MarioLoubier.com Tatoo Engagement

7/27/2019 MarioLoubier.com Tatoo Engagement

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Un texte de Mario Loubier

Crerlen

gagemen

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devosco

llaborateu

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etdevosclients


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On entend par Engagement des clients

une connexion motionnelle

sans raisonnement.

Ici on dirait : a clique entre nous!

www.marioloubier.com 514 434-9423 [email protected]

ujourdhui, plusieurs entreprises veulent lenga-gement de leurs clients. Certaines y parviennentmais la grande majorit narrivent pas percerle secret de cet engagement. Pourtant, la recetteest simple : vous ne pouvez obtenir dengage-

ments de clients que par lengagement de voscollaborateurs.

Pendant des annes, nous avons cru que la satisaction des clients rsultait automatiquement enloyaut, donc en vente assure. Cette dlit devait se traduire par des prots gnreux.

Alors pouvez vous mexpliquer pourquoi la plupart des entreprises, mme les moins bonnes,obtiennent des taux de 80 % et plus de satisaction sans que les gnreux prots suivent ?

ET SI ON STAIT TROMP?

Le produit est bon et le service aussi. Vous savez comme moi que ce nest plus assez. Nous avonsait des dcouvertes ascinantes concernant la satisaction des clients et la loyaut en regard duretour sur investissement. La dcouverte principale touche un nouvel lment que nous devonsconsidrer maintenant quand vient le temps de parler de relation et de loyaut avec la clientle.Il sagit de lEngagement des clients.

Les entreprises qui ont optimis lEngagement des Clients ont sur-

pass la marge bnciaire brute de leurs concurrents de 26 %.

La croissance des ventes, quant elle, a connu une croissance de

plus de 85 % toujours ace ces mmes concurrents. Les clients

qui ont afaire avec une entreprise sintressant lEngagement

des clients achtent davantage, dpensent davantage, revien-

nent plus souvent et restent plus longtemps.

+26 %

+85 %Ces entreprises savent comment crer cet engagement tant recherch. On trouve COOL le simpleait que quelquun prenne la peine de nous escorter au dpartement ou lalle lorsquon demandeune inormation! Un geste du genre ne me era pas dire WOW, mais si on additionne quelques COOL , lengagement se manieste!

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Ce que nous avons dcouvert porte sur la connexion motionnelleenvers le produit ou le service que doit avoir un client pour sassurerde son engagement. On dnit la connexion motionnelle commetant un lien privilgi entre deux entits. Ce lien peut se produireentre une personne et une autre ou entre une personne et un pro-

duit. Par exemple, jai un ami qui est un maniaque de la marqueApple. Lautre jour il a connu un problme avec son iPad. Sa pre-mire raction a t de remettre en question sa mauvaise manipu-lation quil aurait pu aire plutt que de blmer son produit. Pour-tant, lorsquil utilise son ordinateur utilisant une autre plate-orme,cest plutt la machine quil blme!

Lorsque cette connexion est prsente on est prt excuser certaines bvues comme en ait oi cedeuxime exemple : Marie ait aaire avec son agent dassurance depuis des annes. Rcemment,en regardant sa police dassurance vie, elle saperoit que le bnciaire esttoujours son ex-conjoint et non sa lle comme elle lavait demande. Qua aitMarie? Elle sest dabord remise en question avant dappeler son agent pourlui signaler lerreur. Cette connexion motionnelle, cet engagement est pos-sible et rel et prote aux personnes et aux entreprises qui savent comment

linuencer.On dnit la loyaut comme tant le comportement dun client gnrer des achats rpts enversune entreprise. Observons ce qui se passe autour de nous. qui tes-vous vraiment dle sans quecette entreprise nait acheter votre loyaut? Un coupon-rabais, des points primes, une carte o oninscrit vos visites? cette question, je peux vous dire que je suis loyal envers mon picerie pour deuxraisons : la proximit de celle-ci et les points primes. Le type de clientle motive par lappt du gainne sera certainement pas la plus protable. Suis-je rellement loyal? Suis-je rellement connect

motionnellement envers cette picerie? La rponse est NON. Une nouvelle picerie ouvrirait uncoin de rue plus loin et jirais voir. Pourtant, ma coieuse habite lautre bout de la ville, environ12 kilomtres et pour my rendre, je dois bien passer devant une bonne dizaine de salons de coi-ure. Je reois environ 5 invitations par mois de dirents salons en plus de voir plein de publicitsminvitant me rendre chez eux. Eh bien sachez pourtant que je ne vois pas le jour o jirai me airecouper les cheveux (pour ce quil en reste!) par une autre personne quelle.

Alors, qui sont les vrais clients loyaux ?

Je me posais justement la question suite lacquisition dune police dassurance invalidit. Est-ceque je serai loyal cette compagnie? Srement pas. Dabord, je ne saurais mme pas vous dire lenom de la compagnie avec qui jai ait aaire. Pourtant, si javais eu rpondre un sondage surla satisaction concernant mon exprience, jaurais sans doute rpondu que jtais Entirementsatisait . Et mme si javais rpondu que jtais Satisait , quelle dirence est-ce que a auraitait? On a rpondu mes attentes avec une certaine efcacit et depuis plus rien.

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Ai-je le got dtre loyal pensez-vous? Ai-je le got de dire du bien (ou du mal) du reprsentant oude la compagnie. La rponse est NON et NON. Je suis indirent.

Je me posais aussi la mme question suite lacquisition dun nouveau vhicule dune amie. Est-cequelle sera loyale ce concessionnaire pour les visites au service? Est-ce quelle donnera le nomdu vendeur et de ltablissement en rrence ses parents et amis? Elle ne croit pas. Elle me disaitque le vendeur ne stait pas vritablement intress elle. Pour cette amie et bien dautres, le ven-deur, cest lentreprise. En ait, cest plutt elle qui a achet que lui qui a russi vendre. Ce vendeursadonnait avoir le vhicule quelle voulait. Pourtant, si elle avait rpondre un sondage, elle sedirait satisaite du travail du vendeur, mais pas de connexion motionnelle.

Vous avez srement eu rpondre un sondage o lon vous demandait si vous tiez Enti-

rement, Compltement ou Trs satisait . En ait le niveau de satisaction des clients est

beaucoup plus noir ou blanc, que gris. On pensait, tort, quen modiant les chelles de

mesure sur la satisaction que lon pourrait parvenir tablir une mesure de cette connexion

motionnelle. La mesure de la satisaction nvalue que lapplication des processus et la

qualit de leur application. Et quelques ois, elle eeure le acteur motionnel reli une

interaction. Thomas Jones et Earl Sasser Jr. ont observ quil ny aura jamais de chires as-

sez gros et de mots touchant la satisaction assez puissants pour mesurer cet engagement

motionnel. La satisaction nest pas la cl. Stphanie Coyles et Timothy C. Gokey de la rme

McKinsey ont valid que la seule preuve de loyaut se traduisant par un prot supplmen-

taire se situait dans lattachement motionnel envers le produit ou le service.

Une tude ralise dans une chan dalimentation a dmontr que les clients stant dit Entirement satisait , sans vraiment avoir de connexion motionnelle, avaient visit enmoyenne le commerce 4,1 ois dans un mois donn et avaient dpens 144 $. On a ensuite com-par les clients Entirement satisait qui avaient un niveau dengagement lev envers la mme

chane dalimentation. Le rsultatporte rchir : 5,4 visites et210 $ par mois en picerie. Cestdonc dire 32 % plus de visites et46 % plus de dpenses.

Un autre exemple nous provientdu secteur de lautomobile.Lamlioration de lengagement

des clients envers direntsconcessionnaires automobile apermis de constater les points

suivants. La dirence en prot brut pour les nouveaux vhicules connat une dirence denviron400 $ de plus par unit pour les concessionnaires ayant un niveau lev dengagement de la partde leur client. Seuls la satisaction et lengagement du client vous rapportent gros si vous dcidezde miser l-dessus.


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Vous est-il dj arriv de payer un article plus cher un endroit qu un autre parce quevous vouliez aire aaire avec ce vendeur ou cette entreprise? Je peux acheter un ordi-nateur Dell pour bien moins cher quun Apple; quest-ce qui justie la dirence? Si cela

ne vous est jamais arriv, je suis certain que le prochain exemple vous ira comme un gant. Pour lemme article vous avez le mme prix, mais de deux personnes direntes, laquelle choisirez-vous?

Votre rponse est importante, mais ce que je voulais surtout soulever est le processus de dcisionpar lequel vous tes pass pour rpondre. Quimporte ce que vous avez rpondu, vous lavez ait enutilisant deux types de jugements pour prendre votre dcision. Le jugement rationnel et le juge-ment motionnel.

Voici comment on dnit chacun de ces types de jugement :

Jugement rationnel : Cest votre valuation des points techniques, cest--dire les caractristi-

ques du produit en onction de vos besoins, le rapport qualit/prix, les avantages techniques, ladisponibilit du produit, laccessibilit du vendeur ou du commerce, les pour et les contre dun produit ou dun service, etc. En ait, cette valuation concerne laspect logique et cartsiendu choix dun produit. 30 % de la prise de dcision des consommateurs est tablie sur laspectrationnel.

Jugement motionnel : Cest ce que vous ressentez envers le vendeur ou envers lentreprise,cest--dire lamabilit, la rputation, la abilit, le dsir sincre de vous aider, le niveau dexper-

tise, etc. En ait, ce jugement correspond au sentiment que les vendeurs et reprsentants de lentre-prise vous ont vivre et cette valuation est base sur votre impression motionnelle. 70 % de laprise de dcision des consommateurs est tablie sur laspect motionnel.

Source : www.jeanpierrelauzier.com


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Lorsque nous prenons des dcisions ou nous dcidons dadopter des comportements, 30 % sontinuencs par le jugement rationnel et 70 % par le jugement motionnel.

Aujourdhui on parle de satisaction des clients, exprience des clients, moments de vrit,

etc. Utilisez lappellation que vous voulez mais sachez que celle-ci ne doit servir qu btir len-

gagement des clients. Lengagement des clients est une connexion motionnelle sans raison-

nement. Base sur les aits noncs prcdemment, il est trs logique de conclure que la ma-

jorit de cette connexion est infuence par des points motionnels

(70 %). Cest dailleurs ce quont dcouvert certains chercheurs en ob-

servant des images par rsonnance magntique (IRM) de plusieurs

consommateurs. Trois endroits du cerveau relis aux motions sagi-

taient lorsque les gens avaient rpondre des questions concer-

nant les commerces et les vendeurs en rapport avec leur niveau

dapprciation.

On a donc voulu savoir de quelles motions il tait question lorsque vient le temps dinuencer cet

engagement. Les chercheurs ont une ois de plus mis le doigt sur des acettes que nous navionspas encore russi catgoriser. Avant de vous en donner la liste, sachez que vous ne pouvez simulerces motions. Si vos penses et vos actions ne sont pas authentiques, le client le percevra et vousnaurez certainement pas limpact recherch.

Voici donc les lments qui crent lengagement :

70 %

30 %

Transparence Relation

Conance Respect

ENGAGEMENT


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rer lengagement des clients nest pas quelque chose que je peux ache-ter au magasin. Je ne peux pas acheter un kilo de respect, de relations,de conance et de transparence pour inuencer les autres. Je peux par

contre dvelopper des attitudes et des comportements qui rsulteront en respect, relations, trans-parence et en conance. Je rencontre, encore aujourdhui, trop dindividus qui cherchent des rac-courcis et des moyens aciles pour connatre du succs en aaires. Toutes les manipulations, les

raccourcis, les tours de passe-passe, les gimmicks, les mensonges ou les trucs pour essayer de sensauver onctionnent.Eh oui, vous avez bien lu : ces stratgies onctionnent! Je connais des entre-prises et des gens daaires qui utilisent ces comportements et qui gagnent leur vie. Le problme,cest quils ne le ont qu court terme et ont se dplacer dun endroit lautre pour rpter cemange. Lorsque je donne des ormations, jcoute ce que ces manipulateurs disent, commentils pensent. Lorsque je redonne une ormation, cest drle, ils ont disparus du radar. Preuve que lavie est bien aite!

C

Toutes les manipulations,

les raccourcis, les tours de passe-passe,les gimmicks, les mensonges

ou les trucs pour essayer de

sen sauver fonctionnent...

mais court terme!


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Dites-moi la vrit et jouez franc jeu

Comportements qui indiquent que je devrai vous aire conance :

Vous avez lair professionnel et vous agissez en consquence

Si vous promettez, livrez!

Misez dabord sur ce que JE veux Intressez-vous moi. Flicitez et complimentez mes choix

Donnez-moi le plein contrle sur ce que je dsire faire

Comportements qui indiquent que vous tes transparent :

Vous me demandez la permission avant de faire quelque chose

Vous me donnez des choix lorsque vient le temps de dcider

Vous me suggrez des options sans les imposer

Donnez-moi toute linformation, soyez transparent

Montrez-moi que vous mapprciez et que vous accordezde la valeur ce que jai dire

Comportements qui indiquent que vous me respectez :

Vouvoyez-moi

Intressez-vous ce que je suis venu faire chez vous

Utilisez mon nom Demandez-moi la permission avant de faire quelque chose

Mme si vous tes probablement quelquun de super,

intressez-vous dabord lautre personne et entretenezcette relation

Comportements qui indiquent que vous voulez tablir

une relation :

Posez-moi des questions Cessez de renchrir sur ce que je dis ou je fais mais demandez-moi plutt

pourquoi je lai dit ou ait Gardez le contact avec moi de faon rgulire en prenant

de mes nouvelles Lorsque vous me croisez, souriez-moi

Croyez-vous que vos collaborateurs et vos clients mritentdtre traits avec respect, que vous investissiez dans unerelation, que vous assiez preuve de transparence et quevous leur assiez conance?

Conance

Transparence

Respect

Relation


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Ce qui cre lengagement du clientCette photo vous rend sans doute perplexe sur lengagement des em-ploys des routes envers leur travail. Perplexe est sans doute un euph-misme!

Il aurait t si acile de dplacer la pauvre bte vous dites-vous. Pour-tant, dans des milliers dentreprises, des scnes semblables sont pr-sentes : un sourire absent, un manque dempathie, une blague demauvais got, une mauvaise rponse sont toutes des attitudes de

je-men-outisme de la part du personnel en place. Ces petits signes sont une indication trsclaire dun manque dengagement de la part du personnel en place. Les petites rencontres de tousles jours dnissent limpact quils auront sur leur organisation, la clientle et leur rputation.

Ce ne sont pas les entreprises qui connaissent le succs

ce sont les gens.

Alors, quest-ce qui cre ce relchement? Car au dbut, lorsquils ont commenc travailler

pour vous, ils ne aisaient pas cela. Au dbut ils taient enjous, dvous et heureux de

contribuer. Et pourtant tout sest efrit avec le temps. Vous comprendrez la lecture desprochaines lignes ce qui cre lengagement dune quipe de travail. Lquipe de direction a

une grande responsabilit ace ce relchement.

Les directeurs et les personnes qui supervisentdes gens sont responsables de 70 % de tousles acteurs ayant un impact sur lengagementdes membres de lquipe. Lorsque les acteurs

dengagement des employs et des clientssont en ligne, il se produit alors une augmen-tation tous les niveaux concernant la loyautet la vente. Ces mmes acteurs contribuentaussi diminuer les cots et les problmes.Lorsque lengagement lev des collabora-teurs est bien align celui des clients, lorga-

nisation se trouve toujours mieux perormerque les autres. Ce qui est ascinant dans toute

cette histoire, cest que la plupart des entreprises veulent dabord rparer le ct des clients enmodiant leur chelle de mesure ou en crant des dpartements de service la clientle pourgrer les plaintes. Si on ne passait quun peu plus de temps amliorer lengagement des employson rglerait bien des problmes et on en viterait tellement dautres.


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Plus de 6 millions demploys dans prs de 759 000 groupes de travail de 163 pays dirents ontt sonds an de dterminer les lments avorisant lengagement des employs. Une de leursconclusions : un engagement accru amliore la motivation des troupes qui elles-mmes se por-tent garantes du succs des aaires. Vous croyez peut-tre aire partie ou diriger une organisationexceptionnelle? Eh bien sachez que la plupart des employs des entreprises collaborent selon les

rsultats suivants :Ceci veut donc dire que seulement le quart de la plupart des quipes de travail oeuvre vritable-ment dans le sens de votre vision, de vos valeurs et de vos objectis !!! La majorit est direntsdegrs indirente, contre-productive et destructrice des eorts qui sont aits. Commencez met-tre des noms sur les 3 catgories et vous constaterez rapidement que cela correspond paraitement cette imageen considrant la productivit, les ventes gnres, lefcacit, etc.

Dsengags : 20 % - Engags : 55 % -Trs Engags : 25 %


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Des critres spciques contribuent animer cet engagement. Votre quipe de ges-

tionnaires doit savoir comment intervenir correctement auprs de ces acteurs den-

gagement pour leur personnel. En ait, il existe 5 rgles qui peuvent vous y aider.

Rgle 1 : Vous devez mesurer et grer lexprience des employs et des clients

conjointement.La cration de la valeur au niveau des oprations de vente et de service est gnre par les interac-tions entre les employs et les clients. Cest pourquoi nous devons mesurer et intervenir autant auniveau de lengagement des employs que des clients. Les deux sont interdpendants. Cet lmentest comparable un peu comme au corps humain. Les signes vitaux de votre corps sont relis on-damentalement deux lments qui activent la pression sanguine et vous gardent en vie. Votrepouls et votre respiration. Cest dailleurs pourquoi les secouristes mesurent et agissent sur ces deux

points. Ces derniers vrient le pouls et la respiration, car ce sont deux lments vitaux pour lasurvie. La mme chose doit exister pour lentreprise.

La plupart des organisations ocalisent uniquement sur la satisaction des clients. Ils sont proccu-ps par la respiration mais oublie le pouls . Vous devez le aire en tandem. Et pour ce aire,vous aurez srement procder certaines rorganisations.

Rgle 2 : La rencontre entre lemploy et le client est ondamentalement motionnelle.

Les employs et les clients sont dabord et avant tout des humains. Si les compagnies veulent vrai-ment comprendre leurs employs et leurs clients ils doivent dabord tenir compte du acteur mo-tionnel des deux parties. On a encore trop souvent tendance aujourdhui ne sorienter qu mettredes procdures et des aons dexcuter les tches. La mesure et la gestion de linteraction entrelemploy et le client doit comprendre linrastructure motionnelle du comportement humain etde la prise de dcision.


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Rgle 3 : Linteraction entre un client et un employ doit tre mesure et gre

localement.

Mme si une compagnie peut grer bien des activits de haut en bas, linteraction des employs etdes clients est un phnomne qui varie selon les locations travers la mme compagnie. Il existeune dirence ondamentale de cette interaction entre des employs et des clients de restaurantsranchiss qui uvrent en rgion ou dans un grand centre urbain. En ait, si on ne ait pas cettedirence, lun et/ou lautre verra sa productivit aecte.

Rgle 4 : Lefcacit de linteraction entre les employs et les clients PEUT tre

quantie et rsume sur une matrice de perormance.

Cette dernire est directement proportionnelle la perormance nancire de lentreprise. Lesentreprises se donnant la peine de mesurer les deux constatent que lefcacit et les revenus sont

jusqu 3,4 ois suprieurs si lengagement des employs et celui des clients sont levs.

18 % plus productif

12 % plus profitable

12 % plus efficace

engager les clients

51 % moins enclin quitter

ltablissement

62 % moins de risque tre

impliqu dans un accident

27 % moins absent

26 % plus de marge

bnficiaire brute que les

autres du mme domaine

85 % plus de croissance

que les autres du mme

secteur

1 2

2 4plus ecace

Engagement

Employs

Clients

Rgle 5 : Lamlioration de la perormance en matire dengagement doit se manies-

ter en action concrte et dlibre.

Ces dernires doivent se traduire en intervention visant lobjecti de lengagement des employs.La plupart des gestionnaires se demandent toujours ce que les employs eront pour eux. Cettetransormation doit amener les gestionnaires se demander plutt ce quils peuvent aire pourleurs collaborateurs. Que doivent-ils dire, aire, couter pour renorcer le message de lengage-ment. Les 15 points dengagement contribueront avoir des outils an de porter action.

Sources : Gallup, Ipso-Reid, MLSolution


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EC = EC

=Engagement descollaborateursEngagementdes clients


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VOTRE APPRCIATION SVPCe que jai aim de la conrence :

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Ce que jai moins aim de la conrence :

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