Introduction :Le secteur bancaire est marqué actuellement par une intensité

croissante de la concurrence. De plus, les consommateurs sont de plus en

plus exigeants, changeants et surtout informés et cela en temps réel

grâce aux progrès technologiques. Pour fidéliser un client, il est

important d’aller au-delà de la satisfaction et établir une relation de long

terme basée sur un engagement mutuel.

Une relation entre une banque et son client est une relation de

confiance qui fini toujours par apporter des avantages aux deux parties.

Le marketing relationnel joue un rôle fondamental puisqu’il cherche à

créer et animer cette relation entre la banque et son marché cible : sa

clientèle. La communication est donc le moteur de cette

relation, qui permettra d'encourager la fidélité par des avantages en

numéraire et en nature (invitations, des informations en avant-première,

des produits exclusifs, des rabais particuliers).

Le marketing relationnel, c'est

aussi le maintien, avec le prospect, d'un certain niveau de

communication jusqu'au moment où il sera prêt à acheter. Cela peut

prendre la forme d'informations ou d'offres promotionnelles. L'idée étant

de rester à l'esprit du prospect jusqu'au moment de l’achat.

A cet effet, la problématique qui se pose est la suivante :

Quel est le positionnement de la fidélisation dans la démarche

stratégique de la banque ?

I- Les enjeux de la fidélisation :Afin de mieux comprendre le thème de la fidélisation de la clientèle

bancaire il faut au préalable définir la notion de la fidélisation :

1 - Définition :

La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en

place par une banque pour faire en sorte que ses clients lui restent

fidèles, continuent à consommer ses produits ou services.

L'objectif est de pouvoir créer une relation durable avec chacun de ses

clients.

En outre, la fidélisation d’un client coûte beaucoup moins cher que d’en

conquérir un nouveau.

2 - Le principe de fidélisation :

La fidélisation est un attachement, une constance de la relation

dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration

d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur

en recommandant à son entourage, sa banque.

Un client satisfait n'a pas de raison particulière de s'adresser à une

entreprise concurrente mais il n'a pas non plus de raison de s'obstiner à

rester fidèle. La seule raison qui pourrait l'inciter à fréquenter la même

entreprise réside dans la peur de ne pas être satisfait. Une offre

concurrente rassurante ou très innovante pourrait le convaincre de

prendre ce risque. Et c'est justement une des raisons pour lesquelles les

banques doivent fidéliser leurs clients satisfaits.

3 -Les objectifs de la fidélisation:

La théorie marketing a surtout examiné la conquête de nouveaux

marchés. Les analyses ont porté sur les activités préparatoires à la vente

plutôt que sur l'après-vente. Aujourd'hui de plus en plus de banques

s'efforcent de conserver leurs clients.

Les coûts des clients perdus

Un marketing défensif coûte moins cher qu'un marketing offensif, qui

oblige souvent à une confrontation directe avec la concurrence.

Le coût de maintien d'un client est jusqu'à cinq fois inférieur au coût de

conversion d'un prospect, et il peut coûter jusqu'à seize fois plus

d'atteindre, avec le nouveau client, le niveau de rentabilité d'un client

acquis.

La Rentabilité

Une entreprise peut améliorer sa rentabilité de 25 à 85% en réduisant

son taux de défection de 5%. Les clients fidèles sont parfois plus rentables

que les clients occasionnels. Notamment, dans les activités de service et

le Business to Business, les clients d'une banque ont tendance à

augmenter leur achat auprès de cette banque au fur et à mesure qu'ils la

connaissent et l'apprécient mieux.

La Stabilité

Le chiffre d'affaires que les clients fidèles génèrent est moins fluctuant

que celui provenant des clients occasionnels du fait de leur attachement

à l'entreprise, les clients fidèles sont moins sensibles aux sollicitations et

offres promotionnelles des concurrents. Ils sont aussi moins amenés à

abandonner leur préférence en cas de crise que les clients récents ou

occasionnels.

Un bouche à oreille positif

Dans de nombreux cas les clients fidèles d'une entreprise vont

spontanément la promouvoir auprès de leur entourage et deviennent par

la voie du bouche à l'oreille, des recruteurs très efficaces, parce que

désintéressés et crédibles.

Pour toutes les raisons, le client ou la clientèle fidèle d'un service d'une

banque est considéré comme un véritable capital, appelé le capital client.

4 – La fidélisation et sa relation avec la GRC:

La gestion relation client a pour objectif d’assurer une meilleure

gestion, une plus grande satisfaction client et une augmentation des

profits. La GRC est composé des 4 éléments fondamentaux : La

connaissance du client, la stratégie relationnelle, la communication et la

proposition de valeur individualisée.

La connaissance du client

La connaissance de chaque client, individuellement, est indispensable

pour développer une relation durable et lui proposer une offre adaptée à

ses besoins. En gros, la banque doit savoir ce qu'il a recruté, à quelle

fréquence, comment il paie, comment il communique avec elle, …autant

d’informations strictement nécessaires au développement de relations à

long terme.

En général, les banques possèdent ces données, mais elles ne sont pas

agrégées pour en permettre une lecture facilitée et une prise de décision

rapide en matière de création d'offres commerciales adaptées,

personnalisées, ciblées, et rentables.

La stratégie relationnelle

Les banques ont tout avantage à développer une stratégie relationnelle

et s’intéresser au développement de la relation long terme avec leurs

clients.

Pour elles, il s'agit plus d'un acte de communication qu'une tentative de

vente, privilégiant ceux qui sont les plus intéressants et les plus

profitables. La transaction commerciale ne constitue pas

l’aboutissement de la relation, au contraire : celle-ci donnera lieu à un

approfondissement des connaissances basé sur la confiance et un

engagement mutuel et croissant.

La communication

La communication de l'entreprise envers son client devra démontrer sa

capacité à utiliser les données récoltées pour ne pas "polluer" son client

avec des informations qui ne l'intéressent pas. Elle devra être porteuse

d'un vrai contenu intéressant, qui puisse faire mouche pour :

• amener le client sur le point de vente (magasin physique, internet,…)

• amener le client à entrer en relation avec La Banque pour demander

des informations supplémentaires

• inciter le client à transmettre cette communication à son entourage

Pour ce faire, elle devra maîtriser plusieurs canaux et choisir le bon par

client, base de la communication individualisée.

La proposition de valeur individualisée

Le développement d’une relation étroite et d’un dialogue véritable avec

le client doivent déboucher, pour l’entreprise, sur la création de

propositions d’offres personnalisées, que ce soit des produits en

particulier ou des packs produits, voire des réductions de prix à certains

moments sur les produits "phares" du client.

Pour ne pas tomber dans des processus de gestion trop compliqués, le

GRC permet de trier les données, de les compiler et de sortir des groupes

de clients en fonction de leurs affinités. Ces groupes seront alors ciblés

avec des offres spécifiques, permettant de réaliser des économies

d'échelles pour les contacts et d'optimiser les campagnes.

II – Les stratégies de la fidélisation types et méthodes 

Actuellement la concurrence dans le secteur bancaire est devenue de

plus en plus persévérée. Cela est dû à une clientèle informée et très

exigeante, grâce à la disponibilité des sources d’information notamment

l’internet. C’est la raison pour laquelle les banques marocaines ont

déployé des efforts d’une part pour faire face à la concurrence et d’autre

part répondre aux besoins et exigences des clients. En effet, les banques

visent à maintenir et envoûter infiniment le maximum des clients.

1 – Les stratégies de fidélisation:

Parmi les grandes stratégies adoptées par les banques pour rendre un

client %441fidèle :

Stratégie de récompense

Une stratégie qui se caractérise par une concentration sur le coté relationnel et physique, à travers la motivation et la valorisation des clients.

Stratégie d’intensification

Une stratégie adoptée par la majorité des entreprises qui vise à accroitre

la consommation des clients actuels sur une durée limitée.

Chacune de ces stratégies doit être appliquée en se basant sur la

notion de segmentation des clients, actuellement et vu le changement

économique et l’explosion des offres, un comportement volatil est

apparu dans le comportement du client vis-à-vis des produits et qui

s’explique par :

Exigence des clients.

Variété des prix non justifié.

Augmentation des impôts.

Recherche de la nouveauté.

Saturation de la satisfaction suite à la multiplicité des produits offerts.

2-Les types de la fidélisation :

Fidéliser; c’est créer une relation entre une banque et son client, une

relation de confiance qui finie toujours par apporter des avantages non

négociables au deux parties, il existe deux types de fidélisations :

Fidélité qualitative : Repose sur la qualité des relations avec les clients afin d’augmenter leur

attachement émotionnel envers une marque ou une entreprise, elle est

basée sur un relationnel abstrait et subjectif qui dépend du

comportement de chaque client.

Fidélité quantitative : Cette fidélité est atteinte à travers la mise en place des outils

commerciaux permettant l’augmentation de la fréquentation des clients

aux agences et aux produits de la banque.

3-le processus de la fidélisation :

Afin de fidéliser ses clients existants, un certains nombre de démarches

sont à mettre en œuvre. Le maître mot du processus de fidélisation des

clients est la qualité.

La qualité du serviceIl est dans un premier temps primordial d’offrir un service de qualité. La

prestation du service, ainsi que le produit vendu doivent être en

adéquation avec ce qui a été négocié au préalable.

Il faut également que le processus de vente, depuis la prise de

commandes, jusqu’à la livraison soit optimale et efficace. Il est

intéressant de disposer d’un service après vente, qui pourra répondre

aux questions des clients.

La carte de fidélitéLa mise en place de carte de fidélité permet de conserver de manière

efficace un client existant. Cette stratégie est particulièrement efficace

pour les commerces de proximités, ou les boutiques en ligne.

L’enquête de satisfaction client

Afin d’être plus proches des attentes de ses clients, il est possible de leur

soumettre une enquête de satisfaction. Cette enquête ne doit pas être

trop conséquente, et doit idéalement pouvoir être remplie en une

dizaine de minutes.

Ceci permettra d’ajuster l’offre selon les besoins des clients, et de voir

rapidement les domaines qui ne donnent pas satisfaction. Il est

important de laisser dans le formulaire une question libre pour

comprendre les besoins et les suggestions de la clientèle.

La formation et la motivation des équipes

Afin de disposer d’un service efficace, il est très important d’avoir une

équipe commerciale formée. Il faut que l’ensemble de la force de vente

soit sensibilisée aux enjeux de la relation et de la fidélisation des clients.

Ainsi, ces formations permettront aux équipes d’être plus autonomes,

de gagner en efficacité et d’établir une relation de proximité avec les

clients existants. Il est également important de sensibiliser les équipes

commerciales aux risques de l’insolvabilité.

4-Les méthodes de fidélisation :

La fidélisation ne se limite pas à de simples programmes promotionnels,

mais certaines règles doivent être respectées. Parmi toutes ces règles

une entreprise doit :

Etre sélective et exploratrice de l'information client :

Les clients ne contribuent pas tous de la même manière à la rentabilité

de l'entreprise, ils sont rarement homogènes, et a partir de la

segmentation de la clientèle, on identifie leurs habitudes qui permettront

de créer des groupes homogènes.

Les enjeux que nous venons d'évoquer mettent en évidence la nécessite

de bâtir sa stratégie de fidélisation a partir des bases de données

opérationnelles intégrées dans une base de référence, cette base va

permettre une traçabilité de la relation client, et l'identification des

profils de clients rentables et non rentables, et qui va déterminer le choix

des cibles à fidéliser.

Donc la fidélisation se fait par rapport à une analyse de la valeur client.

Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement innovante :

Les offres de fidélisation sont différentes et leurs impacts aussi, la

banque peut arbitrer entre toutes ses offres en fonction de ses objectifs,

de la nature du marché...les différentes options qu'elle peut proposer

sont :

- Les avantages immédiat : souvent axés sur la valeur de l'achat

(cadeaux, coupons de réductions.....) destiner souvent pour les clients qui

achètent souvent et en quantités importantes.

- Les stimulants sociaux : l'idée consiste à se reprocher des clients en

individualisant la relation avec eux, ainsi certaine banques

personnalisent leurs contact avec ses clients, on peut établir la distinction

suivante entre bons clients et clients : les clients peuvent être anonymes

contrairement aux bons clients, ils sont traiter différemment car un

simple client peut être servi par n'importe qui alors que un bon client est

servi par son commercial attitré.

- Les récompenses différées dans le temps qui cherchent a instauré une

relation durable et prolongée dans le temps avec les clients les plus

rentables.

- Les privilèges, offrant des bénéfices immatériels aux clients (assistance,

système de priorité.....)

- Répondre au mieux aux demandes de ses clients, identifier ses besoins

et s'y adapter.

- Adopter le canal le plus efficace et le plus rentable pour en maximiser le

chiffre d'affaire.

- Faire le premier pas vers le client et rester disponible pour lui par les

différents canaux.

Créer de la valeur aux yeux des clients  

la valeur se définie comme l'appréciation des services proposer ou

rendue par une solution a un problème en regard de l'appréciation des

ressource a y consacrer, cela signifie que le client doit se sentir gagnant

après l'achat malgré les ressources qu'il a consacrer. Donc la valeur c'est

le plus qui fait que le client ne regrettera pas son investissement

personnel pour effectuer l'achat.

III - LES AXES DE FIDELISATION :La concurrence dans le secteur bancaire s’intensifie avec

l’apparition de nouveaux acteurs : essor de la bancassurance, implantation des banques à l’international, apparition des banques directes, de la banque agence-immobilière, et de la grande distribution.

1 - Les conseillers bancaires :

Attaché de clientèle, chargé des relations clients, les appellations

du métier de conseiller bancaire sont nombreuses selon les

établissements, mais son rôle reste le même. Sa mission principale est

de réaliser les meilleurs placements financiers pour la banque comme

pour ses clients. Deux types de conseillers bancaires :

Le conseiller clientèle particuliersAu sein d'une banque, ce conseiller bancaire prospecte, conseille,

fidélise une clientèle composée de particuliers. Alliant une parfaite

connaissance des produits et services proposés par son établissement et

le profil de ses clients, dont il est l'interlocuteur privilégié, le conseiller

sait trouver la solution la plus rentable pour les deux parties.

Concrètement, auprès des particuliers, le conseiller bancaire gère les

dossiers, de crédits notamment, suit les mouvements de comptes,

propose de nouveaux produits, négocie les autorisations de découvert et

intervient en cas d'incident financier.

Le conseiller clientèle professionnelsCe conseiller bancaire intervient auprès d'une clientèle de

professionnels (commerçants, artisans, etc.) en les conseillant sur la

gestion de leur trésorerie. Comme pour des particuliers, il propose les

produits les plus rentables et les plus adaptés aux besoins de ses clients

dans le cadre de leur activité.

Grâce à une présence sur le terrain et une analyse permanente, le

conseiller sait anticiper les besoins de financement des professionnels,

gérer les risques et ajuster au mieux les services en négociant auprès des

spécialistes internes tels que la banque privée, l'assurance, le crédit...

2 - Le multi-canal :

Les enjeux à venir s’inscrivent effectivement sous le signe de

l’innovation dans le sens où il faudra répondre à de nouveaux défis, au

premier rang desquels l’intégration du multi-canal et la capacité à

comprendre le comportement multi-canal (l’équivalent d’une appétence 

canal) de chaque client.

Cette question devient stratégique dans la mesure où l’on assiste à la

fois à la multiplication des canaux de communication et à

une virtualisation croissante de la relation à la banque, avec le succès de

certains canaux comme le téléphone ou l’Internet. Ces canaux doivent

dépasser leur statut d’origine de « supports opérationnels de contact »,

pour devenir de véritables vecteurs de vente et de fidélisation.

Dans ce contexte, la question de la fidélisation des clients est donc plus

que jamais à l’ordre du jour, compte tenu de l’autonomie et de

l’immédiateté d’action que les clients gagnent, en particulier avec

Internet. Ceci suppose la mise en place d’un « monitoring » précis et de

façon transverse aux différents canaux.

3 - Le multi produit :

La création d une relation de confiance et susciter la loyauté de

client dans un conteste de concurrence accrue. Puisque les principaux

produits proposés sont assez similaire en termes de contenue tarifs. La

concurrence est axés sur la relation client et la création d’offres sous

forme des package des produit et service innovant.

Les offres personnalisées incluant un éventail d’options à la carte

et intégrant l’ensemble des canaux à distance marquent la

tendance. L’offre s’adapte à la e-génération, le client gagne en

autonomie, avec la possibilité de paramétrer des alertes SMS,

d’effectuer à toute heure des virements avec son téléphone

portable, ou d’exécuter des opérations courantes via Internet

(consultation de solde, virements, bourse).

Les moyens de paiement se dynamisent avec la création de

partenariats, les nouvelles technologies bouleversent les moyens

de paiements avec l’arrivée des paiements par téléphone mobile.

Les banques se lancent par ailleurs dans les services à la personne,

sous forme d’abonnement mensuel, de 8 à 120 DH selon le

bouquet de services choisi tels les services liés à l'éducation.

La conception de comptes, dont le taux de rémunération varie

avec le montant des avoirs en épargne (assurance vie et titres) du

client participe également à la fidélisation de la clientèle.

D’autres services innovants sont également susceptibles

d’émerger, notamment le « Keep the change ». La banque débite

après chaque achat le montant associé à l’arrondi supérieur et

place le supplément sur un compte épargne.

Ces nouveaux services sont couplés avec des techniques plus classiques

de fidélisation telles que les systèmes de points de fidélité, les

récompenses pour les parrainages, sans oublier le soin porté à l’image

de marque (campagnes publicitaires, parrainages, organisation de

concerts et d’événements sportifs).

Par conséquent, sur un marché de plus en plus innovant en termes de

produits, de services et de canaux, les offres et les techniques de gestion

de la relation client se complexifient. Les principaux défis sont alors la

précision de la connaissance client, plus particulièrement de son cycle de

vie et l’intégration du multi canal, la tendance étant à la virtualisation de

la relation avec le client.

4 - Les cartes de fidélité :

Les cartes de fidélité peuvent être de types très variés. On peut les

classer suivant différents critères :

Le coût initial :

Les cartes sont gratuites ou sont délivrées contre une certaine somme

ou une certaine dépense minimale.

Le critère des données personnelles :

Les cartes ne sont pas toutes nominatives. Elles peuvent être

matérialisées par un simple carton non personnalisé et tamponné à

chaque achat, un produit ou service étant alors offert après un certain

nombre d'achats. La plupart des cartes sont cependant nominatives, ce

qui permet d'associer les informations recueillies à un fichier clients. Les

cartes à tampon, aujourd'hui archaïques, ont surtout été utilisées avant

le développement de la micro-informatique. Elles ne permettent pas de

réaliser de statistiques sur le comportement des consommateurs.

La prise en compte de la consommation :

Les achats sont pris en compte de diverses façons, selon :

l'équivalence entre DH dépensés et le nombre de points ajoutés à la

carte : ce peut être un point par DH ou un point pour une somme

supérieure.

l'éventuelle valorisation des montants d'achat les plus élevés : un

panier d'un total important est plus récompensé que plusieurs

représentant la même dépense.

la considération de clients ou de jours particuliers : famille nombreuse,

journées de solde, opérations marketing.

La conversion des points

Dans le cas de récompense pécuniaire, outre la correspondance

DH/points, les cumuls à partir desquels les récompenses sont délivrées

varient selon les enseignes et la forme qu'elles lui donnent : notamment

bon de réduction ou bon d'achat et cadeaux.

La récompense de la fidélité

La carte de fidélité peut comprendre des avantages indépendant de la

fidélité effective, par exemple, l'accès prioritaire aux caisses, l'archivage

des bons de garantie, une assurance maison sur divers produits, une

assistance. La récompense marchande peut être un cadeau (produit ou

service offert) ou un avantage pécuniaire (bon d'achat, réduction,

remboursement…).

Le Baromètre de la fidélité présente chaque année les attentes des

consommateurs en matière de récompense attendue en association

avec un programme de fidélité. Selon leur âge, les clients avaient des

attentes très différentes à l'égard des cartes dématérialisées.

Les services associés

De plus en plus de cartes de fidélité intègrent une fonction de paiement.

Cette fonction de paiement est le plus souvent limitée à un nombre

restreint de commerçants faisant partie d'un réseau. Un certain nombre

de cartes offrent également une fonction de crédit.

IV -  LES BLOCAGES DE LA FISELISATION :

Le milieu bancaire depuis quelques années se doit de réagir face à

une clientèle de plus en plus exigeante qui “ zappe ” ou cumule les

établissements bancaires. Ainsi, les banques font aujourd’hui de

l’augmentation du taux de fidélité de leurs clients une des priorités

stratégiques. Mais pour quelles raisons le consommateur bancaire est-il

de plus en plus multi dimensionnel?

1-Les sources de mécontentement :

La non qualité :La non-qualité perçue par les clients dans :

L’accueil le traitement des réclamations le respect des délais la valorisation du client la personnalisation de la relation la prise en compte des attentes client

Réclamations :Toute expression de mécontentement adressée à un organisme,

concernant ses produits ou le processus même de traitement des

réclamations, duquel une réponse ou une solution est attendue.

La réclamation est une tentative de départ du client, celui-ci manifeste

son mécontentement mais laisse une chance à la banque de le

reconquérir. Si cette demande est bien traitée, le client restera.

Service continu :Une problématique de plus en plus récurrente dans les banques est la

garantie d'un service continu. Dans un contexte où la disponibilité, la

réactivité, la continuité et la sécurité des systèmes bancaires sont de

plus en plus exigées par les clients ainsi que le temps réels, l'ouverture,

la disponibilité, et le temps de réponse. Pour répondre à ces attentes les

banques ont lancé des sites Internet, ont adapté leurs horaires et ont

fait des promesses : "Banque accessible 24h/24, 7J/7 ". Cela pour rendre

le service continu comme moyen de satisfaction et pas comme source de

mécontentement.

L’image de la banqueL’image d’une la banque est l’ensemble des représentations,

connaissances et évocations associes à une banque par un individu ou

un public défini.

On distingue alors deux types d’images :

-L’image voulue : c’est la manière dont la banque souhaite être perçue

par le segment ciblé.

-L’image perçue : c’est la manière dont le segment ciblé perçoit la

banque.

2. La pression de la concurrence :En banque, contrairement au secteur industriel, la protection de

l’innovation est inexistante et oblige la banque à rester en veille

concurrentielle continuellement et de se moderniser régulièrement.

L’internationalisationLa captation de nouveaux clients est alors possible mais cela met

également en danger portefeuille de clientèle de la banque, qui peut

être attiré par des offres bancaires des pays étrangers.

Les nouveaux entrantsLa notion de nouveaux entrants regroupe des acteurs économiques qui

n’ont pas le statut de banque.

La Poste : La Poste a développé ses services financiers. En effet, en

plus de ses offres de placements et d’épargne, elle a obtenu la

qualité d’organisme bancaire, « Al Barid Bank ».

Etablissement de crédit : Un établissement de crédit est une société

financière qui pratique des opérations de banque à titre habituel.

3. La facilité d’accéder à l’information :Les entreprises et associations sont génératrices d’une quantité

énorme d’information, auxquels les prospects et clients sont soumis. Les

banques n’échappent pas à cette tendance. Par exemple si l’utilisation

d’Internet aide le banquier dans ses tâches de collecte et de traitement

des informations que le client peut lui laisser, volontairement ou non, la

banque doit redouter également l’usage que peut faire le client

d’Internet. En effet, pour le client, il est maintenant plus facile de

disposer de comparatifs entre les différentes offres bancaires et donc il

peut devenir plus exigeant avec sa banque, voire, il peut décider de la

quitter pour un concurrent.

4. La multi bancarisation :

La multi-bancarisation est le phénomène par lequel un individu est client

de plusieurs établissements bancaires.

Le phénomène de multi-bancarisation a renforcé la pression

concurrentielle entre les établissements bancaires et notamment la

pression sur les taux des crédits immobiliers qui sont souvent le facteur

d’attribution du compte principal.

La non qualité, la pression de la concurrence, les facilités de

changement de banque et la facilité d’accéder à l’information font que le

client n’hésite pas à résilier son compte ou à se multi bancariser. Nos

parents ont, pour la plupart, gardé leur compte au sein du même

organisme bancaire pendant près de trente, quarante ou cinquante ans.

La situation est différente pour les générations présentes et à venir.

Etude de cas : I  -  Les cartes bancaires comme moyen de fidélisation chez la BMCI :

La carte bancaire est un moyen de paiement prenant la forme

d’une carte émise par un établissement de crédit et permettant à son

titulaire, conformément au contrat passé avec sa banque, d’effectuer

des paiements et/ou des retraits. Il existe de différentes gammes des

cartes :

Les cartes à usage national

La carte VISA Platinum.

La carte Privilège Gold Mastercard.

La Carte Ladies First.

La carte VISA Classic.

La carte Reflex VISA Electron.

La carte B free.

Les cartes de crédit

La carte VISA 3 Fois

La carte VIVA

Les cartes internationales

La carte VISA Gold International

La Carte Visa Alizée Internationale

La carte Odyssée

Les cartes professionnelles

La carte VISA Pro

Les cartes Affaires

Les cartes Cash Entreprises

II - Etude sur la carte ladies first :

A la pointe des nouvelles technologies, la BMCI a toujours

veillé à offrir à ses clients des produits innovants et avant-gardistes.

Ainsi, A la pointe des nouvelles technologies, la BMCI a toujours veillé à

offrir à ses clients des produits innovants et avant-gardistes. Ainsi, elle a

été la première banque marocaine à lancer les cartes à puce à usage

national en 2006, puis les cartes BMCI Visa Platinum et BMCI Visa 3 Fois

en 2007.

Aujourd’hui, la BMCI innove une fois de plus et lance, en

partenariat avec Maroc Premium et en avant-première au Maroc, la 

carte MasterCard Ladies First, spécialement conçue pour les femmes.

Parce que la vie actuelle en demande toujours davantage aux

femmes, la carte MasterCard Ladies First leur propose des atouts

exclusifs pour un meilleur confort au quotidien.

Les forces de ce service :

Des Chargés de clientèle particuliers compétents attentifs et efficaces,

sont les atouts les plus marquants de la BMCI.

o Une solide image de marque, grâce à sa marraine BNP Paribas

o La carte proposée par la BMCI offre des réductions jusqu'à 20%

dans plus de 60 enseignes.

o On peut retirer jusqu'à 3000dh/jour.

o Paiement sur tous les sites marchand Marocains.

o On peut régler nos achats chez les commerçants marocains équipés

du TPE, pour des montants atteignant 8000dh/ semaine.

o La carte est équipée d’une puce pour vous assurer davantage la

sécurité.

Les avantages de La carte MasterCard Ladies First

La carte MasterCard Ladies First propose aux femmes des

avantages exclusifs dans les nombreuses enseignes partenaires du

programme Maroc Premium Ladies First Privilèges : shopping et loisirs,

ameublement et décoration, santé et bien-être, art et culture, enfants…

  Ladies First est disponible en deux versions soit :

- Avec assurance Perte et Vol en option qui garantit le porteur

contre les utilisations frauduleuses à la suite d’un vol ou d’une

perte de carte, et ce à partir du moment de l’incident et jusqu’à

48h après l’opposition.

- Sans assurance.

Le design :

En lançant sa carte pour femme la BMCI a gardé le même design en

ajoutant une touche féminine, qui se reflète par l’utilisation du mauve

qui évoque la gaieté, et la joie.

Caractéristiques du produit

Utilisation

La carte Mastercard Ladies First donne la possibilité à son titulaire

d’effectuer les opérations suivantes :

- Retraits dans les GAB BMCI et chez les confrères tous les jours 24

heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;

- Paiements chez les commerçants marocains dotés de TPE affiliés

au réseau Mastercard ;

- Paiement Cash Advance (retrait cash auprès de toutes les agences

BMCI et confrères équipés d’un TPE) ;

- Paiement par Internet dans les sites marchands marocains affiliés

au réseau Maroc Télécommerce.

Fonctionnement

Tous les retraits (sur GAB BMCI ou Confrères) et paiements initiés

par la carte MasteCard Ladies First nécessitent une demande

d’autorisation. Ils sont servis à hauteur du solde disponible et du plafond

autorisé.

Plafonds

Les plafonds de retraits et de paiements sont fixés d’un commun accord

entre le client et la banque dans la limite des plafonds minimum et

maximum prévu pour ce type de carte.

- Pour les Retraits : Le plafond est fixé à 3 000 Dhs par jour 24h/24h –

7j/7, utilisable sur l’ensemble des GAB BMCI et des confrères, à

condition que le solde disponible soit suffisant.

- Pour les Paiements : Le plafond est fixé à 5 000 Dhs par semaine (du

samedi au vendredi) en standard et peut atteindre 8 000 Dhs par

semaine. Il peut être modifié pour s’adapter aux besoins des clients et

au niveau de risque.

Durée de validité et coûts

La carte a une durée de validité de 2 ans renouvelable par tacite

reconduction moyennant le prélèvement automatique d’une cotisation

de 24,17 dh /Mois. En cas de non renouvellement de la carte Mastercard

Ladies First, une demande écrite doit être adressée à l’agence du

porteur au plus tard 2 mois avant la date d’échéance.

SERVICES CONNEXES

Services Standards

- La Carte permet à son titulaire, tous les jours 24 heures sur 24 et 7

jours sur 7, sur les GAB BMCI, la consultation du solde comptable de la

veille (jour ouvrable), de l’historique des 10 dernières opérations

passées sur le compte et la commande de chéquier ;

- Les porteurs de la carte bénéficient d’une inscription au Programme

« Maroc Premium Ladies First Privilèges ». Le Programme a pour objet

de faire bénéficier ses Porteurs Adhérents d'avantages et prestations

offertes par plusieurs établissements. Ces enseignes sont sélectionnées

et mentionnées sur le Catalogue annuel confectionné par Maroc

Premium, et accompagnant le Programme. La liste desdits

établissements est reprise et mise à jour en permanence sur le site :

www.ladiesfirst-privileges.com.

- Des promotions ponctuelles pourront être proposées aux Porteurs

Adhérents. Ceux-ci seront informés de ces promotions par l'envoi d'un e-

mail ou d’un SMS, dans la mesure ou ces derniers auront été

communiqués sur le bulletin de souscription au Programme. Celui-ci

pourra signaler à tout moment, par e-mail ou courrier envoyé à la

société Maroc Premium Select, qu'il ne souhaite plus recevoir de

courrier de promotion.

Services Optionnels

- Une assurance optionnelle « Perte et Vol » avant opposition est

systématiquement proposée aux souscripteurs de la Carte.

- La carte permet aussi le paiement par Internet sur les sites marchands

marocains (activation d’office).

Récapitulation :

DEFINITION La carte MasterCard Ladies First est une carte à puce de retrait

et de paiement à usage national, exclusivement réservée aux

Femmes.

Elle allie les avantages d’une carte de paiement et de retrait à

tout un programme de réductions et d’avantages.

CIBLE Carte exclusivement réservée aux Femmes.

Elle peut être souscrite soit sur le compte d’une cliente soit sur

le compte d’un client pour le compte d’une Femme (cliente ou

non cliente).

CARACTERISTIQ

UES DE LA 

CARTE

La  carte  Mastercard  Ladies  First  bénéficie des caractéristiques

suivantes :

Carte à puce répondant aux normes internationales EMV ;

Carte à usage national ;

Retrait d’argent à hauteur de 3 000 Dhs par jour dans la 

limite   du   solde   disponible, sur l’ensemble des GAB

affichant le logo d’acceptation Mastercard au Maroc ;

Paiement des achats allant jusqu’à 8 000 Dhs par semaine 

(5 000 dhs en standard) auprès des commerçants affiliés

au réseau Mastercard au Maroc.

Paiement par Internet sur les sites marchands marocains ;

Une Assurance Perte ou Vol Assur-Plus carte Ladies First 

en   option qui garantit le porteur contre les utilisations

frauduleuses à la suite d’un vol ou d’une perte de carte, et

ce à partir du moment de l’incident et jusqu’à 48h après

opposition ;

L’Assur-Plus Carte Ladies First est commercialisée au prix

annuel de 60 dhs TTC.

LE 

PROGRAMME 

LADIES FIRST 

PRIVILEGES

Des   réductions   et   avantages   auprès   d’un   large   réseau 

d’enseignes partenaires du programme Maroc Premium Ladies 

First   Privilège, réparties sur les principales villes du

Maroc (Casablanca, Rabat, Marrakech, Tanger, Agadir…) et sur

divers univers de besoins : shopping et loisirs, ameublement et

décoration, santé et bien-être, art et culture, enfants...

Plus de 60 enseignes et 130 points de vente  offrent aux porteurs 

Ladies First un traitement privilégié (accueil VIP, services offerts,

informations en avant-première ...) et   des   réductions   allant 

jusqu'à 20%.

Un catalogue annuel est remis aux porteurs pour les renseigner

sur les avantages/réductions offerts. De même, un site web est

dédié au programme : www.ladiesfirst-privileges.com (site en cours de

construction, opérationnel prochainement)

Pour bénéficier des avantages & réductions, il suffit de 

présenter la carte Ladies First.

TARIF TTC 

ANNUEL

290 DHS TTC / AN

Conclusion :

Fidéliser coûte donc 4 à 5 fois moins cher qu'acquérir un nouveau

client.

Fidéliser, c'est un travail de longue haleine, un travail de tous les jours

qui implique toutes les ressources de l'entreprise. Chaque contact avec

le client est un contact de fidélisation. Le client est roi, oui, mais pas

n'importe lequel. Il y a les bons clients et les mauvais clients. Les clients

qui apportent des profits sains et ceux qui sont toxiques pour la

pérennité de l'entreprise.

Identifier les bons clients, les sélectionner, réaliser des actions

pour eux et rien que pour eux offre une croissance organique à

l'entreprise à moindre coût. Acheter sa croissance par des acquisitions,

des fusions, des primes alléchantes aux vendeurs, ça peut marcher sur le

court terme, mais ça ne stabilise pas l'activité de la banque et ça lui fait

prendre des risques parfois inutiles.

Il faut donc reconnaître et récompenser les clients les plus

précieux en échange d'informations que vous pouvez utiliser pour créer

des produits et des services qui correspondent au mieux à leurs besoins

et à leurs attentes. La boucle est ainsi bouclée est non seulement le

client est pleinement satisfait, mais en plus, il vous fait réaliser des bons

profits tout en vous recommandant à tout son réseau.

Bibliographie  Webographie

Marketing management Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Bernard Dubois , Delphine Manceau.

Stratégie de fidélisation: Jean-Marc Lehi, nouvelle edition.

Marketing et stratégie de la banque, Monique Zollinger, Eric Lamarque 5eme edition

La fidélisation des clients : http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article59

Elaborer une stratégie marketing de fidélisationhttp://www.petite-entreprise.net/P-1184-85-G1-elaborer-une-strategie-marketing-de-fidelisation.html

Le Début Du Processus De Fidélisationhttp://visionarymarketing.fr/blog/2007/07/le-debut-du-processus-de-fidelisation-les-contacts/

Définition fidélisation client, Créer une relation durable avec ses clientshttp://www.experian.fr/ressources/glossaire/fidelisation-client.html

Etude de cas www.bmci.com