Les principaux avantages et inconvénients des systèmes PBX hébergés en nuageDécouvrez si un système PBX hébergé en nuage convient à votre entreprise.

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Un système PBX hébergé en

nuage convient-il à mon entreprise?

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1. Budgétisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2. Remplacement, expansion et mise à niveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

3. Prise en charge des appareils personnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4. Gestion d’établissements multiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0

5. Exigences en matière de personnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2

6. Fiabilité et poursuite des activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5

7. Reprise après sinistre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8

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Dans les entreprises et les organisations du monde entier, les salles autrefois bourdonnantes et encombrées de câbles, de boîtes noires et de témoins clignotants sont maintenant désertes. L’occasionnelle armoire téléphonique ne contient plus que de la poussière, un seul terminal, voire une table de baby-foot permettant aux professionnels des TI de se détendre.

Le nuage, ou plus précisément les télécommunications hébergées en nuage, est au cœur de cette transformation, qui a révolutionné l’environnement des TI. Certains professionnels de l’informatique l’ont adopté, d’autres travaillent déjà sans relâche à la transition vers un système PBX hébergé en nuage ou hybride, et d’autres encore, que ce soit par choix ou par nécessité, gardent leur système PBX sur place.

Poursuivez votre lecture afin de découvrir pourquoi certains décideurs et professionnels des TI envisagent de manière proactive l’hébergement en nuage pour remplacer leurs systèmes PBX sur place obsolètes et à quel moment il est le plus pertinent d’opter pour une approche ou une autre.

Introduction

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1.Budgétisation

Comment en avoir le plus possible pour son argent?

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L’option d’un système de communications d’entreprise PBX sur place peut sembler prometteuse d’économies de coûts pour une entreprise disposant des capitaux (c.-à-d. de l’argent) nécessaires à l’achat initial du système.

Toutefois, on s’expose ainsi à une hausse inattendue des coûts ultérieurs de mise à niveau, de remplacement ou d’expansion. Plus l’entreprise est grande, plus ces coûts sont élevés.

Malgré une planification rigoureuse des mises à niveau matérielles et logicielles de la technologie PBX, les cycles de remplacement raccourcissent et les capacités évoluent à un rythme effréné en raison des intégrations et des innovations souhaitées pour stimuler la productivité.

Les fabricants d’équipements à installer sur place rendent leurs produits obsolètes de plus en plus tôt en sortant de toutes nouvelles plateformes et en abandonnant tout soutien pour les anciens systèmes.

Pire encore, les serveurs de systèmes PBX sur place peuvent tout simplement cesser de fonctionner, que le service des TI ait planifié ou non un remplacement dans son budget. Puis, lorsqu’un système intégré est mis à jour, les professionnels de l’informatique peuvent se retrouver avec des problèmes de compatibilité imprévus qui nécessitent une mise à niveau non planifiée.

Même une croissance soudaine de l’entreprise peut avoir des conséquences désastreuses sur les budgets des TI. Malheureusement, les coûts d’expansion, de remplacement ou de mise à niveau d’un système PBX sur place ne peuvent pas être échelonnés. Ces interventions doivent être effectuées en bloc.

Si toutes ces considérations ne sont pas assez convaincantes, le calcul des coûts réels devrait l’être. En effet, des experts ont constaté que, si on les compare avec des systèmes sur place, les systèmes PBX hébergés en nuage peuvent mener à des économies de coûts de l’ordre de 30 %.

De plus, certains professionnels des TI préfèrent la prévisibilité relative des coûts d’un système PBX en nuage, car la plupart des fournisseurs de services de communication infonuagique facturent tout simplement des frais mensuels reposant sur le nombre d’utilisateurs.

Qu’arrive-t-il si l’entreprise prend de l’expansion? Le système PBX hébergé en nuage peut suivre la croissance de l’entreprise sans imposer de mises à niveau en bloc, qui se traduisent par des périodes successives de saturation et de sous-utilisation du système.

« Comment financer la mise à niveau du système téléphonique? », se demandent de nombreux dirigeants d’entreprise. Compressions budgétaires et demande croissante qui pèse sur les TI rendent la réponse à cette question de plus en plus difficile.

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2.Remplacement, expansion et mise à niveauComment entretiendrons-nous notre système PBX?

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Les professionnels des TI qui utilisent des systèmes PBX sur place savent qu’ils doivent prévoir des remplacements fréquents pour rester à jour quant aux normes de l’industrie. Ils sont aussi conscients que, malgré leur capacité de maintenir de vieux équipements en service, les exigences liées aux nouveaux logiciels, sur le plan de l’utilisation ou de la compatibilité, les forcent parfois à mettre à niveau ou à remplacer ces équipements plus tôt que prévu. Ce sont ces projets inattendus qui empêchent les professionnels des TI de mener à bien les projets proactifs qu’ils souhaitent entreprendre.

Cependant, ceux qui choisissent les systèmes PBX hébergés en nuage s’évitent de travailler avec du matériel obsolète qu’il faut remplacer.

Les mises à jour logicielles sont incluses dans les frais mensuels et compatibles avec la plupart des systèmes de communications en nuage ainsi qu’avec les nouvelles applications souvent ajoutées pour accroître la capacité du système. La possibilité de faire évoluer le système téléphonique au fil de la croissance de l’entreprise est un autre avantage des systèmes hébergés en nuage. C’est aussi simple que d’ajouter une licence d’utilisateur. Inutile de tenter de deviner quels seront les besoins futurs sur le plan de la capacité ou d’improviser des solutions temporaires. La capacité éventuelle n’est plus une préoccupation, et les dépenses majeures imprévues sont chose du passé.

Conformément à la loi de Moore, la technologie évolue à un rythme exponentiel, et les systèmes de communications d’entreprise n’y échappent pas.

Selon le rapport sur la téléphonie IP, la durée de vie moyenne d’un système téléphonique PBX raccourcit plus que jamais. De nos jours, elle ne serait que de huit ans et demi.

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3.Prise en charge des appareils personnelsComment gérer l’accès depuis un éventail d’appareils?

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S’il est ardu de garder le rythme des cycles d’affaires, ce n’est rien à côté des cycles de mise à niveau des produits offerts aux consommateurs.

Les systèmes PBX sur place peuvent difficilement se mesurer à une telle vitesse d’innovation. Toutefois, un fournisseur de services de communications par nuage intelligent offre gratuitement les mises à niveau logicielles requises pour répondre aux demandes de compatibilité relatives à l’usage d’appareils mobiles et de tablettes. Voilà une autre raison pour laquelle les professionnels des TI dans de nombreux environnements de travail ouverts aux appareils personnels choisissent les systèmes PBX hébergés en nuage.

Les appareils électroniques offerts au public étant de plus en plus puissants et polyvalents, les utilisateurs insistent plus que jamais pour recourir à leurs propres appareils. Ces attentes croissantes imposent une pression accrue aux services des TI appelés à prendre en charge ces appareils.

Bien que la durée de vie des appareils intelligents augmente légèrement aux États-Unis, elle n’est encore que de 24,7 mois en moyenne. Source : Société d’études de marché Kantar Worldpanel

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4.Gestion d’établissements multiplesComment adapter efficacement la technologie à notre croissance?

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Selon le Pew Research Center, environ 24 millions de travailleurs américains ont maintenant des conditions de travail particulières, comme du travail à forfait ou à la pige ou des affectations temporaires par l’entremise d’agences de dotation, ce qui complique les choses. Cette situation ouvre la porte à des configurations de bureau non conventionnelles partout au pays.

Un professionnel des TI qui gère des établissements multiples dotés de leur propre système PBX sur place doit composer avec un éventail de systèmes indépendants plus ou moins récents qui offrent des capacités et des interfaces différentes. Par ailleurs, ces systèmes ne proviennent pas nécessairement du même fournisseur. Des problèmes d’interopérabilité peuvent entraîner une perte de capacités, tandis que l’inefficacité des communications risque de nuire à la productivité. Dans de telles conditions, l’instauration d’une norme unique dans tous les établissements pourrait être tout simplement impossible.

Ces arguments s’ajoutent aux nombreuses raisons pour lesquelles certains professionnels des TI préfèrent désormais l’unité offerte par les systèmes de téléphonie en nuage. Ils profitent ainsi de capacités normalisées, d’une interopérabilité totale entre établissements ainsi que d’un portail d’administration simple et convivial. Lorsqu’une mise à niveau a lieu, elle touche simultanément tous les établissements.

L’entretien est imparti au fournisseur du système PBX hébergé en nuage, et la quantité de ressources requises pour comprendre et utiliser le système dans toute l’entreprise est largement réduite. Enfin, les processus et les procédures peuvent être normalisés pour une efficacité accrue.

Pour les professionnels des TI qui veulent des systèmes téléphoniques compatibles entre plusieurs établissements, voire plusieurs groupes d’établissements, les systèmes PBX en nuage constituent une option facile à mettre en œuvre et à entretenir.

Certains professionnels des TI vont même jusqu’à instaurer un premier système hébergé en nuage pour un établissement dans le cadre d’un vaste système de communications hybride pour ensuite transférer le système des autres établissements dans le nuage à mesure que les PBX sur place atteignent la fin de leur vie utile. Cette ingénieuse stratégie de transition progressive est de plus en plus répandue chez les entreprises qui ne souhaitent pas abandonner et remplacer tous leurs systèmes en même temps. Certains fournisseurs de services hébergés en nuage offrent même une passerelle qui permet de connecter d’anciens PBX sur place avec le système PBX en nuage. On peut ainsi transférer les appels d’un système à l’autre à mesure que l’entreprise migre ses établissements vers le nuage à son propre rythme.

La gestion des communications d’entreprise est déjà complexe dans un seul établissement, mais c’est une tâche colossale dans les établissements multiples, où la communication est essentielle à l’accomplissement du travail.

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5.Exigences en matière de personnelQuels seront nos besoins en personnel pour exploiter notre système PBX?

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Il y a toujours un risque que ces employés tombent malades, oublient des choses, partent pour saisir une nouvelle occasion professionnelle ou ne soient tout simplement pas à la hauteur des attentes. Parfois, le personnel du service informatique doit aussi exécuter d’autres tâches prioritaires au détriment de la réparation ou de l’amélioration du système PBX.

Si une entreprise ne souhaite pas embaucher un technicien spécialiste du système PBX ou ne peut se le permettre, elle devient tributaire de son fournisseur et doit payer des frais de service supplémentaires, qui peuvent devenir importants en cas de problème persistant. Une telle situation risque d’entraîner des perturbations budgétaires ainsi que des pertes d’exploitation ou une détérioration de l’expérience client en raison des pannes système. De plus, le service des TI doit travailler avec plusieurs fournisseurs afin de trouver la source du problème, que ce soit le système PBX ou la connexion au réseau téléphonique.

Avec un système hébergé en nuage, le maintien de la santé et de la fonctionnalité du PBX et des circuits du RTPC incombe entièrement

au fournisseur de services. Une panne inhabituelle survient? C’est le problème du fournisseur. Une importante mise à jour logicielle s’impose? Un téléphone ne fonctionne pas? Même chose. Le fournisseur de services est responsable de veiller au remplacement des appareils défectueux et au bon fonctionnement du service. C’est lui l’expert des systèmes téléphoniques qu’il fournit, car c’est sa spécialité. Dans les rares cas de panne, il n’y a qu’un fournisseur à joindre et qu’un numéro à composer.

Avec une approche axée sur le matériel, les professionnels des TI doivent compter sur leurs propres employés pour entretenir leur système téléphonique d’entreprise. Ils doivent donc puiser dans une banque de candidats ayant divers niveaux de compétence et connaissances techniques en ce qui concerne leurs plateformes de communications particulières.

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Salaire d’un professionnel des TI

62 571 $ (en moyenne)

110 000 $ (au sommet de l’échelle)

Salaire d’un technicien de systèmes PBX

47 298 $ (en moyenne)

60 500 $ (au sommet de l’échelle)

Les avantages sociaux, les primes et la participation aux bénéfices s’ajoutent aux coûts à payer par les entreprises.

Sources : PayScale, ZipRecruiter

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6.Fiabilité et poursuite des activitésComment s’assurer que tout va toujours bien?

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Certains professionnels des TI se sentent rassurés par la présence de matériel à proximité. En cas de problème, c’est facile de courir jusqu’à la salle des serveurs, n’est-ce pas? Aussi robuste soit-il, un système PBX sur place est soumis à des facteurs qui ne sont pas du ressort de l’entreprise, comme une panne de courant, une panne d’Internet ou une tornade ravageant le quartier.

Si l’organisation prend les mêmes précautions qu’un centre de données de niveau 4 pour garantir la fiabilité et la continuité du service, son système téléphonique devrait résister à un éventail de menaces. Or, la plupart des entreprises ne possèdent pas d’équipement de refroidissement biénergie, de source d’alimentation de secours, de voies de distribution multiples indépendantes ou d’infrastructures locales insensibles aux défaillances.

Pour de telles entreprises, un système téléphonique hébergé en nuage offre un degré de fiabilité et de redondance qu’il serait difficile et coûteux d’atteindre avec un système PBX sur place.

La fiabilité est intégrée aux systèmes téléphoniques en nuage. Il n’est pas nécessaire de consacrer des ressources à la surveillance du système pour vérifier les niveaux de service. Si un serveur tombe en panne, pas de soucis! Le nuage et l’entreprise restent fonctionnels.

C’est un avantage incontestable, d’autant plus que dans un sondage d’opinion, les chefs de services informatiques américains consultés ont mentionné « la fiabilité et la tranquillité d’esprit » comme principale raison de passer au service hébergé en nuage.

Un système de TI est aussi solide que son élément le plus faible. Les systèmes téléphoniques d’entreprise reposent sur une multitude d’éléments, des utilisateurs aux administrateurs en passant par d’autres systèmes.

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Poursuite des activités et accessibilité des donnéesPour une entreprise, la moindre interruption de service ou panne de courant peut entraîner de graves problèmes ainsi que des pertes d’exploitation.

• Il y a eu 32 149 pannes de courant aux États-Unis en 2018.

• Plus de 212 millions de personnes ont été touchées par des pannes de courant aux États-Unis en 2018.

• Entre 2008 et 2017, la Californie a été l’État le plus touché, avec 4 297 pannes de courant.

• Au Montana, les pannes ont duré en moyenne 212 minutes, les plus longues tous États confondus.

• 18 % des entreprises ont subi une perte de plus de 100 000 $ à l’occasion de leur pire panne.

Source: EATON 2018 Blackout Tracker

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7.Reprise après sinistreQu’arrive-t-il lorsqu’une catastrophe survient?

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Les catastrophes naturelles ont le potentiel de perturber considérablement les activités d’entreprise. En effet, selon un sondage mené par la société Forrester en 2018, les plans de poursuite des activités reposent sur un système téléphonique pour les communications d’urgence et de gestion de crise dans une imposante proportion de 95 %.

La reprise après sinistre est l’un des contextes où un système PBX sur place est difficilement justifiable. Si l’entreprise est touchée, son matériel téléphonique peut être anéanti. Son investissement risque de partir à la dérive en pièces détachées dans des rues inondées. Il ne restera plus rien des réglages du système, de sa configuration et de la prestation de service. L’entreprise devra tout recommencer de A à Z, ce qui prendra beaucoup de temps et d’argent.

Avec un système PBX hébergé en nuage, vos clients peuvent communiquer avec votre entreprise au moyen de fonctions comme le jumelage, qui permet d’acheminer automatiquement les appels d’un téléphone de bureau à un téléphone cellulaire, et ce, même en cas de sinistre.

L’entreprise peut se réinstaller dans de nouveaux locaux ou permettre à son personnel de travailler de la maison afin de reprendre ses activités dans les plus brefs délais, comme si de rien n’était ou presque. Toute la configuration reste dans le nuage dans l’attente d’une reconnexion, tout comme les réglages et autres paramètres.

Par ailleurs, le coût de remplacement du matériel est moindre, car un système PBX en nuage ne nécessite aucun contrôleur ou logiciel sur place. Il ne reste que les téléphones à remplacer. L’entreprise peut également réduire les pertes d’exploitation attribuables à une catastrophe naturelle puisque le délai de reprise des activités habituelles est généralement beaucoup plus court avec un système hébergé en nuage qu’avec un PBX sur place. Si le produit d’exploitation d’une entreprise dépend largement des communications, il est essentiel de limiter les temps d’arrêt. Un système PBX hébergé en nuage demeure la solution idéale.

Les catastrophes naturelles font partie des pannes les plus désastreuses et les plus imprévisibles qu’un système téléphonique peut subir. Il n’est donc pas surprenant qu’autant de livres, de manuels et de cours sur la reprise après sinistre soient produits chaque année.

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1 Ouragan Katrina (2005)

2 Ouragan Harvey (2017)

3 Ouragan Maria (2017)

4 Ouragan Sandy (2012)

5 Ouragan Irma (2017)

6 Ouragan Andrew (1992)

7 Sécheresse/Vague de chaleur (1988)

8 Inondation dans le Mid-West (1993)

9 Ouragan Ike (2008)

10 Sécheresse/Vague de chaleur (2012)

Les 10 catastrophes naturelles les plus coûteuses aux É.-U. depuis 1980

Sources: Investopedia, CNBC, National Oceanic and Atmospheric Administration

Chiffres reflétant l’inflation

Dame Nature peut avoir des répercussions à long terme sur une entreprise. En 2018, les catastrophes naturelles ont entraîné des coûts de 91 milliards de dollars aux États-Unis.

93,6 G$

167,5 G$

130,0 G$

73,5 G$

52,0 G$

50,0 G$

44,2 G$

37,7 G$

36,3 G$

33,9 G$

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Obtenez l’information nécessaire pour prendre une décision éclairée.

Il incombe à la direction de l’entreprise de déterminer la meilleure solution en matière de communications. Certaines organisations nécessitent un système PBX sur place pour répondre à leurs besoins. D’autres choisissent un système

téléphonique hébergé en nuage qui apporte de nouvelles possibilités auparavant inaccessibles avec un système sur place.

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