La gestion des Ressources Humaines

Denis Dupouy – OT Sauternes et Graves mercredi 23 janvier 2013 AGEST MASTER 2 - 2012/2013

Programme de la journée

1. Retour sur mon contexte en tant que témoin

Mon profil et ma structure

2. Le management

Définitions et principes généraux

Le manager dans tout ça…

3. Les outils à disposition du manager

Présentation d’outils opérationnels

Mise en situation

Mon contexte Ma Formation • IUP management et ingénierie des structures

de sports, loisirs et tourisme – UPPA

• MASTER AGEST – Bordeaux 3

Arrivée à l’OT de Sauternes et Graves • 2006 : Chargé de Mission

Nommé au poste de directeur • 2009 : Evolution interne…

Mon contexte … EVOLUTION INTERNE

• Changement de statut / soi

Il est souhaité donc +ou- facile à intégrer

• Changement de statut / équipe

C’est différent : partagé mais les codes changent !

Une structure : l’OT de Sauternes et Graves

OT intercommunautaire (2 communautés de communes / 27 communes)

5,5 ETP + emplois saisonniers

Budget de fonctionnement 2013 512 000 € ht

Mon contexte

Nos missions principales

Accueil et Conseil des clientèles touristiques 2 BIT permanents + 1 BIT saisonniers

Mon contexte

Promotion de la destination Campagne éditions, outils numériques,

coopération acteurs institutionnels…

Coordination des acteurs socio-pro Campagne éditions, outils numériques,

220/230 pros en 2013

Commercialisation de prestations touristiques

Une équipe en place : organigramme des RH

Jean-Jacques Lamarque

Président

Denis Dupouy Directeur

Céline Perez

Adjoint de Direction

Marjorie Doumerc

Conseillère en séjour +

animatrice Qualité

Béatrice Neotti

Conseillère en séjour +

commercialisation

Nathalie Segonds

Conseillère en séjour

Brigitte Resta

Chargée de Communication

Mon contexte

Rôles et missions individuelles principales

Adjointe de direction • Gestion administrative • Gestion du personnel • Coordination des professionnels • Administration du site Internet

Mon contexte

Directeur • Développement stratégique et opérationnel • Gestion générale de la structure : budgétaire

et ressources humaines

Rôles et missions individuelles principales

Mon contexte

Conseillère en Séjour 1 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels • Commercialisation de prestations • Gestion du pôle Edition

Conseillère en Séjour 2 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels • Pilotage démarche Qualité • Gestion du pôle Accueil / Boutique

Conseillère en Séjour 3 • Accueil et conseil des clientèles • Coordination des professionnels • Gestion de l’information

Chargée de Communication • Communiqués et Relation Presse • Communication réseau • Prospection commerciale

Le contexte mouvant des offices de tourisme

De nouvelles missions une évolution obligatoire des métiers à encadrer

Une concurrence accrue (ex. les effets du web ?)

des services à renouveler

Des destinations en construction Communal / Intercommunal / Intercommunautaire / …

Mon contexte

Quelle définition ?

Le Management

Petit Larousse Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise

Wikipédia Le management est la gestion d'un groupe pour la réalisation d'un objectif

Norme ISO 9000 - V 2000 Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme

À vous de le dire…

Peter Drucker Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement

Crener et Monteil … le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise

Le Management

Les mots clés du Management

Organiser Animer

C’est à vous !

Piloter

Accompagner

Communiquer

Fédérer

Planifier

Le Management

Objectif

Peter Drucker

Activité visant à obtenir des hommes un résultat collectif en leur donnant un but commun, des valeurs communes, une organisation convenable et la formation nécessaire pour qu'ils soient performants et puissent s'adapter au changement

Crener et Monteil

… le management est une façon de diriger et de gérer rationnellement une organisation , d'organiser les activités , de fixer les buts et les objectifs, de bâtir des stratégies en utilisant au mieux les hommes , les ressources matérielles, les machines , la technologie , dans le but d'accroître la rentabilité et l' efficacité de l' entreprise

Le Management

Le Management

Une ANIMATION collective des moments de communication indispensables

Un PILOTAGE opérationnel Performance, efficacité, efficience

Un MANAGEMENT effectif des ressources individuelles au service du collectif

Une ORGANISATION efficace l’efficience en ligne de mire (gain de temps)

4 principes essentiels

Le Management 1/ Une organisation efficace

Un cap commun

Le Management

Des taches

individuelles

au service de

l’entreprise

1/ Une organisation efficace

Le Management

La gestion du temps

Définition des priorités individuelles Protection de plages de travail

1/ Une organisation efficace

Le Management 2/ l’Animation Collective

Un mot clé : Communication

Le Management

Définir la contribution de chacun

Organiser les actions transversales

Fédérer les initiatives

2/ l’Animation Collective

Le Management 3/ le PILOTAGE

MESURE de la performance… … à partir d’objectifs :

… Quantifiés, donc atteignables

… Partagés adhésion, implication

… Définis en fonction des moyens Pertinence

ANALYSER, VALIDER et/ou CORRIGER

Démarche Qualité & Roue de Deming

Planifier Programmer

Mettre en œuvre

Corriger Ajuster

des indicateurs

constat

objectif

Mesurer Contrôler

Le Management 3/ le PILOTAGE

Le Management 4/ Le Management effectif

On passe un contrat

Le manager

Ce qu’il attend de son collaborateur Ce qu’il s’engage à mettre en place (moyens)

Le collaborateur

Les contributions qu’il s’engage à mener à terme Ses besoins : accompagnement formation

Adhésion des 2 parties !

Le Management Mes outils pour…

organisation

Animation collective

Pilotage opérationnel

Management individuel

Mes outils organisation

1/Le plan d’entreprises

Il encadre les futurs choix stratégiques

Il explique / justifie ces choix aux décideurs et collaborateurs

Il définit le cadre de fonctionnement et d’organisation

Management d’Entreprise

Stratégie d’Entreprise

Charges de fonctionnement dont masse salariale

Recettes (Publiques ou propres)

Plan d’actions Mettre en place des actions stratégiques visant à générer une activité tangible et des ressources mesurables (activité / marge)

Moyens Feuilles de Route pour définir les contributions individuelles Mesure du résultat (Pilotage) Correction ou Développement (Accompagnement, Formation)

agir sur

Partage

Adhésion

Mesure

Correction

Accompagnement

Formation

Mes outils organisation

2/ Le plan d’actions

Il fixe le cap et les axes stratégiques à suivre

Il recense les actions qui contribueront à atteindre l’objectif

Il permet de définir les besoins nécessaires : humains, budgétaires…

Mes outils organisation

3/ LE SEMINAIRE

Il permet de présenter et partager le plan d’actions et les moyens utilisés

Il doit déboucher sur l’adhésion des collaborateurs

Il organise le rythme de mise en œuvre du programme

1/ le Quoi : Informer et communiquer autour du PA Partager les actions et leurs objectifs

Quoi ? Comment ? Pourquoi ?

3/ le Comment : S’organiser Collectivement et Individuellement

2/ le Pourquoi : Donner du sens Parce qu’il faut se fixer un but

Mes outils organisation

4/ Le Référentiel d’activité

Il recense les taches et missions principales effectuées par chacun

Ces missions y sont regroupés par « pôles »

Mes outils organisation

Le Référentiel d’activité collectif

Le Référentiel d’activité individuel

Mes outils organisation

5/ LE TRT : Tableau de Répartitions des Taches

Il recense les contributions importantes de chaque collaborateur

Il organise le temps de travail du collaborateur

Anticiper / planifier plutôt que réagir

Mes outils organisation

Le TRT collectif

Les TRT individuel

Mes outils Animation collective

1/ La Réunion d’équipe

Fréquence hebdomadaire

Temps dédié et protégé

En présence de toute l’équipe

1/ Communiquer En présence de l’ensemble de l’effectif Rappeler les priorités du moment

Objectifs

3/ Analyser, mesurer l’état d’avancement Tenir à jour des « points étapes » Corriger, adapter ou confirmer la marche à suivre

2/ Rappeler et redéfinir les contributions individuelles Redéfinir les tâches et missions de chacun Préciser les actions à mener sur la semaine à venir

Durée : 1h Aller à l’essentiel

Méthodo

Qui intervient ? : Le manager anime, les collaborateurs alimentent…

Les supports de réunion : Exemple de formalisation de réunions d’équipe

S18 / S19

Le Relevé de décision : Pour formaliser – sert de base à la réunion suivante Tenu par un des collaborateurs (fixe ou alternance)

Mes outils Animation collective

2/ Les Feuilles de Route

Définit le timing de l’action

Attribue et coordonne les rôles et missions de chacun

Sert de support aux réunions d’équipe : contrôle du bon avancement

Mes outils Animation collective

Les Feuilles de Route

QUI ?

QUOI ?

QUAND ?

COMMENT ?

Exemple

Feuille de Route Edition

Mes outils Animation collective

3/ Les Briefings

Moments de communication complémentaires

Servent à ajuster l’organisation et la vie quotidienne de la structure

Peuvent être dédiés à une thématique précise

Fréquence : quotidienne Durée : 15 min

Méthodo

Qui intervient ? : Principalement le manager / organisation Il peut être délégué à un collaborateur / thématique

(qualité, planning…)

Exemples de sujets : Généralement : programme de la journée Qui fait quoi et quand ? Les postes sont-ils pourvus ?

Démarche qualité : point semaine Planning de S+1 : validé / modif…

Convivial ! Autour du café du matin

Mes outils Animation collective

4/ Les outils coopératifs

Internet offre aujourd’hui des solutions concrètes pour une meilleure communication interne

Ces outils sont indispensables pour les structures multi-accueil

Google is my friend…

Exemple d’outils Google talk : pour une communication instantanée,

sans frais Google Drive : pour le stockage d’outils de

collaboration (tableurs notamment / billetterie)

Google, un serveur en ligne (gratuit ou très accessible)

Exemple d’utilisation Emplois du temps, tableaux de bords d’activité…

Rappel Qualité : Roue de Deming

Mes outils

Des indicateurs pour une mesure effective

Permettent de calibrer chaque action Permettent de mesurer le résultat obtenu Permettent de mesurer l’écart entre l’objectif et

le résultat

Mes outils

Pilotage opérationnel

Indicateurs d’activité

Ce sont des données brutes (ex. statistiques), quantifiables

Ces indicateurs servent à mesurer un résultat

Des idées ?

Mes outils

Pilotage opérationnel

Indicateurs de satisfaction

Indicateurs de satisfaction

unité

degrés de satisfaction des clients smiley

degrés de satisfaction des partenaires smiley

nombre de plaintes valeurs

Préparer Mesurer

Mettre en œuvre

corriger

Quel est le besoin

du client

Quel degré de consommation ?

Pour quel degré de

satisfaction ?

Diagnostic (curiosité, visite

partenaires)

Etat des Lieux

(enquête)

Indicateurs de satisfaction

Mes outils

Pilotage opérationnel

Indicateurs d’efficacité

Permettent de valider le résultat d’une action ou de mesurer l’écart entre ce résultat et l’objectif

Important : l’objectif doit être fixé, communiqué et expliqué dés le départ

Du temps de développement détaché pour chaque collaborateur

Une nouvelle gamme de service plus attractive

Un accompagnement individuel disponible

Objectif 2012

Exemple Concret Coordination des acteurs

Moyens

Fidéliser notre réseau de partenaires : taux de départ < 10%

Attirer de nouvelles prestations : soldes positifs de 10%

Développer des ressources supplémentaires : +25 %

Fidéliser notre réseau de partenaires : vingtaine de départs !

Attirer de nouvelles prestations : 40 nouvelles prestations

Développer des ressources supplémentaires : + 50 %

Objectifs atteints malgré des départs plus important que souhaités

Grâce à de nombreuses arrivées Grâce à une bonne promotion des nouvelles formules de partenariat

1ers résultats

Exemple Concret Coordination des acteurs

Analyse

Mes outils

Pilotage opérationnel Les indicateurs des base

Méthode issue d’un PLF

Permettent d’évaluer le coût réel d’une action / mission portée par l’Office de Tourisme

Donne une valeur économique aux services proposés par l’Office de Tourisme

Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base

LE COUT DE L’AGENT

LE COUT DU SERVICE

Ne tenir compte que des ETP opérationnels

Bien mesurer la répartition des missions de chaque collaborateur

important

LE COUT DU SERVICE EN 2011 : 39 158 €

soit un service estimé à 230 € par partenaire

Exemple La coordination des acteurs locaux

Cout d’un ETP : 339,03 € Volume ETP / mission : 0,525 ETP Nombre de partenaires: 170 pros

Pilotage opérationnel : Les indicateurs de base

Mes outils

Le tableau de bord

Outil collaboratif Permet de maîtriser le rythme de déroulement

d’une action Permet de mesurer l’écart éventuel avec le cadre

fixé par la Feuille de Route

Mes outils

Le tableau de bord / action de développement

Le tableau de bord / action commerciale

Ex. d’exploitation en réunion d’équipe

Si les objectifs sont collectifs, Les contributions sont individuelles

Pilotage opérationnel : Modèle cybernétique

Mes outils

Mes outils Management individuel

La Fiche de Poste

Elle encadre la fonction et les missions de chaque collaborateur

Elle définit le statut et la place du collaborateur au sein de la structure et de son organigramme

Elle recense les taches prioritaires et secondaires du collaborateur

Mes outils Management individuel

La Fiche de Poste le directeur

le chargé de mission

le conseiller en séjour

Mes outils Management individuel

L’Entretien de Management Individuel

C’est un moment d’échange axé sur l’activité et le rôle du collaborateur dans la structure

Le manager y dresse un bilan (échecs et réussites) de l’année écoulée, les objectifs de celle à venir

C’est l’occasion pour le collaborateur de faire part de ses besoins et attentes (évolution, formation…)

L’Entretien de Management Individuel

Fréquence : 1 à 2 fois par an Durée : 1h30 à 2h

Méthodo

Le manager : Dresse le bilan constaté à partir du dernier EMI (« on s’était dit lors du dernier EMI »…) Formule les actions correctives et les nouvelles

contributions données au collaborateur

Le collaborateur : Expliquer / justifie le bilan de ses actions Fait part de ses besoins / envies

L’Entretien de Management Individuel

Formaliser ! L’EMI doit donner lieu à un compte rendu d’entretien validé et signé par le manager et le collaborateur

Grille d’EMI

Mercredi 23 janvier 2013 - Conclusion

Animation Des moments de communication indispensable

Réunion d’équipe, briefing, feuilles de route…

Pilotage « quand la confiance n’exclut pas le contrôle »

Organisation, indicateurs, mesure, efficacité

Management Des ressources individuelles au service du collectif

Contribution, responsabilisation, évolution, formation

Organisation Gain de temps et efficacité

Plan d’actions, Tableau de Répartition des Taches…