I

eng gé

RappoRt annuel 2010

1

SoMMaIRe

RappoRt annuel 2010

CHIFFReS CléS 02

MeSSage auX leCteuRS 04

leS 3 valeuRS 06

DéClaRatIon De MISSIon 08

StRuCtuRe De la loteRIe natIonale 10

aDReSSeS DeS BuReauX RégIonauX 13

SeRvICeS généRauX 14

ReSSouRCeS HuMaIneS 18

ReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent 24

opeRatIonS, pRoCuReMent & ICt 30

SaleS 34

SuBSIDIeS, CoRpoRate eventS anD ReSponSIBle gaMIng 40

MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon 42

SeRvICe JuRIDIQue 52

CultuRe 58

DIFFuSIon DeS RéSultatS DeS JeuX à tIRage 62

ColopHon 63

2

la loterie nationale en quelques chiffres

CHIFFReS CléS

4 281/andépensés en moyenne par joueur aux jeux à tirage de la Loterie Nationale

5.047points de vente en 2010 (en moyenne)

4 67/andépensés en moyenne par joueur aux jeux à gratter de la Loterie Nationale

4 218.081vente moyenne annuelle par point de vente en 2010

venteS paR type De pRoDuIt 2010 StRuCtuRe DeS FRaIS 2010

0,15 %XMaS MIllIonaIRe

18,37 %JeuX à gRatteR

31,27 %euRo MIllIonS

44,59 %lotto

3,68 %JoKeR

1,48 %Keno

0,47 %pICK 3

54 %lotS payéS

7 %CoMMISSIonS 11 %

FRaIS De FonCtIonneMent

1 %IMpôtS SuR RéSultatS

19 %SuBSIDeS

8 %Rente De

Monopole

3

4 1.100.655.560le chiffre d’affaires en 2010

28.547.919le nombre de gagnants au Lotto en 2010

7.271.703le nombre de gagnants belges à l’Euro Millions en 2010

4 642.393.443le montant des gains redistribué aux joueurs en 2010 (tous jeux confondus)

4 225.300.000le montant des subsides redistribué en 2010

aFFeCtatIon Du RéSultat 2010 DépenSeS DeS JeuX De HaSaRD en BelgIQue

en 2010 (total 3 1.731.280.814)

2 7.876.000 RéMunéRatIon Du CapItal

12,94 %JeuX à gRatteR loteRIe natIonale

54,14 %JeuX à tIRage

loteRIe natIonale

2,81 %JeuX onlIne

6,85 %JeuX De paRIS paR CanauX InteRMéDIaReS

2,17 %JeuX tv

11,19 %JeuX DanS leS CaFéS

9,93 %CaSInoS, SalleS De JeuX, CHaMpS De CouRSe

 2 1.118.860DotatIonS auX RéSeRveS DISponIBleS

2 3.000.000 DotatIonS auX RéSeRveS légaleS

4

Message aux lecteursMeSSage auX leCteuRS

L’année 2010 a vu une évolution

se poursuivre sans relâche

vers une offre en augmentation

constante de jeux de hasard en

ligne par les opérateurs, sans être

autorisés pour autant par les pays

des consommateurs et dès lors

sans aucune forme de contrôle.

Cette tendance menace et met

en danger la protection du joueur

mise en place par le législateur

par le biais d’un contrôle strict et

réglementé de l’offre de jeux de

hasard et d’une offre alternative

sûre et responsable par la Loterie

Nationale. Si aucune mesure n’est

adoptée, les autorités pourraient

perdre une source importante de

revenus et la Loterie Nationale ne

sera plus en mesure d’apporter

son soutien à un grand nombre

d’activités culturelles, sportives et

caritatives, sachant qu’en 2010 plus

de 225 millions d’euros de subsides

ont pu être distribués.

Tous les pays membres de l’Union

sont par ailleurs confrontés à cette

offre illégale. Les états qui veulent

protéger leurs joueurs par une

réglementation restrictive ont dû

également faire face en 2010 aux

jugements de la Cour européenne

de Justice qui, prise à partie par

les opérateurs de jeux illégaux, doit

déterminer si les principes de la

libre circulation des services n’ont

pas été bafoués. Même si la Cour

européenne de Justice reconnaît

que les états membres peuvent

poser leurs limites dans certaines

conditions, un cadre juridique

stable est plus que nécessaire.

Il est souhaitable d’arriver à une

législation européenne spécifique

qui reconnaît les compétences

subsidiaires des autorités

nationales en vue d’organiser leur

marché local de jeu de hasard et

la protection de leurs joueurs. Il

est aussi indispensable que le rôle

particulier exercé par les loteries

en apportant un soutien financier à

des activités culturelles, sportives

et caritatives soit reconnu. Fait

à la fois encourageant et unique,

sous la présidence belge de l’UE

au cours du second semestre

2010, des conclusions unanimes

ont été prises par le Conseil des

5

Ministres pour qu’une initiative

législative prenne en considération

non seulement la libre circulation

et la protection des joueurs, mais

aussi la destination des bénéfices

à des oeuvres caritatives. L’Union

européenne a d’ores et déjà

annoncé un livre vert en 2011 sur

les jeux en ligne, ce qui pourrait

constituer une première étape d’un

processus législatif européen.

Le législateur belge a pour sa

part pris les devants en publiant

le 10 janvier 2010 une nouvelle

législation sur les jeux de hasard

au Moniteur belge. Cette loi va

profondément modifier le marché

et le contexte dans lequel la

Loterie Nationale opère. Une

offre légale limitée en ligne de

jeux de hasard est désormais

possible, et les marchands de

journaux pourront également

accepter les paris dans les courses

hippiques à l’étranger, ce qui

crée de nouvelles opportunités

pour la Loterie Nationale, mais

aussi pour nos partenaires. Le

nouveau contrat de gestion entre

l’Etat belge et la Loterie Nationale

qui a été publié le 20 septembre

2010 au Moniteur belge ouvre la

voie afin que la Loterie Nationale

puisse assumer son devoir de

canalisation et renforcer son

leadership du marché par une

offre attrayante de jeux. Le rôle

de la Loterie Nationale comme

fournisseur d’une alternative

fiable, sûre et socialement

responsable en devient d’autant

plus pertinent. Dans ce cadre,

elle s’est vue attribuer fin 2010 la

certification “Jeu Responsable”

par le groupe European Lotteries,

gage à la fois d’une reconnaissance

internationale et de garantie.

Afin de s’adapter à l’évolution du

contexte de marché, l’Internet

Gaming System a été ouvert au

public le 29 mars 2010, ce qui

permet aux joueurs depuis ce jour

d’avoir accès sur Internet à tous

les jeux de tirages. Les premiers

résultats témoignent d’ores et déjà

du succès de cette alternative.

Toutefois, le succès ne peut

être atteint qu’avec l’implication

et le dévouement de tous les

collaborateurs de la Loterie

Nationale. Respect, engagement

et esprit d’équipe sont des valeurs

d’une importance capitale pour la

Loterie Nationale et notre succès

en dépend en large mesure.

Nous souhaitons particulièrement

remercier et féliciter pour tous les

efforts fournis, tous ceux qui ont

contribué à cette réussite. Nous

sommes convaincus que nous

pourrons également compter sur

eux en 2011 pour relever ensemble

les défis que l’avenir nous réserve.

Nous vous souhaitons une agréable

lecture.

Ivan PittevilsAdministrateur délégué

Jean-Marc LiétartPrésident du Conseil

d’administration

6

les trois valeurs : le ciment d’une culture d’entreprise positiveAdhésion, respect, esprit d’équipe… Trois valeurs qui prennent tout leur sens à la Loterie Nationale et qui sont devenues le ciment d’une culture d’entreprise positive et constructive. En 2009, une campagne interne, dynamique et interactive, et dont les membres du personnel de la Loterie Nationale ont été les acteurs principaux, a été lancée et s’est prolongée tout au long de l’année 2010 au coeur de laquelle la valeur « Esprit d’équipe » a marqué plus particulièrement les douze mois écoulés.

leS tRoIS valeuRS

PoURqUoI CES TRoIS vALEURS ?Le choix de ces trois valeurs n’est

pas anodin. Il résulte d’une analyse

réalisée par les personnes de

confiance de la Loterie Nationale

sur base des échanges qu’elles

ont pu avoir avec le personnel ces

dernières années. Selon elles,

l’adhésion, le respect et l’esprit

d’équipe sont les trois principales

valeurs qu’il y aurait lieu de partager

et de faire respecter par l’ensemble

du personnel de la Loterie Nationale

afin que règne en interne un esprit

positif et constructif assurant une

ambiance de travail de qualité,

agréable pour tous.

> AvEC LE RESPECT, oN MET LE PAqUETCette valeur contient en soi un

principe de réciprocité qui veut

qu’on traite l’autre de la même

manière que l’on souhaite qu’il

nous traite. Ainsi, le respect prône

des relations constructives.

Il s’agit dès lors dans le chef de

l’entreprise et de chaque employé

d’agir de manière à ce que chacun

se sente concerné par le bien-être

de l’autre et favorise une ambiance

sereine au travail. Cette valeur se

veut garante d’un vivre ensemble

serein entre collègues issus

d’horizons différents et conscients

de la richesse de cette diversité.

> L’ADhéSIoN, UN ENGAGEMENT RéCIPRoqUEDe par son monopole et sa mission

de service public, la Loterie

7

Nationale est dotée d’une spécificité

unique aux facettes multiples. Les

membres du personnel s’engagent

à reconnaître ces caractéristiques

et ont à cœur de les véhiculer

au sein de la Loterie Nationale.

Ils en sont également les

ambassadeurs vers l’extérieur.

Il semble, en effet, difficile de

travailler sereinement dans

une entreprise si l’on ne peut

en défendre sa raison d’être.

Ce principe implique une

connaissance de l’histoire et de

l’actualité de la Loterie Nationale

ainsi qu’une reconnaissance

à son égard pour ce qu’elle apporte

à tous.

Chaque membre du personnel aura

ainsi la perception des valeurs

défendues par la Loterie Nationale

et le souci de promouvoir une

image positive de l’entreprise.

> L’ESPRIT D’éqUIPE, PLUS DE « NoUS », MoINS DE « JE » : vALEUR PhARE DE L'ANNéE 2010Cette valeur repose sur un principe

de solidarité qui implique d'agir,

tant dans le chef de l’entreprise

que dans le chef de chaque

employé, de manière à ce que les

mérites de chacun contribuent à

un travail professionnel de qualité.

Cette valeur renforce la cohésion

du groupe où chacun a sa place et

favorise l’obtention des résultats

souhaités par l’entreprise.

Elle protège aussi le personnel

contre tout acte pouvant conduire

à des situations de stress

négatif ou, plus généralement,

susceptibles de porter atteinte

à son bien-être au travail.

8

DéClaRatIon De MISSIon

Société anonyme de droit public

depuis le 16 juillet 2002, la Loterie

Nationale est chargée d’organiser

dans l’intérêt général et selon

des méthodes commerciales :

• les loteries publiques et concours

dans les formes et selon les

modalités générales fixées par

le Roi, sur la proposition de son

Ministre de tutelle ;

• des jeux de hasard et paris dans

les formes et selon les modalités

générales fixées par le Roi, par

Arrêté royal délibéré en Conseil

des Ministres, sur la proposition

de son Ministre de tutelle et du

Ministre de la Justice et après

avis de la Commission des jeux

de hasard.

DéCLARATIoN DE MISSIoNLa mission de la Loterie Nationale

consiste à canaliser le marché du

jeu payant, avec des jeux attractifs

et socialement responsables en

offrant un plaisir ludique pour

toute la population belge de plus

de 18 ans, et de réinvestir tous ses

bénéfices au profit de la société.

La Loterie Nationale remplit

sa mission avec des méthodes

commerciales et durables, selon

les règles les plus strictes en

matière d’éthique, de protection

du consommateur et de garantie

de qualité.

Pour mettre en œuvre les missions

confiées par le législateur, la

Loterie Nationale est soumise à un

contrat de gestion. Celui-ci définit

les conditions selon lesquelles la

Loterie Nationale doit remplir ses

tâches de service public, tout en

établissant les droits et devoirs

réciproques des deux parties.

Le 20 septembre 2010 restera

comme un des moments-clés de

cette année, puisque c’est la date

de publication au Moniteur belge

du nouveau contrat de gestion

de la Loterie Nationale conclu avec

l’état belge. Contrat qui servira

de feuille de route pour les cinq

prochaines années.

Ce contrat de gestion amorce de

nouvelles perspectives dans les

activités de la Loterie Nationale. En

effet, il détermine en grande partie

la stratégie de la Loterie Nationale

pour les années à venir et aura un

impact en particulier sur l’ampleur

des futures possibilités de

diversification (canaux et produits

de jeu). Ce document-cadre

permet à la Loterie Nationale

de pleinement se déployer sur

le plan commercial et, ce faisant,

de remplir sa mission sociale.

Il offre aussi la possibilité à la

Loterie Nationale de créer et

utiliser des filiales avec des

organisations et des sociétés

privées ainsi que d’autres loteries

publiques, afin de rendre ses

opérations plus efficaces ou

de répondre à des nouvelles

technologies et des évolutions

du marché.

Avec cet outil, la Loterie Nationale

se positionne de manière

stratégique face aux défis qui se

présentent à elle pour les cinq

prochaines années.

Ces développements vont

s’effectuer en respectant

scrupuleusement les obligations

fixées par le Contrat de gestion

à la Loterie Nationale :

protection du consommateur,

assurance de qualité, sécurité

et maintien de l’importance du

réseau traditionnel.

En tant que prestataire socialement

responsable et professionnel

de plaisirs ludiques, la Loterie

Déclaration de mission

9

Nationale a une obligation de

canalisation du jeu. Dans ce cadre,

le nouveau contrat de gestion

prévoit que la Loterie Nationale :

• évalue régulièrement sa part de

marché ;

• s’adresse à tous les joueurs ;

• développe de nouveaux produits

et adapte ses produits aux

nouvelles tendances du marché ;

• utilise des techniques et les

moyens les plus modernes afin

d’offrir des produits en phase

avec la modernité du marché ;

• fait connaître ses produits au

public par le biais de campagnes

publicitaires adéquates ;

• s’assure à tout moment de son

image positive ;

• s’assure à tout moment que

la notoriété des ses produits

demeure optimale.

Le nouveau contrat de gestion

prévoit un certain nombre

d’obligations en matière de jeu

responsable à respecter par la

Loterie Nationale.

Celle-ci s’engage à :

• mettre tout en œuvre afin

d’obtenir rapidement la

certification « European

Lotteries » ;

• asseoir le rôle du Comité de Jeu

Responsable ;

• protéger les groupes vulnérables

en ne les ciblant pas dans ses

messages publicitaires ;

• améliorer régulièrement son

« Code de publicité éthique et

responsable » ;

• ne pas concevoir et ne pas

commercialiser des jeux

susceptibles de viser directement

les mineurs ;

• apporter son soutien à des

initiatives visant à lutter contre

l’assuétude au jeu ;

• permettre au Comité de Jeu

Responsable d’examiner l’impact

relatif à la dépendance au jeu.

Afin de maintenir son monopole

sur le marché belge, la Loterie

Nationale paie une rente à l’Etat

belge. Pour les 5 prochaines

années, cette rente de monopole

s’élève à 95 millions d'euros par

an car le Gouvernement fédéral

a augmenté cette dotation de

1 8.237.000.

Parallèlement à cela, la Loterie

Nationale a l’obligation d’allouer

des subsides au financement

de l’aide aux pays en voie de

développement, de la Caisse

nationale des Calamités, de la

Fondation Roi Baudouin, du Fonds

belge de survie et de diverses fins

d’utilité publique. Le montant total

est fixé à 225,3 millions d'euros par

an jusqu’en 2015.

10

StRuCtuRe De la loteRIe natIonale

Structure de la loterie nationale (Situation au 31.12.2010)

CoNSEIL D'ADMINISTRATIoNMonsieur Jean-Marc liétart Président

Monsieur Ivan pittevils Administrateur délégué

Madame Clarisse albert Administratrice

Madame Sophie Dewispelaere Administratrice

Monsieur pierre goblet Administrateur

Monsieur Jannie Haek Administrateur

Monsieur olivier Hubert Administrateur

Monsieur gilles Mahieu Administrateur

Madame elisabeth Matthijs Administratrice (depuis le 16 avril 2010)

Monsieur Julien paquet Administrateur

Monsieur eddy peeters Administrateur

Monsieur Marc Schiepers Administrateur

Monsieur Damien van eyll Administrateur

Madame annemie verhoeven Administratrice

Madame an lammens Secrétaire

CoMMISSAIRES GoUvERNEMENTAUXMonsieur olivier Henin Commissaire du gouvernement

Monsieur Bart vandenberghe Commissaire du gouvernement (jusqu’au 31 octobre 2010)

11

CoLLÈGE DES CoMMISSAIRESMadame Marleen Mannekens Commissaire

Monsieur Jean-François Cats Commissaire

Cour des Comptes, représentée

par Monsieur Jan Debucquoy Conseiller à la Cour des Comptes

CoMITé DE DIRECTIoNMonsieur Ivan pittevils Président

Monsieur Francis Balthazart Directeur Finance

Monsieur Jacques Devergnies Directeur Sales

Monsieur Marc Frederix Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication

Monsieur Stéphane lefebvre Directeur Research, Product Development,

Responsible Gaming & Subsidies

Monsieur Roger Malevé Directeur operations, Procurement & ICT

Madame veerle Beyaert Secrétaire

CoNSEIL D’ADMINISTRATIoN DE LA S.A. LNL SERvICES(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)

Monsieur guido Jacxsens Président

Monsieur geert Crucke Administrateur

Monsieur Jean Fillée Administrateur

Monsieur Daniel Mareschal Administrateur

Madame Marleen Mannekens Commissaire

CoNSEIL D’ADMINISTRATIoN DE LA S.A. LoTTo SPoRTS oRGANISATIoN(Détenue à 100 % par la Loterie Nationale)

Monsieur Joseph-emile vandenbosch Président (jusqu’au 21 mai 2010)

Monsieur Ivan pittevils Président (depuis le 22 mai 2010)

Monsieur Dirk Messens Administrateur

Monsieur Jean Fillée Administrateur

Monsieur Francis Balthazart Administrateur

Madame Marleen Mannekens Commissaire

vice-premier Ministre et Ministre des Finances

Didier Reynders

Conseil d'administrationJean-Marc Liétart

Président

Comité de directionIvan Pittevils

Président

Comité des subsides

Commissaires gouvernementaux

Collège des Commissaires

Ressources humaines

Petra vandendriessche

hR Domain Manager

Comité de Jeu Responsable

FinanceFrancis

BalthazartDirecteur

Marketing Sponsoring & external

CommunicationMarc Frederix

Directeur

operations, procurement & ICt

Roger MalevéDirecteur

SalesJacques Devergnies

Directeur

Research, product Development, Responsible

gaming & SubsidiesStéphane Lefebvre

Directeur

Comité d'audit

Comité de rémunération

Comité stratégique

Service juridiqueDirk Messens

Legal Domain Manager

Services généraux

12

StRuCtuRe De la loteRIe natIonale

13

aDReSSeS DeS BuReauX RégIonauX

WallonIe et BRuXelleS*

• Bureau régional de Liège

Responsable : Rony Reuter

Avenue Blonden 84

4000 Liège

Tél : 04 229 78 11

Fax: 04 229 78 12

• Bureau régional de Mons

Responsable : Marc Dussart

Rue de Nimy 61-63

7000 Mons

Tél : 065 31 85 20

Fax: 065 31 58 41

• Bureau régional de Namur

Responsable : Jean-Luc van

Grieken

Chaussée de Dinant 84

5000 Namur

Tél : 081 24 03 11

Fax: 081 22 99 49

• Bureau régional de Bruxelles

Responsable : Marc Lecomte

Avenue de l’Exposition 269

1090 Bruxelles

Tél : 02 475 32 65

Fax: 02 478 38 12

FlanDRe*

• Bureau régional d’Anvers

Responsable : Andrée Pierlet

Grote Steenweg 204-208

2600 Berchem

Tél : 03 287 35 00

Fax: 03 230 47 16

• Bureau régional de Gand

Responsable : Dirk van de

Pontseele

Belgiëlaan 9

9051 Sint-Denijs-Westrem

Tél : 09 245 59 01

Fax: 09 220 12 20

• Bureau régional de Bruges

Responsable : Rita Cans

Baron Ruzettelaan 78

8310 Brugge

Tél : 050 36 86 40

Fax: 050 36 86 49

• Bureau régional de Tirlemont

Responsable : Christian Delaby

Leuvenselaan 172 - bus 25

3300 Tienen

Tél : 016 82 44 73

Fax: 016 82 45 02

FlanDRe, WallonIe et

BRuXelleS*

• Cellule KEY ACCOUNTS

Responsable : Stephan MooRS

Rue Belliard, 25 – 33

1040 BRUXELLES

Tél : 02 238 47 13

Fax : 02 238 48 81

* Situation au 31 décembre 2010.

adresses des bureaux régionaux

14

pR aCtIF

15

une nouvelle législation pour les jeux de hasard qui change la donne

SeRvICeS généRauX

qUATRE ENJEUX MAJEURSLa nouvelle législation concernant

les jeux de hasard (plus préci-

sément la loi du 10 janvier 2010

concernant la modification de la

législation sur les jeux de hasard,

et la loi du 10 janvier 2010 modi-

fiant la loi du 7 mai 1999 sur les

jeux de hasard, les organisations

de jeux de hasard et la protection

des joueurs, en ce qui concerne la

Commission du Jeu de hasard) doit

donc répondre à ces quatre enjeux.

Le premier défi à relever était l’offre

croissante de jeux de hasard sur

Internet et les autres médias digi-

taux. Ce phénomène rendait une

protection efficace du joueur de plus

en plus difficile, ce qui représentait

le deuxième enjeu. Troisièmement,

la législation en vigueur compor-

tait des défaillances, telles que

des règlements mal définis sur

les paris. Et finalement, il devenait

nécessaire de mettre en œuvre une

politique de poursuite plus efficace

afin que les abus soient effective-

ment sanctionnés.

Par conséquent, la nouvelle légis-

lation sur le jeu de hasard est

fondée en toute logique sur quatre

piliers qui apportent, chacun,

une réponse à un des problèmes

mentionnés.

La loi prévoit en premier lieu une

gestion contrôlée des licences.

Ce qui signifie qu’il est obliga-

toire de disposer d’une licence

avant de pouvoir offrir des jeux de

hasard. Deuxièmement, le champ

d’application de la loi a été élargi.

Dorénavant, les paris, les jeux de

hasard (autres que les loteries)

offerts via Internet et les jeux

médias sont également soumis à

la nouvelle législation. Par consé-

quent, les agences de pari, les

marchands de journaux qui accep-

tent des paris et les opérateurs qui

offrent des jeux online (autres que

la Loterie Nationale) doivent aussi

disposer d’une licence.

La nouvelle législation concernant les jeux de hasard est fondée sur quatre piliers: une gestion contrôlée des licences, une meilleure protection des joueurs, des réglements particulièrement précis et des poursuites efficaces.

16

En troisième lieu, la nouvelle loi

prévoit des mesures de protection

pour les joueurs. Par exemple,

le paiement par carte de crédit

n’est autorisé que dans les casinos.

Dans tout autre établissement

de jeux de hasard et sur Internet,

le paiement par carte de crédit

est interdit.

Finalement, la nouvelle loi veut

instaurer des poursuites plus

efficaces. Un des moyens pour

y parvenir est de permettre à la

Commission des Jeux de hasard

d’imposer des amendes financières

administratives. Autres moyens :

l’interdiction aux mineurs de

prendre part à des paris (égale-

ment ceux offerts sur Internet), et

la participation aux jeux de hasard

online (autres que les paris) est

interdite aux personnes de moins

de 21 ans. L’objectif est de contrô-

ler l’âge du joueur par un système

d’enregistrement et d’identification

afin, le cas échéant, de l’exclure

du jeu.

LA NoUvELLE LéGISLATIoN MoDIFIE LE CoNTEXTE ET LE MARChéBien que la nouvelle législation

n’intervienne pas directement

dans la réglementation qui régit

la Loterie Nationale, son incidence

indirecte n’en est que plus impor-

tante. En effet, la loi va modifier de

manière radicale le marché dans

lequel la Loterie Nationale opère,

et son contexte.

En premier lieu, la nouvelle loi

rend l’offre légale de jeux de

hasard online possible. La législa-

tion antérieure ne contenait pas de

réglementation de licence pour ces

jeux de hasard, rendant ces jeux

illégaux. A l’avenir, tant les casinos,

les salles de jeux que les agences

de pari qui ont un établissement

autorisé en Belgique peuvent aussi

obtenir une licence pour intro-

duire une offre légale sur Internet.

Plusieurs opérateurs, munis d’une

licence, lanceront donc une offre

de jeux de hasard online au cours

de l’année 2011. Cette situation met

la Loterie Nationale au défi d’ac-

complir son devoir de canalisation

au sein de ce marché légal élargi.

Une deuxième nouveauté impor-

tante concerne les paris, plus

particulièrement les paris sur

les courses hippiques. Là où la

législation antérieure autorisait

uniquement les paris mutuels sur

des courses belges, la nouvelle loi

permet aux marchands de journaux

d’accepter aussi des paris sur des

courses à l’étranger.

Ce qui leur donne l’opportu-

nité d’offrir un nouveau produit

intéressant.

SeRvICeS généRauX

17

la nouvelle législation va modifier de manière

radicale le marché dans lequel la loterie nationale

opère, et son contexte.

18

MotI é

19

vers une culture de la performance orientée résultats

ReSSouRCeS HuMaIneS

La Loterie Nationale est une entre-

prise pleine d’ambition et en perpé-

tuelle évolution. Dans un contexte

de concurrence accrue sur le mar-

ché du jeu, il incombe à l’entreprise

de réagir de manière appropriée si

elle souhaite continuer à remplir

son rôle de prestataire socialement

responsable et professionnel de

plaisirs ludiques, à mener à bien

sa mission de canalisation et à

soutenir financièrement les

bonnes causes.

Afin de pouvoir relever les nom-

breux défis auxquels elle doit faire

face, la Loterie Nationale travaille

à l’instauration progressive d’une

culture de la performance orientée

résultats, où chacun connaît sa

valeur ajoutée et se sent stimulé

pour travailler dans un esprit

positif. Une stratégie de conver-

gence suscitant l’implication de

l’ensemble du personnel et débou-

chant sur une organisation plus

efficace et plus attractive.

La réussite d’un tel changement de

culture repose sur trois éléments

fondamentaux : la motivation, la

compétence et un effectif suffisant.

En 2010, le service Ressources

humaines s’est principalement

concentré sur l’aspect « MoTIvATIoN »

de ce trio gagnant, notamment via

l’implémentation d’un outil d’éva-

luation des performances (PEC =

Cycle de Performance et d’Evolu-

tion) et via un encadrement tout

particulier des people managers

qui sont, au sein de l’entreprise, les

premiers moteurs de motivation

au sein de leurs équipes et de

résultats.

LA MoTIvATIoN : SoURCE DE PERFoRMANCELes quelques 385 employés de la

Loterie Nationale constituent la

clé de la performance et du suc-

cès de l’entreprise. Il est dès lors

essentiel de leur offrir un cadre où

chacun trouve sens et motivation

dans son emploi. Avoir des colla-

borateurs compétents et motivés

qui travaillent en accord avec les

principes et les valeurs de la Loterie

Nationale constitue un fondement

indispensable. Le défi en gestion

des ressources humaines : créer

un environnement de travail dans

lequel tout individu se sent bien,

est pleinement conscient de l’im-

portance de sa propre contribution

La Loterie Nationale est une entreprise pleine d’ambition et en perpétuelle évolution.

20

et participe par son attitude

constructive à l’édification d’une

culture d’entreprise dynamique,

cohérente et performante.

PRoPoSER UN ENvIRoNNEMENT DE TRAvAIL MoTIvANTPour favoriser la motivation des

collaborateurs, il est essentiel de

leur offrir des conditions de travail

adéquates et un cadre de travail

où l’on se sent bien. Le service

Ressources humaines joue un rôle

important à ce niveau-là et veille

depuis plusieurs années au bien-

être de ses employés de diverses

manières.

• Initiatives visant à faciliter l’inté-

gration des nouveaux collabora-

teurs et des étudiants-jobistes

• Initiatives visant à aider les

employés à concilier au mieux vie

professionnelle et vie privée :

crédit-temps, 45 jours sans

solde, service social, intervention

dans les frais Internet, événe-

ments pour le personnel et les

familles,…

• Réalisations et projets axés

sur la santé et le bien-être :

embellissement des lieux de

travail, distribution de fruits,

promotion du sport, personnes

de confiance, collectes de sang,

vaccin contre la grippe,…

• Formations proposées afin de

permettre à chacun de dévelop-

per ses aptitudes et compétences

en les alignant sur les besoins de

l’entreprise

• Information et sensibilisation

via différents médias (journal

interne, mails) sur les initiatives

positives et projets de la Loterie

Nationale ou soutenus par celle-

ci de manière à ce que chacun

puisse être fier de l’entreprise

pour laquelle il travaille

• Possibilité pour les collabo-

rateurs d’assumer, sur base

volontaire, des tâches sortant du

cadre de leur fonction : ambas-

sadeur « valeurs’, ambassadeur

« Sécurité’, rédacteur pour le

journal d’entreprise, secouriste,

pompier, responsable d’étage en

cas d’évacuation,…

• Accompagnement des change-

ments dans la direction décidée

par le management au niveau

des grands projets corporate

• Mise en œuvre d’un dialogue

social permanent, dans un esprit

constructif

• Initiatives promouvant la mobi-

lité, les économies d’énergie et

le respect de l’environnement :

intervention de l’employeur dans

les frais de transports en com-

mun, réseau interne de coachs

énergie, participation à la jour-

née « Gros pull », sensibilisation

au recyclage des déchets,…

PRoMoUvoIR UNE CULTURE DE TRAvAIL PoSITIvE Un environnement de travail

où l’on se sent bien, cela ne

constitue cependant pas une

source de motivation suffisante

pour encourager les bonnes

performances des collaborateurs.

Il est par ailleurs nécessaire au

niveau hR de travailler sur d’autres

éléments motivationnels.

Au-delà d’un environnement de

travail agréable, l’entreprise doit

prendre en compte les facteurs

humains pour répondre à ses

objectifs de performance.

Le service Ressources humaines

l’a bien compris et travaille depuis

quelques années à la promotion

d’une culture de travail positive.

Une culture de travail positive

a trait à une atmosphère de

confiance, de respect et d’ouver-

ture entre les collaborateurs.

Une telle culture peut être atteinte

notamment par la mise en place

de processus structurés et trans-

parents, par la collaboration plutôt

que la compétition, par l’accent mis

sur l’utilité des tâches et la valori-

sation du travail fourni.

L’une des missions principales du

service hR est de parvenir à ce que

les collaborateurs apportent une

plus-value effective et qualitative

ReSSouRCeS HuMaIneS

21

en misant sur leurs compétences

et leur dynamisme afin de pouvoir

atteindre les objectifs opération-

nels et stratégiques de l’entreprise.

En 2010, cela s’est traduit par

diverses initiatives, détaillées

ci-après, en faveur d’un environ-

nement de travail transparent et

participatif :

• la mise en place d’un proces-

sus de valorisation des perfor-

mances (PEC)

• le soutien des « chefs » dans leur

rôle de people manager

• la mise en place d’une nouvelle

politique de rémunération et d’un

bonus individuel

• le renforcement des valeurs

fondamentales de l’entreprise et

de l’identité corporate

• la modernisation et l’optimalisa-

tion du service opérationnel hR.

LE PEC : UN oUTIL DE vALoRISATIoN DES PERFoRMANCESPour pouvoir réaliser ses tâches de

la meilleure façon et avec motiva-

tion, un collaborateur a besoin de

bons conseils et d’un bon accom-

pagnement de la part de son diri-

geant. Les ressources humaines

doivent être un partenaire pour les

dirigeants : elles doivent les aider à

remplir leur rôle de « people mana-

ger », les guider, les aider à gérer

les relations interpersonnelles au

sein de leurs équipes afin de les

mener à de meilleurs résultats.

Pour assister les dirigeants dans

leur fonction et les aider à suivre

et soutenir le fonctionnement et

l’évolution de leurs collaborateurs,

le service hR a conçu et mis en

place un Cycle de Performance et

d’Evolution (PEC).

Le PEC consiste en un cycle

annuel de trois entretiens formels

où chaque collaborateur a l’occa-

sion de rencontrer son supérieur

hiérarchique direct pour connaître

ses priorités, mais également

pour avoir un retour sur le travail

réalisé et sur sa manière de tra-

vailler au quotidien. L’objectif est

d’optimaliser le fonctionnement

et la contribution individuelle en

renforçant le dialogue entre chef

et employés.

Le PEC est en outre un outil per-

mettant de faire vivre les valeurs

de la Loterie Nationale (adhésion,

respect, esprit d’équipe), car

celles-ci sont aussi reprises dans

le cycle de performance de chaque

collaborateur.

Le cadre et les principes de base

du PEC ont été définis en 2008.

Celui-ci a ensuite été implémenté

de manière partielle en 2009 pour

un groupe-pilote de 60 personnes

et de manière généralisée pour

l’ensemble du personnel en 2010.

Le PEC est l’une des clés de la

création d’une culture d’entreprise

orientée résultats. Utilisé objecti-

vement et pleinement par chacun

des collaborateurs, cet outil doit

permettre de faire coïncider au

maximum les objectifs de l’entre-

prise et les ambitions et attentes

individuelles.

LE PEoPLE MANAGER : LE PREMIER MoTEUR DE LA PERFoRMANCEAu cœur du PEC se trouvent les

people managers qui jouent un rôle

de premier plan.

Suite à des discussions avec la

direction, les syndicats, les per-

sonnes de confiance et les employés,

le service hR a constaté un manque

de temps assez généralisé pour

des réunions à deux, entre chef et

employé. or, les employés ont besoin

de ces moments « face à face » pour

poser des questions et donner du

feedback sur leur travail quotidien et

sur leurs besoins. Les chefs doivent

de leur côté bien expliquer leurs

attentes par rapport aux objectifs

plus globaux d’une cellule, d’un ser-

vice ou d’un département, mais aussi

être à l’écoute des besoins de leurs

collaborateurs. C’est dans cet esprit

que s’inscrit le PEC.

22

Parce que l’implication de tous,

aussi bien de chaque collaborateur

que des chefs d’équipe, est cru-

ciale pour la réussite du processus

PEC, le service hR n’a pas hésité à

investir en 2009 et 2010 dans une

série de formations destinées aux

chefs d’équipe afin de leur donner

des outils pour mener les entre-

tiens pour donner du feedback à

leurs collaborateurs et pour favo-

riser en outre une interprétation

uniforme des nos valeurs. Des

sessions d’information faisant

appel à la collaboration de comé-

diens spécialisés dans le théâtre

d’entreprise ont par ailleurs été

organisées pour l’ensemble du

personnel. Ce focus sur la for-

mation et l’information était un

maillon important dans la réussite

de l’implémentation du processus.

NoUvELLE PoLITIqUE DE RéMUNéRATIoN ET BoNUS INDIvIDUEL Pour récompenser l’implication de

ses collaborateurs dans la réali-

sation des objectifs opérationnels

et stratégiques de l’entreprise, la

Loterie Nationale leur offre depuis

2008 un bonus salarial collectif non

récurrent. Ce système de bonus

collectif ne permettant pas aux

employés les plus performants de

se distinguer, l’année 2010 a vu la

mise en place d’une nouvelle poli-

tique de rémunération d’une part et

d’un système de bonus individuel.

Ces deux nouveaux éléments visant

à récompenser financièrement de

manière différentiée l’apport indi-

viduel et les résultats, de manière

juste, cohérente et uniforme,

devraient contribuer à consolider

la motivation des collaborateurs.

La nouvelle politique de rémuné-

ration approuvée en début d’année

2010 donne à chacun une perspec-

tive d’évolution salariale équitable

selon la classe de la fonction.

Cette nouvelle politique salariale

dont s’est dotée la Loterie Nationale

est conforme au marché de l’em-

ploi en Belgique. Il a ainsi été tenu

compte des principes et méthodes

les plus actuels pour construire une

nouvelle politique durable respec-

tant le contexte légal et fiscal. Ce

modèle de progression salariale,

associé au processus d’évaluation

(PEC), doit lui aussi favoriser l’évo-

lution vers une culture plus orientée

résultats qui remplace le système

de « biennales » employé à la Loterie

Nationale auparavant. Cet ancien

système consistait à octroyer auto-

matiquement une augmentation de

salaire tous les deux ans, indépen-

damment des résultats atteints.

Le bonus individuel, lui aussi lié

au processus PEC, découle quant

à lui de la réalisation des objectifs

individuels fixés pour l’année.

ESPRIT D’éqUIPE, PLUS qUE JAMAIS !Adhésion, respect, esprit

d’équipe… telles sont les trois

valeurs fondamentales qu’il y a lieu

de faire vivre à la Loterie Nationale

afin qu’y règne un esprit positif

assurant une ambiance de travail

de qualité, agréable pour tous.

Les valeurs de la Loterie Nationale

dépassent le cadre purement éco-

nomique. Une entreprise moderne

ne peut plus se concentrer exclusi-

vement sur son chiffre d’affaires et

ses bénéfices en faisant abstraction

du bien-être de ses collaborateurs.

Etre en bons termes avec ses col-

lègues, c’est aussi un élément-clé

dans la motivation. C’est pourquoi,

susciter des attitudes de respect,

d’esprit d’équipe et d’adhésion

favorise le bien-être de tous et le

développement d’une culture d’en-

treprise positive et constructive.

Après avoir présenté en 2009 aux

collaborateurs ces trois valeurs

comme étant les valeurs phares de

notre entreprise, les Ressources

humaines ont poursuivi en 2010

leur programme de renforcement

des valeurs, en mettant tout parti-

culièrement à l’honneur la valeur

« Esprit d’équipe », notamment à

travers le team-building des diffé-

rents services et départements et

la réception du Nouvel An.

ReSSouRCeS HuMaIneS

23

La volonté était que le mot «team-

building» prenne tout son sens,

ainsi que le « team spirit » que cela

sous-entend. Il a été demandé à

chaque groupe de mettre l’esprit

d’équipe en avant lors de sa jour-

née de team-building à travers une

ou plusieurs activités fédératrices

et originales et de réaliser par la

suite une présentation de cette

journée à partager avec l’ensemble

des collaborateurs au cours de la

réception du Nouvel An 2011.

Par ailleurs, le service hR a tra-

vaillé en cette année 2010 en

collaboration avec le département

Marketing et la communication

externe à la mise en place d’une

nouvelle identité visuelle. Des

supports corporate ont été conçus

et mis à disposition de l’ensemble

des collaborateurs. L’objectif est

d’apporter plus de cohérence et

d’uniformité entre tous les niveaux

de communication (internes et

externes) et de renforcer ainsi

l’image de l’entreprise. La com-

munication interne s’est également

attachée à promouvoir auprès

des collaborateurs la nouvelle

campagne corporate « Créateurs

de chances » présentée au grand

public en décembre 2010. Et le

travail se poursuivra dans ce sens

dans les années qui viennent, car

pour être reflétée au mieux à l’ex-

térieur, il est essentiel que notre

identité corporate soit avant tout

bien intégrée en interne.

MoDERNISATIoN ET oPTIMALISATIoN DU SERvICE oPéRATIoNNEL hRoutre les avancées 2010 évoquées

ci-avant au niveau des ressources

humaines, après deux ans et

demi de travail conceptuel ayant

donné lieu à un cadre réglemen-

taire et fonctionnel de gestion

du personnel, le temps est venu

également pour le service hR

d’entamer en 2010 la modernisa-

tion et l’optimalisation du fonction-

nement du service opérationnel.

Concrètement, cela se traduit par

le passage réussi vers un sys-

tème de payroll plus actuel et plus

adapté à nos besoins (en collabo-

ration avec Groupe S) et par l’inté-

gration de l’administration hR dans

le système SAP. Ces changements

contribuent à rendre le service plus

efficace et à augmenter ainsi la

satisfaction de nos clients internes.

Toutes ces initiatives hR représen-

tent des instruments qui doivent

permettre de développer et de

perpétuer la nouvelle culture d’en-

treprise qui se veut résolument…

motivante pour tous !

Les Ressources Humaines ont poursuivi en 2010 leur programme de renforcement des valeurs, en mettant tout particulièrement à

l’honneur la valeur « Esprit d’équipe ». Etre en bons termes avec ses collègues, c’est

aussi un élément-clé dans la motivation.

24

CRéat F

25

Créateurs de rêvesReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent

L’adaptation de notre gamme de

billets à gratter, à l’évolution du

marché en respectant les bonnes

pratiques (éléments importants

d’un jeu qui en font son succès) a

été également un axe de travail de

2010, en respectant les nouvelles

lignes stratégiques fixées dès la

fin 2009. Comme par le passé,

le département a activement colla-

boré à des projets importants pour

le développement de la Loterie

Nationale, tout en veillant au

caractère responsable que se doi-

vent de respecter tous les produits

lancés et/ou adaptés par la Loterie

Nationale.

oNLINE (JEUX DE TIRAGE)Lottovouloir améliorer un produit

historique et représentant un

pourcentage élevé du chiffre d’af-

faire global est un challenge exci-

tant, d’autant plus beau que très

risqué. En effet, la modification de

paramètres connus depuis plus de

30 ans peut s’avérer délicate dans

la mesure où le client fidèle ne

peut être désorienté par une nou-

velle formule de jeu. Pour mener

à bien ce projet, toutes les pistes

ont été analysées, et pour les plus

concrètes d’entre elles, une étude

de marché a permis de tester leur

attrait auprès de nos joueurs.

Rien n’a été laissé au hasard, et

afin d’être sûr d’avoir parfaitement

étudié les différents éléments en

notre possession, et de n’avoir mis

de coté aucune piste pertinente,

nous avons fait appel à différents

experts internationaux de ce

domaine très précis des jeux de

tirage. Grâce à ce travail mené

en concertation avec l’ensemble

des départements, une formule

plus attrayante a pu être dégagée

qui permet de rencontrer les

attentes des joueurs. Ce nouveau

Lotto devrait être lancé en fin

d’année 2011.

Joker+Le travail de redynamisation de

ce produit mené tout au long de

l’année 2010 semble avoir porté

ses fruits. Lancé en février 2011,

les résultats engrangés sont

conformes aux objectifs, voire

légèrement supérieurs à ceux-ci.

L’introduction de symboles, en

l’occurrence les signes du zodiaque,

a donné la possibilité aux joueurs

d’être plus actif, de pouvoir per-

sonnaliser leur numéro Joker+.

Poursuivant sur sa lancée de 2009, le département R&PD a maintenu son implication active dans les projets internes visant entre autres le lancement d’un nouveau Joker ainsi que la réforme complète du Lotto tout en étant présent également au niveau européen dans le cadre notamment de l’évolution d’Euro Millions.

26

Le Jackpot évolutif est également

apprécié, il dynamise le jeu.

Il est également possible mainte-

nant de gagner dans les deux sens

de lecture.

Euro MillionsL’année 2010 a permis aux loteries

membres d’Euro Millions d’effec-

tuer les derniers réglages de la

toute nouvelle version du jeu. Les

modifications des paramètres du

jeu ont pour but de rallonger les

cycles et d’offrir ainsi des Jackpots

encore plus élevés, ce qui est l’élé-

ment attractif du jeu. Il est vrai que

ces dernières années, Euro Millions

a été victime de son succès. Les

Jackpots, bien qu’élevés, n’attei-

gnent que trop rarement le niveau

souhaité. N’oublions pas qu’il s’agit

d’un jeu organisé par plusieurs

loteries et que dés lors, un montant

de Jackpot qui peut paraître déjà

exagéré, n’aura que peu d’attracti-

vité sur les joueurs d’autres pays.

Ce rallongement des cycles est

possible grâce à l’agrandissement

de la matrice par l’introduction de

deux étoiles supplémentaires.

La chance de gagner le Jackpot

passe donc de 1 sur 76.275.360 à

1 sur 116.531.800.

Avec la possibilité de gagner

lorsque l’on a 2 bons numéros,

la chance globale de gain passera

de 1 sur 24 à 1 sur 13. L’expérience

de gain sera donc encore plus

élevée pour les joueurs.

En mai 2011, les nouveaux

formulaires pourront être validés

pour participer au premier tirage

de la nouvelle formule. Pour fêter

dignement l’événement, un Super

Jackpot de 1100.000.000 sera

mis en jeu.

Concilier les spécificités et obliga-

tions de marché de neuf pays est

une réelle performance à laquelle

à pris part le département R&PD

ainsi que tous les autres départe-

ments de la Loterie Nationale.

Le jeu mondial Parvenir à organiser un jeu multi-

juridictionnel, avec des loteries

basées sur différents continents,

oblige à composer avec des élé-

ments contraignants tels que

des devises, des législations, des

portefeuilles de produits diffé-

rents, sans oublier des décalages

horaires importants.

Le département R&PD représente

la Loterie Nationale au sein de ce

groupement de loteries qui essaye

de relever le défi (on peut parler

ici de gageure) de créer un jeu de

tirage mondial.

INSTANT (PRoDUITS à GRATTER)Love is …Le lay-out de ce billet reprend des

dessins de Kim Casali qui furent

édités pour la première fois en

1970. Ces dessins furent repris

après le décès de Casali en 1997

par l’anglais Bill Asprey.

Après une première édition,

ReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent

avec la possibilité de gagner lorsque l’on a deux bons numéros, la chance globale de gain est passée de 1 sur 24 à 1 sur 13.

27

le billet Love is… a été relancé à

l’occasion de la Saint-valentin pour

donner une idée de cadeau origi-

nale lors de la fête des amoureux

mais il était tout de même pro-

grammé pour rester sur le marché

tout au long de l’année. Par rapport

à l’édition qui avait été mise sur le

marché en 2009, les caractéris-

tiques du billet ont été modifiées :

le nouveau billet Love is… a la

forme d’un cœur, le prix d’achat est

passé de 1 2,00 à 1 2,50, le gros lot

est de 1 100.000 au lieu de 1 50.000

en 2009 et deux jeux sont offerts

sur un même billet au lieu d’un

seul comme précédemment.

Win for LifeLe billet à gratter Win for Life est

le produit phare de la gamme

des billets à gratter de la Loterie

Nationale. véritable succes-story,

le billet a été relooké avec de

nouveaux visuels, toujours dans

le thème de la tranquillité, afin de

continuer à soutenir sa popularité.

En 2010, les ventes de ce billet

ont encore augmenté de 7,85 %

par rapport à 2009 et le Win for

Life a fait pas moins de 24 grands

gagnants en un an.

King of CashLe billet King of Cash, qui n’avait

plus connu de modification de

lay-out depuis 2006, a, lui aussi,

revêtu un nouveau visuel. La

thématique « Argent » a été mise

en valeur grâce au coffre-fort et

aux liasses de billets qui forment la

zone de jeu ainsi qu’aux symboles

qui représentent des objets de

luxe. Depuis lors, King of Cash peut

encore se vanter d’enregistrer de

belles ventes constantes puisque

la recette hebdomadaire moyenne

réalisée par ce seul produit se

chiffre à 1 280.000, soit une aug-

mentation moyenne de 105 % par

rapport aux ventes réalisées cette

même année avec les anciens

visuels.

Max & MinouIl s’agit ici de mettre à l’honneur

nos compagnons à quatre pattes.

Ce projet présentait un grand

potentiel en raison de l’amour que

portent les Belges aux animaux de

compagnie. Dans le même temps,

le thème abordé étant très diffé-

rent de ceux des autres produits

de la gamme, il y avait peu ou pas

de risque de cannibalisation sur

les autres tickets à gratter. Les

visuels ont d’abord été choisis sur

base d’un concours à l’attention

des membres du personnel et de

leurs chiens et chats. Le billet a

connu les premières semaines

de bons résultats dus également

à l’excellente campagne lancée à

cette occasion. Afin de marquer

le coup une seconde fois après le

lancement de la première édition,

un concours photo a de nouveau

été organisé mais, cette fois, sur

Internet afin de l’ouvrir au grand

public. La Loterie Nationale a

sélectionné les douze visuels du

nouveau Max et Minou parmi les

milliers de clichés reçus.

Ce billet, dont le prix de vente

s’élève à 1 2,50, offre la possibi-

lité de remporter des lots allant

jusqu’à 1 50.000.

Bling BlingLe billet, lancé pour la première

fois en 2009, avait pour mérite

d’imposer un thème osé et non

encore exploité sur le marché

des loteries. Le pari a été réussi

brillamment et pour continuer à

maintenir l’attrait du groupe cible

des 18-34 ans, le billet a connu

un relooking en 2010. Le jeu rem-

porte un succès tel que le chiffre

d’affaires hebdomadaire moyen

dépasse les 1 130.000 alors que

le billet ne coûte que 1 1. Nous

pouvons donc affirmer que le Bling

Bling peut compter sur le soutien

d’un public fidèle et que ce produit

est devenu une vraie marque, un

classique en devenir.

Win for Life Party Edition vu le succès constant du Win for

Life, la Loterie Nationale a décidé

de varier les plaisirs en élargis-

sant la gamme Win for Life avec

ce billet temporaire à 1 1, pouvant

28

rapporter 1 500 par mois à vie.

Le prix plus modique et le thème

choisi - celui de la fête et des

festivals – en ont fait un produit

intéressant pour le public jeune

(18-34 ans). Les ventes ont débuté

en juin et se sont clôturées en

novembre, ce qui a permis à la

Loterie Nationale de mettre en

avant ce produit lors des diffé-

rents évènements estivaux de

2010. Le Win for Life Party Edition

n’a pas fait d’ombre au Win for

Life à 1 3 car les ventes de ce

dernier ont augmenté pendant la

période des ventes de l’édition

limitée.

Milk IncAvec le billet Milk Inc, la Loterie

Nationale s’est montrée très

actuelle et a exploité le thème de

la musique en faisant appel, pour

la première fois de son histoire,

à un groupe de musique connu

en Belgique. Le billet a été lancé

en septembre 2010, quelques

semaines avant la sortie du nouvel

album de Milk Inc. Le billet est

vendu au prix de 1 2,50 et peut faire

gagner jusqu’à 1 50.000. Ce billet

est un succès puisque fin 2010,

945.000 billets étaient déjà vendus

auxquels il faut ajouter les 250.000

billets vendus durant les 2 pre-

miers mois de l’année 2011.

BingoToujours dans une optique de

rafraichissement permanent de

l’ensemble de la gamme, le lay-out

du Bingo a été profondément retra-

vaillé, ce qui a donné une nouvelle

impulsion aux ventes, bien que la

mécanique de jeu et le plan des

lots soient restés identiques.

Take offLes chiffres globaux de vente des

produits Instant ont prouvé que

les billets à 1 5 rencontrent un

beau succès et répondent à une

vraie attente du consommateur. En

octobre 2010, la Loterie Nationale a

lancé le billet Take off au concept de

jeu original, basé sur les décalages

horaires. Le Take off présente la

particularité d’offrir un gros lot de

1 200.000 mais également des lots

intermédiaires intéressants (10 x

1 20.000 et 100 x 1 1.000). Ce billet a

connu également un grand succès,

puisque son chiffre d’affaire cumulé

s’élève à 1 2.637.000.

3000 for Life La formule « 3000 for Life » des

années précédentes ayant connu un

beau succès, la Loterie Nationale a

décidé de relancer, à l’occasion des

fêtes de fin d’année, un produit au

mécanisme de jeu identique, tou-

jours au prix de 1 5 et avec un gros

lot inchangé, à savoir 1 3.000 par

mois à vie. Du fait qu’il s’agit d’une

édition limitée, la Loterie Nationale

a dû maintenir le principe du tirage

au sort du gagnant de la rente à vie.

Une importance a été accordée à la

clarté de la communication avec les

joueurs en ce qui concerne le tirage.

Le 3000 for Life s’adresse à un public

très large qui inclut les joueurs

occasionnels car il peut être offert

comme cadeau de fin d’année.

STRATéGIE DE DévELoPPEMENT DE PRoDUITSLa stratégie qui a été adoptée pour

2010 est le fruit de la combinaison

de la stratégie déjà d’application

depuis fin 2005, basée sur l’ex-

périence d’autres loteries et des

différents imprimeurs de billets à

gratter, avec les exigences spéci-

fiques du marché belge.

En résumé, la règle à appliquer

à tous les billets de la Loterie

Nationale est qu’un billet présen-

tant un prix d’achat plus élevé doit

offrir un taux de redistribution aux

joueurs également plus élevé car le

joueur doit percevoir un avantage à

acheter un produit plus cher.

Les points essentiels de la straté-

gie sont les suivants :

• Taux de redistribution aux joueurs

Pour chaque prix d’achat, un

pourcentage de redistribution

ReSeaRCH & pRoDuCt DevelopMent

29

aux joueurs doit être fixé.

La philosophie est que le

pourcentage de redistribution

aux joueurs doit augmenter en

même temps que la mise.

• Gros lots Les gros lots offerts en Belgique

par les billets à gratter sont

beaucoup plus élevés que

dans les autres pays. Comme

il est impossible de faire

marche arrière à ce niveau,

le département Research

& Product Development

souhaiterait mettre l’accent sur

le fait que la Loterie nationale ne

peut offrir des gains encore plus

élevés car les top prix ont déjà

atteint leur plafond.

• Rangs intermédiaires En Belgique, trop peu d’attention

était portée aux rangs intermé-

diaires. Un joueur régulier ne

reste motivé que s’il a de bonnes

chances de remporter des gains

de 1 10 à 1 100. Plus on se dirige

vers des prix d’achat élevés, moins

les rangs de récupération ou de

doublement de la mise sont impor-

tants : le joueur veut dès lors avoir

une chance plus conséquente de

gagner un prix significatif.

Le département Research &

Product Development en tient

compte lors du développement des

jeux à gratter.

• Nombre de prix différents vu le nombre trop varié de prix

d’achat des billets à gratter (11,

11,25, 11,50, …), le département

Research & Product

Development va opter pour

l’harmonisation des prix d’achat

dans la gamme, lorsqu’un

nouveau billet à gratter doit être

créé ou même lorsqu’un billet

existant doit être rafraîchi.

• Chance de gain et gain minimum

Le fait que le gain minimum soit

égal à la mise ou à la mise x 2 a

un grand impact sur la chance

globale de gain. Les billets les

moins chers pourraient encore

avoir un gain minimum égal à

la mise x 2. Pour les billets les

plus chers, le gain minimum sera

la plupart du temps égal à la

mise. Pour les billets ayant des

prix d’achat intermédiaires, une

combinaison des deux directives

est envisageable.

• Uniformisation des formats

Attribuer un format de billet à

un prix d’achat est une manière,

tant pour le joueur que pour le

point de vente, de s’y retrouver

dans l’assortiment des billets à

gratter. L’idéal est que le joueur,

sur base du format uniquement,

puisse se situer au niveau

du prix d’achat et des autres

paramètres du jeu y afférents.

Plus le billet est cher, plus le

format du billet est grand.

Par le passé, il était difficile de

s’y retrouver. Progressivement,

le département Research &

Product Development a su tenir

compte de ce facteur lors de la

création d’un billet à gratter.

Un exemple est celui des familles

Presto/Subito composées

chacune de 3 billets, le plus petit

étant le moins cher et offrant des

chances de gains et un gros lot

moins important que les billets

XL, plus chers ou encore que

les billets XXL.

la règle à appliquer à tous les billets de la loterie nationale

est qu’un billet présentant un prix d’achat plus élevé doit également

offrir un taux de redistribution aux joueurs plus important.

30

peRSé éRant

31

peRSé éRant

un engagement sans relâche au profit du consommateur

opeRatIonS, pRoCuReMent & ICt

LA qUALITé DU SERvICE ET LA SéCURITé DE L’INFoRMATIoN : LES éLéMENTS CLéS DANS L’oFFRE DE LA LoTERIE NATIoNALE

La Loterie Nationale s’engage à

fournir un service intégral et

intégré et veut organiser toute sa

structure pour répondre à cet

objectif. Tant au quotidien qu’au

travers des différents projets, la

Loterie Nationale veut réponde aux

standards de qualité les plus

élevés. Pour ce faire, un pro-

gramme Management office (PMo)

a démarré en cours d’année.

Afin de garantir une qualité

sans faille, elle a développé

un système de procédés et de

procédures à l’intention de tous

ses collaborateurs.

Toutes ses activités répondent à

des directives de sécurité très

strictes. La protection globale de

l’infrastructure doit suffire à éviter

toute effraction possible des bases

de données ou même un vol effectif

de billets.

Grâce à des applications informa-

tiques très performantes, un

contrôle interne a été élaboré, basé

sur une communication scrupuleuse

des incidents et des plaintes. Des

mesures d’amélioration pourvoient à

des solutions rapides et à un perfec-

tionnement continu. Cet apprentis-

sage journalier, sur la base de

l’expérience, veille à

une optimalisa-

tion continue du

service aux

clients.

Dans le nouveau

contrat de ges-

tion, la philosophie

« End to End » a été

adoptée. Afin de

pouvoir mesurer

cette gestion de

qualité selon les

standards internationaux en applica-

tion, la Loterie Nationale a demandé

et obtenu un certificat conforme à

l’ISo 27001 et aux normes WLA.

Cette certification exige chaque

année un audit externe.

ICT : PoINT ChARNIÈRE ENTRE LE CLIENT ET LA LoTERIE NATIoNALE Conformément à son contrat de

gestion et à son obligation de

canalisation, la Loterie Nationale

est tenue d’utiliser les techniques

les plus modernes pour

satisfaire aux besoins

d’interactivité des

joueurs. Pour

Certification WLA

Certification ISo

32

opeRatIonS, pRoCuReMent & ICt

répondre à sa mission de presta-

taire socialement responsable, elle

a lancé une offre de jeux sur Internet,

alternative légale et sécurisée,

dans un environnement contrôlé.

offre répondant aux standards

européens du jeu responsable (les

plus restrictifs en la matière), avec

de multiples modérateurs finan-

ciers et un lancement en phases le

plus « soft » possible.

Le grand public a pu, avec succès,

dès fin mars 2010, participer à

cette offre interactive. A côté de

ces challenges « business », les

challenges techniques étaient

aussi d’importance et d’une

énorme complexité avec de mul-

tiples partenaires à tous les

niveaux, allant des partenaires

techniques (hW, SW, développe-

ments, télécommunications, call

center…) aux partenaires ban-

caires, et même un partenaire

institutionnel, en l’occurrence

FEDICT (pour l’utilisation de l’e-id

et l’accès au Registre National).

Ce travail de longue haleine, néces-

sitant une attention permanente et

régulière, n’est pas une fin en soi.

Entretemps, de multiples change-

ments ont déjà été apportés au

niveau des jeux (Joker+ notamment)

et d’autres suivront (Euro Millions

et une version revue du Lotto, pour

ne citer que les plus importants).

L’année en cours servira aussi à la

préparation des phases ultérieures

prévues dès la mise en place de la

plateforme avec, notamment, la

possibilité de lancer, sur ce même

canal, nos produits de grattage ou

d’autres jeux dans un futur relative-

ment proche.

En parallèle à ce chantier de grande

ampleur, la Loterie Nationale

travaille au renouvellement complet

de son infrastructure de jeux (sys-

tèmes centraux, terminaux, réseau

et implémentation d’une solution

multimédia). Ce projet de longue

haleine, extrêmement critique pour

l’institution, représente rien qu’à lui

seul un fameux défi et n’est pour-

tant que le projet le plus spectacu-

laire d’une longue liste. De biens

beaux challenges en perspective.

on ne parle plus d’évolution, mais

bien de révolution !

L’INNovATIoN DU CôTé SUPPLy ChAIN2010 était l’année de vérité pour le

projet Total Supply Chain. Après la

rénovation du Centre de Distribution

Centrale et la fondation du Centre

de Service au Consommateur en

2009, le moment était venu pour les

bureaux régionaux d’intégrer, l’un

après l’autre, la nouvelle structure.

En janvier, Bruxelles ouvrait la voie,

suivie par quatre autres bureaux à

partir d’avril.

A chaque fois, les étapes de prépara-

tion ont été méticuleusement res-

pectées afin que toutes les parties

concernées, jusqu’aux points de

vente, soient bien informées et

formées quant à l’innovation de ce

projet. En effet, le processus du

picking est géré de manière automa-

tique ; nos points de vente peuvent

rentrer les commandes en ligne, et

les livraisons sont suivies électroni-

quement jusqu’au point de vente.

Ceci a permis de réaliser une vraie

amélioration quant à la sécurité,

autrement dit, la surveillance élec-

tronique des billets à gratter pendant

leur transport.

Les différentes enquêtes ont montré

une satisfaction très élevée des

clients quant à la rénovation des

emballages, à la nouvelle façon

de commander, à la procédure

de réception et aux services

Consommateur et Logistique.

D’autres indicateurs de performance

clé (KPI), tels que les ruptures de

stock dans les points de vente, ont

connu une amélioration significative.

Last but not least, l’équipe qui a

implémenté le projet s’est vue attri-

buer une place en finale lors du

Supply Chain Award 2010, dont le jury

récompense un projet qui contribue

fortement à l’amélioration du Supply

Chain et présente les éléments les

plus innovants.

3333

Pour répondre à sa mission de prestataire socialement responsable, la Loterie Nationale a lancé une offre de jeux sur Internet, alternative légale et sécurisée, dans un environnement contrôlé.

34

Co oSSal

35

Co oSSal

Des défis colossaux pour des lendemains prometteurs

SaleS

Au niveau des jeux à tirages, le

Lotto reste le premier jeu national

malgré une diminution de 4,54 %.

Pour ce qui est des billets à grat-

ter, une baisse des ventes est

également enregistrée. Ceci est

dû en partie à la présence d’un

seul vendredi 13 en 2010 (contre 3

en 2009). quant à l’Euro Millions,

il reste stable avec un chiffre d’af-

faires de 344,1 millions d’euros.

Pour ce qui est des jeux à gratter,

le Win for Life a rapporté 67,4

millions d’euros, soit une hausse

de 7,85 %. Ce produit reste un des

grands succès de l’année 2010

tout comme le Win for Life Party

Edition, le 3000 for Life, King of

Cash et les produits de niche

comme Max & Minou, Milk Inc et

Bling Bling.

2010 n’a pas été une année évi-

dente mais elle a démontré que

malgré une baisse sensible de la

fréquentation dans le réseau de

vente traditionnel, les partenaires

commerciaux ne ménagent pas

leurs efforts afin que les jeux de

la Loterie Nationale soient mis en

valeur et en contact avec un maxi-

mum de clients possible. Le travail

de terrain réalisé par les parte-

naires commerciaux de la Loterie

Nationale, qui exposent les jeux et

en parlent avec conviction à leur

clientèle, reste le meilleur atout

publicitaire. Le plus crédible !

Un exemple concret de l’im-

portance de leur travail sur les

Comme en 2009, le chiffre d’affaires connaît un léger recul pour atteindre 1,1 milliard d’euros, soit une baisse de 3 % par rapport à 2009. Plusieurs facteurs expliquent cette diminution du chiffre d’affaires : une situation économique qui reste difficile pour tous les joueurs de la Loterie Nationale, un moins grand nombre d’évolutions du jackpot Euro Millions et une rénovation de la gamme des jeux qui n’en est qu’à sa première phase.

36

bonnes ventes d’un produit est

perceptible avec le Pick 3 : en effet,

en dépit d’un soutien publicitaire

très modeste, le Pick 3 a vu

son chiffre d’affaires fortement

progresser en 2010 pour connaître

une hausse de ses ventes de plus

de 8 %... Ceci est une confirmation

que les efforts des partenaires

commerciaux en tant que centre

online ont été colossaux !

La bonne et saine gestion d’un

réseau de vente nécessite la

réalisation de nombreuses tâches

administratives. En 2010, l’admi-

nistration Sales a géré 1.100 dos-

siers administratifs, qu’il s’agisse

d’ouvertures ou de reprises de

commerces, de déménagements

ou de clôtures d’activité.

Au cours de cette année, le

Département Sales a opéré une

importante phase d’uniformisation

des données administratives. La

mise à jour de la base de données

des points de vente (exemples

parmi d’autres : collecter les

adresses Internet ou tenir à jour

les noms des utilisateurs du ter-

minal pour chaque centre online)

a représenté un travail colossal

mais indispensable pour tous les

services de la Loterie Nationale.

La base de données administra-

tives des centres online est le fon-

dement de toutes les statistiques

existantes et à venir du réseau de

vente et servira comme « point de

référence » pour le développement

de nouveaux outils informatiques

et géomarketing performants.

Ces nouvelles données collectées,

complétées, revérifiées et ajou-

tées à la base de données exis-

tante pour répondre aux besoins

d’information indispensables aux

futurs projets existants et à venir

ont également servi en grande

partie à la mise à jour de tous

les contrats de collaboration de

centre online du réseau tradition-

nel, c’est-à-dire tous les parte-

naires commerciaux indépendants

(hors key-account), soit plus de

4.300 points de vente.

Ce travail de fond colossal a per-

mis à chaque partenaire d’avoir un

contrat uniforme reprenant toutes

les dernières clauses et directives

applicables et valables tout au

long de sa collaboration avec la

Loterie Nationale.

CoMMUNICATIoN AUX PoINTS DE vENTELa Loterie Nationale soutient les

efforts des points de vente et pour

ce faire, il est important d’avoir

une communication optimale.

Les deux publications éditées à

l’attention du réseau de vente

entretiennent un lien continu

d’information entre la Loterie

Nationale et les exploitants de

centre online. Ces publications

constituent une source principale

d’informations sur les nouveaux

produits et sur les procédures à

suivre par tous les exploitants des

centres online du pays: le LoNews,

newsletter mensuelle abordant

les informations pratiques, tech-

niques et commerciales liées au

lancement de nouveaux jeux ou de

tirages spéciaux (Super Lotto, …)

et LoContact, magazine trimestriel

reprenant des informations plus

générales sur les jeux et actions

commerciales et sur la « vie » de la

Loterie Nationale et de son réseau

de vente.

SaleS

le comportement d’achat du consommateur évolue et ilest nécessaire de privilégier des pistes « alternatives » pour toucher un public plus large.

37

Des messages et informations

de service courts peuvent être

envoyés rapidement dans un délai

inférieur à 24h à tous les centres

online, via l’écran « exploitants »

des terminaux online. Ce qui per-

met à la Loterie Nationale d’être

plus proactive dans sa communi-

cation vers ses points de vente.

FoRMATIoN DES PoINTS DE vENTEUne attention particulière a été

portée sur la formation des points

de vente. Le programme de forma-

tion a subi de profondes modifica-

tions pour répondre de plus près

aux attentes des points de vente,

notamment en terme de conseil de

vente dans le respect des règles

éthiques que la Loterie Nationale

défend.

Jusqu’en septembre 2010, les

candidats centres online suivaient

une formation d’une journée mais

depuis octobre, un second module

de formation à leur attention a vu

le jour. Le premier volet technique,

basé sur la connaissance des

produits, l’utilisation du terminal,

la culture d’entreprise, les aspects

contractuels et la politique de jeu

responsable menée par la Loterie

Nationale, est complété par un

deuxième volet plus interactif et

pratique, orienté sur la vente, les

différents profils de clientèle et

le respect des règles éthiques.

organisé pour ces mêmes nou-

veaux exploitants après minimum

six mois d’activités, ce deuxième

module s’appuie sur les premières

expériences commerciales des

exploitants, en tant que centre

online de la Loterie Nationale.

Le but étant d’exploiter au mieux

leur jeune expérience afin d’amé-

liorer le service et de les aider à

être davantage performants et

éthiques dans leur travail. C’est

sur cette base et cette expérience

qu’à moyen terme, des modules de

formation destinés aux exploitants

« confirmés » verront le jour avec

des programmes de formation

adaptés sur des matières liées à

leurs activités de centre online,

mais aussi sur la bonne gestion

de leur entreprise (e-learning,

workshops,…).

DIvERSIFICATIoN SUR LES DIFFéRENTS CANAUXLa Loterie Nationale mène une

politique rigoureuse de diver-

sification de ses canaux de dis-

tribution suivant son contrat de

gestion. Le comportement d’achat

du consommateur évolue et il

est nécessaire de privilégier des

pistes « alternatives » pour toucher

un public plus large - c’est-à-dire

de nouveaux joueurs intéres-

sés - ne fréquentant pas ou peu

les points de vente traditionnels

comme les librairies.

Les accords de collaboration

conclus depuis plusieurs années

avec des chaînes commerciales

appelées « Key-Account » (sociétés

pétrolières, firmes de grande dis-

tribution, etc…), l’élargissement

de ces réseaux suite à leur bons

résultats commerciaux réalisés,

nécessitent une attention accrue

de la part de la Loterie Nationale.

la mise à jour de la base de données des points de vente a représenté un travail colossal

mais indispensable pour tous les services de la loterie nationale.

38

L’implantation de terminaux dans le

réseau Carrefour avec vente directe

de jeux online (quick Pick) aux

caisses signifie un nouvel essor et

une manière plus directe de mettre

les jeux de la Loterie Nationale au

contact de sa clientèle.

B2B Le développement de nombreux

partenariats « business » avec de

grandes entreprises et des PME,

a permis de toucher différemment

les consommateurs existants et

potentiels. Cette mise en valeur

de produits nouveaux ou existants

par le biais du milieu de l’entre-

prise crée une synergie avec le

réseau de vente qui en recueille

directement les fruits grâce au

passage de nouveaux consom-

mateurs dans les points de vente

pour enlaisser un gain ou, mieux

encore, y découvrir les autres jeux

du marché.

B2CLa présence de la Loterie

Nationale lors de foires « grand

public » permet non seulement

d’y vendre ses produits dans un

contexte commercial favorable

mais également de mettre en

avant ses nouveaux produits pour

un large public.

TRADE MARKETING Pour communiquer efficacement

et bien vendre, il faut être vu !

Lors des premiers « Infodays »

organisés dans le pays, beaucoup

de partenaires commerciaux ont

pu admirer le nouveau matériel

destiné au réseau de vente.

à la fois visible et fonctionnel:

l’immanquable enseigne ’Lotto’, le

coin joueur ultra convivial et surtout

le magnifique meuble comptoir qui

ne manquera pas de mettre les

produits en valeur ! Ces supports

de communication seront capables

de s’intégrer parfaitement à l’envi-

ronnement caractéristique des

points de vente et tous les efforts

de la Loterie Nationale seront

mis en place pour les aider dans

leur travail quotidien et les soutenir

dans toutes leurs démarches

commerciales destinées à mettre

en valeur la gamme de jeux.

Être à l’écoute et à proximité

de nos partenaires existants et

nos candidats partenaires est

aussi un défi relevé par la Loterie

Nationale.

SENSIBILISATIoN DES PoINTS DE vENTE AU JEU RESPoNSABLE

L’adhésion du Département Sales

à la problématique de l’addiction

aux jeux de hasard et de la vente

aux moins de 18 ans représente un

travail de fond énorme et constant.

Par l’intermédiaire de ses points

de vente, de vastes campagnes

de communication via une infor-

mation constante et accrue des

risques encourus par les joueurs

en cas de jeu compulsif, ont été

menées d’année en année.

Les affiches conçues et dévelop-

pées dans le cadre de la promo-

tion des nouveaux produits sur le

lieu de vente indiquent le logo

« -18ans barré » et le slogan

« Fixez vos limites » et en cours

d’année, des campagnes de sen-

sibilisation ponctuelles, orien-

tées vers les joueurs existants et

potentiels, et consacrées à ces

deux aspects éthiques, ont été

menées avec des moyens très

importants et la collaboration de

tous les membres du réseau de

vente a été requise.

SaleS

l’euro Millions reste stable avec un chiffre d’affaires de 344,1 millions d’euros.

39

En 2010, une nouvelle enquête

Mystery Shopping a été menée

dans le réseau de vente afin de

mesurer concrètement son degré

d’implication dans la probléma-

tique de l’addiction aux jeux de

hasard et le contrôle du respect

de l’interdiction de vente aux

mineurs d’âge. Il est heureux de

constater que l’immense majorité

des centres online respectent

bien les consignes d’affichage

mais malgré des résultats positifs

encourageants, un travail impor-

tant reste à mener dans l’interdic-

tion de vente aux mineurs d’âge.

Preuve à l’appui, les centres

online qui ont vendu un jeu de la

Loterie Nationale à un mineur

d’âge dans le cadre de cette

enquête Mystery Shopping en ont

été personnellement avertis par

courrier. Depuis 2010, une procé-

dure complète relative à l’inter-

diction de vente aux mineurs d’âge

fait l’objet d’une annexe spécifique

dans le nouveau contrat de colla-

boration des centres online.

le Win for life a rapporté 67,4 millions d’euros,

soit une hausse de 7,85 %.

40

éneR IQue

41

une année riche en événements clés

SuBSIDIeS, CoRpoRate eventS anD ReSponSIBle gaMIng

Au sein du département Research,

ce service, dont la fonction est de

collaborer en première ligne à une

stratégie de Corporate Events et

de gérer des dossiers Corporate

et mécénat spécifiques, a eu

pour mission au cours de l’année

2010 d’obtenir la certification Jeu

Responsable.

Acquise au mois de décembre 2010,

après de longs mois de préparation

et avec le concours de « Arthur

D. Little », il s’agit pour la Loterie

Nationale d’un véritable label qui

nécessite pour les années à venir

d’être maintenu dans un processus

d’évolution permanente.

La participation aux « Info Days »

à la rencontre des points de vente

partout en Belgique a permis de

faire passer en direct un mes-

sage efficace en matière de Jeu

Responsable. Une participation

active à tout un processus de com-

munication liée à cet aspect,

a demandé, elle aussi, une implica-

tion importante et constructive.

outre les événements traditionnels

en charge de ce service comme

des Team Building, un Discovery

Day ou la Fête de Nouvel An, ces

deux derniers avec le concours

des Ressources humaines, l’année

écoulée a été marquée par la par-

ticipation de la Loterie Nationale

au concert de la Présidence

Européenne au château de Laeken

le 2 juillet 2010, qui connut, devant

un très nombreux public, un véri-

table succès. La co-organisation

de conférences de presse ou de

séminaires ou de récephons de

tirage est également à retenir.

Impliqué dans certains dossiers de

subsides octroyés par la Loterie

Nationale à des bénéficiaires pour

des projets spécifiques, le service,

en collaboration avec le départe-

ment Marketing, a contribué à la

réalisation d’un spot Corporate

innovant présenté à la presse le

6 décembre 2010. Une déclinaison

sur différents supports et notam-

ment en banners a également vu le

jour. Ces visuels illustrent le cahier

sociétal du présent rapport annuel.

Enfin la coordination générale du

rapport annuel d’activités de la

Loterie Nationale a également été

assumée par le service qui tente de

donner à cette carte de visite offi-

cielle de l’entreprise une image de

qualité, d’originalité et de contenu.

Energique, on vous l’avait bien dit !

Energiques, tels ont été la mise en place, l’audit et le suivi qui ont amené la Loterie Nationale à décrocher la Certification « Responsible Gaming ». Energie : composante essentielle de l’organisation d’événements internes ou externes tout au long de l’année.éneR IQue

42

Inn vant

43

une approche innovante pour mieux faire connaître les actions de la loterie nationale

MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon

PRoDUITS DE TIRAGEEn 2010, 907 tirages ont été

effectués par la Loterie Nationale.

283 tirages ont été diffusés en

télévision, soit 106 tirages Lotto,

106 tirages Joker, 12 tirages Lotto

Extra/happy Letter et 6 tirages

Super Lotto/Joker ainsi que 53

tirages Euro Millions. Les tirages

Euro Millions sont réalisés à Paris

et sont envoyés en temps réel aux

différentes loteries participantes.

Ces tirages ont été diffusés sur

La Une et sur Eén chaque vendredi.

Les tirages Keno et Pick 3, soit un

total de 624 tirages, ont été réali-

sés dans les locaux de la Loterie

Nationale. Les résultats ont été

diffusés dans la presse quoti-

dienne, sur notre site Internet et

sur le télétexte. Les joueurs avaient

aussi la possibilité d’appeler les

numéros de téléphone payants,

Kenophone et Pick3phone.

Le service Tirages, en collabo-

ration avec le service Corporate

Events, a également organisé

deux tirages spéciaux en 2010.

Le 23 janvier, les 41 gagnants du

Win for Life 75, tirage couplé au

billet à gratter du même nom, ont

été invités à un lunch aux Musées

Royaux des Beaux-Arts, précédé

d’une visite de l’exposition «L’Art

du Jeu». Ensuite, le tirage a per-

mis de sélectionner un gagnant

qui a remporté une rente de 1 75

par jour à vie. Le 27 mars, les 44

gagnants du 3000 for Life ont eux

été reçus dans un petit restaurant

bruxellois, sis dans la Galerie de

la Reine. Leur repas a été pré-

cédé d’une visite de « Bruxelles en

scène », expo-spectacle faisant

découvrir notre capitale en circu-

lant dans un souterrain en plein

centre de Bruxelles. Enfin, un

tirage a permis de sélectionner un

gagnant qui a remporté une rente

de 1 3.000 par mois à vie.

Les marques de la Loterie Nationale sont depuis très longtemps ancrées dans le quotidien de nos joueurs. Pour les y maintenir, le département Marketing, Sponsoring et Communication externe se doit d’innover en permanence et sur tous les terrains afin de capter l’attention.

44

En fin d’année, le Xmas Millionaire

a été développé, sous forme de deux

tirages : un pré-tirage permettant

de remporter 1 2.000 et le tirage

final, prévu le jour du réveillon de

Noël, offrant la possibilité de rem-

porter jusqu’à un million d’euros.

Tous ces tirages ont été effectués

sous contrôle d’huissier de justice

et sous la supervision des res-

ponsables de tirages de la Loterie

Nationale. Le rôle principal de

l’huissier de justice est de vérifier si

le tirage se déroule en toute sécu-

rité et dans le respect des droits du

joueur. L’huissier de justice repré-

sente les yeux du joueur. Dans le

studio de télévision, il est toujours

accompagné de deux responsables

de tirages, de rôle linguistique

différent, ainsi que de deux techni-

ciens. Les responsables de tirages

représentent notre Administrateur

délégué et veillent au bon dérou-

lement des opérations de tirages,

aux côtés de l’huissier de justice.

quant aux techniciens, leur rôle est

de veiller au bon fonctionnement

des machines de tirage. Au siège de

la Loterie Nationale, deux respon-

sables, un cameraman et un techni-

cien assistent aux tirages, toujours

aux côtés de l’huissier de justice.

Chaque tirage, qu’il soit diffusé ou

non en télévision, est filmé. En cas

de doute de l’huissier de justice sur

la validité d’un tirage, il peut recou-

rir à la vision du film.

LES PRoDUITS DE GRATTAGELe chiffre d’affaires pour les

produits Instant pour l’année 2010

s’élève à 1 202.167.859,00. Ce qui

représente une baisse de 2,69 %

autrement dit, 1 5.592.783,25 de

moins par rapport à 2009.

Ce résultat dépasse toutefois de

1,08 % les prévisions budgétaires

de 1 200.000.000,00.

La baisse est due à une combi-

naison de facteurs : un nombre

décroissant de points de distri-

bution, la diminution du nombre

de références et enfin, un seul

vendredi 13 en 2010, au lieu de

trois en 2009. Le chiffre d’affaires,

par point de vente a légèrement

augmenté.

D’un point de vue global, le

recours aux jeux de grattage est

resté stable, tant pour le groupe

cible de recrutement des 18-24

que pour le groupe cible 25-54 de

joueurs effectifs.

La notoriété du nom des produits

Win For Life, Presto et Subito a

globalement connu un record en

2010 – des efforts spécifiques

ayant été réalisés en ce sens pour

ces trois marques. Ceci étant,

cette célébrité importante se

traduit par des chiffres de péné-

tration du marché en hausse, sur

une base annuelle.

King of Cash (+ 1 6.431.795,00),

Max & Minou (+ 1 5.753.235,00),

Win For Life (+ 1 4.908.633,00)

et Win For Life Party Edition

(+ 1 3.419.070,00) ont contribué à

une hausse significative du chiffre

d’affaires en 2010.

Le lancement de la campagne

d’image « Win For Life, Tranquille

La vie » n’a pas seulement eu

comme effet des contributions

importantes en chiffre d’affaires à

chaque fois qu’une campagne est

lancée. Mais les conséquences

sur le chiffre d’affaires perdurent

après les campagnes. Cette action

combine plusieurs effets : une

célébrité accrue, une pénétration

croissante à court terme (parmi

les 18+) et une fréquentation en

hausse pour le groupe cible 18-34.

La campagne a réussi à fortement

affirmer des paramètres d’image

tels que la « sécurité » et a déve-

loppé de façon significative des

traits identitaires émotionnels

avec, par conséquent, une moti-

vation positive envers la marque.

Win For Life représente 33,35 %

du chiffre d’affaires total des

produits Instant avec un montant

de 1 67.442.472,00.

MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon

45

La campagne « Presto & Subito,

le plus court chemin vers le gain »

a généré à court terme quelques

hausses du chiffre d’affaires mais

qui sont, à chaque fois, retombées

en fin de parcours. En termes

d’image, cette campagne n’a pas

eu les effets escomptés pour créer

un lien avec la marque.

Avec Max & Minou, la Loterie

Nationale introduit un produit de

grattage qui permet aux consom-

mateurs de participer au jeu.

En effet, via un site web, il a été

demandé aux amis des animaux

d’envoyer des photos de leurs

chiens et chats favoris. Parmi les

visuels envoyés, les photos les

plus populaires étaient sélection-

nées pour paraître sur la pro-

chaine édition du produit.

Cette initiative a provoqué une

réaction massive, avec l’envoi de

9.000 photos et plus de 35.000

joueurs qui ont voté pour leur

chien ou chat favori.

La campagne « URo », dévelop-

pée autour du jeu de grattage

Bling Bling, a vu le lancement

de façon innovante et pertinente

d’un produit destiné au groupe

cible plus jeune des 18-24, via des

media sociaux tels que myspace et

facebook.

En s’impliquant dans le sponsoring

des festivals de musique, la cam-

pagne « Rock your Summer » pour

Win For Life et Win For Life Party

Edition a assuré les bases d’une

présence de la Loterie Nationale

au sein d’une communauté et de

sa plateforme sociale. En un temps

record, plus de 5.000 personnes

sont devenus « fan » de la page

Facebook de la Loterie Nationale.

Grâce au jeu de grattage « Milk Inc »

la Loterie Nationale a pu adhérer de

près aux envies d’une grande partie

du public de joueurs.

En collaboration étroite avec le

groupe de musique populaire Milk

Inc, un concert a été organisé pour

ses fans et des sessions de grattage

ont été organisées dans des points

de vente à travers le pays, en pré-

sence des artistes.

INTERNET GAMING SySTEM - IGSUne innovation rigoureuseDepuis le 29 mars 2010, la Loterie

Nationale a rendu sa plate-forme

de jeux online accessible au grand

public. Avec IGS (Internet Gaming

System), il est possible de jouer sur

Internet aux jeux de tirage exis-

tants (Lotto, Joker, Euro Millions,

Keno, Pick 3, Super Lotto et Super

Joker) sur le site : www.e-lotto.be !

Le déroulement du jeu est exacte-

ment pareil, le prix est le même et

la garantie de fiabilité et de qualité

reste inchangée. Le jeu en groupe

est réservé aux canaux de distribu-

tion classiques : les points de vente

habituels.

Avant d’être accessible au grand

public, la plate-forme de jeux online

a subi toute une série de tests pour

garantir une qualité maximale aux

joueurs. Cette phase de tests s’est

terminée par une évaluation, dont

les résultats furent positifs :

• ce sont surtout les jeunes 

adultes qui jouent sur la plate-

forme de jeux online ;

• jouer sur Internet donne lieu à

une grande satisfaction – tant

de manière générale que pour

divers détails, notamment la

Win For life représente 33,35 % du chiffre d’affaires total

des produits Instant, avec un montant de 3  67.442.472,00.

46

facilité d‘emploi, la forme, les

procédures, mais aussi grâce

au sentiment de sécurité et de

fiabilité.

Ce développement sur Internet

s’est fait avec la plus grande

rigueur. Afin d’empêcher l’accou-

tumance mais aussi l’accès de

ses jeux sur Internet aux mineurs

d’âge, un contrôle de l’identité

du joueur se fait au moyen du

Registre national. Le jeu est

uniquement autorisé aux per-

sonnes majeures et domiciliées en

Belgique. Le site offre au joueur

de nombreuses informations sur

le jeu responsable, ainsi que des

liens vers des sites spécialisés en

matière de lutte contre la dépen-

dance au jeu. Parallèlement,

des limitations ont été prévues

au niveau des mises et des gains

ou du montant qu’un joueur peut

verser hebdomadairement sur

son compte joueur. Le joueur peut

lui-même fixer une limite sans

pour autant dépasser le plafond

des 1 300/7 jours. Le montant total

versé par le joueur sur son compte

joueur ne pourra jamais excéder

1 450. Une limite est prévue pour

la perte journalière éventuelle

et les gains à partir de 1 50 sont

automatiquement versés sur le

compte bancaire du joueur. Toutes

ces limitations font en sorte qu’à

la fin de la journée, le solde du

compte joueur ne peut jamais être

supérieur à 1 500. Le joueur peut

également consulter et gérer lui-

même ses limites, à tout moment.

Après un an de fonctionnement,

la plateforme IGS est un succès.

Pour résumer, en quelques

chiffres:

• 142 096 comptes ouverts

• 1 25 019 523 de mises

• 2,86 % du CA des produits de

tirage

• 1 5 121 496 redistribués aux

bonnes causes

• Euro Millions : 45 % du CA de IGS

• LoTTo : 39 % du CA de IGS

• 75 % des joueurs sont

des hommes, et 25 % sont

des femmes

• 53 % ont entre 24 et 44 ans

CoMMUNICATIoN EXTERNE

Une stratégie innovante qui porte ses fruitsLa Loterie Nationale entend

perpétuer son rôle d’entreprise

responsable avec un engagement

social fort et vise à nouveau

une forte croissance dans les

années à venir. Pour y arriver,

la communication externe

doit poursuivre sa mission

d’information sur les différents

canaux mais également innover

dans son approche. C’est pourquoi,

en janvier 2010, un porte-parole

francophone est venu renforcer

le service communication.

La stratégie de la Loterie Nationale

en matière de communication a

fortement évolué au cours de ces

dernières années. Auparavant

réactive, fermée et construite

au départ d'une approche

opérationnelle et tactique,

elle est aujourd'hui proactive,

transparente, de même que

planifiée et mise en application sur

la base d'une stratégie.

Les deux porte-paroles (FR et NL)

ont la charge d’implémenter

cette stratégie.

MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon

Des actions diverses ont tenté de mieux faire connaître la loterie nationale.

47

Des actions visant à faire mieux

connaître la Loterie Nationale

« en tant qu'organisation » ont

été menées par le biais de divers

canaux tels que les canaux

de vente, les collaborateurs,

les bureaux régionaux, les

représentants commerciaux et

les logisticiens, la communication

avec les partenaires et les

fournisseurs, le site Internet

de la Loterie Nationale,

la plate-forme de jeu e-lotto,

le Ministre de tutelle, le Conseil

d'administration, le Président

et les membres du Comité

de Direction, la presse, les

publications (rapport annuel

et magazine des subsides), les

campagnes publicitaires, les

événements, les organisations

et les initiatives subsidiées, les

entreprises sponsorisées et les

événements de tiers.

La Journée Découverte Entreprises

organisée le 3 octobre 2010 fut,

dans ce cadre, un moment clé au

cours duquel la Loterie Nationale

a pu se faire connaître du grand

public : quelque 1500 personnes

intéressées ont visité les lieux.

La presse a un impact considérable

sur la réputation de la Loterie

Nationale. Après les événements

négatifs du 2e trimestre 2009,

des réunions individuelles ont été

organisées avec divers journaux et

des accords ont été conclus avec

certains rédacteurs et journalistes

au sujet de l'information. vers la

fin de l'année 2009, l'information

était principalement neutre ou

neutre/positive. En 2010, la Loterie

Nationale a pu constater que la

confiance de la presse avait été

entièrement rétablie.

Pour mieux atteindre le groupe

cible de la presse, des interviews

individuelles ont été organisées en

grande partie en exclusivité. Les

différentes conférences de presse

organisées autour des sujets

importants ont également été bien

accueillies par la presse.

Depuis le 1er avril 2010, la Loterie

Nationale dispose de l'aide

d'Auxipress, une agence active

dans la surveillance active des

médias, qui permet de calculer

la valeur publicitaire des articles,

des reportages radio et télévisés et

ce, afin de quantifier la visibilité de

la Loterie Nationale.

Un plan de communication de crise

a été élaboré en 2010 et testé

le 28 juin 2010. Des séances de

sensibilisation ont dès lors été

organisées en septembre 2010 dans

le cadre de l'exercice : « comment

percevoir plus rapidement un

éventuel incident de niveau 1 ? ».

L'intégration totale de la com-

munication externe dans la

communication de crise est alors

devenue une évidence.

en 2010, la loterie nationale a pu constater que la confiance

de la presse avait été entièrement rétablie.

48

SPoNSoRING SPoRTIF En ce qui concerne le sponsoring

sportif, 2010 aura été marquée

par la célébration d’un quart de

siècle de présence de la Loterie

Nationale/Lotto dans le peloton

international et ce, en tant que

sponsor principal d’une équipe

de cyclisme professionnel.

La fête a commencé fin janvier

par un spectacle audiovisuel

coloré dans le cadre du salon du

cyclisme « velofollies » à Courtrai.

En point de mire également, la

présentation d’un livre riche et

intéressant sur cette période faite

de gloire et de faits marquants,

intitulé « L’Armée Rouge, 25 ans

Lotto dans le peloton ».

L’événement a également permis

de donner un avant-goût de

l’exposition sur les 25 ans de cette

présence du Lotto, qui a attiré des

milliers de supporters du cyclisme

au centre « Tour de Flandres » à

oudenaarde entre fin février et

début octobre.

Plus tard, au printemps, un recueil

de vers de Willie verhegghe, de

Ninove, barde et fana de cyclisme,

est paru et a été diffusé à plus de

300.000 exemplaires et un maga-

zine « Lotto Cycling News » offrant

un aperçu complet de tout ce que

la Loterie Nationale a accompli

pour soutenir la course cycliste,

est sorti de presse.

Cerise sur le gâteau, le passage

de la caravane du Tour de France

devant du siège central, rue

Belliard à Bruxelles, relooké pour

l’occasion aux couleurs du Lotto,

est à épingler. La direction du Tour

en a profité pour remercier notre

institution pour tous ses efforts

en la matière.

D’autre part, nos coureurs

cyclistes « Lotto », nous ont

apporté leur lot de réjouissances

au cours de l’année. Philippe

Gilbert, meilleur cycliste belge

d’un jour et élu pour la deuxième

année consécutive « homme

Sportif de l’Année », a remporté

à nouveau deux grandes clas-

siques, le Amstel Gold Race et,

pour la seconde fois, le Tour

de Lombardie. Jurgen van den

Broeck, quant à lui, finissait à la

cinquième place du Tour. Grace

verbeke, tête du peloton de notre

Team Ladies du Lotto, a terminé

haut la main en tête du Tour de

Flandres, une des plus belles,

sinon la plus belle compétition du

circuit mondial chez les dames.

Ceci étant, en 2010, la Loterie

Nationale a également assumé

ses responsabilités face à d’autres

sports. Un effort supplémentaire

a été fait pour soutenir les clubs

de première division en basket-

ball et donner un sérieux coup

de pouce aux clubs de volley de

Maseik (vainqueur de la coupe)

et Roeselare (champion belge),

deux clubs en tête du classement

européen.

Ses prestations sportives et le

soutien de la Loterie Nationale ont

même permis à Maseik d’amener

le « Final Four » de la coupe CEv,

la deuxième coupe en Europe,

sous leur propre Dôme Lotto. Avec

succès d’ailleurs, pas seulement

pour l’organisation mais aussi

d’un point de vue sportif : tout s’est

déroulé sans encombre et le club,

qui fêtait son 50ième anniversaire,

s’est vu accorder une médaille

de bronze.

Une présence innovanteEn 2010, pour la première fois,

la Loterie Nationale innove et

investit, à titre d’essai, dans

le sponsoring maillot d’un club

de football de la Pro League,

le Standard de Liège.

Cet investissement devrait ren-

forcer la notoriété de sa marque

e-lotto.be.

La valeur et l’efficacité de l’in-

vestissement dans le sponsoring

maillot seront mesurées en per-

manence et devront permettre à la

MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon

49

Loterie Nationale d’améliorer

la notoriété de sa marque

e-lotto.be. Si, au bout d’un an,

le retour s’avère positif, d’autres

investissements pourront être

envisagés dans le domaine

du sponsoring maillot ou de

la présence autour du terrain,

le « boarding ».

Le montant total alloué au sponso-

ring est réparti conformément au

chiffre d’affaires de la Loterie

Nationale, soit 60 % pour le Nord

(Flandre) et 40 % pour le Sud

(Wallonie). L’investissement dans

le sponsoring du Standard de Liège

ne se fait en aucun cas au détriment

du sponsoring d’autres projets.

L’investissement dans un club

de football se justifie également

par la forte présence de publicité

pour des sites de fournisseurs

illégaux de jeux de hasard sur les

maillots et stades de nombreux

clubs (Unibet à Bruges, Bwin à

Milan et au Real Madrid, Betclic

à Marseille,…), bien que la loi

belge l’interdise. La commission

des jeux de hasard a déjà dressé

des Pv. Grâce à cette présence

au Standard de Liège, la Loterie

Nationale joue pleinement son rôle

de canalisation et peut contrer la

présence de cette publicité illégale

avec une offre sûre et socialement

responsable.

Pour ce qui est des libraires, la

présence de e-lotto.be ne se fait

pas sur les médias traditionnels

(Tv, radios, presse écrite) comme

promis par la Loterie Nationale.

Il s’agit d’un sponsoring visant

à évaluer la notoriété de notre

site, pour qu’il soit mieux connu,

surtout face à la concurrence des

sites illégaux.

Pour conclure, n’oublions pas que

la Loterie Nationale, fidèle à sa

philosophie, a à nouveau apporté

son soutien à un grand nombre de

nouvelles initiatives et de projets

locaux. En sponsoring sportif,

comme ailleurs, il est plus que

jamais vrai que le Lotto donne plus

de chances à nos rêves...

SPoNSoRING D’évéNEMENTS SoCIAUX ET CULTURELS

Un été coloré, créatif et mouvementéLa Loterie Nationale a assuré une

présence active lors de tous les

événements qu’elle avait choisi

de sponsoriser, dans l’optique

d’optimaliser ses efforts de spon-

soring. Comment ? En tirant parti

du matériel de promotion pour

assurer une visibilité accrue. Des

équipes de vente étaient souvent

présentes lors des événements

et de nombreuses actions ont été

mises sur pied, principalement au

cours de l’été, avec Win For Life.

Euro Millions a été mis à profit

pour des événements en soirée et

de nuit.

Fidéliser les clientsAu cours de l’été 2010 les ventes

ont atteint le montant de 1 506.095.

Les actions ont attiré de nouveaux

joueurs et les clients habituels ont

pu acquérir leurs jeux favoris de

grattage ou de tirage sur leur lieu

de vacances. Les joueurs se sont

vus offrir à l’occasion de leurs achats

des photos et des gadgets sympas.

Même si la chance n’était pas

toujours de leur côté ce jour-là, ils

en ont gardé un souvenir agréable.

La liste des événements de la

période estivale est variée: festi-

vals de modeste et grande enver-

gure, connus ou moins connus,

happenings… Afin d’éviter de cibler

un public trop jeune (les – 18),

les événements qui donnaient

lieu à la vente de billets étaient

méticuleusement sélectionnés.

Les messages tels que « Fixez

vos limites » ou « Interdit aux

mineurs » sont affichés en perma-

nence de manière claire et visible.

Les chiffres démontrent à nouveau

que les festivals font grimper

les ventes. Ce phénomène est

principalement dû à un meilleur

50

branding et des stands attractifs,

à des équipes de vente plus nom-

breuses, et en combinant à chaque

fois la vente avec des actions

photos en studio.

Durant l’été 2010, il y a eu 6 tour-

nées, 21 festivals, et 10 autres

manifestations diverses, soit 126

journées d’événements. L’action

« Taillé pour gagner » a été réno-

vée avec une communication plus

efficace et plus ciblée et à nou-

veau organisée lors de 7 festivals.

Les festivaliers âgés d’au moins

18 ans, ont reçu un billet « Scratch

& win » après avoir fait retirer leur

coupon de participation de leur

bracelet au stand de la Loterie

Nationale. Un billet gagnant don-

nait droit à une casquette, à un

billet Win For Life ou au rembour-

sement de leur festival pass du

jour. Grâce à une action « sms »,

ils pouvaient aussi gagner des

prix divers et sympas, tel que du

merchandising, des bons pour

un snack et comme lot principal

un chèque voyage d’une valeur

de 1 1000. Pas moins de 151.372

festivaliers se sont rendus auprès

de notre stand pour bénéficier de

cette action.

Les « Night Events » ont plutôt

donné lieu à des moments de plai-

sir ludique qu’à une vente active de

produits. Des concours amusants

proposant des prix attrayants, des

actions photos et autres ont été

organisés. Lors de la plupart des

événements, les spectateurs ont

pu admirer un stand Euro Millions

où se déroulaient des actions

originales et imaginatives. Une

sirène Euro Millions avait dissi-

mulé quelques perles dans les

huitres du buffet. Les gourmands

qui trouvaient une perle dans leur

huître se sont vus gratifier de

prix luxueux et ont remporté des

chèques cadeaux pour participer à

l’Euro Millions.

Le Subito Zomeraperitief, tournée

estivale le long de la côte belge, a

aussi connu un franc succès. Avec

un programme varié, présenté par

une personnalité médiatique, et la

participation de nombreux artistes

populaires, cette formule attire

depuis plus de 20 ans un large public

en quête de pur divertissement.

Autre initiative sur la côte, inaugu-

rée en 2010, le Zomerhappening.

Un événement gratuit pour toute la

famille avec des animations pour

toutes les générations. Chaque soir

du Zomerhappening se terminait

en beauté, avec la performance de

nombreux artistes, et cela grâce au

sponsoring de Win for Life. Pendant

la période d’été, ces activités ont

touché environ 55.000 personnes et

les ventes des billets à gratter ont

atteint un montant de 1 156.260.

En Wallonie, la présence de la

Loterie Nationale lors des festi-

vals a été redynamisée avec de

nouveaux stands et également une

animation « Uro » très appréciée

et en lien avec le nouveau spot

du produit Bling Bling. outre les

classiques tournées d’été avec le

Beau vélo de Ravel et le Tour de

la Région wallonne, la Wallonie a

entamé une tournée d’hiver avec

une présence active sur les plus

grands marchés de Noël. Ces évé-

nements, ont permis d’inaugurer

les nouveaux vans Lotto et Win For

Life, mieux adaptés à la vente, et

qui offrent une meilleure visibilité

et de nouveaux outils

de promotion.

La fin de l’année 2010 a vu le

sponsoring Sud intégrer les

médias sociaux dans des actions

qui ont notamment permis de

récolter 1 15 000 au profit des

Restos du Cœur. Les Night Life

ont également été l’occasion d’une

participation active dans le Sud

du pays avec notamment la City

Parade, fleuron de la musique

électronique.

MaRKetIng, SponSoRIng & eXteRnal CoMMunICatIon

51

Des projets sociaux et des initiatives de quartier La stratégie sponsoring accorde une

grande importance au rôle social de

la Loterie Nationale. Le sponsoring

« social » n’a pas un but commercial

direct (RoI), mais veut illustrer la

« proximité » de l’institution par rap-

port aux joueurs et son engagement

sociétal. Pour cette raison, l’accent

est mis sur la pertinence de nos

actions vis-à-vis de la société. Les

événements de grande envergure se

veulent proches des gens. on donne

la possibilité aux personnes qui n’en

ont pas les moyens de participer aux

activités culturelles.

à titre d’exemple, la Loterie Nationale

a offert une soirée musicale au profit

des CPAS d’Anvers, Gand et hasselt.

En harmonie avec son slogan

« Loterie Nationale, créateur de

chances’, une attention toute

spéciale est portée sur les initia-

tives nouvelles et sur l’opportunité

offerte aux jeunes d’acquérir une

expérience (musique, littérature,

arts plastiques, …). Un exemple

parmi d’autres, lors du Festival

International de la Photo à Knokke

heist, la Loterie Nationale a

tenu à récompenser la promesse

d’un jeune talent avec le « Prix

Jeune Talent ».

quant à l’approche de proximité,

il s’agit de « petits » dossiers à un

niveau local (quartier, banlieue,

commune,…), avec une portée

limitée, qui ne sont pas pris en

considération pour un sponsoring

commercial ou un subside, mais

qui permettent d’illustrer que la

Loterie Nationale est proche des

gens. Concrètement, il s’agit de

festivités de quartier ou de village,

d’événements à petite échelle

dont les bénéfices sont destinés à

une bonne cause, ou d’initiatives

locales qui facilitent la cohésion

sociale.

Le nombre de dossiers dans

le Nord était de 424, et dans

le Sud de 224, ce qui fait au total

648 projets.

Pour conclure, une année com-

plète de présence lors des évé-

nements sponsorisés implique la

collaboration de presque tous les

services à la Loterie Nationale.

Sans cette collaboration efficace

et bien rôdée, la Loterie Nationale

n’aurait jamais pu atteindre un

tel résultat.

le sponsoring « social » n’a pas un but commercial

direct, mais veut illustrer la « proximité » de l’institution par

rapport aux joueurs.

52

RI ueuR

53

RI ueuR

une rigueur sans failleSeRvICe JuRIDIQue

Ce n’est donc pas un hasard si

le département juridique s’est

vu confier la tâche de gérer un

« Point contact » vers lequel sont

aiguillées toutes les plaintes des

joueurs. Le traitement de ces

réclamations est effectué avec

toute la rigueur et toute la dili-

gence voulue puisqu’une réponse,

consécutive à un examen appro-

fondi et scrupuleux des tenants

et aboutissants de leur objet, doit

leur être apportée dans un délai

n’excédant pas un mois à comp-

ter du jour de leur dépôt. Pour

l’année 2010, 129 plaintes ont été

examinées et ont donné lieu, dans

certains cas, à la prise en interne,

et parfois en externe, de mesures

correctives d’ordre opération-

nel ou fonctionnel susceptibles

d’améliorer efficacement les

services offerts à la clientèle. En

marge de la prise en considération

respectueuse des préoccupations

de joueurs mécontents, le « Point

contact » constitue, sans que ce

soit sa vocation originelle, un

baromètre précieux permettant

d’une certaine façon d’évaluer la

qualité, non seulement des jeux,

mais aussi des services offerts

par les partenaires commerciaux

de la Loterie Nationale que sont,

entre autres, les exploitants des

points de vente.

Rigueur et application aussi dans

la gestion du « Point contrôle »

dont la tâche consiste à vérifier si

les activités opérationnelles des

exploitants des points de vente,

ces partenaires particulièrement

précieux car ils représentent la

première interface de proximité

avec la clientèle, se conforment

soigneusement aux instructions

qui leur ont été données par la

Loterie Nationale. Portant prin-

cipalement sur les transactions

opérées par les vendeurs au

Si toutes les activités de la Loterie Nationale, opérateur de jeux professionnel et responsable, doivent être entourées d’une rigueur indéfectible, les tâches effectuées par son département juridique doivent aussi associer à cette qualité un esprit appliqué, consciencieux, posé et précautionneux, car l’objectif à atteindre est primordial : sauvegarder de façon pérenne, outre les intérêts de la Loterie Nationale, ceux des utilisateurs de ses services et ceux de l’ensemble des collaborateurs internes et externes qui œuvrent au développement de ses activités.

54

moyen du terminal informatique

placé dans l’enceinte de leur com-

merce, ces vérifications ont avant

tout pour but, lorsqu’elles débou-

chent sur un constat d’anomalies, de

prodiguer des conseils et d’apporter,

dans certains cas, les mesures

correctives utiles à l’efficience et

à la sauvegarde des intérêts des

consommateurs et de l’image de

marque de la Loterie Nationale. Pour

l’année 2010, 146 contrôles ont été

effectués et ont permis de constater

que la grande majorité des vendeurs

exerçaient leur mission avec tout le

sérieux et la rigueur requis.

Rigueur et profondeur d’analyse

prévalent également dans la gestion

des dossiers qui, purement juri-

diques, consistent en l’élaboration

de contrats, de notes, de courriers,

de rapports et d’avis touchant à

maints domaines du droit national ou

européen vu les secteurs d’activités

très diversifiés que connaît la Loterie

Nationale.

Rigueur et précision dans la rédac-

tion des projets de réponses aux

questions parlementaires orales

ou écrites qui, posées au sujet des

activités de la Loterie Nationale, sont

adressées au Ministre ayant celle-ci

dans ses attributions.

Rigueur également dans tous les

contacts internes et externes que

sont fréquemment appelés à entre-

tenir plusieurs membres du dépar-

tement juridique.

Rigueur, ordre et méthode encore

dans le traitement des dossiers

liés aux vols dont sont régulière-

ment victimes les points de vente

et au paiement de la rente aux

grands gagnants de la loterie à

billets « Win For Life ». Rigueur

courtoise lors de la communica-

tion orale ou écrite d’informations

sollicitées par les joueurs.

Rigueur, concentration et méti-

culosité dans l’application des

règles de « légistique formelle »

qui président à la rédaction des

projets d’arrêtés royaux, soit

fixant les règlements des lote-

ries publiques organisées par la

Loterie Nationale, soit modifiant

ou abrogeant ceux-ci.

Rigueur et minutie encore et tou-

jours dans les travaux opérés par

la cellule des traducteurs dont le

souci ne se limite pas à trouver le

terme approprié mais s’étend à

vérifier si le fond du texte à tra-

duire est conforme à la légalité

ou à la réalité, s’il est suffisam-

ment clair, précis et complet, de

manière à éviter toute dérive inter-

prétative. Par cette qualité excé-

dant sa mission originelle, cette

cellule assume de facto un filtre

de qualité appréciable et appré-

cié qui favorise la cohérence, la

pertinence et l’intelligibilité des

textes. Corrélativement, ce filtre

de qualité préserve l’image de la

Loterie Nationale dont la qualité

de communication tant interne

qu’externe se mesure, entre

autres, à l’aune de la justesse du

style et de l’exactitude du contenu

des messages.

Rigueur enfin dans la tenue du

secrétariat du département juri-

dique qui, outre le classement des

originaux de nombreux contrats

et de dossiers divers, assume la

tenue du budget et des dépenses,

la coordination officieuse des

règlements de jeu, la rédaction de

notes et courriers et des traduc-

tions sporadiques.

En un mot comme en cent,

la rigueur constitue la trame sur

laquelle se nouent toutes les activi-

tés du département juridique dans

la mesure où les matières qu’il est

appelé à traiter revêtent, de par

leur nature intrinsèque, un carac-

tère sérieux incontournable. Cette

qualité est au demeurant indispen-

sable car elle est inséparable de la

quête de sauvegarde et d’étanchéité

des intérêts de la Loterie Nationale

et de ceux de toutes les personnes

collaborant directement ou indirec-

tement avec elle.

SeRvICe JuRIDIQue

55

Les conclusions du Conseil européen constituent un signal politique fort des états membres de l’UE qu’il faut non seulement tenir compte de la protection du consommateur, mais également de l’attribution des profits à des œuvres charitables.

56

Le 10 décembre 2010, le Conseil de

l’Union européenne, sous l’impul-

sion de la présidence belge, active-

ment secondée à cet égard par la

Loterie Nationale, a adopté à l’una-

nimité des conclusions relatives à

certains aspects transfrontaliers

des jeux de hasard en général, et

des jeux sur Internet, en particulier.

Le Conseil reconnaît ainsi que les

loteries d’état jouent un rôle socié-

tal important puisqu’elles financent

directement ou indirectement le

secteur philanthropique, et que

ce rôle important est à prendre

en compte lors des discussions

au niveau européen en vue de la

réalisation d’un nouveau cadre

réglementaire.

A ce jour dans l’Union européenne,

les jeux de hasard sont régis

par le droit primaire européen,

autrement dit, par les Traités

européens. Il n’existe pas de droit

secondaire, tel que des directives

ou des règlements, qui fixe des

règles spécifiques. Dans ce cadre,

les états membres de l’UE sont

habilités à mener une politique

plus restrictive, au nom de l’inté-

rêt général et dans le respect des

principes de proportionnalité, de

non-discrimination et de cohérence.

à maintes reprises au cours de

ces dernières années, la Cour de

Justice européenne a confronté la

réglementation plus restrictive des

états membres à ces principes.

En 2010 également, quelques arrêts

intéressants ont été rendus, entre

autres dans les affaires Betfair et

Ladbrokes aux Pays Bas, Sjöberg et

Gerdin en Suède et Stoss et Carmen

Media en Allemagne. La Cour de

Justice a ainsi reconnu :

• que les états membres de l’UE

ont le droit de protéger leurs

citoyens en exigeant que les

opérateurs de jeux de hasard leur

demandent une licence et cela,

sans être contraints de recon-

naitre les autorisations octroyées

par d’autres pays membres de

l’UE (pas de reconnaissance

mutuelle) ;

• qu’une loterie monopoliste est

autorisée à faire de la publicité

et à adapter sa gamme de pro-

duits tant que cette publicité

reste bien évidemment dans des

limites raisonnables. Selon la

Cour européenne, la publicité et

l’adaptation des produits sont en

effet nécessaires pour canaliser

la passion du jeu et éloigner les

joueurs des offres clandestines

et illégales. Dans cette optique, il

faut tenter de trouver un équilibre

entre, d’une part, l’expansion

de l’offre dans le but de rendre

l’offre légale attractive et, d’autre

part, la nécessité de prévenir le

plus possible la dépendance au

jeu ;

• qu’entre autres en raison de

l’absence de contact direct entre

le consommateur et l’opérateur,

les jeux de hasard proposés via

Internet comportent des risques

SeRvICe JuRIDIQue

Initiatives sous la présidence belge de l’union

57

de tromperie autres, et plus

élevés, que ceux associés aux

jeux de hasard proposés via les

canaux traditionnels et que, par

conséquent, les états membres

de l’UE peuvent même opter pour

une interdiction complète des jeux

proposés via ce nouveau médium ;

• que les états membres de l’UE

peuvent bloquer tous les sites

web qui appartiennent à des opé-

rateurs non autorisés et auxquels

leurs citoyens peuvent accéder et

que cette mesure, en tant qu’ins-

trument essentiel d’une politique

restrictive, ne constitue pas une

mesure supplémentaire visant

à limiter la concurrence dont la

proportionnalité doit être évaluée

séparément par le tribunal ;

• que la publicité pour des opéra-

teurs illégaux peut être interdite

et que des amendes peuvent être

infligées aux médias qui ne res-

pectent pas cette interdiction ;

• que les états membres de l’UE ne

peuvent pas mettre en place un

système dans lequel les jeux de

loterie et de paris moins dange-

reux sont soumis aux règles très

strictes que les opérateurs d’état

doivent observer, tandis que l’ex-

ploitation commerciale des jeux

plus dangereux et présentant un

risque de dépendance plus élevé,

tels que les jeux de bingo dans

les cafés et les jeux de casino, est

laissée à des sociétés privées ;

• que les états membres de l’UE ont

le droit d’exclure de leur marché

de jeux de hasard des opérateurs

qui poursuivent un profit person-

nel et de réserver l’exploitation

des jeux de hasard à des institu-

tions publiques ou charitables sur

la base de la motivation reconnue

par la Cour qu’il est inacceptable

de consentir qu’un bénéfice privé

soit le résultat de l’exploitation

d’un phénomène nuisible pour la

société ou de la faiblesse ou de

l’infortune des joueurs.

Cependant, le fait que les loteries

publiques, telles que la Loterie

Nationale, remplissent aussi un rôle

sociétal important par le finance-

ment d’œuvres charitables, n’a pas

été reconnu comme un argument

juridique dans le cadre du droit pri-

maire européen en vue de légitimer

les monopoles d’état ou autres res-

trictions du libre marché en matière

de jeux de hasard et de loteries.

Les conclusions du Conseil, men-

tionnées ci-dessus, constituent

un signal politique fort des états

membres de l’UE qu’il faut non

seulement tenir compte du mar-

ché libre et de la protection du

consommateur, mais également

de l’affectation des bénéfices à

des œuvres charitables. Ce signal

représente également un progrès

vers plus de sécurité juridique pour

les modèles politiques nationaux,

comme celui de la Belgique, qui

veulent imposer des limitations à la

libre circulation des services afin de

protéger les consommateurs contre

le gaspillage immodéré d’argent,

l’addiction au jeu et diverses formes

d’escroquerie.

La Commission européenne a prévu

de publier en 2011 un Livre vert sur

les jeux de hasard en ligne dans

le marché intérieur. Avec ce Livre

vert, la Commission européenne

veut instaurer un large dialogue

avec toutes les parties prenantes

sur les problèmes transfrontaliers

qui résultent du phénomène des

jeux de hasard en ligne dont la

croissante est très rapide, le but

étant de déterminer si une action

doit être prévue et de définir, le cas

échéant, le type d’action nécessaire

et le niveau de gestion auquel cette

action éventuelle doit se situer.

Les initiatives de la Commission

européenne qui en découleront

probablement (livre blanc ou projet

de directive) tiendront sans doute

compte de l’importance attachée

au rôle sociétal des opérateurs non

commerciaux de jeux de hasard

et de loteries, entre autres sur le

plan du financement durable de

projets et d’organisations dans

des domaines essentiels pour la

société.

58

HéRIt ge

59

un héritage accessible à tous

CultuRe

La fin de l’exposition marquait éga-

lement le début d’une collaboration

avec les Musées Royaux des Beaux

Arts de Belgique. En effet, grâce à

un prêt d’une durée de deux ans,

cette pièce exceptionnelle restera

accessible au public. Cette initiative

permet au service Culture de pour-

suivre ses objectifs, autrement dit,

la constitution d’un vaste patrimoine

historique ainsi que la collection

et l’exposition d’ouvrages ayant

trait au jeu de hasard. En outre, le

service fait en sorte qu’un des plus

grands musées en Belgique puisse

montrer, sans frais, un chef d’œuvre

national d’une qualité exception-

nelle, et contribue donc à donner de

la Loterie Nationale une image de

généreux mécène.

Cette générosité ne se limite pas

aux frontières nationales. Le patri-

moine culturel a également fourni

son expertise sur l’histoire de la

loterie à l’échelon international.

En juillet 2010, une exposition à

petite échelle a été présentée au

Portugal sur la loterie de ce pays

(Santa Casa Da Misericordia de

Lisboa). Inspirés par l’exposition

belge, les Portugais ont aussi pu

bénéficier de l’aide logistique et

scientifique de la Loterie Nationale

belge. Du matériel visuel leur a été

fourni et, suite à une visite à la lote-

rie portugaise, nos collaborateurs

du service Culture sont rentrés avec

de nouvelles idées pour leur propre

collection. L’ouverture de la collec-

tion faisait un autre pas en avant.

Début octobre, la Loterie Nationale

prenait part, pour la première fois, à

la Journée Découverte Entreprises.

Grâce à des panneaux photos, une

ligne du temps interactive, quelques

spots publicitaires et un documen-

taire expliquant entre autres la

mission de l’institution, les visiteurs

intéressés ont pu s’informer davan-

tage sur la Loterie Nationale. Les

visiteurs ont appris que la Loterie

Nationale est non seulement un

fournisseur de jeu responsable,

mais qu’elle apporte aussi un

soutien considérable à des organi-

sations humanitaires ainsi qu’à des

artistes de tout âge.

L’année 2010 était jalonnée de nouveaux défis pour le service Culture. L’année a débuté par le dernier mois de l’exposition, L’Art du Jeu, qui a permis de montrer au grand public une pièce majeure, Les Joueurs de Cartes, de David Teniers le Jeune. Environ 80.000 visiteurs ont pu admirer la collection de la Loterie Nationale à l’occasion de son 75ème anniversaire marqué notamment au travers de cette exposition.

60

En septembre, le service a inau-

guré la mise en place d’un dia-

porama dans l’entrée du siège

central. Il permet aux employés

de la Loterie Nationale et aux

visiteurs de connaître le passé

riche en événements et le présent

plein de promesses de la Loterie

Nationale. En effet, le diaporama

présente des objets importants et

précieux de la collection et met

également l’accent sur l’aspect

social et humanitaire de l’insti-

tution. Plusieurs fois par an, le

service Culture procède à une

mise à jour des images, ce qui

permet d’admirer une collection

riche d’objets, de documents et

d’œuvres d’art.

Ce diaporama a aussi trouvé

un usage externe comme, par

exemple, à la bourse d’art Lineart,

du 2 au 6 décembre 2010 au

Flanders Expo à Gand. La Loterie

Nationale, sponsor de l’évène-

ment, y avait son propre stand.

Fournir des informations sur

la Loterie Nationale, montrer une

ligne du temps, être créatif et

innovant en présentant une sélec-

tion de pièces majeures de la col-

lection grâce au diaporama, étaient

au programme. De nombreux

amateurs ont découvert cet aspect

méconnu de la Loterie Nationale.

Cette bourse a aussi permis

d’établir de nouveaux contacts,

riches en perspective. à titre

d’exemple, des échanges ont eu

lieu avec l’artiste de renommée

internationale Panamarenko

en vue de l’achat de son œuvre

« Klavertjes 4 bestaan niet ».

Conscient de son rôle, le service

Culture essaie aussi de soutenir

des artistes plus jeunes, en pleine

évolution. Dans cette optique,

le bronze « The Die is cast » de

Stephan Rinck de même qu’une

installation en bronze de l’artiste

américain Tony Matelli, ont rejoint

la collection.

En bref, cette année charnière

entre deux décennies a été mar-

quée par un engagement du

service Culture de manière déter-

minée, généreuse et créative afin

d’apporter une autre regard sur la

Loterie Nationale.

CultuRe

61

La Loterie Nationale n’est pas seulement un fournisseur de jeu responsable, qui canalise l’envie de jouer des gens, mais elle apporte aussi un soutien considérable à des artistes de tout âge.

62

1. PAR INTERNET

Les résultats des tirages peuvent être obtenus gratuitement en surfant :

• en français sur www.loterie-nationale.be

• en néerlandais sur www.nationale-loterij.be

2. PAR TéLéPhoNE*

• Le Lottophone pour les résultats du Lotto et du Joker

en français : 0900 223 33

en néerlandais : 0900 223 00

en allemand : 0900 223 55

• l’Euro Millionsphone pour les résultats de l’Euro Millions

en français : 0900 223 11

en néerlandais : 0900 223 10

en allemand : 0900 223 12

• Le Kenophone pour les résultats du Keno

en français : 0900 223 80

en néerlandais : 0900 223 70

en allemand : 0900 223 90

• Le Pick3phone pour les résultats du Pick 3

en français : 0900 223 50

en néerlandais : 0900 223 40

en allemand : 0900 223 60

* tarif minimum : 1 0,50  minimum la minute

Diffusion des résultats des jeux à tirage

63

Rue Belliard 25-33

1040 Bruxelles

www.loterie-nationale.be

éDITEUR RESPoNSABLEIvan Pittevils

Administrateur délégué de la Loterie Nationale

CooRDINATIoN GéNéRALEPhilippe-Edgar Detry, Audrey Bettens

RELECTUREPierre-Laurent Fassin

CRéATIoN ET PRé-PRESSEwww.thecrewcommunication.com

IMPRESSIoNBema Graphics

Le rapport annuel est disponible au format PDF sur le site de la Loterie Nationale, www.loterie-nationale.be

Imprimé sur un papier écologique, socialement responsable et produit de manière durable.

Colophon

www.loterie-nationale.be