versus communications médiatisées Interroger le face-à-face comme situation "idéale"

d’interaction Exemple du talkie-walkie (Woodruff & Aoki, 2003) Les média écrits focalisent sur la tâche (Hiltz)

CHOIX DES MÉDIA : RÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF ET DU CONTEXTE

MÉTHODE

Recueil d’informations sur l’usage en contexte en fonction des situations

Population 25 à 30 ans (génération minitel) Travaillent dans un bureau avec téléphone et internet

Situations professionnelles et personnelles Recueil des données :

Journaux de bord Entretiens inspirés de la technique d’explicitation (Vermersh,

1994)

MÉTHODE

12 journaux de bord 7 femmes, 5

hommes

5 entretiens 3 femmes, 2 hommes

MÉTHODE

Journaux de bord consigne« Nous vous demandons de choisir 6 événements de

communications qui relèvent par exemple : d’une communication qui s’est mal passée, vous avez hésité quant au choix du média, ou bien un événement que vous avez simplement envie de commenter. »

MÉTHODE

Journaux de bord consigne un "espace libre" des questions précises

exemple

MÉTHODE


interlocuteur média utilisés communication contexte

un relevé des communications quotidiennes

MÉTHODE


interlocuteur média utilisés communication contexte un relevé quotidien

Entretiens basés sur les traces écrites

EVÉNEMENTS RECUEILLIS

50 événements recueillis, dont : 33 simples 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

EVÉNEMENTS RECUEILLIS

50 événements recueillis, dont : 33 simples 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

RÉSULTATS

- LIEN SOCIO-AFFECTIF- CONTEXTE- AUTRES DÉTERMINANTS

RÉSULTATS


DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-AFFECTIF

• Sphère d’appartenance des interlocuteurs (X²(12;72) = 40,7 ; p < 0,001)

• Degré d’intimité des interlocuteurs

(X² (6 ;72) = 13,9 ; p < 0,05)

sphère privée

sphère pro

• Sphère d’appartenance des interlocuteurs


sphère privée

sphère pro

• Sphère d’appartenance des interlocuteurs

• Degré d’intimité des interlocuteurs

intimes non intimes


Sphère privée et intime média synchrones

Sphère professionnelle et non intime média asynchrones, reconsultables (mail)


Sphère privée et intime : média synchrones envie d’entendre et de voir son interlocuteur partage émotionnel besoin affectif caractère agréable de la communication


Sphère privée et intime : un exemple

« valait mieux le faire de vive voix parce que, pour qu’il y ait plus d’échanges réels »

« elle était encore sous le coup des émotions et j’avais envie de ressentir ça pour lui répondre de la manière la plus appropriée possible »


Sphère professionnelle et non intime média asynchrones, reconsultables (mail)

Cas atypique stratégie de développement d’un lien de proximité avec un client

« je voulais lui montrer ma volonté de le "séduire" et ma réactivité »


RÉSULTATS


DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE

Urgence

+-téléphonemail SMS

DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE

Urgence Objectif de la communication

Forte finalisation : mail, ensuite téléphone information à donner question à poser prendre un rendez-vous ou s’organiser

Faible finalisation : téléphone ou chat discuter et prendre des nouvelles facteur associé à la proximité affective

DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE Urgence Objectif de la communication Contexte social

Seuls média interactifs (téléphone, chat, visio-conférence, SMS)

Entourés de monde média écrits (mail ou chat), caractère confidentiel

Maintien du lien social en s’adaptant aux contextes« la conversation a été morcelée tout au long de la journée »

« conversation qui s’est déroulée tout au long de la journée en 5 morceaux. Début de la conversation le matin (par chat) devant mon PC perso durant mon petit déjeuner. Suite de la conversation au boulot. Reprise de la conversation après manger. Puis de nouveau chez moi. Enfin une conversation téléphonique et une rencontre réelle. »

RÉSULTATS


AUTRES DÉTERMINANTS LIÉS AU CHOIX DU MÉDIA

Modèle de l’interlocuteur représentation de la disponibilité, des préférences, des habitudes, de la

réactivité, du contexte…

Modèle construit à partir d’expériences avec l’interlocuteur

Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »

Absence de modèle hypothèses à partir de connaissances générales

Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en famille. »

AUTRES DÉTERMINANTS LIÉS AU CHOIX DU MÉDIA

Mode de substitution…

…ou complémentarité des média

DISCUSSION ET CONCLUSION


Bonne appropriation des média Connaissances des possibilités et limites des différents

média Pas nécessairement de préférence pour la situation de

face-à-face Par exemple le mail permet de transmettre une information à

un collègue de travail en évitant de le déranger Affordances des média adaptées au contexte d’usage

spécifique Par exemple le chat permet de garder le contact au travail,

avec une économie en temps

Usage des média "traditionnels"


Originalité de la méthode Méthode moins intrusive que l’observation Résultats plus riches que les expérimentations

prise en compte de la complexité des situations recueil de cas d’usage


Le choix (plus ou moins réfléchi) du média est pluri-déterminé contexte social, urgence lien socio-affectif : sphère d’appartenance et proximité

affective l’objectif de la communication : forte ou faible finalisation modèle de l’interlocuteur

Nécessité de prendre en compte ces facteurs dans la modélisation de l’usage des média

Merci pour votre attention

…

et bonne année ;-)

LES COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES : CHOIX ET

USAGE

RÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF ET DU CONTEXTE

Liv Lefebvre

JOURNAUX DE BORD : CONSIGNE

RÉSULTATS

Entretiens : Comment un média peut-il paraître moins couteux à

utiliser et s’avère finalement moins approprié ?

Documents

Les communications médiatisées